民航服务心理学服务篇培训课件

Page 1民航服务心理学服务篇Page 2一、感觉一、感觉1 1、感、感觉的定的定义n感感觉就是人就是人脑对直接作用于感直接作用于感觉器官的客器官的客观事物的事物的个个别属性属性的反的反应。2 2、感、感觉分分类n外部感外部感觉：反映外界事物的个：反映外界事物的个别属性属性n视觉：色彩：色彩n听听觉：音：音乐n味味觉：食品：食品n嗅嗅觉：气味：气味n触触觉：质感感2民航服务心理学服务篇Page 3n内部感内部感觉：反映身体位置、：反映身体位置、动作、内作、内脏器官器官及及变化化n运运动觉：双臂：双臂摆动n平衡平衡觉：转圈再行走圈再行走n肌体肌体觉：疲：疲劳、饥饿3民航服务心理学服务篇Page 43 3、感、感觉规律律感感觉阈限限 感受性是指感受性是指对刺激刺激强度及其度及其变化的感化的感觉能力，能力，它它说明引起感明引起感觉需要一定的刺激需要一定的刺激强度。衡量感受度。衡量感受性的性的强弱用弱用“阈限限”（门槛）表示。）表示。绝对感感觉阈限：限：刚刚能引起感能引起感觉的最小刺激量。的最小刺激量。差差别感感觉阈限：能限：能识别两个刺激之两个刺激之间的最小差的最小差别量。量。4民航服务心理学服务篇Page 5感感觉适适应是指刺激物是指刺激物对感受器官持感受器官持续作用，使感作用，使感觉器官器官的敏捷性的敏捷性发生生变化的化的现象。象。“入芝入芝兰之室，久而不之室，久而不闻其香；入其香；入鲍鱼之肆，久而不之肆，久而不闻其臭。其臭。”过强的刺激的刺激难以适以适应5民航服务心理学服务篇Page 6感感觉对比（相互作用）比（相互作用）n是指同一感是指同一感觉器官在接受不同刺激器官在接受不同刺激时会会产生生感感觉的的对比比现象。象。n同同时对比：同比：同时进行行n继时对比：先后比：先后进行（吃行（吃过药之后会之后会觉得白得白开水是甜的）开水是甜的）6民航服务心理学服务篇Page 77民航服务心理学服务篇Page 8感感觉互互补n一种感一种感觉机能机能丧失后由另一种机能的增失后由另一种机能的增强来弥来弥补。8民航服务心理学服务篇Page 9联觉n感感觉的的连锁反反应，一种感，一种感觉引起另一种感引起另一种感觉的心理的心理现象。象。n“甜甜蜜蜜的的声声音音”；“沉沉重重的的乐曲曲”；“明明快快的的曲曲调”；“听听其其声声，如如见其其人人”；“望望梅止渴梅止渴”。9民航服务心理学服务篇Page 10二、知觉二、知觉n1 1、知、知觉的定的定义n人人脑对直接作用与感直接作用与感觉器官的客器官的客观事事物的各个部分和属性的物的各个部分和属性的整体反整体反应。10民航服务心理学服务篇Page 11n2 2、分、分类n（1 1）根据感）根据感觉过程中起主程中起主导作用的感作用的感觉器官器官分分为视知知觉、听知、听知觉、味知、味知觉、嗅知、嗅知觉、触、触摸知摸知觉。（2 2）根据知）根据知觉对象的空象的空间特性、特性、时间特性和特性和运运动特性，又可把知特性，又可把知觉分分为空空间知知觉、时间知知觉和运和运动知知觉。（3 3）根据知）根据知觉在社会在社会环境中的心理状境中的心理状态分分为人人际知知觉、角色知、角色知觉和自我知和自我知觉 （4 4）错觉11民航服务心理学服务篇Page 12不可能图形不可能图形1 112民航服务心理学服务篇Page 13不可能图形不可能图形2 213民航服务心理学服务篇Page 14不可能图形不可能图形3 314民航服务心理学服务篇Page 15不可能图形不可能图形4 415民航服务心理学服务篇Page 16n3 3、知、知觉的基本特征的基本特征（一）知（一）知觉的的选择性性 人人对同同时作作用用于于感感觉器器官官的的所所有有刺刺激激并并不不都都发生生反反应，而而只只对其其中中少少数数刺刺激激加加以以反反应，这种种对外外来来信信息息进行行选择而而做做进一步加工的特性叫做知一步加工的特性叫做知觉的的选择性。性。排排除除干干扰，选择少少数数刺刺激激或或刺刺激激的的重重要要方方面面，有有利利于于有有效效地地认识外外界界事事物物，适适应外界外界环境。境。16民航服务心理学服务篇Page 1717民航服务心理学服务篇Page 1818民航服务心理学服务篇Page 1919民航服务心理学服务篇Page 2020民航服务心理学服务篇Page 21身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？