资源描述
*科技应用平衡计分卡科技应用平衡计分卡BSC构建高效战略体系培训教材构建高效战略体系培训教材2目录目录1关键概念回顾关键概念回顾2开发战略图开发战略图3开发平衡计分卡指标开发平衡计分卡指标4开发行动方案开发行动方案5部门分解部门分解6平衡计分卡体系管理平衡计分卡体系管理3战略远景今天的位置什么是战略？什么是战略？4Source:Michael Porter,“What is Strategy”,Harvard Business Review,Nov-Dec 1996什么是战略？什么是战略？战略是组织达成其愿景与使命的方法战略是组织达成其愿景与使命的方法一系列的目标资源的分配麦克尔麦克尔.波特给战略作了如下定义：波特给战略作了如下定义：组织独有的竞争地位根据竞争市场进行清晰的抉择（聚焦：客户，产品/服务，区域）制定竞争/区分战略，与价值定位有关（产品领先，优异运营，客户亲密度）战略具体明确了战略具体明确了企业有所为，有所不为企业有所为，有所不为到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？5“只有不到只有不到10明确表述的战略能被有效的执行明确表述的战略能被有效的执行”财富杂志财富杂志 CEO失败的原因是什么失败的原因是什么，1999年年6月月21日，让日，让.查兰著查兰著“战略总是以失败告终，原因在于执行。战略总是以失败告终，原因在于执行。”执行执行博斯蒂，拉莉与让博斯蒂，拉莉与让.查兰查兰执行执行:完成工作的准则完成工作的准则 皇家商务皇家商务:纽约纽约(2002年年),第第15页页面临的挑战是如何将战略转变为行动面临的挑战是如何将战略转变为行动近近70%的企业有比较清晰的愿景的企业有比较清晰的愿景超过超过50%的企业为达到愿景目标制定了比较明确的战的企业为达到愿景目标制定了比较明确的战略略18%的企业认为战略得到比较有效的执行的企业认为战略得到比较有效的执行长江商学院调研长江商学院调研6为什么为什么90的公司不能成功执行战略？的公司不能成功执行战略？概念回顾概念回顾7使命使命-愿景愿景-战略和员工日常工作存在着差距战略和员工日常工作存在着差距使命使命我们为什么存在我们为什么存在价值观价值观对我们最重要的是什么对我们最重要的是什么原景原景我们想成为什么我们想成为什么战略战略我们的行动计划我们的行动计划授权授权/个人目标个人目标我需要做什么我需要做什么全面质量管理全面质量管理我们必须提高什么我们必须提高什么为什么会存在差距为什么会存在差距895的员工不知道公司的战略是的员工不知道公司的战略是什么什么60的组织没有将预算与战略相的组织没有将预算与战略相链接链接70的组织没有把中层管理者的奖的组织没有把中层管理者的奖金和战略相挂钩金和战略相挂钩绩效管理障碍绩效管理障碍沟通障碍沟通障碍85%的高层管理人员每个月花在的高层管理人员每个月花在讨讨论战略的时间论战略的时间不超过一个小时不超过一个小时认识障碍认识障碍资源障碍资源障碍十家组织中九家都以战略失败告终十家组织中九家都以战略失败告终战略执行的四大障碍战略执行的四大障碍9使命使命-愿景愿景-战略和员工日常工作存在着差距战略和员工日常工作存在着差距使命使命我们存在的理由我们存在的理由价值观价值观我们的理念是什么我们的理念是什么原景原景我们想成为什么样的企业？我们想成为什么样的企业？战略战略我们如何实现我们的愿景我们如何实现我们的愿景?平衡计分卡平衡计分卡沟通、聚焦、协同沟通、聚焦、协同战略行动方案战略行动方案我们需要做什么我们需要做什么?把资源用在什么地方？把资源用在什么地方？授权授权/激励激励/个人目标个人目标我们激励员工达到怎样的目标我们激励员工达到怎样的目标 战略结果战略结果满意的股东满意的股东愉悦的顾客愉悦的顾客高效的流程高效的流程对应企业需求的人才对应企业需求的人才10平衡计分卡经历了三个截然不同的发展周期平衡计分卡经历了三个截然不同的发展周期HBS 著作著作HBR 文章文章909294969800020406业绩衡量系统业绩衡量系统(平衡计分卡)绩效管理系统绩效管理系统(战略中心型组织)核心能力核心能力(战略执行)11平衡计分卡最初是一个绩效管理系统平衡计分卡最初是一个绩效管理系统财务财务财务角度目标衡量指标目标值“为使为使股东股东满意，我们应该达到什满意，我们应该达到什么样的财务目标么样的财务目标?”收益成长股东价值客户客户客户角度目标衡量指标目标值“为达到我们的财务目标，我们应该给为达到我们的财务目标，我们应该给客户客户提供什么样的服务提供什么样的服务?”形象服务价格/成本内部流程内部流程内部角度目标衡量指标目标值行动方案“为使我们的客户和股东满意，我们应该采为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的用什么样的内部内部流程流程?”流程循环时间质量产量学习和成长学习和成长学习和成长角度目标衡量指标目标值行动方案“为达到我们的目标，我们的为达到我们的目标，我们的组织组织应该如何学习和应该如何学习和创新创新?”市场创新持续学习治理财产 指标使抽象的战略概念清晰化 指标用于沟通,而非控制 战略描述了一系列的因果关系愿景愿景结果结果驱动驱动12平衡计分卡平衡计分卡 何为平衡？何为平衡？财务非财务结果驱动长期短期内部外部13运用平衡计分卡提升战略执行力运用平衡计分卡提升战略执行力144.1 建立战略意识4.2 与个人目标链接4.3 与个人激励链接4.4 与能力发展链接IV.使战略成为每个人的工作使战略成为每个人的工作 1.1 高层领导推动战略执行 1.2 领导层树立变革的榜样 1.3 明晰愿景和战略 1.4 高层领导强调战略优先次序 1.5 建立战略管理办公室I.通过领导力推进变革通过领导力推进变革2006这些最佳实践展示了您可以学习的主要知识这些最佳实践展示了您可以学习的主要知识我们研究发现成功运用我们研究发现成功运用BSC的企业均遵循一系列的的企业均遵循一系列的“最佳实践最佳实践”3.1 公司角色定义 3.2 公司与业务单元的协同 3.3 业务单位与支持部门的协同 3.4 与供应商和/或客户协同3.5 与董事会协同V.