消费者对商品的情感和情绪过程培训课件

消消费者者对商品的情商品的情感和情感和情绪过程程v从实际情况看，在实际生活中，消费者的购买行从实际情况看，在实际生活中，消费者的购买行为并不都是理智的。在不少场合，倒是消费者的为并不都是理智的。在不少场合，倒是消费者的情绪在起主要作用情绪在起主要作用v出售感觉，而不再是用途出售感觉，而不再是用途v“现代乃至将来都是一个过剩的消费时代，现代乃至将来都是一个过剩的消费时代，在一个相对富裕的社会里，消费者的目的，在一个相对富裕的社会里，消费者的目的，不再是只为需要而消费，而更多的是为消不再是只为需要而消费，而更多的是为消费而消费，为感觉而消费费而消费，为感觉而消费”2消费者对商品的情感和情绪过程著名市场营销学家著名市场营销学家菲利普菲利普科特勒科特勒把人们的把人们的消费行为大致分为三个阶段消费行为大致分为三个阶段v第一阶段量的消费阶段，这一阶段商品短缺，第一阶段量的消费阶段，这一阶段商品短缺，人们追求量的满足；人们追求量的满足；v第二阶段是质的消费阶段，这一阶段商品的数第二阶段是质的消费阶段，这一阶段商品的数量极为丰富，人们开始追求同类商品中高质量量极为丰富，人们开始追求同类商品中高质量商品；商品；v第三阶段是感性消费阶段，这一阶段消费者所第三阶段是感性消费阶段，这一阶段消费者所看重的已不是商品的数量和质量，而是最能体看重的已不是商品的数量和质量，而是最能体现自己个性与价值的商品，为了追求一种情感现自己个性与价值的商品，为了追求一种情感上的满足或自我形象的展现。上的满足或自我形象的展现。3消费者对商品的情感和情绪过程4消费者对商品的情感和情绪过程5消费者对商品的情感和情绪过程6消费者对商品的情感和情绪过程二、什么是消费者的情绪和情感？二、什么是消费者的情绪和情感？v（一）情绪和情感的概念（一）情绪和情感的概念 情情绪绪和和情情感感是是人人对对客客观观事事物物符符合合自自身身需要需要产生的产生的主观体验主观体验。7消费者对商品的情感和情绪过程情绪与情感的关系情绪与情感的关系情绪情绪情感情感区别区别情境性、暂时性情境性、暂时性稳定性、持久性稳定性、持久性外显性外显性内在性内在性与生理需要相联与生理需要相联与社会需要相联与社会需要相联联系联系 情绪是情感的外在表现与基础，情感情绪是情感的外在表现与基础，情感是情绪的发展。是情绪的发展。8消费者对商品的情感和情绪过程(二二)情绪情感的外在表现情绪情感的外在表现v面部表情面部表情 根据心理学家研究，认为人的面部表根据心理学家研究，认为人的面部表情基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽情基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展，后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展，所谓所谓“眉开眼笑眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼、；惊奇时张嘴、瞪眼、两眉竖起，所谓两眉竖起，所谓“目瞪口呆目瞪口呆”。9消费者对商品的情感和情绪过程10消费者对商品的情感和情绪过程11消费者对商品的情感和情绪过程v肢体语言肢体语言 是借全身姿态和四肢活动表达情感。是借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时如欢乐时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。