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培訓需求診斷1.為什麼你需要培訓？2.培訓需求在那裡？3.培訓需求的內容4.診斷培訓需求的五種方法0案例:江主任的煩惱研發部門的江正文來公司三年多，由於技術開發工作表現優越，今年初經上級提拔為研發課主任。由於他一向工作勤奮、積極付出，因此頗得上級賞識。然而當他擔任研發主任兩個月後，卻發現工作負荷加重，讓他最感困擾的是不知道如何去帶領下屬完成工作，因為他雖然設定目標，但缺乏與部屬溝通，且無法依照下屬能力指派工作。因此，他發現用自己以往做事的方式來帶領部屬，已行不通了，他應該怎麼辦呢？1請探討下列問題：為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？要如何解決此問題？2案例分析江主任在管理上遇到困難之原因分析1.升任為主管的能力與心態要求有所不同，必須透過培訓學習，建立新的能力。2.需求之能力心態包括：*溝通技巧*授權技巧*目標管理*組織能力*主管角色*激勵技巧*時間管理*關心員工3案例對策1.江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培訓計劃，加速學習。2.江主任要多花時間了解員工之長處與心態，透過溝通，影響員工對工作的積極心態。3.改變自己認知，不能用以往作法與角度，而要學會主管角色定位。4為什麼需要培訓？自覺是學習的開始需求是培訓的起點5因為遇到了問題？工作績效有問題？面對問題能力不足？上司不滿意工作成果？6因為想滿足期望！期望達到工作需求期望充實自己能力期望創造更高績效7培訓需求在那裡？1.從組織觀點來看培訓需求相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉化成待加強的知識(K)、技巧(S)、態度(A)2.從個人觀點來看培訓需求相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉化成待加強的：知識(K)、技巧(S)、態度(A)8從組織觀點來看培訓需求(例)檢討營運績效績效現況績效要求績效差距(分析)制度與流程團隊戰力K S A員工才能K S A文化及領導科技運用能力現況能力要求能力差距(分析)確認培訓需求客戶需求(Customer)競爭壓力(Competitor)自我要求(Company)9GAP Analysis：能力差距分析能力現況能力要求能力差距K對本身的產品及服 務不夠了解明確了解自己的產品服務並能解說能從顧客了解的角度來精通自己的產品（服務）S面對顧客服務時，只被動回應客戶需求能主動接觸客戶，建立關係建立關係的技巧A一切照流程規定做事沒有變通隨時時不同客戶需求能敏銳覺察及應變彈情應變的心態10培訓需求的內容知識(Knowledge)(例):產品知識 市場訊息 技術動態 作業流程技巧(Skill)(例):傾聽技巧 人際溝通 客戶服務態度(Attitude)(例):敬業精神 自我激勵 EQ管理11診斷培訓需求的五種方法12345經營目標之展開專長能力之要求管理問題之解決個人生涯之發展未來機會之掌握12培訓需求診斷(1)經營目標之展開1.經營目標與策略 高階主管之指示 訪談或會議2.目標管理之展開 目標層級化展開 績效指標之擬定 能力發展的目標13培訓需求診斷(2)專長能力之要求1.從工作說明書進行工作內容及需求能力調查2.建立專長能力藍圖(Competence Roadmap)區分成:知識(K)技巧(S)態度(A)14部門名稱：主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態度之要求工作名稱：日期：工作內容調查表15工作內容調查表(以生產經理為例)部門名稱：生產部職能名稱：生產部 經理日期：2002.12.1主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態度之要求1.訂定部門年度目標與年度工作計劃2.全年度人力規劃與編列3.負責達成生管訂定之產量、交期目標4.負責提昇產品品質、良率、產能5.負責生產區5S之推動、督導、考核6.跨部門作業之溝通與協調1.現場生產狀況巡查2.生產現場交接班作業監督3.召開工作檢討會議4.生產作業異常協助處理與追蹤5.生產現場5S督導6.事業廢棄物及不良品處理督導7.參加製造處主管會及資料準備8.參加產銷會議9.參加客訴改善會議10.假日加班人員出勤安排11.參加庫存管理會議1.熟悉場內生產設備2.熟悉各站生產製程3.生產現場管理實務4.ISO品保系統5.電腦應用軟體操作6.資料統計與分析7.生產工程技術增進1.掌握現場人員優缺點2.領導統御能力3.下達工作指令要領4.問題發掘與解決5.生產變動管理6.溝通協調技巧1.務實之工作態度2.敬業、服務精神3.不畏懼困難與問題4.問題意識5.紀律要求16專長能力藍圖(Competence Roadmap)要求的能力能力現況需加強之能力知識(Knowledge)技巧(Skill)態度(Attitude)能力別能力別17培訓藍圖(以採購人員為例)Level 1（02 Year）Level 2（2Year More）知識KnowledgeK-101K-102K-103K-104K-105K-106採購者之角色定位採購合約與法務知識採購基本技能採購制度與作業流程採購計劃與預算管理商情收集與分析運用1H2H2H2H2H2HK-201K-202K-203K-204K-205K-206採購工作績效評估與成果管理關鍵零組件之供應商管理採購與國際金融運作供應商管理實務採購風險管理單一供應來源之採購運作3H3H3H3H3H3H技巧SkillsS-101S-102S-103S-104S-105S-106S-107S-108採購談判與議價技巧採購成本分析與降價技巧供應商評選與報價技巧催料技巧採購者之人際關係技巧團隊共識建立技巧表達力觀察力2H2H2H2H2H2H1H1HS-201S-202S-203S-204S-205S-206S-207採購運作QDC管理組織內之溝通協調衝突管理創造力與應變力採購團隊談判技巧供應來源開發技巧向上管理2H2H2H4H4H4H4H態度AttitudeA-101A-102人際敏感度訓練自我激勵4H3HA-201A-202採購自我成長與生涯發展自我超越2H2H18培訓藍圖(以生產經理為例)Level II(02 year)Level II(2 year more)專業知識Knowledge1.