特殊旅客服务课件(同名1366)

特殊旅客服特殊旅客服务1精选课件l特殊旅客特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。2精选课件特殊旅客的分特殊旅客的分类谈谈你眼中的特殊旅客？你眼中的特殊旅客？3精选课件特殊旅客的分特殊旅客的分类l婴、幼儿小旅客、幼儿小旅客l无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童l老年旅客老年旅客l孕孕妇l疾病旅客：疾病旅客：晕机和呕吐旅客、机和呕吐旅客、l残疾旅客：盲人旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、旅客、伤残旅客、残旅客、轮椅旅客椅旅客 担架旅客担架旅客l患有精神病旅客患有精神病旅客l死亡休克旅客死亡休克旅客l押解犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人4精选课件特殊旅客服特殊旅客服务原原则l掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。l敏锐的观察力，应变能力。l对待老弱病残孕的服务细致耐心。l“四心、五当、五主动”5精选课件四心(一)、接待旅客要热心(二)、回答问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心6精选课件五当五当当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。7精选课件五主五主动(一)、主动迎送客人；(二)、主动扶老帮幼；(三)、主动解决旅客的困难；(四)、主动介绍航线知识；(五)、主动了解旅客的需求。8精选课件对小旅客的服小旅客的服务l14天天-岁为婴儿；儿；l212岁为儿童。儿童。9精选课件婴儿服儿服务10精选课件婴儿服儿服务l14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。l主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；l不要安排在紧急出口旁的座位上。11精选课件l安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。l专人负责，给予必要的照顾。l调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。12精选课件l平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。l使用摇篮的规定（11公斤 24磅）l向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。13精选课件牛奶的调制方法l奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)l将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。14精选课件l下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。l落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。15精选课件爱心心16精选课件无成人陪伴儿童旅客（）的服无成人陪伴儿童旅客（）的服务l1、事先了解儿童旅客的相关情况l2、无成人陪伴儿童旅客的交接17精选课件l航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。无成人陪伴儿童文件袋l航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。l到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。18精选课件l无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。无成人陪伴儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。19精选课件在飞行中的服务l飞行中，专人负责。l饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）l好奇、活泼、淘气、不要训斥。l飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。20精选课件21精选课件22精选课件l到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。23精选课件对有人陪同的小旅客：有人陪同的小旅客：l尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。l供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。24精选课件老年人服务l守旧；身体机能出守旧；身体机能出现减退减退l思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。