使战略成为持续性流程使战略成为持续性流程II.把战略转化为可操作的行动把战略转化为可操作的行动A.资源配置资源配置 5.1 建立预算与战略的关联 5.2 与战略链接的HR和 IT 计划5.3 与战略主题协同的战略举措组合 B.主要流程管理主要流程管理 5.4 与战略链接的流程改进 5.5 最佳实践共享 C.学习与控制学习与控制 5.6 定期的战略回顾 5.7 借助数据与分析指导战略 2.1 开发战略图 2.2 建立平衡计分卡 2.3 设立目标值 2.4 行动计划的确定 2.5 确定负责人III.围绕战略整合组织目标围绕战略整合组织目标15平衡计分卡的组成部分一览平衡计分卡的组成部分一览愿景愿景使命使命 战略图战略图-平衡计分卡报告平衡计分卡报告目标目标指标指标目标植目标植行动方案行动方案反馈反馈16平衡计分卡组成部分的定义战略图：战略图：战略图：战略图：一种用直观的方法呈现组织战略的工具战略目标：战略目标：战略目标：战略目标：对战略的具体组成部分的陈述衡量指标：衡量指标：衡量指标：衡量指标：是跟踪和监控战略目标完成情况的方法目标值：目标值：目标值：目标值：是某一个指标的期望值水平行动方案：行动方案：行动方案：行动方案：为了完成某项战略目标，或提高某个指标 的目标值所制定的关键行动计划17目录目录1关键概念回顾关键概念回顾2开发战略图开发战略图3开发平衡计分卡指标开发平衡计分卡指标4开发行动方案开发行动方案5部门分解部门分解6平衡计分卡体系管理平衡计分卡体系管理18战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与 净资产回报战略图是平衡计分卡开发的起点战略图是平衡计分卡开发的起点运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90%周转管理 时间优化管理19战略图战略图-描绘您的战略描绘您的战略1.战略图描述组织如何创造战略图描述组织如何创造价值价值2.用统一的方法描绘战略，以链接管理目标和指标用统一的方法描绘战略，以链接管理目标和指标3.战略图提供了战略组成部分和相互间的关联战略图提供了战略组成部分和相互间的关联4.战略图填补了战略规划和战略执行之间缺失的链接战略图填补了战略规划和战略执行之间缺失的链接你如何描述你的战略你如何描述你的战略?你无法管理你不能描述的事情你无法管理你不能描述的事情!20一一个好的战略图能够描述企业的战略个好的战略图能够描述企业的战略什么是利润的驱动力什么是利润的驱动力?高利润服务增长的管理如何达到如何达到:向目标客户群提供个性化的服务使服务更贴近客户内部的关注点在哪里内部的关注点在哪里?关注病人的需求并让他/她亲身体验到让病人不断了解整个(就医)过程对效率低的就医流程进行精简我们准备好了吗我们准备好了吗?是的,如果我们聘用和扶持重视客户服务的员工 是的,如果我们能奖励重视客户服务和战略的团队是的,如果我们能够向所有的员工提供所需的信息和工具财务角度财务角度客户角度客户角度内部角度内部角度学习角度学习角度F1 扩大财务收入和利润空间F3 提高生产力F2 扩大目标患者客户群C1 提供个性化的服务C2 使服务更贴近客户L4 理解并按战略执行L1聘用和扶持最优秀的员工L3提供技术和资源 P1 让(客户)亲身体验P2 让病人不断了解情况P3 精简流程L2 奖励团队使命使命:向社区提供最好的保健服务向社区提供最好的保健服务21描述贵公司的战略描述贵公司的战略:战略图明确您的战略重点战略图明确您的战略重点财务角度财务角度客户角度客户角度内部角度内部角度长期的股东价值生产力战略增长战略增加客户价值改善成本结构提高资产利用率新的收入来源学习成长角度学习成长角度人力资本人力资本信息资本信息资本 组织资本组织资本文化领导力团队合作整体协调客户价值定位客户价值定位价格 质量供货充足度选择范围功能服务合作关系品牌产品/服务 关系品牌形象供应生产分销服务风险管理运营管理流程运营管理流程（生产和交付产品和服务的流程）选择客户获得客户保留客户发展客户客户管理流程客户管理流程（增加客户价值的流程）发现新机会筛选项目 设计开发新产品投入新产品（产品（产品/服务）创新流程服务）创新流程（创造新产品和服务的流程）环境安全&健康雇员社区政策法规和政策法规和 社会事务社会事务（管理流程促进社会发展和改善环境的流程）22财务层面的目标财务层面的目标减少现金支出避免错误，提高收益实现现有资产的容量管理为避免瓶颈现象，加大投资力度新增收入的来源：客户与市场提高现有客户的收益率生产力战略生产力战略收入增长战略收入增长战略改进成本结构提高资产利用率扩大收入增长的机会提高客户价值提高股东价值提高股东价值23吉列在成长过程中尽管运用了各种不同程度的自由，但大部分成长源于五个方面吉列在成长过程中尽管运用了各种不同程度的自由，但大部分成长源于五个方面当前业务当前业务现有客户新客户现有产品新产品现有价值实现系统新型价值实现系统现有地区新地区现有行业结构行业结构的改善现有竞争领域新竞争领域新客户新客户凭借感应剃须技术建立未曾涉足的女性客户群准备投入客户首次购买3-4倍的价值来争取新客户，并从客户对品牌的忠诚度中收回投资举例在1992年到1995年间推出感应剃须女用型和超级感应剃须刀Zeien计划推出适于女性使用的一系列产品，使2.5亿美元的市场规模翻一番新地区新地区对市场演变的独到见解使吉列得以通过最开始时的基本产品逐步升级到最先进的剃须系统这一方法进入全球范围内有利可图的市场并成长真正的全球覆盖：63%的销售来自美国外的200个国家独特的有经验的国际管理人员队伍推动公司的扩展举例：吉列进入俄罗斯新产品新产品利用品牌来在全球推出新产品利用全球规模成比例的在研发方面进行较小的比当地的竞争者更多投入举例(刀片和剃毛用品业务)第一个安全剃须刀(1903)带套的不锈钢刀片(1963)第一个双刀片剃须刀(1971)有枢轴头的Atra剃须系统(1977)感应剃须刀(1989)女用S感应剃须刀(1992)超级感应剃须刀剃须刀(1994)进入新的竞争舞台进入新的竞争舞台历史上吉列通过对大型公司的收购来进入新舞台文具：1955年Papermate小家电：1967年Braun口腔护理：1984年Oral-B1996年由于其快速的增长，在市场中的领导地位，依靠一个可观的技术基础以及与吉列分销渠道结合潜在的全球协同效应吉列收购Duracell现有客户现有客户系统化地使忠诚用户转型使用对其价值号召力更大，而同时对吉列价值更高的产品举例从一次性的单面刀片转换到双层带保护的剃须系统24运作最佳运作最佳产品领先产品领先客户亲密客户亲密丰田丰田麦当劳麦当劳戴尔电脑戴尔电脑索尼索尼梅赛德斯梅赛德斯Merck,强生强生IntelHome