美发服务流程及话术

闻美职业技能培训学校闻美职业技能培训学校美发效劳流程及话术美发效劳流程及话术精致典范精致典范你我都可以拥有你我都可以拥有能力可以提升能力可以提升经验可以分享经验可以分享技术可以传承技术可以传承业绩可以提升业绩可以提升成功是经由规划、成功是经由规划、训练、执行而产生训练、执行而产生的果实的果实第一节第一节 吸引顾客的效劳品质吸引顾客的效劳品质一一 什么是效劳什么是效劳 效劳是一种无形的商品，顾客花钱购置效劳以满足其需求。效劳的内容包括以下几种方式以微笑待客精通职务上的工作对顾客的态度要亲切友善将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物邀请每一位顾客下次再度光临为顾客营造一个温馨的效劳环境以眼神来表示对顾客的关心二二 美发业是效劳业的一种美发业是效劳业的一种 我们常说美发业是效劳业的一种，但效劳业是什么呢?利用设备与工具，为顾客提供其衣、食、住、行、育、乐等所需的商品及相关效劳的行业统称。美发业是为顾客提供美丽、健康与幸福等所需的商品及相关的效劳行业。三三 效劳业具有以下三种特质效劳业具有以下三种特质 1.1.通过人来提供效劳，接受效劳的也是通过人来提供效劳，接受效劳的也是人，所以效劳是人与人之间的事人际关人，所以效劳是人与人之间的事人际关系，例如设计师对顾客的效劳也是一种系，例如设计师对顾客的效劳也是一种人际关系。人际关系。2.2.效效劳劳业业的的产产品品兼兼具具有有形形与与无无形形的的，从从硬硬体体的的设设备备到到软软体体的的企企业业文文化化，都都是是产产品品的的层层面面，顾顾客客买买的的不不再再是是某某件件商商品品，还还包包括括满满意意。如如来来到到店店的的顾顾客客,买买的的不不只只是是美美发发的的效效劳劳，还还包包括括美美发发沙沙龙龙健健康康美美丽丽的的企企业业理理念念、塌塌实实稳稳健健的的企企业业文文化化、温温暖暖明明亮亮的的店店面面风风格格、舒舒适适友友善善的的店店面面空空间间配配置置、高高品品质质的的技技术术、合合理理公公正正的的价价格格乃乃至至店店员员干干净净洁洁白白的的制制服服、亲亲切切贴贴心心的的微微笑笑等等。种种种种有有形形与与无无形形的的效效劳劳品品质质是是让让顾顾客客满满意意，而而且且会再度光临购置的动机。会再度光临购置的动机。3.效劳业追求的是买卖双方的共同满足，运用各种管道及策略，获致双赢。四四 顾客要的是什么，以下是一顾客要的是什么，以下是一些有形以及无形的资源，都些有形以及无形的资源，都是顾客所需要的。是顾客所需要的。1.1.物美价廉的感觉；物美价廉的感觉；2.2.优雅的礼貌；优雅的礼貌；3.3.清洁的环境；清洁的环境；4.4.令人感到愉快的环境；令人感到愉快的环境；5.5.温馨的感觉；温馨的感觉；6.6.可以帮助顾客成长的事物；可以帮助顾客成长的事物；7.7.让顾客得到满足；让顾客得到满足；8.8.方便；方便；9.9.提供售前效劳售后效劳；提供售前效劳售后效劳；10.10.认识以及熟悉顾客；认识以及熟悉顾客；11.11.商品具有吸引力；商品具有吸引力；12.12.兴趣；兴趣；13.13.提供完整的选择；提供完整的选择；14.14.站在顾客的立场；站在顾客的立场；15.15.没有刁难顾客的隐藏制度；没有刁难顾客的隐藏制度；16.16.倾听；倾听；17.17.全心处理个别客人的问题；全心处理个别客人的问题；18.18.效率和平安的兼顾；效率和平安的兼顾；19.19.放心；放心；20.20.让顾客有受到尊重的感觉。让顾客有受到尊重的感觉。情感战略情感战略*满意之战满意之战=顾客的忠诚度顾客的忠诚度 为什么要让首次上门消费的顾客成为终身忠诚为什么要让首次上门消费的顾客成为终身忠诚的顾客呢的顾客呢?有以下五点原因有以下五点原因:*增加顾客的忠诚度增加顾客的忠诚度 *费用会降低费用会降低 *无形中的广告无形中的广告 *业绩会上升度业绩会上升度 *扩大顾客占有率扩大顾客占有率五五 顾客效劳品质包含四个范顾客效劳品质包含四个范畴畴1.顾客看不见的内部品质，例如美发店的各种设施及设备的保养与维护。2.顾客可看到的硬体品质，例如装潢配置、桌椅、灯光等。3.效劳时间的品质，包含顾客的抵达时间、等待时间、效劳提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客的满意度。4.心理的品质，例如礼节的要求、员工敬业精神、细心与否等等。六 顾客效劳品质的改善对营业店整体经营环境会产生以下好处1.满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可能性。能性。2.占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率。满意度只表达顾客会来店消费的可能率占有率。满意度只表达顾客会来店消费的可能程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率那么显示了顾客的购置行为，它可以从总营业额，那么显示了顾客的购置行为，它可以从总营业额，每位顾客消费金额及消费频率来说明。每位顾客消费金额及消费频率来说明。3.3.士气提高。士气的上下关系着员工的出勤状况、士气提高。士气的上下关系着员工的出勤状况、工作的内容及品质的水准，占有率愈高那么士气工作的内容及品质的水准，占有率愈高那么士气愈高，顾客效劳品质也容易持续维持高档。愈高，顾客效劳品质也容易持续维持高档。4.4.商誉提高。包括信用、安心与保证，商誉即使不商誉提高。包括信用、安心与保证，商誉即使不能带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养能带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养顾客忠诚度的根底。顾客忠诚度的根底。5.5.利润提高。顾客乐于来店消费，经营者那么获得利润提高。顾客乐于来店消费，经营者那么获得利润、员工分享利润。利润、员工分享利润。顾客效劳品质关系图内部品质内部品质软体品质软体品质时间品质时间品质满意度满意度心理品质心理品质硬体品质硬体品质占有率占有率士气士气商誉商誉利润利润顾顾客客效效劳劳品品质质关键因素1.1.