物业管理概论(第2版)课件

第一章第一章 物业管理导论物业管理导论一、物业管理的起源与国外物业管理发展一、物业管理的起源与国外物业管理发展一、物业管理的起源与国外物业管理发展一、物业管理的起源与国外物业管理发展（一一）物物业业管管理理起起源源于于（一一）物物业业管管理理起起源源于于1919世世 纪纪世世 纪纪6060年年代代的的英英国国年年代代的的英英国国。第一节第一节 物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（二）国外物业管理的发展（二）国外物业管理的发展1 1、物业管理在英国的状况、物业管理在英国的状况、物业管理在英国的状况、物业管理在英国的状况2、美国的物业管理概况、美国的物业管理概况美国物业管理的特点。美国物业管理的特点。管理契约化管理契约化管理专业化管理专业化 。3、新加坡物业管理的特点物业管理组织系统健全 法制建设与管理制度完善 坚持以人为本，重视邻里和睦 4、日本的物业管理日本的物业管理日本物业管理特点日本物业管理特点物业管理的法律基础较好对从事物业管理的企业人员有很高的要求，重视对各类人员的培训与教育。物业的社会环境比较好 物业管理专业化程度高 物业管理行业协会作用大三、中国物业管理的发展三、中国物业管理的发展1、香港的物业管理、香港的物业管理香港物业管理特点香港物业管理特点按物业性质分类管理物业管理法规全面、完善缔造“社区精神”专业服务社会化程度高重视物业管理人员素质的提高物业管理现代化的差距有多远的差距有多远2、中国内地物业管理的发展、中国内地物业管理的发展内地物业管理的发展阶段探索尝试阶段探索尝试阶段（20世纪世纪80年代年代1994年年3月）月）1981年年3月月10日我国第一家物业日我国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司成立管理公司深圳市物业管理公司成立快速发展阶段快速发展阶段（1994年年3月月1999年年5月）月）市场化、规范化法制化阶段市场化、规范化法制化阶段（1999年年5月至今）月至今）1994年年3月建设部月建设部33号令号令城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法2003年年6月月8日国务院颁布日国务院颁布物业管理条理物业管理条理（同年（同年9月月1日实施）日实施）一、什么是物业（一）关于物业的不同解释（一）关于物业的不同解释1、物业就是房屋、建筑物。2、物业是指建筑物及其附属设备、设施。3、物业指不动产。4、物业指房地产。5、物业指“单元性”的房地产。6、物业指财产、资产、拥有物和房地产等。第二节 物业的概念（二）物业的概念（二）物业的概念物业（Property)指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物住宅小区写字楼商业大厦工业厂房体育场馆机关、学校等附属设备、设施附属设备、设施市政设施文化娱乐设施交通设施相相关关场场地地庭院绿地道路（三）物业与房地产（三）物业与房地产1、房地产：、房地产：房产和地产的总称。由于其位置的固定性，通常又被成为不动产。英文名称：（1）real estate:具体指土地及附着在土地上的房屋和构筑物。（2）real property：除了有real estate的含义外，还包括他所附带的各种权益。因此，物业在指“单元性”房地产时，其中的房地产就是（2）所指的含义。“单元性”在指建成并投入使用的各类房屋、与之相配套的设备、设施及相关场时，可以指整个住宅小区，也可以指单体的其他建筑。2、物业与房地产的关系、物业与房地产的关系物业与房地产既有本质的联系，又有所区别。（1）联系）联系物业是指“单元性”的房地产。物业是指进入消费领域的房地产产品。在财产上两者所指为同一对象。（2）区别）区别称谓不同适用范围不同概念外延不同。（四）物业的特点物业的特点固定性耐久性多样性高值性权益性受政策影响大五、物业的类型根据用途，物业可分为：根据用途，物业可分为：居住物业办公物业工业物业商业物业其他物业第三节 物业管理的概念一、物业管理的概念一、物业管理的概念（一）（一）物业管理物业管理物业管理物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境和秩序的活动。境和秩序的活动。注意以下几层涵义：注意以下几层涵义：1 1、管理主体：实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人、管理主体：实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人经济组织。经济组织。2 2、管理客体：物业、管理客体：物业3 3、服务对象：业主（或非业主物业使用人）、服务对象：业主（或非业主物业使用人）4 4、管理方法、手段：采用现代管理方法、技术，依据物业服务、管理方法、手段：采用现代管理方法、技术，依据物业服务合同进行管理。合同进行管理。5 5、管理的目的：通过提供有偿物业服务来获取经济效益。、管理的目的：通过提供有偿物业服务来获取经济效益。6 6、物业管理是集管理、服务、经营于一体的有偿劳动。、物业管理是集管理、服务、经营于一体的有偿劳动。7 7、物业管理属于社会服务性行业范畴，属于第三产业的服务业。、物业管理属于社会服务性行业范畴，属于第三产业的服务业。（二）物业管理与传统房地产管理的区别管理体制不同管理内容不同所管房屋的产权结构不同所管房屋的产权结构不同管理机制不同二、物业管理的基本内容1、常规性公共服务物业及其配套设施的维修和养护保安和消防管理物业及周围环境的清洁物业管理区范围内的绿化建设与保养交通与车辆管理物业管理公司的财务管理工作物业保险工作公共市政的维护管理物业档案管理（一）物业管理的内容2、非公共性延伸服务有针对性的专项服务委托性的特约服务如代聘保姆；代订、代送报刊杂志；物业租售代理；代订车船票；接送小孩等主要为一些便民服务项目：如室内维修服主要为一些便民服务项目：如室内维修服务、室内装修服务、粮店、小型社区超市等务、室内装修服务、粮店、小型社区超市等三 物业管理主要业务环节物业管理的策划阶段物业管理前期准备阶段物业管理的启动阶段物业管理的日常运作四、物业管理的特性物业管理的特性物业管理的特性社社会会化化专业化专业化市场化市场化企业化企业化五、物业管理的基本原则责权分明原则业主主导原则服务第一原则统一管理原则专业高效原则收费合理原则公平竞争原则依法行事原则六、物业管理的宗旨和作用 物业管理的宗旨物业管理的宗旨可以有多种概括形式，如“业主至上，服务第一”；“*物业让您更满意”等，概括地讲，就是“管理物业，服务业主”。