汽车与配件营销教程-教学课件--作者-谭克诚-第七章-汽车售后配件售后服务

第七章汽车售后配件售后服务掌握客户关系管理的具体工作内容掌握客户关系管理的具体工作内容掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售后配件索赔的流程后配件索赔的流程掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔的范围的范围了解索赔员的职业要求和工作职责了解索赔员的职业要求和工作职责2024/7/33学习目标知识目标熟悉汽车配件索赔流程，能够独立完成相熟悉汽车配件索赔流程，能够独立完成相关操作关操作能够依据所学，结合汽车配件的供应链现能够依据所学，结合汽车配件的供应链现状，探索汽车配件的逆向物流模式。状，探索汽车配件的逆向物流模式。2024/7/34学习目标能力目标随着市场竞争的加剧，汽车配件企业开始重视客户关系管理，随着市场竞争的加剧，汽车配件企业开始重视客户关系管理，汽车售后配件客户关系管理包括对客户建档，对客户分析，汽车售后配件客户关系管理包括对客户建档，对客户分析，对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。随着车市的繁荣，无论是对于消费者，还是对于汽车经销商随着车市的繁荣，无论是对于消费者，还是对于汽车经销商和整车企业，汽车售后索赔已成为非常关注的问题。和整车企业，汽车售后索赔已成为非常关注的问题。所谓汽车售后索赔是指汽车经销商售出的车辆，在保修期内所谓汽车售后索赔是指汽车经销商售出的车辆，在保修期内出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费或更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从工时费等）由厂方支付，从而维护厂家及消费者的权利。而维护厂家及消费者的权利。汽车配件的索赔分为售前索赔与售后索赔两种，完善的索赔汽车配件的索赔分为售前索赔与售后索赔两种，完善的索赔工作为企业的提高良好优质售后服务奠定基础。工作为企业的提高良好优质售后服务奠定基础。2024/7/35导学第一节汽车售后配件客户关系管理客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点更多的接触点如电话营销、销售人员、分销商、商店、如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。销售的目的。客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢的开展工作奠定良好基础。的开展工作奠定良好基础。客户关系管理的内容建立客户档案建立客户档案基本形式：基本形式：卡片、电子档案。卡片、电子档案。对顾客档案进行分析对顾客档案进行分析分析内容：分析内容：顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业收入构成分析；顾客地区构成分析。收入构成分析；顾客地区构成分析。对客户进行分类对客户进行分类 分类依据：分类依据：客户的信用状况；客户的下单金额；客户的发客户的信用状况；客户的下单金额；客户的发展前景；客户对企业利润的贡献率。展前景；客户对企业利润的贡献率。保持与客户的联系保持与客户的联系 第二节汽车售后配件索赔汽车售后配件索赔的概念汽车售后配件索赔的概念汽车售后配件索赔是指汽车汽车售后配件索赔是指汽车4s4s店售出的车辆，在店售出的车辆，在保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为“索索赔赔”。汽车售后配件索赔的目的和原则汽车配件索赔的目的汽车配件索赔的目的 汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。汽车售后配件索赔的原则汽车售后配件索赔的原则 诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。特约维修服务站对汽车公司的索赔特约维修服务站对汽车公司的索赔汽车售后配件可索赔范围汽车售后配件可索赔范围委托发运的汽车配件，到达服务站委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户大用户/专卖店后，包专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损；装没有破损情况下的盈、亏、错、损；委托发运的汽车配件，到达服务站委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户大用户/专卖店后，属专卖店后，属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；委托发运的汽车配件，到达服务站委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户大用户/专卖店后，包专卖店后，包装破损情况下的盈、错；装破损情况下的盈、错；服务站服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件；大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件；因汽车公司提供目录错误，而使服务站因汽车公司提供目录错误，而使服务站/大用户大用户/专卖店错专卖店错订的不适合车型的汽车配件。