汽车4S店维修生产管理课件

1汽车4S店维修生产管理liufengjin200811302遵守上课时间教室内不准吸烟手机调到振动做好课堂笔记积极参与互动 课堂注意事项3课程说明课程名称：维修生产管理课程编码：课程长度：8小时授课形式：PPT演示，互动讨论学员要求：积极参与 4课程目的通过学习，学员可以：理解维修生产过程质量的重要性掌握如何在生产过程中进行质量管理学会采集生产过程中的关键数据，并进行统计分析学会相应的管理工具的开发和使用5学习内容导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理 2工时管理工时管理 3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析 4何为维修生产管理何为维修生产管理 生产管理流程回顾生产管理流程回顾 维修生产管理的维修生产管理的相关责任岗位相关责任岗位 维修生产管理维修生产管理的目的的目的 什么是质量管理 质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义 工时的分类如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果指导效率提升 真情提示 6第一章：维修生产管理的重要性何为维修生产管理定义：对整个维修生产过程进行管理7第一章：维修生产管理的重要性何为维修生产管理维修生产管理的范围对过程中的关键指标进行统计对质量体系的运转进行控制对维修生产的安全和环境保护进行管控8第一章：维修生产管理的重要性生产管理流程回顾9第一章：维修生产管理的重要性生产管理流程回顾生产生产流程流程进度进度控制控制 派工派工 维修维修领料领料 增项增项维修维修 三级三级检验检验车辆车辆清洁清洁 进度进度控制控制 10第一章：维修生产管理的重要性维修生产管理的相关责任岗位服务总监服务总监服务总监服务总监 配件经理配件经理配件经理配件经理服务经理服务经理服务经理服务经理技术经理技术经理技术经理技术经理客户回访员客户回访员客户回访员客户回访员索赔员索赔员索赔员索赔员前台主管前台主管前台主管前台主管车间主管车间主管车间主管车间主管配件计划配件计划配件计划配件计划配件销售配件销售配件销售配件销售库存管理库存管理库存管理库存管理索赔件管理索赔件管理索赔件管理索赔件管理质检员质检员质检员质检员内训员内训员内训员内训员工具资料员工具资料员工具资料员工具资料员设备管理员设备管理员设备管理员设备管理员11第一章：维修生产管理的重要性维修生产管理的目的良好的维修生产环境良好的维修生产环境良好的维修生产环境良好的维修生产环境 保障安全的生产保障安全的生产保障安全的生产保障安全的生产 不断提升不断提升不断提升不断提升的效率的效率的效率的效率 高质量高质量高质量高质量的维修的维修的维修的维修 12学习内容导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理 2工时管理工时管理 3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析 4何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的相关责任岗位 维修生产管理的目的 什么是质量管理什么是质量管理 质量控制环质量控制环构建我们质量构建我们质量管理体系管理体系日常质量管理体系的日常质量管理体系的操作方法操作方法真情提示真情提示工时管理的意义 工时的分类如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果指导效率提升 真情提示 13第二章：维修质量管理什么是质量管理质量不懈地努力来尽可能好的满足用户的期望对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距14第二章：维修质量管理什么是质量管理质量目标传递“质量是制造出来的”理念制定企业内部作业流程，并严格遵照执行在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷内部各环节之间的紧密配合和及时沟通应形成快速反应机制贯穿以品质赢得市场的理念领导监督和自我控制相结合15第二章：维修质量管理什么是质量管理建立质量管理制度，利用管理体系对整个维修过程进行控制以达到不断提高一次修复率的目标在对质量进行管理的同时保证企业生产安全并兼顾效率的提升16第二章：维修质量管理什么是质量管理维修行业的质量服务质量 CSI（软指标）维修质量一次修复率（硬指标）硬指标是软指标的基础！17第二章：维修质量管理质量控制环什么是控制环改进措施改进措施改进措施改进措施过程实施过程实施过程实施过程实施信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈18第二章：维修质量管理质量控制环控制环的作用作为维修站我们的维修内容大致比例是什么样的？一般保养 50%，一般维修 30%，钣喷维修 20%疑难杂症有多少？5%，10%？我们怎么保证能不断提高一次修复率？我们怎么保证90%工作的一次修复率？我们怎么保证另外10%工作的一次修复率？