DepotIBM(1960-70)Mobil最佳整体解决方案最佳整体解决方案客户价值定位客户价值定位(1)Treacy&Wiersema,The Discipline of Market Leaders,Addison Wesley,1995最佳产品最佳产品最佳整体成本最佳整体成本“运作最佳的公司可以提供无人可及的质量，价格与购买便捷服务”“产品领先的公司将它们的产品推往新的，从未尝试或是一直以来都梦眉以求的领域”“客户亲密型企业与客户紧密连接，它们清楚的知道客户所需的产品的服务”不同的战略要求不同的价值定位，从而吸引并保留目标客户25价格质量提前期产品组合品牌产品/服务贡献关系形象成本领先成本领先主要产品目录的质量和产品组合，极有竞争力的价格“聪明的客户”为客户量身定做的个性化服务，建立长期的顾客关系“可信的品牌”服务关系品牌产品/服务贡献关系I形象客户亲密度客户亲密度差异因素通常要求品牌产品/服务贡献关系形象产品领先产品领先创新时间功能独特的产品和服务“最好的产品”客户角度的目标客户角度的目标不同的战略要求不同的价值定位，从而吸引并保留目标客户不同的战略要求不同的价值定位，从而吸引并保留目标客户26客户角度要素客户角度要素在客户层面，收入增长战略要求企业提供特定的客户价值定位，这种客户价值定位描述了企业将如何为目标客户创造差异、可持续的价值。在战略图的客户层面，管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户的业绩目标和衡量指标，这些指标代表了精心定制并良好实施的战略成功结果。提供怎样的客户体验提供怎样的客户体验（价值定位）（价值定位）企业想要的企业想要的结果结果27Zara的客户价值定位的客户价值定位Zara的客户价值定位：的客户价值定位：Affordable quick fashion（买得起的快速时尚）（买得起的快速时尚）123Zara价格远低于同等时尚程度的时装品牌除每年2次的店内促销外，几乎不做任何广告Zara首创了时装零售市场上的快速反应概念强大的供应链是Zara能对市场作出快速反应的保障IT技术也将设计、生产、配送和销售迅速融为一体Zara的设计流程十分关注顾客和最新潮流趋势对旺季前生产量的控制，保证了Zara总能引领最新的时尚买得起的买得起的快速快速时尚时尚28现代综合信息服务提供商现代综合信息服务提供商 品牌愿景品牌愿景“我是谁我是谁”世界触手可及世界触手可及品牌口号品牌口号“内外部传播内外部传播”【品质卓越【品质卓越 值得信赖值得信赖 】【用户至上【用户至上 用心服务】用心服务】【创新科技【创新科技 便捷高效便捷高效 】品牌形象品牌形象“给用户的感觉给用户的感觉”用户至上用户至上 用心服务用心服务创新科技创新科技 便捷高效便捷高效品质卓越品质卓越 值得信赖值得信赖 塑造质量稳定、诚信可靠、塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象稳健务实的形象；主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势、雄厚的技术实力和网维网优能力、正规专业的运营以及规范有序的内部管理、丰富的行业经验以及行业领导者形象、强烈的社会责任感和历史使命感、稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来；塑造创新求进、推陈出新、为塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力用户提供方便快捷和省心省力服务的形象服务的形象；主要通过率先的新技术导入、业务（产品）与服务推陈出新、机制变革和内部管理的创新，以及通过全方位的业务和定制化的产品组合及解决方案、客户端高效的运作流程、高效服务和快速反应机制，给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来 塑造以客为尊、周到细致、诚塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象挚亲和、温馨和谐的形象；主要通过用户至上、用心服务的服务理念、服务规范/标准的确立与完善、零迟延、零故障等企业客户服务保证以及个性化、差异化的个人客户服务提供表现出来 形象形象具体具体支撑支撑中国电信企业品牌定位中国电信企业品牌定位29为客户量身定做的个性化服务，建立长期的顾客关系“可信的品牌”服务关系品牌产品/服务贡献关系I形象客户亲密度客户亲密度美孚石油精炼事业部的差异化战略美孚石油精炼事业部的差异化战略客户价值定位:差异化战略快速购买q清洁q安全q产品质量佳q品牌可信赖员工服务态度亲和友好帮助提高业务能力更多的客户q神秘消费者打分q市场份额q代理商利润增长q提高代理商满意度差异点差异点“让客户有愉悦的消费体验让客户有愉悦的消费体验”“和经销商的和经销商的双赢合作关系双赢合作关系”基本价值基本价值美孚的客户目标美孚的客户目标30同创公司向客户提供哪些核心价值（体验）？同创公司向客户提供哪些核心价值（体验）？