21民航服务心理学服务篇Page 22影响知影响知觉选择性的因素性的因素对象和背景本身的刺激象和背景本身的刺激结构构 强度大的、度大的、对比明比明显的刺激物容易成的刺激物容易成为知知觉的的对象象人的主人的主观因素因素（知（知识经验、兴趣趣爱好、愿望目的等）好、愿望目的等）总结：知知觉选择性性的的规律律就就是是人人把把知知觉的的对象象从从背背景景中中分分离离、辨辨别和和确确认出出来来的的规律律。对于于直直观教教学学、观察察能能力力的的培培养养、广广告告设计、军事事伪装装和和搜搜索索等等均均具有重要意具有重要意义。22民航服务心理学服务篇Page 23（二）知（二）知觉的的整体性整体性 人的知人的知觉是一个主是一个主动加工加工处理感理感觉信息的信息的过程，当直接作用于感程，当直接作用于感觉器官的器官的刺激在不完刺激在不完备的情况下，人根据自己的的情况下，人根据自己的知知识经验，对刺激刺激进行加工行加工处理，使自理，使自己的知己的知觉仍保持完仍保持完备性的特性叫做知性的特性叫做知觉的整体性。的整体性。23民航服务心理学服务篇Page 24趋合（合（闭合原合原则）24民航服务心理学服务篇Page 25相似律相似律25民航服务心理学服务篇Page 26（三）知（三）知觉的的理解性理解性 人人在在知知觉中中根根据据自自己己的的知知识经验，对感感知知的的事事物物进行行加加工工处理理，并并用用语词加加以以概概括括，赋予予它它确确切切的的含含义，从从而而标示出来的特性。示出来的特性。影响知影响知觉理解性的因素理解性的因素知知觉者已有的知者已有的知识经验26民航服务心理学服务篇Page 27n（四）知（四）知觉的的恒常性恒常性外在刺激因外在刺激因环境影响使其特征改境影响使其特征改变，而在知而在知觉经验上缺上缺维持不持不变的心理的心理倾向，称向，称为知知觉恒常性。恒常性。放在水中的筷子，看上去是弯的，但放在水中的筷子，看上去是弯的，但我我们认为它是直的。它是直的。27民航服务心理学服务篇Page 28大小恒常大小恒常28民航服务心理学服务篇Page 29形状恒常形状恒常29民航服务心理学服务篇Page 30颜色恒常色恒常30民航服务心理学服务篇Page 31错觉错觉n是在外界条件的干是在外界条件的干扰诱导下，在人的主下，在人的主观状状态的影响下，的影响下，对知知觉对象所做出象所做出的不正确的反映或的不正确的反映或失真的反映。失真的反映。n“日初出大如日初出大如车盖而盖而日中日中则如如盘盂盂”错觉几何图形错觉时间错觉运动错觉空间错觉光渗错觉整体影响部分错觉对比错觉31民航服务心理学服务篇Page 32举例：利用空间错觉，丰富商品陈列，降举例：利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经营成本。低经营成本。在商品的在商品的陈列中充分利用列中充分利用镜子、灯光之子、灯光之类的手段，的手段，不不仅使商品使商品显得丰富多得丰富多彩，而且能减少除列商彩，而且能减少除列商品的数量，降低商品品的数量，降低商品损耗和耗和经营成本。在一起成本。在一起空空间较小区域，利用以小区域，利用以上手段可以使以上空上手段可以使以上空间显大。大。服装店32民航服务心理学服务篇Page 33利用运动错觉，调整服务手段。利用运动错觉，调整服务手段。n蛋糕店老板蛋糕店老板时故意少切一点，故意少切一点，过秤后秤后见分分量不足，切一点添上，再称量不足，切一点添上，再称还是不足，又是不足，又切一点添上，最切一点添上，最终使秤杆尾巴高高使秤杆尾巴高高翘起，起，此此时顾客会客会觉得量足称得量足称实，对买蛋糕的人蛋糕的人信任。若相反，先切一大信任。若相反，先切一大块上秤，再一上秤，再一块一一块往下切，直到是所要分量往下切，直到是所要分量时，顾客客总会有一点吃会有一点吃亏的感的感觉这就是运就是运动错觉对顾客的影响效果。客的影响效果。33民航服务心理学服务篇Page 34利用对比错觉，科学制定商品价格。利用对比错觉，科学制定商品价格。nEx:20元的商品放在元的商品放在20元以上的商品元以上的商品陈列，列，它就是它就是“低价商品低价商品”放在放在20元以下的商元以下的商品在品在陈列，它就是列，它就是“高价商品高价商品”。可。可见，所所谓比价，其比价，其实就是消就是消费者者对商品价格商品价格的的错觉。价格。价格错觉还有有2种有趣种有趣现象：象：奇数定价比偶数定价使消奇数定价比偶数定价使消费者者觉得便宜；得便宜；99元是不到元是不到100元的价格。元的价格。