12消费者对商品的情感和情绪过程13消费者对商品的情感和情绪过程14消费者对商品的情感和情绪过程15消费者对商品的情感和情绪过程16消费者对商品的情感和情绪过程v言语表情言语表情 是指随情感的变化，声带等发音器官是指随情感的变化，声带等发音器官的活动和言语的声调变化。如喜悦时音调的活动和言语的声调变化。如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪和情感状态。和情感状态。17消费者对商品的情感和情绪过程（三）情绪和情感的基本类型v1、情绪的分类、情绪的分类v（1）基本情绪：好、恶、喜、怒、哀、惧）基本情绪：好、恶、喜、怒、哀、惧18消费者对商品的情感和情绪过程v（2）情绪状态：指在某种事件或情境下，人在）情绪状态：指在某种事件或情境下，人在一定时间里表现出来的一定的情绪。一定时间里表现出来的一定的情绪。v心境心境 心境是一种深入、比较微弱而持久地情绪状态，心境是一种深入、比较微弱而持久地情绪状态，也叫心情。也叫心情。v激情激情 激情是一种强烈的、短暂的、爆发性的情绪状态。激情是一种强烈的、短暂的、爆发性的情绪状态。v应激应激 是出乎意料的紧急情况下所引起的高度紧张的情是出乎意料的紧急情况下所引起的高度紧张的情绪状态绪状态 19消费者对商品的情感和情绪过程 课堂小思考：课堂小思考：v 在古代的印度还有南美洲人在在古代的印度还有南美洲人在审疑难案件时，常常给每个嫌疑审疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果犯一把米，让其嚼后吐在无花果的叶子上。法官常常以此作为定的叶子上。法官常常以此作为定案的依据。为什么？案的依据。为什么？20消费者对商品的情感和情绪过程2、情感的分类、情感的分类v道德感道德感 道德感是根据一定的道德标准去评价人的思想、道德感是根据一定的道德标准去评价人的思想、意图、言语和行为时产生的情感体验。意图、言语和行为时产生的情感体验。v理智感理智感 理智感是人在智力活动过程中，对认识活动成理智感是人在智力活动过程中，对认识活动成就进行评价时产生的情感体验。就进行评价时产生的情感体验。v美感美感 是人们根据一定的审美标准评价事物的美与是人们根据一定的审美标准评价事物的美与丑时产生的情感体验。丑时产生的情感体验。21消费者对商品的情感和情绪过程（四）消费者对商品的具体情绪过程（四）消费者对商品的具体情绪过程v1.悬念阶段：消费者产生了购买的需要，但还未采取行动到商店去寻求这种商品。不安v2.定向阶段：消费者这时已面对他所需求的那种商品，但他对商品的观察还是初步的、笼统的。定向，亦即趋向喜欢或不喜欢，趋向满意或不满意。v3.强化阶段：强烈的购买欲望迅速形成。冷静 或冲动22消费者对商品的情感和情绪过程v4.冲突阶段：消费者将对商品进行较为全冲突阶段：消费者将对商品进行较为全面的评价。面的评价。矛盾和冲突矛盾和冲突v5.选定阶段：通过各种评估，这时消费者选定阶段：通过各种评估，这时消费者对某种商品产生了偏好，并对准这一商品对某种商品产生了偏好，并对准这一商品采取行动，形成购买行为。采取行动，形成购买行为。感情同理智逐步趋于统一感情同理智逐步趋于统一23消费者对商品的情感和情绪过程（四）影响消费者情绪和情感的因素（四）影响消费者情绪和情感的因素v1.个人心境 v2.审美情趣 v 消费者的美感不仅受到各自的出身地位、文化素养、兴趣爱好和实践经验的影响，也受到一定社会生活条件的制约。