银行呼叫中心项目介绍课件

银行业呼叫中心项目介绍银行业呼叫中心项目介绍银行业呼叫中心项目介绍行业现状服务案例服务方案目 录2000年“卓越理财”一项专门为高利润群体提供的银行服务客户关系、客户关系、客户体验客户体验全球联网全球联网统一、标统一、标准服务准服务营运及后营运及后勤处理的勤处理的外包策略外包策略行业现状行业现状n n 汇丰银行汇丰银行2000年“卓越理财”客户关系、客户体验全球联网统一、标 不断增加已有客户价值 提高客户满意度、忠诚度、挽回失去客户，保留现有客户，发展新客户 根据分析数据进行差异化营销，提高服务质量整合数据，进行分析，发现有价值的现有客户和潜在客户行业现状行业现状n n 汇丰银行呼叫中心战略步骤汇丰银行呼叫中心战略步骤 呼叫中心被动营销变主动营销开展个性服务推介和营销增加交叉营销机会提高增值服务质量调查访问，改变服务产品运营质量增加银行利润在不增设网点的条件下提供跨地区的无实体金融服务，有效地抢占市场，提高了金融机构的市场竞争力在不增设网点的条件下提供跨地区的无实体金融服务，有效地抢占市场，提高了金融机构的市场竞争力行业现状行业现状n n 呼叫中心成为银行的营销中心呼叫中心成为银行的营销中心呼叫中心被动营销变主动营销开展个性服务推介和营销增加交叉营销行业现状行业现状n n 招商银行招商银行电话银行中心于1999年8日试运行(95555)，2004年成为总行独立运作的部门简单咨询的客服中心行业现状 招商银行电话银行中心于1999年8日试运行(9552004年单纯的客户服务中心平台，用优质的售后服务提高客户满意度，属被动型服务。2008年融入营销，将电话银行服务拓展到转账汇款、基金投资、国债投资、通知存款、个人贷款等以往只能在网点办理的非现金个人业务。行业现状行业现状颠覆了以往颠覆了以往颠覆了以往“电话电话电话渠道只能做咨询渠道只能做咨询渠道只能做咨询”的观念的观念的观念2004年单纯的客户服务中心平台，用优质的售后服务提高客户满2010年招商银行电话银行中心更名为招商银行远程银行中心服务营销交易投资理财行业现状行业现状2010年招商银行电话银行中心更名为招商银行远程银行中心服务 空中银行：空中银行：理财产品销售、贷款申购、商旅出行、消费支出、远程助理等理财产品销售、贷款申购、商旅出行、消费支出、远程助理等行业现状行业现状n n 远程银行中心两大模块远程银行中心两大模块 远程银行中心电话银行空中银行空中银行：行业现状 远程银 上半年累计交易416.47万笔同比增长118.81%交易金额2229.32亿元同比增长79.64%2011年上半年远程银行新增有效客户 80.12万户累计有效客户达到237万户行业现状行业现状 2011年上半年行业现状我司外呼中心服务案例（点击图片进入视频）服务案例服务案例我司外呼中心服务案例（点击图片进入视频）服务案例银行银行XXXX外呼中心外呼中心银行经营银行经营效益增长效益增长服务方案服务方案n n 目标：提高银行经营效益目标：提高银行经营效益银行XX银行经营服务方案 目标：提高银行经营效益分行物理网点服务资源的有益补充网点客户分流的重要载体快速拓宽服务覆盖范围，创造新的收入来源主动服务，及时响应，建立真正的客户分层管理低资源投入、低资本消耗，降低成本，提高效能XXXX外外呼中心呼中心服务方案服务方案n n XXXX的平台作用的平台作用分行物理网点服务资源的有益补充网点客户分流的重要载体快速拓宽个贷（房贷、个贷（房贷、车贷、信用车贷、信用卡等）催收卡等）催收催缴催缴银行理财产银行理财产品主动营销品主动营销问卷调查问卷调查（新产品调（新产品调查、活动情查、活动情况调查等）况调查等）客户关怀客户关怀（新客户欢（新客户欢迎、生日回迎、生日回访、节日慰访、节日慰问、休眠户问、休眠户回访）回访）客户满意度客户满意度调查调查贷款申购、贷款申购、商旅出行、商旅出行、远程助理远程助理银行外包产银行外包产品主动营销品主动营销服务方案服务方案n n XXXX的销售能力的销售能力个贷（房贷、车贷、信用卡等）催收催缴银行理财产品主动营销问卷试呼正式运营服务方案服务方案n n 实施步骤分两步走实施步骤分两步走试呼正式运营服务方案 实施步骤分两步走 1.1.客户关怀，激活休眠户客户关怀，激活休眠户 2.2.3.3.部分理财产品的营销（银行与安诚共同商讨出适合产品）部分理财产品的营销（银行与安诚共同商讨出适合产品）试呼时间：一个月试呼时间：一个月服务方案服务方案n n 第一步：试呼第一步：试呼 1.客户关怀，激活休眠户 2.3.一对一服务电话快捷和柜台面对面的服务融为一体重视个体差异，提高客户独有的归属和忠诚客户分析分析客户数据专人专线，分层经营主动营销为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易提供顾问式理财一站式贷款服务及产品销售，完成交叉销售高效服务增加回复号码，提高响应时间，提高连通率收集意见，给予银行方反馈信息，提高产品质量平台支撑对外是一个人，后台支持是一个团队专业化团队根据运营情况不断改善，提高运营质量服务方案服务方案n n 第二步：正式运营第二步：正式运营一对一服务电话快捷和柜台面对面的服务融为一体重视个体差异，提 高效的营销团队高效的营销团队pp标准的营销话术和高超标准的营销话术和高超的营销技巧的营销技巧p实践经验丰富，坚实的理论基础p强大的数据分析能力，准确的营销指向性专业的服务团队专业的服务团队pp专家级的项目管理水专家级的项目管理水平及丰富的行业经验平及丰富的行业经验pp主动积极的工作态度主动积极的工作态度pp降低银行资源投入和降低银行资源投入和资产消耗资产消耗pp有计划、有组织、高有计划、有组织、高效率地扩大顾客，提效率地扩大顾客，提高顾客满意度，维护高顾客满意度，维护顾客顾客管管理理资资源源n nXXXX呼叫中心外包方案呼叫中心外包方案“强化服务质量，提高营销业绩强化服务质量，提高营销业绩”。高效的营销团队专业的服务团队资源XX呼叫中心外包方案“谢 谢！