汽车销量品牌CSI4S店组织架构4S店岗位任职条件课件

汽车4S店新员工(yungng)培训-一 第一页，共六十三页。内 容 纲 要自我介绍汽车背景资料(zlio):销量 品牌 CSI4S店组织架构4S店岗位任职条件和要求冰山理论与职业化素质讨论第二页，共六十三页。中国已经成为(chngwi)世界上最大的乘用车市场之一参加参加(cnji)(cnji)WTOWTO来源(liyun)：J.D.Power and Associates预测中国汽车市场在未来的全球汽车市场开展中有着举足轻重的作用中国汽车市场在未来的全球汽车市场开展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力这样的快速增长引发了巨大的竞争压力第三页，共六十三页。中国汽车市场品牌(pn pi)开展中国汽车市场竞争异常剧烈，从品牌到零售商都需要努力(n l)追求差异化表现第四页，共六十三页。汽车(qch)销售价格走低-39%-33%-33%-23%高档中型车中型车入门中型车紧凑型车主流主流(zhli)细分市场的销售价格趋势细分市场的销售价格趋势销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利(yn l)能力数据来源:J.D.Power 2000,2021年中国新车质量研究Source:J.D.Power 2000,2021 China IQS伊兰特伊兰特171,777索纳塔索纳塔220,990伊兰特伊兰特95,763索纳塔索纳塔134,8482004-44%-39%第五页，共六十三页。由于市场竞争剧烈，预计(yj)中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2021年也一样。但与此同时，效劳/零部件占了净利润的80%数据(shj)来源：J.D.Power US PIN第六页，共六十三页。某品牌区域进站台(zhnti)次统计第七页，共六十三页。年维修(wixi)产值万元第八页，共六十三页。单车维修(wixi)价格元第九页，共六十三页。什么(shn me)是客户满意度?工作表现反映企业给以客户所提供的产品和效劳水平客户期望是指客户根据以往经历(jngl)和介绍对应该得到相应产品和效劳的主观认知而客户满意度那么是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或效劳的感受所作出的一种评价客户满意度客户满意度=工作表现工作表现(bioxin)(bioxin)客户期望客户期望第十页，共六十三页。客户期望客户期望工作表现工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户怎样(znyng)才会满意？第十一页，共六十三页。满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接直接(zhji)影响影响愿意在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据(shj)来源：J.D.Power 2021年中国售后效劳满意度指数调研第十二页，共六十三页。满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户与质保期后客户(k h)保持率保持率注意:只显示在2021年CSI研究中取得(qd)足量样本的品牌第十三页，共六十三页。满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后效劳(xio lo)满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源(liyun)：J.D.Power 2021年中国售后效劳满意度指数调研第十四页，共六十三页。数据来源(liyun)：J.D.Power 中国销售满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客(gk)对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购置新车的决定影响越来越大第十五页，共六十三页。满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价(y ji)客户满意度带来股东满意客户满意度带来股东满意广汽本田国际品牌宝马/雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰豪华车荣威本土品牌数据来源(liyun)：J.D.Power 2021年中国售后效劳满意度指数调研第十六页，共六十三页。满意度第三(d sn)波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI比照车子售出的价格数据(shj)来源：J.D.Power CSI/IQS第十七页，共六十三页。中国中国(zhn u)乘用车车型数乘用车车型数满意度第三(d sn)波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格和车子价格数据(shj)来源：J.D.Power CSI/IQS第十八页，共六十三页。19满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌(pn pi)溢价2021年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系数据来源：J.D.Power 中国(zhn u)零售银行满意度研究第十九页，共六十三页。更好的效劳(xio lo)和更低的流失率数据来源：J.D.Power 中国售后效劳(xio lo)满意度指数调研第二十页，共六十三页。决定用户满意度的供方表现(bioxin)要素和需方的需求要素：5P产品产品/服务的表现服务的表现(5P)-客户需求客户需求=客户满意客户满意度度People 人 各个各个功能功能部门部门的执的执行行Quality 质量CSI 5个因子Product 产品Communication 沟通SSI 7个因子Process 流程Time/Convenience 时间/便利Presentation 展示/布局（经销商硬件）Value/Cost 性价比Price 价格第二十一页，共六十三页。