请业务拓展部同事回答一下请业务拓展部同事回答一下31财务角度财务角度客户角度客户角度内部角度内部角度长期长期股东价值股东价值增长战略增长战略（提高）生产力战略（提高）生产力战略改善成本结构改善成本结构提高资产使用率提高资产使用率增加客户价值增加客户价值新的收入来源新的收入来源客户价值定位客户价值定位价格价格质量质量方便程度方便程度选择选择功能功能服务服务合作关系合作关系品牌品牌产品/服务 关系形象业务管理业务管理客户管理客户管理创新创新法规法规 和和 社会社会挑选客户获得客户留住客户加深和发展客户关系增进和供货商的关系制造产品和提供服务分销给客户管理风险发现新机会筛选项目 设计开发新产品投入新产品在改善环境,员工健康和工作安全等方面进一步提高政策法规程序的管理 促进社会发展内部流程的主题和流程内部流程的主题和流程 价值定位价值定位理解价值需理解价值需求求选定目标选定目标 选择价值选择价值 产品和工艺产品和工艺流程设计流程设计采购采购 制造制造提供价值提供价值 交货和收费交货和收费服务服务决定利益决定利益/价格比价格比信息内容信息内容宣传价值宣传价值 广告广告促销及公促销及公关关价值交付系统价值交付系统32学习与成长角度学习与成长角度创新流程客户管理流程技能培训知识运营管理流程法规和社会战略性工作岗位战略性IT组合组织变革议程人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本系统数据库网络文化领导力协调一致团队合作内部流程学习与成长学习与成长描述了组织的“无形资产”及其在战略中的作用。平衡计分卡将无形资产分为三类：1）人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性；2）信息资本：支持战略所需信息系统、网络和基础设施的可用性；3）组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力；33财务财务资产回报最大化利润增长学习和成长学习和成长内部流程内部流程客户客户达到领先行业的雇员满意度一流的领导力确保市场导向的技能开发积极建立和管理客户关系 提供顺畅的跨部门服务充分利用资产公共的继续支持公共的继续支持优质的客户服务优质的客户服务居民用户，商业用户，工业用户居民用户，商业用户，工业用户竞争性的价格可靠的能源供应稳定供应创新手段有社会责任能源来源管理营运成本沟通和培训项目有效的客户服务流程理解客户价值的驱动因素保证可靠的服务优化资产利用核心业务优化核心业务优化企业风险管理资源配置回报最大化持续的成本控制充分利用竞争带来的机会业务增长业务增长贸易机会利用联盟与合资项目开发创新服务产品跨事业部的研发 开发战略图要点之一：因果关系清晰开发战略图要点之一：因果关系清晰 34有效运营战略有效运营战略客户管理战略客户管理战略产品创新战略产品创新战略时间（年）时间（年）股东价值股东价值($)战略目标战略目标保持股东价值增长保持股东价值增长短期短期1-2年年长期长期3-5以上以上中期中期2-3 年年12345产品创新产品创新客户管理客户管理有效运营有效运营要点之二：关注短期性和长期性战略主题，持续为企业创造价值要点之二：关注短期性和长期性战略主题，持续为企业创造价值35 价值的来源正从有形资产更多地转为无形资产价值的来源正从有形资产更多地转为无形资产 而传统的管理体系是用来管理有形（财务）资产的而传统的管理体系是用来管理有形（财务）资产的要点之三：学习和成长维度体现无形资产对战略执行的意义要点之三：学习和成长维度体现无形资产对战略执行的意义无形资产无形资产有形资产有形资产62%38%80%20%62%1982119921200238%市场价值的百分比市场价值的百分比-本资料来自 -36加强资源配置实现公司价值最大化保持模具和注塑产业的稳定并有效增长加强人才的培养，提高员工专业素质及学习能力百年科技战略图百年科技战略图 081122 愿景：做价值的创造者，成为社会认同的公众公司愿景：做价值的创造者，成为社会认同的公众公司人力资本人力资本组织资本组织资本财财务务客客户户内内部部流流程程学学习习与与成成长长全力推动经营单位业务发展全力推动经营单位业务发展L1F2F1构建并提升管理信息系统L3提高资源综合利用效率迅速壮大工程塑料产业提升技术创新的价值完善内控体系完善内控体系F4F5建立以市场为导向的模具研产销流程提高注塑品质保障能力逐步实现产业链协同效应逐步实现产业链协同效应提升技术创新能力（应用性）积极拓展优质外部客户，改善客户结构构建企业内控体系完善集团集分权体系加强人力资源体系建设打造高效财务管理平台（资金和预算）P1P2P4P5P8P11P12P10加强关键岗位人才的引进（技术）L2规范公司法人治理结构L4F3生产力战略生产力战略增长战略增长战略加强与美的的战略合作关系C2为客户提供满足需求（及时交付/高质量）的产品和服务逐步建立圆融工程塑料的品牌形象C1C3提升职业经理人的领导力倡导“敦行致远”的企业文化L6L7以创新的技术和产品为客户提供全新的价值C4加强集团战略管理加强集团战略管理构建BSC战略管理体系P7P6完善审计监察体系，建立法律风险防范体系P9塑造学习型组织L5确立工程塑料技术领先地位P3信息资本信息资本37战略图练习战略图练习以小组形式学习如何用以下因素构成战略以小组形式学习如何用以下因素构成战略:目标目标之间的因果关系步骤步骤:根据给予的目标按平衡计分卡的四个角度把目标放置于合适的角度内把最终的结果目标放在最上面把余下的目标用因果关系连接连接之间用箭头标明关系作演示时陈述问题以及相互关系.演示小组结果演示小组结果练习时间:30 分钟38战略目标1.优化资源分布优化资源分布2.提升人员技能提升人员技能3.保持成本优势保持成本优势4.提供增值服务提供增值服务5.缩短响应时间缩短响应时间6.维护并扩大客户群维护并扩大客户群7.提高新业务收入占比提高新业务收入占比8.实施实施CRM（客户关系管理）软件系统（客户关系管理）软件系统9.