电话礼仪培训演示稿课件

酒店服务人员酒店服务人员 礼仪礼仪必备常识必备常识1不管是在公司里还是在家里，凭一个不管是在公司里还是在家里，凭一个人在人在 里讲话的方式，就可以判断里讲话的方式，就可以判断出其教养水准出其教养水准一位传播学家曾经指出一位传播学家曾经指出 形象形象2人们在使用人们在使用 时所留给通话时所留给通话对象以及其他在场者的总体印对象以及其他在场者的总体印象象 形象形象3 通话方式三要素通话方式三要素通话者的声音通话者的声音通话者的态度通话者的态度通话者所使用的言词通话者所使用的言词4一、打一、打 的礼仪的礼仪打打 的时候要做好提前准备，根的时候要做好提前准备，根据一定的程序拨打据一定的程序拨打 ，避免出现，避免出现遗忘或者遗漏的现象遗忘或者遗漏的现象5打打 的程序的程序打打 时应按照一下的程序进行时应按照一下的程序进行61、备好、备好 号码号码房间房间 、移动、移动 、等等72、备好、备好 内容内容找谁？找谁？找他什么事？找他什么事？重要的事准备好通话提纲重要的事准备好通话提纲83 3、拨、拨 号码号码备好通话内容，就可以拨备好通话内容，就可以拨 号码了号码了94 4、问候语、问候语 号码拨通后，服务人员应该主动向对号码拨通后，服务人员应该主动向对方问候方问候您好！您好！早上好！早上好！下午好！下午好！晚上好晚上好时效性的问候应该根据时间状况选择使时效性的问候应该根据时间状况选择使用用105 5、自我介绍、自我介绍酒店外的客人酒店外的客人 “我是我是酒店（宾酒店（宾馆服务员馆服务员”酒店内的客人酒店内的客人“我是我是部门服务员部门服务员”若对方回应时没有若对方回应时没有报出他们所在的单报出他们所在的单位及姓名，可询问：位及姓名，可询问：“这是这是吗？吗？”或或“请问您时请问您时吗？吗？116 6、寻找通话人、寻找通话人服务人员应使用敬语，说明要找通话人的姓名服务人员应使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人或委托对方传呼要找的人 我需要找我需要找，请问他在吗？，请问他在吗？请问请问 在吗？在吗？127 7、分项说明事由、分项说明事由确认对方为自己要找的人，按照事先准备好确认对方为自己要找的人，按照事先准备好的通话内容简单明了的说明，最好用的通话内容简单明了的说明，最好用1 1、2 2、3 3等分项进行等分项进行如对方不在需留言，可按照以上程序进行如对方不在需留言，可按照以上程序进行如不需留言可约定让对方打回来或者过一会如不需留言可约定让对方打回来或者过一会儿再打过去儿再打过去138 8、重复重要内容、重复重要内容如事情比较重要，服务人员可以如事情比较重要，服务人员可以对重要内容进行重复，这些内容往对重要内容进行重复，这些内容往往是时间、地点、数据、号码等往是时间、地点、数据、号码等149 9、与对方核对重要内容、与对方核对重要内容对方记下后，服务人员应该请对对方记下后，服务人员应该请对方重复自己的事由，并进行核对，方重复自己的事由，并进行核对，确认对方是否明白或是否记录清楚确认对方是否明白或是否记录清楚151010、致谢、再见、致谢、再见确认对方已经记清楚自己的事由后，服务人确认对方已经记清楚自己的事由后，服务人员应该向对方表示感谢，然后向对方说再见员应该向对方表示感谢，然后向对方说再见 感谢您的帮我这个忙！再见！感谢您的帮我这个忙！再见！感谢您帮我转告感谢您帮我转告，再见！，再见！感谢您的倾听，很期待为您提供服务，再见！感谢您的倾听，很期待为您提供服务，再见！161111、挂、挂 机机应让对方先挂机，等对方放下应让对方先挂机，等对方放下 后，自己再轻轻放下后，自己再轻轻放下 17二、接二、接 礼仪礼仪接听接听 时，虽然处于受叫方，也应按照相时，虽然处于受叫方，也应按照相应的程序进行应的程序进行181 1、接、接 一般要求，一般要求，铃响不能超过三次铃响不能超过三次如超过三声才接如超过三声才接 ，应向对方致歉：，应向对方致歉：“很很抱歉让您久等了！抱歉让您久等了！”19 2 2、问候对方、问候对方您好！等常规性问候您好！