沟通与合作培训课程课件

教学单元教学单元5.1 5.1 沟通与协调沟通与协调教学单元教学单元5.2 5.2 合作与团队合作与团队主讲教师主讲教师 张艳玲张艳玲模块五模块五 沟通与合作沟通与合作杨经理在理在实践中践中认真真总结，不断提高自己的，不断提高自己的领导能力，感到在运用能力，感到在运用权力，有效指力，有效指挥与与调动人的人的积极性等方面极性等方面积累一定累一定经验。但是，有一个。但是，有一个问题，他，他切切实中中处理不得力。那就是人理不得力。那就是人际关系与群体冲突。关系与群体冲突。在在杨经理看来，理看来，员工都是来工作的，当工都是来工作的，当领导就就是要管理好工作，怎么会有那么多人是要管理好工作，怎么会有那么多人际关系关系问题，每每时每刻地在影响着人每刻地在影响着人们的思想与行的思想与行动，而群体之，而群体之间的各种冲突更是把自己的各种冲突更是把自己搅得焦得焦头烂额。管理职责与实务甚至他本人都受到越来越多人的甚至他本人都受到越来越多人的质疑了。他不疑了。他不得不承得不承认，这些些问题已明已明显地影响着企地影响着企业的的绩效，效，无无论如何都不能如何都不能对此再置之不理了。此再置之不理了。实践使他深刻践使他深刻地地认识到，自己与上下到，自己与上下级之之间的沟通、的沟通、员工与工与员工工之之间的沟通，以及人的沟通，以及人员合作，合作，团队建建设是管理者极是管理者极为重要的管理工作与必重要的管理工作与必备技能。技能。管理职责与实务管理管理实务或管理要或管理要领：1.及及时处理各种管理矛盾理各种管理矛盾与冲突，与上与冲突，与上级、平、平级和下和下级进行有效沟通，行有效沟通，协调关系与工作；关系与工作；2.大量地与人交往，与人大量地与人交往，与人合作，形成和合作，形成和谐的人的人际与群体关系；与群体关系；3.加加强团队管理，建管理，建设高高水平、水平、现代型代型团队。杨经理心得杨经理心得学习目标 1.1.掌握沟通的原则与演讲的要领；掌握沟通的原则与演讲的要领；2.2.掌握人际交往与合作的原理与艺术；掌握人际交往与合作的原理与艺术；3.3.掌握团队特征与建设要领。掌握团队特征与建设要领。知识点知识点 1.培养人培养人际际交往与沟通的能力；交往与沟通的能力；2.培养与人合作，促培养与人合作，促进团结进团结的能力；的能力；3.培养培养团队团队建建设设的能力。的能力。学习目标技能点技能点教学单元教学单元5.15.1沟通与协调情景与分析一、沟通及其有效性二、信息传播与管理演讲 三、工作协调 四、上下级关系协调技能训练 主要内容主要内容情景与分析情景与分析最近，在机修最近，在机修车间的工人中出的工人中出现一股明一股明显的不的不满情情绪。其原因在于工人。其原因在于工人们得到一个小道消息：得到一个小道消息：总公司即将开展大公司即将开展大规模的模的产品品结构构调整，机修整，机修车间可可能要能要转产，其人，其人员至少将要削减一半，大批工人可至少将要削减一半，大批工人可能不是将能不是将进行行转产培培训便是将要面便是将要面临下下岗或或调离。离。所以，机修所以，机修车间现在是人心浮在是人心浮动，从而使得基本生，从而使得基本生产都都难以正常以正常进行。行。一次困难的演讲该车间主任主任韩大林大林为此事大此事大伤脑筋。他找到筋。他找到了了杨经理理询问此事的真此事的真伪。杨经理也不知道是否理也不知道是否真有此事，于是他真有此事，于是他专门找了找了总公司的有关公司的有关领导打打听此事。听此事。总公司的公司的领导告告诉他：他：“这次次调整肯定整肯定要涉及人要涉及人员的的变动与机构的精与机构的精简，但是，但是该车间是是否否转产，变动面多大，目前尚未确定。面多大，目前尚未确定。”情景与分析情景与分析 总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策总公司将要开展大规模的产品结构调整的决策尚未尘埃落定，由于听到小道消息，机修车间的工尚未尘埃落定，由于听到小道消息，机修车间的工人们却已经是人心浮动，并已明显地影响了该车间人们却已经是人心浮动，并已明显地影响了该车间的正常生产。