材料配方與後加工應用2.製版作業流程與技術3.ERP系統4.專案管理5.人員績效考核與管理6.問題個案研討7.管理心理學3H3H7H7H7H3H3H1.生產成本分析與控制2.電腦化管理3.生產變動管理4.品質管理5.物料管理與庫存控制6.產品開發流程3H3H7H3H3H3H專業技能Skills1.生產績效分析2.員工面談技巧3.人際衝突與管理4.工作教導技巧5.員工激勵技巧6.時間管理技巧7H7H3H7H3H7H1.部門整體績效管理2.財務報表應用3.跨部門之溝通協調4.領導統御能力5.外語溝通能力6.MTP管理才能訓練7.談判技巧8.問題分析與決策7H7H3H3H21H30H7H7H工作態度Attitude1.工作壓力與調適2.自我激勵3.人際敏感度訓練3H3H7H1.挫折管理2.EQ情緒智慧3.學習如何學習3H3H3H19培訓需求診斷(3)管理問題之發現1.分析：個人績效不善之原因2.分析：組織績效不善之原因3.分析：制度作業流程之問題4.分析：造成管理盲點之原因20培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述 需求之能力知識(K)技能(S)態度(A)21培訓需求診斷(4)個人生涯之發展1.員工性向志趣之面談2.員工工作滿意度調查3.個人生涯發展之建議4.組織發展與自我成長之配合22培訓需求診斷(5)未來機會之掌握1.組織未來發展之需求2.接班人培育計劃3.標竿設定(Learning From Best)4.國際化發展之需求23練習問題24練習對策1.請採取第三種方法“管理問題之發現”2.採取步驟如下:*首先找出績效差距客戶期望與現況之差異*分析服務員工之能力差距欠缺哪些知識（）、（）、技巧（）（）、心態（）。（）。25培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述 需求之能力知識(K)技能(S)態度(A)客戶抱怨服務員不守承諾且接待態度不佳洞察客戶 需求之能力了解客戶需求溝通與詢問技巧服務禮儀與心態創造顧客滿意之能力客戶滿意EQ 情緒管理自我 激勵26培訓計劃擬訂培訓計劃是什麼？擬訂培訓計劃七步驟培訓計劃格式27培訓計劃是什麼?培訓計劃是針對員工培訓需求，規劃課程目標、教學方式、時間、場地、經費預算，以達到能力提昇的安排培訓計劃提供組織作為培訓資源分配之依據28擬定培訓計劃的七步驟1.了解學員對象(Who)2.決定課程項目及名稱(What)3.設定課程目標及期望(Why)4.安排課程時間、場地(When&Where)5.尋找合適講師(Who)6.規劃教學方式(How)7.預估可能的經費及需求資源(How much)29培訓計劃格式課程名稱 日期 參加學員 課程目標 講師 教學 場地 經費預算30練習擬定培訓計劃某電腦公司以往對採購未作集中培訓，針對內部採購人員，在即將來臨的新年度安排系列性採購培訓，應如何擬定培訓計劃？31案例解說Step1.了解學員對象，區分三種：A.採購員(新任)B.採購員(資深)C.採購主管32案例解說Step2.決定課程項目及名稱課程名稱時數ABC1.採購員角色任務3 2.採購管理33.談判技巧64.採購成本分析65.商情收集技巧36.供應商管理67.問題分析解決633案例解說Step3.決定課程目標及期望依照採購部門任務及職責，界定課程目標。訪談相關主管及採購人員了解對課程之期望。收集眼前常遇到的採購問題，及供應商問題，以作為課程內容之參考。34案例解說Step4.安排課程時間及場地 週六上課 部分課程在內部舉辦 尋找外界場地Step5.尋找合適講師 內部講師 外部講師(洽詢採購協會或名師)35案例解說Step6.規劃教學方式 a.系統講授 b.互動分組 c.實例研討Step7.經費預算及需求資源 講師費及教材費 場地費及食宿交通36培訓計劃格式課程名稱時數日期參加學員課程目標講師教學方式場地經費預算1.採購角色任務33/14A.B(略)XXXa.c 內(略)2.採購管理33/28B.C(略)XXXa.b.c外(略)3.談判技巧64/20A.B.C(略)XXXb.c外(略)4.採購成本分析65/18B.C(略)XXXa.c內(略)5.商情收集技巧36/8A.B(略)XXXa.b.c內(略)6.供應商管理67/15B.C(略)XXXa.b.c外(略)7.問題分析解決68/18A.B.C(略)XXXa.b.c外(略)37指導部屬技巧培育部屬的正確認知指導部屬的六個技巧指導部屬常用的方法38培育部屬的正確認知3940日本經營之神松下辛之助41案例:怎麼培育部屬才好呢?業務部王經理剛上任不久，最近對培育部屬能力感到困惑？一方面，有些業務員在工作上十分忙碌，但績效卻不彰，另方面，有些業務員成績不錯，但卻留不住，陸續離職。王經理深知培育部屬的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出時間培訓，他不禁茫然，到底該如何培育部屬呢？要從哪裡著手呢？42案例分析王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？