v 对商品的美必须是形式和内容的统一，欣赏价值和实用价值的统一。24消费者对商品的情感和情绪过程3.3.购买环境购买环境:软环境和硬环境软环境和硬环境4.4.商品因素商品因素 商品的外观和内涵商品的外观和内涵 25消费者对商品的情感和情绪过程三、情绪和情感在消费行为中的作用三、情绪和情感在消费行为中的作用v（一）一般感受阶段（一）一般感受阶段v 消费者对商品、商店等客观事物在认识的基消费者对商品、商店等客观事物在认识的基础上初步形成好或坏的印象，流露出喜欢或不喜础上初步形成好或坏的印象，流露出喜欢或不喜欢、满意或不满意的倾向性。欢、满意或不满意的倾向性。v（二）情绪激化阶段（二）情绪激化阶段v 消费者若对商品或某商店产生良好印象，可消费者若对商品或某商店产生良好印象，可以激起强烈的购买欲望和购买热情。以激起强烈的购买欲望和购买热情。v 若受到周围环境的感染或自身情感的促动，若受到周围环境的感染或自身情感的促动，可以迅速地发展到采取购买行为。可以迅速地发展到采取购买行为。v 若受到不良感受而触发强烈的消极情感，就若受到不良感受而触发强烈的消极情感，就会中止购买行动。会中止购买行动。26消费者对商品的情感和情绪过程四、针对消费者情绪和情感的营销策略四、针对消费者情绪和情感的营销策略v1.1.开发富有人情味的商品，吸引消费者。开发富有人情味的商品，吸引消费者。v 狄德罗指出的狄德罗指出的:“:“没有感情这个品质没有感情这个品质,任何基调都不可能动人心。任何基调都不可能动人心。”（1）功能上有人情味）功能上有人情味案例：案例：樱花牌抽油烟机免洗樱花牌抽油烟机免洗 美大节能灶美大节能灶27消费者对商品的情感和情绪过程v（2）形状和色彩上有人情味）形状和色彩上有人情味28消费者对商品的情感和情绪过程29消费者对商品的情感和情绪过程30消费者对商品的情感和情绪过程v（3）命名上有人情味。v亲子服饰、情侣商品、孝心商品案例：灰姑娘饰品、老兵饭庄、老朋友茶庄，太太口服液31消费者对商品的情感和情绪过程32消费者对商品的情感和情绪过程v2.2.营造环境，激发消费者产生积极情感营造环境，激发消费者产生积极情感硬环境硬环境v购物环境的营造可从两个方面来考虑：购物环境的营造可从两个方面来考虑：v其一，从所经营商品的性质来考虑，根据其一，从所经营商品的性质来考虑，根据商品的类型来设计购物环境；商品的类型来设计购物环境；v其二，从所面对的消费者群来考虑，根据其二，从所面对的消费者群来考虑，根据主要消费者群的特点与需要来设计环境。主要消费者群的特点与需要来设计环境。33消费者对商品的情感和情绪过程v光线光线v不管是条件反射还是刺激，视觉刺激对不管是条件反射还是刺激，视觉刺激对人的情绪刺激达到了人的情绪刺激达到了80%80%以上。以上。v光线对人购物的影响是排在第一位的。光线对人购物的影响是排在第一位的。v声音声音v声音是最富有侵略性的一种力量声音是最富有侵略性的一种力量v音乐引起了客户的听觉共鸣，这种共鸣进一音乐引起了客户的听觉共鸣，这种共鸣进一步引发情绪共振。而情绪将会决定客户买或步引发情绪共振。而情绪将会决定客户买或不买、买多买少、买好买坏，甚至影响到客不买、买多买少、买好买坏，甚至影响到客户是否还会回来购买。户是否还会回来购买。34消费者对商品的情感和情绪过程v星巴克店统一播放的是精选的爵士星巴克店统一播放的是精选的爵士CDCD。v在背景音乐的选择上，我们要坚持独特的风格：在背景音乐的选择上，我们要坚持独特的风格：v一方面尽量选择目标客户群喜欢、接受的音乐，一方面尽量选择目标客户群喜欢、接受的音乐，加长客户逗留的时间，达成更多交易。