物美价廉的感受物美价廉的感受8.8.提供多提供多项完整的完整的选择2.2.亲切的礼切的礼仪9.9.站在站在顾客的角度看客的角度看问题3.3.认识并熟悉并熟悉顾客客10.10.全心全心处理个理个别顾客的客的问题4.4.令人感令人感觉愉快的愉快的环境境11.11.效率和安全的兼效率和安全的兼顾5.5.消消费形成形成惯性性12.12.产生信任感生信任感6.6.提供售前和售后服提供售前和售后服务13.13.受重受重视不想等待太久不想等待太久7.7.服服务人人员具有吸引力具有吸引力14.14.有能力有能力处理理顾客抱怨客抱怨没没 有有 吸吸 引引 顾顾 客客 关关 键键 的的 原原 因因 就就 是是 没没 有有 竞竞 争争 力力七七美美 发发 店店 建建 立立 效效 劳劳 品品 质质应应 做做 到到 的的 根根 本本 要要 项项1.具有专家的知识与技术具有专家的知识与技术 除除美美发发方方面面的的专专业业知知识识与与技技术术外外，设设计计师师还还须须对对时时下下流流行行的的服服饰饰、保保养养品品、化化装装品品等等美美与与健健康康的的商商品品、效效劳劳及及消消费费趋趋势势时时吸收与研习。时时吸收与研习。2.建立完整的美发咨询建立完整的美发咨询 1)答复顾客询问并给予指导。设计师对于顾客咨询的问题，应亲切的给予指导，假设顾客有不明之处，应不厌其烦的解释清楚，并提供相关资料情报。顾客查询的可能不只有美发相关问题，诸如穿什么样的服饰来搭配发型或身材、吃什么样的食物来保养皮肤、甚至爱情婚姻等人生问题，所以设计师应时时充实自己，以便提高知识与文化水平。依调查显示，常接受顾客咨询，且能亲切答复的美发店，其固定顾客可高达约百分之八十以上，而未能接受顾客咨询，且美发知识不够的美发店，其固定顾客比率在百分之五十以下。2)2)对对顾顾客客的的教教育育。除除由由效效劳劳过过程程来来教教育育顾顾客客美美发发观观念念外外，还还可可发发行行刊刊物物、举举办办讲讲座座、说说明明会会及及发发表表会会等等，假假设设顾顾客客想想进进一一步步学学习习美美发发知知识识与与技技术术，美美发发店店也也可可开开办办各各种种美美发发经经验验交交流流会会，顾顾客客教教育育除除了了增增进进顾顾客客美美发发知知识识，提提高高顾顾客客的的美美发发需需求求，又可以介绍美发店技术内容与效劳品质。又可以介绍美发店技术内容与效劳品质。3.领先流行的效劳。女性对流行趋势一向敏感，美发店的效劳内容必须掌握甚至领先流行趋势，才会受到女性顾客的青昧。如何观察顾客如何观察顾客电电话话汽汽车车服服饰饰语语言言态态度度气气质质年年龄龄时时尚尚的的追追求求自自重重的的程程度度尊尊重重的的需需求求消消费费的的意意愿愿素素质质的的表表现现收收入入的的来来源源自自身身的的品品位位80%80%的收入是来自的收入是来自20%20%的顾客的顾客第二节第二节美发效劳人员应具备的心理建设美发效劳人员应具备的心理建设一一 以下是美发效劳人以下是美发效劳人员必须具备的一些根本条件，员必须具备的一些根本条件，请进行自我评价，并进行自请进行自我评价，并进行自我改善。我改善。作作为为美美发发效效劳劳人人员员至至少少必必须须具具备备专专业业的的知知识识与与技技能能，才才能能满满足足顾顾客客美美发发的的根根本本需需求求。其其次次要要有有做做事事的的干干劲劲，如如此此才才能能切切实实地地投投入入工工作作，在在工工作作中中寻寻找找乐乐趣趣。接接着着应应有有充充分分的的体体力力、参参与与的的热热忱忱。如如此此对对于于所所处处理理的的工工作作、接接待待的的客客人人乃乃至至接接触触的的商商品，才能全心的投入。品，才能全心的投入。你应具备的心态和观念你应具备的心态和观念一一.谦虚的学习态度谦虚的学习态度理由：美发是一生的行业理由：美发是一生的行业学学 做做 问问跟谁学？跟谁学？-有经验的部门领导人有经验的部门领导人在哪学？在哪学？-现场现场.最正确的学习场所最正确的学习场所如何学？如何学？-心到心到.眼到眼到.口到口到.手到手到.得到得到二二.受挫折的心态受挫折的心态理由：温室里的小花，不会成长理由：温室里的小花，不会成长效劳最大的困难效劳最大的困难面对拒绝面对拒绝创造压力创造压力挑战自己挑战自己二二 你是否承担起美你是否承担起美发效劳人员的工作角色？发效劳人员的工作角色？1.1.为为顾顾客客提提供供有有效效的的效效劳劳组组合合。美美发发效效劳劳人人员员应应以以顾顾客客的的美美发发参参谋谋自自许许，不不止止单单纯纯地地提提供供顾顾客客想想要要的的效效劳劳，还还要要根根据据顾顾客客的的发发质质、肤肤质质，运运用用专专业业的的知知识识设设计计出出一一套套适适合合顾顾客客的的效效劳劳组组合合与与商商品品组组合合，向向顾顾客客说说明明这这套套组组合合在在多多少少时时间间内内会会到到达达什什么样的成效，建议顾客采纳。么样的成效，建议顾客采纳。2.2.为顾客选择适宜的商品。如前所述，为顾客选择适宜的商品。如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。依据顾客的需求设计商品组合。3.3.将效劳与商品的情报提供给顾客。将效劳与商品的情报提供给顾客。除了将平时有关头发护理的方法与造型品除了将平时有关头发护理的方法与造型品的使用方法告之顾客外，也要将本店最新的使用方法告之顾客外，也要将本店最新的效劳工程与新产品的知识与情报，主动的效劳工程与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些效劳工提供给顾客，尤其是适合消费那些效劳工程与产品的顾客。程与产品的顾客。4.4.创创造造舒舒适适清清爽爽的的消消费费环环境境。除除了了店店面面空空间间摆摆设设陈陈列列装装潢潢等等硬硬体体，效效劳劳人人员员的的专专业业知知识识技技能能、礼礼貌貌、态态度度等等软软体体更更是是店店效效劳劳品品质质的的关关键键，两两者者配配合合起起来来，才才能能让让顾客享受到舒适清爽的消费环境。顾客享受到舒适清爽的消费环境。5.5.