韩大林觉得必须尽快与工人们进行有的正常生产。韩大林觉得必须尽快与工人们进行有效的沟通，以便澄清事实，消除他们的忧虑和平抚效的沟通，以便澄清事实，消除他们的忧虑和平抚他们的不满情绪，以使生产得以正常进行。他们的不满情绪，以使生产得以正常进行。情景与分析情景与分析 他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通大他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通大会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清这个问会。在该大会上他将请杨经理亲自向大家讲清这个问题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好，可能题。可是，在目前这种实际情况下如果讲不好，可能引起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清实引起员工们更大的情绪波动与混乱。如何既能讲清实情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上稳情，又能让员工们安心生产，至少是在一定程度上稳定情绪，这令杨经理感到压力很大。定情绪，这令杨经理感到压力很大。情景与分析情景与分析 你你认为可能有哪些因素影响可能有哪些因素影响这次次说明会的效果？明会的效果？工人工人们可能会基于何种心理而相信可能会基于何种心理而相信杨经理的理的讲话？如果你是如果你是杨经理，将怎理，将怎样向工人向工人进行行说明？明？有效有效说服服别人的要人的要领有哪些？有哪些？分析与决策分析与决策解决解决这类管理矛盾所需主要知管理矛盾所需主要知识与技能与技能为：1.结合合实际，能，能发现沟通障碍，以有效沟通原沟通障碍，以有效沟通原则指指导实践；践；2.掌握信息掌握信息传播的播的规律，能运用律，能运用这些些规律管理演律管理演讲的要的要领；3.能能结合工作合工作实际，灵活运用工作，灵活运用工作协调的原的原则与与方式；方式；4.能注意分析上下能注意分析上下级关系，能有效运用关系，能有效运用协调关系关系的方法与的方法与艺术。老师点拨老师点拨 一、沟通及其有效性一、沟通及其有效性（一）沟通障碍噪声（二）有效沟通的原则.有效实施指挥与有效实施指挥与激励；保证整个激励；保证整个管理系统的协调管理系统的协调运行；协调各种运行；协调各种人际关系，增强人际关系，增强群体凝聚力群体凝聚力上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通演讲表达演讲表达人际交往人际交往说服交涉说服交涉沟通作用沟通分类沟通形式一、沟通及其有效性一、沟通及其有效性语言与表达语言与表达利益关系利益关系 （一）沟通障碍噪声管理小游戏沟通障碍沟通障碍噪声噪声管理小游戏信息的数量与质量信息的数量与质量渠道或媒介出现问题渠道或媒介出现问题沟通双方的认知差异沟通双方的认知差异情感与心理因素情感与心理因素沟通者所持的态度沟通者所持的态度管理体制与群体风气管理体制与群体风气 （二）有效沟通的原则1.明确沟通的目明确沟通的目标2.了解沟通了解沟通对象象3.具具备科学的思科学的思维4.管制信息流管制信息流5.选择恰当的沟通渠道与方式方法恰当的沟通渠道与方式方法6.讲究究语言言艺术7.及及时地运用反地运用反馈8.社会与心理因素的运用社会与心理因素的运用举例说明举例说明举例说明举例说明二、信息传播与管理演讲二、信息传播与管理演讲（一）信息传播（二）管理演讲的作用与要领（三）演讲的准备（四）演讲内容设计（五）演讲方法运用 沟通在本质上是信息传播的过程沟通在本质上是信息传播的过程沟通在本质上是信息传播的过程沟通在本质上是信息传播的过程信息信息传播传播传播传播传播传播主体主体主体主体传播传播传播传播对象对象对象对象传播渠传播渠传播渠传播渠道媒介道媒介道媒介道媒介环境环境环境环境 （一）信息传播100%100%董事会董事会56%56%总经理总经理40%40%工厂管理者工厂管理者30%30%监督者监督者20%20%工人工人下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失63%63%副总裁副总裁 （一）信息传播 （二）管理演讲的作用与要领管理演讲的作用 演演讲是是实施管理的重要手段。