模块二-第4章-全面质量管理与6SIGEMA管理课件

第第4 4章章 全面质量管理与全面质量管理与6SIGEMA6SIGEMA管理管理模块二模块二 质量管理体系质量管理体系第第4 4章章 全面质量管理与全面质量管理与6SIGEMA6SIGEMA管理管理学习目标学习目标:理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础性工作及构成要素熟悉6管理的原理和特点掌握DMAIC的流程及实施的工具理解6与ISO 9000和TQM的关系第第4 4章章 全面质量管理与全面质量管理与6SIGEMA6SIGEMA管理管理主要内容主要内容:第一节 全面质量管理第二节 六西格玛管理第三节 六西格玛管理与ISO9000标准和全面质量 管理的比较第一节：全面质量管理第一节：全面质量管理 全面质量管理的概念全面质量管理的概念 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面质量管理构成要素全面质量管理构成要素 全面质量管理的模型全面质量管理的模型 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 费根堡姆费根堡姆 ：全面质量管理是为了能够在最经济的水：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系种有效体系 。ISO9000ISO9000族标准定义：族标准定义：一个组织以质量为中心，以全一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点推行全面质量管理，必须要满足推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样三全一多样”的的基本要求：基本要求：全过程的质量管理1全员的质量管理2全企业的质量管理3多方法的质量管理4三、全面质量管理的构成要素三、全面质量管理的构成要素软件要素：包括质量文化、上层领导的重视及软件要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等。对全面质量的承诺、有效的沟通等。硬件要素：包括有效的质量体系、质量管理团硬件要素：包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。队、质量管理工具的使用等。基于过程的全面质量管理关系图基于过程的全面质量管理关系图基于过程的全面质量管理关系图基于过程的全面质量管理关系图质量团队质量管理工具质量体系上层领导的重视质量文化有效沟通基于过程的管理四、全面质量管理的基本程序四、全面质量管理的基本程序PDCAPDCA管理循环管理循环五、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的基础工作质量教育工作1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量责任制5第二节第二节 66管理管理66的科学解释的科学解释66管理模式的原理管理模式的原理66管理的特点管理的特点 DMAICDMAIC模型组成及其实现模型组成及其实现DMAICDMAIC型使用的方法与工具型使用的方法与工具 66管理的实施与组织管理的实施与组织 2024/6/30质量管理12六六六六西格玛管理简介西格玛管理简介西格玛管理简介西格玛管理简介q六西格玛管理最先由六西格玛管理最先由MOTOROLA于于1987提出并实施；后提出并实施；后由通用电气、由通用电气、ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式已是国际上炙手可热的管理模式q现在，现在，20%以上的财富以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛强已经实施或正在实施六西格玛管理法管理法q中国进入中国进入WTO，中国企业与国际接轨，成为，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂世界工厂”，提高质量成为塑造国际竞争力的巨大需求提高质量成为塑造国际竞争力的巨大需求2024/6/30质量管理13 TEXAS INSTRUMENTDUPONT 部分得益于六西格玛的公司部分得益于六西格玛的公司2024/6/30质量管理14MOTOROLAMOTOROLA一名工程师一名工程师Mikel HarryMikel Harry，是一统计学家，说服公司把研究偏差，是一统计学家，说服公司把研究偏差作为改进绩效的一种途径，这样的偏差在统计学中就是指标准差作为改进绩效的一种途径，这样的偏差在统计学中就是指标准差。并引。并引起了起了Bob Galvin(CEO)Bob Galvin(CEO)注意，并成为公司质量管理的核心。注意，并成为公司质量管理的核心。“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理？西格玛管理？”摩托罗拉的回答是：为了生存。摩托罗拉的回答是：为了生存。从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了机的市场，后来又失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面临倒年，公司面临倒闭。闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的的1/201/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。拉的管理上。2024/6/30质量管理15在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：样的结论：“我们的质量很臭我们的质量很臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，摩托罗的领导下，摩托罗拉开始了拉开始了6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。19951995年杰克年杰克 伟奇开始在伟奇开始在GEGE推行推行66管理管理杰克杰克韦奇：韦奇：66是是GEGE迄今为止最后大的一项举措迄今为止最后大的一项举措他是我他是我们未来领导模式的基因构成部分。们未来领导模式的基因构成部分。