等常规性问候或根据时效性选择相应问候，重要岗位予以或根据时效性选择相应问候，重要岗位予以中英文问候中英文问候 早上好、下午好、晚上好等早上好、下午好、晚上好等 Good Morning/afternoon/evening and so on203 3、自报家门、自报家门问候对方后，服务人员应自报酒店、部门名问候对方后，服务人员应自报酒店、部门名称或个人姓名称或个人姓名 外线外线 报酒店名称（重要岗位中英文对报酒店名称（重要岗位中英文对照）照）如如“这里是吉祥饭店这里是吉祥饭店 Jixiang Hotel”内线内线 报部门及岗位名称报部门及岗位名称 如如”这里是人事部这里是人事部/财务部等财务部等“214 4、认真倾听对方事由、认真倾听对方事由倾听对方事由时要全身关注，切不倾听对方事由时要全身关注，切不可漫不经心可漫不经心225 5、认真记录对方交代的事由、认真记录对方交代的事由对方交代的事由要按对方交代的事由要按1 1、2 2、3 3分项记录分项记录着重记忆时间、地点、数据、号码等着重记忆时间、地点、数据、号码等重要内容重要内容23二、接二、接 礼仪礼仪6 6、复述对方的事由进行核对、复述对方的事由进行核对 确保自己记录正确和清晰确保自己记录正确和清晰7 7、问清对方的姓名、地址等相关信息、问清对方的姓名、地址等相关信息 对方的姓名、房间号、对方的姓名、房间号、号码、号码、地址等相关信息，以便给与反馈或交地址等相关信息，以便给与反馈或交由他人处理由他人处理24二、接 礼仪8 8、对对方打来、对对方打来 表示感谢表示感谢 谢谢您打来谢谢您打来 ！感谢您提出的意见！感谢您提出的意见！谢谢您对本酒店的关注！谢谢您对本酒店的关注！9 9、让对方先挂、让对方先挂 、最后自己挂、最后自己挂 25三、接打三、接打 的注意事项的注意事项1、注意礼貌、注意礼貌 音调柔和、音量适中、带着笑容通音调柔和、音量适中、带着笑容通 通话时嘴巴不要距离话筒过近通话时嘴巴不要距离话筒过近 正确使用敬语正确使用敬语按职务、年龄、身份称呼按职务、年龄、身份称呼2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。清楚。3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解免客人不明白，造成误解 26三、接打三、接打 的注意事项的注意事项4、选择合适的时间、选择合适的时间 尽量选择在上班时间，过早、过晚、午休、尽量选择在上班时间，过早、过晚、午休、用餐、节假日等时间应尽量避免用餐、节假日等时间应尽量避免 国外的客人应考虑时差问题国外的客人应考虑时差问题 视对方职业选择最恰当的时间视对方职业选择最恰当的时间5、把握好通话的时间长短、把握好通话的时间长短 如预计时间较长，应先询问对方是否方便如预计时间较长，应先询问对方是否方便27三、接打三、接打 的注意事项的注意事项6、及时应答、及时应答 为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以报以“好好”“是是”等话语作为反馈等话语作为反馈 7、不要在办公场所长时间打私人、不要在办公场所长时间打私人 8、不能将单位领导的私人、不能将单位领导的私人 和要害部门的和要害部门的 号码随意号码随意告诉对方告诉对方28三、接打三、接打 的注意事项的注意事项9、挂、挂 要轻要轻10、接听、接听 时，遇到访客问话，应用手势（手时，遇到访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示稍等掌向下压压，或点点头）表示稍等11、切忌不可利用单位、切忌不可利用单位 与客户或同事聊天与客户或同事聊天（内线、外线）（内线、外线）12、营业场所、营业场所 不可长时间占线，通话应掌握不可长时间占线，通话应掌握时间，言简意赅，表达明确，结束通话时间，言简意赅，表达明确，结束通话29三、接打三、接打 的注意事项的注意事项1313、接听或打、接听或打 时，无论对方是熟人或是陌生人，尽时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在 中既无表中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。成事与愿违的效果。1414、对方拨错、对方拨错 时，要耐心地告诉对方时，要耐心地告诉对方“对不起，对不起，您拨错您拨错 号码了号码了”，千万不要得理不让人，使客人，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了造成不愉快。自己拨错了 号码，一定要先道歉，号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。然后再挂线重拨。30四、四、服务的基本技巧服务的基本技巧1 1、转接客人或上级、转接客人或上级 （1 1）在接受对方委托转接上级）在接受对方委托转接上级 时，一定要先问清时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的 内内容。容。