民航服务心理学民航服务人员的情绪管理培训课件

民航服务心理学民航服务人员的情绪管理教学目标+理解情绪的含义及其与需要之间的关系，理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握情绪的实质；把握情绪的实质；+知道情绪对人具有积极和消极两方面的知道情绪对人具有积极和消极两方面的影响，形成正确对待情绪的态度；影响，形成正确对待情绪的态度；+懂得运用情绪调控的方法和技巧，缓和懂得运用情绪调控的方法和技巧，缓和与转换自己的不良情绪，提高自身的心与转换自己的不良情绪，提高自身的心理素质。理素质。2民航服务心理学民航服务人员的情绪管理l人非草木，孰能无情l亲情、友情、爱情3民航服务心理学民航服务人员的情绪管理惊惊 奇奇4民航服务心理学民航服务人员的情绪管理伤心5民航服务心理学民航服务人员的情绪管理厌厌 恶恶6民航服务心理学民航服务人员的情绪管理微 笑7民航服务心理学民航服务人员的情绪管理兴兴趣趣8民航服务心理学民航服务人员的情绪管理 人人的的需需要要得到一得到一定满足定满足得不到满得不到满足或事与足或事与愿违愿违产生积产生积极情绪极情绪开心喜悦、开心喜悦、兴奋兴奋产生消产生消极情绪极情绪难受忧愁、难受忧愁、愤怒愤怒第一节情绪概述9民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第一节情绪概述（一）情绪的定义（一）情绪的定义 情绪（情绪（emotionemotion）是人对客观事物是否符合个人）是人对客观事物是否符合个人需要而产生的需要而产生的态度体验及相应的行为反应。态度体验及相应的行为反应。刺激刺激感受及表现感受及表现中介中介一、情绪、情感的内涵一、情绪、情感的内涵是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。从三方面理解情绪的定义从三方面理解情绪的定义10民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第一节概述1 1、情绪情感是由一定的刺激引起的。、情绪情感是由一定的刺激引起的。外部刺激外部刺激自然情境：如小桥流水、花香鸟语、自然情境：如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪等。枯藤老树、感时花溅泪等。社会情境：如节日庆典、他人或自社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇己的不幸遭遇11民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第一节概述1 1、情绪情感是由一定的刺激引起的。、情绪情感是由一定的刺激引起的。内部刺激内部刺激生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适适心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情绪反应。如一个人心理活动，引起的情绪反应。如一个人独处的时候，回首往事独处的时候，回首往事12民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第一节概述2.2.刺激以需要为中介而引起情绪。刺激以需要为中介而引起情绪。仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳:“夕阳无限好，只是近黄昏夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的；是感伤的；“夕阳西下，断肠人在天涯夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的；是悲凉的；“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是豪则是豪迈的。迈的。评价系统评价系统不同不同不同需要不同需要和愿望和愿望13民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第一节概述3.3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪往往伴随生理变化：如伤心时眼泪，因情情绪往往伴随生理变化：如伤心时眼泪，因情绪的打击身体内产生的一些介质绪的打击身体内产生的一些介质(如儿茶酚胺如儿茶酚胺等等)和一些内分泌物，需要排泄出来，这时呼和一些内分泌物，需要排泄出来，这时呼吸加强、加快，这有利于吸进氧气，排出二氧吸加强、加快，这有利于吸进氧气，排出二氧化碳。化碳。14民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第一节概述3.3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来 情绪总是伴随相应的外在行为（面部表情和情绪总是伴随相应的外在行为（面部表情和身体姿势）：如欢喜时身体姿势）：如欢喜时“趾高气扬趾高气扬”，沮丧时，沮丧时“垂头丧气垂头丧气”，受惊时，受惊时“呆若木鸡呆若木鸡”，恐惊时，恐惊时“四肢发抖四肢发抖”。15民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（二）情（二）情绪、情感的构成、情感的构成主主观体体验指个体指个体对不同情不同情绪和情感状和情感状态的自我感受。每种情的自我感受。每种情绪情感都有不同的主情感都有不同的主观体体验，它，它们代表了人代表了人们的不的不同感受，构成了情同感受，构成了情绪与情感的心理内容。与情感的心理内容。同一事物，不同人的感受不同；同一人，面同一事物，不同人的感受不同；同一人，面对相同相同的事物，不同的事物，不同时间的感受也不同。的感受也不同。生理生理唤醒醒生理的激活水平生理的激活水平指情指情绪情感活情感活动所所产生的生理反生的生理反应。不同情。不同情绪和情和情感的生理反感的生理反应模式是不一模式是不一样的。的。