1、物业管理可延长物业使用寿命，充分发挥物业使用价值，使物业得到保值和增值。2、物业管理能够为物业的业主和使用人创造和保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境。物业管理的作用：物业管理的作用：3、物业管理有利于提高城市化、社会化和现代化水平。4、物业管理可以拓宽劳动就业领域，增加就业机会。5、物业管理有利于房地产开发和销售、租赁业务发展。第四节第四节 物业管理服务原则及物业管理服务原则及标准标准一、服务标准服务标准二、服务原则二、服务原则（1）服务至上的原则（2）自治管理与专业管理相结合的原则（3）服务收费与服务质量相符合的原则（4）有限责任原则（5）提高现代服务手段原则。第五节 物业管理市场一、物业管理市场概述1、物业管理市场是以物业管理服务为对象的商品交换关系的总和。2、物业市场的构成（1）市场主体（2）市场客体（3）市场环境二、物业管理市场的特性1、交换对象的无形性2、交换行为的约定性3、交换内容的多样性4、交换时间的延续性5、交换过程的整体性案例分析案例分析张先生于张先生于20032003年国庆节，在某小区购入房屋一套，年国庆节，在某小区购入房屋一套，并于当月入住。不久就感觉很不方便，如进出小区要出并于当月入住。不久就感觉很不方便，如进出小区要出示业主证，自行车必须停放在指定地方，被子也不能在示业主证，自行车必须停放在指定地方，被子也不能在小区空地上随意晾晒，音响声大保安也要干预。张先生小区空地上随意晾晒，音响声大保安也要干预。张先生认为，物业管理公司是业主聘请来为业主服务的，为什认为，物业管理公司是业主聘请来为业主服务的，为什么却又处处管着自己。讨论么却又处处管着自己。讨论:1 1、物业管理到底是管理还是服务、物业管理到底是管理还是服务?2 2、物业管理公司的做法是否违背物业管理宗旨、物业管理公司的做法是否违背物业管理宗旨?第二章第二章 物业管理企业物业管理企业一、一、物业服务企业物业服务企业物业服务企业物业服务企业是指依法设立，具有物业管是指依法设立，具有物业管理资格根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的理资格根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的企业。企业。二、二、物业管理企业的特征物业管理企业的特征物业管理企业的特征物业管理企业的特征1 1、物业管理企业必须依法成立、物业管理企业必须依法成立2 2、物业管理企业是法人企业、物业管理企业是法人企业3 3、物业管理企业根据物业服务合同的约定提供物业服务、物业管理企业根据物业服务合同的约定提供物业服务4 4、物业管理企业应当获得经济报酬、物业管理企业应当获得经济报酬三、三、物业管理企业的性质物业管理企业的性质物业管理企业的性质物业管理企业的性质物业管理企业是为业主提供物业服务的，其性质是服务物业管理企业是为业主提供物业服务的，其性质是服务性企业。性企业。第一节第一节 物业服务企业物业服务企业第二节第二节 物业管理企业的设立物业管理企业的设立一、物业管理企业设立的条件一、物业管理企业设立的条件（取得营业执照之日起30日内，持有关资料到所在地政府物业行政主管部门备案）二、物业管理企业的设立程序可行性研究（供求情况调查、了解国家和政府有关法律和法规、编写可行性报告）订立发起人协议申请企业名称预先核准出资验资、确立公司的组织机构申请工商注册登记申请税务登记、印章刻制、相关帐户设立申请资质审核第三节物业管理企业的资质管理第三节物业管理企业的资质管理一、物业服务企业资质等级管理一、物业服务企业资质等级管理1999年年10月，国家建设部颁发了月，国家建设部颁发了物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试行办法，将物业管理企业资质分为一、二、三三个等级。将物业管理企业资质分为一、二、三三个等级。一级资质一级资质二级资质二级资质三级资质三级资质新建立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业新建立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取管理行政主管部门申请领取临时资质证书临时资质证书，物业管理企业在领，物业管理企业在领取取临时资质证书临时资质证书后，方可从事物业管理业务。后，方可从事物业管理业务。临时资质证书临时资质证书有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未通过的，物业管理行政主管部门应当部门申请三级资质的评定。未通过的，物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。取消其从事物业管理业务的资格。二、资质的申报和审批二、资质的申报和审批物业管理企业资质的申报。申报时提交：物业管理企业资质的申报。申报时提交：物业管理企业资质的申报。申报时提交：物业管理企业资质的申报。申报时提交：物业管理企业资质的申报营业执照企业资质证书正、副本各类人员的资格证书和劳动合同物业服务合同复印件物业管理业绩材料物业管理企业资质的审批物业管理企业资质的审批物业管理公司经营资质的审批程序物业管理公司经营资质的审批程序物业管理公司经营资质的审批程序物业管理公司经营资质的审批程序.公司发起人或发起单位房地产主管部门工商行政管理部门30日内申办资质备案和资质等级证书三周内核发 批准文件审批核发营业执照注册登记第四节第四节第四节第四节 物业管理企业的组织形式物业管理企业的组织形式物业管理企业的组织形式物业管理企业的组织形式一、物业服务企业的组织形式一、物业服务企业的组织形式组织形式组织形式又称组织结构形式，即组织结构设置的具体模式。