2021年中国(zhn u)CSI排名高满意度高满意度中满意度中满意度排名排名(2009)排名排名(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NANA:2021年无相应(xingyng)数据北京北京(bi jn)现代现代第二十二页，共六十三页。KPIs 对售后效劳(xio lo)满意度的影响效劳效劳(xio lo)质量质量经销商设施经销商设施(shsh)效劳参谋效劳参谋效劳后交车效劳后交车效劳启动效劳启动第二十三页，共六十三页。KPIs(未)执行(zhxng)率与CSI的关联度注意:只显示在2021年取得(qd)足量样本的品牌第二十四页，共六十三页。4S店的根本(gnbn)要求热忱的效劳态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流(y li)的维修人员、快捷的信息沟通、整洁的工作环境、舒适的接待区域、完善的效劳流程 第二十五页，共六十三页。4S店组织(zzh)架构第二十六页，共六十三页。站长(zhn chn)计算机管理专员(zhunyun)DMS专员(zhunyun)环保专员(zhunyun)可兼职效劳经理配件经理财务经理客户效劳中心经理市场经理维修主管索赔专员培训主管保养维护专员维修支持专员效劳主管高级客户专员可担任高级车系的客户经理事故处理专员休息区工作人员不得少于2人尊享效劳专员不得少于2人机电技师3-5人/班组钣金技师2-3人/班组油漆技师2-3人/班组质检专员2-3人/班组别克机电技师可担任高级车系的专职技师高级机电技师机电技师别克钣金技师可担任高级车系的专职技师高级钣金技师钣金技师别克油漆技师可担任高级车系的专职技师高级油漆技师油漆技师质量信息反响员非技术培训师可兼职技术培训师可兼职维修工程师配件方案/订购配件销售专员配件收发员配件仓库管理员会计出纳收银员效劳质量跟踪专员客户关系专员CSI专员市场信息专员市场活动推广专员设备管理专员总检试车员1试车员2。特特约售后效售后效劳中心中心组织机构机构图第二十七页，共六十三页。4S店岗位(gng wi)说明岗位岗位(gng wi)：总经理：总经理汇报关系：汇报关系：向上：总局部管副总向上：总局部管副总向下：销售经理、财务部经理、售后效劳总监、人事行政经理向下：销售经理、财务部经理、售后效劳总监、人事行政经理岗位职责：岗位职责：1.战略：战略：1积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润；积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润；2及时开展售后效劳相关工作，为公司立足属地市场奠定根底；及时开展售后效劳相关工作，为公司立足属地市场奠定根底；3深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位；深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位；2.组织和人力资源职责组织和人力资源职责1公司组织结构及人员编制初审；公司组织结构及人员编制初审；2主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案；主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案；3.管理职责管理职责1主持制定公司年度经营方案、月度经营方案，并按即定方案实施、控制；主持制定公司年度经营方案、月度经营方案，并按即定方案实施、控制；2出席月度经营方案会，并负责汇报；出席月度经营方案会，并负责汇报；3审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制；审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制；4公司内部的日常管理；公司内部的日常管理；4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。任职要求：任职要求：1.教育背景：大学专科或以上学历教育背景：大学专科或以上学历2.年龄：年龄：28-35岁岁3.三年以上相关工作经验三年以上相关工作经验4.技能要求：技能要求：1熟悉熟悉4S店的管理模式及工作流程；店的管理模式及工作流程；2具备丰富的汽车产品知识；具备丰富的汽车产品知识；3较强的管理能力、营销能力；较强的管理能力、营销能力；4具备一定的财务知识；具备一定的财务知识；5.气质和素质要求：气质和素质要求：1思维敏捷；思维敏捷；2具创新精神；具创新精神；3有远见及洞察力。有远见及洞察力。第二十八页，共六十三页。岗位：人事行政部经理岗位：人事行政部经理汇报关系：汇报关系：向上：总经理向上：总经理向下：人事行政文员、行政专员向下：人事行政文员、行政专员岗位职责：岗位职责：人事：人事：1.负责制定公司年度、季度、月度人力资源方案与预算，并监督其实施；负责制定公司年度、季度、月度人力资源方案与预算，并监督其实施；2.定期评估公司人力资源状况，并作出分析报告及提出改进措施；定期评估公司人力资源状况，并作出分析报告及提出改进措施；3.制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善；制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善；4.对公司所有员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行提案；对公司所有员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行提案；5.对部门内员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审；对部门内员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审；6.每月薪资计算；每月薪资计算；7.员工的福利管理；员工的福利管理；8.领导下属办理员工的社会统筹事项，如养老保险、失业保险、医疗保险等；领导下属办理员工的社会统筹事项，如养老保险、失业保险、医疗保险等；9.负责员工劳动合同的签定、鉴证；负责员工劳动合同的签定、鉴证；10.