优化服务流程优化服务流程10.增强客户对我们服务的信心（质量、及时）增强客户对我们服务的信心（质量、及时）11.实施分层服务实施分层服务12.打造客户导向的企业文化打造客户导向的企业文化13.了解客户需求了解客户需求14.股东回报最大化股东回报最大化15.加速提高来自新客户的收入加速提高来自新客户的收入16.加快开发满足客户需要的新业务加快开发满足客户需要的新业务17.持续的质量管理持续的质量管理39战略图练习参考答案战略图练习参考答案财务角度财务角度客户角度客户角度内部角度内部角度学习和成长学习和成长14.股东回报最大化股东回报最大化4.提供增值业务提供增值业务5.缩短响应时缩短响应时间间11.实施分层服实施分层服务务无形资产整合无形资产整合IT12.打造客户导打造客户导向的企业文化向的企业文化人力人力组织和文化组织和文化 10.增强客户信增强客户信心（质量、及心（质量、及时）时）6.维护并维护并扩大客户扩大客户群群13.了解客户需了解客户需求求1.优化资源分布优化资源分布2.提升人员技提升人员技能能9.优化服务流优化服务流程程8.实施实施CRM（客户关系（客户关系管理）软件系统管理）软件系统15.加速扩大加速扩大来自新客户的来自新客户的收入收入7 提高新业务提高新业务收入占比收入占比3.保持成本优势保持成本优势16.加快开发满足加快开发满足客户需要的新业客户需要的新业务务17.持续管持续管理质量理质量40信息搜集和汇总信息搜集和汇总战略图初稿战略图初稿战略图研讨会战略图研讨会对战略图初稿进行研讨对战略图的修改、补充和确认根据“项目信息输入资料清单”收集公司相关资讯。根据平衡计分卡访谈指南，对领导团队的每一位成员进行单独访谈，有针对性地收集BSC设计所需要的信息整合与分析相关资讯。战略图开发的主要步骤战略图开发的主要步骤根据企业提供资料，并结合访谈所获取的资讯，梳理战略重点。设计战略图初稿12341目录目录1关键概念回顾关键概念回顾2开发战略图开发战略图3开发平衡计分卡指标开发平衡计分卡指标4开发行动方案开发行动方案5部门分解部门分解6平衡计分卡体系管理平衡计分卡体系管理42战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与 净资产回报衡量指标使战略目标得以衡量衡量指标使战略目标得以衡量运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90%周转管理 时间优化管理43选择衡量指标标准选择衡量指标标准战略沟通可量化更新频率数据收集的难易程度是否可层层分解指标应驱动期望的行为Page 4344指标的选用有一定的要求和限制条件指数指数比例比例百分比百分比排名排名级别级别数字数字衡量指标衡量指标/目标值目标值可以是不同的形式可以是不同的形式衡量指标衡量指标45衡量指标范例衡量指标范例指标形式指标形式举例说明举例说明衡量指标衡量指标目标值目标值比率比率销售费用/销售收入0.3每股净收益实际与预算的比率0.9绝对值绝对值公司人均利润20万2004年新产品带来的收入2.5亿指数指数大气污染指数60百分比百分比客户保留率95市场占有率35名次排序名次排序A产品家乐福大卖场销量排名2纺机行业综合竞争力（根据行业统一标准）排名3评分等级评分等级会计基础评价均分在总行的等级评定A供应商信用评定等级146目的目的对某一时间段活动结果的业绩评估举例举例“客户保留率”“战略技能覆盖率”优点优点通常比较客观并容易获取数据问题问题结果指标反映过去，而非现在而非现在的成功，活动和决策滞后（结果）指标滞后（结果）指标领先（驱动）指标领先（驱动）指标目的目的衡量过程、活动和行为，以更深刻了解战略性活动举例举例“与客户在一起的时间”“交叉培训的时间”优点优点具有更强的预见性便于组织及时调整绩效行为问题问题是基于战略“因果关系”的假设较难获取支持数据两种指标两种指标 战略目标战略目标增强客户的信心增强客户的信心保留战略人才保留战略人才47指导指导:平衡计分卡衡量指标的数量平衡计分卡衡量指标的数量领先指标主要用于内部流程角度以及学习和成长角度，偶尔用于客户角度领先指标主要用于内部流程角度以及学习和成长角度，偶尔用于客户角度如果不止一个衡量指标可以选用，则选用最能传达此战略目标的意义的一如果不止一个衡量指标可以选用，则选用最能传达此战略目标的意义的一个指标个指标公司层面衡量指标一般公司层面衡量指标一般25个左右个左右部门层面衡量指标尽量少于部门层面衡量指标尽量少于15个个 团队层面衡量指标尽量少于团队层面衡量指标尽量少于10个个 48设置和确定目标值设置和确定目标值设定期望水平，以驱动行为成为部门个人与企业战略目标之间的纽带为什么为什么谁谁何时何时指标责任人向上层管理提出目标值的建议双方沟通达成共识（有些财务目标值的商榷余地不大）上层管理确定目标值目标值在每个评估期开始前设定（年度一起设定较为理想）怎样怎样数据来源：预算，历史数据，标杆信息（内部和外部），外部股东期望等设置红绿灯状态和警示，以体现指标的实际表现49战略目标战略目标:(F6)提高运营成本的竞争力衡量指标衡量指标:净利润率衡量指标意图说明衡量指标意图说明:该指标反映公司改善成本结构、控制成本总量的能力，通过降低运营成本提高市场竞争力，体现公司成本管理效果。衡量指标定义衡量指标定义/计算公式计算公式:净利润（累计）/主营业务收入（累计）目标值设置的来源和方法目标值设置的来源和方法:年度公司经营指标指标确定日期指标确定日期:2007/1目标值确定日期目标值确定日期:2007/01更新频率更新频率:季度衡量单位衡量单位:%衡量指标责任人衡量指标责任人:王立好要点要点/假设假设:要点：结合两个转型，改善成本结构，通过实施全面预算控制降低营运成本。衡量指标信息是否存在衡量指标信息是否存在:2006年净利润率=17278644.93/239225840.56=7.22%具体数据来源具体数据来源:财务报表下一步下一步:数据收集流程：每季度收集各分支机构财务报表进行合并目标对比。