民航服务心理与实务培训培训课件

民航服民航服务务心理与心理与实务实务培培训训 首首因因效效应，即即人人们常常说的的“第第一一印印象象”。第第一一印印象象是是指指人人们在在首首次次接接触触某某种种事事物物时所形成的印象。所形成的印象。首因效应2民航服务心理与实务培训 7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。课外读一读3民航服务心理与实务培训如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。4民航服务心理与实务培训态度姿势口头表达非口头表达个人形象胸卡微笑5民航服务心理与实务培训 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。晕轮效应6民航服务心理与实务培训 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。读一读7民航服务心理与实务培训晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。8民航服务心理与实务培训 刻板印象是指刻板印象是指对人人或事物所持有的呆板、或事物所持有的呆板、机械、没有机械、没有变通的印象。通的印象。刻板印象不是一种个体刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体象，而是一种群体现象，是象，是对某一群体的共某一群体的共同看法和印象。同看法和印象。刻板效应9民航服务心理与实务培训社会刻板效应是经过两个途径形成的：一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；二是由他人间接信息影响形成。间接接的的信信息息影影响响，就就是是刻刻板板效效应形形 成成 的的 主主 要要 原原 因因。10民航服务心理与实务培训三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。读读历史11民航服务心理与实务培训人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。12民航服务心理与实务培训1、知觉很重要，但不一定可靠2、公认可参考，但要经过考验3、眼见是为实，细品方为真4、对人须培养，方为企业建功如何克服刻板效如何克服刻板效应？想一想13民航服务心理与实务培训第三章第三章需要在民航服需要在民航服务中的中的应用用14民航服务心理与实务培训第一节 需要概述一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物15民航服务心理与实务培训二、需要的特征16民航服务心理与实务培训 按需要的起源划分，可以分按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会自然需要和社会需要：需要：自然需要自然需要1 自然需要又称自然需要又称为生理需要，是人生理需要，是人类对维持生命持生命和繁衍后代的必要条件的要求。和繁衍后代的必要条件的要求。社会需要社会需要2 社会需要指人社会需要指人类在一定社会在一定社会环境中，境中，对劳动、知知识、社会道德、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。三、需要的分类17民航服务心理与实务培训 按需要的不同按需要的不同对象划分，可以分象划分，可以分为物物质需要需要和精神需要：和精神需要：物物质需要需要1 物物质需要指人需要指人们对物物质和物和物质产品的需要。品的需要。精神需要精神需要2 精神需要指人精神需要指人们对精神生活和精神精神生活和精神产品的需要，品的需要，如如对知知识、审美、美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。18民航服务心理与实务培训物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。19民航服务心理与实务培训三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。20民航服务心理与实务培训 (一一)生理的需要生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是生理需要是人的最基本需要，是维持个体持个体生存和生存和发展的一种基本需要，是展的一种基本需要，是应当最先当最先得到得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。御寒等需要。21民航服务心理与实务培训(二二)安全的需要安全的需要 人人的的基基本本生生存存条条件件得得到到保保障障之之后后，也也就就是是生生理理需需要要基基本本满足足后后，就就会会出出现安安全全需需要要。首首先先是是生生活活环境境确确定定，其其次次是是生生活活秩秩序序稳定，再次是人定，再次是人际关系可靠。关系可靠。22民航服务心理与实务培训 社社交交需需要要又又称称为爱与与归属属的的需需要要。主主要要指指渴渴望望自自己己成成为团体体的的一一员，使使自自身身有有所所归属属，以以及及与与他他人人和和睦睦相相处，别人人能能够爱自自己己，自己也有机会自己也有机会爱别人等等需要。人等等需要。(三三)社交的需要社交的需要 23民航服务心理与实务培训 人人们既希望受到尊重，也希望有自尊。既希望受到尊重，也希望有自尊。(四四)尊重的需要尊重的需要 24民航服务心理与实务培训 自我自我实现的需要是人所追求的最高目的需要是人所追求的最高目标，是最，是最大限度地开大限度地开发自身的潜能，自身的潜能，实现自己的理想和抱自己的理想和抱负的需要。的需要。(五五)自我自我实现的需要的需要 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以以统称称为缺失性需要，自我缺失性需要，自我实现的需要又称的需要又称为非缺非缺失性需要或成失性需要或成长的需要。的需要。25民航服务心理与实务培训图4-1 马斯洛的需要斯洛的需要层次关系次关系图自我自我实现的需要的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要26民航服务心理与实务培训马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已马斯洛的观点27民航服务心理与实务培训客观评价马斯洛需要层次理论积极1、符合人类社会发展、进化事实2、符合唯物论观点3、注重人的能动性28民航服务心理与实务培训消极1、没能真正摆脱本能论影响2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统29民航服务心理与实务培训第二节 民航旅客的服务需要一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等比如：航食的种类、机舱的布置等。30民航服务心理与实务培训31民航服务心理与实务培训32民航服务心理与实务培训33民航服务心理与实务培训35民航服务心理与实务培训2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。36民航服务心理与实务培训盘点全球最准时机场1.1.日本，日本，东京，羽田机京，羽田机场，准，准时度度91.4%91.4%在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。2.2.印尼，雅加达，印尼，雅加达，苏加加诺-哈达国哈达国际机机场，准，准时度度86.7%86.7%凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。3.3.日本，日本，东京，成田国京，成田国际机机场，准，准时度度86%86%成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.4.韩国，首国，首尔，仁川国，仁川国际机机场，准，准时度度84.8%84.8%仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。37民航服务心理与实务培训女子女子发中藏刀妄蒙混中藏刀妄蒙混过关机关机场安安检火眼截火眼截获 2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。在60周年国庆日益临近的关键时刻，安全成为了头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。38民航服务心理与实务培训女子盘发藏刀这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。39民航服务心理与实务培训3、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。40民航服务心理与实务培训 在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。“爱心通道”提出的“七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足需求航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。“爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。让爱远行：昆明机场安检站“爱心通道”记事41民航服务心理与实务培训二、民航旅客的特殊服务需要1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。42民航服务心理与实务培训歧歧视残疾人残疾人 加拿大航空公司被加拿大航空公司被罚赔偿一万元一万元 加拿大人权法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向温哥华男子Eddie Morten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务”。2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。”Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。43民航服务心理与实务培训民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行 机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。44民航服务心理与实务培训模拟飞行器45民航服务心理与实务培训2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。46民航服务心理与实务培训三、民航服务与旅客需要1、要满足旅客的第一需要2、要重视旅客的生理需要3、要重视旅客的安全需要4、要重视旅客的交往需要5、要重视旅客的尊重需要6、要重视旅客的自我实现的需要47民航服务心理与实务培训四、民航服务人员的需要1、工作有保障2、能力得到认可3、交往的需要4、尊重的需要48民航服务心理与实务培训 某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司部诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？案例分析49民航服务心理与实务培训