沒有時間培育部屬？對下屬績效不佳要能敏感覺察能力培訓之需求對下屬表現不錯卻留不住，員工向心力不足以及主管之領導能力有問題？不知道該做什麼培訓最有效？43案例分析如何幫助王經理做好有效的部屬培育?1.雙管齊下:*對部屬能力規劃系統性培訓(OFF-JT)*在工作上有效指導部屬(OJT)2.改變認知:*培訓要花時間，不培訓要花更多時間 *深切了解培訓重要性在時間規劃上要給培訓高的優先次序44自我思考 45培育人才是主管的重要任務員工不知道教導不會做指導不願做輔導主管方向不明領導目標46建立培育部屬的正確認知(1)培育人才就是投資未來，沒有培育就是沒有未來！培訓要花錢，不培訓要花大錢！指導要花時間，不指導要花更多時間！培育部屬的時間要規劃出來部屬才是學習的主人，要依其需求來規劃內容培育部屬的關鍵在於激發意願與自主思考47建立培育部屬的正確認知(2)承認自己的無知是學習的開始學習的本質在於自我發現知道不等於做到，差別在於實踐真正的學習三部曲：認知覺悟行動善用學習循環才能找到有效的指導方法48培育部屬的好處工作上（組織）之觀點主管之觀點部屬之觀點1.整體作戰力發揮1.建立共識與默契1.渴望成長之需求2.危機意識2.易於執行授權2.有效解決問題3.適才適所，人盡其才3.加強與部屬之信賴關係3.創造工作績效4.留才與展才4.深入瞭解部屬潛力與意願4.可確切瞭解上司之期 待目標5.經驗傳承，減少摸索 時間5.促使工作目標之達成5.可激發工作上之勇氣6.建立啟發性環境6.有助於自己能力成長6.消除不安及自卑感7.增進對環境變化之生 存適應能力7.為自己前程鋪路人脈與 接班人7.增進自我生存、發展 條件49要培育出什麼樣的部屬？組織目前所需要之人才條件從自身組織之現況要求來思考（業務面）公司部門組織未來所需要之人才條件從自身組織之未來要求來思考（策略面）公司部門50討論：組織需要的人才條件現在（兩年內）業務面思考未來（25年）策略面思考公司部門51部屬的不同之類型工作能力工作能力工作意願工作意願高高高高低低低低積極工作型積極工作型有勇無謀型有勇無謀型欠缺激勵型欠缺激勵型不該錄用型不該錄用型52案例研討忙碌的李課長（1）李課長進本公司已有五年了，以李課長勤奮、主動的辦事態度，頗受上級主管的賞識，故能在進入公司短短二年即晉升組長，三年後又晉升為課長。李課長以他過往的經驗告訴自己，一切以完成工作為第一要務，學習亦要靠個人有此意願，才能獲得收穫。53案例研討忙碌的李課長（2）李課長此次受命擔任營業管理課課長，成員有陳君，在此工作職務已有八年經驗，工作效率不錯。不過，經常有倚老賣老的現象。對課長所交付工作，皆能完成，然經常口出怨言。劉君，進本單位已有五年，平日默默工作，課長根本無從瞭解劉君，除了職務上的本分工作外，還能做什麼事。倒是王君，社會新鮮人，進公司不過半年時間，有理想、有衝勁，但做事相當不牢靠，經常出錯，讓李課長很不放心，而不敢交付工作。54案例研討忙碌的李課長（3）為了應付忙碌工作，李課長僅敢把工作交給陳君。若陳君有所抱怨而不願接手，則李課長便需一手承接。初期還能應付，然李課長逐漸感到力不從心。每天從早晨忙到晚，工作還做不完。某天，因延誤一份重要報表，而被經理責罵。李課長從經理室出來，不禁茫然了，甚至懷疑自己的能力是否能勝任課長職務。55案例研討要點：Q1.請提出問題在那裡？Q2.造成問題的原因為何？Q3.李課長應採取什麼方法解決?56測驗(1)Q1.你覺得問題出在哪裡?a.陳君 b.劉君 c.王君 d.李課長57解說(1)答案為 d問題就在李課長身上，他對培育部屬缺乏正確認知，也未能展現有效的培育部屬行為58測驗(2)Q2.造成問題的原因為何?a.工作太忙碌，壓力大b.部門間同仁抵制李課長c.李課長疏忽培育部屬責任59解說(2)答案為 c李課長疏忽了培育部屬責任，也拿不出具體對策來改善部屬能力及績效60測驗(3)Q3.請問李課長應採取什麼方法解決?a.利用開會，提出自己的要求規定，希望他們改善 b.不能要求別人，只好自己多努力點c.深入了解部屬的長處短處，找出培訓需求及工作指導d.找上司說明部屬不行61解說(3)答案為 c李課長應與部屬溝通，分析長短處，找出部屬能力差距及培訓需求李課長可指派資深的陳君來教導王君，並給予尊重及激勵王君李課長多關心劉君給予員工輔導並了解劉君想法，適時給予壓力與指導62指導員工的六個技巧63指導(Coaching)是什麼？主管與員工在職場上透過有效的互動技巧，掌握員工能力需求，並以引導式的方法來建立員工信心並激發其思想與行為的改變，以增進達成工作績效或面對未來所需的能力。64指導員工的六個技巧1.觀察技巧(Observing)2.分析技巧(Analysis)3.詢問技巧(Questioning)4.傾聽技巧(Listening)5.表達技巧(Presenting)6.示範技巧(Demonstrating)65觀察技巧(Observing)1.觀察工作成果2.觀察做事流程3.觀察肢體語言4.觀察人際互動5.觀察團隊行為66案例探討：觀察技巧某超級商場的收銀員常常在收款結帳時，引起客戶抱怨，於是主管到工作現場查看，觀察到收銀員在為客戶結帳時，常與別人聊天，不僅耽誤工作進度，也讓客戶不高興，擔心他把結帳金額算錯了。67案例解析主管在觀察現場員工表現後，採取下列指導：*清楚解說工作之要求*指出收銀員要改善之地方*讓收銀員改進行為專注工作及與客戶打招呼*作成案例，往後指導員工可使用68分析技巧(Analysis)1.工作分析2.問題分析3.能力分析4.流程分析5.績效分析6.人際分析69案例探討：分析技巧品質部門的小李工作認真負責，然而，最近生產線上品質問題層出不窮，小李雖努力滅火，解決品質問題，然而問題一再發生，身為上司應如何指導？70案例解析品質問題一再出現，表示深層的原因沒有找出來加以解決，因此上司可指導小李分別從人、機、料、法(方法)四個方面來分析可能的原因，再作現場查訪找出關鍵原因。