灵山旅游景点标准化资料课件

灵山景区服务业标准化工作汇报无锡灵山文化旅游集团有限公司发展概况发展概况未来发展未来发展成果展示成果展示管理体系管理体系管理体系成果展示未来发展发展概况发展概况第一章发展概况国家服务业标准化试点验收管理体系成果展示未来发展发展概况从标准化角度看，玄奘法师天竺取经、译经、传经的过程，本身就是中国佛教文化最早、最大的一次标准化工作。唐唐太太宗宗贞贞观观三三年年（公公元元629629年年），玄玄奘奘法法师师历历经经十十七七年年，行行程程5 5万万里里，西西行行印印度度求求取取佛佛经经，带带回回佛佛经经5252筐筐657657部部。贞贞观观十十九九年年（公公元元645645年年）回回到到长长安安，组组织织译译经经，共共译译出出经经、论论七七十十五五部部，凡凡一一千三百三十五卷。千三百三十五卷。管理体系成果展示未来发展发展概况灵山胜境作为中国当代佛教文化主题景区，自1997年开园以来，始终坚持全面推行标准化管理工作，精益求精、持续改进。2009年，随着灵山梵宫的开园和第二届世界佛教论坛等一系列世界级盛会在灵山的成功举办，灵山管理标准化的内在动力和外在压力都持续增长。灵山在新的发展形势下，按照国家服务行业标准化工作要求，重新构建景区的标准化管理体系。灵山的服务标准化管理体系，以“全面系统、科学分类、开发兼容、适度超前”为原则，对游客的“食、住、行、游、购、娱”六要素予以全覆盖，并创新创造了具有灵山特色的标准化管理机制和手段，全方位建立起了系统性的标准。管理体系成果展示未来发展发展概况(一一)发展概况发展概况灵山景区的服务业标准化，通过攻克服务行业标准化中量化难、可控性难、可追溯性难等各项难点，把景区各服务和管理环节的具体工作标准进行了量化、细化，并通过可测量、可验证、可追溯的手段，把工业标准化的理念融会贯通并予以再创造，全面、创新、有效地移植到了旅游服务业，为国内景区全面开展标准化建设起到了模范带头作用。管理体系成果展示未来发展发展概况(一一)发展概况发展概况一期灵山大佛灵山一期：1994年-2002年灵山大佛1997年正式开光成立无锡市灵山景区管理处编制实施灵山景区内部服务规范发展历程管理体系成果展示未来发展发展概况(一一)发展概况发展概况二期九龙灌浴灵山二期：2003年-2008年九龙灌浴2003年正式开放2004年编制和实施江苏省第一个旅游景区行业服务标准DB32/T742-2004灵山景区旅游服务标准编制实施第一版灵山胜境服务规范发展历程管理体系成果展示未来发展发展概况(一一)发展概况发展概况三期灵山梵宫灵山三期：2009年-2012年2009年灵山梵宫正式开放2009年2月正式申报国家服务业标准化试点企业2009年3月获国家AAAAA级旅游景区称号2010年通过ISO9001、14001、18000（质量、环境、职业健康安全）三个体系审核并实施2011年在灵山召开全国燃香工作会议，国家质检总局、国家标准委于5月发布燃香类产品安全通用技术条件、燃香类产品有害物质测试方法和宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范三项国家标准公告2011年12月通过ISO14064温室气体核查标准现场审核，是目前国内首个取得证书的景区发展历程管理体系成果展示未来发展发展概况(一一)发展概况发展概况灵山景区ISO9001、14001、18000体系证书管理体系成果展示未来发展发展概况(一一)发展概况发展概况2012年1月取得国内首家旅游景区低碳审核证书管理体系成果展示未来发展发展概况(二二)国家服务业标准化试点验收国家服务业标准化试点验收2012年3月29日灵山国家服务业标准化试点工作经由国标委、省质监局、省发改委、省经信委、省农委、省旅游局组成的专家考核经过现场评审，以98.5分通过验收，位列目前国内服务业标准化验收最高分。管理体系成果展示未来发展发展概况获得各级质监部门大力支持和指导(二二)国家服务业标准化试点验收国家服务业标准化试点验收创建过程得到了国家、省、市、区各级质监部门的大力支持和指导，使灵山标准化建设得到了有力保障。