劳动争议处理；劳动争议处理；11.与劳动部门保持良好的关系；与劳动部门保持良好的关系；行政：行政：12.制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用；制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用；13.负责制定公司档案管理制度；负责制定公司档案管理制度；14.负责制定公司办公用品、固定资产、低值易耗品的采购、保管及发放流程；负责制定公司办公用品、固定资产、低值易耗品的采购、保管及发放流程；15.创造舒适、平安、清洁、文明的办公环境；创造舒适、平安、清洁、文明的办公环境；16.公司各种证照的办理、年检等；公司各种证照的办理、年检等；17.负责公司网络的建设与维护，保证负责公司网络的建设与维护，保证(bozhng)其正常运行；其正常运行；18.与工商行政及其他相关部门保持良好的关系。与工商行政及其他相关部门保持良好的关系。任职要求：任职要求：1.教育背景：专科以上或同等学历教育背景：专科以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：5年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力2工作细致，有责任心工作细致，有责任心3组织协调和沟通能力强组织协调和沟通能力强4有亲和力有亲和力5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉人力资源管理工作熟悉人力资源管理工作2熟悉行政后勤事务熟悉行政后勤事务3电脑操作熟练电脑操作熟练4熟悉国家劳动法规熟悉国家劳动法规第二十九页，共六十三页。岗位：财务部经理岗位：财务部经理汇报关系：汇报关系：向上：总经理、总部财务总监向上：总经理、总部财务总监向下：会计、出纳、收银员向下：会计、出纳、收银员岗位职责：岗位职责：1.负责组织制定、修改、健全财务部门职责范围及各项管理制度和规定；负责组织制定、修改、健全财务部门职责范围及各项管理制度和规定；2.协助总经理编制公司年度经营方案、月度经营方案；协助总经理编制公司年度经营方案、月度经营方案；3.组织编制部门工作方案，包括资金方案、投资方案等；组织编制部门工作方案，包括资金方案、投资方案等；4.组织编制财务预算、会计报表等；组织编制财务预算、会计报表等；5.负责库存管理；负责库存管理；6.协助制定销售价格；协助制定销售价格；7.负责审查各项开支方案，合理掌握、控制本钱和费用水平；负责审查各项开支方案，合理掌握、控制本钱和费用水平；8.严格执行公司各项财务规章制度，负责检查严格执行公司各项财务规章制度，负责检查(jinch)、催促财务人员认真执行财务政策；、催促财务人员认真执行财务政策；9.负责部门内人员的招聘、培训、任免、考评、薪酬的管理；负责部门内人员的招聘、培训、任免、考评、薪酬的管理；10.负责协调公司与财政、税务、金融等有关部门的关系。负责协调公司与财政、税务、金融等有关部门的关系。任职要求：任职要求：1.教育背景：大学专科以上学历，中级职称教育背景：大学专科以上学历，中级职称2.年龄：年龄：23岁岁-35岁岁3.五年以上相关工作经验五年以上相关工作经验4.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉会计工作流程和国家各项财务政策熟悉会计工作流程和国家各项财务政策2熟练使用财务软件熟练使用财务软件3计算机操作熟练计算机操作熟练4有一定的管理能力有一定的管理能力5.气质和素质要求气质和素质要求1踏实、稳重踏实、稳重2细致、认真细致、认真第三十页，共六十三页。岗位：销售经理岗位：销售经理汇报关系：汇报关系：向上：总经理向上：总经理/销售总监销售总监向下：销售主管、市场主管、销售参谋、展厅接待、整车管理员、销售方案员、销售信息员向下：销售主管、市场主管、销售参谋、展厅接待、整车管理员、销售方案员、销售信息员岗位职责：岗位职责：1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。2.制定部门年度工作方案、月度工作方案，并在实施过程中给予监督和控制。制定部门年度工作方案、月度工作方案，并在实施过程中给予监督和控制。3.负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。4.制定持续的市场开发方案和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。制定持续的市场开发方案和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。6.负责整车供销效劳质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售效劳质量负责。负责整车供销效劳质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售效劳质量负责。7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。10.上级交办的其他工作。上级交办的其他工作。任职要求：任职要求：1.教育背景：本科以上或同等学历教育背景：本科以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1应变能力强，能随较强的工作压力应变能力强，能随较强的工作压力2责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力3具极强的效劳意识和创新精神具极强的效劳意识和创新精神4清廉诚信，公正务实清廉诚信，公正务实5热爱热爱(r i)汽车行业汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉汽车销售工作流程和销售技能熟悉汽车销售工作流程和销售技能2了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识3电脑操作熟练电脑操作熟练4有驾照有驾照第三十一页，共六十三页。岗位：市场主管岗位：市场主管汇报关系汇报关系(gun x)：向上：销售经理向上：销售经理向下：销售参谋、销售方案员、销售信息员向下：销售参谋、销售方案员、销售信息员岗位职责：岗位职责：1.