如害怕如害怕时心跳加快、心跳加快、四肢四肢发抖、肌肉抖、肌肉紧张；一、情绪、情感的内涵一、情绪、情感的内涵第一节概述16民航服务心理学民航服务人员的情绪管理外部表外部表现：情情绪与情感具有明与情感具有明显的的外部表外部表现形式形式，通常，通常称之称之为表情表情。面部表情面部表情：基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的的变化化上。如喜悦、愉快、上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展。光，两眉舒展。“眉开眼笑眉开眼笑”；惊奇；惊奇时张嘴、瞪眼；嘴、瞪眼；“目瞪目瞪口呆口呆”。姿姿态表情表情：借全身姿借全身姿态和四肢活和四肢活动表达情感。如表达情感。如欢乐时手手舞足蹈，捧腹大笑；悲舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸的捶胸顿足足；痛恨；痛恨时的咬牙切的咬牙切齿等等。言言语表情表情：言言语的声的声调、节奏和速度。如高奏和速度。如高兴时，语调高高昂、昂、语速加快，痛苦速加快，痛苦时语调低沉、低沉、语速慢等。速慢等。表情既是表情既是传递情情绪情感体情感体验的的鲜明形式，也是情明形式，也是情绪和情感和情感体体验的重要的重要发生机制。生机制。第一节概述17民航服务心理学民航服务人员的情绪管理1、面部表情、面部表情通过眼部、面部、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。通过眼部、面部、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。18民航服务心理学民航服务人员的情绪管理面部表情的面部表情的识别与以下因素有关：与以下因素有关：（1 1）面部表情复面部表情复杂程度程度：有研究表明，最易：有研究表明，最易识别的表情的表情是快是快乐和痛苦，和痛苦，较难识别的是恐惧和悲哀，最的是恐惧和悲哀，最难识别的的是是怀疑和怜疑和怜悯。（2 2）个体年个体年龄：表情的：表情的识别能力随年能力随年龄的增的增长而提高而提高,1214,1214岁作用有一个急作用有一个急剧发展和展和变化化时期期.（3 3）职业：演：演员比其他人更容易比其他人更容易识别各种面部表情。各种面部表情。（4 4）文化文化：研究：研究发现，在面部表情，在面部表情识别上，人上，人类具有共具有共同的同的倾向和向和规律。律。第一节情绪概述20民航服务心理学民航服务人员的情绪管理面部表情的先天面部表情的先天遗传和后天和后天习得得 达达尔文文(1872)(1872)在在人和人和动物的表情物的表情一一书中中认为,人人类的情的情绪表达是从其他表达是从其他动物的物的类似表达似表达进化而得来的。化而得来的。个个体生来就具有不同面部表情的表达能力体生来就具有不同面部表情的表达能力,不同民族的人的不同民族的人的面部表情模式具有共同性。面部表情模式具有共同性。人人类的的某些面部表情是通某些面部表情是通过后天学后天学习获得的得的,受社会受社会环境境制制约。在不同的生活。在不同的生活环境、社会文化、境、社会文化、风俗俗习惯的影响的影响下有不同的表下有不同的表现，并且个体，并且个体还能在社会能在社会环境中学会掩境中学会掩饰和控制自己的面部表情。和控制自己的面部表情。面部表情的后天面部表情的后天习得既是生物得既是生物适适应性的延伸，更是社会适性的延伸，更是社会适应的体的体现。上述两方面的上述两方面的观点均得到了点均得到了实验研究的支持。研究的支持。第一节概述21民航服务心理学民航服务人员的情绪管理22民航服务心理学民航服务人员的情绪管理23民航服务心理学民航服务人员的情绪管理面部表情是人面部表情是人类的基本沟通方式的基本沟通方式,也是情也是情绪表达的基表达的基本方式。面部表情有本方式。面部表情有跨文化性跨文化性,同一种面部表情会被同一种面部表情会被不同文化背景下的人不同文化背景下的人们共同承共同承认和使用和使用,以表达相同以表达相同的情的情绪体体验。心心理理学学家家们经过研研究究发现,有有七七种种表表情情是是世世界界上上各各民民族族的的人人都都能能认出出的的,它它们是是快快乐、惊惊讶、生生气气、厌恶、害害怕怕、悲悲伤和和轻视。研研究究者者发现,不不同同文文化化背背景景的的人人们都都能能精精确确辨辨认这七七种种基基本本表表情情,5,5岁的的孩孩子子在在辨辨认表惰的精确度上便等同于成人了。表惰的精确度上便等同于成人了。第一节情绪概述24民航服务心理学民航服务人员的情绪管理你看到了什么表情？25民航服务心理学民航服务人员的情绪管理你看到了什么表情？26民航服务心理学民航服务人员的情绪管理你看到了什么表情？27民航服务心理学民航服务人员的情绪管理28民航服务心理学民航服务人员的情绪管理吃惊吃惊眉毛向上挑眉毛向上挑眼睛圆睁眼睛圆睁嘴唇无意识地张开嘴唇无意识地张开29民航服务心理学民航服务人员的情绪管理30民航服务心理学民航服务人员的情绪管理31民航服务心理学民航服务人员的情绪管理32民航服务心理学民航服务人员的情绪管理33民航服务心理学民航服务人员的情绪管理34民航服务心理学民航服务人员的情绪管理吃惊吃惊眉毛向上挑眉毛向上挑眼睛圆睁眼睛圆睁嘴唇无意识地张开嘴唇无意识地张开35民航服务心理学民航服务人员的情绪管理你能根据下列表情判断人物的心理吗？36民航服务心理学民航服务人员的情绪管理姿姿态表情分表情分为身体表情和手身体表情和手势表情。表情。手手势表情是表达情表情是表达情绪的一种重要形式。通常和言的一种重要形式。通常和言语一起使一起使用，有用，有时也会也会单独使用。独使用。手手势表情是通表情是通过学学习获得的。在不同的文化中得的。在不同的文化中,同一手同一手势所代所代表的含表的含义可能截然不同。可能截然不同。身体表情是指情身体表情是指情绪发生生时，身体姿，身体姿态发生的不同生的不同变化。化。身体表情是由人的身体姿身体表情是由人的身体姿态、动作作变化来表达情化来表达情绪。如高。如高兴时手舞足蹈手舞足蹈,悲痛悲痛时捶胸捶胸顿足足,成功成功时趾高气趾高气扬,失失败时垂垂头丧气气,紧张时坐立不安坐立不安,献媚献媚时卑躬屈膝等。卑躬屈膝等。身段表情不具有跨文化性，并受不同文化的影响。身段表情不具有跨文化性，并受不同文化的影响。