汽车4S店DCRC培训课件

设计者汽车4S店DCRC培训前言前言什么是DCRC？q全称：经销商 客户 关系（维系）中心q英文缩写：Dealers customer Relationship centre汽车4S店DCRC培训前言前言DCRC部门的重要性DCRC桥梁、纽带经销商顾客对经销商而言：倾听并反馈客户的心声支持新车、售后服务、零件部门的工作为经销商带来更大的利润对客户而言：传递经销商的信息客户关怀，保持良好的互动关系提供高质量的销售、维修服务处理客户问题，产生回头客，扩大客户群汽车4S店DCRC培训锦囊袋锦囊袋p顾客信息管理p忠诚顾客评估听诊器听诊器p售前电访p售后七日电访p维修三日电访化妆镜化妆镜p5S查核p销售流程查核pJMC Care查核（服务十二流程）瞄准器瞄准器p促销规划与监督重要性重要性汽车4S店DCRC培训一、DCRC专员具备的条件二、工单稽核及资料更新三、5S四、积分卡办理五、客休室维护六、预约流程七、JMC Care 十二项服务流程八、销售流程九、新车保险、旧车续保汽车4S店DCRC培训一、一、DCRCDCRC专员具备的条件专员具备的条件热诚、具有强烈的服务意识；热诚、具有强烈的服务意识；具有良好的亲合力；具有良好的亲合力；能够耐心的对待顾客的每一个要求；能够耐心的对待顾客的每一个要求；具有良好的沟通能力；具有良好的沟通能力；具有文书及数字处理能力；具有文书及数字处理能力；对待客户保持微笑并问好；对待客户保持微笑并问好；汽车4S店DCRC培训电话沟通特色电话沟通特色1 1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。2 2、电话不只能够传达你的声音，还能够传达出你的、电话不只能够传达你的声音，还能够传达出你的表情和情绪。表情和情绪。3 3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。礼仪性等较为突出的特点。汽车4S店DCRC培训1 1、态度积极要有热情服务的心态、态度积极要有热情服务的心态2 2、口齿清晰、口齿清晰3 3、简单扼要，直入重点、简单扼要，直入重点4 4、不要说的太快、不要说的太快5 5、重点断落之间要停顿、重点断落之间要停顿6 6、根据事实、用简单、易懂的表达方式、根据事实、用简单、易懂的表达方式7 7、说话时要与听筒保持正确的距离、说话时要与听筒保持正确的距离接听电话注意事项接听电话注意事项汽车4S店DCRC培训倾听的重要性倾听的重要性1.“倾听倾听”不等于不等于“听到听到”2.顾客很在乎所说的话有没有被听顾客很在乎所说的话有没有被听进去进去汽车4S店DCRC培训提升倾听电话的方式提升倾听电话的方式推敲话中的含意推敲话中的含意推敲顾客话中的含义推敲顾客话中的含义鼓励顾客表达出来鼓励顾客表达出来检视不寻常之处检视不寻常之处汽车4S店DCRC培训正确的电话技巧可传递正确的电话技巧可传递1 1、正面的表达方式正面的表达方式2 2、热心热心3 3、衷心想帮忙的心意衷心想帮忙的心意4 4、温暖亲切的态度温暖亲切的态度汽车4S店DCRC培训提升倾听电话的方式提升倾听电话的方式掌控重点掌控重点阐明你的目的以抓住阐明你的目的以抓住重点重点避免不确定的响应避免不确定的响应有耐心且能宽容有耐心且能宽容适时重新切入目标适时重新切入目标汽车4S店DCRC培训优质接听电话的要领优质接听电话的要领1、保持愉悦的心态2、随时准备好笔和纸进行记录。确认是否记录全来电人的姓名、联系方式、讲述问题情况和来电时间3、确认了解清楚电话所叙述的内容，必要时进行重复。4、对于询问自己不能回应的问题，要问明情况，及时安排人员进行回复。确保每个客户的电话都有回音。5、在接听电话时要全神贯注于打电话给你的人，没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。6、等顾客挂下电话后轻放电话。汽车4S店DCRC培训电话要素与技巧电话要素与技巧善于提问开放式开放式特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。例：您希望我们为您做些什么？能告诉我具体的情况吗？封闭式封闭式特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信息。例：这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？您是否需要我帮您做一下预约？汽车4S店DCRC培训电话要素与技巧电话要素与技巧善于提问选择式选择式特点：提供顾客一个选择的余地。用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受的做法。