在销售经理的领导下，负责一汽群众品牌的市场推广和开发。在销售经理的领导下，负责一汽群众品牌的市场推广和开发。2.制定部门年度、月度市场开展规划，并在实施过程中给予监督和控制。制定部门年度、月度市场开展规划，并在实施过程中给予监督和控制。3.负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。4.根据销售信息员反响的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。根据销售信息员反响的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。5.组织本销售区域内媒体公关工作。组织本销售区域内媒体公关工作。6.在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。7.上级交办的其他工作。上级交办的其他工作。任职要求：任职要求：1.教育背景：本科以上或同等学历教育背景：本科以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力2责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力3具极强的效劳意识和开拓精神具极强的效劳意识和开拓精神4具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力5热爱汽车行业，了解汽车市场热爱汽车行业，了解汽车市场5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉汽车销售工作流程和销售技能熟悉汽车销售工作流程和销售技能2了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识3电脑操作熟练电脑操作熟练4有驾照有驾照第三十二页，共六十三页。岗位：销售主管岗位：销售主管汇报关系：汇报关系：向上：销售经理向上：销售经理向下：销售参谋、展厅接待、整车管理员、销售方案员、销售信息员向下：销售参谋、展厅接待、整车管理员、销售方案员、销售信息员岗位职责：岗位职责：1.在销售经理的领导下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对所属管辖内的销售经营指标负责。在销售经理的领导下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对所属管辖内的销售经营指标负责。2.根据销售经理下达的指标任务，制定周工作进度、月工作进度，并安排人员实施，在实施过程中给予必要的指导、监督和控制。根据销售经理下达的指标任务，制定周工作进度、月工作进度，并安排人员实施，在实施过程中给予必要的指导、监督和控制。3.负责指导和协调销售参谋进行整车销售，拟定工作程序并组织实施，对销售参谋的日常业务进行有序性负责。负责指导和协调销售参谋进行整车销售，拟定工作程序并组织实施，对销售参谋的日常业务进行有序性负责。4.要积极洞察市场变化，在销售经理的指导下制定持续要积极洞察市场变化，在销售经理的指导下制定持续(chx)的市场开发方案和实施方案，并组织销售参谋贯彻实施，对销售日常业务负责。的市场开发方案和实施方案，并组织销售参谋贯彻实施，对销售日常业务负责。5.负责对所属销售参谋销售合同的监督检查，在其能力范围内对销售价格进行控制。负责对所属销售参谋销售合同的监督检查，在其能力范围内对销售价格进行控制。6.负责对整车销售效劳人员效劳质量、销售质量和水平的控制。负责对整车销售效劳人员效劳质量、销售质量和水平的控制。7.协调团队合格关系，对所属销售参谋进行业务培训，指导和陪同销售参谋进行工程攻关。协调团队合格关系，对所属销售参谋进行业务培训，指导和陪同销售参谋进行工程攻关。8.考核所属销售参谋的销售业绩、个人能力、工作表现。考核所属销售参谋的销售业绩、个人能力、工作表现。9.上级交办的其他工作。上级交办的其他工作。任职要求：任职要求：1.教育背景：专科以上或同等学历教育背景：专科以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力2责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队协作和领导管理能力责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队协作和领导管理能力3具有效劳意识和开拓创新精神具有效劳意识和开拓创新精神4公正务实公正务实5热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉汽车销售工作流程和销售技能熟悉汽车销售工作流程和销售技能2了解市场动态，善于分析市场了解市场动态，善于分析市场3电脑操作熟练电脑操作熟练4有驾照有驾照第三十三页，共六十三页。岗位：展厅接待岗位：展厅接待汇报关系：汇报关系：向上：销售经理向上：销售经理岗位职责：岗位职责：1.负责客户的接待效劳工作。负责客户的接待效劳工作。2.负责客户档案的记录、管理。负责客户档案的记录、管理。3.负责客户来电记录、整理工作。负责客户来电记录、整理工作。4.负责市场信息的收集及客户意见的反响。负责市场信息的收集及客户意见的反响。5.负责展厅秩序和环境的维护负责展厅秩序和环境的维护任职要求任职要求(yoqi)：1.教育背景：中专以上教育背景：中专以上2.年龄：年龄：20-28岁岁3.工作经验：一年以上的相关工作经验工作经验：一年以上的相关工作经验4.技能要求：技能要求：1营销知识及技巧营销知识及技巧2人际沟通能力人际沟通能力3礼仪礼节礼仪礼节4灵活应变能力灵活应变能力5能熟练操作电脑能熟练操作电脑6接待技巧接待技巧5.气质和素质要求：气质和素质要求：1极强的进取心极强的进取心2亲和力亲和力3细致、周到细致、周到4较强的效劳观念和效劳意识较强的效劳观念和效劳意识第三十四页，共六十三页。岗位：销售参谋岗位：销售参谋汇报关系：汇报关系：向上：销售主管、销售经理向上：销售主管、销售经理岗位职责：岗位职责：1.在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成销售经营方案。在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成销售经营方案。