2 2、身体姿态表情、身体姿态表情37民航服务心理学民航服务人员的情绪管理手手 势势38民航服务心理学民航服务人员的情绪管理39民航服务心理学民航服务人员的情绪管理40民航服务心理学民航服务人员的情绪管理姿姿势势表情表情41民航服务心理学民航服务人员的情绪管理两者两者统称称为感情感情，在日常生活中区分不，在日常生活中区分不严格。但作格。但作为科科学概念，情学概念，情绪情感是互相区情感是互相区别，又相互，又相互联系的。系的。区区别：情情绪通常与通常与有机体的生理需要有机体的生理需要(如如饮食、睡眠、繁殖等食、睡眠、繁殖等)相相联系，系，为人和人和动物共有物共有；而情感通常与而情感通常与个体的社会需要个体的社会需要(如友如友谊、劳动等等)相相联系，系，如如爱国主国主义、人道主、人道主义、荣誉感、荣誉感、责任感、羞耻心等，任感、羞耻心等，是是人人类所特有所特有的心理的心理现象。象。二、情绪、情感的联系与区别二、情绪、情感的联系与区别第一节情绪概述42民航服务心理学民航服务人员的情绪管理区区别：情情绪主要指感情主要指感情过程程，即个体需要与情境相互作，即个体需要与情境相互作用的用的过程，即程，即脑的神的神经活活动过程，通常程，通常有有较明明显的生理的生理唤醒醒；而而情感情感则主要指主要指人的内心体人的内心体验和感受和感受，经常用来常用来描述那些描述那些稳定、深刻的具有社会意定、深刻的具有社会意义的感情的感情，如，如对真理的真理的热爱、对美的欣美的欣赏等。等。二、情绪、情感的联系与区别二、情绪、情感的联系与区别第一节概述43民航服务心理学民航服务人员的情绪管理区区别：情情绪具有情境性和短具有情境性和短暂性的特点性的特点，一旦，一旦这一情境一情境发生生变化，相化，相应的情的情绪体体验就消失或改就消失或改变；而而情感情感则具有具有较大的大的稳定性和持久性定性和持久性，一，一经产生生就比就比较稳定，一般不受情境左右。如友定，一般不受情境左右。如友谊并不因并不因朋友是否在眼前而改朋友是否在眼前而改变。二、情绪、情感的联系与区别二、情绪、情感的联系与区别第一节概述44民航服务心理学民航服务人员的情绪管理区区别：情情绪具有冲具有冲动性，并性，并带有明有明显的外部表的外部表现，如悔，如悔恨恨时捶胸捶胸顿足，足，愤怒怒时暴跳如雷。情暴跳如雷。情绪一旦一旦发生，生，其其强度往往度往往较大，有大，有时个体个体难以控制；以控制；而而情感情感则经常以内常以内隐的方式存在或以微妙的方式的方式存在或以微妙的方式流露，并始流露，并始终处于意于意识的的调节支配之下支配之下。二、情绪、情感的联系与区别二、情绪、情感的联系与区别第一节概述45民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情绪：情境性、激动性和暂时性情感：稳定性、深刻性与持久性情绪是动物和人共有的,情感是人所独有的。小小 结结46民航服务心理学民航服务人员的情绪管理联系：系：情情绪和情感又是相互和情感又是相互联系的系的 一方面，一方面，情感离不开情情感离不开情绪。稳定的情感是在情定的情感是在情绪基基础上上形成，又通形成，又通过情情绪反反应得以表达。得以表达。另一方面，另一方面，情情绪也离不开情感也离不开情感。情情绪变化受情感支配，化受情感支配，情感的深度决定着情情感的深度决定着情绪表表现的的强度。度。情情绪是情感的外部表是情感的外部表现，情感是情，情感是情绪的本的本质内容内容，二者密，二者密不可分。不可分。二、情绪、情感的联系与区别二、情绪、情感的联系与区别第一节情绪概述47民航服务心理学民航服务人员的情绪管理联系联系二者在一定条件下可以二者在一定条件下可以相互转化。在日常生活相互转化。在日常生活中，二者没有严格的区中，二者没有严格的区别，情绪通常都是作为别，情绪通常都是作为一般情感的同义语来运一般情感的同义语来运用。用。48民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪和情感有两极性和和情感有两极性和扩散性两种特点。散性两种特点。（一）、情（一）、情绪的的维度及两极性度及两极性情情绪的的维度度指指情情绪所固有的某些特征所固有的某些特征，主要包括情，主要包括情绪的的性性质、动力性、激力性、激动度、度、强度、度、紧张度、复度、复杂性等方面性等方面。这些特征的些特征的变化幅度化幅度又具有又具有两极性两极性，每个特征都存在两，每个特征都存在两种种对立的状立的状态。三、情绪和情感的特点三、情绪和情感的特点49民航服务心理学民航服务人员的情绪管理三、情绪和情感的特点三、情绪和情感的特点1肯定性和否肯定性和否定性的两级定性的两级对立对立2积极（增力积极（增力的）和消极的）和消极（减力的）（减力的）对立对立3激动和平静激动和平静的对立的对立（一）情（一）情绪和情感的两极性和情感的两极性50民航服务心理学民航服务人员的情绪管理三、情绪和情感的特点三、情绪和情感的特点4强与弱的两强与弱的两级对立级对立5紧张和轻松紧张和轻松对立对立6简单和复杂简单和复杂的对立的对立（一）情（一）情绪和情感的两极性和情感的两极性51民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪的两极性的两极性1 1情情绪的的性性质有有肯定肯定和和否定两极否定两极当个体的需要得到当个体的需要得到满足足时，就会，就会产生肯定的情生肯定的情绪体体验，如愉快；如愉快；当个体的需要无法当个体的需要无法满足足时就会就会产生否定的情生否定的情绪体体验，如，如烦恼、忧愁等。愁等。由于客由于客观事物事物纷繁复繁复杂，同一事物，同一事物对于个体于个体说来，往往来，往往具有多方面的意具有多方面的意义，所以，所以肯定和否定肯定和否定这一一对立的情立的情绪体体验不是不是绝对相互排斥的，有相互排斥的，有时可同可同时或相或相继出出现。如。如“悲悲喜交加喜交加”，另，另“乐极生悲极生悲”、“破涕破涕为笑笑”等成等成语也也说明肯定明肯定和否定两种和否定两种对立的情立的情绪之之间可以相互可以相互转化。化。第二节情绪、情感的维度及其种类52民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪的两极性的两极性2 2情情绪的的动力性力性有有增力增力和和减力两极减力两极肯定肯定的情的情绪是是积极极的、增力的，能提高个体的活的、增力的，能提高个体的活动能力。