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沟通沟通 communicationcommunication3 美国调查成名企业家数据美国调查成名企业家数据成功的因素(a).沟通与人际关系沟通与人际关系：85%(b).专业知识或技能专业知识或技能：15%现实社会现实社会：a.成功并非取决于我们多努力工作成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多也不在于我们有多少学问少学问，而是在于我们沟通的能力好不好而是在于我们沟通的能力好不好！例例：升迁快的人升迁快的人；担任重要职务的人担任重要职务的人；收入高的人收入高的人b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工；老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工；c.一般人更乐于为愿意沟通一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作；知道怎样沟通的主管工作；22成功三成功三条条件：件：ASKASK1.K Knowledge(知识 or 能力)(a)丰富的专业知识 (b)才能,经营的天赋 (c)成功的基石2.S Skill(技能)“良好的技能”:如沟通能力、領導力,人际关系能力,及表达能力等3.A Attitude(态度 or热情 or 思维方式)(a)自信、积极、熱忱的“工作态度”(b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨 正分:开朗,助人,善良,诚实4沟通的概念可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的概念沟通的概念1 人人（两个及（两个及两个以上两个以上的）的）2信息信息3理解理解它们都包含三个要素：它们都包含三个要素：6沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性沟通的重要性沟通的目标：沟通的目标：使我们成为受欢迎的人使我们成为受欢迎的人信息沟通过程模型信息沟通过程模型噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道 信息沟通的过程信息沟通的过程构成信息沟通过程的八个要素：构成信息沟通过程的八个要素：a.a.发送者发送者 b.b.信息信息 c.c.编码编码 d.d.通道通道 e.e.译码译码 f.f.接受者接受者 g.g.反馈反馈 h.h.噪音噪音 所所有有对理理解解造造成成干干扰和和影影响响的的障障碍因素碍因素统称称“噪声噪声”。一秀才买柴，曰：一秀才买柴，曰：“荷薪者过荷薪者过来来”。卖柴者因。卖柴者因“过来过来”二字明白，二字明白，即把柴担挑到他面前。秀才问曰：即把柴担挑到他面前。秀才问曰：“其价如何？其价如何？”因因“价价”字明白，字明白，对方说了价钱。秀才又曰：对方说了价钱。秀才又曰：“外实外实而内虚，烟多而焰少，请损之。而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知所云，便挑担而去卖柴者不知所云，便挑担而去12按照功能划分工具式沟通 和感情式沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通按照组织系统正式沟通和非正式沟通按照方向上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通沟通的类别沟通的类别附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含含灵活灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价沟通过程中容易产生沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易噪音，且噪声源不易控制控制14附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和信息和理解理解的准确程度的准确程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的的准准确程度大大提高确程度大大提高接受者和接受者和发送发送者的置信程度者的置信程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己己对对信息的理解信息的理解满意满意接受者比较满意双向接受者比较满意双向沟通沟通发送者发送者比较满意单向沟通比较满意单向沟通噪音噪音由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，双双向向沟沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多正式沟通和非正式沟通：正式沟通和非正式沟通：正正式式沟沟通通是是按按照照组织设计中中事事先先规定定的的结构构系系统和和信信息息流流动的路径、方向、媒体等的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。行的信息沟通。优点点：正正规、严肃，富富有有权威威性性；易易保保持持沟沟通通信信息息的的准确及保密性。准确及保密性。缺缺点点：刻刻板板、缺缺乏乏灵灵活活性性、信信息息传播播范范围受受限限制制，速速度慢度慢非非正正式式沟沟通通是是指指正正式式组织途途径径以以外外的的信信息息沟沟通通方方式式，主主要通要通过个人接触个人接触进行，行，比比较灵灵活活方方便便，但但也也伴伴随随随随意意性性强、信信息息扭扭曲曲和和失失真真等等问题。正式沟通的信息流向 正式沟通的信息流向正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而有自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通三种形式。上的沟通、横向沟通三种形式。17非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理非正式沟通的特点：1.信息交信息交流速度快流速度快3.沟通效沟通效率较高率较高4.可以满可以满足职工的足职工的需要需要2.信息比信息比较准确较准确5.有一定有一定的片面性的片面性18正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）非正式沟通及其管理（续）19沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向最常见的轮型和风车型网络：沟通网络沟通网络20三人沟通网络示意图沟通网络（续）沟通网络（续）集权化集权化 分权化分权化集权化集权化分权分权化化 轮型轮型风车型风车型 轮型轮型 风车型风车型中心人物中心人物沟通的方向沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响沟通渠道的结构对组织有重大的影响信息沟通网信息沟通网络：由由若若干干环节的的沟沟通通路路径径所所组成成的的总体体结构构。