因此，主管可指導部屬分析技巧及工具，例如使用魚骨圖、柏拉圖、統計分析法等。71詢問技巧(Questioning)1.封閉式詢問2.開放式詢問3.應用式詢問4.創意式詢問5.回饋式詢問72案例探討：詢問技巧陳課長對部屬詢問工作時，常質問：“為什麼部屬工作做不好？”他手下的部屬常低頭不語，致陳課長常找不出問題原因，心中又氣又急。73案例分析：在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意下列要點，就可以做得更好：*在詢問前先肯定部屬的努力，建立其挑戰工作之信心 *用開放式詢問，鼓勵部屬表達看法，但不要指責 *多問“How”問部屬如何做會更好?74傾聽技巧(Listening)1.接納對方2.不預設結論3.不心存批判4.反映對方感受5.重整對方內容6.聽出隱藏訊息7.聽到對方想要說75案例研討:傾聽技巧許經理是一位行動力強且急性的人，每次與部屬開會時，總是交代許多工作，但缺少傾聽部屬的看法，因此，他常覺得部屬已了解他的指示就會把事做好，但實際狀況都是事與願違。可惜的是不能善用部屬的力量。76案例分析在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：*了解部屬的想法及反應*可找出部屬認知錯誤之處*可了解其用心及工作心態*可聽出部屬的創意與構想*可激發部屬對工作之承諾因此，主管應搭配發問技巧，來發揮主管應注意下列要點：*要專注*心胸開放，不要預設結論*給部屬充分時間表達想法*眼神注視對方77表達技巧(Presenting)1.先說WHAT2.然後WHY3.再說HOW4.提示EXAMPLE78案例探討：表達技巧趙課長在指導員工時往往針對發生問題就告知員工怎麼做才是對的，雖然這種提供對策的指導方法給了員工答案，但是員工卻不知道其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長給他們答案，趙課長不禁感嘆員工為什麼不自己思考呢？79案例解析常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對趙課長的指導方式，我們提出下列建議：*在表達觀點時，先說What(主題及內容要點)、然後Why(原因分析及動機)、再說How(步驟方法)再提示Example(範例)*在表達時，也常要用詢問技巧來查看部屬的理解程度與思考能力，才能培養部屬系統思考力。80示範技巧(Demonstrating)1.親自示範2.詢問對方3.找出關鍵4.引伸應用81案例探討：示範技巧採購部蔡經理深知與供應商議價時，談判技巧十分重要，為了培養手下採購員談判能力，蔡經理常帶一、二個採購員上談判桌，事前親自做好談判前準備，談判中則示範相關技巧及臨場應變方法，讓下屬有實戰觀摩機會，而且每次談判後，蔡經理就會詢問下屬的心得、並做問題研討。82案例解析主管的示範尤其是在臨場演出，對部屬的啟發很大，採購部蔡經理可說是在實戰演出中對部屬做最深刻印象的指導，事後也記得追蹤詢問，對部屬很有啟發。83如何激發員工思考簡要提示法詢問為什麼側面暗示法競爭比較法狀況提示法角色模擬法84案例：簡要提示法 通常利用目標提示法，可引發員工思考，例如：小林，從降低成本的角度來說，如何與供應商要求降價？小王，為了提昇顧客滿意度，我們在客戶服務上要做那些努力？85案例：詢問為什麼激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，像台塑企業就常用連問五個為什麼？作法如下：Q1.為什麼與客戶溝通不良？因為不了解客戶需求Q2.為什麼不了解客戶需求？因為立場主觀，沒有詢問客戶Q3.為什麼沒有詢問客戶？因為缺乏詢問技巧86案例：側面暗示法王經理：小張，最近客戶對我們不滿意呢？小張：我已經很努力了王經理：小張，隔壁的業務部門好像做得 不錯，你可否加以了解小張：謝謝王經理，我下週就去觀察別 部門的作法 87案例：競爭比較法謝經理：小魏，最近我們的報價，客戶不太接受？小魏：我們已努力降低成本，客戶不接受也沒 辦法謝經理：小魏，你是否多了解競爭對手的報價如何？據我所知，他們可是很積極喔！小魏：謝經理，我會把幾家競爭者報價作分析88案例：狀況提示法陳主任：小馬，最近生產線狀況如何？小馬：陳主任，我們目前每天出貨是500台，還不錯喔！陳主任：小馬，如果客戶訂單增加50%，你看目前的生產能量可否應付？小馬：有點困難喔！不過讓我想想89案例：角色模擬法由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，只用自己角色與立場思考及做事，但要做好團隊合作及服務客戶，主管更應刺激部屬進行換位思考，由此啟發員工多角度思考，做事才能面面俱到，換位思考就是切換不同角色思考，例如：扮演客戶、上司、跨部門主管或下屬 90針對員工所要指導之領域1.工作意識與概念2.工作態度與意願3.工作方法與技巧4.工作流程與行動5.團隊合作與共識91指導部屬常用的方法92指導部屬常用的方法1.分組教導2.職務說明3.技能比賽4.讀書會5.模擬演練6.談判溝通93指導部屬常用的方法7.心得報告8.工作研討會9.提案制度10.指定閱讀11.改善計畫12.參加外部會議94指導部屬常用的方法13.做作業標準手冊14.個別指導15.個案研究16.輪調17.專題報告18.主持會議95指導部屬常用的方法19.19.工作進度安排20.20.QCCQCC活動21.21.觀摩交流22.22.指導新人23.23.解決衝突24.24.影子計劃96現場指導部屬的成功關鍵現場走動，觀察員工技能差距對話討論，引導員工思考提案明確指示，親身示範指出要領界定問題，給予建設性的回饋97指導部屬時的1212個注意要點事先瞭解部屬對此類工作的經驗讓部屬知道此項工作的重要性一次不要指導太多的工作鼓勵發問及反應以簡易的步驟提出示範用部屬所能理解的語詞讓部屬嘗試做一做大量的回饋、激勵與強化協助部屬克服知易行難的障礙不必急於給予指示以自我啟發的自律性、自發性為依歸以符合部屬需求為重心98學習(Learning)是什麼？