加长客户逗留的时间，达成更多交易。v另一方面，这种风格又是方便记忆的，让客户产另一方面，这种风格又是方便记忆的，让客户产生相关联的想象：似曾相识、熟悉、舒服。同时生相关联的想象：似曾相识、熟悉、舒服。同时又能将自己与竞争对手区格开来。又能将自己与竞争对手区格开来。35消费者对商品的情感和情绪过程空间空间v好的空间设计可以起到强大的冲击力，它可以开好的空间设计可以起到强大的冲击力，它可以开口说话，告诉顾客它是什么。口说话，告诉顾客它是什么。v商品内部的陈列商品内部的陈列 v（1 1）相关连的商品摆放在一起）相关连的商品摆放在一起 v（2 2）商品内部的陈列无言地彰显店家的经营风）商品内部的陈列无言地彰显店家的经营风格格 v例如例如GHGH的领带一定是卷成圈，摆放在一个个小方的领带一定是卷成圈，摆放在一个个小方格内；格内；BOSSBOSS的领带一定是挂在架子上卖的；的领带一定是挂在架子上卖的；JOOPJOOP的领带却似乎是随意地铺在工作台上的领带却似乎是随意地铺在工作台上 36消费者对商品的情感和情绪过程v软环境软环境v诚信的购物环境、温馨的购物环境、诚信的购物环境、温馨的购物环境、“放放心、安全、和谐心、安全、和谐”的购物环境的购物环境37消费者对商品的情感和情绪过程v3.3.加强沟通，及时了解消费者的情感。加强沟通，及时了解消费者的情感。v从宏观上来说，有效沟通可使消费者与企业之间从宏观上来说，有效沟通可使消费者与企业之间很好地结合，在销售过程中创造消费者的高满意很好地结合，在销售过程中创造消费者的高满意度，从而建立起消费者和企业的良性互动，让消度，从而建立起消费者和企业的良性互动，让消费者在感情上对企业的产品与服务产生依赖，形费者在感情上对企业的产品与服务产生依赖，形成忠诚而稳定的消费群体。成忠诚而稳定的消费群体。v从微观上来说，有效的沟通，及时了解消费者在从微观上来说，有效的沟通，及时了解消费者在购物前与购物时的情感状态，有利于营销人员采购物前与购物时的情感状态，有利于营销人员采取有针对性的策略进行促销，可提高销售量，并取有针对性的策略进行促销，可提高销售量，并使消费者对企业的商品与服务留下良好的印象，使消费者对企业的商品与服务留下良好的印象，促进再次购买。促进再次购买。38消费者对商品的情感和情绪过程4.4.以情定价，培养消费者的积极情感。以情定价，培养消费者的积极情感。v让利作价。让利作价。即将企业的正常利润拿出一部即将企业的正常利润拿出一部分，通过降低商品销售价格让利于消费者。分，通过降低商品销售价格让利于消费者。这一方法，多适用于价高利大的产品。这一方法，多适用于价高利大的产品。v折扣让价。折扣让价。即当消费者购物金额累计达一即当消费者购物金额累计达一定数额时，企业给消费者退回一定价款。定数额时，企业给消费者退回一定价款。v关系折扣关系折扣，即对企业的老客户实行价格优，即对企业的老客户实行价格优待，以维系这一群体对企业的忠诚。待，以维系这一群体对企业的忠诚。39消费者对商品的情感和情绪过程5.加强感情投资，维系消费者大量的研究表明，现代企业维系老顾客比争取大量的研究表明，现代企业维系老顾客比争取新顾客更重要，而维系不老顾客的重要方法就新顾客更重要，而维系不老顾客的重要方法就是心系老顾客，舍得感情投资。是心系老顾客，舍得感情投资。经常性的电话问候、邮寄销售意见卡、生日或经常性的电话问候、邮寄销售意见卡、生日或节日卡、赠送纪念品、聚会或联谊等节日卡、赠送纪念品、聚会或联谊等 40消费者对商品的情感和情绪过程6 6、满足需求，激发消费者的正面情感。