34民航服务心理学服务篇Page 35利用形象错觉，促进商品销售利用形象错觉，促进商品销售nEx:商家将大小商家将大小不一但价格相等不一但价格相等的商品放到一起的商品放到一起销售，人售，人们就会就会觉得得买大的比大的比买小的合适，从而小的合适，从而促促进商品商品销售。售。水果摊35民航服务心理学服务篇Page 36利用颜色对比错觉，提高经济效益Ex：日本三叶咖啡店老板邀：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人多人，每人各喝各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分度相同的咖啡，但四个咖啡分别为红色，咖啡色，色，咖啡色，蓝色和青色。色和青色。结论是：几是：几乎所有人以乎所有人以为使用使用红色的杯子的咖啡太色的杯子的咖啡太浓;使用咖啡色杯子使用咖啡色杯子认为太太浓的人的人约有三分之有三分之二；使用黄色杯子的二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色度正好；青色太淡。所以，老板以后一律改用太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子色杯子盛咖啡，既盛咖啡，既节约了成本，又使了成本，又使顾客客对咖啡咖啡质量和口味感到量和口味感到满意。意。36民航服务心理学服务篇Page 37nEx:很多商很多商场里放音里放音乐，在，在顾客数量客数量较少的少的时放一些音量适中，放一些音量适中，节奏舒奏舒缓的的音音乐，不，不仅能使能使顾客心情舒客心情舒畅，而是，而是还能放慢能放慢顾客行客行动的的节奏，延奏，延长在商在商场的停留的停留时间，增加，增加较多的随机多的随机购买几率，也使几率，也使销售人售人员的服的服务更加到位，更加到位，在在顾客客较多多时播放一些音量大，播放一些音量大，节奏奏快的音快的音乐，会使，会使顾客行客行动节奏随着音奏随着音乐节奏加快，会提高奏加快，会提高购买和服和服务的的质量，避免由于人多效率低而引起的心量，避免由于人多效率低而引起的心情不好，情不好，增多的情况出增多的情况出现。利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效37民航服务心理学服务篇Page 38利用几何图形错觉，提供针对性服务，获利用几何图形错觉，提供针对性服务，获得更好服务效果。得更好服务效果。Ex:为矮胖的矮胖的顾客推荐客推荐竖条的衣服，条的衣服，劝阻其阻其购买横条服横条服饰，较宽的腰的腰带，低，低领衬衫等商品，衫等商品，以使其以使其显得苗条；得苗条；为瘦瘦人推荐横条服人推荐横条服饰，以使，以使其其显得丰得丰满。最。最终提高提高销售售质量。量。38民航服务心理学服务篇Page 39感觉和知觉的关系感觉和知觉的关系n联系：系：n都是都是认识的初的初级阶段，感段，感觉是知是知觉的基的基础，知知觉是感是感觉的深入和的深入和发展展n区区别：n内容不同内容不同n不同心理不同心理过程程39民航服务心理学服务篇Page 40思考题：思考题：n1、感、感觉的定的定义是什么？怎么是什么？怎么进行分行分类？n2、感、感觉的的规律是什么？分律是什么？分别进行解行解释？n3、知、知觉的定的定义是什么？怎么是什么？怎么进行分行分类？n4、知、知觉的的规律有哪些？分律有哪些？分别进行解行解释？n5、感、感觉和知和知觉有哪些有哪些联系和区系和区别？40民航服务心理学服务篇Page 41第二节：民航旅客的知觉分析第二节：民航旅客的知觉分析41民航服务心理学服务篇Page 42民航旅客知觉的内容民航旅客知觉的内容n社会知社会知觉是是对人的知人的知觉，它是影响人，它是影响人际关系的建立和活关系的建立和活动效果的重要因素。效果的重要因素。n旅客旅客对民航服民航服务人人员的知的知觉n旅客旅客对民航服民航服务环境的知境的知觉n旅客旅客对民航服民航服务文化的知文化的知觉42民航服务心理学服务篇Page 43n民航旅客知民航旅客知觉的影响因素的影响因素n民航旅客知民航旅客知觉是民航旅客是民航旅客对民航民航服服务刺激物的感知刺激物的感知过程程43民航服务心理学服务篇Page 44一、刺激因素一、刺激因素n（一）机（一）机场环境境对旅客社会知旅客社会知觉的影响的影响n（二）空乘人（二）空乘人员的服装的服装对旅客社会知旅客社会知觉的的影响影响n（三）服（三）服务手段旅客社会知手段旅客社会知觉的影响的影响44民航服务心理学服务篇Page 45排名标准有：服务质量，卫生环境，室排名标准有：服务质量，卫生环境，室内装潢，环境保护，工作效率等等。