自我改變的過程察覺自我的不足嚐試錯誤的過程突破習慣領域尋找未知的答案提昇自我的含金量改變自己的思想、行為認知覺悟行動之過程與環境互動的自我調整99案例研討小張來公司業務部已經一年多了，工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。由於公司以建立訓練體系，對員工成長十分重視，因此小張也收到上課通知，本週五必須上課。然而小張卻不斷抱怨說，工作忙碌我無法參加，而且還說，我在工作上做得還不錯，有什麼需要學習呢！況且學得愈多，老闆指派的工作就愈多，培訓沒有什麼好處的！100案例解析在公司內像小張對培訓這樣的看法是存在的，然而，這種對學習的認知是不足的，分析如下：*認為能力只要應付眼前工作需求是不夠的，因為工作挑戰未來會加重。*學習是一種自我思想與行為的改變。能力必須成長是工作者的責任 *忙碌沒時間是每個人都會遇到的，但事前要規劃出學習時間 *學習要花時間，不學習要花更多時間101學習之窗(Window of Learning)無意識的無知無意識的無知(我不知道自己的無知我不知道自己的無知)（Unconscious Incompetence)I有意識的無知有意識的無知(我知道自己的無知我知道自己的無知)（Conscious Incompetence)II無意識的能力無意識的能力(我不知道自己已知我不知道自己已知)（Unconscious Competence)IV有意識的能力有意識的能力(我知道自己已知我知道自己已知)(Conscious Competence)III有意識無意識無知能力102103了解員工的學習特性成人學習特性A-R-I-P-A1.注意力集中不易維持長時間(Attention)2.希望得到尊重與肯定(Respect)3.想要參與討論與互動(Interaction)4.問題導向並期望得到答案 (Problem Solving)5.期望學習有助於工作應用(Application)104學習六要MCROCR動機(Motivation)專注(Concentration)反應(Response)組織(Organization)理解(Comprehension)重覆(Repetition)1051.動機（Motivation）動機來自需求二種動機：正向（誘因）及負向（危機）成人學習需求與實務有密切關係需求來自何處？目標任務問題困難思考：如何增強學員動機？1062.專心（Concentration）Management By Attention（MBA）注意力不集中是主要的學習障礙思考：為什麼不能專心？思考：如何才能專心？1073.反應（Response）反應代表進入思考利用詢問可了解反應程度思考：為什麼學員沒反應？思考：如何增進快速反應能力？1084.組織（Organization）系統化組合所學之內容利用程序、步驟、因果關係來組合避免片段、分散、遺忘思考：為什麼學習缺乏組織化？1095.理解（Comprehension）理解是指知道用在那裡？理解是指知道怎麼用？理解是指知道何時用？思考：為何不易理解？思考：如何使學員有效理解？1106.重複（Repetition）重複代表多次複習與記憶重複是學習之母重複可減少記憶遺忘率思考：如何使學員重複練習？111#1.設定學習目標#2.規劃學習策略#3.善用學習方法#4.突破學習障礙#5.衡量學習績效如何進行績效導向的學習112#1.設定學習目標A.能力增進的學習目標B.知識(K)C.技巧(S)D.態度(A)B.解決問題的學習目標C.定義問題D.找出對策113#2.規劃學習策略A.課堂學習(Classroom)B.書本學習(Books)C.工作學習(Learning By Doing)D.體驗學習(Experiential Learning)E.內省學習(Inner Review)114#3.善用學習方法A.小組研討B.創意思考C.角色演練D.電腦模擬E.實作練習F.野外探險G.遊戲競賽115#4.突破學習障礙 常見的學習障礙 克服學習障礙的方法116常見的學習障礙態度消極，缺少目標以忙碌沒時間為藉口對自己沒有信心（心理障礙）雖然專心聽講但欠缺思考認為學習與應用是二回事（認知障礙）1171.危機感2.迫切感3.競賽激勵4.美好經驗5.好奇心6.成就感7.給予回饋克服學習障礙之方法118#5.衡量學習績效A.書面測驗B.是非、選擇、問答題B.實作測驗C.流程、實機操作C.實地解決問題之效能評估D.應用面之追踪119擬定自我發展計劃1.自我發展計劃(IDP)2.如何擬定IDP120自我發展計劃(IDP)使每位員工關心自己能力成長，規劃一定期間來進行學習之方案，以確保能力不斷提昇。121自我發展計劃(IDP)之格式計劃學習之能力項目學習之目標衡量之基準期間結果員工簽名：主管簽名：122如何擬定IDP由員工先找出自己能力的需求需求可來自工作上的要求與現有能力差距主管可從旁協助學習員工填寫後送呈主管，列入追踪每月檢討一次123進行培訓管理1.派訓前的提示與激勵2.派訓後的關心與追踪124派訓前的提示與激勵使員工了解派訓的積極目的提示員工學習的重點、目標找出員工解決實務問題不足之處激勵員工之學習意願125案例研討行銷部的小李收到公司培訓通知，將在下週二參加公司內訓“有效的簡報技巧”課程，小理的上司孫經理課前很關心，就約小李談了20分鐘，提示下列重點*希望小李把對簡報工作常遇到的困難或問題列出*期待小李在課堂專心聽課摘記重點及抓住機會請教老師*希望小李上完課後能在內部會議中作一次業務簡報，並報 告學習心得*孫經理也分享以往自己做簡報之心得及難忘的經驗*孫經理還期望小李能把簡報題材做出一份標準文件，以供 內部同仁使用*最後，孫經理展現對小理的信心與鼓勵他多嘗試126案例解說派訓前孫經理對小李提示與激勵很好，值得我們學習之處包括：*加強員工對培訓之重視*分享自己的經驗，提示員工重點*鼓勵員工，增加信心*指派培訓後的應用與行動學習127派訓後的關心與追踪與員工交流、了解學習之狀況讓員工分享學習心得讓員工提出應用計劃指派行動學習之任務追踪行動學習之結果觀察員工學習後的行為改變128派訓後績效追蹤表1.