19第二章：维修质量管理质量控制环控制环的作用将问题在控制环内解决而不留给客户预防问题的发生（做好质量保证的准备工作）明确每个岗位的责任保证维修质量的持续提高20第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程接车接车接车接车诊断诊断诊断诊断维修维修维修维修返修返修返修返修返工返工返工返工质检质检质检质检21第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程接车：记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件工具：派工单责任人：服务顾问22第二章：维修质量管理23第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程诊断：明确判断故障后，进行维修；重点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助、或求助于TJ-FAW技术支持工具：疑难故障问诊表责任人：服务顾问，维修技师24第二章：维修质量管理25第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程维修：维修作业时，维修技师应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修;重点：无工单的车辆一律不准进车间;当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案责任人：维修技师26第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作标准：按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，参照TJ-FAW提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修责任人：检验员27第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员）应填写返工通知单，将原始工单退回维修工进行返工，重新进行入维修质检流程 工具：返工通知单责任人：检验员28第二章：维修质量管理 返工通知单返工通知单返工通知单返工通知单 0600001060000106000010600001派工单号派工单号派工单号派工单号_车牌号车牌号车牌号车牌号_车型车型车型车型_服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问_交修原因交修原因交修原因交修原因_维修措施维修措施维修措施维修措施_交验结果交验结果交验结果交验结果_检验员检验员检验员检验员_维修技师维修技师维修技师维修技师_29第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程返修：确认是否为返修，如属返修项目，应开具维修工单(应标注返修)和返修记录表交车间维修 工具：返修记录表责任人：服务顾问，维修技师，检验员30第二章：维修质量管理返工（修）车处理记录表返工（修）车处理记录表31第二章：维修质量管理质量控制环一次修复率流程（信息流）技术主管收集返工技术主管收集返工/返修案例返修案例 服务经理与车间主服务经理与车间主管管/技术主管定期技术主管定期分析返修原因分析返修原因检验员记录返工项检验员记录返工项目，每周进行汇总目，每周进行汇总上报给车间主管上报给车间主管技术主管应针对一技术主管应针对一些疑难杂症或新问些疑难杂症或新问题进行故障原因的题进行故障原因的记录记录新问题或暂时难以新问题或暂时难以准确判断的故障应准确判断的故障应予以记录予以记录改进措施，内训教改进措施，内训教材，考核目标（一材，考核目标（一次修复率）次修复率）32第二章：维修质量管理构建我们质量管理体系质量管理体系的4大要素人员设备，工具配件控制流程33第二章：维修质量管理构建我们质量管理体系质量管理体系的目标不断提升的一次修复率完整的控制流程完整的控制流程完整的控制流程完整的控制流程有保证的配件有保证的配件有保证的配件有保证的配件适当的设备工具适当的设备工具适当的设备工具适当的设备工具合格的人员合格的人员合格的人员合格的人员不断提升的一次修复率不断提升的一次修复率不断提升的一次修复率不断提升的一次修复率34第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法人员保证岗前认证技能训练（内部培训）工作考评（返工（修）记录表）每月返工不高于5%！返修不高于2%！