使使顾顾客客对对本本店店产产生生信信赖赖、认认同同感感，除除了了担担任任提提供供效效劳劳、销销售售商商品品的的角角色色外外，最最好好能能与与顾顾客客在在生生活活与与情情感感上上融融合合起起来来，使使顾顾客客除除了了信信赖赖、认认同同本本店店的的技技术术与与知知识识外外，还还产产生生情情感感上上的的认认同同，效效劳劳人人员员可可藉藉由由效效劳劳过过程程与与顾顾客客分分享享生生活活的的经经验验，美美发发经验的分享即是一个很好的切入点。经验的分享即是一个很好的切入点。心态心态决定你的人生关及态度决定你的人生关及态度 表情表情 快乐快乐？人生观人生观态度态度决定你的人缘指数决定你的人缘指数 感觉感觉 好感？好感？印象印象态度是行为的表现态度是行为的表现 也是成败的关键也是成败的关键三三 身为美发效劳人员，身为美发效劳人员，问题意识乃是必备的根本。以问题意识乃是必备的根本。以下三项问题意识更不可或缺下三项问题意识更不可或缺1.顾客意识顾客意识 一一旦旦不不受受顾顾客客欢欢送送，无无论论效效劳劳与与商商品品何何等等优优良良也也是是枉枉然然。所所以以必必须须抱抱持持顾顾客客第第一一的的观观念念，时时时时注注意意目目标标消消费费群群消消费费习习性性与与趋趋势势的的变变化化，以以及及同同业业竞竞争争的的策策略略与与动动作作，设设计计出出最最符符合合顾顾客客需需求求的的效效劳劳与与商商品品组组合合，致致力力与与顾顾客客开开拓拓、管管理理、效效劳劳等等事事宜。宜。2.本钱意识本钱意识 要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费产生问题意识。美发店的一切花费皆属本钱，因此在使用这些东西时必须贯彻本钱，力求降低本钱，其间又以工作时间的质与量为最大本钱。你所节省下来的本钱都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着拉高。3.合作意识 美发店是由抱着共同目标的一群人组成的，因此在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行效劳之道。四四你对身为组织成员你对身为组织成员是否做过自我评价是否做过自我评价 身身为为美美发发效效劳劳人人员员的的你你，是是本本店店的的代代表表。你你的的一一切切言言行行举举止止，在在顾顾客客眼眼里里，对对你你个个人人的的评评价价是是影影响响本本店店形形象象的的重重要要因因素素。就就此此而而言言，你你应应该该加加强强个人身为组织成员的自觉。个人身为组织成员的自觉。效劳的六大重点效劳的六大重点1.设身处地的效劳设身处地的效劳2.专业细致的效劳专业细致的效劳3.零情绪的效劳零情绪的效劳4.积极主动的效劳积极主动的效劳5.赞美的效劳赞美的效劳我们行业的性质技术性效劳业我们行业的性质技术性效劳业1.专业的操作技术专业的操作技术2.专业的毛发科学专业的毛发科学3.专业的商品知识专业的商品知识4.专业的口才艺术专业的口才艺术5.专业的顾客心理学专业的顾客心理学缺一不可缺一不可 全方位技术力全方位技术力五五顾客心目中评估信赖的条件顾客心目中评估信赖的条件1.1.人品方面。老实、亲切、热心、和谐、开人品方面。老实、亲切、热心、和谐、开朗、体贴、负责、周到、敬业等。朗、体贴、负责、周到、敬业等。2.2.技能方面。美发专业知识与技术、美发产技能方面。美发专业知识与技术、美发产品知识、效劳与销售技巧、理解能力、表品知识、效劳与销售技巧、理解能力、表达能力等。达能力等。3.3.外表方面。给人好感的打扮、清新整洁的外表方面。给人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。吐、干净利落的动作等。六六尊重顾客的原那么尊重顾客的原那么1 1藉由感谢的态度来尊重顾客藉由感谢的态度来尊重顾客 一一旦旦对对顾顾客客表表示示感感谢谢，顾顾客客将将会会觉觉得得心心满满意意足足，认认为为自自己己在在效效劳劳人人员员眼眼中中是是个个重重要要的的人人物物，所所以以顾顾客同时也会用真诚来回报。客同时也会用真诚来回报。2 2藉由正确的礼仪来尊重顾客藉由正确的礼仪来尊重顾客 过过度度的的礼礼仪仪回回给给人人殷殷勤勤虚虚伪伪的的感感觉觉，因因此此效效劳劳人人员员应应斟斟酌酌运运用用正正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3 3藉由记住对方的姓名来尊重顾客藉由记住对方的姓名来尊重顾客 姓姓名名对对于于个个人人来来说说，是是一一种种自自我我的的延延伸伸，假假设设效效劳劳人人员员能能记记住住顾顾客客的的姓姓名名，在在顾顾客客下下回回光光临临时时礼礼貌貌性性地地称称呼呼其其名名，顾顾客客将将会会有有被被重重视视的感觉。的感觉。七七美发业的效劳层面美发业的效劳层面 改改善善商商店店设设备备带带给给顾顾客客满满足足，这这是是属属于于物物的的效效劳劳，折折扣扣降降价价优优待待顾顾客客，这这是是属属于于钱钱的的效效劳劳。喂喂有有这这两两种种效效劳劳有有其其一一定定的的限限度度，倘倘假假设设不不记记本本钱钱投投资资设设备备或或拼拼命命降降价价，店店的的经经营营将将会会进进入入危危境境。这这三三者者当当中中最最具具效效果果的的效效劳劳，就就是是人人的的效效劳劳，这这种种效效劳劳不不仅仅立立即即可可行行，而而且且无无需需任任何何多多余余本本钱钱，只只要要具具备备热热情情、诚诚意意、创创意意等等心心态态即即可可，而且效果会非常明显。而且效果会非常明显。八八顾客效劳的内容顾客效劳的内容1.售前效劳售前效劳 是是指指广广告告、宣宣传传、公公关关活活动动，其其中中美美发发人人员员所所提提供供的的资资讯讯、消消息息的的传传递递、各各种种的洽谈应答等也包括在内。的洽谈应答等也包括在内。2.售中效劳售中效劳 这这是是指指直直接接效效劳劳顾顾客客或或向向顾顾客客销销售售商商品品的的过过程程，就就提提供供美美发发效效劳劳时时，从从招招呼呼顾顾客客开开始始，以以至至询询问问顾顾客客的的需需求求、答答复复顾顾客客的的咨咨询询、进进行行美美发发效效劳劳、向向顾顾客客提提出出使使用用各各种种店店贩贩品品的的建建议议等等一一连连串串的的效效劳劳过过程程，从而满足顾客的一切美发需求皆属此范畴。从而满足顾客的一切美发需求皆属此范畴。3.