管理体系成果展示未来发展发展概况验收高分通过，媒体竞相报道(二二)国家服务业标准化试点验收国家服务业标准化试点验收无锡日报专版报道：“灵山模式”晋级“国标”；江苏质量报道：永无止境的灵山景区服务业标准化建设。完整的景区服务业标准化机构精细的景区标准化体系建设流程全面的标准化工作策划和培训全覆盖的灵山景区服务标准化体系标准化体系特色发展概况成果展示未来发展管理体系管理体系第二章发展概况成果展示未来发展管理体系让标准成为准绳让标准成为准绳让规范成为习惯让规范成为习惯让管理成为细节让管理成为细节让消费成为乐趣让消费成为乐趣发展概况成果展示未来发展管理体系(一一)完整的景区服务业标准化机构完整的景区服务业标准化机构组长：陆一诚组长：陆一诚景区管理公司景区管理公司文化旅游公司文化旅游公司景区经营公司景区经营公司王王 旭旭俞俞晓晓明明鲍鲍 鹂鹂庄庄 宏宏高高娅娅婷婷沈沈大大地地吴吴仲仲清清王王迎迎黎黎赵赵 嵘嵘副组长：秦峰副组长：秦峰左左玉玉开开刘刘晓晓霞霞灵山景区全国服务业灵山景区全国服务业标准化工作委员会标准化工作委员会组织培训组织培训标准化知识标准化知识编制公司编制公司标准化发展规划标准化发展规划分工整理、编写分工整理、编写标准草稿标准草稿搭建公司标准化体系框架搭建公司标准化体系框架编制标准化工作计划编制标准化工作计划成立标准成立标准起草工作组起草工作组组织评审标准组织评审标准组织学习标准组织学习标准标准推行标准推行持续改进持续改进发展概况成果展示未来发展管理体系(二二)精细的景区标准化体系建设流程精细的景区标准化体系建设流程发展概况成果展示未来发展管理体系(三三)全面的标准化工作策划和培训全面的标准化工作策划和培训深入开展标准策划、宣贯、培训和实践活动，使标准化建设融入日常工作，成为每个员工的自觉行动。标准化培训发展概况成果展示未来发展管理体系(四四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JCJC共共4747项标准项标准服务提供标准体系服务提供标准体系TGTG共共129129项标准项标准服务保障标准体系服务保障标准体系BZBZ共共195195项标准项标准标准总计371项发展概况成果展示未来发展管理体系(四四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系JC101JC101标准化标准化导则导则共共1 17 7项项JC102JC102术语和术语和缩略缩略共共2 2项项JC103JC103符号与符号与标志标准标志标准共共1 11 1项项JC104JC104数值与数值与数据标准数据标准共共4 4项项JC105JC105量和量和单位标准单位标准共共3 3项项JC106JC106测量测量标准标准共共1010项项服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JCJC共共4 47 7项标准项标准发展概况成果展示未来发展管理体系(四四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务保障标准体系服务保障标准体系BZBZ共共195195项标准项标准信信息息标标准准8 8项项财财务务管管理理标标准准 1515项项设设施施设设备备类类标标准准7878项项人人力力资资源源标标准准2121项项合合同同管管理理标标准准2 2项项贵贵重重物物品品类类标标准准3 3项项环环境境标标准准1414项项能能源源标标准准1515项项安安全全与与应应急急标标准准 4040项项职职业业健健康康标标准准9 9项项发展概况成果展示未来发展管理体系(四四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务提供标准体系服务提供标准体系TGTG共共129129项标准项标准服务规范标准服务规范标准共共8686项项服务质量控制规范标准共7项运行管理规范标准共运行管理规范标准共3030项项服务评价与改进标准服务评价与改进标准共共6 