下内装潢，环境保护，工作效率等等。下面是面是2010年出炉的年出炉的10大最棒机场。大最棒机场。n世界十大航空港世界十大航空港45民航服务心理学服务篇Page 46NO1:香港国际机场香港国际机场n年旅客流量年旅客流量:50,410,819人次人次n去年排名去年排名:第第3位位n特特别奖:最佳洗手最佳洗手间机机场（第三名），最（第三名），最佳餐佳餐饮机机场（第三名）（第三名）n上榜理由上榜理由:从香港机从香港机场飞往世界上一半的往世界上一半的国家都不到国家都不到5个小个小时，它是世界上最繁忙的它是世界上最繁忙的机机场之一。机之一。机场设有有九孔高九孔高尔夫球夫球场，中，中途途长时间停留的旅客停留的旅客可以在可以在这里打里打发时间。46民航服务心理学服务篇Page 47NO2：新加坡樟宜机场：新加坡樟宜机场n年旅客流量年旅客流量:42,038,777人次人次n去年排名去年排名:第第1位位n特特别奖:最佳休最佳休闲娱乐设施机施机场(第一名第一名),最最佳佳购物机物机场(第二名第二名),最佳国最佳国际转机机机机场(第第一名一名),最佳餐最佳餐饮机机场(第三名第三名)n上榜理由上榜理由:樟宜机樟宜机场有有90家航空公司家航空公司为旅客提旅客提供服供服务，运送到的目的，运送到的目的地超地超过200个，每周到个，每周到港和离港次数达港和离港次数达5000次。次。从机从机场还可通往自然小可通往自然小径、健身中心、游泳池径、健身中心、游泳池和新加坡最高的摩天和新加坡最高的摩天观景景轮。47民航服务心理学服务篇Page 48NO3:仁川国际机场仁川国际机场n年旅客流量年旅客流量:30,000,000人次人次n去年排名去年排名:第第2位位n特特别奖:最佳国最佳国际转机机机机场（第二名）（第二名）,最佳安最佳安检机机场(第三名第三名)，最清，最清洁机机场(第一第一名名)，最佳洗手，最佳洗手间机机场(第二名第二名)n上榜理由上榜理由:仁川机仁川机场是是韩国最大的机国最大的机场，有有70多家航空公司多家航空公司为旅客提供服旅客提供服务。机。机场内内设博物博物馆，用来展，用来展示示韩国国现代文化和代文化和传统文化，旅客可以在文化，旅客可以在候机的候机的时候欣候欣赏表演。表演。48民航服务心理学服务篇Page 49NO4:慕尼黑机场慕尼黑机场n年旅客流量年旅客流量:34,721,605人次人次n去年排名去年排名:第第4位位n特特别奖:最佳休最佳休闲设施机施机场（第二名）最（第二名）最佳餐佳餐饮机机场（第三名）（第三名）n上榜理由上榜理由:慕尼黑是德慕尼黑是德国第二繁忙的机国第二繁忙的机场。旅客在去登机口的途旅客在去登机口的途中可以看到令人中可以看到令人赏心心悦目的航站楼。机悦目的航站楼。机场是根据是根据“城市城市风景画景画机机场”建造的。建造的。许多多墙壁和棚壁和棚顶是玻璃的，是玻璃的，感感觉机机场非常的敞亮。非常的敞亮。49民航服务心理学服务篇Page 50NO5:北京首都国际机场北京首都国际机场n年旅游流量年旅游流量:73,891,801人次人次n去年排名去年排名:第第8位位n特特别奖:最佳入境服最佳入境服务机机场(第二名第二名)n上榜理由上榜理由:北京首都北京首都机机场是是亚洲最繁忙的洲最繁忙的机机场，每年可运送的，每年可运送的旅客达旅客达7800万人。万人。3号号航站楼是最高的航站航站楼是最高的航站楼，楼楼，楼顶颜色用了中色用了中国的幸运色国的幸运色-红色。色。50民航服务心理学服务篇Page 51NO6：阿姆斯特丹史基浦机场：阿姆斯特丹史基浦机场n年旅客流量年旅客流量:45,211,749人次人次n去年排名去年排名:第第7位位n特特别奖:最佳休最佳休闲设施机施机场（第三名）和（第三名）和最佳国最佳国际旅行机旅行机场（第三名）（第三名）n上榜理由上榜理由:史基浦机史基浦机场于于1916年作年作为军事事机机场投入使用，投入使用，现在在是世界上最繁忙的机是世界上最繁忙的机场之一。旅客在等待之一。旅客在等待航班期航班期间，可以享受，可以享受按摩服按摩服务或者到或者到赌场玩扑克。玩扑克。51民航服务心理学服务篇Page 52NO7:苏黎世机场苏黎世机场n年旅客流量年旅客流量:22,900,000人次人次n去年排名去年排名:第第6位位n特特别奖:最佳行李托最佳行李托运运奖(第一名第一名)和最清和最清洁航站楼航站楼奖(第二名第二名)n上榜理由上榜理由:苏黎世机黎世机场距离瑞士距离瑞士苏黎世市黎世市中心中心7英里。