能力。否定否定的情的情绪是是消极消极的、减力的，能降低个体活的、减力的，能降低个体活动的的能力。能力。但某些情况下，但某些情况下，同一种情同一种情绪既可具有增力性既可具有增力性质，也可具，也可具有减力性有减力性质，如恐惧。，如恐惧。第二节情绪、情感的维度及其种类53民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪的两极性的两极性3 3情情绪的的激激动性性有有激激动和和平静两极平静两极激激动的情的情绪是是强烈、短烈、短暂和爆和爆发式式的的态度体度体验，具有明，具有明显的外部表的外部表现。如狂喜、激。如狂喜、激愤等。它等。它们常在常在时间对个体个体具有重要意具有重要意义或出乎意料之外，超出意志力控制的情况或出乎意料之外，超出意志力控制的情况下下产生。生。与激与激动情情绪对立的是平静情立的是平静情绪，是，是一种平一种平稳安静安静的情的情绪状状态，个体在大多数情况下，个体在大多数情况下处于平静的情于平静的情绪状状态之中，之中，它保它保证个体从事正常的工作、学个体从事正常的工作、学习和生活。和生活。第二节情绪、情感的维度及其种类54民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪的两极性的两极性4 4情情绪的的强度度具有具有强与与弱两极弱两极一般一般说来，来，情情绪都有从弱到都有从弱到强的等的等级变化化。而每一种从。而每一种从弱到弱到强的情的情绪中中间还存在着存在着许多程度上的差多程度上的差别。如欣喜。如欣喜欢喜喜大喜大喜狂喜。狂喜。情情绪强度越大，自我情度越大，自我情绪卷入的程度就越深。卷入的程度就越深。情情绪强度主要取决于引起情度主要取决于引起情绪的事物的事物对个体所具有的意个体所具有的意义，意，意义越大，引起的情越大，引起的情绪越越强烈。烈。此外，情此外，情绪强度度还与个体的既定目与个体的既定目标和和动机能机能够实现以以及及实现的程度有关。的程度有关。第二节情绪、情感的维度及其种类55民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪的两极性的两极性 5 5情情绪的的紧张度度有有紧张和和轻松两极松两极紧张与与轻松松这一一对立的情立的情绪状状态，往往，往往在个体活在个体活动的关的关键时刻表刻表现出来出来，如重要考，如重要考试时，个体会，个体会处于高度于高度紧张的状的状态，一旦考，一旦考试结束，束，紧张状状态便逐便逐渐消失，随之而消失，随之而来的是来的是轻松的情松的情绪体体验。人人们情情绪的的紧张程度取决于程度取决于面面对情境的情境的紧迫性迫性，也取决，也取决于于个体的心理准个体的心理准备状状态和和应变能力能力。一般而言，一般而言，紧张会促使个体会促使个体积极机行极机行动，但，但过分分紧张，也可也可导致个体不知所措，甚至停止行致个体不知所措，甚至停止行动、严重的可重的可导致致行行为瓦解。瓦解。第二节情绪、情感的维度及其种类56民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情情绪的两极性的两极性 6 6情情绪的的复复杂性性有有单纯(简单)与与复复杂两极两极情情绪在复在复杂程度上有很大差异。一般程度上有很大差异。一般说来，来，快快乐、悲哀、悲哀、恐惧和恐惧和愤怒怒是四种基本或原始情是四种基本或原始情绪，他，他们在体在体验上是上是单纯的；的；而在此基而在此基础上派生出来的一些情上派生出来的一些情绪则较为复复杂。如。如爱与与恨都是比恨都是比较复复杂的情的情绪。“爱”包含了柔情和快包含了柔情和快乐的成分，的成分，而恨而恨则包含了包含了愤怒、惧怕、怒、惧怕、厌恶成分成分,嫉妒嫉妒则的的爱和恨和恨的的“合金合金”。焦。焦虑包含着痛苦、恐惧、包含着痛苦、恐惧、愤怒、怒、忧愁等多种愁等多种情情绪。有有时，情情绪和情感的成分十分复和情感的成分十分复杂，人人们难以用以用语言描言描述它，述它，即所即所谓“百感交集百感交集”。第二节情绪、情感的维度及其种类57民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（二）情（二）情绪情感的情感的扩散性散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。58民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（三）情绪维度的理论（三）情绪维度的理论1 1、三维理论、三维理论冯特（冯特（18961896）的三维理论：愉快）的三维理论：愉快不愉快；动不愉快；动平静；紧张平静；紧张松弛。每一种具体的情绪分布在三个松弛。每一种具体的情绪分布在三个维度的不同位置上。冯特的论点为情绪的维度理论奠维度的不同位置上。冯特的论点为情绪的维度理论奠定的基础。定的基础。施洛伯格（施洛伯格（19541954）三维理论：愉快）三维理论：愉快不愉快；注意不愉快；注意拒绝；激活水平。拒绝；激活水平。如图所示如图所示。普拉切克（普拉切克（19701970）三维理论：强度，相似性，两极性。）三维理论：强度，相似性，两极性。如图所示的倒锥体如图所示的倒锥体。59民航服务心理学民航服务人员的情绪管理60民航服务心理学民航服务人员的情绪管理61民航服务心理学民航服务人员的情绪管理2 2、四、四维理理论美国心理学家伊扎德（美国心理学家伊扎德（19771977）提出情）提出情绪四四维理理论：愉快度愉快度：主：主观体体验的享的享乐色色调。紧张度度：情：情绪的生理激活水平，包括肌肉的生理激活水平，包括肌肉紧张和和动作抑作抑制的程度。制的程度。激激动度度：个体：个体对情情绪情境的突然出情境的突然出现缺乏缺乏预料和准料和准备的的程度。程度。确信度确信度：个体：个体胜任、承受感情的程度。任、承受感情的程度。62民航服务心理学民航服务人员的情绪管理1 1、从情从情绪的内容来分的内容来分基基本本情情绪：（快快乐、愤怒怒、悲悲哀哀、恐恐惧惧）人人和和动物共有的物共有的复合情复合情绪：由基本情：由基本情绪的不同的不同组合派生出来的。合派生出来的。