典型的组织形式有：典型的组织形式有：直线制组织结构 职能制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵制组织结构第五节第五节 物业管理企业的主要机构职能物业管理企业的主要机构职能一、设置原则统一领导，分级管理精干、高效服从管理、服务、经营需要的原则责权对应二、主要机构职能一般情况下物业管理企业设有5部1室。各自的职能：（1）总经理）总经理贯彻落实董事会决议、决定，全面负责企业的领导与管理工作。负责主持总经理办公会议职权内的各种工作事务，督促企业各方面工作的顺利进行。负责组织、编制企业年度、季度财务预算，做好财务审核监督。负责企业重要的公关和重点接待工作，处理重大事务和活动安排。负责企业下属人员的录用、任免、晋升、奖惩等工作。完成董事会负责授权交办的其他工作，并对其结果负责。（2）办公室）办公室建立健全行政管理运作制度，并监督企业各项规章制度的贯彻执行负责企业的日常行政管理、档案资料管理。组织编制办公用品和劳保用品的计划。协调企业各部门之间的工作。负责组织社区文化活动的开展。后勤管理。接待来访公共关系、招集会议等。（3）财务部）财务部依据国家的有关法规、政策、制度、文件，建立健全企业会计核算制度、财务管理制度。监督企业资金运行状况，定期做出财务分析报告，为总经理决策提供财务依据。组织拟订物业管理各项费用标准的预算方案。审核控制各项费用的指出，杜绝浪费。负责各类收费工作。负责与税务、工商、银行等部门的沟通联络。（4）保安部）保安部建立健全物业安全保卫的组织机构。制定和完善各项安全保卫岗位责任制。负责物业管理区域的安全保卫、交通秩序。做好物业管理区域内的安全防范工作、消防工作。做好保安人员的配备与培训工作（5）工程部）工程部负责工程前期介入。负责物业管理区域内的房屋建筑附属设施、共用设施和设备维修、养护、管理工作。做好建筑物本身维修养护和管理工作。做好自用设施、设备的特约有偿维修服务。负责监督检查房屋装饰、装修管理工作（6）客户服务部）客户服务部负责受理住户咨询、投诉、回访及住户需求信息传达。负责管理区域内卫生保洁、环境美化，水、电、气抄表，礼仪服务。负责提供住户需求服务。负责物业管理区域内年度满意率的调查。（7 7）综合经营服务部）综合经营服务部）综合经营服务部）综合经营服务部负责策划和从事各种经营服务项目利用管理区域内设施、商业网点、会所等开展的便民服务。负责无业的租赁工作。负责商业信息的整理工作。负责市场拓展工作。第六节第六节 物业管理企业的权利和义务物业管理企业的权利和义务一、权利与义务概述一、权利与义务概述权利与义务的概念权利权利从权力的法律功能和社会价值的角度来说，权力是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。义务义务是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利主题获得利益的一种约束手段。权利与义务的关系权利与义务的关系结构上的相关的关系数量上的等值关系功能上的互补关系价值意义上的主次关系二、物业管理企业的权利二、物业管理企业的权利物业管理企业在物业管理活动中，享有以下权利：1.参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利2.承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料的权利。3.根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利。4.根据法规、规章、政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利。5.可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利。6 6、可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，、可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水、电、气、视、讯等公用事业单位的委托，提供水、电、可以接受水、电、气、视、讯等公用事业单位的委托，提供水、电、气、视、讯等公用事业费用的代收服务的权利。气、视、讯等公用事业费用的代收服务的权利。7、与相关委托人在合同中约定相关费用、报酬的权利。8、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律潮重规定的行为，予以制止的权利。9、协助做好物业管理区域内安全防范工作的权利。10、向物业管理主管部门投诉物业管理活动中相关事项的权利。11、根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房屋装饰装修的权利。12、经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的权利。13、法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利。物业管理企业的权利应主要来源于法律法规规定及物业服务物业管理企业的权利应主要来源于法律法规规定及物业服务合同的约定，物业管理企业的权利行使必须以物业服务合同合同的约定，物业管理企业的权利行使必须以物业服务合同的约定或业主大会的授权为依据。的约定或业主大会的授权为依据。三、物业管理企业的义务三、物业管理企业的义务按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料移交给业主委员会的义务。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间做好交接工作的义务。不得随意改变物业管理用房用途的义务。不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的义务。