它它直直接接影影响响到到信信息息沟沟通通的的有有效效性性。在在正正式式组织环境境中中，信信息息沟沟通通网网络的形的形态可以表可以表现为五种五种:链式轮式圆式星式Y链式五种沟通网络正式沟通网络1.1.链式式:是信息在是信息在组织成成员间只只进行行单线、顺序序传递的犹如的犹如链条状的沟通网条状的沟通网络形形态。信息容易失真，信息容易失真，严格按直格按直线职权关系关系和指和指挥链系系统而在各而在各级主管主管间进行的行的信息信息传递就是就是链式沟通式沟通 2.2.轮式式:信信息息经由由中中心心人人物物而而向向四四周周多多线传递，只只有有领导人人物物是是各各种种信信息息的的汇集集点点与与传递点点，其其他他成成员之之间没有相互交流关系没有相互交流关系.信信息息沟沟通通准准确确度度高高，解解决决问题速速度度快快，主主管管人人员控制力控制力强，其他成，其他成员满意度低。意度低。适适用用于于组织接接受受任任务，需需要要严密密控控制制，同同时又又要争取要争取时间和速度的情形。和速度的情形。3.Y3.Y式式:纵向沟通网向沟通网络。适用于主管人适用于主管人员工作任工作任务十分繁重，需要有人十分繁重，需要有人协助助筛选信息和提供决策依据，同信息和提供决策依据，同时又要又要对组织进行有行有效的控制效的控制时。组织成成员士气比士气比较低，因低，因为增加了中增加了中间过滤和中和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。4.4.环式式:组织所有成所有成员不分彼此地依次不分彼此地依次联络和和传递信息。信息。每个人都可以同每个人都可以同时与两与两侧的人沟通信息，不存在的人沟通信息，不存在信息沟通中的信息沟通中的领导或中心人物。或中心人物。组织成成员有有较高高满意度，信息沟通的速度和准确意度，信息沟通的速度和准确度都度都难保保证。5.5.全通道式全通道式:全方位开放式的沟通网全方位开放式的沟通网络系系统，所有成所有成员之之间都能都能进行相互的不受限制的信息沟行相互的不受限制的信息沟通与通与联系。系。集中化程度低，成集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地可以直接、自由而充分地发表意表意见，有利于集思，有利于集思广益，提高沟通准确性。广益，提高沟通准确性。但工作效率低。但工作效率低。五种常五种常见的沟通模式的沟通模式1、讨好型2、指责型3、电脑型4、打岔型5、一致型（一）讨好型（一）讨好型特征：特征：A、把自己缩小了，把周围人放大了。、把自己缩小了，把周围人放大了。B、人际关系不大会紧张，伤害的主要是、人际关系不大会紧张，伤害的主要是自己。自己。原因：原因：1、渴望自己在别人眼里有价值，渴望被、渴望自己在别人眼里有价值，渴望被 人喜欢，被人赞美欣赏。人喜欢，被人赞美欣赏。2、怕得罪人，怕引发冲突。、怕得罪人，怕引发冲突。（二）责备型（二）责备型1、特征：、特征：A、凡事不满意，吹毛求疵，、凡事不满意，吹毛求疵，从不停止从不停止指责他人的错误。他们走到哪里指责指责他人的错误。他们走到哪里指责 到哪里，总有办法证明自己的正确。到哪里，总有办法证明自己的正确。B、人际关系紧张，不受欢迎。、人际关系紧张，不受欢迎。2、原因：、原因：A、内心是自卑的，不愉快的。、内心是自卑的，不愉快的。B、内心是不成功的，没有足够的自信、内心是不成功的，没有足够的自信承担责任。承担责任。（三）电脑型（三）电脑型1、特征：满口道理和解释、分析，他、特征：满口道理和解释、分析，他 们是们是“对先生对先生”，永远有道理。，永远有道理。2、原因：内心是不成功的，自卑的。、原因：内心是不成功的，自卑的。所以，与人沟通的时候，常所以，与人沟通的时候，常 常爱使用长长的句子来显示常爱使用长长的句子来显示 自己自己“很智慧很智慧”，“很有道理很有道理”。（四）打岔型（四）打岔型1、特征：对别人所说的和所做的都、特征：对别人所说的和所做的都 抓不抓不 到重点到重点,他们说的话他们说的话 常常不切题常常不切题，没有意义。，没有意义。2、原因：内心深处是、原因：内心深处是“没有人在乎没有人在乎 我，关心我我，关心我,没有地方容没有地方容 得下我。得下我。”（五）一致型（五）一致型 特征：特征：“表里一致表里一致”。1、内心的感觉、想法和嘴里说的一致。、内心的感觉、想法和嘴里说的一致。2、语言表达的内容和语调、语气、表、语言表达的内容和语调、语气、表 情一致。情一致。3、脸上的表情和身体的姿态、动作一、脸上的表情和身体的姿态、动作一 致。致。怎样才能有健康的沟通类型？怎样才能有健康的沟通类型？问题在于：问题在于：你自己的沟通类型是你自己的沟通类型是“一致型一致型”的吗？的吗？如果自己不能以如果自己不能以“一致型一致型”与别人沟通，与别人沟通，又如何苛求别人与自己又如何苛求别人与自己“一致型一致型”地沟地沟 通呢？通呢？如果人人都不愿以如果人人都不愿以“一致型一致型”对待别人，对待别人，我们又从何处获得我们又从何处获得“一致型一致型”的沟通呢？的沟通呢？请思考：请思考：你是哪种沟通类型？你是哪种沟通类型？根据统计：根据统计：讨好型：讨好型：50%责备型：责备型：30%电脑型：电脑型：15%打岔型：打岔型：0.5%一致型：一致型：4.5%40有效沟通中的障碍有效沟通中的障碍 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素411、个人因素个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息；人们所选择的角度强烈地影响他们认识问人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；题的能力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异有效沟通中的障碍（续）有效沟通中的障碍（续）422、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任信息来源的可靠性由下列四个因素决定沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）433、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）信息失真情况实例信息失真情况实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息454、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）克服沟通障碍 1 1 个人技能个人技能u锻炼主动倾听的技巧锻炼主动倾听的技巧u培养表达的技能培养表达的技能 u选择恰当的沟通渠道选择恰当的沟通渠道u积极地换位思考积极地换位思考u进行建设性的反馈进行建设性的反馈u积极利用新技术积极利用新技术2 组织行动u营造坦诚的组织气氛营造坦诚的组织气氛 u保持通畅的正式渠道保持通畅的正式渠道 u加强多元的横向交流加强多元的横向交流
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