酒店客房预订业务管理课件

第二章第二章 预订业务管理预订业务管理第二章 预订业务管理1 小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。店客房都已爆满，而且房价飙升。10月月1日日11 30左右，小张在繁左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚店时间是当晚23 00。但一直等到。但一直等到23 40，李总还未抵店。在这半，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24 00以后以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23 45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24 00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，2酒店与客人是否违规？酒店与客人是否违规？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店预订的工作程序是什么？酒店预订的工作程序是什么？在预订中发生了问题，如何处理？依据是在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？什么？酒店与客人是否违规？3预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。约即使用委托，预先约定超过当天午夜。预订的意义：预订的意义：（1 1）适应现代旅游者需求：免遭客满的）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。风险、对饭店房间按客人要求保留。（2 2）适应饭店管理的需求：饭店可以有）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。变化，决定促销手段。预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定4第二章 预订业务管理第一节第一节 客房预订的渠道及方式客房预订的渠道及方式第二节第二节 客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序第三节第三节 客房预订中的失约行为及处理客房预订中的失约行为及处理 第二章 预订业务管理 5第一节 客房预订的渠道及方式客房预订的渠道客房预订的渠道 客房预订的方式客房预订的方式 第一节 客房预订的渠道及方式 6直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房向饭店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房所需的客房旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间量预订房间直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房7间接渠道通过旅行社订房通过旅行社订房通过航空公司及其他交通运输公司订房通过航空公司及其他交通运输公司订房通过专门的饭店订房代理商订房通过专门的饭店订房代理商订房通过会议和展览组织机构订房通过会议和展览组织机构订房 间接渠道通过旅行社订房 8客房预订的方式 面谈面谈信函信函 电话电话 传真传真 国际互联网国际互联网客房预订的方式 面谈9第二节 客房预订的类别与程序客房预订的类别客房预订的类别 客房预订的程序客房预订的程序 客房预订信息预报客房预订信息预报 第二节 客房预订的类别与程序客房预订的类别 10一、客房预订的类别 非保证类预订非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation)一、客房预订的类别 11(一)非保证类预订临时类预订临时类预订(Advanced Reservation)确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation)等候类预订等候类预订(OnWait Reservation)(一)非保证类预订临时类预订(Advanced Reserv121临时类预订 客人的订房日期或时间与抵达客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。确认。1临时类预订132确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。放弃预订。确认预订的方式有两种：一种为口头确认，确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。另一种为书面确认。2确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书143等候类预订 饭店在客房订满的情况下，因饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的考虑到有一定的“水分水分”，如取消、变更，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。等，有时仍按一定数量给予等候订房。3等候类预订 饭店在客房订满的情况下15(二)保证类预订 宾客通过预付订金来保证自宾客通过预付订金来保证自己的订房要求。饭店要求宾客预付订金己的订房要求。饭店要求宾客预付订金加以保证。这类预订称之为保证类预订。加以保证。这类预订称之为保证类预订。(二)保证类预订 宾客通过预付订金来保16 订房担保方式使用信用卡使用信用卡预付订金预付订金订立商业合同订立商业合同由于各地区、各饭店的由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。采取方法也不尽相同。采取何种有效的订房担保，何种有效的订房担保，应视情况而定。应视情况而定。订房担保方式使用信用卡由于各地区、各饭店的实际情况17二、客房预订的程序通讯联系通讯联系明确订房要求明确订房要求接受或婉拒预订接受或婉拒预订确认预订确认预订记录、储存订房资料记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前准备工作预订的变更、取消及客人抵店前准备工作电话预订电话预订电传预订电传预订 信函预订：及时回信；避免公函式；内容明信函预订：及时回信；避免公函式；内容明 确、简洁、有条理；书信的格式、日期、信确、简洁、有条理；书信的格式、日期、信 纸、信封的档次纸、信封的档次传真预订传真预订网络预订网络预订抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量 发发预订确认书、预订婉拒函预订确认书、预订婉拒函预订确认书预订确认书 是否满足了客人的要求是否满足了客人的要求 房价是否达成了一致的协议房价是否达成了一致的协议 付款方式是否达成一致付款方式是否达成一致 是否申明饭店预订取消的规定是否申明饭店预订取消的规定 是否就客人的选择表示感谢是否就客人的选择表示感谢预订资料的记录预订资料的记录 填写订房单填写订房单 填写预订卡条填写预订卡条 勾注排房总表勾注排房总表 填写预订记录簿填写预订记录簿二、客房预订的程序通讯联系电话预订抵店日期、住店天数、用房类18三、客房预订信息预报 客房预订信息处理及预报是客房客房预订信息处理及预报是客房预订的最后一环，又是前台宾客人住接待的预订的最后一环，又是前台宾客人住接待的前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。三、客房预订信息预报 客房预订信息处理及19 预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。