售后效劳售后效劳 这这是是指指美美发发效效劳劳完完毕毕或或商商品品出出售售后后的的效效劳劳。顾顾客客接接受受美美发发效效劳劳后后，美美发发效效劳劳人人员员必必须须追追踪踪此此项项效效劳劳是是否否对对顾顾客客有有实实质质效效益益，例例如如发发质质是是否否有有明明显显改改善善，假假设设有有销销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情况。售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情况。九九顾客最不满的效劳人员类顾客最不满的效劳人员类型型1.1.美发师只顾和其他客人谈话美发师只顾和其他客人谈话.2.2.忙乱时工作草率结束忙乱时工作草率结束.3.3.让后来的顾客优先上座让后来的顾客优先上座.其其次次，有有关关对对于于美美发发店店工工作作态态度度的的满满意意度度方方面面，大大学学生生有有百百分分之之五五十十三三感感到到不不满满意意，相相对对地地，家家庭庭主主妇妇仅仅有有百百分分之之十十五五觉觉得得不不满满意意。此此外外，女女大大学学生生选选择择美美发发店店的首要条件分别是以下几项。的首要条件分别是以下几项。1.1.技术技术 2.2.清洁清洁 3.3.收费低廉收费低廉效劳业一律以客为尊效劳业一律以客为尊商场如战场商场如战场感觉不对一切免谈感觉不对一切免谈1.问题被解决问题被解决 2.愉快的感觉愉快的感觉 效劳是效劳是 效劳三步曲效劳三步曲顾客愿意去发廊消费，不外乎两个因素顾客愿意去发廊消费，不外乎两个因素一种责任一种耕耘一种感恩1.1.应酬问候应酬问候2.2.产品说明产品说明3.3.客户经营客户经营处处理理事事情情能能力力缺缺乏乏机机械械式式效效劳劳 毫毫不不亲亲切切但但凡凡斤斤斤斤计计较较自自以以为为公公平平口口才才好好过过技技术术 没没平平安安感感第第一一线线人人员员反反响响差差答答复复不不能能的的借借口口太太烂烂专专业业形形象象不不太太重重视视十十年年如如一一日日 没没有有新新鲜鲜感感第三节第三节 了解女性顾客消费趋势与消费心理一一了解顾客的类型与应对方法 每个客人不管外型或是态度都是各不相每个客人不管外型或是态度都是各不相同同,因此待客时必须因人设事应对得当因此待客时必须因人设事应对得当。1.好人型好人型 为人宽厚很好应对，不过，必须为人宽厚很好应对，不过，必须以礼相待。以礼相待。2.猜疑型猜疑型 除非证据确凿肯定无误，否除非证据确凿肯定无误，否那么不会相信你，所以应对时要有那么不会相信你，所以应对时要有自信，不要采取犹豫不肯定的态度，自信，不要采取犹豫不肯定的态度，必须用美发专家姿态，必要时辅以必须用美发专家姿态，必要时辅以书面资料与数据，必能使此类型顾书面资料与数据，必能使此类型顾客信服。客信服。3.狂妄型狂妄型 态态度度目目中中无无人人、狂狂妄妄傲傲慢慢，往往往往既既自自大大又又自自卑卑，所所以以应应对对时时要要任任其其逞逞强强，但但须须谦虚以待。谦虚以待。4.羞却型羞却型 生生性性内内向向害害羞羞，说说起起话话来来轻轻声声细细语语，应应对对时时要要以以和和蔼蔼亲亲切切、轻轻声声慢慢调调的的口口气气淳淳淳劝诱。淳劝诱。5.吹毛求疵型吹毛求疵型 如果不说上两句就不甘心，应如果不说上两句就不甘心，应对时要防止争论，且耐心的仔细倾对时要防止争论，且耐心的仔细倾听。听。6.唠叨型唠叨型 说话不得要领，却喜欢唠唠叨说话不得要领，却喜欢唠唠叨叨，所以应对时要能把握时机且妥叨，所以应对时要能把握时机且妥善做出结论。善做出结论。7.7.急噪型急噪型 急噪不安、心急口快、容易暴露自己急噪不安、心急口快、容易暴露自己的感情，应对时要始终保持温和安详的态的感情，应对时要始终保持温和安详的态度来接纳。度来接纳。8.8.嘲弄型嘲弄型 动不动便冷言嘲讽或唱反调，对于这动不动便冷言嘲讽或唱反调，对于这种顾客要把握重点妥善对应。种顾客要把握重点妥善对应。9.9.沉默型沉默型 对于这类顾客，必须研究如何制造话对于这类顾客，必须研究如何制造话题与其交流。题与其交流。10.10.无所谓型无所谓型 任性爱现、喜欢卖弄，应对时莫过分任性爱现、喜欢卖弄，应对时莫过分答话，应任其自由发挥。答话，应任其自由发挥。专专业业知知识识缺缺乏乏 包包容容心心不不够够 在在顾顾客客面面前前随随意意批批评评别别人人 强强迫迫推推销销 一一边边剪剪头头发发一一边边同同其其他他人人聊聊天天 烫烫头头发发的的时时间间过过久久 靠靠少少量量的的发发型型师师走走天天下下 自自我我感感觉觉良良好好不不理理顾顾客客意意见见 不不关关我我的的事事 我我很很忙忙 没没有有耐耐心心 下下一一次次不不能能回回来来 能能宰宰就就宰宰在心态上在心态上在行为上在行为上在技术上在技术上二二.女性顾客的性格倾向女性顾客的性格倾向1.1.富于感情，具有细致的感情。富于感情，具有细致的感情。2.2.对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理论或理由。论或理由。3.3.对于身边的一些事物，极具经济概念。对于身边的一些事物，极具经济概念。4.4.警戒心极强，但一旦相信了你，到最后什警戒心极强，但一旦相信了你，到最后什么都会依赖你。么都会依赖你。5.5.较喜欢友善式的接触。较喜欢友善式的接触。三三.各种女性消费群对各种效劳的关心度各种女性消费群对各种效劳的关心度 服务种类服务种类女性类别女性类别友善度友善度便利度便利度价格优惠价格优惠商品知识商品知识咨询提供咨询提供生活提议生活提议20以下以下20-30岁岁30-40岁岁40-50岁岁银发族银发族四四.各年龄层女性顾客的美发需求各年龄层女性顾客的美发需求20岁以下岁以下20-30岁岁30-40岁岁40-50岁岁追求流行，喜追求流行，喜欢大胆前卫的欢大胆前卫的尝试尝试对流行资讯非对流行资讯非常敏感，重视常敏感，重视个性美个性美注重品质注重品质喜欢大方、喜欢大方、端庄的发型端庄的发型五五女性前往美发店消费的原因女性前往美发店消费的原因1.追求愿望追求愿望 女性会为了一个小小的愿望，诸如给女性会为了一个小小的愿望，诸如给丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更有自信等，而到美发店进行消费有自信等，而到美发店进行消费。