例：您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？特定式特定式特点：有助于理清重点。用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：请问您贵姓？这个号码是否可以联系到您？汽车4S店DCRC培训电话要素与技巧电话要素与技巧善于提问特点：可促进彼此的互动。用此法：对犹豫不决的顾客能派上用场，很容易让顾客做出决定。例：您希望以后每一次的活动，我们都只需以短信的形式通知您是吗？汽车4S店DCRC培训更多干更多干扰扰不好的不好的电话态电话态度度效率效率较较低低更高的注意力更高的注意力压力压力汽车4S店DCRC培训减轻压力的不二法门减轻压力的不二法门保持心平气和保持心平气和找时间轻松一下找时间轻松一下深呼吸深呼吸,调整心情调整心情热爱工作热爱工作汽车4S店DCRC培训讲电话的黄金法则讲电话的黄金法则动作要迅速动作要迅速,电话铃响电话铃响3声内要接听声内要接听离开座位时，将电话转接。免得打进来的电离开座位时，将电话转接。免得打进来的电话被转来转去。话被转来转去。要面露微笑接听电话，要面露微笑接听电话，打电话时，务必要确定对方当时有空。打电话时，务必要确定对方当时有空。汽车4S店DCRC培训二、二、工单稽核工单稽核汽车4S店DCRC培训三、三、5S5S整顿整顿把有用的物品定位、定量地摆放整齐，并明确标式清洁清洁将上面3S实施的做法制度化规范化，并维持成果素养素养指人人依规定行事，从心态上去除坏习惯、养成好的习惯整理整理区分有用的和不用的物品，不用的物品要及时清除清扫清扫清除工作场所的脏污，并防止污染的发生汽车4S店DCRC培训四、积分卡办理四、积分卡办理输入系统汽车4S店DCRC培训五、客休室维护五、客休室维护休息区休息区亲情化服务亲情化服务为顾客递上一杯清茶为顾客播放影片为顾客递送杂志汽车4S店DCRC培训六、预约六、预约预约信息车牌姓名联系方式来厂时间维修项目里程指定服专指定技师汽车4S店DCRC培训1.错开维修高峰时段2.让客户减少等待的时间，有专人负责接待3.赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客预约的好处预约的好处汽车4S店DCRC培训主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员 填写预约信息卡,系统录入 填写欢迎看板（服专下班前填写第二天的）客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间 完成预约报表 回复是否准时来厂致电 改约,重新填写相关物件否是需改约 无需改约DCRC顾客汽车4S店DCRC培训2.顾客预约制度3.个人化接待流程4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先捡料8.品质控制9.开立结帐明细 10.提供车主资讯及交车 11.维修后顾客追踪1.主动接触12.预防再发七、七、JMC Care 十二十二项服服务流流程程汽车4S店DCRC培训DM或短信电话促进预约成功确定项目转给服专预约未成再次联络预约制度优惠记录未预约成功者负责人：DCRC人员主动接触主动接触汽车4S店DCRC培训锁定电访客户群联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信汽车4S店DCRC培训定保的用意：维护车辆的性能，防止小问题的扩大通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性展现服务厂专业的服务增进顾客与服务厂的联络提升顾客的保有率增进服务厂营业收入话术要点：确认近段时间的车辆使用情况询问里程，了解车辆的使用频率通知保养，做预约推广定保定保电访汽车4S店DCRC培训关怀电访关怀电访交通违规通知客户奔波在外，很忙；不会使用电脑；收不到罚单增强电访的帮助作用顾客乐于接听我们的电话保修到期通知保修到期通知年年检到期通知到期通知客客户的的质疑疑要要赚我的我的钱了，就打了，就打电话来来保修期到了，保修期到了，难道不道不应该通知一下通知一下吗？汽车4S店DCRC培训负责人：DCRC人员服务专员预约看板在厂等候预约好处优惠办法逾时确认重新安排备料汽车4S店DCRC培训 负责人：服务专员热诚接待车主确认看板倾听顾客需求覆讼确认资料检视陈述仪表检视建议维修汽车4S店DCRC培训1.迎接问候声2.询问用户需求声3.互动预检交流声4.维修业务拓展声5.维修项目确认声6.询问用户去留声8.结帐时提供超值服务声7.