員工派訓後之學習心得2.員工派訓後 之行為改變3.員工派訓後工作績效提昇之處129案例研討當小李上完“有效簡報技巧”課程後，孫經理做了下列事項：*詢問小李上課狀況，說出自己心得*詢問小李是否發現自己不足之處及改進之道*安排二週後在內部會議時作20分業務簡報，並請其他同仁給予點評及反饋*指派任務，在一個月內完成部門簡報手冊*孫課長並考量未來安排更多機會讓小李作簡報，並提升其表達能力。130單元6.留才管理實務運作1.有效溝通技巧2.如何激勵部屬3.培養積極心態4.員工問體輔導5.團隊協作共識131有效溝通的意義1.精確表達意思2.傾聽說話內容3.協調異中求同4.激發合作意願132隱藏性訊息決定了互動的80%成功性資訊資訊流程流程印象印象關係關係態度、意圖態度、意圖感情、假設感情、假設資訊資訊流程流程印象印象關係關係態度、意圖態度、意圖感情、假設感情、假設表面交流表面交流裡面交流裡面交流133不稱職的主管多來自溝通不良誤判上司的指示讓部屬方向迷失跨部門衝突升高不能發揮影響力134人際溝通中的心理之窗1.公開領域Open（公眾我）3.盲目領域Blind（公眾我）2.隱藏領域Hidden（隱私我）4.未知領域Unknown（潛在我）自我披露自我披露別人知道別人知道別人不知別人不知自己知道自己知道自己不知自己不知互動回饋互動回饋135有效溝通的三個成功關鍵溝通溝通關鍵關鍵積極的積極的心態心態正確的正確的認知認知有效的有效的技巧技巧136溝通時的正確認知1.溝通前要有充分準備2.掌握溝通的內涵3.敏感觀察避開溝通陷阱137積極的心態1.抱持正面思考（Positive Thinking）2.主動進取3.化對立為合作138溝通的要訣1.要說到對方想要聽，並且聽到對方想要說2.善用有效方法，懂得接納別人意見3.有效處理對立意見4.利用Buffer可使溝通更順暢5.做到真正的傾聽139有效溝通的技巧人際溝通技巧人際溝通技巧3.適時發問技巧適時發問技巧4.異議處理技巧異議處理技巧1.精確表達技巧精確表達技巧2.用心傾聽技巧用心傾聽技巧140精確表達技巧了解對方背景掌握對方需求說話把握要點眼神接觸專注善用語調節奏要有系統結構適時運用停頓141用心傾聽技巧傾聽的障礙四種傾聽技巧142傾聽時的障礙(1)1.比較（誰較優秀）2.揣測（猜對方感覺）3.預習（心中準備自己說辭）4.過濾（選擇性地聽）5.評斷（貼上標籤）6.做夢（引發白日夢聯想）143傾聽時的障礙(2)1.認同（印證自己的經驗）2.勸服（只想說服對方）3.爭論（想與別人爭輸贏）4.永遠是對的（防衛自己）5.出軌（突然改變話題）6.撫慰（只為幫助對方但不聽）144有效傾聽技巧(1)1.積極的傾聽闡明涵義（Paraphrasing）澄清（Clarifying）回饋（Feedback）145有效傾聽技巧(2)2.以同理心傾聽回應對方的感覺找出對方的需求146有效傾聽技巧(3)3.開放態度的傾聽去除批判性虛心學習之態度147有效傾聽技巧(4)4.覺察性的傾聽留意訊息與事實的關聯性注意言行的一致性148適時發問技巧問題的類別發問的八個要點149問題的類別封閉式的問題開放式的問題假設性的問題行為事例問題追蹤式的問題轉移式的問題150發問的八個要點留意對方心態運用親切口氣注意對方表情給予準備時間減輕對方防衛多用開放問句善用假設問句為對方找台階151異議處理的技巧（1）對事實再確認彼此尊重對方的立場接受上級的裁示我方與對方意見不同時，可就更高層次之整合性結論進行探討對難以贊同的對方意見，運用發問技巧提供對方並不瞭解的必要資訊，協助對方修改其想法152異議處理的技巧（2）找尋重新對話的機會就彼此的意見進行歸納及整理使對方就我方的目的與計劃有充分了解儘可能掌握令對方接納的我方言詞、心態的關鍵對難以贊同的對方意見，須保持冷靜、或加入幽默的口氣說明原由，誠懇表達難以認同的觀點153Exercise：溝通中Buffer之運用目的：利用Buffer說話術來尊重對方意見，並表達自己的看法方法：我非常瞭解您的感覺，以前也有過類似的想法，現在我覺得154從人的需求看激勵生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現需求實現需求155Herzberg 雙因子激勵理論（1）使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前者多屬於內在的，稱為激勵因素者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator)，後大多，後大多是外在的，是外在的，稱為保健因素稱為保健因素(Hygiene factors)，又叫做維，又叫做維持因素持因素(Maintenance factors)雙因子激勵雙因子激勵激勵因素激勵因素成長成長升遷升遷責任責任工作本身工作本身被賞識被賞識成就成就自我實現自我實現156Herzberg 雙因子激勵理論（2）維持因素維持因素地位地位與部屬關係與部屬關係與同仁關係與同仁關係個人生活個人生活薪水薪水工作環境工作環境與公司關係與公司關係監督監督公司政策及企業文化公司政策及企業文化157有效激勵的途徑激勵激勵(Motivation)(Motivation)#3#3#1#1#2#2自我自我激勵激勵環境環境激勵激勵團隊團隊激勵激勵158#1.