施管理的重要手段。演演讲是管理者塑造自身形象、是管理者塑造自身形象、实现有效沟有效沟通的重要渠道。通的重要渠道。演演讲才能是促才能是促进事事业成功的保成功的保证。成功演讲成功演讲要领要领较大的较大的信息量信息量清晰的思清晰的思路与结构路与结构富有趣味富有趣味生动感人生动感人以以“质质”取胜取胜演讲要适应听众的需求演讲要适应听众的需求 （二）管理演讲的作用与要领 Himart演讲练习心理准备编写讲稿搜集信息搜集信息明确目明确目的听众的听众（三）演讲的准备（四）演讲内容设计1.服服务于演于演讲目目标2.信息真信息真实可信可信3.入入乡随俗，适随俗，适应听众需要听众需要 4.基本基本结构构设计 5.演演讲稿的稿的传统型型结构，分构，分为三大部分：三大部分：开开场白、主体部分、白、主体部分、总结（结尾）尾）6.开开头与与结尾的特殊作用尾的特殊作用（五）演讲方法运用1.演演讲者形象塑造者形象塑造 2.演演讲语言言艺术 3.声音与体声音与体态。4.鼓励鼓励现场互互动。5.精心精心营造造现场氛氛围。三、工作协调三、工作协调（一）工作协调的类型与原则（二）工作横向协调的方式纵向协调指在组织纵向结指在组织纵向结构的各管理层次构的各管理层次之间的协调之间的协调横向协调指在组织横向指在组织横向结构的同一管结构的同一管理层次之间的理层次之间的协调协调类类类类 型型型型 （一）工作协调的类型与原则工作纵向协调原则维护统一指挥原则相互尊重职权加强信息沟通建立清晰的等级链 （一）工作协调的类型与原则 （二）工作横向协调的方式通过协调人际关系来通过协调人际关系来协调工作的方式协调工作的方式 人际关系方式人际关系方式人际关系方式人际关系方式 组织方式组织方式组织方式组织方式 制度方式制度方式制度方式制度方式建立科学有效的组建立科学有效的组织与管理制度，健织与管理制度，健全与完善组织体系全与完善组织体系来保证工作的协调来保证工作的协调在组织结构出现缺在组织结构出现缺陷时，通过建立协陷时，通过建立协调组织来进行工作调组织来进行工作协调协调 四、上下级关系协调四、上下级关系协调 （一）上级关系协调（二）下级关系协调 （一）上级关系协调1.协调上级关系的重要性2.协调上级关系的方法与艺术出色地做好本出色地做好本职工作，并表工作，并表现出很出很强的能力。的能力。摆正位置，尊重正位置，尊重职权。与上与上级主主动沟通。沟通。与上与上级保持适当距离。保持适当距离。（一）上级关系协调 3.与上级冲突的处理(1)以事以事实为依据，分清是非与依据，分清是非与责任，并以适当任，并以适当的方式作出必要的的方式作出必要的说明。明。(2)下下级服从上服从上级，要以尊重的，要以尊重的态度，度，认真真查找自己找自己的的责任与原因。任与原因。(3)主主动与上与上级沟通，修好关系。沟通，修好关系。（二）下级关系协调1.协调下级关系的重要性2.协调下级关系的方法与艺术坚持持“以人以人为本本”的的现代理念，尊重、关代理念，尊重、关怀下下级。充分信任，放手使用。充分信任，放手使用。多沟通，多多沟通，多联络，尽可能，尽可能让下下级参与决策。参与决策。搞搞“五湖四海五湖四海”，坚持持“一一视同仁同仁”。严爱结合，合，宽猛相猛相济。3.与下级冲突的处理以以宽容之心容之心对待下待下级。以平等的、毫无偏以平等的、毫无偏见的的态度度对下下级的的错误提提出批出批评，也要指明自身可能存在的，也要指明自身可能存在的问题，并共同，并共同总结经验教教训，共同提高。，共同提高。要和好如初，照要和好如初，照样信任，正确信任，正确处理，与下理，与下级建立更建立更稳固的合作关系。固的合作关系。（二）下级关系协调目标与情景 1.训练当众演当众演讲的能力；的能力；2.训练说服服别人的能力。人的能力。