门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例-完整ppt课件

运用FOCUSPDCA缩短门诊患者就医等候时间的案例 1.运用FOCUSPDCA缩短门诊患者就医等候时间的案例1.项目背景1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者不满意的主要原因之一。2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划实施方案、“三好一满意”等重要内容之一。缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型医院需要持续改进一项重要工作。步步骤一：一：阶段段发现问题阶段段2.项目背景1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有所改善，但与国内知名医院（如温州医学院附院）相比还有差距。分析现状步步骤一：一：阶段段发现问题阶段段3.近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患者等候时间工原始数据（信息科提供）36分分钟2小小时27分分钟42.742.7分分钟原始数据（信息科提供）36分钟2小时27分钟42.7分钟缩短患者候短患者候诊时间质量改量改进小小组（CQICQI）组长：崔：崔怀信副院信副院长（督（督导）成成员：魏以璧魏以璧门诊部主任（部主任（组织实施）施）李先池医李先池医务处主任（主任（负责实施）施）胡广禄信息科科胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯）李雯财务科科科科长（调查调查统计）孙海云海云护理部主任理部主任 （负责实施）施）厉志志红超声科主任超声科主任 （负责具体具体实施）施）李德春放射科主任（李德春放射科主任（负责具体具体实施）施）师毅冰毅冰CTCT室主任（室主任（负责具体具体实施）施）牛国平牛国平检验科主任（科主任（负责具体具体实施）施）陈静静门诊部干事（部干事（负责记录）步步骤二：二：O O阶段成立段成立CQICQI小小组5.缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）组长：崔怀信副院长（督门诊就诊流程分析会步步骤三：三：C C阶段明确段明确现行流程和行流程和规定定6.门诊就诊流程分析会步骤三：C阶段明确现行流程和规定6.门诊就诊流程分析会发言人：（崔院长总结）（1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数，落实替代方案。（2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。（3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时间提高效率。（4）在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。步步骤三：三：C C阶段明确段明确现行流程和行流程和规定定7.门诊就诊流程分析会发言人：（崔院长总结）步骤三：C阶段明确医医务人人员材料材料检查设备不不够病人病人门诊病人多病人多部分病人重复挂号部分病人重复挂号医生到医生到岗不准不准时采血室采血室护士少士少门诊患者等候患者等候时间长的原因分析的原因分析医技科室限医技科室限时服服务不好不好部分部分诊室不室不够管理管理环境境门诊医生号源数太多医生号源数太多弹性排班制度性排班制度执行不好行不好收收费窗口少窗口少护士分士分诊效率不高效率不高门诊医生少医生少设备设施施常用常用药物有物有时不全不全耗材有耗材有时供供应不及不及时预约方式不全面方式不全面楼宇楼宇标识不清不清医技科室不在医技科室不在门诊楼内楼内诊室室电脑速度慢速度慢LISPACS功功能不全能不全步步骤四：四：u u阶段段问题的根本原因分析的根本原因分析综综上流程所述，采用上流程所述，采用上流程所述，采用上流程所述，采用鱼鱼骨骨骨骨图图原因分析原因分析原因分析原因分析8.医务人员材料检查设备不够病人门诊病人多部分病人重复挂号医生到门诊就医患者等候就医患者等候时间长根因分析门诊就医患者等候就医患者等候时间长主要原因主要原因归纳 次数次数 累累计百分比百分比1 1、医技科室效率低、医技科室效率低 2828 28.57%28.57%2 2、门诊诊室少室少 1818 46.94%46.94%3 3、收、收费窗口少窗口少 1616 63.27%63.27%4 4、信息系、信息系统不完善不完善 1313 76.54%76.54%5 5、医技、医技检查大型大型设备不足不足 1010 86.74%86.74%6 6、预诊分分诊效率低效率低 9 9 95.92%95.92%7 7、其他、其他 4 4 100.00%100.00%合合计 9898步步骤四：四：u u阶段段问题的根本原因分析的根本原因分析门诊就医患者等候时间长根因分析门诊就医患者等候时间长主要原因门诊就医患者等候就医患者等候时间长柏拉图分析步步骤四：四：u u阶段段问题的根本原因分析的根本原因分析影响影响影响影响门诊门诊就医患者等候就医患者等候就医患者等候就医患者等候时间长时间长前五位主因与前五位主因与前五位主因与前五位主因与门诊门诊部日常巡部日常巡部日常巡部日常巡查查、门诊门诊病人病人病人病人满满意度意度意度意度调查调查、信息科、信息科、信息科、信息科统计统计数据数据数据数据结结果不果不果不果不谋谋而合。而合。而合。