6项项住住宿宿服服务务标标准准餐餐饮饮服服务务标标准准交交通通管管理理标标准准购购物物服服务务标标准准游游览览管管理理标标准准娱娱乐乐服服务务标标准准特特色色活活动动标标准准规规划划建建设设标标准准经经营营管管理理标标准准行行政政管管理理标标准准服服务务评评价价标标准准服服务务改改进进标标准准发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色一：服务标准图文结合耳饰佩戴要求站立时手部要求发饰佩戴要求发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色二：四级品质督导员工自查员工自查员工发现问题员工发现问题部门自查部门自查二级督导发现问题二级督导发现问题三级督导三级督导三级督导发现问题三级督导发现问题上传上传OAOA游客反馈游客反馈游客投诉游客投诉/神秘游客神秘游客上级主管部门上级主管部门/公司领导公司领导游客满意度调查游客满意度调查部门整改部门整改部门验证部门验证纳入绩效纳入绩效部门整改部门整改回复三级回复三级督导验证督导验证纳入绩效纳入绩效持续改进持续改进发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色二：四级品质督导四级品质督导网络办公OA平台发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色综合评审委员会及总经理座谈会完善品质督导绩效评审机制法制法制民主民主特色二：四级品质督导发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色三：标准化的VI视觉识别系统发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色四：标准化演出控制1-40分钟2-35分钟3-32分钟4-30分钟5-15分钟6-10分钟7-5分钟8-2分钟9-1分钟10-15秒11准点12序曲1分钟弦乐起13大千世界结束14印度舞起15第一声雷16第二声雷17收雨光18鸟叫19听见风铃声20树升21树杆见2/322第一声响雷23最后一响雷24二遍歌完25第三遍完26荷花到位歌词完27欢乐颂第三遍2/328最后一声轻重音29第一声重音30第二声重音31树升到位旋转32结束歌曲33灯光暗场34树降到下限位35尾声歌曲起36一遍歌词完毕演出流程管理发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色五：应急预案标准循环演练二十三项应急预案制度纳入体系文件，景区每季度组织。年度覆盖所有区域及部门的应急预案演练，持续改进和完善。九龙灌浴突发事件应急预案自然灾害突发事件应急预案灵山景区火警应急预案灵山停车场突发事件应急预案污水处理站突发事件应急预案商业街变电站停电应急预案票房突发事件应急预案闸口突发事件应急预案梵宫剧场突发事件应急预案佛脚平台突发事件应急预案梵宫游览区域突发事件应急预案化学品泄漏突发事件应急预案五印坛城突发事件应急预案变电站停电应急预案发展概况成果展示未来发展管理体系(五五)标准化体系特色标准化体系特色特色六：完美融入佛教文化吉祥撞钟管理与服务规范心灯祈福活动服务规范特色素食文化(佛教过堂)展示管理体系未来发展成果展示成果展示第三章发展概况经营业绩基础数据调研游客服务满意度数据能源管理体系成效重要接待及各大活动近年来所获荣誉管理体系未来发展成果展示发展概况(一一)经营业绩经营业绩2009-2012年灵山景区的经营业绩景区自1997年建成开放以来，灵山累计接待海内外游客4000多万人次。目前年接待游客量超过360万人次，成为展示当代文化旅游发展的形象窗口之一，赢得了社会各界和广大游客的高度肯定。管理体系未来发展成果展示发展概况2012年度景区各区域游客人数统计1月月 2月月 3月月 4月月 5月月 6月月 7月月 8月月 9月月 10月月11月月12月月020406080100120140各区域游客人数（万人）各区域游客人数（万人）五印五印坛坛城城抱佛脚抱佛脚梵梵宫宫景区入园景区入园2012年全年累计接待游客361.98万人次梵宫接待游客335.66万人次，占入园人数比值为92.73%；抱佛脚接待游客173.78万人次，占 入 园 人 数 比 值 为48.01%；五印坛城接待游客120.50万人次，占入园人数比值为33.29%。