职场沟通礼仪培训课件

第二讲第二讲第一节 直面沟通礼仪直面沟通礼仪一、语言沟通礼仪二、同事交往礼仪三、与上司相处的礼仪四、为人上司的礼仪一、语言沟通礼仪1、态度友好，善用礼貌用语。2、语调上下适宜，语速快慢适度。3、表达节奏清楚，重点突出。4、讲话思路清晰，详略得当。5、慎用简略语、专业术语。6、身体语言得体自然眼神、表情、距离、手势7、善于聆听。二、同事交往礼仪我们将来每天都有三分之一的时间跟同事一起相处，与同事相处的如何直接关系到自己的工作是否顺利、事业能否开展。如果同事之间相处融洽和谐，就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的开展。反之，同事之间互相拆台，经常发生摩擦，一定会影响工作生活的正常进行。l1、尊重同事，并平等对待。l2、物质来往一清二楚。l3、对同事困难表示关心，对同事荣誉及时祝贺。l4、不在背后议论同事，不给领导打小报告。l5、对自己的失误或同事间的误会主动抱歉说明l并勇于承担责任，不推诿搪塞。l6、善于原谅别人但不害怕懦弱。二、同事交往礼仪l不在公司范围内谈论私生活。l不在同事面前表现出与上司的亲近，甚至炫耀与上司的私交。l即使在私下，也不随便和同事论及自己的私密。l同事即使是好朋友，也不要在其他同事面前亲密交往。尤其涉及工作更要公正客观，不拉帮结派。l对喜欢打听别人私事的同事要有理有节，巧妙应付，不讨好，不得罪。同事交往 谨 忌同事交往 谨 忌l不以自我为中心，搞好团队合作。l不说闲话和谣言，不然会失去别人的信任。l建立良好、默契的团体气氛，并谋求交流沟通。l不相互诉苦抱怨，无论物以类聚或同病相怜。l不做金钱交往，不交酒肉朋友。l要信守诺言，不阳奉阴违、口是心非。影响同事的言 行l有好事不通报l明知而推说不知l进出不互相通告l不说可以交流的私事l有事不愿向同事求助l拒绝同事的小惠l常和一个人“咬耳朵l热衷于探听私事l喜欢嘴巴上占廉价l神经过于敏感l该做的杂务不做l领导面前献殷勤三、与上司相处的礼仪l尊重上司、理解上司、体谅上司l假设上司询问员工的去向，不要认为是在查岗，或许是在关心员工，所以应感谢上司的关心l对以前的上司心存敬意，不要背后说其不是三、与上司相处的礼仪l在公众场合见到上司，不要特别热情，但更不可视而不见，没有礼貌。l不在职业场合或有第三人存在的情况下与上司谈家常，特别是上司的家事。l无论在公司内外，只要上司在场，离开时一定要打招呼。三、与上司相处的礼仪l无论你和上司关系多好，在职场一定要掌握分寸，保持其威严。切不可当着员工的面讨论你们的私事或勾肩搭背。l遇到上司隐私时，应装作没看见，更不要事后提起。三、与上司相处的礼仪l与上司出差一般不要同住一房间，如有事找上司需事先打联系，不要贸然敲门。l理解上司意图，切莫机械行事。出错不要找借口，更不能说“是您叫我这样做的等。三、与上司相处的礼仪l上司说话时不要插嘴，更不要在挨批评时插嘴，要学会自我检讨，承担责任。l上司给的红包，要及时拆开看，无论多少都要立即表示感谢，但不要把自己得的红包、得多少告诉同事，防止引起不必要的麻烦。四、为人上司的礼仪l不传闲话。在别人眼里，一个喜欢谈论家长里短的人是不值得尊重的，甚至是品行不佳的。l不在公开场合驳斥任何人。驳斥别人的人可能自以为很聪明，但在别人看来恰好相反。l视下属如知己好友，多方征询意l见，勇于接受批评，善于采纳良l言，不听信谗言、不居功自傲。l千万别吝啬你的鼓励。赞美使人意识到自己的价值，增强人的自信，以更好的状态迎接下一步的挑战。鼓励、赞美要真诚、及时、具体。l将成功归于团队，多说“我们一起之类的话，少说“我做了之类的话。四、为人上司的礼仪四、为人上司的礼仪l交待下属工作要清晰明了，且要一项一项交待，切不可模糊其辞，不让下属不知所措。l得到能使集体获益的重要信息，要及时与下属分享。四、为人上司的礼仪l要勇于为团体承受失败、挫伤。只会推诿过错的人，即使错不在他，也显得欠缺领导应有的气魄。l女上司还应对同性下属多加照顾，不要以自己的标准要求对方。经常的问候和赞赏，会让她更愉快地投入工作。第二节 沟通礼仪 传递你的形象l打时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过传给了对方。虽然是机械的，但使用它的，第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位打的人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。打 的根本礼仪l先整理内容，后拨l给别人打时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。打 的根本礼仪l打的时间必须留意。往对方家里打，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打谈公事，最好避开临下班前10分钟。尤其是需要查询后，方可回复的，处理各种业务问题的，最好在早晨上班的时候打，此时人们头脑最清楚，办事效率最高。l打时要先通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。l假设要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，你千万不要一声“没有就挂断，一般做法是留下姓名和号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。l内容应言简意赅，切忌长时间占用聊天。办公室的用于办公，最好不在上班时间内打私人。l由于某种原因，中断了，要由打的人重新拨打。打 的根本礼仪l向对方发出邀请或通知对方时，应把话说得简单明确又符合礼仪标准。