2.在部门月工作方案的指导下，制订个人销售日、周工作方案，并认真组织实施。在部门月工作方案的指导下，制订个人销售日、周工作方案，并认真组织实施。3.根据市场主管拟定的开发方案和实施方案，制订个人开发方案并组织实施。根据市场主管拟定的开发方案和实施方案，制订个人开发方案并组织实施。4.认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审核、回访。认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审核、回访。5.保护保护(boh)商品车辆，做好各自包干车辆及区域的清洁卫生，维护展厅秩序及环境。商品车辆，做好各自包干车辆及区域的清洁卫生，维护展厅秩序及环境。6.为购车客户办理交车一系列手续及事项。为购车客户办理交车一系列手续及事项。7.了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。8.分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提出依据和信息。分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提出依据和信息。9.礼貌、周到的效劳，按厂家的销售效劳流程为客户提供全方位销售效劳。礼貌、周到的效劳，按厂家的销售效劳流程为客户提供全方位销售效劳。任职要求：任职要求：1.教育背景：大专以上或同等学历教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：2年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力2责任心强，有较强的沟通及协调能力责任心强，有较强的沟通及协调能力3细致、耐心、老实，热爱汽车行业细致、耐心、老实，热爱汽车行业4具极强的效劳意识和积极向上的精神具极强的效劳意识和积极向上的精神5敏锐的市场触觉及分析能力敏锐的市场触觉及分析能力5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉汽车销售工作流程和销售技能熟悉汽车销售工作流程和销售技能2了解市场动态，具丰富的汽车销售和产品性能知识了解市场动态，具丰富的汽车销售和产品性能知识3有驾照有驾照第三十五页，共六十三页。岗位：岗位：售后效劳部经理售后效劳部经理汇报关系：汇报关系：向上：总经理向上：总经理向下：备件主管、维修接待主管、车间主管、信息员、工具资料管理员向下：备件主管、维修接待主管、车间主管、信息员、工具资料管理员岗位职责：岗位职责：1.制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善。制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善。2.合理配置本部门的人力、设备和其它可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准。合理配置本部门的人力、设备和其它可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准。3.负责本部门人员的生产平安性和效劳设施、工具的可靠性，及时发现并催促改正效劳过程中的薄弱环节。负责本部门人员的生产平安性和效劳设施、工具的可靠性，及时发现并催促改正效劳过程中的薄弱环节。4.制定并完本钱部门的经营目标。制定并完本钱部门的经营目标。5.了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客。了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客。6.本部门的人员管理，如招聘、培训、任免、考评、升迁等。本部门的人员管理，如招聘、培训、任免、考评、升迁等。7.上级交办的其他工作。上级交办的其他工作。任职要求：任职要求：1.教育背景：相关大专教育背景：相关大专(d zhun)以上、工程师或同等技术职称以上、工程师或同等技术职称2.年龄：年龄：40岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：5年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力2有耐心和工作责任心有耐心和工作责任心3良好的协调沟通能力，团队建设和领导管理能力良好的协调沟通能力，团队建设和领导管理能力4具极强的效劳意识和创新精神具极强的效劳意识和创新精神5清廉诚信，公正务实清廉诚信，公正务实6热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1重大事件的判断力和处理能力重大事件的判断力和处理能力2熟悉汽车维修和售后效劳工作熟悉汽车维修和售后效劳工作3电脑操作熟练电脑操作熟练4熟悉汽车的构造、备件熟悉汽车的构造、备件5了解根本财务知识了解根本财务知识第三十六页，共六十三页。岗位：信息员岗位：信息员向上：售后效劳部经理、销售部经理向上：售后效劳部经理、销售部经理岗位职责：岗位职责：1.负责收发总部乘用车事业管理部及整车厂家的各类相关文件、资料。负责收发总部乘用车事业管理部及整车厂家的各类相关文件、资料。2.负责用户来电记录负责用户来电记录(jl)，来信、来函的收集和反响，及时将相关关信息传递至相关部门解决。，来信、来函的收集和反响，及时将相关关信息传递至相关部门解决。3.负责厂家及其他信息的接收、登记、传递及管理，并通过负责厂家及其他信息的接收、登记、传递及管理，并通过IT渠道反响和解决。渠道反响和解决。4.负责厂家信息系统和总部信息系统的维护、接收、存档与反响。负责厂家信息系统和总部信息系统的维护、接收、存档与反响。5.负责客户回访工作，及时整理和分析回访信息，并向上级反响。负责客户回访工作，及时整理和分析回访信息，并向上级反响。6.负责整理、统计本部门各项经营管理数据并制作相关图表，按规定报送。负责整理、统计本部门各项经营管理数据并制作相关图表，按规定报送。7.负责用户满意度调查。负责用户满意度调查。8.