2.追求舒适性追求舒适性 桌、椅、橱窗、室内装潢等相当清爽桌、椅、橱窗、室内装潢等相当清爽亮丽的店，让女性即使坐着，也感受到贴亮丽的店，让女性即使坐着，也感受到贴心舒适。心舒适。3.追求流行追求流行 女性对时代的潮流相当敏感，只要是女性对时代的潮流相当敏感，只要是流行的东西，她们就无法克制住自己不去流行的东西，她们就无法克制住自己不去消费，如最近流行的发型或皮肤保养方法。消费，如最近流行的发型或皮肤保养方法。4.追求文化追求文化 时下的演讲、研习会、课程都是时下的演讲、研习会、课程都是女性的天下，尤其都是穿戴时髦的女性的天下，尤其都是穿戴时髦的女性，在这里她们不但能获取知识、女性，在这里她们不但能获取知识、资讯，而且又能交到朋友。所以美资讯，而且又能交到朋友。所以美发店假设能经营成女性学习新知识发店假设能经营成女性学习新知识与交际联谊的场所，象一个女性俱与交际联谊的场所，象一个女性俱乐部，如举办讲座、读书会、课程乐部，如举办讲座、读书会、课程等研习活动与庆生会、餐会等联谊等研习活动与庆生会、餐会等联谊活动，可提高女性顾客对美发店的活动，可提高女性顾客对美发店的忠诚度。忠诚度。5.追求富有的感觉追求富有的感觉 女性之所以会聚集于品位高级的女性之所以会聚集于品位高级的美发店，那是她们想要享受一下富美发店，那是她们想要享受一下富有的感觉，女性有时也会想上上流有的感觉，女性有时也会想上上流社会人士一样，享受在店内所接受社会人士一样，享受在店内所接受无微不至效劳的乐趣。无微不至效劳的乐趣。6.追求情感追求共同感追求情感追求共同感 女性极为怕孤独，所以会与其他女性极为怕孤独，所以会与其他志同道合的姐妹形成一个个小团体，志同道合的姐妹形成一个个小团体，并且一齐到她们喜欢的美发店消费，并且一齐到她们喜欢的美发店消费，聚集休闲联谊的场所。聚集休闲联谊的场所。7.追求身份识别追求身份识别 女性会聚集到重视自己个性化主张，女性会聚集到重视自己个性化主张，以及了解自己风格品位、生活形态的美发以及了解自己风格品位、生活形态的美发店消费，所以美发店必须对目标消费群的店消费，所以美发店必须对目标消费群的风格品位、生活形态有深刻了解并积极迎风格品位、生活形态有深刻了解并积极迎合。合。8.追求健康追求健康 近年女性对健康的重视不亚于美近年女性对健康的重视不亚于美丽，与健康有关的美发效劳或商品丽，与健康有关的美发效劳或商品会受到女性的欢送。会受到女性的欢送。9.追求美的感觉追求美的感觉 女性希望自己的美随时随地被注意到，女性希望自己的美随时随地被注意到，对女性美的塑造自然是美发业的专长，所对女性美的塑造自然是美发业的专长，所以要注意到每位女性的脸型、身材、肤质、以要注意到每位女性的脸型、身材、肤质、体质气质来塑造其美感。体质气质来塑造其美感。10.追求创造性追求创造性 女性希望对自己的美感的开发能女性希望对自己的美感的开发能具个性化并最为适合自己，所以美具个性化并最为适合自己，所以美发效劳必须时时以创新为念。发效劳必须时时以创新为念。脑脑子子要要灵灵活活动动作作要要勤勤快快仪仪 表表 要要 好好腰腰 要要 软软嘴嘴 要要 甜甜脸脸 要要 笑笑六六顾客到美发店消费的消费心理顾客到美发店消费的消费心理1.顾客最善于比较。即使安详坐在接待区等待被效劳的顾客，对于效劳人员的一举一动、器具摆设是否有条有理、灯光是否柔和悦目、设计师之间的私人谈话、收音机或幕布音响等，顾客都会耐心的陈列出来与别家店做比较，而且稍感不满意或感觉恶劣时就会犹豫，甚至下定决定来不来这家店。2.顾客被宣传广告吸引后，一旦失望决不会再上门。尤其女性顾客最恨受骗的感觉，假设打出吸引人的宣传广告，务必不要让她失望而归。3.顾客一旦对这家店有信心后，会介顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门。美发店最具效力的绍亲朋好友上门。美发店最具效力的宣传是口碑，尤其女性顾客嘴巴十分宣传是口碑，尤其女性顾客嘴巴十分厉害，传播能力非比寻常，所以只要厉害，传播能力非比寻常，所以只要做出口碑，生意自然滚滚而来。做出口碑，生意自然滚滚而来。4.即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集效劳良好的店。立地条件固然重要，但立地条件不好也不能妄自菲薄，只要效劳品质优于别家店仍然是大有可为，一旦能让顾客满意，即使交通不够便利，顾客也宁愿坐车前来光临。5.顾客会因效劳人员的笑脸相迎而改变心情。女人是感情或感觉的动物，效劳人员和谐可亲的笑容、亲切有礼的态度、温柔关心的烦忧，会让顾客心情愉快地走出店门。服服 务务 意意 识识*为什么要有效劳意识*顾客是怎样失去的*顾客要的是什么*顾客效劳的等级6.6.毫无理由地使某些顾客插队，会使顾毫无理由地使某些顾客插队，会使顾客非常反感。女性顾客最恨不受到尊客非常反感。女性顾客最恨不受到尊重的感觉，如果不得已必须变更效劳重的感觉，如果不得已必须变更效劳或顺序时，也要向顾客说明得到接受或顺序时，也要向顾客说明得到接受后才开始进行。后才开始进行。7.7.顾客在等待时可从书报柜放置的书报杂志顾客在等待时可从书报柜放置的书报杂志透视该店水准。杂志代表该店的品位、风透视该店水准。杂志代表该店的品位、风格、文化水平，所以必须明确标准书报杂格、文化水平，所以必须明确标准书报杂志的种类，最好不要放置一些庸俗的八卦志的种类，最好不要放置一些庸俗的八卦杂志与色情暴力色彩浓厚的漫画，放置种杂志与色情暴力色彩浓厚的漫画，放置种类除了与女性生活有关的，最好放置一些类除了与女性生活有关的，最好放置一些较具知识性或具文化气息的书报杂志，并较具知识性或具文化气息的书报杂志，并用书套包装好，并每天检查其是否有污损用书套包装好，并每天检查其是否有污损破烂情形。破烂情形。8.8.店内播放的音乐，有些顾客因被逼的不得店内播放的音乐，有些顾客因被逼的不得不听而感到痛苦。最好是播放大多数女性不听而感到痛苦。