敌意意=愤怒怒+厌恶+轻蔑；蔑；焦焦虑=恐惧恐惧+内疚内疚+痛苦痛苦+愤怒怒四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类63民航服务心理学民航服务人员的情绪管理1 1 1 1、从情从情从情从情绪绪的内容来分：的内容来分：的内容来分：的内容来分：基本情基本情绪绪和复合情和复合情绪绪（1 1）美国心理学家普拉切克（美国心理学家普拉切克（R.PlutchikR.Plutchik）将人的基本）将人的基本情绪（情绪（primary emotionprimary emotion）区分）区分8 8种：种：恐惧（恐惧（fearfear）惊讶（惊讶（surprisesurprise）悲痛（悲痛（sadnesssadness）厌恶（厌恶（disgustdisgust）愤怒（愤怒（angeranger）期待（期待（anticipationanticipation）快乐（快乐（joyjoy）接受（接受（acceptanceacceptance）一种基本情绪可能与相邻情绪混合而产生某种复合情绪，一种基本情绪可能与相邻情绪混合而产生某种复合情绪，也可能与相距更远的情绪混合而产生某种复合情绪。也可能与相距更远的情绪混合而产生某种复合情绪。四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类64民航服务心理学民航服务人员的情绪管理65民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（2 2）伊扎德确定基本情伊扎德确定基本情绪的的标准准为：基本情基本情绪是是先天先天预成、不学而能的，并具有分成、不学而能的，并具有分别独立的外独立的外显表情、内部体表情、内部体验、生理神、生理神经机制和不同的适机制和不同的适应功功能能。按照按照这个个标准，伊扎德用因素分析的方法，提出准，伊扎德用因素分析的方法，提出人人类具有具有8 8到到1111种基本情种基本情绪，它，它们是是兴趣、惊奇、趣、惊奇、痛苦、痛苦、厌恶、愉快、愉快、愤怒、恐惧和悲怒、恐惧和悲伤以及害羞、以及害羞、轻蔑和自罪感。蔑和自罪感。四、情绪、情感的分类66民航服务心理学民航服务人员的情绪管理伊扎德用因素分析法提出人类有伊扎德用因素分析法提出人类有1111种基本情绪，由此种基本情绪，由此产生的复合情绪有三类：产生的复合情绪有三类：基本情绪组合：如兴趣基本情绪组合：如兴趣愉快；愉快；恐惧恐惧害羞；害羞；基本情绪和内驱力结合：如性驱力基本情绪和内驱力结合：如性驱力兴趣兴趣享乐；享乐；疼痛疼痛恐惧恐惧怒怒 基本情绪与认知结合：如活力基本情绪与认知结合：如活力兴趣兴趣愤怒；愤怒；多疑多疑恐惧恐惧内疚；内疚；四、情绪、情感的分类67民航服务心理学民航服务人员的情绪管理四、情绪、情感的分类68民航服务心理学民航服务人员的情绪管理四、情绪、情感的分类69民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（3 3）情情绪分分类的的环形模式形模式罗素（罗素（RusselRussel，19801980）提出情绪可以分为两个维度：）提出情绪可以分为两个维度：愉快度和强度。愉快度和强度。愉快度可以分为愉快和不愉快；强度分为中等强愉快度可以分为愉快和不愉快；强度分为中等强和高等强度。由此分成四种模型：和高等强度。由此分成四种模型：愉快愉快高等强度：高兴高等强度：高兴愉快愉快中等强度：轻松中等强度：轻松不愉快不愉快高等强度：厌烦高等强度：厌烦不愉快不愉快中等强度：惊恐中等强度：惊恐如图所示。如图所示。四、情绪、情感的分类70民航服务心理学民航服务人员的情绪管理71民航服务心理学民航服务人员的情绪管理四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类1 1、根据性质分为、根据性质分为快乐快乐愤怒愤怒恐惧恐惧悲哀悲哀喜爱喜爱快乐是一快乐是一种在追求种在追求并达到所并达到所盼望的目盼望的目的时所产的时所产生的情绪生的情绪体验。体验。愤怒时由愤怒时由于妨碍目于妨碍目的达成而的达成而造成紧张造成紧张积累所产积累所产生的情绪生的情绪体验。体验。恐惧是企恐惧是企图摆脱危图摆脱危险情境时险情境时产生的情产生的情绪体验。绪体验。悲悲 哀哀 是是 指指失失 去去 自自 己己心心 爱爱 的的 对对象象 或或 自自 己己所所 追追 求求 的的愿愿 望望 破破 灭灭时时 所所 产产 生生的情绪的情绪体验。体验。喜爱是指喜爱是指对象满足对象满足需要而产需要而产生的情绪生的情绪体验。体验。72民航服务心理学民航服务人员的情绪管理人类情绪的基本类型人类情绪的基本类型 喜悦喜悦 愤怒愤怒 恐惧恐惧 悲哀悲哀73民航服务心理学民航服务人员的情绪管理1.快乐：追求并达到所盼望的目的。喜悦喜悦:盼望的目的盼望的目的达到后达到后，继之而来，继之而来的紧张解除时的情的紧张解除时的情绪体验。绪体验。74民航服务心理学民航服务人员的情绪管理愤怒愤怒:愿望不能达到或愿望不能达到或事与愿违，并一再受到妨事与愿违，并一再受到妨碍的情况下产生的情绪体碍的情况下产生的情绪体验。验。75民航服务心理学民航服务人员的情绪管理恐惧恐惧：由于缺：由于缺乏处理或摆脱可乏处理或摆脱可怕的情景或事物怕的情景或事物的能力引起的情的能力引起的情绪体验。绪体验。76民航服务心理学民航服务人员的情绪管理悲伤：悲伤：与失去与失去所热爱的事物或所热爱的事物或所盼望的东西有所盼望的东西有关的体验。关的体验。77民航服务心理学民航服务人员的情绪管理讲述l请同学们讲一讲让自己快乐的事情？l分析那些事情为什么会让你感到快乐。78民航服务心理学民航服务人员的情绪管理2 2、根据情绪的表现分类、根据情绪的表现分类热情热情激情激情心境心境心境是一种心境是一种比较微弱、比较微弱、平静而持续平静而持续一定时间的一定时间的情绪体验。情绪体验。热情是一种热情是一种强有力的、强有力的、稳定而深厚稳定而深厚的情绪体验。的情绪体验。激情是一种激情是一种猛烈的、迅猛烈的、迅速爆发而短速爆发而短暂的情绪体暂的情绪体验。验。79民航服务心理学民航服务人员的情绪管理2 2、根据情绪的表现分类、根据情绪的表现分类情调情调情调是一种情调是一种伴随感觉而伴随感觉而产生的情绪。产生的情绪。应激是指出应激是指出乎意料的危乎意料的危险突然发生险突然发生时，人所表时，人所表现出来的高现出来的高度紧张状态。