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：年龄：28岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：1年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1具有协调和沟通能力具有协调和沟通能力2工作责任心强工作责任心强3应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力4语言表达能力、文字功底强语言表达能力、文字功底强5普通话标准普通话标准5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉统计工作熟悉统计工作2了解档案管理了解档案管理3熟悉汽车的维修、保养工作及相关知识熟悉汽车的维修、保养工作及相关知识4计算机操作熟练，并熟悉一般网络维护计算机操作熟练，并熟悉一般网络维护第三十七页，共六十三页。岗位：维修接待主管岗位：维修接待主管汇报关系：汇报关系：向上：售后效劳部经理向上：售后效劳部经理岗位职责：岗位职责：1.负责维修用户的日常接待，认真听取和记录用户相关信息，引导受理用户预约，提醒用户进行保养和其他效劳。负责维修用户的日常接待，认真听取和记录用户相关信息，引导受理用户预约，提醒用户进行保养和其他效劳。2.负责对用户车辆故障进行初步诊断和估价，拟定维修任务委托书，安排用户车辆进厂维修。车辆修好后负责检查、交车、向用户介绍维修内容。负责对用户车辆故障进行初步诊断和估价，拟定维修任务委托书，安排用户车辆进厂维修。车辆修好后负责检查、交车、向用户介绍维修内容。3.执行厂家规定的工时定额及收费标准，负责向维修技师传达用户相关信息，描述车辆故障的病症，建立、完善、更新及保持维修档案，做好维修车辆的售后效劳跟踪工作。执行厂家规定的工时定额及收费标准，负责向维修技师传达用户相关信息，描述车辆故障的病症，建立、完善、更新及保持维修档案，做好维修车辆的售后效劳跟踪工作。4.负责解答用户的有关咨询，处理用户的一般投诉和抱怨。负责解答用户的有关咨询，处理用户的一般投诉和抱怨。5.向索赔员传递车辆状态信息，配合索赔员对车辆的零部件进行技术鉴定，协助做好定审、理赔工作。向索赔员传递车辆状态信息，配合索赔员对车辆的零部件进行技术鉴定，协助做好定审、理赔工作。6.积极收集整理用户的有关需求和竞争对手的有关信息。积极收集整理用户的有关需求和竞争对手的有关信息。7.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验工作经验(jngyn)：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验(jngyn)4.气质和素质要求：气质和素质要求：1具有一定的亲和力具有一定的亲和力2协调、组织、沟通能力协调、组织、沟通能力3工作责任心强工作责任心强4应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉维修四大工种熟悉维修四大工种2有驾照有驾照3熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识4具备敏锐的判断力具备敏锐的判断力5熟悉计算机根本操作熟悉计算机根本操作第三十八页，共六十三页。岗位：机电维修工岗位：机电维修工汇报关系：汇报关系：向上：技术总监向上：技术总监岗位职责：岗位职责：1.正确判断车辆故障，按操作标准进行操作。正确判断车辆故障，按操作标准进行操作。2.保管和维护好个人工具，摆放有序，经常整理。保管和维护好个人工具，摆放有序，经常整理。3.正确使用各类工具，不超过范围、超授权使用各类工具。正确使用各类工具，不超过范围、超授权使用各类工具。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持和维护本工位现场的整洁、有序。保持和维护本工位现场的整洁、有序。6.在工作中不浪费维修材料，合理控制生产本钱。在工作中不浪费维修材料，合理控制生产本钱。7.正确与用户进行交流沟通，引导客户正确使用、维护和保养车辆，赢取客户的信任。正确与用户进行交流沟通，引导客户正确使用、维护和保养车辆，赢取客户的信任。8.向用户介绍简单、根本地维修常识。向用户介绍简单、根本地维修常识。9.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1积极肯干，能吃苦积极肯干，能吃苦2工作责任心强工作责任心强3应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力4具备一定的沟通及协调能力具备一定的沟通及协调能力5热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1有驾照有驾照(ji zho)2熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识3熟悉计算机根本操作熟悉计算机根本操作第三十九页，共六十三页。岗位：钣金工岗位：钣金工汇报关系：汇报关系：向上：车间维修主管向上：车间维修主管岗位职责：岗位职责：1.接派工单，并对汽车进行整形处理。接派工单，并对汽车进行整形处理。2.针对事故车受损程度不同，进行气焊、电焊、二氧化碳保护焊等。针对事故车受损程度不同，进行气焊、电焊、二氧化碳保护焊等。3.管理好个人工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。管理好个人工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持维修现场整洁、有序。保持维修现场整洁、有序。6.上级领导交办的其他上级领导交办的其他(qt)事项。事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：高中以上或同等学历、中级技术职称、专业操作证教育背景：高中以上或同等学历、中级技术职称、专业操作证2.年龄：年龄：45岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1能吃苦耐劳能吃苦耐劳2工作认真负责工作认真负责3热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟练掌握各种维修设备的操作熟练掌握各种维修设备的操作2熟悉掌握政府对特殊工种岗位的要求熟悉掌握政府对特殊工种岗位的要求3熟练操作各种焊接设备熟练操作各种焊接设备第四十页，共六十三页。