接受水、电、气、视、讯等公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业主收取手续费等额外费用的义务。在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。协助做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意的义务。将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务。法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。第七节 物业管理企业的人力资源管理物业管理企业人力资源管理基本工作内容：物业管理企业人力资源管理基本工作内容：物业管理企业人力资源管理基本工作内容：物业管理企业人力资源管理基本工作内容：1.工作分析工作分析2.员工招聘员工招聘3.员工的培训与开发员工的培训与开发4.绩效考评绩效考评5.员工的奖励与惩罚员工的奖励与惩罚6.员工的报酬与福利员工的报酬与福利7.员工的职业生涯管理劳动关系与劳动合同员工的职业生涯管理劳动关系与劳动合同物业管理从业人员素质要求与职业道德物业管理从业人员素质要求与职业道德物业管理从业人员素质要求与职业道德物业管理从业人员素质要求与职业道德一、物业管理从业人员的素质要求一、物业管理从业人员的素质要求（一）应该是具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人。（二）管理人员必须具有专业知识和专业技能。（三）物业管理人员应具有较高的个人素质。二、物业管理从业人员的职业道德二、物业管理从业人员的职业道德忠于职守，尽职尽责兢兢业业，热情服务积极主动，讲求实效实事求是，办事公道遵守纪律，奉公守法谦虚谨慎，文明礼貌刻苦学习，提高素质钻研业务，掌握技能案案 例例 分分 析析 案例案例11 甲物业管理公司系乙实业公司的分公司，于2004年6月8日与丙公司签订物业服务合同，为丙公司开发建设的xx小区提供物业管理服务，物业服务合同承诺确保机动车场停车安全。在履行物业服务合同过程中，由于甲物业管理公司的安全维护人员疏忽，加之小区的红外报警系统失灵，致使停放在停车场内的一辆高档轿车被严重破坏，车主找物业公司索赔未果后，向法院提起了诉讼，法院在审理过程中，发现甲公司是乙公司的一个分支机构，且为了骗取资质证书，借用了工程技术人员职称证书并伪签了劳动合同。法院依法做出判决，有力地维护了业主的合法权益。讨论：1、在该案中，乙公司是否该承担相应的责任?2、甲公司的资质证书是否该被吊销?3、甲公司对受损车辆应承担什么样的责任?4、甲公司该承担什么样的法律后果?复习思考题1、物业管理企业不同资质等级的条件是什么、物业管理企业不同资质等级的条件是什么?2、物业管理企业有哪些职能部门，其主要的职责是什么、物业管理企业有哪些职能部门，其主要的职责是什么?3、物业管理企业的权利是什么、物业管理企业的权利是什么?4、物业管理企业的义务是什么、物业管理企业的义务是什么?5、物业管理企业人员常见的招聘途径有哪些、物业管理企业人员常见的招聘途径有哪些?6、物业管理企业人力资源管理主要包括哪几个方面、物业管理企业人力资源管理主要包括哪几个方面?物物业管理人员考核主要包括哪些方面业管理人员考核主要包括哪些方面?第三章第三章 业主大会及业主委员会业主大会及业主委员会第一节第一节 业主自治机构业主自治机构一、业主自制机构一、业主自制机构是一定物业管理区域内，物业的所有人对其所有的物业进行管理、使用，维护其自身权益以及物业的整体利益而组成的自制性组织。具有民主性、自制性、公益性特征。二、业主自制机构的设置二、业主自制机构的设置采取两重机构设置形式：采取两重机构设置形式：即由全体业主成立业主大会，作为权利机关行使重大决策权；在业主大会下设立由业主民主选举产生的业主委员会，作为业主大会的常设机构和执行机关，行使日常事物的管理权。三、设立业主自制机构的原则三、设立业主自制机构的原则（1）接受相关行政部门的组织指导和监督的原则（2 2）两权分离、间接管理的原则）两权分离、间接管理的原则（3）以公益利益为目的的原则（4）服务性、无偿性原则（5）机构设置权责明确原则（6）业主地位平等原则第二节第二节 建筑物区分所有权理论建筑物区分所有权理论一、物业权属的共有理论一、物业权属的共有理论共有共有是一种常见的财产法律关系，是指2个或2个以上的人（公民或法人）对同以项财产享有所有权。具有以下特征：共有的权利主体是多员的共有的权利主体是多员的共有的权利主体是多员的共有的权利主体是多员的共有的客体是一项统一的财产共有的客体是一项统一的财产共有的内容是各共有人对共有物共享权利、共负义务共有的内容是各共有人对共有物共享权利、共负义务共有是所有权的联合共有是所有权的联合共有的分类共有的分类按份共有按份共有共同共有共同共有准共有准共有变价分割变价分割作价补偿作价补偿变价分割变价分割作价补偿作价补偿二、建筑物区分所有权理论二、建筑物区分所有权理论建筑物区分所有权建筑物区分所有权是指由区分所有建筑物专有部分所有权、共用部分持分权以及因共同关系所产生的成员权所构成。其特征：建筑物区分建筑物区分所有权的特征所有权的特征权利主体身份权利主体身份的多重性的多重性一体性一体性专有部分所有权专有部分所有权为主导为主导复合性复合性 专有部分所有权专有部分所有权专有部分所有权专有部分所有权是指建筑物区分所有权人（业主）对专有部分是指建筑物区分所有权人（业主）对专有部分享有的占有、使用、收益和处分的权利。享有的占有、使用、收益和处分的权利。共用部分持分权共用部分持分权是指建筑物区分所有权人（业主）依照法律的规定和合同的约定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的权利。成员权成员权是指建筑物区分所有权人（业主）基于专有部分所有权和共用部分持分权而具有的作为建筑物物业自治管理组织成员的权利。建筑物区分所有权与土地使用权：建筑物区分所有权与土地使用权：建筑物区分所有权包含土地使用权，建筑物区分所有权人对土地使用权享有共有权第三节第三节 业主业主一、业主物业的所有权人。