最好是播放大多数女性顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应防止吵杂的电台节目与庸俗的流行歌曲，防止吵杂的电台节目与庸俗的流行歌曲，也要严禁效劳人员打到电台去点歌，选择也要严禁效劳人员打到电台去点歌，选择音乐应匹配店内的高品位、高风格与高文音乐应匹配店内的高品位、高风格与高文化水平。化水平。百分比 原 因 1%1%3%3%4%4%5%5%9%9%10%10%68%68%死亡死亡搬走了搬走了自然的改变了喜好自然的改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意服务人员对他们的需求莫不关心服务人员对他们的需求莫不关心9.9.顾客期待自己被以礼相待。对待顾客行为顾客期待自己被以礼相待。对待顾客行为言行每多一份礼貌，顾客就增加一份被以言行每多一份礼貌，顾客就增加一份被以礼相待的感觉，例如询问顾客效劳是否适礼相待的感觉，例如询问顾客效劳是否适当，并多用谢、谢谢等礼貌用语。当，并多用谢、谢谢等礼貌用语。10.10.顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美发师应了解顾客的肤质与发质，并给发师应了解顾客的肤质与发质，并给予保养方法与选用保养品的建议，顾予保养方法与选用保养品的建议，顾客即使嘴里不说，但心里会是牢牢的客即使嘴里不说，但心里会是牢牢的记住。记住。11.11.顾客一见到经营者责备员工时，会顾客一见到经营者责备员工时，会觉得浑身不安，所以经营者不宜在顾觉得浑身不安，所以经营者不宜在顾客面前责备员工，对员工实施教育最客面前责备员工，对员工实施教育最好在顾客不在的场所。好在顾客不在的场所。12.12.顾客厌恶去接顾客厌恶去接 态度差的店接受效态度差的店接受效劳。接劳。接 除态度亲切有礼外，还必须除态度亲切有礼外，还必须设计一套话术，将接设计一套话术，将接 的流程标准化。的流程标准化。13.13.即使只有一位效劳人员态度差，顾即使只有一位效劳人员态度差，顾客也不会再上门。对效劳品质的要求客也不会再上门。对效劳品质的要求应普及所有员工，不可因员工个别差应普及所有员工，不可因员工个别差异而改变要求的水准。异而改变要求的水准。14.14.对顾客强迫推销商品的行为会令顾对顾客强迫推销商品的行为会令顾客反感。在做头发效劳中，不宜冒失客反感。在做头发效劳中，不宜冒失地向顾客推销商品，美发师应设身处地向顾客推销商品，美发师应设身处地的为顾客着想，以推断什么时候进地的为顾客着想，以推断什么时候进行劝告与建议最为适宜。行劝告与建议最为适宜。15.15.工作仔细但动作缓慢也会使顾客厌烦。工作仔细但动作缓慢也会使顾客厌烦。在忙碌的工商社会，顾客可能会不耐烦花在忙碌的工商社会，顾客可能会不耐烦花费过多时间接受美发效劳，所以美发师应费过多时间接受美发效劳，所以美发师应在效率与完美之间取得平衡点，仔细迅速在效率与完美之间取得平衡点，仔细迅速地配合一定的节奏进行工作，假设顾客露地配合一定的节奏进行工作，假设顾客露出焦躁的神态，应询问顾客意见，向顾客出焦躁的神态，应询问顾客意见，向顾客说明有效果的美发效劳须花费的时间，并说明有效果的美发效劳须花费的时间，并尊重顾客的意愿与选择。尊重顾客的意愿与选择。16.16.顾客不喜欢美发师在效劳途中与同事窃顾客不喜欢美发师在效劳途中与同事窃窃私语，美发师在效劳途中应专注於顾客窃私语，美发师在效劳途中应专注於顾客身上，非属必要不可与同事在顾客面前交身上，非属必要不可与同事在顾客面前交谈，假设有事必须交谈也要向顾客抱歉，谈，假设有事必须交谈也要向顾客抱歉，并到顾客不在的场所，且须掌握简短迅速并到顾客不在的场所，且须掌握简短迅速的原那么。的原那么。一个投诉不满意的顾客，背后有一个投诉不满意的顾客，背后有2525个不满的顾客个不满的顾客一个不满意的顾客，会把糟糕的经历告诉一个不满意的顾客，会把糟糕的经历告诉10201020人人2424个不满意的顾客，不满但并不投诉个不满意的顾客，不满但并不投诉6 6个不满意的顾客有严重问题，但未发出抱怨声个不满意的顾客有严重问题，但未发出抱怨声投诉者比不投诉者，更有意愿继续保持关系投诉者比不投诉者，更有意愿继续保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持合作一个满意的顾客一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5个人个人100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25个新顾客个新顾客会长时间的对该公司的商会长时间的对该公司的商品保持忠诚度品保持忠诚度开发新顾客比维持一个老开发新顾客比维持一个老顾客的本钱多五倍顾客的本钱多五倍购置公司推荐的新工程，购置公司推荐的新工程，并且提高购置产品的等级并且提高购置产品的等级七七女性消费的实际状况女性消费的实际状况 控制女性消费即控制市场，这是肯定的，世上绝大局部的商品与效劳，如果无视女性顾客的话，就无法销售成功。根据某项调查显示，大约七成左右的男性用品，都是经由女性购置的。更不用说像食品、化装品、家庭用品以及服饰类等等。人际关系的六种模式利人利己?赢、赢损人利己?赢、输损己利人?输、赢两败俱伤?输、输独善其身?赢 好聚好散?无交易如如此此复复杂杂第四节第四节效劳顾客的根本礼仪与应对技巧效劳顾客的根本礼仪与应对技巧一、美发效劳的流程一、美发效劳的流程 美发效劳的流程指顾客从进门开始，一直到接受效劳完毕离开，中间经过的效劳步骤。1、美发效劳流程2、效劳时本卷须知、效劳时本卷须知1随时注意顾客在店里的动态，如客人有移位时，必须将客人的物品与茶水一齐移过去。2效劳客人时，无论按摩、谈话或技术效劳时，均不可离开客人三个座位以上。3顾客效劳卡必须填写好客人姓名、效劳项顾客效劳卡必须填写好客人姓名、效劳项 目与效劳人员，不可遗漏。目与效劳人员，不可遗漏。4效劳客人要专心一意，不可与其他人谈话。效劳客人要专心一意，不可与其他人谈话。5客人离场，应送至门口，并道谢词。客人离场，应送至门口，并道谢词。勉强去做而失败 勉强去做而成功 喜欢的事情做到底而失败 喜欢的事情做到底而成功二、工作守那么二、工作守那么1、随时保持服装仪容的整洁。、随时保持服装仪容的整洁。