環境激勵工作挑戰，目標管理企業文化，激發使命感變動環境，危機意識激勵工具之運用159#2.團隊激勵共同目標互信互諒經驗分享共同成長組織學習160#3.自我激勵的10個途徑1.工作熱情的抒發2.學習如何定可實現的目標3.尋找志同道合的夥伴4.工作關係的自我定位5.尋找有效益的資訊6.建立並維持持久的關係7.與相同熱情的人建立和諧關係8.不止息地勇往直前9.開放學習且部自我設限10.用生命熱愛工作3E管理161如何激勵與肯定員工？1.工作成果受到肯定2.不斷提昇員工的能力3.安排有挑戰性、創新的工作4.工作安排考慮員工的感受5.分派多樣化的工作與具有挑戰性工作6.關心員工生活7.分享成功、同舟共濟162如何激勵與肯定員工？8.經常與員工交流(不限於工作)9.創造公平競爭環境10.對工作和發展提供指導11.領導的經驗分享12.定期面談，表現好與不好的地方13.瞭解並幫助員工實現職業生涯規劃14.給予培訓機會 163如何激勵與肯定員工？15.增加多與外界接觸機會(客戶、同行)16.提供美好的願景17.重視下屬的建議並及時反饋18.協助解決問題19.領導對員工工作的肯定20.公開表揚，私下批評21.出故障時少些責備，多些體諒。164如何激勵與肯定員工？22.不要先追究責任，先齊心協力解決問題 23.能感覺到在領導心目中有較重要的地位24.有晉昇的機會25.有成就感的工作(價值)26.做出有成績時，及時得到領導的肯定27.定期工作調整，崗位轉換28.工作多樣化165如何激勵與肯定員工？29.給員工榮譽感(如證書、表現)30.給員工安全感31.經常性的指導32.關注工作進度33.關心私生活34.讓部屬了解完成任務後會得到什麼提升35.無後顧之憂 166如何激勵與肯定員工？36.信任部屬37.引導員工自主思考38.良好的工作氛圍39.用人長處40.提供發展的機會41.給員工被關心、尊重的感覺42.讓部屬看到共同目標43.領導平易近人不要擺架子 167主管期望員工具有那些積極心態專注工作，積極進取挑戰困難，勇於突破忍受挫折抗壓力強主動溝通，回報信息勤於學習，自主思考良好互動，和諧相處168如何日常行動中培養積極態度1.從口語表達上使用肯定積極語氣2.經常微笑應對展現信心3.養成快速反應立即行動習慣4.善用創意5.勇於面對問題，培養解決問題韌性169協助部屬培養積極工作態度的方法增進對挫折的容忍力轉換心智模式建設性自我對話尋找工作的使命感採用鮮活思維模式自覺學習突破心鎖170培養積極工作態度的方法（1）增進對挫折的容忍力挫折是生命的轉折點調整自己的期望坦然接納挫折，專注力爭上游171培養積極工作態度的方法（2）轉換心智模式化問題為機會視挫折為成長化壓力為動力172培養積極工作態度的方法（3）建設性自我對話再給自己一次機會愈是挫折愈有成長空間成功者找方法，失敗者找藉口173培養積極工作態度的方法（4）尋找工作的使命感描繪個人的遠景賦予工作的意義從創造顧客的價值思考174培養積極工作態度的方法（5）採用鮮活思維模式跳脫習慣巢臼求新求變的思考改變思維模式175培養積極工作態度的方法（6）自覺學習，突破心鎖解開心結，放下身段突破盲點，正確行動跨越設限，自主成長176主管如何輔導員工1.輔導中的基本技巧2.輔導中的溝通技巧3.輔導中的影響技巧177輔導中的基本技巧建立良好關係瞭解問題核心共同探討解決方案協助對方作最後調適178輔導中的溝通技巧真誠技巧簡述語意技巧掌握感覺技巧情緒反應技巧同理心技巧鼓勵技巧尊重接納技巧179輔導中的影響技巧自我坦露技巧面質技巧立即性技巧建議技巧說服技巧180團隊協作共識之作法1.建立共同目標2.達成彼此互信3.鼓舞合作氣氛4.建設性的溝通5.鼓勵創新行動6.有效處理衝突7.發揮團隊領導力1811 建立共同目標塑造團隊願景訂定可行目標定出衡量基準爭取所需資源1822 達成彼此互信欣賞對方作法發現對方長處包容對方短處開放心胸接納1833 鼓舞合作氣氛對他人感興趣瞭解對方尊重對方幫助對方1844 建設性的溝通真誠平實表達積極傾聽對方正面回應對方顧及彼此面子1855 鼓勵創新行動快速流通資訊知識經驗分享引導思維轉變啟動創新革命1866 有效處理衝突視衝突為學習尋找核心問題把人與事分開以同理心對待1877 發揮團隊領導力適時肯定對方善於正面激勵引導工作方向協助指導成員188建立高績效團隊之關鍵設定高的產出和品質目標完成目標並慶祝勝利相互理解並包容差異相互尊重在所擔任的角色和擁有的技能之間實現平衡有責任感並有實現目標所需要的自我主權以客戶為導向定期回顧並改善績效以合作為樂並有充分的激勵因素來實現目標189單元7.展才管理實務運作1.職涯規劃技巧2.核心能力發展3.生涯晤談指導4.生涯觀念突破5.創造人生志業190什麼是職涯規劃?(Career Planning)一個人在工作職業生涯中，描繪自已的成就願景目標與成長能力途徑，作為自我實踐藍圖191什麼是生涯（Career）？）？生活生活學習學習工作工作家涯家涯追求成功追求成功職涯職涯追求成就追求成就學涯學涯追求成長追求成長192什麼是職涯發展?(Career Development)一個人在工作職業生涯中，將自已的才華能力發揮，以追求成就、成長、成功的境界。可分三方面描述(1)由內而外之發展能力之發揮(2)由外而內之發展能力之培養(3)朝向未來之發展策略之實踐193職涯發展的新思維從個人條件看發展機會連續性演進變化因應性的就業心態工作生涯穩定且長期不變憑藉個人本事就可成功只要努力工作就有保障世事多變，職涯規劃沒有用從外在環境找個人定位不連續的跳躍轉變自主性的創業心態工作生涯有效期限縮短團隊式生涯發展較易成功努力與保障是二回事變動中更要規劃自己生涯，做多方案準備原有思維原有思維創新思維創新思維194從LCL:Learning組織與個人之蛻變C:Change 外在環境的變動LC=I(創新)195職涯規劃技巧1.職涯理念的突破2.