(二二)基础数据调研基础数据调研管理体系未来发展成果展示发展概况2012年度景区卫生间如厕人数及用时对比1、抽样卫生间为：停车场、闸口、梵宫广场西侧2、男女如厕比例为：4：63、男女如厕时间：女性如厕用时较之男性多用36.8%4、男女厕位的设计比例可建议以此作为参考依据停停车场车场闸闸口口梵梵宫宫广广场场024681012141614.197.114.2515.078.024.59月均如月均如厕人数人数对比（万人）比（万人）男男厕厕女女厕厕95130140120100806040200男男厕厕人均用人均用时时女女厕厕人均用人均用时时卫卫生生间间人均用人均用时对时对比（秒）比（秒）(二二)基础数据调研基础数据调研管理体系未来发展成果展示发展概况景区游客服务满意度逐年提升(三三)游客服务满意度数据游客服务满意度数据管理体系未来发展成果展示发展概况海外游客高度评价翻译：灵山的服务和工作人员对我的第一次中国之行留下了深刻的印象，我之前到过很多地方，我认为这里的员工是最好的!非常感谢！美国游客(三三)游客服务满意度数据游客服务满意度数据管理体系未来发展成果展示发展概况景区低碳核查和能源管理体系创建成果2012年2月15日GB/T23331能源管理体系建设启动，以“摸得清、控得住、降得下”为三大阶段性目标，2012年景区水、电、油三大能源消耗同比2011年分别下降31.0%、9.8%、16.1%，累计节省金额约150万元人民币。(四四)能源管理体系成效能源管理体系成效管理体系未来发展成果展示发展概况国家各级领导高度评价2010年原中华人民共和国主席、中华人民共和国中央军事委员会主席江泽民莅临灵山2011年中共中央政治局委员、国务委员、国务院党组成员刘延东一行参观景区(五五)重要接待及各大活动重要接待及各大活动管理体系未来发展成果展示发展概况世界级大型论坛活动标准化运作2009年“第二届世界佛教论坛”，并成为论坛永久会址(五五)重要接待及各大活动重要接待及各大活动管理体系未来发展成果展示发展概况世界级大型论坛活动标准化运作2010年“灵山世界公益论坛”发起人大会2011年“第61届世界小姐”中国区总决赛2010年“第十三次中韩日佛教友好交流会议”(五五)重要接待及各大活动重要接待及各大活动管理体系未来发展成果展示发展概况2007年，灵山被评为江苏省十佳旅游景区2009年，灵山被评为国家AAAAA级旅游景区2009年，灵山梵宫被评为全国建筑业最高奖“鲁班奖”2009年，灵山品牌荣获2009年度江苏省服务业名牌(六六)近年来所获荣誉近年来所获荣誉管理体系未来发展成果展示发展概况2010年，“灵山”商标被评为中国驰名商标2012年3月，灵山景区以98.5分的同行业最高分通过了全国服务业标准化试点验收2012年4月在第三届世界佛教论坛上被授予“世界佛教论坛永久会址”荣誉2012年10月荣获“无锡市旅游发展贡献奖”(六六)近年来所获荣誉近年来所获荣誉管理体系未来发展成果展示发展概况(六六)近年来所获荣誉近年来所获荣誉2013年9月，灵山集团首批获得“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”殊荣管理体系未来发展成果展示发展概况(六六)近年来所获荣誉近年来所获荣誉2013年3月，灵山集团与滨湖区人民政府、滨湖区质监局联合创建“全国文化创意旅游产业知名品牌示范区”建设，今年5月赴北京参加面试答辩，经过严格审核，国家质量监督检验检疫总局批准筹建“全国佛教文化主题创意旅游产业知名品牌示范区”，即将前来景区现场验收。灵山创建“全国佛教文化主题创意旅游产业知名品牌示范区”管理体系未来发展成果展示发展概况(六六)近年来所获荣誉近年来所获荣誉智慧景区建设规范江苏省地方标准积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。2013年3月，灵山自主起草智慧景区建设规范省级地方标准已得到批准，2013年11月完成标准的提交。