35第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法设备工具建立设备管理档案建立维护台账，卡片建立维修设备的三级维护保养制度日常维护保养（操作人员）一级维护（操作人员，设备管理员）二级维护 （设备管理员，供应商人员）36第二章：维修质量管理设备管理台账设备管理台账 编号设备名称品牌/型号数量责任人校验日期维护周期维护内容存放地点备注纪录更新501冷媒加注机ROBINAIR 34711-2K1张波2005年1月每月拆洗，测压工具房05年各季度已检验2006年1月37第二章：维修质量管理设备维护卡设备维护卡设备维护卡设备维护卡 设备编号：设备编号：设备编号：设备编号：_ 设备名称：设备名称：设备名称：设备名称：_ 设备位置：设备位置：设备位置：设备位置：_ 维护责任人：维护责任人：维护责任人：维护责任人：_ 维护记录：维护记录：维护记录：维护记录：_ _ _ _ _ 注：维护要求注：维护要求注：维护要求注：维护要求38第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法设备工具专用工具，测量工具统一编号定期标定专人管理（每还必查）39第二章：维修质量管理工具借用记录工具借用记录日期工具编号工具名称借用人借出时间派工单号归还时间检验结果签名备注40第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法设备工具手动工具每人配齐每周抽检每月“算账”41第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法设备工具定点放置安全明示操作提示42第二章：维修质量管理车型车型轮胎轮胎规格规格标准标准胎压胎压前束前束外倾外倾后倾后倾夏利威姿威乐四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程 对待检车辆的要求对待检车辆的要求:所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压、所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压、胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好,轮胎平衡性能轮胎平衡性能好。好。将车驶上举升架将车驶上举升架,将后轮楔紧并举升到位。将后轮楔紧并举升到位。将举升平台锁紧将举升平台锁紧,前轮先支起前轮先支起,放在转向盘上。放在转向盘上。安装轮胎卡具及红外线测量头并调整水平坚固。安装轮胎卡具及红外线测量头并调整水平坚固。向仪器内输入初始状态。向仪器内输入初始状态。按仪表指示按仪表指示,分别调整前束和车轮外倾角达到要求。分别调整前束和车轮外倾角达到要求。坚固并复查车辆的调整部位。坚固并复查车辆的调整部位。将车轮支起将车轮支起,拆下转向盘卡具。拆下转向盘卡具。注意事项注意事项:保持仪器设备的清洁卫生及干燥保持仪器设备的清洁卫生及干燥,做好防潮、防湿的做好防潮、防湿的工作。工作。测量头与主机的信号线严禁撞、砸、碰及扭绞。测量头与主机的信号线严禁撞、砸、碰及扭绞。该仪器为专人使用该仪器为专人使用,专人负责。专人负责。43第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法配件保证保证原厂零件保证入库检验设立出库抽检制度统计零件原因的返工返修（分析原因，及时反馈）44第二章：维修质量管理日常质量管理体系的操作方法一次修复率控制流程设定阶段目标设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员）工序衔接明确责任（谁接手谁负责）三级质检（记录明确）加强过程监督，抽检车辆5台/周（车间主管）根据一次修复率记录针对性内训，岗位绩效考核45第二章：维修质量管理_年_周序号派工单号维修内容操作情况质检结果主修人备注12345维修过程抽检单维修过程抽检单46第二章：维修质量管理返修（工）车辆统计（月）返修（工）车辆统计（月）服务站名称：服务站名称：日期：日期：制表人：制表人：审核人：审核人：日期日期维修维修总台次总台次维修类别维修类别班组班组服务顾问服务顾问零件零件返工返工返修返修123123保养保养小修小修钣喷钣喷保养保养小修小修钣喷钣喷返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计合计47第二章：维修质量管理返工（修）台数年统计（例）返工（修）台数年统计（例）返工（修）台数年统计（例）返工（修）台数年统计（例）小修小修保养保养钣喷钣喷返修率返修率返工率返工率48第二章：维修质量管理49丰富的绩效内容丰富的绩效内容对应的内部培训对应的内部培训持续的信息采集持续的信息采集认真的现场巡管认真的现场巡管完善的管理制度完善的管理制度高质量的维修高质量的维修第二章：维修质量管理真情提示50学习内容导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理 2工时管理工时管理 3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析 4何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的相关责任岗位 维修生产管理的目的 什么是质量管理 质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义工时管理的意义 工时的分类工时的分类如何进行工时管理如何进行工时管理 工时的统计与分析工时的统计与分析 为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果指导效率提升 真情提示 51第三章：工时管理工时管理的意义汽车维修如何收费？