岗位：油漆工岗位：油漆工汇报关系：汇报关系：向上：技术总监向上：技术总监岗位职责：岗位职责：1.按实际需要准备漆料及辅料，按操作标准操作。按实际需要准备漆料及辅料，按操作标准操作。2.管理好个人的工具，摆放管理好个人的工具，摆放(bi fn)有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。3.正确使用各类工具，不超过范围、超过授权使用各类工具。正确使用各类工具，不超过范围、超过授权使用各类工具。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持维修现场整洁、有序。保持维修现场整洁、有序。6.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书。教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书。2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1积极肯干，能吃苦积极肯干，能吃苦2工作责任心强工作责任心强3应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力5.知识和技能要求：知识和技能要求：1有驾照有驾照2熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识第四十一页，共六十三页。岗位：备件主管岗位：备件主管汇报关系：汇报关系：向上：效劳总监、效劳经理向上：效劳总监、效劳经理向下：备件仓库保管员、备件销售员向下：备件仓库保管员、备件销售员岗位职责：岗位职责：1.全面负责备件经营含精品方案的制定及实施。全面负责备件经营含精品方案的制定及实施。2.负责执行总公司及整车厂各类备件管理标准、标准、政策。负责执行总公司及整车厂各类备件管理标准、标准、政策。3.确保维修用备件供给及时、符合要求。确保维修用备件供给及时、符合要求。4.全面负责备件部平安、有序的工作。全面负责备件部平安、有序的工作。5.负责订货发票的审核、订货资料的存档，制订备件储存定额及最低库存量。负责订货发票的审核、订货资料的存档，制订备件储存定额及最低库存量。6.主动收集、反响各种备件市场及技术主动收集、反响各种备件市场及技术(jsh)信息。信息。7.填写备件检验表，对备件市场进行预测和分析，并将相关信息及时反响厂家备件科。填写备件检验表，对备件市场进行预测和分析，并将相关信息及时反响厂家备件科。8.负责组织备件人员的技术交流，不断提高相关技能。负责组织备件人员的技术交流，不断提高相关技能。9.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：大专以上或同等学历教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：年龄：40岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：5年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1具有协调和沟通能力、团队建设和领导能力具有协调和沟通能力、团队建设和领导能力2工作责任心强，具备一定的分析判断能力工作责任心强，具备一定的分析判断能力3应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力4文字功底强文字功底强5热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉熟悉4S备件经营实际运作备件经营实际运作2了解汽车的维修、保养工作及其相关知识了解汽车的维修、保养工作及其相关知识3熟悉计算机根本操作熟悉计算机根本操作第四十二页，共六十三页。岗位：备件管理员岗位：备件管理员汇报关系：汇报关系：向上向上(xingshng)：备件主管：备件主管岗位职责：岗位职责：1.负责保持良好的库容、库貌，货架摆放整齐，库区、库号有明显标记及位置码，货位有零件号名称。负责保持良好的库容、库貌，货架摆放整齐，库区、库号有明显标记及位置码，货位有零件号名称。2.负责备件验收、上架、清洁工作。负责备件验收、上架、清洁工作。3.负责备件及消耗品发料，并按先进先出，高进先出的原那么进行。负责备件及消耗品发料，并按先进先出，高进先出的原那么进行。4.月末负责实物清点与库房管理帐面核对，确保帐、卡、物一致。月末负责实物清点与库房管理帐面核对，确保帐、卡、物一致。5.对备件进行保管，确保备件存放平安有序，保质保量。对备件进行保管，确保备件存放平安有序，保质保量。6.确保对库存备件存放位置、状态有根本记忆。确保对库存备件存放位置、状态有根本记忆。7.负责备件库的平安，易燃、易爆物品禁止摆放，非仓库工作人员严禁入内。负责备件库的平安，易燃、易爆物品禁止摆放，非仓库工作人员严禁入内。8.妥善保管消防器材。妥善保管消防器材。9.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：2年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1工作作风严谨，老实工作作风严谨，老实2工作责任心强工作责任心强3热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉备件收、发、退料管理熟悉备件收、发、退料管理2电脑操作熟练电脑操作熟练3掌握汽车备件的原理、结构掌握汽车备件的原理、结构4具备一定的财务知识具备一定的财务知识第四十三页，共六十三页。岗位：备件销售员岗位：备件销售员汇报关系：汇报关系：向上：备件主管向上：备件主管岗位职责：岗位职责：1.负责备件报价准确，汇总每日出库单，统计相关数据报财务部。负责备件报价准确，汇总每日出库单，统计相关数据报财务部。2.负责备件的对外销售非售后维修用及市场拓展。负责备件的对外销售非售后维修用及市场拓展。3.负责按规定采购备件及其它生产用辅料。负责按规定采购备件及其它生产用辅料。4.积极收集、整理备件市场信息。积极收集、整理备件市场信息。5.协助协助(xizh)备件仓库管理员进行入库、盘点等工作。