订的不适合车型的汽车配件。汽车售后配件不可索赔范围汽车售后配件不可索赔范围非汽车公司配件部门提供的汽车配件；非汽车公司配件部门提供的汽车配件；服务站服务站/大用户大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损；亏、错、损；服务站服务站/大用户大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装配工艺而造成的损坏；配工艺而造成的损坏；凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站/大大用户用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。汽车公司可提供有关证明材料。2024/7/311汽车配件索赔规定及费用（汽车配件索赔规定及费用（1 1）严禁服务站严禁服务站/大用户大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔；报赔；服务站服务站/大用户大用户/专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配件件1515天之内将天之内将索赔清单索赔清单和有关的材料向汽车公司配件和有关的材料向汽车公司配件部门寄发；部门寄发；服务站服务站/大用户大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快（一周内）将并自发现起尽快（一周内）将索赔清单索赔清单和有关的材料和有关的材料向汽车公司配件部门寄发。向汽车公司配件部门寄发。2024/7/312汽车配件索赔规定及费用（汽车配件索赔规定及费用（2 2）汽车配件因损坏或质量不合格，服务站汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户大用户/专卖店提专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔；达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔；如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予索赔。求，汽车公司配件部门将不予索赔。索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。汽车公司的运费，其他费用概不承担。汽车配件索赔鉴定汽车配件索赔鉴定 由服务站由服务站/大用户大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实填写如实填写汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单并申报。并申报。由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。写出鉴定报告和处理意见。服务站服务站/大用户大用户/专卖店定货计划员将索赔件返回汽车专卖店定货计划员将索赔件返回汽车公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。鉴定，写出鉴定报告和处理意见。会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。2024/7/314汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单的填写的填写 汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单由服务站由服务站/大用户大用户/专卖店汽车配专卖店汽车配件计划员填写，要完整、清晰、真实。件计划员填写，要完整、清晰、真实。汽车配件索赔申请单汽车配件索赔申请单应附有简要的说明和必要的照片，应附有简要的说明和必要的照片，服务站服务站/大用户大用户/专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司配件部门销售计划员，仓储管理员核实无误，汽车公司配配件部门销售计划员，仓储管理员核实无误，汽车公司配件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔。件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔。2024/7/315用户对汽车特约维护站的索赔保修索赔期与保修索赔条例保修索赔期与保修索赔条例整车保修索赔期整车保修索赔期 整车保修索赔期为从车辆开具购车发票之日起的整车保修索赔期为从车辆开具购车发票之日起的24个月个月内，或车辆行驶累计里程内，或车辆行驶累计里程40000公里内，两条件以先达到的公里内，两条件以先达到的为准。超出以上两个范围之一者，该车就超出保修索赔期。为准。超出以上两个范围之一者，该车就超出保修索赔期。整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。索赔期的规定执行。特殊零部件保修索赔期（表特殊零部件保修索赔期（表7-17-1）配件保修索赔期配件保修索赔期 在在整整车车保保修修索索赔赔期期内内由由特特约约服服务务站站免免费费更更换换安安装装的的配配件件，其其保保修修索索赔赔期期为为整整车车保保修修索索赔赔期期的的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。由由用用户户付付费费并并由由特特约约服服务务站站更更换换和和安安装装的的配配件件，从从车车辆辆修修复复客客户户验验收收合合格格日日和和公公里里数数算算起起，其其保保修修索索赔赔期期为为1212个个月月或或4000040000公公里里(两两条条件件以以先先达达到到为为准准)。在在此此期期间间，因因为为保保修修而而免免费费更更换换的的同同一一配配件件的的保保修修索索赔赔期期为为其其付付费费配配件件保保修修索索赔赔期期的的剩剩余余部部分分，即即随随付付费费配配件件的的保保修修索索赔赔期期结束而结束。结束而结束。2024/7/317担保索赔条例担保索赔条例在规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，汽在规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，汽车公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接经济损失（车辆停驶造成的损失除外），公司给经济损失（车辆停驶造成的损失除外），公司给予赔偿。予赔偿。汽车售后配件索赔流程汽车售后配件索赔流程（如图（如图7-17-1所示）所示）担保索赔范围与非担保索赔范围担保索赔范围与非担保索赔范围担保索赔的范围担保索赔的范围装配调试；装配调试；玻璃；玻璃；橡胶和塑料制品；橡胶和塑料制品；轮胎；轮胎；电瓶；电瓶；各类继电器的担保期一般为各类继电器的担保期一般为1 1年或行驶里程年或行驶里程20000km20000km之内；之内；灯泡、喇叭、点烟器、油水分离器等零部件，自购车后灯泡、喇叭、点烟器、油水分离器等零部件，自购车后60 60 天或行驶里程天或行驶里程5000km5000km之内，在正常使用下出现质量问题予之内，在正常使用下出现质量问题予以担保以担保。非担保索赔范围（非担保索赔范围（1 1）因未按因未按使用说明书使用说明书要求使用和保养引起的损失。要求使用和保养引起的损失。因客户私自改装汽车或换装不属本公司提供的备件而引起因客户私自改装汽车或换装不属本公司提供的备件而引起的损坏。的损坏。常用消耗品（如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒）和易损常用消耗品（如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒）和易损件（空滤、燃滤、机滤等）。件（空滤、燃滤、机滤等）。排气系统的锈蚀。排气系统的锈蚀。在非正常温度环境下放置或使用，汽车超载引起的零部件在非正常温度环境下放置或使用，汽车超载引起的零部件损坏。损坏。由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。养中没有采用规定材料而造成的故障。由于发动机吸入水分或进水造成的故障。由于发动机吸入水分或进水造成的故障。2024/7/320非担保索赔范围（非担保索赔范围（2 2）在新车运送、交付、保管过程中，因不正确操作造成零件在新车运送、交付、保管过程中，因不正确操作造成零件丢失、锈蚀、碰撞等的损失。丢失、锈蚀、碰撞等的损失。对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时应及时提出担保要求，否则不予担保。车时应及时提出担保要求，否则不予担保。在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担。承担。汽车配件担保索赔应注意的几个问题汽车配件担保索赔应注意的几个问题认真阅读使用说明书。认真阅读使用说明书。多了解汽车质量担保信息。多了解汽车质量担保信息。汽车改装应征得厂家同意。