2024/6/30质量管理16$600$600$500$500$450$450$380$380$200$200$2500$2500$1200$1200$700$700$170$170成本成本 收益收益19961996成本成本 收益收益19971997成本成本 收益收益19981998成本成本 收益收益19991999成本成本 收益收益20002000六西格六西格玛成本成本六西格六西格玛生生产率率客客户带来的来的额外回外回报六西格六西格六西格六西格玛玛成果成果成果成果 在在在在2000200020002000年年年年获获得得得得30303030亿亿美元收益美元收益美元收益美元收益 客客客客户户和股和股和股和股东东都都都都满满意意意意!$25002500$3.0B$3.0B$0.5B$0.5B$2.5B$2.5B$2.5B$2.5B2024/6/30质量管理17 六西格玛即6，6 Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛？管理专家Ronald Snee先生将6西格玛管理定义为：“寻求同求同时增加增加顾客客满意和企意和企业经济增增长的的经营战略途径略途径。”6西格玛管理专家Tom Pyzdek：“6西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。6西格西格玛主要不是技主要不是技术项目，而是管理目，而是管理项目目。”2024/6/30质量管理18 代表标准差，标准差用于描述各种可能的代表标准差，标准差用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度结果相对于期望值的波动程度。什么是什么是什么是什么是2024/6/30质量管理19啊啊 ！平均水深！平均水深不是说不是说 4m4m吗吗？愉快的休假愉快的休假.碧波荡漾碧波荡漾到到东海度假的东海度假的MIKEMIKE先生希望先生希望通过跳水来消除长期积存通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：这样一张告示：“注意：注意：平均水深平均水深4 4米米”，对自己的，对自己的游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的MIKEMIKE先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米，便毫不犹豫跳进大海里便毫不犹豫跳进大海里。但是。被送进了医院。但是。被送进了医院。平均水深平均水深4M6 SIGMASIGMA不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动（散布）波动（散布）”！2024/6/30质量管理20平平均均发发生生偏偏移移波波动动（散散布布）大大平平均均发发生生偏偏移移波波动动（散散布布）小小平平均均没没有有偏偏移移波波动动（散散布布）大大平平均均没没有有偏偏移移波波动动（散散布布）小小Bad!Good!2024/6/30质量管理21六西格玛目标：统计图示六西格玛目标：统计图示TargetTargetUSLLSLLSLUSLTargetTargetLSLUSL目标目标流程偏离目标流程偏离目标多余的误差多余的误差趋中的流程趋中的流程减少误差减少误差2024/6/30质量管理22图示六西格玛水平图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积100均值拐点3 Q=99.73%2024/6/30质量管理23USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多；1 2 3：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.562024/6/30质量管理24 例如你每天的上班时间为例如你每天的上班时间为8:30,8:30,同时允许正负同时允许正负2 2分钟的范围，为分钟的范围，为了方便，你每天了方便，你每天8:128:12出门，你的出门，你的“目标目标”时间是时间是1818分钟到办公室。但分钟到办公室。但是实际上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，是实际上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标就会发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽管有这样、那样的原因。范围，尽管有这样、那样的原因。你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（）等于）等于2.72.7分钟分钟-意味着你距平均值正负意味着你距平均值正负2 2分钟的指标小于分钟的指标小于1 1个个“西格玛西格玛”18分钟分钟/平均值平均值USL=20分钟分钟LSL=16分钟分钟20.7分钟分钟（+1）=2.7分钟2024/6/30质量管理25 你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是1818分钟，但变异已经分钟，但变异已经大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班流程）流程）,上班时间小于上班时间小于1616分钟或大于分钟或大于2020分钟的机会几乎为零。分钟的机会几乎为零。18分钟分钟/平均值平均值USL=20分钟分钟LSL=16分钟分钟=0.33分钟2024/6/30质量管理26六西格玛的主要工具六西格玛的主要工具六西格玛的主要工具六西格玛的主要工具度量技术：度量技术：DPMO(Defects Per Million Opportunities，每百万机会缺陷率)的计算方法 过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析）基本技术：基本技术：新、老七种工具高级技术：高级技术：SPC 度量、分析、改进和监控过程的波动 DOE/田口方法 优化设计技术，通过DOE，改进过程设计，使过程能力达到最优 FMEA 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标 QFD 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求 防错 从根本上防止错误发生的方法 软技术：软技术：领导力 提高团队工作效率 员工能力与授权 沟通与反馈 二、二、66的科学解释的科学解释66是一个统计测量标准，它可以告诉企业目前自是一个统计测量标准，它可以告诉企业目前自己的产品、服务或流程的真实标准如何。己的产品、服务或流程的真实标准如何。