备件仓库管理员进行入库、盘点等工作。6.上级交办的其他事项。上级交办的其他事项。任职要求：任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：年龄：35岁以下岁以下3.工作经验：工作经验：2年以上相关工作经验年以上相关工作经验4.气质和素质要求：气质和素质要求：1具有协调和沟通能力具有协调和沟通能力2工作责任心强工作责任心强3应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力4语言表达能力、文字功底强语言表达能力、文字功底强5热爱汽车行业热爱汽车行业5.知识和技能要求：知识和技能要求：1熟悉汽车备件市场熟悉汽车备件市场2有驾照有驾照3熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识4熟悉计算机根本操作熟悉计算机根本操作5具备一定财务根底知识具备一定财务根底知识第四十四页，共六十三页。岗位：保险理赔员岗位：保险理赔员汇报关系：汇报关系：向上：直接接受保险理赔主管的指示和监督向上：直接接受保险理赔主管的指示和监督向下：无向下：无 岗位职责：岗位职责：售后维修进保车辆的报案接待、评估定损、案卷上送保险公司及赔付等工作售后维修进保车辆的报案接待、评估定损、案卷上送保险公司及赔付等工作所有操作严格按照公司制订的应收款项管理与控制。所有操作严格按照公司制订的应收款项管理与控制。配合公司财务对账，及时催缴保险理赔款，做到无呆、坏、死帐；与各大保险公司建立良好工作关系，做到保险公司授权的事故定损理赔指定单位。配合公司财务对账，及时催缴保险理赔款，做到无呆、坏、死帐；与各大保险公司建立良好工作关系，做到保险公司授权的事故定损理赔指定单位。4、其他：上级交办的其他事务新车保险返率、续保的延伸及理赔一条龙的工作、其他：上级交办的其他事务新车保险返率、续保的延伸及理赔一条龙的工作任职任职(rn zh)要求：要求：教育背景：教育背景：大专以上学历大专以上学历年龄：年龄：35岁以下岁以下工作经验：工作经验：3年以上相关工作经验年以上相关工作经验气质和素质要求：气质和素质要求：工作责任心强工作责任心强应变能力强，能承受较强的工作压力应变能力强，能承受较强的工作压力知识和技能要求：知识和技能要求：熟悉保险理赔流程，有二年以上相关岗位工作经验熟悉保险理赔流程，有二年以上相关岗位工作经验了解了解4S店接车流程店接车流程有驾照有驾照熟悉各类备件价格熟悉各类备件价格第四十五页，共六十三页。选择(xunz)什么样的员工道道德德职职业业教教育育专专业业基本素质基本素质经验经验第四十六页，共六十三页。4S店对员工(yungng)的根本要求1.教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1应变能力强，能承受较强的工作压力2责任心强，有较强的沟通及协调能力3细致、主动，耐心、老实，对企业忠诚4具极强的效劳意识和积极向上的精神5敏锐的市场触觉及分析能力6热爱汽车行业5.知识和技能要求：1熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能2了解市场动态，具丰富的汽车产品性能(xngnng)知识3有驾照第四十七页，共六十三页。十万个为什么？为什么许多企业明确(mngqu)界定不招聘应届毕业生？为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？为什么你总是得不到提升，也得不到高薪？为什么你做事，老板总不满意？为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？为什么你总是缺少职业竞争力？为什么总是陷入人际关系的危机中？为什么你频繁跳槽，可总是找不到感觉？。?第四十八页，共六十三页。面试面试(min sh)准备准备面试步骤面试步骤(bzhu)与技巧与技巧试用期试用期人员(rnyun)选聘第四十九页，共六十三页。不同不同(b tn)的培训方法的培训方法培训方式培训方式 效果回忆率效果回忆率 形式形式(xngsh)成功要素成功要素解释(jish)举例实践通过教来学70%72%85%100%10%32%65%100%讲课讲义录像讨论实例展示扮演模拟游戏练习案例作业本互动软件向第三者解释、演示和辅导短于20分钟运用例子分析短于15分钟不同录像好的演讲，而用鲜活的例子有目的的问题允许团队去答复以下问题有目标的直接的反响-具体-相关-有深度-有依据-实用第五十页，共六十三页。冰山理论(lln)与职业化素质 第五十一页，共六十三页。何为(h wi)冰山理论1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表?歇斯底里研究?，弗洛伊德著名的“冰山理论也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大局部是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的局部决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。1932年，海明威在他的纪实性作品?午后之死?中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一，而情感和思想是所谓的“八分之七。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候(sh hou)，总是首先要搞清楚水下的“八分之七，因为这一局部是冰山的根底正是因为弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论提出并加以应用，“冰山理论才得以广为流传！。第五十二页，共六十三页。冰山理论(lln)与职业化素质我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在(qinzi)水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。比方前文中的众多问题就可以通过员工的显性和隐性素质来作解释。例如：应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。第五十三页，共六十三页。冰山理论(lln)与