二、业主的权利与义务业主的权利：业主的权利：1、按照物业管理服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定或修改业主公约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会委员，并享有选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业管理企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修基金的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。业主的义务1、遵守业主公约、业主大会议事规程；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4、按照国家有关规定交纳专项维修基金；5、按时交纳物业服务费；6、法律、法规规定的其他义务。说明：说明：在一个物业管理区域内，房地产开发建设单在一个物业管理区域内，房地产开发建设单位对其开发建设的物业在销售之前是唯一的业主，位对其开发建设的物业在销售之前是唯一的业主，即第一业主（或称原始业主），而且这种即第一业主（或称原始业主），而且这种“业主业主”身份一直延续到物业全部销售完毕。作为第一业身份一直延续到物业全部销售完毕。作为第一业主，也应履行相应的义务。主，也应履行相应的义务。第四节第四节 业主大会业主大会一、业主大会的宗旨和组成一、业主大会的宗旨和组成业主大会业主大会是由物业管理区域内全体业主组成，对物业管理重大事项作出决定，代表和维护物业管理区域内全体业主合法权益的自治性组织。1、宗旨代表和维护全体业主的共同利益。2、组成物业管理区域内全体业主组成。二、业主大会的职责二、业主大会的职责（1）制定、修改管理规约和业主大会议事规程；（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、解聘物业管理企业（4）决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（6）对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占道路等损害他人合法权益的行为，有权依照法律等作出决定处罚。（7）法律、法规或业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。三、业主大会会议三、业主大会会议1、业主大会会议召开的形式、业主大会会议召开的形式：集体讨论和书面征求意见2、召开业主大会的法定人数、召开业主大会的法定人数：应有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加3、业主可以委托代理人参加业主大会会议、业主可以委托代理人参加业主大会会议4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议5、业主做出决定的法定人数：、业主做出决定的法定人数：普通事项决定：普通事项决定：应经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。用于决定物业管理条例第十一条规定的除第五项和第六项外的其他事项时。特别重大事项决定：特别重大事项决定：应经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意用于决定物业管理条例第十一条第五项和第六项规定的事项时。四、业主大会的决定方式：四、业主大会的决定方式：五、业主大会、业主委员会决定的效力五、业主大会、业主委员会决定的效力第五节第五节 业主委员会业主委员会一、业主委员会一、业主委员会是按照法定程序由业主大会从全体业主中选举产生，是业主大会的执行机构，代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益。二、性质与地位二、性质与地位 性质：性质：体现全体业主共同意志和利益，代表全体业主实施自治管理的社团组织。（无法人资格、无民事权利主体资格）地位：地位：是业主大会的执行机构；是实现业主自治管理的重要形式。三、业主委员会职责：三、业主委员会职责：业主委员会是业主大会地执行机构，履业主委员会是业主大会地执行机构，履行下列职责：行下列职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签定物业服务合同。、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签定物业服务合同。3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业旅行物业服务合同。企业旅行物业服务合同。4、监督管理规约的实施。、监督管理规约的实施。6、业主大会赋予的其他职责。、业主大会赋予的其他职责。5、对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。危险、排除妨害、赔偿损失。四、业主委员会的选举产生四、业主委员会的选举产生（一）业主委员会的选举产生原则（二）（二）业主委员会的选举产生（三）业主委员会会议（四）业主委员会换届（五）业主大会及其业主委员会的解散、经费、印章、违法决定的处理方式（六）业主大会及其业主委员会的相关工作关系第六节第六节 管理规约、业主大会议事规则管理规约、业主大会议事规则 一、管理规约一、管理规约管理规约的特征：管理规约的制定主体是全体业主 管理规约的主要内容是业主在建筑区划内的权利和义务 管理规约的生效需具备法定的条件 二、业主大会议事规则二、业主大会议事规则业主大会议事规则是业主大会组织、运作的规程，是对业主大会宗旨、组织体制、活动方式、成员的权利义务等内容进行记载的业主自律性文件。