告知用户耐心等候声互动接待八声法互动接待八声法汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员电脑报价确认维修项目和金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕引客休息格式化报价汽车4S店DCRC培训流程执行要点：流程执行要点：整个报价过程：专业准确迅速准确报出各项费用、交车时间并于顾客同意后，请顾客签名确认（估价单交由顾客收执）汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员 5S 温馨布置茶水杂志视听效果提供车辆资讯顾客签名同意开工引客休息 安排离场服务汽车4S店DCRC培训带客户到休息室询问客户喝什么饮料并介绍给DCRC员工请客户入座介绍设施及提供的免费服务（展厅、洗手间）流程执行要点：流程执行要点：汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员技师确实派工控工 准时承诺交车增修告之交车时间 掌握控工板登录车籍维修项目施工说明掌握流程工作排程表汽车4S店DCRC培训流程执行要点：流程执行要点：1.充分运用控工板（登录车牌号码及维修目录）随时掌握现场技师及车辆施工状态2.派工给适当技师并做施工前说明3.如因增修延迟交车时，应提前告知顾客新的交车时间汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员 技师 零件部专员预先捡料置入篮中核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新排工准时交车汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员技师开工打卡确认三宝与技师讨论开工内容依表检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清 洁交车汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员终检查顾客在厂通知顾客离厂顾客讯问取车时间依终检表逐项检查 确认维修事項品质合格 确认合格标签掛上主动核对估价明细 列印结帐工单 汽车4S店DCRC培训负责人：服务专员维修项目已经完成按同意价格列印明细在承诺时间内交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂汽车4S店DCRC培训流程执行要点流程执行要点：q车辆完工仔细终检q挂上品质标签q承诺时间内交车q交车时告知顾客免费服务项目q告知下次预估保养时间、里程及注意事项q确认电访电话号码及最佳回访时间q确认顾客非常满意目送顾客离厂汽车4S店DCRC培训 负责人：DCRC 厂主管三日电访电话访问维修情况记录访谈档案管理无法电访寄卡关怀疑问、抱怨回复处理回厂安排处理事宜电访分析汽车4S店DCRC培训负责人：厂主管服务专员顾客抱怨立即回应系统收集回馈资讯找抱怨根源并设法改进回报原厂技术支援 再发防止流程新车索赔抱怨处理专人认养与客交友汽车4S店DCRC培训车主使用人、顾客产生抱怨件填写客户抱怨处理记录表（DCRC）DCRC主管根据抱怨内容进行分析，并转交销售/服务经理销售/服务经理指导指派专处理专员进行情况核实并了解具体情况提出解决方案销售顾问/维修技师抱怨件处理中处理完毕（对客户有明确交待）最终核对确认完成抱怨件记录表（DCRC）对抱怨处理结果回访满意度抱怨件再处理直接呈递总裁安排专员再次处理感谢及日后改进与参考抱怨处理流程抱怨处理流程汽车4S店DCRC培训异议处理人员具备的心理素质异议处理人员具备的心理素质（1）具有同理心）具有同理心（2）自我情）自我情绪管理管理（3）认真真处理理异异议的的积极极态度度汽车4S店DCRC培训异议来源分析异议来源分析人人 Man？产品品 Product？价格价格 Price？时间Time？服服务品品质 Service?维修修质量量来来源源汽车4S店DCRC培训人人 ManMan？产生生异异议未受尊重未受尊重流程混流程混乱乱被欺被欺骗的感的感觉冰冰冻三尺，非一日之寒三尺，非一日之寒汽车4S店DCRC培训产品产品ProductProduct？