情景：一次困情景：一次困难的演的演讲调研与自学利用利用实地地调查、网、网络、书刊等渠道，搜集有关企刊等渠道，搜集有关企业产品品结构构调整、整、员工下工下岗、管理者演、管理者演讲等等资料与案料与案例。学例。学习有效沟通的原有效沟通的原则、管理演、管理演讲的要的要领、演、演讲内内容容设计以及演以及演讲方法运用等知方法运用等知识。情景与分析技能训练与杨经理一同决策：一次困难的演讲与杨经理一同决策：一次困难的演讲情景决策情景决策情景决策情景决策决策与运作模模拟杨经理在理在车间全体人全体人员大会上的演大会上的演讲 1.要运用所学有效沟通的噪声、原要运用所学有效沟通的噪声、原则、影响因素等、影响因素等理理论，以及，以及说服策略，分析如何提高服策略，分析如何提高这次演次演讲有效性有效性的因素与途径。的因素与途径。2.根据根据调研和分析，每个人都要有研和分析，每个人都要有针对性地撰写演性地撰写演讲稿或提稿或提纲（提（提纲必必须包含主要包含主要观点或意点或意见）。）。3.以模以模拟公司公司为单位，位，组织演演讲训练。4.以班以班级为单位位组织说明会。运用角色扮演方式，明会。运用角色扮演方式，由各公司推荐代表模由各公司推荐代表模拟杨经理演理演讲。情景决策情景决策情景决策情景决策交流与评价1.交流：以班交流：以班级为单级为单位位组织组织交流演交流演讲讲体会。体会。2.标标准：能运用演准：能运用演讲讲与与说说服的理服的理论论与方法与方法进进行指行指导导，并并发发表令人信服的成功演表令人信服的成功演讲讲。3.评评价：价：每个人的演每个人的演讲讲稿，稿，进进行二分行二分评评估；估；根据班根据班级级演演讲讲比比赛赛中的表中的表现现，进进行二分行二分评评估估。参参见管理学基管理学基础（第四版）（第四版）实训教程教程单凤儒儒编著著.北京：北京：高等教育出版社出版，高等教育出版社出版，2012（下同）（下同）训练 5.1.1情景决策情景决策情景决策情景决策实践践项目：工作或人目：工作或人际关系的关系的协调运用本运用本单元所学知元所学知识与技能，与技能，实际处理身理身边的管理的管理问题。目标与情景1.培养解决工作矛盾的能力。培养解决工作矛盾的能力。2.提高提高协调上下上下级（人（人际）关系的能力。）关系的能力。情景：你所面情景：你所面临的学的学习、生活中的矛盾，或者需要、生活中的矛盾，或者需要协调的的下下级（人（人际）关系。）关系。调研与自学1.深入社会深入社会组织组织或利用网或利用网络络，搜集有关解决工作矛盾，搜集有关解决工作矛盾和和协调各种人各种人际关系的案例或关系的案例或经验材料。材料。2.学学习习关于工作关于工作协调协调的原的原则则、方式，以及上下、方式，以及上下级级关系关系协调协调的的艺术艺术等知等知识识。身边的管理身边的管理 决策与运作 1.选择选择所要所要协调协调的工作矛盾，或者工作中的人的工作矛盾，或者工作中的人际际关系，关系，并加以并加以简单简单描述。描述。2.对这对这种矛盾或关系种矛盾或关系进进行深入分析，如矛盾的程度与状况、行深入分析，如矛盾的程度与状况、关系的状关系的状态态、已造成的危害，形成的原因等。、已造成的危害，形成的原因等。3.解决解决问题问题所要运用的理所要运用的理论论与知与知识识。4.采用的策略与方式、方法、采用的策略与方式、方法、艺术艺术等。等。5.实实施施过过程与效果。程与效果。身边的管理身边的管理 交流与评价1.以班以班级为单级为单位位组织组织交流。交流。2.标标准：所需解决的准：所需解决的问题问题要要选择选择适当；适当；问题问题分析深分析深入，运用理入，运用理论论适当；采用的措施有效，效果明适当；采用的措施有效，效果明显显。3.评评估：估：每个人的每个人的实实践践报报告告进进行二分行二分评评估；估；根根据在班据在班级级交流中的表交流中的表现现，进进行二分行二分评评估。估。参参见见管理学基管理学基础础（第（第四版）四版）实训实训教程教程 训练 5.1.2身边的管理身边的管理案例分析案例分析 一次成功一次成功调整整带来的来的紧张关系关系 参参见见管理学基管理学基础础（第（第四版）四版）实训实训教程教程 训练 5.1.3拓展训练拓展训练拓展训练拓展训练