度紧张状态。应激应激80民航服务心理学民航服务人员的情绪管理1 1、心境：、心境：是一种比是一种比较微弱，平静而持久，微弱，平静而持久，带有有弥漫性的情弥漫性的情绪状状态。特点特点 (1)(1)从从发生生强度和激度和激动性性上看，心境是一种微弱、上看，心境是一种微弱、平静的情平静的情绪体体验，它的，它的发生有生有时人人们根本根本觉察不察不到。到。(2)(2)从从延延续时间上看，心境是一种持上看，心境是一种持续时间较长的情的情绪体体验，少，少则几天、几周，多几天、几周，多则数月、数年。数月、数年。(3)(3)从从影响范影响范围来看，心境是一种具有非定向性、来看，心境是一种具有非定向性、弥散性的情弥散性的情绪体体验，即心境不指向某一特定事物，即心境不指向某一特定事物，而是使人而是使人们的整个心理活的整个心理活动和行和行为都染上了某种都染上了某种情情绪色彩。色彩。81民航服务心理学民航服务人员的情绪管理2 2、激情：、激情：一种一种强烈的、爆烈的、爆发式的、式的、为时短短暂的情的情绪状状态，如狂喜、爆怒。，如狂喜、爆怒。特点：特点：（1 1）爆爆发性性。激情的。激情的发生生过程十分迅猛，大量的心理能量程十分迅猛，大量的心理能量在极短的在极短的时间内内喷发而出，有如火山爆而出，有如火山爆发，强度极大。度极大。（2 2）冲冲动性性。常出。常出现“意意识狭窄狭窄现象象”（即个体在激情状（即个体在激情状态下，下，认知活知活动范范围缩小，理智分析能力受到抑制，此小，理智分析能力受到抑制，此时个体的自我控制能力减弱，行个体的自我控制能力减弱，行为容易失控）。容易失控）。（3 3）持持续时间短短。冲。冲动一一过，事，事过境迁，激情也就弱化或境迁，激情也就弱化或消失了。消失了。（4 4）明确的指向性明确的指向性。激情通常由特定。激情通常由特定对象引起，如意外的象引起，如意外的成功会引起狂喜，理想的破成功会引起狂喜，理想的破灭可可导致致绝望。望。（5 5）明明显外部表外部表现。如。如愤怒怒时垂胸垂胸顿足，狂喜足，狂喜时手舞足蹈。手舞足蹈。82民航服务心理学民航服务人员的情绪管理范进不看便罢，看了一遍，又念一范进不看便罢，看了一遍，又念一遍，自己把两手拍了一下，笑了一遍，自己把两手拍了一下，笑了一声，道：声，道：“噫噫!好了好了!我中了我中了!”说说着，往后一交跌倒，牙关咬紧，不着，往后一交跌倒，牙关咬紧，不省人事。老太太慌了，慌将几口开省人事。老太太慌了，慌将几口开水灌了过来。他爬将起来，又拍着水灌了过来。他爬将起来，又拍着手大笑道：手大笑道：“噫噫!好好!我中了我中了!”笑笑着，不由分说，就往门外飞跑，把着，不由分说，就往门外飞跑，把报录人和邻居都吓了一跳。走出大报录人和邻居都吓了一跳。走出大门不多路，一脚踹在塘里，挣起来，门不多路，一脚踹在塘里，挣起来，头发都跌散了，两手黄泥，淋淋漓头发都跌散了，两手黄泥，淋淋漓漓一身的水。众人拉他不住，拍着漓一身的水。众人拉他不住，拍着笑着，一直走到集上去了。笑着，一直走到集上去了。范进中举范进中举83民航服务心理学民航服务人员的情绪管理 激情有积极和消极之分。一般地，激情状态下，人的认识范围缩小，自制力减弱，不能正确地评价自己的行为的意义和后果。应对不良激情要进行控制，或者转移注意对象，或者缓和激情的爆发。84民航服务心理学民航服务人员的情绪管理3 3、应激（激（StressStress）：）：由由出乎意料的出乎意料的紧张状况所引起的情状况所引起的情绪状状态，是人是人对意外的意外的环境刺激作出的适境刺激作出的适应性反性反应。特点特点：（1 1）超超压性。性。无无论在危在危险情境，情境，还是是紧要关要关头，由于由于强烈刺激而承受巨大的心理烈刺激而承受巨大的心理压力。力。（2 2）超超负荷性。荷性。应激状激状态下，个体必然会在生理、下，个体必然会在生理、心理上承受超乎心理上承受超乎寻常常负荷，必荷，必须充分充分调动体内各体内各种能量或种能量或资源去源去应付付紧急、重大的事急、重大的事变。85民航服务心理学民航服务人员的情绪管理3 3、应激（激（StressStress）产生原因。生原因。与个体与个体对所面所面临的情境的自我的情境的自我应付能力有关。付能力有关。当个体意当个体意识到情境要求超出了自己的到情境要求超出了自己的应付能力付能力时，就会，就会处于于应激状激状态。作用作用：积极与消极。极与消极。积极反极反应：急中生智，力量倍增，个体智力、体力都：急中生智，力量倍增，个体智力、体力都超水平超水平发挥，从而化，从而化险为夷，夷，转危危为安，及其安，及其摆脱困境，脱困境，人人们通常在此通常在此时可做出平常做不到的事情。可做出平常做不到的事情。消极反消极反应：表：表现为惊慌失措，意惊慌失措，意识狭窄，狭窄，动作紊乱，作紊乱，四肢四肢瘫痪。持持续应激会激会导致多种疾病的致多种疾病的产生。生。86民航服务心理学民航服务人员的情绪管理有一位体弱多病的有一位体弱多病的妇女，家住二楼。一天她不慎将腰部扭女，家住二楼。一天她不慎将腰部扭伤，疼痛，疼痛难忍，只好卧床休息。黄昏的忍，只好卧床休息。黄昏的时候，她突然听到候，她突然听到有人在大声喊叫：有人在大声喊叫：“失火了，快救火！失火了，快救火！”很快她也很快她也闻到了到了呛鼻的烟味，原来是隔壁的鼻的烟味，原来是隔壁的邻居家失火了。她感到异常居家失火了。她感到异常紧张，不知从哪里来的力量，她居然一下子就起身下床，迅速冲不知从哪里来的力量，她居然一下子就起身下床，迅速冲向一个装着家里十分向一个装着家里十分贵重的重的东西的大木箱子，并将大木箱西的大木箱子，并将大木箱抱起，快步跑到了楼下的抱起，快步跑到了楼下的马路上。所幸的是，由于救火及路上。所幸的是，由于救火及时，大，大约十分十分钟火就被扑火就被扑灭了。当一切平静下来后，了。当一切平静下来后，这位位体弱多病并且腰部受体弱多病并且腰部受伤的的妇女，看着眼前又大又沉的箱子，女，看着眼前又大又沉的箱子，怎么也不敢相信竟然是自己怎么也不敢相信竟然是自己亲手将它从楼上抱下来的。手将它从楼上抱下来的。87民航服务心理学民航服务人员的情绪管理4 4、情、情调（S Sentiment）特点：特点：是一种伴随感是一种伴随感觉而而产生的情生的情绪。