2、效劳时应亲切有礼、面带笑容、动作轻柔、效劳时应亲切有礼、面带笑容、动作轻柔、认真效劳、不得与他人谈笑。认真效劳、不得与他人谈笑。3、应严守作息时间，不得擅自离开工作岗位。、应严守作息时间，不得擅自离开工作岗位。4、不准在工作时间内，大声喧哗、嬉笑或吵、不准在工作时间内，大声喧哗、嬉笑或吵架、打架。架、打架。5、效劳客人时，要有敬业精神，不得以个人、效劳客人时，要有敬业精神，不得以个人的情绪影响工作，且随时注意客人的需要。的情绪影响工作，且随时注意客人的需要。6、物品使用后应物归原位，并随时保持店内、物品使用后应物归原位，并随时保持店内的整洁。的整洁。7、效劳上级的指导，确实做好分配的工作。、效劳上级的指导，确实做好分配的工作。8、不能因个人利益，而诋毁同事的技术和人、不能因个人利益，而诋毁同事的技术和人格。格。9、凡事应以店的立场着想，对待客人或员工、凡事应以店的立场着想，对待客人或员工相处，应一视同仁，必要时须相互协助。相处，应一视同仁，必要时须相互协助。10、不得在店内吃零食。、不得在店内吃零食。11、要严守轮班制度，站班时须保持抬头挺、要严守轮班制度，站班时须保持抬头挺胸，面向门口，不准嬉笑吵闹。胸，面向门口，不准嬉笑吵闹。12、效劳客人时须注意讲话的态度及语气，、效劳客人时须注意讲话的态度及语气，不能得罪客人。不能得罪客人。13、需要其他同事协助时，语气应温和、态、需要其他同事协助时，语气应温和、态度应诚恳、不得高声喊叫。度应诚恳、不得高声喊叫。三、接待效劳的标准动作三、接待效劳的标准动作1、坐班、坐班1标准动作标准动作背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。2本卷须知本卷须知-不得玩剪刀、指甲刀、毛巾、发夹等一切小物件。不得玩剪刀、指甲刀、毛巾、发夹等一切小物件。-不得与站班人员说话。不得与站班人员说话。-不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看书等。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看书等。-随时注意前方及四周，发现客人有需求时，即刻随时注意前方及四周，发现客人有需求时，即刻前往支援。前往支援。2、站班、站班应姿势端正，眼观四方，面带微应姿势端正，眼观四方，面带微笑笑1标准动作标准动作-两腿打直，双腿站开与肩同宽稍息动作两腿打直，双腿站开与肩同宽稍息动作。-手掌相握下垂与小腹或两手合握与背后，手掌相握下垂与小腹或两手合握与背后，眼睛注视着门口。眼睛注视着门口。-客人进出门口时，帮客人把门翻开或先将客人进出门口时，帮客人把门翻开或先将自动门翻开，并客人行礼说你好，欢送光自动门翻开，并客人行礼说你好，欢送光临，谢谢，欢送再来。临，谢谢，欢送再来。2本卷须知本卷须知-身体不得倾斜倚在吧台或门口。身体不得倾斜倚在吧台或门口。-不得与吧台人员或同事交谈嬉笑。不得与吧台人员或同事交谈嬉笑。-不得接听不得接听 、唱歌。、唱歌。-不得站三七步。不得站三七步。3、引导入座、引导入座1标准动作标准动作-走在客人前面或左右边，并以手示意往哪走在客人前面或左右边，并以手示意往哪个方向。个方向。-到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说小姐说小姐/先生，请坐。先生，请坐。2本卷须知本卷须知-引导时，要不时注意客人是否跟上来。引导时，要不时注意客人是否跟上来。-当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。4、送茶、杂志、书报、送茶、杂志、书报1标准动作标准动作-奉茶时，两手端起右手扶杯旁，左手托奉茶时，两手端起右手扶杯旁，左手托杯底，送到时说小姐杯底，送到时说小姐/先生，请用茶，看先生，请用茶，看一下杂志报纸。一下杂志报纸。-先端给客人，客人不接时再放在桌上。先端给客人，客人不接时再放在桌上。-假设客人有物品放在桌上，请将茶杯置在假设客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子的左边或右边。放置书报时必须将书桌子的左边或右边。放置书报时必须将书的封面朝向客人，并四平八稳的摆在桌上，的封面朝向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放置。不可歪斜放置。2本卷须知本卷须知-端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。-破损或无封面的杂志不可拿给客人看。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。-倒茶倒至八分满，不可太多或太少。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。-端两杯茶以上，一定要用盘端。端两杯茶以上，一定要用盘端。-茶杯有裂口缺角时不可使用。茶杯有裂口缺角时不可使用。-随时注意桌面的整洁及客人的茶水是否还有。随时注意桌面的整洁及客人的茶水是否还有。-最好使用纸杯或塑胶杯比较卫生。最好使用纸杯或塑胶杯比较卫生。微笑效劳-像空姐一样微微笑的三结合 -与眼睛的结合 -与语言的结合 -与身体的结合眼睛的笑容有两种：一是眼形笑,一是眼神笑四四 顾客对美发效劳员的好坏，顾客对美发效劳员的好坏，打从第一印象就已决定，而打从第一印象就已决定，而且一旦给了顾客印象假设非且一旦给了顾客印象假设非发生重大事情，否那么难以发生重大事情，否那么难以改变。其次，如此重要的第改变。其次，如此重要的第一印象，据说百分之九十是一印象，据说百分之九十是看服装仪容而定。看服装仪容而定。1、服装仪容之所以重要的理由、服装仪容之所以重要的理由1服装仪容常给人很深刻的第一印象。服装仪容常给人很深刻的第一印象。2改变美发人员本身的心情整洁的服装仪改变美发人员本身的心情整洁的服装仪容使人心情愉快，言行上遵守纪律端庄得容使人心情愉快，言行上遵守纪律端庄得体。体。3因为较好的人格表现而奠定信赖感顾客因为较好的人格表现而奠定信赖感顾客会觉得你有气质有品位而产生信赖感。