汽车改装应征得厂家同意。按时做汽车保养。按时做汽车保养。索赔旧件管理索赔旧件管理索赔旧件处理规定（索赔旧件处理规定（1 1）被被更更换换下下来来的的索索赔赔旧旧件件的的所所有有权权归归汽汽车车制制造造厂厂所所有有，各各特特约约服服务务站站必必须须在在规规定定时时间间内内按按指指定定的的方方式式将将其其运运回回汽汽车制造厂索赔管理部。车制造厂索赔管理部。更更换换下下来来的的索索赔赔旧旧件件应应挂挂上上“索索赔赔旧旧件件悬悬挂挂标标签签”，保保证粘贴牢固并按规定填写好该标签。证粘贴牢固并按规定填写好该标签。故故障障件件的的缺缺陷陷、破破损损部部位位一一定定要要用用红红色色或或黑黑色色不不易易脱脱落落的颜料或记号笔作出明显标记。的颜料或记号笔作出明显标记。应应尽尽可可能能保保持持索索赔赔旧旧件件拆拆卸卸下下来来后后的的原原始始故故障障状状态态，一一些些规规定定不不可可分分解解的的零零件件不不可可擅擅自自分分解解，否否则则将将视视作作该该零零件的故障为拆卸不当所致，不予索赔。件的故障为拆卸不当所致，不予索赔。2024/7/323索赔旧件处理规定（索赔旧件处理规定（2 2）旧机油、变速箱油、刹车油、转向机用油、润滑油脂、冷旧机油、变速箱油、刹车油、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地有关部门规定自行处理有关部门规定自行处理(应注意环保应注意环保)。在规定时间内将索赔旧件运回。回运前索赔员需要填写在规定时间内将索赔旧件运回。回运前索赔员需要填写索赔件回运清单索赔件回运清单，注明各索赔旧件的装箱编号。，注明各索赔旧件的装箱编号。汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验后，对汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验后，对存在问题的索赔申请将返回或取消。存在问题的索赔申请将返回或取消。被取消索赔申请的旧件，各特约服务站有权索回，但须承被取消索赔申请的旧件，各特约服务站有权索回，但须承担相应运输费用。担相应运输费用。索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求应应在在悬悬挂挂标标签签上上如如实实填填写写所所有有内内容容，保保证证字字迹迹清清晰晰和和不不易易褪色；褪色；如果遇到特殊索赔，在悬挂标签备注栏内要填写授权号；如果遇到特殊索赔，在悬挂标签备注栏内要填写授权号；所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章；所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章；保证一物一签，物和签要对应；保证一物一签，物和签要对应；悬悬挂挂标标签签一一定定要要固固定定牢牢固固。如如果果无无法法悬悬挂挂的的，则则用用透透明明胶胶布将标签牢固粘贴在索赔件上，同时保证标签正面朝外。布将标签牢固粘贴在索赔件上，同时保证标签正面朝外。索赔件的清洁与装运要求索赔件的清洁与装运要求发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净，外表发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净，外表保持清洁。保持清洁。更换下来的索赔旧件必须统一装箱，即相同索赔件集中装在同一包装更换下来的索赔旧件必须统一装箱，即相同索赔件集中装在同一包装箱内，并且在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的箱内，并且在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的索赔旧件回运装索赔旧件回运装箱单箱单，注明装箱号与索赔件的零件号、零件名称和零件数量，在规，注明装箱号与索赔件的零件号、零件名称和零件数量，在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和必须与各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和必须与索赔件回运清单索赔件回运清单上汇总的完全一致。上汇总的完全一致。索赔件回运清单索赔件回运清单一式三联，经物流公司承运人签收后，第一联由一式三联，经物流公司承运人签收后，第一联由特约服务站保存，第二联由物流公司保存，第三联由物流公司承运人特约服务站保存，第二联由物流公司保存，第三联由物流公司承运人交索赔管理部。交索赔管理部。保修索赔工作机构保修索赔工作机构的组成保修索赔工作机构的组成 保保修修索索赔赔工工作作机机构构由由汽汽车车制制造造厂厂索索赔赔管管理理部部和和汽汽车车特特约约服服务站索赔员组成。务站索赔员组成。汽汽车车生生产产企企业业索索赔赔管管理理部部隶隶属属汽汽车车生生产产企企业业的的售售后后服服务务机机构构。