、满足需求，激发消费者的正面情感。（1 1）情爱温暖）情爱温暖生命之火的薪柴生命之火的薪柴爱情爱情 41消费者对商品的情感和情绪过程v亲情亲情42消费者对商品的情感和情绪过程43消费者对商品的情感和情绪过程v友情、乡情友情、乡情44消费者对商品的情感和情绪过程v（2）怀旧情结）怀旧情结返璞归真的情感返璞归真的情感v南方黑芝麻糊南方黑芝麻糊45消费者对商品的情感和情绪过程46消费者对商品的情感和情绪过程v“一股浓香一股浓香,一缕温暖一缕温暖”47消费者对商品的情感和情绪过程（3）回归自然）回归自然天与人和谐相处天与人和谐相处芬兰伏特加芬兰伏特加酒的广告酒的广告 48消费者对商品的情感和情绪过程49消费者对商品的情感和情绪过程50消费者对商品的情感和情绪过程v“新飞”无氟冰箱电视广告“让天气更纯净”篇v房地产广告 “都市人的心灵居所”、“繁华闹市中独享一份田园清幽”51消费者对商品的情感和情绪过程（4 4）民族文化）民族文化汲取传统文化的精粹汲取传统文化的精粹v红豆集团以唐代诗人王维的诗相思红豆集团以唐代诗人王维的诗相思v“百年润发百年润发”52消费者对商品的情感和情绪过程53消费者对商品的情感和情绪过程五、根据消费者情感促销过程中必须注意的事项五、根据消费者情感促销过程中必须注意的事项v（一一）要要 有有 真真 情情 实实 感感v（二二）表表 现现 手手 法法 要要 艺艺 术术 化化54消费者对商品的情感和情绪过程56消费者对商品的情感和情绪过程57消费者对商品的情感和情绪过程v（三三）要要 把把 握握 感感 情情 的的 限限 度度v（四四）要要 避避 免免 文文 化化 的的 冲冲 突突v案例一：前两年日本的某品牌汽车在中国案例一：前两年日本的某品牌汽车在中国就犯了一个致命的错误，该品牌居然让在就犯了一个致命的错误，该品牌居然让在中国代表王者的狮子给该品牌的汽车下跪中国代表王者的狮子给该品牌的汽车下跪58消费者对商品的情感和情绪过程v案案例例二二：可可口口可可乐乐在在中中国国就就开开始始借借用用中中国国的民俗来表现产品的民俗来表现产品 59消费者对商品的情感和情绪过程60消费者对商品的情感和情绪过程案例三：案例三：案例三：案例三：2 0 0 5 2 0 0 5 2 0 0 5 2 0 0 5 年，友邦保险首次在中国大陆推年，友邦保险首次在中国大陆推年，友邦保险首次在中国大陆推年，友邦保险首次在中国大陆推出出出出“源自中国源自中国源自中国源自中国”品牌宣传品牌宣传品牌宣传品牌宣传61消费者对商品的情感和情绪过程(五五)降低消费者负面情感降低消费者负面情感v根据根据Weilbacher(1984)Weilbacher(1984)所述所述,引起消费者引起消费者反感的广告有反感的广告有3 3种种:v一是品位低下一是品位低下,不符合道德标准的广告不符合道德标准的广告;v二是虚假、欺骗性广告二是虚假、欺骗性广告;v三是污染消费者思想环境的广告。三是污染消费者思想环境的广告。62消费者对商品的情感和情绪过程品位低下品位低下案例一：有一则治疗泌尿系统疾病的广告说:“下面的问题不解决,你会笑得起来吗?”v案例二：微软公司Xbox游戏机的广告 开始是一名妇女正在分娩，然后生下一个男婴。男婴出来后就从窗户冲了出去。接着，男孩尖叫着在空中飞行，并迅速长大，最后一头栽进了坟墓。广告的最后打出一行字幕：“人生苦短，及时行乐”。63消费者对商品的情感和情绪过程64消费者对商品的情感和情绪过程虚假、欺骗性广告虚假、欺骗性广告北北京京九九九九方方元元保保健健品品经经销销有有限限公公司司上上海海分分公公司司发发布布虚虚假假保保健健食食品品违违法法广广告告案案。