物业从业人员职业素养课件

职业素养素养1.物业从业人员职业素养1A1为什么要进行员工的职业素养塑造2什么是员工的职业素养3如何进行员工的职业素养塑造4物业管理人员应具备行业素质课程内容：程内容：2A企企业的的职业化管理化管理管理管理规范化范化员工工职业化化为什么要什么要进行行职业素养塑造？素养塑造？3A什么是什么是职业素养？素养？职业职业素养的概念素养的概念素养的概念素养的概念 职业职业素养是指按素养是指按职业职业的的标标准化、准化、规规范化、制度范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的化的要求塑造自己。即在合适的时间时间、合适的地、合适的地点，用合适的方式，点，用合适的方式，说说合适的合适的话话，做合适的事。，做合适的事。4A什么是什么是职业素养？素养？职业职业素养素养素养素养标标准：准：准：准：职业职业化化就是就是细细微之微之处处做得做得专业专业；职业职业化化就是尽量用理性的就是尽量用理性的态态度度对对待工作；待工作；职业职业化化就是就是别别人不能人不能轻轻易替代。易替代。职业职业化化就是以此就是以此为为生，精于此道。生，精于此道。5A如何塑造如何塑造员工的工的职业素养素养?1 以 实用用 为导向的 职业知知识2 以 专业 为导向的 职业技能技能3 以 价价值 为导向的 职业观念念4 以 结果果 为导向的 职业思思维5 以 敬敬业 为导向的 职业态度度6 以 成功成功 为导向的 职业心理心理6A一、以一、以实用用为导向的向的职业知知识普通知普通知普通知普通知识识社会知社会知社会知社会知识识专业知知识7A二、以二、以专业为导向的向的职业技能技能操作技能操作技能操作技能操作技能心智心智心智心智技能技能技能技能社会社会社会社会交往交往交往交往技能技能技能技能8A三、以价三、以价值为导向的向的职业观念念工作工作工作工作价价价价值值观观效益效益效益效益观观念念念念时间时间观观念念念念9A四、以四、以结果果为导向的向的职业思思维局限思考局限思考局限思考局限思考归归罪于外罪于外罪于外罪于外思思思思维维障碍障碍障碍障碍缺乏整体思考缺乏整体思考缺乏整体思考缺乏整体思考的主的主的主的主动积动积极性极性极性极性危机意危机意危机意危机意识识不不不不强强从从从从经验经验学学学学习习的的的的错觉错觉专专注于个注于个注于个注于个别别事件事件事件事件10A五、以敬五、以敬业为导向的向的职业态度度积积极的心极的心极的心极的心态态进进取心取心取心取心合作精神合作精神合作精神合作精神创创新精神新精神新精神新精神责责任感任感任感任感11A六、以成功六、以成功为导向的向的职业心理心理 可以通可以通可以通可以通过过自我暗示自我暗示自我暗示自我暗示强调强调正面的自我意正面的自我意正面的自我意正面的自我意识识；提高自我意提高自我意提高自我意提高自我意识识的方法。的方法。的方法。的方法。自我激励的重要性；自我激励的重要性；自我激励的重要性；自我激励的重要性；自我激励的步自我激励的步自我激励的步自我激励的步骤骤。自我意自我意自我意自我意识识自我激励自我激励自我激励自我激励12A六、以成功六、以成功为导向的向的职业心理心理 情情情情绪绪控制的重要性；控制的重要性；控制的重要性；控制的重要性；如何如何如何如何进进行情行情行情行情绪绪控制。控制。控制。控制。重重重重视视和你接触的每一个人；和你接触的每一个人；和你接触的每一个人；和你接触的每一个人；与人建立与人建立与人建立与人建立亲亲和力；和力；和力；和力；要使要使要使要使别别人人人人觉觉得自己重要；得自己重要；得自己重要；得自己重要；情情情情绪绪控制控制控制控制人人人人际际交往交往交往交往 巧妙地巧妙地巧妙地巧妙地赞扬别赞扬别人；人；人；人；巧妙地聆听巧妙地聆听巧妙地聆听巧妙地聆听别别人。人。人。人。13A五大情五大情绪胜任力任力 自我意自我意识自我意识自我评价自信心自我自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情共情理解他人发展他人服务多样性社交社交影响力沟通冲突管理合作团队领导情情绪智能（智能（Emotional Intelligence）有效管理自我与人有效管理自我与人际关系的能力关系的能力14A六、以成功六、以成功为导向的向的职业心理心理 情情情情绪绪控制的重要性；控制的重要性；控制的重要性；控制的重要性；成功的人失成功的人失成功的人失成功的人失败败的次数要比一般人多得多；的次数要比一般人多得多；的次数要比一般人多得多；的次数要比一般人多得多；只有真正放弃才是失只有真正放弃才是失只有真正放弃才是失只有真正放弃才是失败败；承受挫折、度承受挫折、度承受挫折、度承受挫折、度过难过难关的方法。