售售后后服服务务机机构构负负责责售售后后业业务务，主主要要部部门门有有：售售后后服服务务部、配件供应部、索赔管理部。部、配件供应部、索赔管理部。汽汽车车生生产产企企业业在在全全国国选选建建符符合合4S4S标标准准（集集整整车车销销售售、汽汽车车维维修修、配配件件供供应应、信信息息反反馈馈为为一一体体)的的汽汽车车特特约约服服务务站站。汽汽车车制制造造厂厂为为特特约约服服务务站站提提供供全全面面的的技技术术支支持持，成成立立应应答答中心，及时提供信息咨询和意见反馈。中心，及时提供信息咨询和意见反馈。汽车特约服务站索赔员汽车特约服务站索赔员 对索赔员的具体要求对索赔员的具体要求具有必备的汽车专业理论知识。具有必备的汽车专业理论知识。具有丰富的现场维修经验，有对汽车故障进行检具有丰富的现场维修经验，有对汽车故障进行检查和判断的能力。查和判断的能力。具有较强的语言表达能力，善于沟通。具有较强的语言表达能力，善于沟通。具有计算机基本应用能力。具有计算机基本应用能力。为人正直，工作仔细认真。为人正直，工作仔细认真。索赔员的工作职责索赔员的工作职责 充分理解保修索赔政策，熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。充分理解保修索赔政策，熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。对待用户要热情礼貌、不卑不亢，认真听取用户的质量报怨，实事求对待用户要热情礼貌、不卑不亢，认真听取用户的质量报怨，实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告，准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告，完整地保管和运送索赔旧件。完整地保管和运送索赔旧件。积极向用户宣传和解释保修索赔政策。积极向用户宣传和解释保修索赔政策。积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养。积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养。在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。严格、细致地做好售前检查。严格、细致地做好售前检查。及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写题及时填写重大故障报告单重大故障报告单，传真至汽车制造厂索赔管理部。，传真至汽车制造厂索赔管理部。各机构工作职责各机构工作职责 汽车制造厂的工作职责汽车制造厂的工作职责建立汽车特约服务站，对特约服务站的人员进行培训，帮建立汽车特约服务站，对特约服务站的人员进行培训，帮助特约服务站提高技术水平和管理水平。助特约服务站提高技术水平和管理水平。向各区域派出汽车生产企业的技术服务代表，检查各特约向各区域派出汽车生产企业的技术服务代表，检查各特约服务站保修索赔的执行情况，评估各特约服务站索赔员的服务站保修索赔的执行情况，评估各特约服务站索赔员的业务能力。业务能力。遇到疑难问题，汽车生产企业将通过函电指导或派代表及遇到疑难问题，汽车生产企业将通过函电指导或派代表及技术人员现场提供技术支持。技术人员现场提供技术支持。在保修索赔服务中，特约服务站如被发现有欺骗行为，汽在保修索赔服务中，特约服务站如被发现有欺骗行为，汽车生产企业将拒付索赔费，并视情节给予罚款处理，直至车生产企业将拒付索赔费，并视情节给予罚款处理，直至取消其索赔资格。取消其索赔资格。汽车特约服务站工作职责汽车特约服务站工作职责特约服务站是被授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业。特约服务特约服务站是被授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业。特约服务站有责任向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务，站有责任向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务，不得以任何形式与理由拒绝用户提出的正当合理的保修索赔要求。不得以任何形式与理由拒绝用户提出的正当合理的保修索赔要求。特约服务站按汽车生产企业的规定配置相关的硬件和软件特约服务站按汽车生产企业的规定配置相关的硬件和软件 。贯彻汽车生产企业保修索赔政策，实事求是地为用户提供保修索赔服贯彻汽车生产企业保修索赔政策，实事求是地为用户提供保修索赔服务，既不可推脱责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。务，既不可推脱责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。