制订/批准衡量公式：净利润（累计）/主营业务收入（累计）指标定义举例指标定义举例-净利润率净利润率数据采集跟踪部门数据采集跟踪部门:财务部 8.35%8.3%9.35%10.15%7.32%时间时间全年目标值全年目标值Q1目标值目标值2006实际值实际值2007Q2目标值目标值Q3目标值目标值Q4目标值目标值20082009 9.5%10.12%9.38%11.2%8.45%50指标练习指标练习以小组形式学习如何把定性的目标转换成可量化的指标以小组形式学习如何把定性的目标转换成可量化的指标步骤步骤:利用先前做的战略图的目标按量化原则对每一个目标设置1-3个指标利用目前使用的指标争取有几个创新的指标演示小组结果演示小组结果5114.股东回报最大化股东回报最大化4.提供增值业务提供增值业务财务角度财务角度客户角度客户角度5.缩短响应时缩短响应时间间11.实施分层服实施分层服务务内部角度内部角度无形资产整合无形资产整合IT12.打造客户导打造客户导向的企业文化向的企业文化人力人力组织和文化组织和文化 学习和成长学习和成长指标答案指标答案10.增强客户信增强客户信心（质量、及心（质量、及时）时）6.维护并维护并扩大客户扩大客户群群13.了解客户需了解客户需求求1.优化资源分布优化资源分布2.提升人员技提升人员技能能9.优化服务流优化服务流程程8.实施实施CRM（客户关系（客户关系管理）软件系统管理）软件系统15.加速扩大加速扩大来自新客户的来自新客户的收入收入7 提高新业务提高新业务收入占比收入占比3.保持成本优势保持成本优势16.加快开发满加快开发满足客户需要的足客户需要的新业务新业务投资回报率投资回报率净利润净利润 总收入总收入成本费用利润率成本费用利润率人均成本费用利润率人均成本费用利润率成本下降额成本下降额新业务的收入新业务的收入新业务的收入占比新业务的收入占比本年推出的新业务数量本年推出的新业务数量产品开发周期产品开发周期新增客户数量新增客户数量客户保留率客户保留率客户满意度客户满意度客户投诉率客户投诉率/量量增值业务的客户渗透率增值业务的客户渗透率平均响应时长平均响应时长响应时长下降率响应时长下降率设备利用率设备利用率计划完成节点计划完成节点流程优化计划完成率流程优化计划完成率完成优化的流程数完成优化的流程数文化认同度文化认同度计划完成率计划完成率技能达标率技能达标率人员结构比人员结构比新客户的收入新客户的收入新客户的收入增长率新客户的收入增长率客户研究报告的质量客户研究报告的质量客户研究报告的数量客户研究报告的数量52目录目录1关键概念回顾关键概念回顾2开发战略图开发战略图3开发平衡计分卡指标开发平衡计分卡指标4开发行动方案开发行动方案5部门分解部门分解6平衡计分卡体系管理平衡计分卡体系管理53战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与 净资产回报行动方案对是目标的有力支撑行动方案对是目标的有力支撑运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90%周转管理 时间优化管理54行动方案帮助弥补现在绩效和预期绩效的差距行动方案行动方案实施自动订单管理系统并在下年培训所有业务代表行动方案目标在于消除绩效差距行动方案目标在于消除绩效差距从订单到出货的时从订单到出货的时间间12 小时小时指标指标目标目标实际目标t1812时间（小时）差距衡量指标和目标值跟踪目标达成和目标沟通方面所取得的进展衡量指标衡量指标/目标值目标值目标目标提高订单完成率战略目标明确了战略的组成部分平衡计分卡组成部分平衡计分卡组成部分-行动方案行动方案55行动方案设计概要行动方案设计概要战略目标，指标，行动方案三者形成跟踪企业绩效相互相成的统一体:指标以量化的形式体现要素的结果；行动方案突出推进要素实现的驱动力和举措行动方案的项目必须设进度（始点，结点），内容（里程碑），并且有预算的配备行动方案的设立和筛选要把握公司经营的薄弱环节和紧迫工作。抓住最能突破的关键点：或者是对战略目标的提高和实现带来利益最大化（图1），或者是对绩效指标提高产生明显效果（图2）对于没有设立指标的战略目标，一定要设立行动方案和指标相比，图1类的行动方案注重对战略目标的长期性贡献战略目标:提高产品产量指标:设备产能提高率行动方案:新增一条生产线战略目标:提高产品质量指标:产品合格率行动方案:6Sigma项目图1图256合理制定行动方案合理制定行动方案-把长期战略和战术性计划把长期战略和战术性计划/预算联系预算联系ObjectivesFinancialCustomerInternalLearning&GrowthIncreaseSales/StoreRevenue&ProfitabilityGrowthBroadenMerchandise LineUnder Brand UmbrellaShoesAthletic ClothingDevelop DesignCapability/LineManagementRetain Key Figure(s)to Sponsor Line(s)OutsourceManufacturingRetain OutsideDesign TalentBuild ShoeLogistics InfrastructureRecruit Design&Merchandising TalentDevelop SpandexManufacturingJoint Venture Program合资项目合资项目Dedicated Resources:5 people half time5 x$1500=$9500Executive Sponsor:John SmithProject Duration:January-AugustAnticipated BenefitsTotalCostCapitalRevenueTotalImpact on Strategic ThemeDevelop