产生异议新新车产品品质量量特定零件或系特定零件或系统设计或耐久性不良或耐久性不良汽车4S店DCRC培训价格配件价格配件价格工工时价格价格报价流程不价流程不规范范产生异议汽车4S店DCRC培训时间时间 交交车时间 配件供配件供应时间产生异议缺料及待料的解缺料及待料的解释汽车4S店DCRC培训维修质量维修质量 不能一次性修不能一次性修复复 维修后短期修后短期内内又出又出现其他其他问题产生异议特殊不能解特殊不能解决决的技的技术问题汽车4S店DCRC培训处理技巧处理技巧1 1：先先处理心情理心情 再再处理事情理事情优先先处理了解客理了解客户背景背景资料料了解了解异异议的人、的人、车、时、地、地授授权范范围内内立即立即处理理重大重大异异议相相关关部部门协调处理理上上级最后裁定最后裁定结果果汽车4S店DCRC培训处理技巧处理技巧2 2：处理理异异议的的两个两个核心技巧核心技巧:提提问主主动聆听聆听汽车4S店DCRC培训异异议产生的渠道生的渠道一般性一般性异异议电话书信信现场网网络扩大性大性异异议总公司公司800转办315媒体媒体汽车4S店DCRC培训抱怨处理原则与态度抱怨处理原则与态度二三七原则2小时回复3天内结案7天内再次回访态度具有同理心自我情绪管理认真积极的态度汽车4S店DCRC培训异议处理客户的期望与反馈异议处理客户的期望与反馈公平与合理结果是如何？时效的程序客户可忍受的时间规范处理人员的诚意客户有被尊重汽车4S店DCRC培训切记！切记！避免在现场直接处理寻找不满的引爆点在情感表示认同必要时表示歉意问题的总结事后处理的方法感谢客户的支持电访确认满意度预防再发深思汽车4S店DCRC培训DCRCDCRC对流程的稽核对流程的稽核现场稽核预约车辆及时接待互动式预检休息室1+1关怀汽车4S店DCRC培训销售服务理念汽车4S店DCRC培训接待建立关系需求分析产品介绍试车达成协议售后介绍客源开发售后关怀完美交车八、八、销售流程销售流程汽车4S店DCRC培训区域区域划分划分汽车4S店DCRC培训引起引起注意注意汽车4S店DCRC培训消除消除担心担心汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训九、新车保险、旧车续保九、新车保险、旧车续保承保的保险公司中国人民财产保险（PICC）中国人寿保险中华联合保险平安保险太平洋保险华泰保险汽车4S店DCRC培训一、新车销售业务操作流程：（1）销售顾问根据客户需求请DCRC核算保费；（2）销售顾问填写保险申请单，交财务结算部门审核：A：客户保费到帐，财务结算签字后，交DCRC办理投保手续B：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务结算签字后DCRC办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，交DCRC办理；（4）DCRC建立保险业务电子台帐，与销售收银联网共享；销售交车填写开票申请单，需注明保险是否在公司办理，销售收银根据共享台帐进行审核；对业务员备注说明和台帐不符者，销售收银可拒绝开票；汽车4S店DCRC培训二、续保客户业务操作流程：（1 1）销售/服务推荐或DCRCDCRC开发续保业务，推荐公司险种，并根据客户需求由DCRCDCRC核算保费；（2 2）DCRCDCRC填写保险申请单，交财务结算部门审核；A A：客户保费到帐，财务结算签字后，交DCRCDCRC办理投保手续；B B：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务结算签字后DCRCDCRC办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，交DCRCDCRC办理；（3 3）DCRCDCRC建立台帐，并注明推荐或开发人员信息；汽车4S店DCRC培训三、保单领用管理办法：（1 1）保单由保险负责人申领，交财务部负责向保险公司申请、领取、保管；（2 2）DCRCDCRC登记保单使用台帐，由保险负责人每次/天申领5 5份，用完续领；当日未用完，需回交财务部保单发票专管人员；（3 3）超过3 3台以上批单，专项申领；汽车4S店DCRC培训四、DCRCDCRC保险制单执行流程：填写填写投保投保单电脑录入投保入投保单保保险公司公司审核核审核通核通过，打印付，打印付费通知通知单产生交易生交易码支付支付费用用公司通公司通过POSE机，付款机，付款给保保险公司。公司。投保确投保确认产生保生保单号号打印保打印保单投保确投保确认登登记台台帐，并并把把投投保保单、保保单、付付费通通知知和和付付费小小票票快快递给保保险公司存公司存档档保保单加加盖盖科科达达报案案电话号号码汽车4S店DCRC培训五、保单收费及发放1 1、新车保险保单收费与发放均在销售结算中心执行；2 2、在用车续购保险保单收费与发放均在服务结算中心执行；3 3、DCRCDCRC不收费与进行保单的发放，但对续购保险客户要陪同执行；4 4、客户未付清款项，结算中心不可发放保单。汽车4S店DCRC培训汽车4S店DCRC培训