20042004年年6 6月月以以来来，该该公公司司利利用用媒媒体体、宣宣传传册册等等宣宣传传“富富硒硒灵灵芝芝宝宝”保保健健食食品品，广广告告内内容容中中夸夸大大了了产产品品的的功功效效，称称“适适合合各各个个时时期期的的肿肿瘤瘤患患者者”、“明明显显降降低低肿肿瘤瘤复复发发与与转转移移的的几几率率”、“全全国国服服用用肿肿瘤瘤患患者者数数已已超过超过5050万万”等，严重误导肿瘤患者。等，严重误导肿瘤患者。65消费者对商品的情感和情绪过程v上海可丽可心保健品有限公司发布虚假减肥产品广告上海可丽可心保健品有限公司发布虚假减肥产品广告案。案。2004年年2月，该公司在本市某报纸发布广告，称月，该公司在本市某报纸发布广告，称“一个月减肥一个月减肥20斤，两个月斤，两个月40斤斤”，“45天就能减天就能减30斤斤”，并承诺少减一斤可全额退款，这些说辞无相关证，并承诺少减一斤可全额退款，这些说辞无相关证明，片面夸大产品减肥效果，欺骗和误导了消费者。明，片面夸大产品减肥效果，欺骗和误导了消费者。v上海杨浦区医联门诊部发布虚假医疗广告案。上海杨浦区医联门诊部发布虚假医疗广告案。2004年年9月，该门诊部利用报纸发布医疗广告，称其推出的月，该门诊部利用报纸发布医疗广告，称其推出的“光子减肥光子减肥”项目，项目，“只需一次，终结漫漫减肥路只需一次，终结漫漫减肥路”，“只需一次一小时，做到想减哪儿就减哪儿，让您真只需一次一小时，做到想减哪儿就减哪儿，让您真正拥有永久苗条的身材正拥有永久苗条的身材”，误导了消费者。，误导了消费者。66消费者对商品的情感和情绪过程v上海南洋医院有限公司发布违法医疗广上海南洋医院有限公司发布违法医疗广告案。告案。20042004年年5 5月，该医院通过其擅自发月，该医院通过其擅自发布的印刷品，大肆进行治疗尖锐湿疣、布的印刷品，大肆进行治疗尖锐湿疣、淋病等性病的医疗广告宣传，并含有淋病等性病的医疗广告宣传，并含有“保证治愈保证治愈”的内容，严重违反了法律、的内容，严重违反了法律、法规的规定。法规的规定。67消费者对商品的情感和情绪过程污染消费者思想环境的广告v连篇累赎连篇累赎,喋喋不休喋喋不休v不符合社会的道德标准不符合社会的道德标准 案例一：案例一：护舒宝的护垫曾推出过一个互动的网络广告护舒宝的护垫曾推出过一个互动的网络广告:一一个身着黑衣的动画男人在鼠标的点击下表演了一个身着黑衣的动画男人在鼠标的点击下表演了一场脱衣秀场脱衣秀,这个广告由于走在了色情的边缘这个广告由于走在了色情的边缘,已被已被取消。取消。案例二：案例二：雕牌的雕牌的“泡泡漂漂泡泡漂漂”洗衣粉广告洗衣粉广告-“你泡了你泡了吗？泡了。你漂了吗？漂了。吗？泡了。你漂了吗？漂了。”68消费者对商品的情感和情绪过程案例三：案例三：v“做个让男人无法一手掌握的女人做个让男人无法一手掌握的女人”案例四：案例四：v深圳街头一块广告牌招租，就贴出深圳街头一块广告牌招租，就贴出“等着你来包等着你来包”，旁，旁边是一美女的身体剪影。边是一美女的身体剪影。案例五：案例五：v长沙一则长沙一则“突破三点，大得让你心动！突破三点，大得让你心动！”的房地产广告的房地产广告引发了一场关于引发了一场关于“广告与女性广告与女性”的专题讨论，的专题讨论，“位置不位置不同，价格不同，享受不同同，价格不同，享受不同”的广告语配上一个穿内衣的的广告语配上一个穿内衣的性感女郎，已让人对广告策划者的职业道德提出了质疑。性感女郎，已让人对广告策划者的职业道德提出了质疑。