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沟沟 通通 技技 巧巧26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。爱科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。塞约翰逊沟沟通的通的双双重作用重作用:n一一.工作工作实际实际需要需要 是是协调协调各各组员组员各要素成各要素成为为一一个个有机整体的凝有机整体的凝聚聚剂剂.多多数数人人50%-70%的工作的工作时间时间是是进进行行沟沟通通.同同时时工作中工作中70%的错的错误误是由于是由于 不善不善沟沟通造成通造成.n二二.个个人情智需要人情智需要 是是个个人自我满足的一人自我满足的一种种生理需要生理需要,也是满足也是满足对对方自方自尊尊,激激励励和和领导领导別人的需別人的需要要.沟沟通的分通的分类类n一一.按照按照组织系统组织系统:正式正式沟沟通非正式通非正式沟沟通通n二二.按照按照媒介方法媒介方法:书书面面沟沟通和口通和口头沟头沟通通n三三.按照按照作用功能作用功能:工具式工具式沟沟通和感情式通和感情式沟沟通通n四四.按照按照级级别方向别方向:下行下行沟沟通通,上行上行沟沟通和平行通和平行沟沟通通n五五.按照按照是否反是否反馈馈:单单向向沟沟通通和双和双向向沟沟通通n六六.按照按照交流方式交流方式:封封闭闭式式沟沟通和通和开开放式放式沟沟通通沟沟通的模式通的模式信息源编码通道译码接收者噪音回馈编码过程解码过程请请思考思考:n在我在我们们的工作和生活中有哪些的工作和生活中有哪些障碍障碍影影响了我响了我们们的日常的日常沟沟通通?造成什么后果造成什么后果?试试举举一至一至两个两个例子加以例子加以说说明明.小游戏小游戏(请请按提示按提示动动作并保持安作并保持安静静):1)请请右边右边们们同事同事背背转转身体朝向后面身体朝向后面,左边左边同事不同事不动动.2)请请左边左边们们同事同事背背转转身体朝向后面身体朝向后面,右边右边同事不同事不动动.3)请请右边右边们们同事同事回回转转身体朝向前面身体朝向前面,左边左边同事不同事不动动.4)请请左边左边们们同事同事回回转转身体朝向前面身体朝向前面.小故事小故事:笑笑话产话产生的原因是什么生的原因是什么不得要不得要领领n“救火！救火！救火！救火！”电话里传来电话里传来了了紧紧急而恐慌的呼救急而恐慌的呼救声声。n“在哪里？在哪里？”消防消防队队的接的接线员线员问问。n“在我家！在我家！”n“我是我是说说失火的地失火的地点点在哪里？在哪里？”n“在在厨厨房！房！”n“我知道，可是我我知道，可是我们该们该怎怎样样去去你家你家嘛嘛？”n“你你们们不是有救火不是有救火车吗车吗？”沟沟通的五大障碍通的五大障碍 一一.地位的差异。地位的差异。二二.信息的可信度。信息的可信度。三三.认知的偏误。认知的偏误。四四.过去的经验。过去的经验。五五.情绪的影响。情绪的影响。对对待沟通障碍的心待沟通障碍的心态态每每个个人都有一人都有一个个跨越障碍的跨越障碍的过过程程.我我们们各自有各自的障碍各自有各自的障碍:对对于自己的障碍于自己的障碍,要意要意识识到它到它们们并克服它并克服它们们;对对于別人的障碍于別人的障碍,我我们们要以我要以我们们的耐心和理解的耐心和理解对对待待,这这样才能样才能达达到有到有效的效的沟沟通通.您您认为认为可以有哪些可以有哪些方法方法可以可以填补填补沟通沟通的的鸿鸿沟呢沟呢?沟沟通第一大技巧通第一大技巧:同理心同理心n“沟沟通最大的通最大的问题问题,是在于已是在于已经沟经沟通好的通好的假假象象。”-英英国国著名著名剧剧作家作家:萧萧伯伯纳纳 沟沟通的首要技巧通的首要技巧,在于是否拥有在于是否拥有同理心同理心,即即学学会从会从对对方的角度方的角度考虑考虑问题问题.