工费+料费52第三章：工时管理工时管理的意义工时费工时定额工时单价标准工时工时我们统一个标准！销售给客户的实际维修工时！53第三章：工时管理工时管理的意义问各位：怎样才算是好的维修技师？衡量维修技师的标准有哪些？工时收入、返修率、工作态度、学习能力54第三章：工时管理工时管理的意义如何知道我们拿到索赔款的“含金量”？120011更换发动机总成（带离合器）7.1我们要用多久呢？车间工人的最快速度和最慢速度是多少？55第三章：工时管理工时管理的意义对维修生产工时的记录、统计、分析是不断提高维修站生产能力和生产效率的基础56第三章：工时管理工时的分类基础工时数据付薪工时：每月应出勤总工时出勤工时：每月实际出勤工时57第三章：工时管理工时的分类实际工时数据实际生产工时：售出工时内部工时非生产工时：闲置时间，返工（修）工时等售出工时：创造工时收入的工时（收费工时索赔工时）内部工时：实际生产工时售出工时（内部订单如设备维护等）58第三章：工时管理如何进行工时管理派工原则：返修预约优先再按入场顺序考虑水平工种协调59第三章：工时管理如何进行工时管理派工流程派工环节派工环节派工环节派工环节确定人员确定人员确定人员确定人员项目授权项目授权项目授权项目授权时间记录时间记录时间记录时间记录性质确认性质确认性质确认性质确认60第三章：工时管理如何进行工时管理建立日工时记录制度售出工时的记录（开闭工记录）内部工时的记录（主管派工记录）建立月工时统计表61第三章：工时管理姓名：员工号：日期：工时类型工时类型派工单号派工单号标准工时标准工时工作时间工作时间实际工作小时实际工作小时 开工完工开工完工开工完工开工完工开工完工开工完工开工完工工时类型代码工时类型代码 售出工时售出工时A：付薪工时C：实际生产工时内部工时内部工时B：出勤工时D：售出工时E：内部工时实际工作小时实际工作小时日工时统计表日工时统计表日工时统计表日工时统计表62第三章：工时管理月工时统计表月工时统计表服务站名称日期：制表人：审核人：工号工号姓名姓名付薪付薪工时工时出勤出勤工时工时出勤率出勤率（%）实际实际工作小时工作小时劳动力劳动力利用率利用率实际生产小时实际生产小时工作工作效率效率（%）工时工时利用率利用率（%）售出工时售出工时内部工时内部工时合计合计63第三章：工时管理工时的统计与分析出勤率 出勤工时付薪工时100%劳动力利用率 实际生产工时出勤工时100%工时利用率 售出工时出勤工时100%64学习内容导学列车维修生产管理维修生产管理的重要性的重要性 1维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理 2工时管理工时管理 3维修生产效率维修生产效率的统计分析的统计分析 4何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的相关责任岗位 维修生产管理的目的 什么是质量管理 质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义 工时的分类如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率为什么要对效率进行统计进行统计哪些效率需要统计哪些效率需要统计 效率的统计方法效率的统计方法 通过分析结果通过分析结果指导效率提升指导效率提升 真情提示真情提示 65第四章：维修生产效率的统计分析为什么要对效率进行统计 我们每天修多少台车？您觉得还能再增长吗？每月工时收入最高的的维修技师是效率最高的还是工作时间最长的？66第四章：维修生产效率的统计分析为什么要对效率进行统计掌握整体的营运成效 发现企业的不足与人员的欠缺 衡量主要绩效 实施改进，提高效率，降低成本67第四章：维修生产效率的统计分析哪些效率需要统计出勤率劳动力利用率工时利用率一次修复率工作效率 标准工时实际工作小时100%注：建议先从索赔维修开始统计68第四章：维修生产效率的统计分析效率的统计方法建立数据统计制度明确数据统计岗位职责保证数据统计结果真实69第四章：维修生产效率的统计分析通过分析结果指导效率提升通过数据分析原因设定目标制定措施随时监控持续改进70第四章：维修生产效率的统计分析通过分析结果指导效率提升71第四章：维修生产效率的统计分析通过分析结果指导效率提升72第四章：维修生产效率的统计分析服务站关键指标汇总表（年度）服务站关键指标汇总表（年度）年度：年度：结果结果效率值效率值配件配件利润利润营业额营业额毛利率毛利率（%）出勤率出勤率（%）劳动力劳动力利用率利用率（%）工作工作效率效率（%）工时工时利用率利用率（%）一次一次修复率修复率（%）工时工时收入收入配件收入配件收入配件配件成本成本上一年度上一年度本年目标本年目标一月二月三月第1季度四月五月六月第1至2季度七月八月九月第1至3季度十月十一月十二月第1至4季度年度73第四章：维修生产效率的统计分析通过分析结果指导效率提升真情提示 向管理要效率！利润 北京内燃机总厂铸造合格率从25%75%！74