69消费者对商品的情感和情绪过程v红叶超市的购物环境案例分析红叶超市的购物环境案例分析 红叶超级市场营业面积260平方米，位于居民聚集的主要街道上，附近有许多各类商场和同类超级市场。营业额和利润虽然还过得去，但是与同等面积的商场相比，还是觉得不理想。通过询问部分顾客，得知顾客认为店内拥挤杂乱，商品质量差档次低。听到这种放映，红叶超市经理感到诧异，因为红叶超市的顾客没有同类超市多，每每看到别的超市人头攒动而本店较为冷清，怎会拥挤呢？本店的商品都是货真价实的，与别的超市相同，怎说质量差档次低呢？经过对红叶超市购物环境的分析，发现了真实原因。原来，红叶超市为了充分利用商场的空间，柜台安放过多，过道太狭窄，购物高峰时期就会造成拥挤，顾客不愿入内，即使入内也不易找到所需的商品，往往是草草转一圈就很快离去；商场灯光暗淡，货架陈旧，墙壁和屋顶多年没有装修，优质商品放在这种背景下也会显得质量差档次低。70消费者对商品的情感和情绪过程v为了提高竞争力，红叶超市的经理痛下决心，拿出一笔为了提高竞争力，红叶超市的经理痛下决心，拿出一笔资金对商店购物环境进行彻底改造。对商店的地板、墙资金对商店购物环境进行彻底改造。对商店的地板、墙壁、照明和屋顶都进行了装修；减少了柜台的数量，加壁、照明和屋顶都进行了装修；减少了柜台的数量，加宽了走道，仿照别的超市摆放柜台和商品，以方便顾客宽了走道，仿照别的超市摆放柜台和商品，以方便顾客找到商品。整修一新开业后，立刻见到了效果，头一个找到商品。整修一新开业后，立刻见到了效果，头一个星期的销售额和利润比过去增加了星期的销售额和利润比过去增加了70%70%。可是随后的销售。可是随后的销售额和利润又不断下降，半个月后降到了以往的水平，一额和利润又不断下降，半个月后降到了以往的水平，一个月后低于以往的水平。为什么出现这种情况呢？观察个月后低于以往的水平。为什么出现这种情况呢？观察发现，有些老顾客不来购物了，增加了一批新顾客，但发现，有些老顾客不来购物了，增加了一批新顾客，但是新增的顾客没有流失的老顾客多。对部分顾客的调查是新增的顾客没有流失的老顾客多。对部分顾客的调查表明，顾客认为购物环境是比原先好了，商品档次也提表明，顾客认为购物环境是比原先好了，商品档次也提高了，但是商品摆放依然不太合理，同时商品价格也提高了，但是商品摆放依然不太合理，同时商品价格也提高了，别的商店更便宜些，一批老顾客就到别处购买了。高了，别的商店更便宜些，一批老顾客就到别处购买了。听到这种反映，红叶超市的经理再次感到诧异，因为一听到这种反映，红叶超市的经理再次感到诧异，因为一般来说，红叶超市装修后商品的价格并未提高，只是调般来说，红叶超市装修后商品的价格并未提高，只是调整了商品结构，减少了部分微利商品，增加正常利润和整了商品结构，减少了部分微利商品，增加正常利润和厚利商品，其价格与其他超市相同。厚利商品，其价格与其他超市相同。究竟怎样才能适应顾客呢？究竟怎样才能适应顾客呢？71消费者对商品的情感和情绪过程案例思考:v1.1.红叶超市原先的购物环境中哪些因素不红叶超市原先的购物环境中哪些因素不利于吸引顾客的注意利于吸引顾客的注意?2.2.红叶超市原先的购物环境导致顾客对其红叶超市原先的购物环境导致顾客对其所售商品怎样的认知所售商品怎样的认知?装修后的购物环境装修后的购物环境导致顾客怎样的认知导致顾客怎样的认知?3.3.红叶超市应当怎样改造和安排购物环境红叶超市应当怎样改造和安排购物环境才能增加消费者的注意才能增加消费者的注意,并诱导消费者的并诱导消费者的认知朝着经营者所希望的方向发展认知朝着经营者所希望的方向发展?72消费者对商品的情感和情绪过程