机英里。机场特色特色是搬运服是搬运服务，旅客支，旅客支付付费用后，搬运工可用后，搬运工可以在机以在机场任何地方任何地方拣取行李，然后帮你送取行李，然后帮你送到你的最到你的最终目的地。目的地。52民航服务心理学服务篇Page 53NO8：奥克兰国际机场：奥克兰国际机场n年旅客流量年旅客流量:13,202,772人次人次n去年排名去年排名:第第9位位n特特别奖:机机场工作人工作人员优秀服秀服务奖澳大澳大利利亚太平洋（第三太平洋（第三名）名）n上榜理由上榜理由:新西新西兰的的奥克奥克兰机机场有有20多家多家国国际航空公司航空公司为旅客旅客提供服提供服务，每小，每小时起起飞45架航班。作架航班。作为新新西西兰第二大第二大货运机运机场，它它创造了上千个工作造了上千个工作岗位，位，为国家国家创收收140亿美元。美元。53民航服务心理学服务篇Page 54NO9：吉隆坡国际机场：吉隆坡国际机场n年旅客流量年旅客流量:29,700,000人次人次n去年排名去年排名:第第5位位n特特别奖:最佳行李托最佳行李托运机运机场（第一名）（第一名）n上榜理由上榜理由:吉隆坡机吉隆坡机场位于位于马来西来西亚的南的南部走廊，是部走廊，是亚洲最繁洲最繁忙的机忙的机场之一。主体之一。主体航站楼的色航站楼的色调是是绿色，色，整个的整个的热带雨林就雨林就设在在这里，里，设计理念是理念是“森林中的机森林中的机场，机，机场中的森林。中的森林。”54民航服务心理学服务篇Page 55NO10：哥本哈根机场：哥本哈根机场n年旅客流量年旅客流量:21,501,750人次人次n去年排名去年排名:第第15位位n特特别奖:最佳行李托最佳行李托运机运机场（第二名）（第二名）n上榜理由：哥本哈根上榜理由：哥本哈根机机场是北欧国家最繁是北欧国家最繁忙的机忙的机场，每天有，每天有60多家航空公司的多家航空公司的飞机机运送接近运送接近6万名旅客。万名旅客。该机机场离市中心离市中心仅5英英里，交通非常便利。里，交通非常便利。它它还是星空是星空联盟的中盟的中心之一，心之一，该联盟包括盟包括27个国个国际机机场，可，可飞往往181个国家的个国家的1610个机个机场。55民航服务心理学服务篇美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下）56民航服务心理学服务篇美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。57民航服务心理学服务篇巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。58民航服务心理学服务篇密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。59民航服务心理学服务篇n尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 60民航服务心理学服务篇n葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的 61民航服务心理学服务篇瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。62民航服务心理学服务篇德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。63民航服务心理学服务篇n玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。64民航服务心理学服务篇n丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。