l反映缓慢，应变能力较差。l但有很但有很强的不服老心的不服老心态l希望得到尊敬；坐希望得到尊敬；坐飞机机强调舒适安全、舒适安全、质量量可靠可靠 25精选课件l 1、热情情搀扶、帮助扶、帮助提拿行李。（尊重老人提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要自尊心是否需要搀扶）扶）l 2、安排座位，并帮、安排座位，并帮助系好安全助系好安全带。26精选课件27精选课件l3、飞行距离、行距离、时间。声音略大些，速度要慢。声音略大些，速度要慢l4、客、客舱服服务设备（呼（呼唤铃、清、清洁袋、袋、厕所等）。所等）。l5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管保管l6、体温、体温较低、耳低、耳朵不灵、喜不灵、喜欢热饮、软食。食。l7、不要安排在、不要安排在紧急出口急出口处。l8、是否需要、是否需要轮椅，椅，飞机落地前告机落地前告诉乘乘务长转告机告机长通知地面通知地面；目是否有人接，安排最后下机。目是否有人接，安排最后下机。28精选课件老年旅客的餐饮服务l尽量送热饮软食l主动介绍供应的餐食。29精选课件l搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。30精选课件孕妇31精选课件l指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.l不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.32精选课件l主主动帮助孕帮助孕妇提拿行李，上下提拿行李，上下飞机；机；l不能安排在不能安排在紧急出口急出口处，适当适当调整座椅；整座椅；l主主动介介绍安全安全带、借助毛毯，系在大腿根部；、借助毛毯，系在大腿根部；l主主动介介绍服服务设备、呼、呼唤铃、清、清洁袋、袋、卫生生间；l如果遇上孕如果遇上孕妇要分娩要分娩时，尽快安排隔离、关，尽快安排隔离、关闭通通风器；器；l找医生找医生协助助处理。理。33精选课件34精选课件l了解其了解其饮食食习惯，主，主动沟通，不断了解需求，沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；尽量使旅客舒适；l孕孕妇应多提供几个清多提供几个清洁袋，主袋，主动询问孕孕妇乘乘机感受，随机感受，随时给予照；予照；l帮助旅客整理随身携帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。物品，穿好衣服。l帮助旅客提拿物品，送旅客下机；帮助旅客提拿物品，送旅客下机；l必要必要时应将其情况向地面服将其情况向地面服务人人员交接；交接；35精选课件特胖旅客的服务36精选课件l特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；l对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务；l对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。l不得坐于紧急出口或靠通道座位.37精选课件重要旅客最重要旅客的范围(vvip)l我国党和领导人l外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(vip)l省,部级以上的负责人l公使.大使级外交使节38精选课件重要旅客的服务l带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员l提供姓氏服务或称呼其职位头衔l为要客提供特殊餐食l应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份l重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定39精选课件需要医需要医疗证明的旅客明的旅客l怀孕超过32周的孕妇。l担架旅客。l空中可能有生命危险或要求医疗护理者。l要求在空中吸氧者。l已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者。40精选课件疾病旅客的服疾病旅客的服务l病人心理：病人心理：l行行为退化退化l情感脆弱情感脆弱l敏感性增敏感性增强、主、主观异常感异常感觉增多增多l猜疑猜疑l自尊心增自尊心增强l焦焦虑、恐惧、恐惧l悲悲观、抑郁、抑郁l失助感失助感l期待期待41精选课件晕机和呕吐旅客的服机和呕吐旅客的服务l让晕机的旅客松开机的旅客松开领带、腰、腰带和安全和安全带等，帮助等，帮助调整通整通风口和座椅靠背，口和座椅靠背，让旅客安静休息，介旅客安静休息，介绍并打开清并打开清洁袋。可袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推；后背自下向上推；l必要必要时对症提供症提供药品和温开水；品和温开水；l旅客呕吐旅客呕吐时，及，及时更更换清清洁袋；呕吐后，送上毛袋；呕吐后，送上毛巾巾；l漱口的温开水，及漱口的温开水，及时擦擦净被弄被弄脏的衣服、行李和的衣服、行李和地毯；地毯；对无法清无法清洁的地毯和座椅，在的地毯和座椅，在飞机落地后机落地后通知有关部通知有关部门；42精选课件l座椅被弄座椅被弄脏，有条件，有条件时可可调换座位，没有空座位，没有空位位时，可更，可更换座椅套，或擦座椅套，或擦净后后铺上毛毯上毛毯让旅客就坐；旅客就坐；l对于于晕机机严重的旅客，提供氧气；重的旅客，提供氧气；l落地后，若客人再次吐在地毯上，乘落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿拿废报纸盖上并站在旁盖上并站在旁边，指，指导旅客避旅客避让而行，以免旅客下机而行，以免旅客下机时踩在上面；在上面；l下机下机时主主动帮助提拿行李并帮助提拿行李并搀扶下机；扶下机；43精选课件伤残旅客的服残旅客的服务l旅客心理：旅客心理：不会主不会主动要求帮助要求帮助自理能力自理能力较差差自尊心很自尊心很强有特殊困有特殊困难 急需帮助急需帮助44精选课件登机登机阶段段l上下上下飞机机时主主动帮助；帮助；l旅客就座后，旅客就座后，应主主动送上枕送上枕头或毛毯，帮助或毛毯，帮助系好安全系好安全带并示范解开的方法；并示范解开的方法；l主主动递送送书报杂志，志，协助穿、脱衣服；助穿、脱衣服；l下身下身伤残的旅客在上下残的旅客在上下飞机机时，应有乘有乘务员搀扶，扶，护送旅客至座位或小推送旅客至座位或小推车、轮椅上；椅上；l安排座位安排座位时，要考，要考虑到旅客的舒适安全和上到旅客的舒适安全和上下下飞机的方便；机的方便；45精选课件服服务阶段段l在供在供应饮料和餐食料和餐食时，帮助放好小桌子；，帮助放好小桌子；l对旅客要留意旅客要留意观察；察；l在在长途旅行中，主途旅行中，主动帮助、关心旅客；帮助、关心旅客；l在照在照顾各种残疾旅客各种残疾旅客时，都要考，都要考虑到患者的到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他害他们的自尊心；的自尊心；l乘乘务员与旅客交流与旅客交流时的注意事的注意事项；46精选课件下机下机阶段段l病残旅客原病残旅客原则上先上上先上飞机，后下机，后下飞机；机；l帮助旅客整理随身物品，并送其下机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；47精选课件盲人旅客l心理特征：心理特征：l 孤独感是残疾人的普遍特点之一，孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造与残疾造成行成行动困困难、自卑感、自卑感、亲属属厌弃、社会歧弃、社会歧视及社及社会公共会公共设施不利于残疾人活施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮，缺少正常人的帮助有关，他助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少，盲人因缺少视觉感受，行感受，行动不便，平不便，平时多多较文静，文静，爱听音听音乐，听，听广播小广播小说等，天等，天长日久大多数人形成内向的性格，日久大多数人形成内向的性格，情感不外露。情感不外露。48精选课件对盲人的服务l主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。l让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。l就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。l向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。49精选课件盲人旅客的服盲人旅客的服务供供应餐食和餐食和饮料料时，可将餐，可将餐盘比作比作时钟，把餐，把餐盘内的各种食物位置告内的各种食物位置告诉盲人；盲人；提醒旅客会提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客的食物位置，避免旅客烫伤；给盲人旅客盲人旅客递送物品送物品时必必须确确认旅客接拿旅客接拿稳妥后妥后再放手；再放手；飞行中由行中由专人人负责，经常常询问盲人旅客的需求，盲人旅客的需求，多和他交多和他交谈，以免其寂寞；，以免其寂寞；了解到达站是否有人来接，主了解到达站是否有人来接，主动送下送下飞机，交代机，交代地面人地面人员给予照予照顾；50精选课件聋哑旅客旅客l心理特征：心理特征：l 听听觉的的丧失失给人的人的认识活活动带来来严重影重影响，由于得不到声音刺激，响，由于得不到声音刺激，聋人人对复复杂的的环境的感知不境的感知不够完整，在每一瞬完整，在每一瞬间能能够直直接反映到他接反映到他们大大脑中的只是中的只是处于于视野之内野之内的的东西，西，聋哑人缺少人缺少语言和言和语言思言思维。他。他们情情绪不不稳定，容易定，容易变化，破涕化，破涕为哭，哭，转怒怒为喜的情况比喜的情况比较多多见，聋哑人的情感缺人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。少含蓄性，很容易流露于外。