而合。门诊就医患者等候时间长柏拉图分析步骤四：u阶段问题的根本原门诊部财务科科根据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制定高峰时段替代方案加强预检分诊开展诊间预约门诊部部信息科信息科加强临床医技沟通，提高医技科室检查质量增设地标，清晰易懂落实门诊应急预案加强采血室管理，缩短采血等候时间加强医技科室管理，缩短等候检查时间增设收费窗口增加自助挂号缴费系统加加强监督督检查门诊服服务改改进措施措施完善信息系统（LIS)增设自助取化 验 报 告、取诊断报告系统加强门诊巡诊督查缩缩短短短短门诊门诊就医患者等候就医患者等候就医患者等候就医患者等候时间时间，改改改改进门诊进门诊服服服服务务措施措施措施措施步步骤五：五：S S阶段段选择流程改流程改进方案方案11.门诊部财务科根据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制定高峰时1、修订完善医技科室限时服务；2、推行完善医技科室弹性排班；3、增设超声、CT、MR检查设备;4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系统；7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统；8、增设楼宇导诊标识等。步步骤六：六：P P阶段段计划划阶段段12.1、修订完善医技科室限时服务；步骤六：P阶段计划阶段P12步步骤六：六：P P阶段段拟定定计划划项目，采用目，采用5W1H5W1H分析落分析落实类别WhatWhyHowWhereWhenWho1调整诊室满足供求关系，缩短就诊等候时间将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区增加两间骨科诊室；增加消化科专家诊室1间。调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊门诊二楼门诊三楼门诊四楼2015.2魏以璧李先池2提高医技科室效率提高临床诊断的准确性和治疗的有效性，缩短等候时间制定医技科室出具报告限时服务规定；取消大型检查的预约制度；制定医技科室大型检查服务时间顺延制度；根据门诊病人量实施弹性排班。建立与临床科室协作机制；增加设备。医技科室20142015魏以璧李先池陈文林3增设收费窗口满足供求关系，缩短挂号缴费等候时间门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全部开放。增加自助挂号机自助缴费。收费窗口20142015李 雯胡广禄13.步骤六：P阶段拟定计划项目，采用5W1H分析落实类别Wha类别WhatWhyHowWhereWhenWho4完善门诊信息系统质量管理健全计算机系统可提高工作效率，缩短病人就诊时间定期优化信息系统；更新检验科LIS系统；完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化验报告系统。门诊诊室20142015胡广禄魏以璧5提高基础医疗落实门诊各项工作规章制度，可使病人得到及时就诊和有效治疗推行全日制专家门诊；落实专家门诊管理制度；制定门诊高峰应急预案,预约落实门诊窗口弹性排班制度。门诊科室20142015魏以璧李先池6加强门诊督查保证医生按时到岗，提高患者就诊效率每天按时查岗，根据出诊情况对门诊医生采取奖惩措施。门诊诊室20142015魏以璧李先池7增加医院导引标识提醒患者注意医院告知流程，缩短在院等候时间2号楼进门处增设星期高峰提醒，1号2号楼间增设导引标识门诊大厅2015孙海芹步步骤六：六：P P阶段段拟定定计划划项目，采用目，采用5W1H5W1H分析落分析落实14.类别WhatWhyHowWhereWhenWho4完善门诊信制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范步步骤七：七：D D阶段段实施施阶段段15.制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范步骤七：D阶段步步骤七：七：D D阶段段实施施阶段段检验科服科服务规范、服范、服务承承诺普普诊检验：尿液分析、大便常：尿液分析、大便常规3030分分钟出出报告、血常告、血常规3030分分钟出出报告、告、血沉、凝血功能血沉、凝血功能1 1个半小个半小时取取报告、干式生化告、干式生化1 1小小时出出报告。告。PCRPCR：基因：基因扩增，下午增，下午1:301:30出出报告告生化室：生化室：9:009:00前抽血，前抽血，11:0011:00出出报告告 ；9:00-10:00 9:00-10:00抽血，抽血，11:3011:30出出报告告 10:00-10:30 10:00-10:30抽血，抽血，12:0012:00出出报告；告；10:30 10:30以后抽血，以后抽血，13:3013:30出出报告告免疫室：第免疫室：第2 2天出天出报告；微生物：告；微生物：4 4天后出天后出报告告急急诊检验：血常：血常规、尿常、尿常规、大便常、大便常规3030分分钟出出报告告 血生化、免疫血生化、免疫检查、心肌、心肌标志物志物1 1小小时出出报告告16.步骤七：D阶段实施阶段D检验科服务规范、服务承诺普诊检验：步步骤七：七：D D阶段段实施施阶段段医技科室服医技科室服务规范、服范、服务承承诺病理科：快速病理自收到病理科：快速病理自收到标本本3030分分钟出出报告，普通病理告，普通病理3 3天出天出报告。告。