业主大会议事规则基本特征业主大会议事规则基本特征：业主大会设立的最基本条件和最重要的法律文件 是确定业主大会权利、义务关系的基本法律文件 是业主大会实行内部管理和对外进行交往的基本法律依据 某住宅小区于某住宅小区于2002年年3月开始预售，月开始预售，2003年年6月竣工交付使用时出售的房屋建月竣工交付使用时出售的房屋建筑面积占该小区总建筑面积的筑面积占该小区总建筑面积的68%，2004年年7月该小区有部分业主自发召开业月该小区有部分业主自发召开业主大会会议并选举产生了业主委员会，业主委员会在向公安机关申请刻制印章主大会会议并选举产生了业主委员会，业主委员会在向公安机关申请刻制印章未果，便私自刻制了印章，并将原物业管理公司解聘，新选聘了一家物业管理未果，便私自刻制了印章，并将原物业管理公司解聘，新选聘了一家物业管理企业为该小区提供物业管理服务，原物业管理公司因此状告该业主委员会非法企业为该小区提供物业管理服务，原物业管理公司因此状告该业主委员会非法设立，违法运作。设立，违法运作。经调查发现，该小区业主大会在成立业主大会筹备过程中，既未告知当地房地经调查发现，该小区业主大会在成立业主大会筹备过程中，既未告知当地房地产行政主管部门、街道办事处、也未告知小区的房地产开发商、物业管理公司，产行政主管部门、街道办事处、也未告知小区的房地产开发商、物业管理公司，既未起草业主公约、业主大会议事规则，也未确定业主在首次业主大既未起草业主公约、业主大会议事规则，也未确定业主在首次业主大会会议上的投票权，也未将业主委员会候选人情况公示；在首次召开业主大会会会议上的投票权，也未将业主委员会候选人情况公示；在首次召开业主大会会议时也未向全体业主发出会议通知，包括拥有会议时也未向全体业主发出会议通知，包括拥有1000房屋建筑面积的小区开房屋建筑面积的小区开发商，到会的业主持有建筑面积仅占发商，到会的业主持有建筑面积仅占40%；选出的业主委员会委员中，有一人；选出的业主委员会委员中，有一人是某业主的父亲，有一人是业主的亲戚。业主大会成立后，也未与小区开发建是某业主的父亲，有一人是业主的亲戚。业主大会成立后，也未与小区开发建设单位办理移交手续。讨论：设单位办理移交手续。讨论：1、该小区业主大会成立的条件具备吗？、该小区业主大会成立的条件具备吗？2、该小区业主大会成立合法吗？、该小区业主大会成立合法吗？3、该小区业主委员会的设立是否有效？、该小区业主委员会的设立是否有效？4、该小区业主委员会新选聘物业管理公司、该小区业主委员会新选聘物业管理公司的决定是否有效的决定是否有效5、该小区业主委员会与新的物业管理公司签、该小区业主委员会与新的物业管理公司签定的物业服务合同能履行吗？定的物业服务合同能履行吗？复习思考题复习思考题1.什么叫建筑物区分所有权？具有什么实践意义？2.简述业主的权利与义务3.业主大会的宗旨、组成和职责。4.业主委员会产生、构成与职责。5.业主委员会的日常工作有哪些？6.物业管理涉及到的相关机构有哪些？第四章第四章 物业管理的行政管理物业管理的行政管理 第一节第一节 物业管理的行政管理概述物业管理的行政管理概述一、行政管理一、行政管理 行政管理是国家行政机关（即国家权力机关的执行机关）行使国家权力，依法管理国家事务、社会公共事务和行政机关内部事务的活动。行政管理的特征：行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即国家行政机关 行政管理的客体是国家事务、社会公共事务和行政机关的内部事务 行政管理活动的根本原则是依法管理。行政管理是一种由主体发动而作用于客体的有序管理。行政管理是建立在一定经济基础之上的上层建筑，是国家意志的执行，是国家的管理活动。行政管理是建立在科学基础上，讲求效能和效率的管理活动。二、物业管理的行政管理物业管理的行政管理 物业管理的行政管理，是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为依托，依法运用行政权力，为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动。二、物业管理的行政管理物业管理的行政管理物业管理的行政管理特点：物业管理的行政管理是以物业管理公共利益的实现为目标 物业管理的行政管理是国家行政权力的运用过程 物业管理的行政管理必须接受公众的监督 物业管理的行政管理是以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定组织为依托的 现代政府作为社会全体合法成员共同利益的代表，是通过法定的公共程序产生的，其权力也是得到社会公众的认同的。三、物业管理的行政管理的必要性物业管理的行政管理的必要性四、四、物业管理的行政管理内容物业管理的行政管理内容政治方面政治方面 经济方面经济方面在社会服务方面在社会服务方面 第二节第二节 物业管理的行政管理部门及其职责物业管理的行政管理部门及其职责 一、物业管理的行政管理部门一、物业管理的行政管理部门国家一级的物业管理主管机构国家一级的物业管理主管机构省市一级的物业管理主管机构省市一级的物业管理主管机构基层一级的物业管理主管机构基层一级的物业管理主管机构 基层政府机构基层政府机构 相关部门和单位相关部门和单位 房地产行政主管部门房地产行政主管部门工商行政管理部门工商行政管理部门基层政府机构基层政府机构税务行政管理部门税务行政管理部门物价行政主管部门物价行政主管部门 二、物业管理行政管理部门的职责物业管理行政管理部门的职责房地产行政主管部门房地产行政主管部门公安机关公安机关消防机关消防机关物价行政管理机关物价行政管理机关环境卫生管理机关环境卫生管理机关 三、物业管理行政管理机构受理的投诉物业管理行政管理机构受理的投诉 一、物业管理的行政管理方式一、物业管理的行政管理方式依法处罚备案登记口头或文件方式告诫准入制度 日常工作的审查、指引投诉的处理 培训 考评活动 第三节 物业管理的行政管理方式与手段物业管理的行政管理方式与手段 教育手段教育手段 教育手段主要包括教导、规劝、告诫、警告、表彰和推广经验。经济手段经济手段 经济手段主要包括奖励、罚款、没收财产和没收非法所得。限制手段限制手段 限制手段主要有吊销资质证书、营业执照和降低资质等级。