这种伴随着感种伴随着感觉的情的情绪，似乎感受物本身就似乎感受物本身就带有特殊的情有特殊的情绪负荷；荷；当我当我们说“甜蜜的嗓音甜蜜的嗓音”、“凄凉的夜晚凄凉的夜晚”、“愤怒的怒的波涛波涛”、“厌恶的气味的气味”等，等，这里人里人们所感知到的所感知到的“嗓嗓音音”、“夜晚夜晚”、“波涛波涛”、“气味气味”都都带有一种特殊有一种特殊的情的情绪色色调；“没情没情调”、“有情有情调”“小小资情情调”。88民航服务心理学民航服务人员的情绪管理不同颜色可能带来不同的情调红色红色兴奋、热情兴奋、热情黄色黄色明亮、愉快明亮、愉快绿色绿色宁静、平和宁静、平和蓝色蓝色忧郁、悲伤忧郁、悲伤黑色黑色苦闷、颓废苦闷、颓废紫色紫色焦虑、不满焦虑、不满89民航服务心理学民航服务人员的情绪管理5 5、热情（情（Enthusiasm）特点特点热情是一种情是一种强有力的、有力的、稳定而深厚的情定而深厚的情绪体体验。热情有情有2 2个基本特征：个基本特征：热情是情是强有力的，它影响人的整个身心，是鼓舞人去行有力的，它影响人的整个身心，是鼓舞人去行动的巨大的巨大力量；力量；热情是深厚的、情是深厚的、稳定而持久的，它使人定而持久的，它使人长久地、久地、坚持不懈地去从持不懈地去从事某种活事某种活动，并，并对这种活种活动产生愉快、生愉快、满意等意等积极肯定的情极肯定的情绪体体验；热情，是种发自内心的狂热的喜悦，是种完全会把人近乎热high的内功。情感是会传染的，这种激情和奋进会带给你近乎狂热的地步。90民航服务心理学民航服务人员的情绪管理 3 3、根据情感的社会内容的性质分类根据情感的社会内容的性质分类情感是情感是与个体的社会性需要相联系的主观体验与个体的社会性需要相联系的主观体验，是，是人类特有的心理现象。人类特有的心理现象。理智感理智感美感美感道德感道德感道道德德感感是是人人们们根根据据一一定定的的道道德德标标准准，评评价价自自己己和和别别人人的的言行、思想、意言行、思想、意图图时时产产生生的的情情绪绪体体验。验。理理智智感感是是由由客客观观事事物物间间的的关关系系（包包括括由由别别人人披披露露出出或或自自己揭露出的）是己揭露出的）是否否符符合合自自己己所所相相信信的的客客观观规规律律所所引引起起的情感。的情感。美美感感是是对对客客观观现现实实及及其其在在艺艺术术中中的的反反映映进进行行鉴鉴赏赏或或评评价价时所产生的情感时所产生的情感体验。体验。91民航服务心理学民航服务人员的情绪管理四、情感，也叫情操四、情感，也叫情操（1 1）道德感）道德感 个体根据一定的道德个体根据一定的道德标准准,去去评价自己或他价自己或他人的思想意人的思想意图或行或行为时,所所产生的情感体生的情感体验。当当自己或他人的言行符合道德自己或他人的言行符合道德规范范时,对己会己会产生生自豪、得意等情感自豪、得意等情感,对他人会他人会产生敬佩、羡慕、生敬佩、羡慕、尊重等情感尊重等情感;当自己或他人的言行不符合道德当自己或他人的言行不符合道德规范范时,对己会己会产生自生自责、内疚等情感。、内疚等情感。92民航服务心理学民航服务人员的情绪管理内容内容：爱国主国主义、集体主、集体主义、人道主、人道主义、爱情、情、责任感、良心。任感、良心。特点特点：社会性、：社会性、历史性；史性；时代性；代性；阶级性；民族性；民族性。性。四、情感，也叫情操四、情感，也叫情操（1 1）道德感）道德感93民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（2 2）理智感）理智感：是是在智力活在智力活动中所中所产生的情感体生的情感体验。人人们在探索未知的事件在探索未知的事件时表表现出来的求知欲望、出来的求知欲望、认识兴趣和好奇心；在解决趣和好奇心；在解决问题过程中出程中出现的的迟疑、惊疑、惊讶、焦躁以及、焦躁以及问题解决后的喜悦、快慰，解决后的喜悦、快慰，在在评价事物价事物时坚持自己持自己见解的解的热情，情，为真理而献真理而献身身时感到的幸福与自豪，由于感到的幸福与自豪，由于违背和歪曲了事背和歪曲了事实真相而感到羞愧等真相而感到羞愧等94民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（2 2）理智感）理智感：形形成与作用成与作用：理智感：理智感在智力活在智力活动过程中程中产生和生和发展起来，反展起来，反过来又来又给智力活智力活动以巨大的推以巨大的推动。特特点点：虽然理智感在全人然理智感在全人类中表中表现出出许多共多共性，但仍性，但仍受社会道德受社会道德观念和个人世界念和个人世界观影响影响。因而人因而人们对科学的科学的热爱、对真理的追求等，都真理的追求等，都反映了每个人反映了每个人鲜明的立明的立场和和观点。点。95民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（3 3）美感）美感含含义：根据一定的根据一定的审美美标准准评价事物价事物时所所产生的情感体生的情感体验。种种类：自然美感自然美感 社会美感社会美感 艺术美感美感96民航服务心理学民航服务人员的情绪管理（3 3）美感）美感特点：特点：人人类对美的追求具有共性美的追求具有共性，“爱美之心人皆有之美之心人皆有之”。但美。但美感因不同的文化、民族而存在着差异性。一般感因不同的文化、民族而存在着差异性。一般说来，人来，人类的自然美感具有的自然美感具有较大的共性。而社会美感与大的共性。而社会美感与艺术美感美感具有具有较大的差异性。大的差异性。美感与道德感密切相关美感与道德感密切相关：无：无论是客是客观现实本身本身还是其在是其在艺术作品上的反映，在它作品上的反映，在它们激激发美感体美感体验时，也往往会，也往往会激起一定的道德感。美感与道德感有激起一定的道德感。美感与道德感有时一致，有一致，有时有区有区别：外表美与内在美。：外表美与内在美。97民航服务心理学民航服务人员的情绪管理情绪唤醒实验：危桥上的约会实验就证明，对生理唤醒状态的认知评价也是促使青年投入恋爱的因素。实验就证明，对生理唤醒状态的认知评价也是促使青年投入恋爱的因素。在暴风雨中的恋人会感到两人间爱情更加紧密，其原因是：暴风雨引起在暴风雨中的恋人会感到两人间爱情更加紧密，其原因是：暴风雨引起强烈的生理状态变化，恋人知觉到生理变化而认为这种生理变化是由爱强烈的生理状态变化，恋人知觉到生理变化而认为这种生理变化是由爱情引起。情引起。