关的方法。关的方法。关的方法。挫折承受挫折承受挫折承受挫折承受15A物物业管理人管理人员应具具备行行业素素质概述：概述：物业管理是我国一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，就是让“业主主满意意”。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求追求“业主主满意意”和和“忠忠诚的的经营管理管理”新理念新理念，在市场经济体制下，逐步形成并迅速发展，而物业管理人员的素质将决定这一发展原因之一。16Al专业的和先的和先进的知的知识 物业管理过程中涉及管理、工程、环境、安全、社会礼仪和社会心理等各方面知识，因此从事物业管理的人员就要努力了解、学习这方面的知识；随着社会科技的发展，智能化的物业越来越多，同时人们对居住、工作环境要求越来越高，所以物业管理人员还要不断学习先进的科技知识，避免犯低级错误，少走弯路。l爱岗敬敬业精神精神 一个专业的物业管理公司所管辖的小区、办公楼、学校、医院其有形资产有百万、千万甚至上亿，管辖范围内人员活动、简繁、相间，难易互见，管理者的爱岗敬业精神就尤为重要，首先要有强烈的使命感，只有树立一种为业主服务好的使命，才会使物业公司受到客户、业主的拥护，物业公司才和客户、业主之间有话好说，有事好办；其次是对本职工作高度责任心，有了这种责任心，就会去分析问题、解决问题。物物业管理人管理人员应具具备行行业素素质17Al亲和力和包容力和力和包容力 物业管理从业人员每天面对的是各种类型业主、物业使用人，所遇到的是各种各样的问题和需求，这就要求物业管理人员具有相当的语言表达能力，沟通技巧、亲和力和包容心。l应急急处理的能力理的能力 物业管理中难免会发生诸多如管道泄漏、治安案件、甚至消防事故，这就要求物业管理人员具有正确迅速应对紧急事件处理的能力。物物业管理人管理人员应具具备行行业素素质18Al具具备基本的基本的财务管理知管理知识 物业管理是一个微利行业，因此管理过程中的成本控制相当重要，管理成败关键是企业能否科学掌控物业管理与服务成本。物业管理公司收入主要来源众多业主交纳的管理费，因此，管理人员只有制定详细的预算并进行动态成本控制，才会在物业管理及物业服务方面投入更多的资金，使服务质量得到保证和提高，使业主的心理需求得到充分的满足。物物业管理人管理人员应具具备行行业素素质19A掌握相关法律法掌握相关法律法规知知识n犯法和犯法和违法的概念法的概念n民法和刑法的概念民法和刑法的概念n有关法律法有关法律法规的学的学习：物权法各地方的物业管理条例政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程消防法规道路交通法规劳动法规20A为何存在何存在物物业业服服务企企业业物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分物业管理区域内公共秩序的维护需要物业管理区域内存多元利益，需要协调物业保值增值的潜在需要社会分工产生服务需求专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求政府对社会管理的潜在需要21A对物物业管理的正确管理的正确认识物物业管理是什么？管理是什么？物业管理指物业服务企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业区域内的建筑及公用设施、设备、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长22A对物物业管理的正确管理的正确认识成熟物成熟物业业的管理的管理不是保不是保护护或保或保证证安全，只是秩序安全，只是秩序维护维护者者是受聘的秩序是受聘的秩序维护维护者，是被授者，是被授权权者者获获聘聘维护维护区内的共同区内的共同约约定定由由业业主大会制定的管理主大会制定的管理规约规约或或发发展商展商预预先制定的先制定的临时规约临时规约物物业业人人员员不是不是执执法者法者物物业业“保安保安”并非保安，只是秩序并非保安，只是秩序维护员维护员销销售区域的管理售区域的管理发展商就是业主，甚至是唯一的业主执行发展商的规定维护区内业主物业的秩序配合业主的相关工作 23A物物业人人员的服的服务理念理念服服务理念：理念：诚信、尊重、微笑、信、尊重、微笑、满意意24A服服务理念理念员工工企业社会25A诚信信诚诚信信，即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护企业形象。