二、物业管理的行政管理手段物业管理的行政管理手段 第四节第四节 物业管理的行政管理关系物业管理的行政管理关系一、物业服务企业与相关行政管理部门一、物业服务企业与相关行政管理部门的关系的关系 物业服务企业与相关行政职能部门的关系物业服务企业与基层政府机构的关系房地产行政主管部门与物业管理的法律关系公安机关与物业管理的法律关系消防机关与物业管理的法律关系二、相关行政管理部门与物业管理活动其他二、相关行政管理部门与物业管理活动其他主体的法律关系主体的法律关系第五节第五节 行政机关在行政管理中的违法行为行政机关在行政管理中的违法行为 及其法律责任及其法律责任 一、物业管理的行政管理纠纷及其法律一、物业管理的行政管理纠纷及其法律解决方式解决方式 行政复议行政诉讼二、行政机关在行政管理中的违法行为二、行政机关在行政管理中的违法行为 作为不作为 三、行政管理部门在物业管理活动中的三、行政管理部门在物业管理活动中的法律责任法律责任民事法律责任行政法律责任刑事法律责任 案例：案例：某物业服务企业在实施物业管理服务过程中，对住户拆改房屋室内管线、结构等行为，既不制止，也未向有关部门及时报告，在出现装修中的建筑垃圾将楼下行人砸伤事故后，保安人员在处理事故中将装修工人打伤了，当公安管理部门和街道办事处、居委会人员到现场处理时，保安人员拒绝协助处理。讨论：1、该物业服务企业是否履行了相应的职责和接受行政管理的义务？2、该物业服务企业的保安人员行为，是否违法？复习思考题复习思考题1、物业管理的行政管理涵义及特点？2、物业管理的行政管理的必要性？3、物业管理的行政管理内容？4、物业管理的行政管理部门及其职责？5、物业管理的行政管理纠纷及其法律解决方式？第五章第五章 物业管理的基础保障机制物业管理的基础保障机制 第一节第一节 物业服务用房物业服务用房 物业服务用房一般包括：物业办公用房、物业清洁用房、物业储藏用房、业主委员会活动用房等。一、物业服务用房的必要性一、物业服务用房的必要性物业服务用房作为建筑区划内的配套设施，是物业服务企业为业主提供物业服务必不可少的场所是物业管理企业实施物业管理活动最基本的保证和最重要的条件之一是全体业主参与自治管理的重要场所。二、物业服务用房的用途及其不可更改性二、物业服务用房的用途及其不可更改性 物业服务企业不得自行改变物业服务用房用途；物业服务用房用途在符合特定条件时可以改变。三、三、物业服务用房的条件、配置标准和能耗物业服务用房的条件、配置标准和能耗 条件：条件：地面以上具备水、电等基本使用功能的独立或成套房屋，产权归建筑区划全体业主所有，不得抵押、交换、买卖，不得改作他用。配置标准：配置标准：新建建筑区划内，开发建设单位应当按照不低于建设工程规划许可证载明的地面房屋总建筑面积2的标准配置包括物业服务企业用房和业主委员会议事活动用房在内的物业服务用房；建筑区划房屋总建筑面积不足5万平方米的，物业服务用房建筑面积不应低于100平方米。其中，业主委员会议事活动用房建筑面积不低于30平方米。能耗能耗：1）属业主专有部分的，由业主自行承担并向水、电、气等专业单位按时足额交清使用费；2）属共有部分的能耗，由用户共同分担；3）属物业服务、清洁、仓储等用房的，由物业服务企业自行承担。4）用户共同分担部分和物业服务企业使用部分的能耗费用，由物业服务企业向水、电、气等专业单位按时足额交清。第二节第二节 建筑物及其附属设施的维修资金建筑物及其附属设施的维修资金 一、保修期限内的维修保修期限内的维修（一）维修责任人：开发建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修 范围，承担物业的保修责任。（二）（二）维修范围（对象）及维修期限 根据建设部房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）的规定，在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（1）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年。（6）其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。（三）（三）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。二、保修期满后的维修二、保修期满后的维修（一）维修责任（一）维修责任专有部分保修期满后的维修，由业主自行负责并承担费用。除专有部分以外的共有部分，则需建立相应的专项维修资金。专项维修资金专项维修资金是指专项用于物业保修期满后简直区划内共有部分（含建筑物共有部分）的维修、更新、改造资金。（二）（二）专项维修资金建立的必要性专项维修资金建立的必要性（三）专项维修资金的筹集专项维修资金的筹集（四）专项维修资金的监管体制（四）专项维修资金的监管体制（五）专项维修资金的权属及其查询、转（五）专项维修资金的权属及其查询、转 让、提取让、提取（六）专项维修资金的使用（六）专项维修资金的使用（七）专项维修资金的相关制度（七）专项维修资金的相关制度第三节第三节 白蚁防治白蚁防治一、白蚁预防工程技术一、白蚁预防工程技术 生态防治法生物防治法物理机械防治法化学滞溜防治法检疫防治法二、白蚁防治单位二、白蚁防治单位 设立白蚁防治单位具备的条件：（1）有自己的名称和组织机构；（2）有固定的办公地点及场所；（3）有30万元以上的注册资本；（4）有生物、药物检测和建筑工程等专业的专职技术人员。三、白蚁预防内容三、白蚁预防内容 （一）新建物业项目新建物业项目（二）原有房屋和超过白蚁预防包治期限的房（二）原有房屋和超过白蚁预防包治期限的房屋屋四、白蚁防治的监管四、白蚁防治的监管 根据建设部城市房屋白蚁防治管理规定的规定：国务院建设行政主管部门负责全国城市房屋白蚁防治的监督管理工作；省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内城市房屋白蚁防治的监督管理工作；直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内城市房屋白蚁防治的监督第五节第五节 房屋安全管理房屋安全管理一、房屋装修结构安全管理一、房屋装修结构安全管理 房屋装修结构安全管理房屋装修结构安全管理-指因装修拆改房屋的指因装修拆改房屋的墙、梁、墙、梁、板、柱、基础、屋盖等建筑主体和承重结板、柱、基础、屋盖等建筑主体和承重结构（以下简称房屋结构）的安全管理。