（2 2）如果对方已说过通话事由，在转述）如果对方已说过通话事由，在转述 时则将对时则将对方的方的 内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响话表述，造成不良影响（3 3）在为客人或上级转接）在为客人或上级转接 时，一定要等客人或上时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。级跟对方通了话，再放下自己的听筒。31四、四、服务的基本技巧服务的基本技巧（4 4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。后再处理。（5 5）接到客人预定）接到客人预定 时，不论是订宴会，订住房还时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系人数、费用标准、联系 等，简单介绍酒店有关情等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。汇报。32四、四、服务的基本技巧服务的基本技巧2 2、客人或上司在开会时的、客人或上司在开会时的 接听接听（1 1）当客人（上级）正在开会，有）当客人（上级）正在开会，有 来找，首先来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下事需要交待或吩咐，可否留下 号码等客人（上级）号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按回复。如果有留言，应按 备忘录的要求做好记录。备忘录的要求做好记录。（2 2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候请稍候”或或“请五分钟后再打来请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。33四、四、服务的基本技巧服务的基本技巧3 3、受话人正在会客时的、受话人正在会客时的 接听接听（1 1）受话人正在与来访客人会面，有）受话人正在与来访客人会面，有 打来，应打来，应先跟客人解释：先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来会儿再打来”。（2 2）如遇紧急或重要的）如遇紧急或重要的 ，一定要受话人接听时，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下应先请对方稍候，然后放下 （不挂线），到另外（不挂线），到另外一个一个 机，将机，将 打入会客厅，请服务人员转告。打入会客厅，请服务人员转告。（3 3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转 时，则要向对方表示时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您议结束后，再复您 ”，道歉时的语气要婉转。，道歉时的语气要婉转。34四、四、服务的基本技巧服务的基本技巧4 4、上级或同事外出后的、上级或同事外出后的 接听接听（1 1）说明上级或同事的大致去向；）说明上级或同事的大致去向；（2 2）说明大致的返回时间；）说明大致的返回时间；（3 3）询问对方可否需其他人代听）询问对方可否需其他人代听 ，假如不，假如不便的话可留下便的话可留下 号码和姓名。号码和姓名。35五、五、礼仪礼仪（一）打（一）打 礼仪礼仪 先拨对方的固定先拨对方的固定 ，找不到时再拨，找不到时再拨 在双方收费的情况下。说话更要简洁在双方收费的情况下。说话更要简洁明了，以节省话费明了，以节省话费 在嘈杂的环境中听不清楚对方声音时在嘈杂的环境中听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来要说明，并让对方过一会儿再打过来或说明自己再打出去或说明自己再打出去 在公共场合打在公共场合打 ，说话声音不要太大，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合（如会场、飞机上、加油在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭站等）要关闭 36五、五、礼仪礼仪（二）接（二）接 的礼仪的礼仪 接接 的时候要长话短说的时候要长话短说 在会晤重要客人时，可以将在会晤重要客人时，可以将 调成调成振动、转接、找他人代理等方式来处振动、转接、找他人代理等方式来处理我们的理我们的 ，以向对方传达我们尊重，以向对方传达我们尊重对方的信息对方的信息 在工作时间严禁接打在工作时间严禁接打 ，尤其是对，尤其是对客服务期间客服务期间 如遇非常重要的客人，可将如遇非常重要的客人，可将 当着当着客人面调成振动客人面调成振动37