65民航服务心理学服务篇n哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧66民航服务心理学服务篇n厦门67民航服务心理学服务篇n彩绘飞机68民航服务心理学服务篇69民航服务心理学服务篇70民航服务心理学服务篇71民航服务心理学服务篇n空乘人员服饰图为东方航空公司空姐服装72民航服务心理学服务篇中国国际航空公司 73民航服务心理学服务篇 中国南方航空中国南方航空 74民航服务心理学服务篇中国东方航空 75民航服务心理学服务篇海南航空 76民航服务心理学服务篇四川航空 77民航服务心理学服务篇深圳航空78民航服务心理学服务篇春秋航空79民航服务心理学服务篇港龙航空80民航服务心理学服务篇中华航空81民航服务心理学服务篇马来西亚航空82民航服务心理学服务篇亚洲航空83民航服务心理学服务篇大韩航空84民航服务心理学服务篇全日空航空85民航服务心理学服务篇泰国航空86民航服务心理学服务篇印度捷特航空87民航服务心理学服务篇阿联酋航空88民航服务心理学服务篇德国汉莎航空89民航服务心理学服务篇阿拉伯航空90民航服务心理学服务篇法航91民航服务心理学服务篇Page 92二、个体因素二、个体因素n兴趣趣n需要和需要和动机机n经验与期望与期望n个性个性n阶级意意识n其他：生理、收入、年其他：生理、收入、年龄、性、性别、家庭、家庭结构、构、职业等等92民航服务心理学服务篇Page 93首因效首因效应 晕轮效效应 刻板印象刻板印象二、社会知二、社会知觉中的偏差与效中的偏差与效应93民航服务心理学服务篇Page 94 有一位心理学家曾做过一个实验：有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：这是位著名的科学家。看对乙组说：这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。了科学家探索的意志。两组被实两组被实验者为什么会做出截然不同的两种答验者为什么会做出截然不同的两种答案？案？引入94民航服务心理学服务篇Page 95 首首因因效效应，即即人人们常常说的的“第第一一印印象象”。第第一一印印象象是是指指人人们在在首首次次接接触触某某种种事事物物时所所形形成成的的印象。印象。首因效应95民航服务心理学服务篇Page 96n7 7秒钟定律秒钟定律n 7 7秒秒钟定定律律即即消消费者者会会在在7 7秒秒内内决决定定是是否否有有购买商商品品的的意意愿愿。美美国国流流行行色色彩彩研研究究中中心心的的一一项调查表表明明，人人们在在挑挑选商商品品的的时候候存存在在一一个个“7 7秒秒钟定定律律”：面面对琳琳琅琅满目目的的商商品品，人人们只只需需7 7秒秒钟就就可可以以确确定定对这些些商商品品是是否否感感兴趣趣。在在这短短暂而而关关键的的7 7秒秒钟内内，色色彩彩的的作作用用占占到到67%67%，成成为决决定定人人们对商商品品好好恶的的重重要要因因素素。而而美美国国营销界界也也总结出出“7 7秒秒定定律律”，即即消消费者者会会在在7 7秒秒内内决决定定是是否否有有购买商商品品的的意意愿愿。商商品品留留给消消费者者的的第第一一眼眼印印象象可可能能引引发消消费者者对商商品品的的兴趣趣，希希望望在在功功能能、质量量等等其其他他方方面面对商商品品有有进一一步步的的了了解解。如如果果企企业对商商品品的的视觉设计敷敷衍衍了了事事，失失去去的的不不仅仅是是一一份份关关注注，更更将将失失去去一一次次商商机机。而而在在这短短短短7 7秒秒内内，色色彩彩的的决决定定因素因素为67%67%，这就是就是2020世世纪8080年代出年代出现“色彩色彩营销”的理的理论依据。依据。课外读一读96民航服务心理学服务篇Page 97如何塑造良好的第一印象如何塑造良好的第一印象n第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一是一张漂亮的漂亮的脸蛋就蛋就够了，了，还包括体包括体态、气、气质、神情和衣着的、神情和衣着的细微差异。微差异。n第一印象有大第一印象有大约40%40%的内容与声音有关。音的内容与声音有关。音调、语气、气、语速、速、节奏都将影响第一印象的形成。奏都将影响第一印象的形成。n第一印象中只有少于第一印象中只有少于10%10%的内容与言的内容与言语举止有关。止有关。n试验显示，示，见到一个陌生人到一个陌生人时，你，你头发的的样式比面部式比面部特征更能吸引特征更能吸引对方的注意。方的注意。长发暗示着健康和性感，短暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的、没有特定款式的发型，型，则让人感人感觉智慧和真智慧和真实。此外，握手也能。此外，握手也能传递重要信息。重要信息。研究研究发现，那些握手，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、而不是无力、潮湿、试探性的人，不探性的人，不仅能能让你你对他感他感觉良好，良好，还将取得你的信任。