构（以下简称房屋结构）的安全管理。主管部门：房地产行政管理部门主管部门：房地产行政管理部门二、二、房屋装修结构安全义务人房屋装修结构安全义务人 （一）业主装修房屋前对物业服务企业的告知义务。（二）物业服务企业在知道业主装修后应当将房屋装饰 装 修 中 的 禁 止 行 为 和 注 意 事 项 告 知 业 主 三、房屋装饰装修安全程序三、房屋装饰装修安全程序 1）业主、使用人装修房屋确需拆改房屋结构的，必须依照有关法律、法规，提出书面申请2）主管部门应自收到房屋装修申请之日起，一定工作日内作出是否批准的决定3）从事房屋装修的设计、施工单位和个人必须具有相应资质等级和上岗证，方可承接装修工作4）业主、使用人应在房屋结构拆改完毕采取加固措施后一定工作日内，向主管部门申请房屋装修结构安全验收。主管部门应自接到申请后一定工作日内组织验收。验收合格的方可继续装修或投入使用。复习思考题：复习思考题：1什么是物业服务用房？2物业服务企业有权改变物业服务用房的用途吗？3简述物业服务用房的配置标准。4简述专项维修资金首次缴存的主体、基数、比例。5专项维修资金的监管原则是什么？6简述白蚁防治的监管体制？7简述房屋装修结构安全管理。第一节第一节 物业管理的招标与投标物业管理的招标与投标（一）招标（一）招标是指招标人根据自己的需要，提出一定的标准或条件向社会或几个特定的供应商发出投标邀请的行为。投标投标是指投标人在接到招标通知后，根据招标通知的要求编制投标文件，并将其递交给招标人的行为。招投标的特点：招投标的特点：标价的保密性报价一次性法律约束性第六章第六章 物业管理的策划物业管理的策划 一、物业管理招投标的概念物业管理招投标的概念物业管理招投标的概念物业管理招投标的概念 物业管理招标投标物业管理招标投标是指开发商或业主委员会为即将竣是指开发商或业主委员会为即将竣工使用或正在使用的物业寻找物业管理企业而制定出符合其管工使用或正在使用的物业寻找物业管理企业而制定出符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘，并采用科学理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘，并采用科学方法进行分析和判断，最终确定物业管理企业的全过程。方法进行分析和判断，最终确定物业管理企业的全过程。物业管理招标投标的意义物业管理招标投标的意义是市场发展的需要是市场发展的需要是房地产管理体制改革的需要是房地产管理体制改革的需要是促进物业管理行业发展的需要是促进物业管理行业发展的需要（二）物业管理招投标 基本概念二、物业管理招标二、物业管理招标（一）物业管理招标的（一）物业管理招标的特点特点：超前性超前性长期性和阶段性长期性和阶段性（二）物业管理招标的（二）物业管理招标的方式方式公开招标公开招标邀请招标邀请招标协议招标协议招标（三）物业管理招标的（三）物业管理招标的原则原则公平原则公平原则公正原则公正原则合理原则合理原则（四）物业管理招标的程序（四）物业管理招标的程序准备阶段准备阶段成立招标机构成立招标机构编制招标文件编制招标文件制定招标标底制定招标标底招标实施阶段招标实施阶段招标公告或邀请招标公告或邀请资格预审资格预审召开标前会议召开标前会议开标、评标、定标开标、评标、定标招标结束阶段招标结束阶段资料的整理与归档资料的整理与归档合同的签定与履行合同的签定与履行三、三、物业管理投标程序与方法物业管理投标程序与方法投标程序分三个阶段投标程序分三个阶段：投标的前期阶段投标的前期阶段投标的实施阶段投标的实施阶段投标的结束阶段投标的结束阶段投投标标的的前前期期阶阶段段取得投标资格取得投标资格筹措资金筹措资金收集物业相关资料收集物业相关资料进行投标可行性分析进行投标可行性分析申请资格预审申请资格预审从事国际投标的资格要求从事国际投标的资格要求从事国内投标的资格要求从事国内投标的资格要求招标物业条件分析招标物业条件分析公司投标条件分析公司投标条件分析竞争者分析竞争者分析风险分析风险分析投标的实施阶段投标的实施阶段取得并熟悉招标文件取得并熟悉招标文件考察物业现场并参加标前会议考察物业现场并参加标前会议制定物业管理服务方案制定物业管理服务方案制定资金计划制定资金计划标价试算标价试算标价评估与调整标价评估与调整办理投标保函办理投标保函编制标书编制标书封送标书与保函封送标书与保函现场答辩现场答辩投标的结束阶段投标的结束阶段中标后合同签定与履行中标后合同签定与履行未未 中中 标标 的的 总总 结结资资 料料 整整 理理 与与 归归 档档第二节第二节 物业管理服务方案策划物业管理服务方案策划一一 概述概述（一）物业管理方案的种类（一）物业管理方案的种类营销用项目管理服务方案营销用项目管理服务方案项目管理服务实施方案项目管理服务实施方案按专业类别的分类方案按专业类别的分类方案按管理性质的分类方案按管理性质的分类方案按时期阶段的分类方案按时期阶段的分类方案按物业用途的分类方案按物业用途的分类方案（二）方案策划的作用（二）方案策划的作用（1 1）合理定位）合理定位（2 2）收支有数）收支有数（3 3）规范服务）规范服务（4 4）确保质量）确保质量二、物业管理服务方案的内容二、物业管理服务方案的内容1、物业概况基本概况设备设施概况业主构成概况2、管理服务事项3、管理目标4、管理标准5、机构设置与人员配备6、管理服务办法7、质量控制办法8、延伸服务办法9、物业服务收支预算10、公共能源收支预算三、物业项目管理服务方案的编制与评审三、物业项目管理服务方案的编制与评审（一）项目管理服务方案的编制可分为五个步骤（一）项目管理服务方案的编制可分为五个步骤进行：进行：项目调查项目调查方案构思方案构思方案编写方案编写方案讨论方案讨论形成初稿形成初稿（二）管理服务方案的评审（二）管理服务方案的评审1 1）方案是否符合企业理念、企业目标和企业管理模式）方案是否符合企业理念、企业目标和企业管理模式2 2）方案是否符合现行物业管理的法律法规）方案是否符合现行物业管理的法律法规3 3）方案是否能保障物业服务合同的管理目标、管理标准）方案是否能保障物业服务合同的管理目标、管理标准的实现的实现4 4）各项管理服务费用的设立、预算是否合理）