假设交谈的内容比较多，问明对方，应以商量的口吻再另约时间，或约对方过会儿再打来。l由于话筒传声与面谈有差异，因此，将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯，一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时，可用升调向对方投去友好的“微笑，让对方感到亲切，但不可装腔作势，拿腔拿调。打 的根本礼仪l上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪，应由上级或长辈先挂断。如果是同事或朋友之间打，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。l在公共汽车上或其他公共场合打移动，要注意长话短说，不要喋喋不休，语调过响。打 的根本礼仪接 的礼仪 l铃响两次后，取下听筒，不要采取怠慢态度。接首先报出单位名称或部门。接找人是常有的事，你不要一声“不在不容分说就把挂上了，也不能过分追问对方情况，例如，你找他有什么事，你是他什么人。这都是非常失礼的表现。你应说：“请稍等！如果没有看见对方找的人，要立即告之：“对不起，本人不在，需要我转告什么吗?但询问对方姓名后再说“本人不在这样很容易引起对方的误解。l拨错号码是常有的事，接到拨错号码的，你不能一声“错了，然后重重地挂上，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。当你自己拨错后，应向对方道一声歉。l别人打找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让家人或他人去代接是不礼貌的。可以传递信息，可以增加工作效率，如果不学会和遵守使用的常识，那将会适得其反。接 的礼仪 l接时，嘴里正吃着东西，要尽快把东西吞下去再接，免得对方听不清楚并有失礼之嫌。l防止中止时间过长。如果在接过程中不得不查阅资料或找东西，应迅速快捷，如果时间稍长，应征询对方“您稍等“还是过会给您打过去，切忌长时间不出声。接 的礼仪 洽谈本卷须知1、很快切入正题，说出打的目的。不喋喋不休。2、简捷生动地表达出你打的事宜。3、保持对谈话的控制。不要被对方牵着鼻子走，弄得六神无主甚至忘记了打的目的。4、不管所谈论的事情是否成功，都不要失礼。要给自己留一条后路，如果失败，还可以再谈。5、不要因为费随着通话时间的延长而迫使自己仓促做出不良的决定。6、如果发现前面的通话有问题，应马上重新打过去。交谈中的“忌讳交谈中的“忌讳，一般注意以下几点：1.内容应以双方共同感兴趣、需要商量的事为主，对别人不愿谈及的事或容易引起悲哀伤心的事，应尽量回避，如遇不得已而提及，语言应婉转含蓄。2.交谈中防止提及对方的生理缺陷。3.不应随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈资，否那么给人留下浅薄无聊的印象。4.交谈中，如果无意涉及某些话题，刺伤了对方，应立即抱歉，请求原谅，这是交谈中应有的风度。5.中还应防止交谈敏锐的政治问题、涉及个人隐私方面的话题、竞争者的坏话、公司及同行的坏话、毫无边际的奉承话、故弄玄虚地卖弄自己的学识见识等。交谈中的“忌讳使用 礼仪l1、在一切公共场合，在没有使用时，都要放在符合礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里。l2、在别人洽谈的时候，最好的方式关掉，或调到震动、静音状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，实那么显示缺乏修养。l3、不在公共场合或座机接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打，就是在公交车上大声地接打也是有失礼仪的。l4、给对方打时，应注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境，以鉴别能否顺利通话。但不管在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？通常是拨打的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听。所以，在有其他联络方式时，还是尽量不打对方好些。使用 礼仪l5、公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁假设无人地使用，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。l6、在一些场合，比方在看电影时或在剧院打是极其不适宜的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送短信是比较适合的。l7、在餐桌上，关掉或是把调到震动状态还是必要的。防止正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。使用 礼仪l8、不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看短信，对别人不尊重。l9、在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有挖苦伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。l10、给不太熟悉的人发短信时一定要署上自己的名字；收到短信后，除非对方确信你已接收，否那么应该回短信。使用 礼仪