会觉得你有气质有品位而产生信赖感。4改变工作场所的气氛。改变工作场所的气氛。5改变工作效果。改变工作效果。五、五、3S效劳效劳 3S效劳指的是效劳指的是SMILE微笑、微笑、SPEED迅速、迅速、SINCERITY老实老实 等三项效劳修养，是所有美发效劳人员必等三项效劳修养，是所有美发效劳人员必须具备的。须具备的。1、SMILE：微笑会缓和顾客的紧张心理，：微笑会缓和顾客的紧张心理，使人感到善意、友爱、亲切的作用。所以使人感到善意、友爱、亲切的作用。所以你在效劳与销售活动中宜随时随地面带笑你在效劳与销售活动中宜随时随地面带笑容来接待顾客。容来接待顾客。2、SPEED：动作迅速能使效劳与销售活动：动作迅速能使效劳与销售活动敏捷灵活的进行，并在时间、劳动、金钱敏捷灵活的进行，并在时间、劳动、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最正确的效劳效果，赋予高度的消费提供最正确的效劳效果，赋予高度的消费满足，同时你也能满足于迅速化带来的成满足，同时你也能满足于迅速化带来的成果。果。3SINCERITY：老实就是站在顾客的立场：老实就是站在顾客的立场来作判断或行事。也就是用心了解顾客真来作判断或行事。也就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供优质正的意愿，满足顾客所需，藉以提供优质的效劳品质。的效劳品质。人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定。六、实践六、实践3S效劳效劳 3S效劳已经了解，接下来要了解究竟效劳已经了解，接下来要了解究竟实践到哪种程度了，具体来说，在实践到哪种程度了，具体来说，在3S效劳效劳当中应注意以下一些事项当中应注意以下一些事项1、微笑、微笑 1迎接顾客时。迎接顾客时。2想顾客打招呼时。想顾客打招呼时。3接受顾客交代的事情时。接受顾客交代的事情时。4引导顾客时。引导顾客时。5与顾客交谈时。与顾客交谈时。6想顾客致谢时。想顾客致谢时。7对顾客所有要求时。对顾客所有要求时。2、迅速、迅速 1上前招呼顾客时。上前招呼顾客时。2为顾客做效劳时。为顾客做效劳时。3向顾客展示商品时。向顾客展示商品时。4接受顾客交代事项时。接受顾客交代事项时。5为顾客包装商品时。为顾客包装商品时。6向顾客递交商品时向顾客递交商品时3、老实、老实 1向顾客说明效劳内容时。向顾客说明效劳内容时。2向顾客做商品说明时。向顾客做商品说明时。3接受顾客交代事项时。接受顾客交代事项时。4为顾客挑商品时。为顾客挑商品时。5受理顾客抱怨时。受理顾客抱怨时。6为所做效劳效劳时。为所做效劳效劳时。7为所卖商品负责时为所卖商品负责时七、时常保持明朗的微笑七、时常保持明朗的微笑 但凡从事效劳业的人，都要面带笑容但凡从事效劳业的人，都要面带笑容来接待客人，美发效劳业也不例外。如果来接待客人，美发效劳业也不例外。如果你认为你实在做不到，那原因可能是你没你认为你实在做不到，那原因可能是你没有养成微笑的习惯。那么你那么可透过以有养成微笑的习惯。那么你那么可透过以下方式来学习。下方式来学习。1、早上起床后到前往店里这段时间，注意不、早上起床后到前往店里这段时间，注意不要和家人发生不愉快的事情。要和家人发生不愉快的事情。2、即使发生什么不愉快的事情，一到店里、即使发生什么不愉快的事情，一到店里就把它忘掉。就把它忘掉。3、要去店里之前，每天一定在洗脸的地方、要去店里之前，每天一定在洗脸的地方面对镜子练习一分钟微笑。面对镜子练习一分钟微笑。4、到店里之前，反复说三次今天一整天不、到店里之前，反复说三次今天一整天不忘面带笑容。忘面带笑容。5、到了店里之后纵使有什么令人不愉快的事、到了店里之后纵使有什么令人不愉快的事情，也一定要提醒自己决不生气。情，也一定要提醒自己决不生气。6、一天结束后要睡觉之前，要反省看看自己、一天结束后要睡觉之前，要反省看看自己今天一天有没有忘记微笑。假设每天都能今天一天有没有忘记微笑。假设每天都能够这样自我约定，努力保持微笑的话，相够这样自我约定，努力保持微笑的话，相信不久之后，这种笑容就不是装出来的，信不久之后，这种笑容就不是装出来的，而是发至内心、自然而然的微笑了。而是发至内心、自然而然的微笑了。1、去做、去做 从经验中可印证理论从经验中可印证理论2、肯定、肯定 从练习中体会技巧加以改从练习中体会技巧加以改进进3、重复、重复 理论与经验必须重复练习理论与经验必须重复练习4、分享、分享 才能设计出有价值的作品才能设计出有价值的作品 理论表现出价值理论表现出价值 经验展现成功率经验展现成功率八、效劳动作要迅速切实八、效劳动作要迅速切实 真正动作敏捷的接待客人方法，原那么上是看起来心情很愉快，而且也能给客人一种良好的感觉。为了到达这个目标，就必须注意以下事项并亲自实践。1、动作要利落，注意尺度的拿捏。、动作要利落，注意尺度的拿捏。2、在店里行走注意不要脚拖在地板上，所以鞋子要、在店里行走注意不要脚拖在地板上，所以鞋子要挑选合脚好穿的。挑选合脚好穿的。3、说话要段落清楚，容易听清楚，绝对不可以拖泥、说话要段落清楚，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。带水、喋喋不休。4、虽然动作十分敏捷了，但是因为来客太多，必须、虽然动作十分敏捷了，但是因为来客太多，必须让客人等候，不要忘了向客人打个招呼说稍等一让客人等候，不要忘了向客人打个招呼说稍等一下。下。设计师业绩成长的十要件其中无形要件占7项其中有形要件占3件-结结果果注注定定业业绩绩-流流程程造造成成结结果果-话话术术决决定定流流程程-理理论论变变成成话话术术-心心态态形形成成理理论论-思思想想产产生生心心态态-观观念念造造成成思思想想一 技技术术二二 工工具具三三 产产品品九九用诚意来接待顾客用诚意来接待顾客 诚意有两种意思。一种是为了对方真正诚意有两种意思。一种是为了对方真正想尽的心意，另一种是没有虚伪的事情，想尽的心意，另一种是没有虚伪的事情，综合两种意思，就是时常以一颗不虚伪的综合两种意思，就是时常以一颗不虚伪的心来为客人效劳。心来为客人效劳。具体来说，就是