不仅包括理解不仅包括理解对对方的方的处处境境,思思维维水平水平,知知识识素素养养,同同时时包括包括维维护护对对方的方的自尊自尊,加強加強对对方的方的自信自信,请对请对方說出自己的方說出自己的感受感受.沟沟通第二大技巧通第二大技巧:设设定定目目标标n你必你必须须知道知道说说什么什么?n你必你必须须知道知道什么什么时时候候说说?n你必你必须须知道知道对谁说对谁说?n你必你必须须知道知道怎么怎么说说?牢牢记记目目标标的的实际实际案例案例n李李:小王,我想和你讨论你的上班时间问题.你知道,这个问题我们已经 讨论过两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.n小王：小王：對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻煩,最近我.n李李:这我理解,但是我仍希望你能按时上班.n小王小王:好的,我利用中午的时间把耽误的工作做完.n李：李：好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到.n小王小王:昨天小赵迟到了,你却没有说她.n李李:小赵事先和我打过招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧.沟沟通第三大技巧通第三大技巧:客客观观表表达达n谨谨慎地表慎地表达达你的信息你的信息,用事用事实实,中性中性及非判及非判断断性的性的词词汇汇.n有效表有效表达达形式是形式是“我我”式式陈陈述句述句,包括包括:1.行行为为 当当 2.你的反你的反应应 我我觉觉得得 3.你希望的你希望的结结果果 我希望我希望客客观观的描述的描述n你把我桌上弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八糟n当当你你对对我大吼大叫我大吼大叫,疯疯言言疯语时疯语时n你做事你做事总总是拖拖拉拉是拖拖拉拉,懶理懶散懶理懶散n当当我我发现发现桌上放了一大堆桌上放了一大堆纸纸n当当我听到你我听到你对对我大声我大声说话说话n我我还还未收到你未收到你应应于上周五提交的于上周五提交的报报告告 对对方可能方可能急急于替自己于替自己辩护辩护,根本根本无无心听完你在心听完你在说说什么什么.对对方很方很难难反反驳驳,我我们进们进一步一步陈陈述其述其影响与后果影响与后果,如如:我找我找不不到自己的東西到自己的東西你的反你的反应应你你让让我很我很难过难过她她伤了我的心伤了我的心他他把我逼把我逼疯疯了了真气真气人人n如果你因如果你因为为你的感你的感觉觉而而指指责责别人别人,很容易使人很容易使人们们非常非常反感反感,并且不甘示并且不甘示弱弱,反唇相反唇相讥讥:“是你自己要生气的是你自己要生气的.”或或“你你难过难过可不干我的事可不干我的事.”n如果你如果你对对自己的反自己的反应应负责负责任任,避免指避免指责责别人别人,才有可能才有可能掌握掌握问题问题的重的重点点.你希望的你希望的结结果果n我要你我要你帮帮我洗碗我洗碗n如果有人如果有人帮帮我洗碗我洗碗,我我会会很高很高兴兴.n如果直接要求别人做某件事如果直接要求别人做某件事,通常通常会会遭到拒遭到拒绝绝.如果你清楚説出如果你清楚説出你你希望的希望的结结果果,对对方就知道怎么做方就知道怎么做.更重要的是如果一直依更重要的是如果一直依赖赖别别人人,就就无无法掌握自己的人生法掌握自己的人生.n改改变变别人之前别人之前,先改先改变变自己自己.