51精选课件聋哑旅客的服旅客的服务乘乘务员以以书面形式与面形式与聋哑旅客旅客进行沟通；行沟通；聋哑旅客大多数会旅客大多数会读口型，因此与其交口型，因此与其交谈时应面面对旅客，放慢旅客，放慢说话的速度，必要的速度，必要时可借助手可借助手势或符号来表达，但必或符号来表达，但必须注意手注意手势礼礼节；每次广播后，向其介每次广播后，向其介绍广播内容；广播内容；52精选课件行行动不便的旅客不便的旅客53精选课件l对下肢不便的旅客：下肢不便的旅客：主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护送；l 对上肢不便的旅客：上肢不便的旅客：主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。54精选课件l在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安全带，并告诉解开的方法。l对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。l在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位，也不要伤害旅客的自尊心。55精选课件轮椅旅客的分类56精选课件轮椅旅客的服椅旅客的服务可行走的旅客可行走的旅客丧失行失行动能力且无人陪伴的旅客能力且无人陪伴的旅客座位的安排座位的安排折叠式折叠式轮椅的存放椅的存放拐杖或手杖的存放拐杖或手杖的存放协助旅客就座助旅客就座57精选课件轮椅旅客的服椅旅客的服务指定指定专人照人照顾乘乘务员协助旅客使用洗手助旅客使用洗手间飞行中根据需要，提供毛毯行中根据需要，提供毛毯下降前通知机下降前通知机组，联系系轮椅椅58精选课件轮椅旅客的服椅旅客的服务轮椅旅客原椅旅客原则上先上上先上飞机，后下机，后下飞机机帮助旅客整理随身物品，并送其下机帮助旅客整理随身物品，并送其下机 与地面做好交接工作与地面做好交接工作59精选课件担架病人的服务l担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要，要事先了解其病症、到达站、有无医事先了解其病症、到达站、有无医务人人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等；求等；l根据情况安排担架病人先上根据情况安排担架病人先上飞机；机；l 有两种情况：担架随机有两种情况：担架随机时 担架不随机担架不随机l安排好后，帮助系好安全安排好后，帮助系好安全带60精选课件担架病人的服担架病人的服务l飞行中指定行中指定专人人负责，经常常观察、察、询问病情，病情，根据情况妥善照根据情况妥善照顾；l供供应饮料和餐食料和餐食时，要与病人或陪同人，要与病人或陪同人员商商量，也要量，也要协助助进食；食；l下降下降时，提醒病人防止，提醒病人防止压耳耳朵并躺好，并躺好，协助助扶扶稳病人和担架病人和担架；l落地后，落地后，让病人最后下病人最后下飞机，机，协助整理、提助整理、提拿手提物品，拿手提物品，护送病人下机上送病人下机上车；61精选课件精神病旅客的服精神病旅客的服务登机登机时旅客旅客显示出精神状示出精神状态异常的异常的处理；理；在在飞机推出之后机推出之后发现某旅客某旅客显示精神状示精神状态异常的异常的处理；理；旅客在起旅客在起飞后后显示出精神状示出精神状态异常的异常的处理；理；将将该旅客交付旅客交付给目的地机目的地机场相关医相关医护方面或方面或该旅客的接旅客的接待人待人员 ；62精选课件对死亡及休克旅客的服死亡及休克旅客的服务 飞机起机起飞前，前，发现有旅客休克或死亡有旅客休克或死亡时，应立即立即报告机告机长，停止起，停止起飞。空中空中发现有旅客休克有旅客休克时，应迅速迅速报告机告机长，并和，并和地面地面联系，系，请安排好救安排好救护车和医和医务人人员。63精选课件l空中空中发现有旅客死亡有旅客死亡时，应立即立即报告机告机长，保持保持现场，加盖毛毯，加盖毛毯，调整周整周围旅客的座旅客的座位。位。l收集死者的收集死者的遗物，保留物，保留该航班的旅客航班的旅客舱单。l落地后落地后应向有关部向有关部门如如实汇报死者的情况，死者的情况，并通知并通知卫生部生部门对客客舱进行行处理。理。64精选课件对押解犯罪嫌疑人的服押解犯罪嫌疑人的服务 接到通知后，及接到通知后，及时传达到每位乘达到每位乘务员；在在飞机起机起飞降落降落时，乘，乘务员应监控：押送人控：押送人员不得将犯罪嫌疑人束不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生在座位或其他无生命的物体上。命的物体上。不得不得给犯人和犯人和护送人送人员提供任何含酒精的提供任何含酒精的饮料，不要向犯人提供具有料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在害性的用具；在经得押送人得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。人提供食物和一次性餐具。65精选课件l要向要向对待一般旅客一待一般旅客一样对待犯人；待犯人；l尽量避免犯人的身份暴露尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客；其他旅客；l其其应该最先上最先上飞机机,最后下最后下飞机机66精选课件谢谢！67精选课件