ability to meet 70%of our product requirements internally by 1QQ1Q2Q3Q4Q1Q5Q3Q4Year 1Year 29,5009,50010,50012,00050,0009,5009,50020,0008,000$80K$95K$100K资源投入资源投入:5人：兼职（约50%工作时间）5 x$1,500=$7,500责任领导责任领导:John Smith项目时间项目时间:1月 8月预期预期 收益收益总计成本资金收入累计现金流累计现金流对战略目标和战略主题的影响对战略目标和战略主题的影响进行能力开发，到第一季度末达到70产品要求Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4第一年第一年第二年第二年$9.5k$9.5k$9.5k$12k$50k$9.5k$9.5k$20k$8k$80K$95K$100K($9.5k)$61k$50.5k($11.5k)$74k$44.5k$136.5k57n与战略的一致性与战略的一致性对实现战略目标的支持程度对衡量指标和目标值的影响程度n方案实施效果方案实施效果构造战略能力的强弱和带来竞争优势的大小方案实施见效的时间长短n投资额度高低投资额度高低行动方案的实施所投入成本的高低n资源密集程度资源密集程度实施行动方案所需配置资源的多少（需要额外预算？）资源获得的难度大小n实施的难易程度实施的难易程度行动方案的实施难度行动方案实施时间的长短n风险大小风险大小由行动方案所带来的企业管理变革，对企业运作负面影响程度高低项目实施所需要时间的长短关键技术和方法论的获取难度行动方案的筛选标准行动方案的筛选标准58开发平衡计分卡行动方案的要点开发平衡计分卡行动方案的要点行动方案应该是的行动方案应该是的为数不多和为数不多和对目标有对目标有重大意义重大意义的项目的项目行动方案是行动方案是明确的开始和结束时间明确的开始和结束时间的，有明确的的，有明确的里程碑里程碑的的“项目项目”行动方案不是日常工作，但可以是行动方案不是日常工作，但可以是加强加强日常工作的一个行动日常工作的一个行动行动方案可以由单独的部门完成，也可以跨部门完成，但必须有行动方案可以由单独的部门完成，也可以跨部门完成，但必须有负责人负责人行动方案在计分卡上仅仅体现为一个项目名称，但负责人应该制定行动方案在计分卡上仅仅体现为一个项目名称，但负责人应该制定详细的计划详细的计划制定和筛选行动方案时，应该是制定和筛选行动方案时，应该是考虑资源的限制考虑资源的限制59目标目标里程碑里程碑提供技术及资源员工掌握新技术的比例学习计划内部流程内部流程学习成长学习成长客户客户责任人责任人HR委员会$xxxx资源资源.目标值目标值行动方案行动方案指标指标愿景愿景使命使命提供专人服务顾客满意度调查得分04 xx%05 xx%06 xx%04年6月完成调查初稿最终期限内完成市场营销部$xxxx为我们的社区提供最好的健康服务成为社区医院的最佳选择长期长期(3-5 年年)短期短期(年度年度)战略战略“领导力领导力”战术战术“管理管理”服务质量抽样调查得分开发电子记录部门负责人2004年内完成输入所有患者记录$xxxx与患者保持沟通04 xx%05 xx%06 xx%财务财务增长高利润的服务项目高利润服务项目占比04 xx%05 xx%06 xx%开发公司层面的调查04 xx%05 xx%06 xx%战略图战略图L4 P1 P2 F1F2 C1通过实施战略性行动方案能够链接长期战略计划与短期运营计划通过实施战略性行动方案能够链接长期战略计划与短期运营计划60行行动方案名称方案名称 K4企业品牌形象策划与推广企业品牌形象策划与推广所支撑的公司所支撑的公司战略要素名称略要素名称C4树立特色鲜明的品牌形象树立特色鲜明的品牌形象项目目负责人人乔森项目目牵头部部门行政部项目参与部目参与部门各部门、事业部、分公司、专业公司项目开始目开始时间2007年2月1日项目目结束束时间2007年12月30日项目持目持续总时间11个月项目目目目标描述（描述（财务、非、非财务，对相关指相关指标的影响）的影响）品牌赢得客户，品牌创造效益，品牌提升价值项目所需资源：项目所需资源：项目所涉预算80万里程碑日期里程碑日期里程碑描述里程碑描述2007年2月确立合理的品牌传播渠道并建立有效的公共关系（媒体）网络2007年3月完成全年品牌策划推广及考核方案并开始实施（包括对分公司宣传的统筹），提交全年预算报告2007年4月完成形象画册和宣传画册的设计印刷2007年5月建立良好的品牌危机管理体系及新闻发言人制度2007年6月完成公司电视宣传片的制作2007年7月完成有意义的公益、慈善活动及品牌推广活动，并进行相关总结分析行动方案定义举例行动方案定义举例61目录目录1关键概念回顾关键概念回顾2开发战略图开发战略图3开发平衡计分卡指标开发平衡计分卡指标4开发行动方案开发行动方案5部门分解部门分解6平衡计分卡体系管理平衡计分卡体系管理62部门平衡计分卡开发是一个统一的过程部门平衡计分卡开发是一个统一的过程理解部门定位理解部门定位纵向与横向分析纵向与横向分析开发本部门战略图开发本部门战略图/平平衡计分卡衡计分卡部门定位部门定位分析分析开发开发I.理解目前的组织特点理解目前的组织特点组织结构部门职能定位I.分析与集团战略目标的链接分析与集团战略目标的链接共享目标贡献目标II.分析部门职责分析部门职责独有目标.分析跨部门的需求分析跨部门的需求I.开发部门的战略图开发部门的战略图总结部门为实现公司战略目标所要提供的战略性服务开发部门战略图II.