诚信 为人 诚信 履约诚信服务26A诚信信客客户户服服务务中心所需要的中心所需要的“三三诚诚信信”u诚诚信信为为人人u诚诚信服信服务务u诚诚信履信履约约27A尊重尊重尊重是礼尊重是礼仪之本、是待人接物的根基。之本、是待人接物的根基。尊重：自尊、尊重他人尊重：自尊、尊重他人28A自尊自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业。“闻道有先后、术业有专攻”；要尊重自己的公司。29A尊重他人尊重他人u尊重上级是一种天职u尊重下级是一种美德u尊重客户是一种常识u尊重同事是一种本分u尊重所有人是一种教养30A尊重他人三尊重他人三A原原则u接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断中不要打断别人，不要人，不要轻易易补充充对方，不要随意更方，不要随意更正正对方。方。u重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。u赞美对方。懂得欣懂得欣赏别人的人人的人实际是在欣是在欣赏自己，是自信的表自己，是自信的表现。31A尊重他人尊重他人尊重尊重业主主 首先要尊重首先要尊重业主的人格，学会主的人格，学会换位思考。位思考。在处理业主的每一项投诉时，都要从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问题，从而获得业主的理解与尊重。尊重业主，还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主的实际需求出发，真正做到“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”，树立企业在业主心目中的良好形象。32A微笑微笑微笑微笑 代表了一种生活态度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的心态去处理每一件事情，学会用你的微笑去感染你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！33A微笑微笑开展微笑服开展微笑服务务 接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每天问问自己：“今天我笑了吗？”34A满意意满满意意 既包括组织外部的满意，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的满意，如全体员工。让业主主满意：意：物业管理的发展是以“服服务”作为主旋律的。而无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，其服务的宗旨和基本理念却是永恒的，那就是“让让业业主主满满意意”。不管是不是我们应该做的，都必须要让业主满意。35A满意的两种标准属于物业服务范畴的不属于物业服务范畴的属于物业服务范畴的不属于物业服务范畴的处理结果和过程都必须让业主满意处理过程必须让业主满意满意意36A微笑微笑尊重尊重诚信信满意意满意意诚信是尊重的表现，微笑体现了诚信与尊重，而诚信、尊重与微笑的目的就是让客户满意。37A物物业从从业人人员须具有具有战战略略眼光眼光未来几年市场的发展状况未来几年企业的发展需要和规划未来几年部门的发展需要和规划未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划未来几年技术、理念的需求和规划未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击38A物物业从从业人人员协调协调要素要素 你的想法和做法怎样才能得到别人的认同 你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢 你的想法和做法必须经过哪些人的认可 你的想法和做法必须经过哪些程序 你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍 你的想法和做法需要怎样的修改39A业主需求主需求环境境卫生生设施、施、设备维护业主服主服务服服务回回访记录P策划策划D实施施C检查A改改进质量管理持量管理持续改改进掌握掌握业主需求及主需求及处理要素理要素40A对人性需求了解人性需求了解41A42A