特约服务站进行保修索赔工作中，首选措施是有效地调整和维修，当特约服务站进行保修索赔工作中，首选措施是有效地调整和维修，当调整和维修无法达到应有技术要求时可以更换必要的零件或总成。调整和维修无法达到应有技术要求时可以更换必要的零件或总成。特约服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉，特约服务特约服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉，特约服务站作为汽车生产企业的代表，不可推卸用户对质量投诉的责任。站作为汽车生产企业的代表，不可推卸用户对质量投诉的责任。特约服务站应向汽车生产企业索赔管理部提供有效的质量情况反馈。特约服务站应向汽车生产企业索赔管理部提供有效的质量情况反馈。妥善保管在索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车生产企业的索赔妥善保管在索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车生产企业的索赔旧件管理制度。旧件管理制度。汽车经销商工作职责汽车经销商工作职责执行汽车生产企业的新车交付验收标准，出现疑问，及时向汽车生产执行汽车生产企业的新车交付验收标准，出现疑问，及时向汽车生产企业反映。企业反映。执行汽车生产企业新车仓库管理制度，按规定做好新车保养。执行汽车生产企业新车仓库管理制度，按规定做好新车保养。及时向汽车生产企业技术服务代表或索赔管理部反馈车辆库存中的质及时向汽车生产企业技术服务代表或索赔管理部反馈车辆库存中的质量信息，避免因延误处理而产生不应有的质量损失。量信息，避免因延误处理而产生不应有的质量损失。如果因车辆移动造成的事故，或者因保管不善造成零部件丢失或损坏，如果因车辆移动造成的事故，或者因保管不善造成零部件丢失或损坏，经销商应负责将车辆恢复到符合技术标准的状态，不得向用户出售不经销商应负责将车辆恢复到符合技术标准的状态，不得向用户出售不合要求的车辆。合要求的车辆。及时向汽车生产企业反映用户的意见或要求，协助汽车生产企业处理及时向汽车生产企业反映用户的意见或要求，协助汽车生产企业处理市场反馈的产品质量信息。市场反馈的产品质量信息。帮助汽车生产企业建立与用户的联络渠道，共同提高对用户的服务能帮助汽车生产企业建立与用户的联络渠道，共同提高对用户的服务能力和水平。力和水平。知识拓展 汽车逆向物流汽车逆向物流的内涵 汽车逆向物流是以满足顾客和保护环境为出发点，根据实汽车逆向物流是以满足顾客和保护环境为出发点，根据实际需要，对汽车产品和相关信息实行从下游到上游的物流际需要，对汽车产品和相关信息实行从下游到上游的物流活动，包括退货物流和废弃物物流两大部分。活动，包括退货物流和废弃物物流两大部分。退货物流指不合格品的返修、退货以及周转使用的包装物退货物流指不合格品的返修、退货以及周转使用的包装物等从需方返回到供方的物流活动，如汽车召回。等从需方返回到供方的物流活动，如汽车召回。废弃物物流指将已失去经济活动价值的原使用物品，通过废弃物物流指将已失去经济活动价值的原使用物品，通过回收、检测、处理等，送到专门的处理中心所进行的物流回收、检测、处理等，送到专门的处理中心所进行的物流活动，如报废汽车的处理。活动，如报废汽车的处理。汽车逆向物流的分类汽车从生产到消费的过程中存在以下逆向物流：汽车从生产到消费的过程中存在以下逆向物流：生产过程逆向物流：生产过程逆向物流：包括工艺性排泄物、生产过包括工艺性排泄物、生产过程的废品废料。程的废品废料。流通过程逆向物流：流通过程逆向物流：在汽车运输过程中产生的木在汽车运输过程中产生的木箱、台架、捆带等包装废弃物，这些有的可以直箱、台架、捆带等包装废弃物，这些有的可以直接回收利用，有的要进入物资大循环再生利用；接回收利用，有的要进入物资大循环再生利用；消费过程逆向物流：消费过程逆向物流：包括故障维修、缺陷产品召包括故障维修、缺陷产品召回和废旧汽车回收利用。回和废旧汽车回收利用。相关连接：相关连接：汽车零部件逆向物流产品的三种主要类型汽车零部件逆向物流产品的三种主要类型缺陷零部件：缺陷零部件：在大规模生产和运输、配送及存储等环节中造在大规模生产和运输、配送及存储等环节中造成零部件的缺陷和瑕疵，需要返修，汽车召回产生的大量有成零部件的缺陷和瑕疵，需要返修，汽车召回产生的大量有潜在缺陷的零部件，这些零部件都形成汽车零部件逆向物流潜在缺陷的零部件，这些零部件都形成汽车零部件逆向物流使用寿命到期的零部件：使用寿命到期的零部件：汽车上易磨损部件的使用寿命要远汽车上易磨损部件的使用寿命要远远小于整车的使用寿命，必须定期更换以保证汽车正常的使远小于整车的使用寿命，必须定期更换以保证汽车正常的使用性能，更换下来的零部件形成汽车零部件逆向物流。用性能，更换下来的零部件形成汽车零部件逆向物流。汽车生命周期结束时回收的零部件：汽车生命周期结束时回收的零部件：汽车使用寿命结束时，汽车使用寿命结束时，其中有些零部件拆解加工处理后仍可以重新使用的，这些被其中有些零部件拆解加工处理后仍可以重新使用的，这些被回收进行重新加工的零部件形成汽车零部件的逆向物流。