解讀環境的機會與風險3.自我分析與定位4.描繪職涯藍圖及目標5.培養職涯關鍵能力6.整合運用職涯支持資源196職涯理念的突破改變思維，改變命運快速學習，智慧資本創造價值，競爭優勢197競爭力公式競爭力競爭力f創造價值，創造價值，Value降低成本，降低成本，Cost198解讀環境的機會與風險機會3C 3S 3W新事業與新商機國際化的生涯機會風險v技術與個人能力有效期限縮短v組織變動及工作保障性低v人際互動及競爭因素199自我分析與定位自己的長處及發展空間自己的短處及改善之道自我的潛力及發展志趣價值創造的自我定位200SWOT分析現狀期望StrengthWeaknessOpportunityThreat201描繪職涯藍圖及目標v生涯藍圖(Career Path)專業領域事業領域志業領域v生涯目標(Career Goal)工作財富能力 健康 地位 心靈 家庭家庭 人際人際202培養職涯關鍵能力Technical Competence專業才能專業才能Managerial Competence管理才能管理才能Fundamental Competence基礎才能基礎才能職涯關鍵能力職涯關鍵能力203整合運用職涯支持資源資訊人脈科技金錢地盤團隊知識204核心能力(Core Competency)忍受挫折的能力洞察未來的能力快速轉換專長之能力策略性生涯思考力勇於開創機會之能力逆境中的創新能力205主管在職涯晤談時應有的態度關懷(Care)尊重(Respect)包含(Acceptance)真誠(Frankness)支持(Support)206關懷(Care)的態度意義 主動對員工表示關心方法了解員工狀況，找出關心事項以溫暖口氣，建立信任關係表達出積極態度實例 “最近工作辛苦了，是否有什麼地方需要幫忙?”207尊重(Respect)的態度意義 在口語及肢體表達上，尊重對方之感受及人 格，勿輕易否定對方方法耐心傾聽對方意見發掘對方之優點實例 “小陳，前些日子你發揮最大的力氣處理問題，十分謝 謝!”208包容(Acceptance)的態度意義 以客觀、開放心胸聽取對方看法及情緒表 達，但不作批評方法對不同意見之地方，予以委婉保留讓對方充分表達看法及感受實例 “我能了解你所說的事情背後理由，你可否多談談”209真誠(Frankness)的態度意義 表現誠懇且言行一致，同時讓對方覺得你的認真方法面對現實，坦然共同檢討問題面對自己不知道的事，據實告之實例 “你面對那種困難狀況，我能體會那時的心情，也真正 感受到你的用心”210支持(Support)的態度意義 以口語及表情來支持對方，降低員工焦慮，使其有安全感方法肯定對方的努力與用心協助員工正確分析問題以積極態度表達與員工站在同一邊實例 “我相信以你的能力一定可以克服問題的，不用擔心，如果需要我協助，請立刻告知我，我會幫忙的!”211職涯晤談指導技巧A.探討問題技巧B.確認問題技巧C.解決問題技巧D.結束晤談技巧212職涯晤談(1)探討問題技巧建立親和關係(Rapport)集中注意技巧(Attending)簡述語意技巧(Paraphrase)情感反映技巧(Reflecting)表達同理心(Empathy)213職涯晤談(2)確認問題技巧引導表達技巧(Leading)有效提問技巧(Questioning)澄清分辨技巧(Clarifying)複述語意技巧(Repeating)靜默停頓技巧(Silence)214職涯晤談(3)解決問題技巧自我坦露技巧(Self Disclosure)提供訊息技巧(Information Providing)正反分析技巧(Force-Field Analysis)目標設定技巧(Goal-setting)行動學習技巧(Action Learning)215職涯晤談(4)結束晤談技巧結束會談技巧(Close)轉介處理技巧(Referral)追蹤了解技巧(Follow Up)216五才管理實務問題與對策2172189、春去春又回，新桃春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一阳光，心情像桃花一样美美丽，日子像桃子一，日子像桃子一样甜蜜甜蜜。7月-247月-24Friday,July 5,202410、人的志向通常和他们的能力成正比例人的志向通常和他们的能力成正比例。14:34:2714:34:2714:347/5/2024 2:34:27 PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2414:34:2714:34Jul-2405-Jul-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:34:2714:34:2714:34Friday,July 5,202413、志不立，天下无可成之事志不立，天下无可成之事。7月-247月-2414:34:2714:34:27July 5,202414、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。05 七月 20242:34:27 下午14:34:277月-2415、会当凌会当凌绝顶，一，一览众山小众山小。七月 242:34 下午7月-2414:34July 5,202416、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2024/7/5 14:34:2714:34:2705 July 202417、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:34:27 下午2:34 下午14:34:277月-24谢谢观看THE END
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