沟沟通第四大技巧通第四大技巧:善意善意聆听聆听反省自己反省自己是否做是否做过过 1)在别人在别人讲话时讲话时走神走神 2)当当别人别人讲话时讲话时,表述自己的表述自己的反反应应 3)听别人听别人讲话讲话,不不断断比比较较与自己想法的与自己想法的不同不同点点 4)打打断断别人的别人的讲话讲话 5)当当别人别人讲话时谈论讲话时谈论其它其它事情事情 6)忽略忽略过过程程只要只要结论结论 7)仅仅听仅仅听那些自己那些自己想听的內容想听的內容 8)为为别人别人结结束他的束他的讲讲話話为为什么我什么我们们不能更好地不能更好地倾倾听听?n我我们认为们认为有有话话多多重要的事重要的事要做要做n他他们们所所讲讲的我的我们们已已经经知知道道n有太多的有太多的分心事分心事干扰干扰,使得很使得很难以难以集中精力集中精力倾倾听听n不喜不喜欢讲话欢讲话者者或所或所讲讲內容內容n我我们们只想听那些想听只想听那些想听的內容的內容n我我们们只只关关心心结论结论n我我们们更更喜喜欢欢交交谈谈n我我们们的的思想自由思想自由游游荡荡n我我们们的的倾倾听听仅仅仅仅是是为为了能更好了能更好对讲话对讲话者者进进行行评评价价n我我们们的心是的心是关闭关闭的的.积极积极倾倾听的几听的几种种技巧技巧n同化同化身体身体动动作作声音回声音回应应n复述复述用自己的用自己的词词汇汇解释对解释对方內容从而方內容从而检检查自己查自己的理解的理解.n澄清澄清适适当当提提问问表明你在探索并了解表明你在探索并了解对对方的方的标标准准.n摘要摘要概括要概括要点点,表明表明诚诚意并意并请对请对方方补补充漏听的地充漏听的地方方.n确认确认问对问对方方,以以确确保保对对方看法一致方看法一致沟沟通第五大技巧通第五大技巧:开开放放发问发问 避免避免无无用的用的问题问题:引引导导性性问题问题 封封闭闭式式问题问题 居高居高临临下下的的问题问题用以下形式提用以下形式提问问:开开放式放式的的问题问题 探索式探索式的的问题问题 中立性中立性的的问题问题沟沟通第六大技巧通第六大技巧:肢体肢体语语言言n人人们们吸收信息的來源吸收信息的來源:说话说话者的者的谈话谈话內容內容占占7%声音的声音的语调语调.速度速度,分分贝贝占占38%身体身体动动作作的表的表达达占占55%眼睛眼睛心灵深心灵深处处的透的透视视镜镜n商商谈视线谈视线-直直视对视对方的方的额额心和心和双双眼之眼之间间一块正三角形一块正三角形区区域域会产会产生生一种一种严肃严肃的气氛的气氛.n社交社交视线视线-注注视对视对方方双双眼和嘴巴之眼和嘴巴之间间形成的倒三角形形成的倒三角形区区域便域便会产会产生社生社交气氛交气氛.n亲密亲密视线视线越过双越过双眼往下眼往下经过经过下巴到下巴到对对方身体其他部位方身体其他部位.近距近距离时离时,在在双双眼和胸部之眼和胸部之间间形成三角形形成三角形;远距离时远距离时在在双双眼和下腹部之眼和下腹部之间间.n斜斜视视加加微微笑表示笑表示兴兴趣趣,若加下垂的嘴角若加下垂的嘴角则则表示表示敌意敌意.n闭闭眼眼令人令人恼恼怒怒!手手势势人人类类的第二的第二张脸张脸n掌心向上掌心向上表示表示顺从顺从或或请请求求n掌心向下掌心向下表示表示权权威或优势威或优势n手掌收手掌收缩缩伸出食指伸出食指表示棍棒表示棍棒 身体方向身体方向心语心语的的传送传送管道管道n一一.个个人躯干或人躯干或双双脚面脚面对对的方向的方向,表示表示 他內心向往的去他內心向往的去处处.n二二.开放开放式式:两个两个人身体形成人身体形成90度度,欢欢 迎第三者加入迎第三者加入.n三三.封封闭闭式式:身体角度身体角度为为0.表示表示亲密亲密或或 对对抗抗.n最有力的鼓最有力的鼓励励是是赞赞美美(具体和及具体和及时时)n最珍最珍贵贵的礼物是的礼物是安慰安慰(同情和鼓同情和鼓励励)n用欣用欣赏赏的态度去的态度去感感谢谢幇助幇助.n用用虛心虛心的态度去接受忠告的态度去接受忠告.用用微笑微笑面面对对与您相与您相处处的人的人,包括在包括在电话电话中中.感情重于技巧感情重于技巧谢谢谢谢大家大家再再 見見!26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华谢谢！谢谢！33
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