发展概况“精细经营小灵山”标准化工作全面落地“精心建设大灵山”标准化工作全面覆盖“精进谋划大发展”标准化工作全面推广未来发展第四章未来发展管理体系成果展示发展概况未来发展管理体系成果展示精细经营小灵山精细经营小灵山 标准化全面落地标准化全面落地精心建设大灵山精心建设大灵山 标准化全面覆盖标准化全面覆盖精进谋划大发展精进谋划大发展 标准化全面推广标准化全面推广发展概况未来发展管理体系成果展示按照国家标准化要求，持续改进景区标准化管理体系；2012年起全面推进并实施能源管理体系；2013年起全面推进“智慧景区”及相关标准的探索工作，打造与时俱进的标准化与信息化相结合的景区管理模式；在今后国家服务业标准化建设宏图中，灵山愿承担相应的服务业分技术委员会等相关工作，并在无锡政府主管部门和产、学、研等多方力量优势组合的指导下，更多地参与到国家标准化活动中去；在智慧景区、绿色旅游、低碳旅游方面，贡献和分享灵山标准化的经验。1234(一一)“精细经营小灵山精细经营小灵山”标准化工作全面落地标准化工作全面落地发展概况未来发展管理体系成果展示设施设设施设备管理备管理扩展扩展应用应用游客游客调查调查人流人流监控监控票务票务系统系统景区安全景区安全督导系统督导系统中央中央数字数字系统系统智慧景区创新建设智慧整合：把景区内运行的相关管理系统通过中央数字系统结合起来，形成一个统一的标准化平台，实现资源整合、提高管理运行效率。灵山景区创新、研讨和推进将标准化与信息化相结合的现代景区管理模式。(一一)“精细经营小灵山精细经营小灵山”标准化工作全面落地标准化工作全面落地发展概况未来发展管理体系成果展示标准化工作的全面覆盖，是实现耿湾项目、大灵山项目乃至马山国际旅游休闲度假岛的重要保证，在灵山未来的发展中将起到基石作用。马山国际旅游度假岛鸟瞰图(二二)“精心建设大灵山精心建设大灵山”标准化工作全面覆盖标准化工作全面覆盖发展概况未来发展管理体系成果展示耿湾禅意度假休闲小镇效果图(二二)“精心建设大灵山精心建设大灵山”标准化工作全面覆盖标准化工作全面覆盖发展概况未来发展管理体系成果展示灵山集团已成立“灵山学院”，固化标准化体系，整合多方资源，推广具有灵山特色的景区服务行业标准化管理经验，为全国旅游服务行业的标准化建设贡献自己的力量。带动全国旅游服务行业标准化建设培养景区服务业培养景区服务业标准化管理人才标准化管理人才推广灵山推广灵山理念、品理念、品牌与价值观牌与价值观输出灵山输出灵山特色的标特色的标准化管理准化管理模式模式(三三)“精进谋划大发展精进谋划大发展”标准化工作全面推广标准化工作全面推广发展概况未来发展管理体系成果展示灵山将以标准化的理念根植于景区服务，持续改进景区标准化管理体系、注重服务标准化管理输出，依托灵山品牌优势，走品牌经营、品牌扩张的发展道路，逐步形成“有限灵山，无限产业”的大文化、大品牌、大产业格局。未来的灵山，致力于打造两大目标：中国最具价值的中国最具价值的文化旅游品牌文化旅游品牌中国著名文化旅游中国著名文化旅游产业集团产业集团(三三)“精进谋划大发展精进谋划大发展”标准化工作全面推广标准化工作全面推广发展概况未来发展管理体系成果展示灵山公司战略发展体系的核心是要真正形成：以灵山的品牌和形象高度，整合社会各方的资源，整合中国乃至世界一流的机构与人才，构建一个细分、执行、落实的战略扩张制度与平台，形成一个能够高效贯彻战略发展决策的标准化团队，并通过不断优化完善形成具有灵山特色的标准化战略发展模式。战略发展体系建设“研究研究-创意创意-规划规划-设计设计-建设建设-管理管理-运营运营”一条龙可输出、可复制的标准化产业链模式一条龙可输出、可复制的标准化产业链模式(三三)“精进谋划大发展精进谋划大发展”标准化工作全面推广标准化工作全面推广灵山未来的标准化工作将伴随灵山大发展、大跨越的步伐在全国各个文化旅游项目全面复制、全面推广！全面复制、全面推广！全面复制、全面推广！全面复制、全面推广！灵山愿成为中国旅游景区未来标准化工作的探路者、推行者、整合者！探路者、推行者、整合者！探路者、推行者、整合者！探路者、推行者、整合者！真正成为中国旅游景区标准化的行业典范、业内标杆！行业典范、业内标杆！行业典范、业内标杆！行业典范、业内标杆！