将取得你的信任。97民航服务心理学服务篇Page 98n态度度n姿姿势n口口头表达表达n非口非口头表达表达n个人形象个人形象n胸卡胸卡n微笑微笑98民航服务心理学服务篇 你想知道你与人初次会面后给人的印象吗？我们来做做下面的题目，逐题作出最适合你的选择，就可判断你留给他人的第一下印象的效果。99民航服务心理学服务篇1.与人初次会面：经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？A.不 B.很难说 C.我想可以100民航服务心理学服务篇2.你和别人告别时：下次相会的时间地点是：A.对方提出的 B.谁也没提这事 C.我提议的万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究101民航服务心理学服务篇3.当你第一次见到某个人：你的表情是：A.热情诚恳，自然大方 B.大大咧咧，漫不经心 C.紧张局促，羞怯不安102民航服务心理学服务篇4.你与对方寒暄之后：是否很快就找到共同感兴趣的话题是否很快就找到共同感兴趣的话题A.是的，对此我很敏锐是的，对此我很敏锐B.我觉得这很难我觉得这很难C.必须经过较长的一段时间才能找到必须经过较长的一段时间才能找到103民航服务心理学服务篇5.你与人谈话时的坐姿通常是：A.两膝靠拢两膝靠拢B.两腿叉开两腿叉开C.跷起跷起“二郎腿二郎腿”104民航服务心理学服务篇6.你同他（她）谈话时：眼睛望着何处？A.直视对方眼睛 B.看着其他的东西或人 C.盯着自己的钮扣，不停把玩万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究105民航服务心理学服务篇7.与他人交谈时：你选择的交谈话题是：A.两人都喜欢的 B.对方所感兴趣的 C.自己所热衷的106民航服务心理学服务篇8.通常与他人第一次交谈：你们分别所占用的时间：A.差不多 B.对方多我少 C.我多于对方107民航服务心理学服务篇9.会面时你说话的音量总是：A.很低，以至于别人听得较困难 B.柔和而低沉 C.声音洪亮热情108民航服务心理学服务篇10.你说话时姿态是否丰富？A.偶尔做些手势 B.从不指手划脚 C.我常用姿势补充言语表达109民航服务心理学服务篇11.你讲话的速度怎么样？A.频率相当高 B.十分缓慢 C.节律适中110民航服务心理学服务篇12.假若别人谈到了你感觉无聊的话题，你将：A.打断别人，另起话题 B.显得沉默，忍耐 C.仍然认真听，从中寻找乐趣111民航服务心理学服务篇 将各题得分相加，统计总分。1.A(1)B(3)C(5)2.A(3)B(1)C(5)3.A(5)B(1)C(3)4.A(5)B(1)C(3)5.A(5)B(1)C(3)6.A(5)B(1)C(3)7.A(3)B(5)C(1)8.A(3)B(5)C(1)9.A(3)B(5)C(1)10.A(3)B(5)C(1)11.A(1)B(3)C(5)12.A(1)B(3)C(5)评评分分规规则则：112民航服务心理学服务篇12-22分：首次效应差。很可能你在与人交往时存在着一些不良习惯。你本身是很愿意给别人一个好印象的，可是由于你的不经心或言语无趣，无形中使别人作出关于你的错误勾勒。必须记住第一印象在交往中具有很大的影响力，一时的轻率可能要你付出数倍的努力去弥补。113民航服务心理学服务篇23-46分：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又有不够精彩之处，这使得别人不会留下恶劣的印象，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，必须在细节上加以改善，努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。114民航服务心理学服务篇 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。晕轮效应116民航服务心理学服务篇Page 117n从前，有四个盲人很想知道大象是什么样子，可他们看不见，只好用手摸。胖盲人先摸到了大象的牙齿。他就说：“我知道了，大象就像一个又大、又粗、又光滑的大萝卜。”高个子盲人摸到的是大象的耳朵。“不对，不对，大象明明是一把大蒲扇嘛！”他大叫起来。“你们净瞎说，大象只是根大柱子。”