开发部门计分卡开发部门计分卡公司层面指标与行动方案的落实部门层面独有指标与行动方案，并与部门工作计划结合与公司KPI体系的结合63平衡计分卡分解流程确保组织实现从上至下的战略组合平衡计分卡分解流程确保组织实现从上至下的战略组合 公司战略图和计分卡公司战略图和计分卡部门部门/子公司战略图子公司战略图和计分卡和计分卡平衡计分卡向下分解平衡计分卡向下分解个人计分卡个人计分卡64平衡计分卡的分解可以帮助企业做到以下几点平衡计分卡的分解可以帮助企业做到以下几点:q在各业务单位间形成合力，即在各业务单位间形成合力，即1+12q使内部流程效率提高使内部流程效率提高q使整个组织实现资源分配效率的最大化使整个组织实现资源分配效率的最大化(人，财，物人，财，物)q在总部各级领导和员工中提高战略的认知度在总部各级领导和员工中提高战略的认知度q发现总部的战略在什么地方出现了偏差，然后通过对话解决问题发现总部的战略在什么地方出现了偏差，然后通过对话解决问题部门分解的益处65转换过程转换过程组织平衡计分卡组织平衡计分卡财务目标如何转化到我们业务单位?我的客户客户(外部外部/内部内部)是谁?他们的具体需求和目标是什么?要突出与本部门最相关的主题和重点。至于职能部门，要突出内部流程的工作支撑着客户角度中的要素。对我的战略来说，什么技能、文化和信息的要求最为重要?F1 为股东创造高经济附加值F2 提高净收入F3 提高利润F4 开发/实施全球增长战略F5 优化运营资产C1 提供超额价值C2 和客户合作C3 差异化/创新I1认识和选择目标市场I2通过技术开发推动增长I3优化运作I4管理运营资产I5各个方面取得世界级的绩效，如环境，安全，健康I6提高持续性L1形成/沟通一个清晰的愿景/战略 L2聚焦客户L3保持和开发战略技能和竞争力L4鼓励知识分享学习和成长内部客户财务部门平衡计分卡的原则部门平衡计分卡的原则66部门平衡计分卡的组成部分部门平衡计分卡的组成部分 公司平衡计分卡的分流出来部门目标公司平衡计分卡的分流出来部门目标 从公司平衡计分卡从公司平衡计分卡关键绩效指标关键绩效指标 内部客户的期望（其他部门）内部客户的期望（其他部门）为实现公司平衡计分卡，从其他部门的主为实现公司平衡计分卡，从其他部门的主 要需求和期望出发设定目标要需求和期望出发设定目标 部门目标部门目标 从部门的职能和重点工作出发设立部门目标从部门的职能和重点工作出发设立部门目标Employee SurveyPersonal BSC(%)Strategic Competency AvailabilityStrategic Information AvailabilityL1Climate for ActionL2Core Competencies and SkillsL3Access to StrategicMotivated and Prepared WorkforceNew Product ROINew Product Acceptance RateDealer Quality ScoreYield GapUnplanned DowntimeInventory LevelsRun-out RateActivity Cost vs.CompetitionPerfect OrdersNumber of Environmental IncidentsDays Away from WorkI1Innovative Products and ServicesI2Best-in-Class Franchise TeamsI3Refinery PerformanceI4Inventory ManagementI5Industry Cost LeaderI6On Spec-On TimeI7Improve Environmental,Health&SafetyBuild the FranchiseIncrease Customer ValueOperational ExcellenceGood NeighborShare of Segment in Selected Key MarketsMystery Shopper RatingDealer Gross Profit GrowthDealer SurveyC1 Delight Targeted ConsumerC2Improve Dealer ProfitabilityDelight the CustomerWin-Win Dealer RelationsROCECash FlowNet Margin Rank(vs.Competition)Full Cost/gallon Delivered(vs.Competition)Volume Growth Rate vs.IndustryPremium RatioNon-Gasoline Revenue and Margin 战略性指标战略性指标Strategic MeasuresF1Return on Capital EmployedF2Existing Asset UtilizationF3ProfitabilityF4Industry Cost LeaderF5Profitable Growth 战略目标战略目标Strategic Objectives战略主题战略主题Strategic ThemesFinancialCustomerInternalLearning&GrowthFinancially Strong67公司战略目标与部门战略目标的关系公司战略目标与部门战略目标的关系共享目标共享目标 负主责的目标公司业务单位/部门独有目标独有目标单位特定目标 贡献目标贡献目标转换目标68q细化计分卡内容，明确计分卡目标的责任人细化计分卡内容，明确计分卡目标的责任人q定期组织和更新本部门层面的战略图和计分卡定期组织和更新本部门层面的战略图和计分卡q监控本部门的战略图和计分卡并提出改进方案监控本部门的战略图和计分卡并提出改进方案q审核本部门的审核本部门的BSC回顾报告回顾报告q主持本部门的主持本部门的BSC战略回顾会议（一般提前于公司级战略回顾会议）战略回顾会议（一般提前于公司级战略回顾会议）q在公司战略回顾会议上，分析由本部门负责的公司级战略目标在公司战略回顾会议上，分析由本部门负责的公司级
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