心心电图:检查后后1010分分钟出出报告（常告（常规检查）超声科：超声科：检查后后5 5分分钟出出报告告放射科：急放射科：急诊3030分分钟取取报告，普通告，普通检查4545分分钟取取报告告CTCT、磁核：、磁核：检查后后2 2小小时取取报告（常告（常规检查）；急）；急诊CTCT：检查后半小后半小时取取报告告PET-CTPET-CT：上午做：上午做检查 下午下午4:004:00取取报告（特殊情况除外）告（特殊情况除外）ECTECT：上午做：上午做检查 下午下午4:004:00取取报告（特殊情况除外）告（特殊情况除外）17.步骤七：D阶段实施阶段D医技科室服务规范、服务承诺病理科：步步骤七：七：D D阶段段实施施阶段段调布局布局门诊诊疗中心化，中心化，缩短病人就短病人就诊等候等候时间，提高，提高诊疗效果效果18.步骤七：D阶段实施阶段D调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊步步骤七：七：D D阶段段实施施阶段段自助挂号自助挂号缴费系系统，方便病人，大大，方便病人，大大缩短病人就短病人就诊等候等候时间19.步骤七：D阶段实施阶段D自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩步步骤七：七：D D阶段段实施与督施与督查阶段段全日制全日制专家出家出门诊百人，方便病人就医百人，方便病人就医20.步骤七：D阶段实施与督查阶段D全日制专家出门诊百人，方便病步步骤七：七：D D阶段段实施与督施与督查阶段段强化化门诊服服务流程，重点区域督流程，重点区域督查21.步骤七：D阶段实施与督查阶段D强化门诊服务流程，重点区域督步步骤七：七：D D阶段段实施与督施与督查阶段段强化化对医技科室服医技科室服务质量流程督量流程督查22.步骤七：D阶段实施与督查阶段D强化对医技科室服务质量流程督步步骤七：七：D D阶段段实施与督施与督查阶段段对出出门诊迟到到专家，落家，落实处罚23.步骤七：D阶段实施与督查阶段D对出门诊迟到专家，落实处罚236分钟26分钟高峰期高峰期缩短短10分分钟步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段36分钟26分钟高峰期缩短10分钟步骤八：C阶段成果分析与148148分分钟124124分分钟高峰期高峰期缩短短24分分钟步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段148分钟124分钟高峰期缩短24分钟步骤八：C阶段成果分原始数据（信息科协助提供）步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段26.原始数据（信息科协助提供）步骤八：C阶段成果分析与评价阶段缩短短20分分钟48.748.7分分钟28.728.7分分钟步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段缩短20分钟48.7分钟28.7分钟步骤八：C阶段成果分析步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段原始数据（信息科协助提供）28.步骤八：C阶段成果分析与评价阶段原始数据（信息科协助提供）大大环套小套小环，小，小环保大保大环，大，大环促小促小环。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD DCT室实施提高冠脉CTA检查成功率的PDCA案例超声室做缩短超声候诊时间长的PDCA案例急诊科实施缩短绿色通道患者滞留时间的PDCA案例步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段29.大环套小环，小环保大环，大环促小环。PDACPADCPACD 7个多月统计数据显示：高峰期门诊患者从挂号到诊室就诊候诊时间由36分钟缩短到26分钟，缩短10分钟，缩短率27.8%；从就诊开单到检验标本接收候检时间由148分钟缩短到124分钟，缩短24分钟，缩短率16.2%；从就诊开单到CT检查候检时间由48.7分钟缩短到28.7分钟，缩短20分钟，缩短率41.1%。说明缩短门诊患者等候时间改进措施成效显著。步步骤八：八：C C阶段成果分析与段成果分析与评价价阶段段30.7个多月统计数据显示：高峰期门诊患者从挂号到诊室就诊候步步骤九：九：A A阶段段处理理阶段段 1 1、经过持持续改改进，医院和科室上下，医院和科室上下联动，缩短短门诊患者高峰期候患者高峰期候诊时间措施十分有措施十分有效，效，对有效措施将加以有效措施将加以强化落化落实。继续推行推行弹性排班制度；性排班制度；继续强化全日制；化全日制；继续完善信息化建完善信息化建设；继续强化医技科室考核与督化医技科室考核与督查。31.步骤九：A阶段处理阶段 1、经过持续改进，医院和科室上下步步骤九：九：A A阶段段处理理阶段段 2 2、但同但同时发现：就就诊患者从患者从诊室开室开单检查到到检验科接收科接收标本接收平均本接收平均时间超超2 2小小时，需要及，需要及时跟跟进，值得得进一步深究，一步深究，在下一在下一轮PDCAPDCA循循环中中加以改加以改进。32.步骤九：A阶段处理阶段 2、但同时发现：A32.步步骤九：九：A A阶段段处理理阶段段 3 3、改、改进计划：划：缩短短门诊就医患者采血等候就医患者采血等候时间；缩短医技科室短医技科室TATTAT时间；强力推行自助挂号收力推行自助挂号收费系系统；继续推行推行预约挂号；挂号；。33.步骤九：A阶段处理阶段 3、改进计划：A33.