98民航服务心理学民航服务人员的情绪管理 爱情爱情是什么？是什么？思考：情绪？情感？道德感？理智感？美感？99民航服务心理学民航服务人员的情绪管理四、情绪的功能（书）1 1、保、保护功能功能2 2、健康功能、健康功能3 3、调控功能控功能4 4、沟通功能沟通功能100民航服务心理学民航服务人员的情绪管理在一个小在一个小岛上，住着一个原始部落，在部落里有上，住着一个原始部落，在部落里有这样一一个个习俗：男方俗：男方对某个女方有意是需要用牛作某个女方有意是需要用牛作为财礼礼，最，最高的彩礼是九高的彩礼是九头牛。牛。岛上有个丑女，早已上有个丑女，早已过了了结婚的年婚的年龄，但是没有一个男人向她家提，但是没有一个男人向她家提亲，所以很焦急，越焦，所以很焦急，越焦急就越急就越变得丑。有一天，有一个小伙子用了九得丑。有一天，有一个小伙子用了九头牛向她牛向她求了婚，婚后，丑女求了婚，婚后，丑女变得越来越漂亮。每当得越来越漂亮。每当岛上上妇女一女一起聊天起聊天时，有的，有的说我是用一我是用一头牛牛换来的，有的来的，有的说我是用我是用两两头牛牛换来的，以前的丑女站起来来的，以前的丑女站起来说我是用六我是用六头牛牛换来来的，的，满脸的喜悦。的喜悦。是什么促使丑女是什么促使丑女变成了美女？成了美女？四、情绪的功能四、情绪的功能第一节情绪概述101民航服务心理学民航服务人员的情绪管理适适应功能功能情情绪和情感是个体适和情感是个体适应环境、求得生存境、求得生存发展的重要方式。展的重要方式。婴儿早期通儿早期通过情情绪来来传递信息，表达自己需要，信息，表达自己需要，获得成得成人的关心。人的关心。成人生活中，通成人生活中，通过情情绪与他人交流：表达自己的生存状与他人交流：表达自己的生存状况和需要，如愉快表明生存状况良好，痛苦表示况和需要，如愉快表明生存状况良好，痛苦表示处境困境困难；四、情绪的功能四、情绪的功能第一节概述达尔文曾指出，情绪最初只有生存适应功能，达尔文曾指出，情绪最初只有生存适应功能，情绪的社会性涵义是后天派生出来的。情绪的社会性涵义是后天派生出来的。适应动机组织信号感染迁移102民航服务心理学民航服务人员的情绪管理例如p在危险的情况下，人的情绪反应使机体处于高度紧张的状态，身体能量的调动可以让人进行搏斗，也可以呼救，求得别人的帮助。p在社会生活中，人们用微笑表示友好，用示威表示反对；人们还可以通过察颜阅色了解对方的情绪状态，以利于决定自己的对策，维护正常的人际关系。这些都是为了更好地适应社会需要，求得更好的生存和发展的条件。103民航服务心理学民航服务人员的情绪管理动机功能机功能情情绪、情感是、情感是动机系机系统的一个基本成分。的一个基本成分。情情绪、情感、情感对内内驱力起着力起着放大和增放大和增强作用，作用，如在危如在危险的情况下，人的情况下，人们产生的恐慌感和急迫感会放大和增生的恐慌感和急迫感会放大和增强内内驱力，使之成力，使之成为行行为的的强大大动力。老奶奶追公交力。老奶奶追公交车？适度的情适度的情绪兴奋，可以使身心，可以使身心处于活于活动的最佳状的最佳状态，进而推而推动人人们有效地完成工作、学有效地完成工作、学习任任务。研究表明，适度的研究表明，适度的紧张和焦和焦虑能促使人能促使人积极地思考和极地思考和解决解决问题。四、情绪的功能四、情绪的功能第一节概述适应动机组织信号感染迁移104民航服务心理学民航服务人员的情绪管理例如p缺水使血液变浓，引起了有机体对水的生理需要。但是只是这种生理需要还不足以驱动人的行为活动，如果意识到缺水会给身体带来危害，因而产生了紧迫感和心理上的恐惧，这时，情绪和情感就放大和增强了内驱力提供的信号，从而驱动了人的取水行为，成为了人的行为活动的动机。p试分析情绪在对“熬夜”这一行为的影响。105民航服务心理学民航服务人员的情绪管理【案例分析】让儿童学会早上来园时跟老师说：“早上好”，下午离园时说“再见”，结果许多儿童先学会说“再见”，而问“早上好”则较晚才学会。其重要原因是由于儿童早上不愿意和父母分离，缺乏向老师问早的良好情绪和动机，下午则愿意立即随父母回家，所以赶快说“再见”。虽然同样是学说话，在不同情绪影响下，学习效果并不相同动机作用106民航服务心理学民航服务人员的情绪管理组织功能功能情情绪和情感是心理活和情感是心理活动的的组织者。它不者。它不仅对其他心理活其他心理活动如知如知觉、记忆、思、思维等具有等具有组织作用，也影响个体行作用，也影响个体行为。一方面，一方面，积极情极情绪的的协调作用和消极情作用和消极情绪的破坏、瓦解作的破坏、瓦解作用。研究表明，中等用。研究表明，中等强度的愉快情度的愉快情绪，有利于提高，有利于提高认知活知活动的效果。的效果。另一方面，情另一方面，情绪还常常支配个体的的行常常支配个体的的行为，处于于积极极乐观的情的情绪状状态之下，人容易注意到事物好的一面，之下，人容易注意到事物好的一面，倾向于和向于和善、慷慨和善、慷慨和乐于助人；而于助人；而处于消极悲于消极悲观的情的情绪状状态时，则会万念俱灰，容易放弃自己的愿望，会万念俱灰，容易放弃自己的愿望，对他人也会他人也会变得冷漠、得冷漠、不关心，甚至不关心，甚至产生攻生攻击性行性行为。四、情绪的功能四、情绪的功能第一节概述适应动机组织信号感染迁移107民航服务心理学民航服务人员的情绪管理【案例分析】中班画画教学片段：老师启发幼儿，春天来了，你们看到了中班画画教学片段：老师启发幼儿，春天来了，你们看到了什么呀？请把你心目中的春天画在纸上，看哪个小朋友画得最什么呀？请把你心目中的春天画在纸上，看哪个小朋友画得最好。小朋友都兴高采烈地开始画，只有小强没画，小强平时最好。小朋友都兴高采烈地开始画，只有小强没画，小强平时最爱画画，今天他与同伴发生冲突受了委屈，只见小强坐着不动爱画画，今天他与同伴发生冲突受了委屈，只见小强坐着不动笔，老师走到他的身边启发他：笔，老师走到他的身边启发他：“你可以画棵树你可以画棵树”，小强：，小强：“树还没长出来呢树还没长出来呢”，老师，老师 说：说：“你可以画个小朋友你可以画个小朋友”，小强：，小强：“小朋友不爱到这里玩小朋友不爱到这里玩”老师安抚小强说：老师安抚小强说：“小强，你来小强，你来当小老师，看看班上的其他小朋友画了什么？当小老师，看看班上的其他小朋友画了什么？”小强马上变小强马上变得高兴了，立即起身观察同伴的得高兴了