中有数，准确地将房间销售给客人。预订员要在每天早晨与接待处核对房间控制情况，预订员要在每天早晨与接待处核对房间控制情况，了解客人离店时间和各类客人预订住宿天数，与了解客人离店时间和各类客人预订住宿天数，与预订控制表对照比较，防止客房预订和已住客房预订控制表对照比较，防止客房预订和已住客房发生冲突。发生冲突。如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联系，请接待预订处必须事先分房；或与接待处联系，请接待处留意保证该房；若不行，则向客人作多方解释处留意保证该房；若不行，则向客人作多方解释与协调与协调。预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资20如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接待员应主动与预订处联系，几天以上的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。防止与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。接待处每天早晨将前一天的接待处每天早晨将前一天的“无到无到”(NOShow)名名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消率的资料，一份存档。率的资料，一份存档。“无到无到”客人的订房作失效客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接21第三节 客房预订中的失约行为及处理超额预订超额预订(OverBooking)订房契约及纠纷处理订房契约及纠纷处理第三节 客房预订中的失约行为及处理超额预订(OverB22一、超额预订(OverBooking)指饭店在一定时期内，指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。酒店客房，提高开房率。做好超额订房的关键，做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数在于掌握超额订房的数量和幅度。按国际酒店量和幅度。按国际酒店的管理经验，超额订房的管理经验，超额订房的百分数可以是的百分数可以是1020左右。左右。一、超额预订(OverBooking)指饭店在一定时期内，23超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房的比例掌握团体订房和散客订房的比例掌握预订类别之间的比例掌握预订类别之间的比例统计下列客人数量在预订客房者中的比例：统计下列客人数量在预订客房者中的比例：订房不到者订房不到者(No-Shows)临时取消者临时取消者(Cancellations)提前离店者提前离店者(Understays)逾期留宿者逾期留宿者(Overstays)超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房的比例24二、订房契约及纠纷处理预订工作中容易产生的纠纷及其原因预订工作中容易产生的纠纷及其原因 纠纷的处理及控制的方法纠纷的处理及控制的方法二、订房契约及纠纷处理251.预订工作中容易产生的纠纷及其原因未能正确掌握可出租房的数量未能正确掌握可出租房的数量记录、储存的预订资料出现差错记录、储存的预订资料出现差错对房价的变更及有关销售政策缺乏了解对房价的变更及有关销售政策缺乏了解未能满足客人的要求未能满足客人的要求实施超额预订不当而造成的差错实施超额预订不当而造成的差错1.预订工作中容易产生的纠纷及其原因未能正确掌握可出租房的数262.纠纷的处理及控制的方法纠纷的处理纠纷的处理控制纠纷的方法控制纠纷的方法2.纠纷的处理及控制的方法纠纷的处理27(1)纠纷的处理因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：u诚恳地致歉诚恳地致歉u征得客人同意后，将客人安排到其他同类型征得客人同意后，将客人安排到其他同类型或更高等级的酒店入住，并负责提供交通工具或更高等级的酒店入住，并负责提供交通工具和房费差价和房费差价u如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人，如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人，并表示欢迎并表示欢迎u事后向提供援助的饭店致谢事后向提供援助的饭店致谢(1)纠纷的处理因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：28(1)纠纷的处理如客人属于保证类预订，酒店还需要：如客人属于保证类预订，酒店还需要：u支付第一夜房费，或客人搬回后享受一天免费房支付第一夜房费，或客人搬回后享受一天免费房u免费提供免费提供1-21-2次长话费或电传、传真费，以便客人次长话费或电传、传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知他人能将临时改变住宿地址的消息通知他人u保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务询服务u做好客人搬回本饭店时的接待工作，如大堂值班做好客人搬回本饭店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等u向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临并希望客人以后有机会再次光临(1)纠纷的处理如客人属于保证类预订，酒店还需要：29(2)控制纠纷的方法加强对预订员及其他有关人员的培训教育，加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提高其工作责任心和业务素质提高其工作责任心和业务素质由专人负责标注客房预订总表或将预订信由专人负责标注客房预订总表或将预订信息按要求输人电脑息按要求输人电脑建立和健全与开房处等保持有效的沟通制建立和健全与开房处等保持有效的沟通制度度(2)控制纠纷的方法加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提30(2)控制纠纷的方法平时加强预订工作的检查，避免错误地存平时加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料放预订资料对订房的变更及取消预订的受理工作应予对订房的变更及取消预订的受理工作应予重视重视加强与预订中心、订房代理处的沟通加强与预订中心、订房代理处的沟通结合本饭店实际及行业惯例，完善预订政结合本饭店实际及行业惯例，完善预订政策、预订工作程序及有关报表及规定，调策、预订工作程序及有关报表及规定，调整相关人员的位置，做到人尽其才。整相关人员的位置，做到人尽其才。(2)控制纠纷的方法平时加强预订工作的检查，避免错误地存放预31作作 业业试述你对所观察酒店前厅组织机构的理解试述你对所观察酒店前厅组织机构的理解谈谈你对前厅预订工作程序的学习体会谈谈你对前厅预订工作程序的学习体会作 业321、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。16、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。17、不要让未来的你，讨厌现在的自己，困惑谁都有，但成功只配得上勇敢的行动派。18、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！19、如果你真的愿意为自己的梦想去努力，最差的结果，不过是大器晚成。20、不忘初心，方得始终。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人33