在回收进行重新加工的零部件形成汽车零部件的逆向物流。在汽车售后维修服务业中，利用废旧部件再制造产品占维修配汽车售后维修服务业中，利用废旧部件再制造产品占维修配件市场的件市场的8585。汽车逆向物流运作模式 自营模式：自营模式：汽车汽车生产企业建立独立的逆向物流体系，自己生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务。管理退货和废旧物品的回收处理业务。联合经营模式：联合经营模式：生产相同产品或者相似产品的汽车企业进生产相同产品或者相似产品的汽车企业进行合作，以合资等形式建立共同的逆向物流系统，为各合行合作，以合资等形式建立共同的逆向物流系统，为各合作企业甚至包括非合作企业提供逆向物流服务。作企业甚至包括非合作企业提供逆向物流服务。外包模式：外包模式：汽车生产企业通过协议形式将其回流产品的回汽车生产企业通过协议形式将其回流产品的回收处理业务，以支付费用等方式交由专门从事逆向物流服收处理业务，以支付费用等方式交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。务的企业负责实施。本章小结客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理通过管理方法及手段实现客户价值和企业利润最大系管理通过管理方法及手段实现客户价值和企业利润最大化是管理的任务和目标，包括对客户建档，对客户分析，化是管理的任务和目标，包括对客户建档，对客户分析，对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。汽车售后索赔是汽车经销商售出的车辆，在保修期内出现汽车售后索赔是汽车经销商售出的车辆，在保修期内出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修或部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从工时费等）由厂方支付，从而维护厂家及消费者的权利。而维护厂家及消费者的权利。本章小结汽车配件索赔分为售前索赔与售后索赔两种：汽车配件的汽车配件索赔分为售前索赔与售后索赔两种：汽车配件的售前索赔主要是服务站对汽车公司的索赔，当汽车生产企售前索赔主要是服务站对汽车公司的索赔，当汽车生产企业发现汽车特约维修服务站的汽车配件出现盈，亏，错，业发现汽车特约维修服务站的汽车配件出现盈，亏，错，损等情况后，对符合索赔条件的配件，汽车生产企业予以损等情况后，对符合索赔条件的配件，汽车生产企业予以索赔。索赔。汽车配件售后索赔是用户通过汽车特约维修服务站汽车配件售后索赔是用户通过汽车特约维修服务站对汽车生产企业的索赔。用户对于仍处于保修索赔期内出对汽车生产企业的索赔。用户对于仍处于保修索赔期内出现质量问题的汽车配件，经由服务站负责修理，并报汽车现质量问题的汽车配件，经由服务站负责修理，并报汽车生产企业申请索赔，对不符合索赔要求的配件，由用户自生产企业申请索赔，对不符合索赔要求的配件，由用户自行付费修理。汽车特约维修服务站将索赔更换下来的旧件行付费修理。汽车特约维修服务站将索赔更换下来的旧件通过逆向物流回到汽车生产企业。通过逆向物流回到汽车生产企业。本章小结保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约服务站索赔员组成。汽车制造厂索赔管理车特约服务站索赔员组成。汽车制造厂索赔管理部主要负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔部主要负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作，汽车特约服务站的索赔员的主以及再索赔工作，汽车特约服务站的索赔员的主要工作是严格按照保修索赔政策为用户办理索赔要工作是严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。申请。1 1、什么是客户关系管理，客户关系管理的主要内容有哪些？、什么是客户关系管理，客户关系管理的主要内容有哪些？2 2、什么是汽车售后配件的索赔？汽车售后配件索赔的目的和、什么是汽车售后配件的索赔？汽车售后配件索赔的目的和原则有哪些？原则有哪些？3 3、汽车担保索赔的范围和非担保索赔的范围有哪些？、汽车担保索赔的范围和非担保索赔的范围有哪些？4 4、索赔员的职业要求是什么，索赔员的工作职责是什么？、索赔员的职业要求是什么，索赔员的工作职责是什么？5 5、索赔旧件处理规定有哪些？、索赔旧件处理规定有哪些？6 6、汽车售后配件的索赔流程是怎样的？、汽车售后配件的索赔流程是怎样的？7 7、特约维修服务站对汽车公司的可以索赔范围有哪些、特约维修服务站对汽车公司的可以索赔范围有哪些?2024/7/341思考题