原来矮个子盲人摸到了大象的腿。而那位年老的盲人呢，却嘟嚷：“唉，大象哪有那么大，它只不过是一根草绳。”原来他摸到的是大象的尾巴。四个盲人争吵不休，都说自己摸到的才是大象真正的样子。而实际上呢？他们一个也没说对。后以“盲人摸象”比喻看问题以偏概全。117民航服务心理学服务篇 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。读一读118民航服务心理学服务篇n晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：n第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；n第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；n第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。119民航服务心理学服务篇刻板印象是指对人刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共象，是对某一群体的共同看法和印象。同看法和印象。刻板效应120民航服务心理学服务篇n社会刻板效应是经过两个途径形成的：n一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；n二是由他人间接信息影响形成。间接接的的信信息息影影响响，就就是是刻刻板板效效应形形 成成 的的 主主 要要 原原 因因。121民航服务心理学服务篇 三国时期，有一大才子，叫庞统。当三国时期，有一大才子，叫庞统。当时的名士司马徽，即人称时的名士司马徽，即人称“有知人鉴有知人鉴”的的水镜先生，第一次见到庞统就水镜先生，第一次见到庞统就“甚异之甚异之”，“称统为南州之士冠冕称统为南州之士冠冕”；并且水镜先；并且水镜先生还说：生还说：“伏龙、凤雏，两人得一，可安伏龙、凤雏，两人得一，可安天下。天下。”他说的他说的“伏龙伏龙”就是诸葛亮，就是诸葛亮，“凤雏凤雏”则是庞统。就连诸葛亮也对庞统评则是庞统。就连诸葛亮也对庞统评价很高，说他价很高，说他“非百里之才，胸中之学，非百里之才，胸中之学，胜亮十倍胜亮十倍”。诸葛亮可能是自谦一点，但。诸葛亮可能是自谦一点，但对庞统的评价之高，绝不在水镜先生之下。对庞统的评价之高，绝不在水镜先生之下。Next122民航服务心理学服务篇 三国演义三国演义第第5757回有如下情节：回有如下情节：鲁肃向孙权举荐凤雏先生庞统，并盛鲁肃向孙权举荐凤雏先生庞统，并盛赞其才。孙权也是赞其才。孙权也是“闻其名久矣闻其名久矣”。但见面之后，孙权但见面之后，孙权“观其人浓眉掀鼻，观其人浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪，心中不喜黑面短髯，形容古怪，心中不喜”。最后，这位广招人才的最后，这位广招人才的“招聘者招聘者”竟竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。事。Next123民航服务心理学服务篇 后鲁肃又作书推荐庞统给刘备，后鲁肃又作书推荐庞统给刘备，“统见玄德统见玄德(刘备字刘备字)，长揖不拜。玄，长揖不拜。玄德见统貌陋，心中亦不悦德见统貌陋，心中亦不悦”，以至这，以至这个久闻统名又有思贤若渴美誉的刘备，个久闻统名又有思贤若渴美誉的刘备，只让庞统做了个来阳县令。只让庞统做了个来阳县令。Next124民航服务心理学服务篇n三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。读读历史125民航服务心理学服务篇n人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。126民航服务心理学服务篇n1、知觉很重要，但不一定可靠n2、公认可参考，但要经过考验n3、眼见是为实，细品方为真n4、对人须培养，方为企业建功如何克服刻板效如何克服刻板效应？想一想127民航服务心理学服务篇Page 128感知规律感知规律在民航服务中的应用在民航服务中的应用n树立良好的个人形象立良好的个人形象n形成良好的服形成良好的服务态度度n创建良好的服建良好的服务环境境n善于善于对旅客旅客进行行鉴貌辨色貌辨色128民航服务心理学服务篇Page 129THANKS!129民航服务心理学服务篇