66方法方法可使企业将自己与其他类似的或不同的产品、服可使企业将自己与其他类似的或不同的产品、服务或流程进行比较，通过比较，知道其质量处于务或流程进行比较，通过比较，知道其质量处于什么水平。最重要的一点是，可以知道将来的努什么水平。最重要的一点是，可以知道将来的努力方向和如何才能达到此目的。换言之，力方向和如何才能达到此目的。换言之，66为企为企业建立了目标或测试客户满意度的标尺。业建立了目标或测试客户满意度的标尺。不同不同值下的合格率值下的合格率质量管理282024/6/30水平水平ppmppm缺陷数缺陷数Cp值值合格率（合格率（%）1691 5000.3330.852308 5370.66769.15366 807193.3246 2101.3399.3852331.66799.97763.4299.999 666在活在活动目目标的意的意义6 3.4523346,210366,8072308,537PPM在在100万字和万字和书本当中有本当中有3.4个字个字错误在一在一亿美元的美元的资产规模模340美元的美元的负债在一年的在一年的时间里里1.8分分钟的的时间每一每一页书本里本里1.5个字的个字的错误在一在一亿美元的美元的资产规模中模中670万美元的万美元的负债在一年的在一年的时间里里24日日在所有在所有过程、程、业务上上,使用科学的使用科学的统计方法方法,找出找出发生生问题的缺陷，的缺陷，进行分析、改行分析、改进,通通过减少不合格品，提高效减少不合格品，提高效率，提高率，提高顾客客满意度意度,取得取得经营成果的成果的经营革新（革新（质量改量改进）的方法）的方法达成达成3.4PPM(在百万个中在百万个中3.4个不合格品个不合格品)Cp=2.0,Cpk=1.5三、三、6 6管理模式的基本原理管理模式的基本原理66的基本原理的基本原理是，围绕顾客需求确定实质问题所在，是，围绕顾客需求确定实质问题所在，并且以极低的差错和缺陷率为顾客提供产品和服务，并且以极低的差错和缺陷率为顾客提供产品和服务，实现趋近于零缺陷的完美质量水平。这就意味着企实现趋近于零缺陷的完美质量水平。这就意味着企业必须了解顾客、懂得顾客。它是一种能够严格、业必须了解顾客、懂得顾客。它是一种能够严格、集中、高效地改善企业流程管理质量的实施原则和集中、高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。技术。66方法的基础要点有三个方法的基础要点有三个：第一，确定那些对于顾：第一，确定那些对于顾客来说很重要的过程，并且全程准确跟踪这些过程客来说很重要的过程，并且全程准确跟踪这些过程的各个关键度量值。第二，以顾客满意的质量为基的各个关键度量值。第二，以顾客满意的质量为基础，规定过程性能基线值。第三，针对顾客对产品础，规定过程性能基线值。第三，针对顾客对产品或服务的期望，运用或服务的期望，运用衡量标准度量过程能力，然衡量标准度量过程能力，然后加以改进。后加以改进。以顾客为关以顾客为关注中心注中心基于数据和基于数据和事实驱动的事实驱动的管理方法管理方法聚焦于流程聚焦于流程改进改进有预见的积有预见的积极管理极管理无边界合作无边界合作追求完美，追求完美，容忍失误容忍失误四、四、66管理的特点管理的特点 1.1.以顾客为关注焦点的管理理念以顾客为关注焦点的管理理念 2.2.通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升3.3.注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学科学 4.4.是一种以项目为驱动力的管理方法是一种以项目为驱动力的管理方法 5.5.实现对产品和流程的突破性质量改进实现对产品和流程的突破性质量改进6.6.遵循遵循 DMAIC DMAIC 的改进方法的改进方法 Define 项目定义阶段Measure 数据收集阶段Analysis 数据分析阶段Improve 项目改进阶段Control 项目控制阶段7.7.强调骨干队伍的建设强调骨干队伍的建设 五、五、DMAICDMAIC模型组成及其实现模型组成及其实现DMAICDMAIC是指定义（是指定义（DefineDefine）、测量（）、测量（MeasureMeasure）、分析）、分析（AnalyzeAnalyze）、改进（）、改进（ImproveImprove）、控制（）、控制（ControlControl）五个阶段）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。造过程、服务过程以及工作过程等等。DFSSDFSS是是Design for Six sigemaDesign for Six sigema的缩写，是指对新流程、新产的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。品的设计方法。阶段 主要工作（1）定义阶段D：确定顾客的关键需求并识别需求改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内；（2）测量阶段M：通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入Xs，并多测量系统的有效性做成评价；（3）分析阶段A：通过数据分析确定影响Y的关键Xs，即确定过程的关键影响因素；（4）改进阶段I：寻找优化过程输出Y并且消除或减少关键Xs影响的方案，使过程的缺陷或变异（或称为波动）降低；（5）控制过程C：使改进后的过程程序化并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。NoA分析C控制I改进D定义重新设计过程Yes更改过程M测量DMAICDMAIC过程各阶段的主要工作过程各阶段的主要工作六、六、DMAICDMAIC型使用的方法与工具型使用的方法与工具 阶段段活活动要点要点常用工具和技常用工具和技术D阶段段项目启目启动确定确定质量关量关键点点头脑风暴法暴法亲和和图树图流程流程图排列排列图QFDFMEACT分解分解M阶段段测量量Y，确定，确定项目基数目基数运行运行图分分层法法散布散布图直方直方图测量系量系统分析分析过程能力程能力FMEA水平水平对比法比法抽抽样计划划A阶段段确定关确定关键影响因素影响因素因果因果图散布散布图箱箱线图多多变量量图5个个“为什么什么”抽抽样计划划假假设检验回回归分析分析方差分析方差分析I阶段段设计并并验证改改进方案方案试验设计田口方法田口方法响响应面法面法FMEA过程仿真程仿真过程能力分析程能力分析C阶段段保持成果保持成果控制控制计划划标准操作准操作S.P防防错方法方法目目标管理管理SPC控制控制图2024/6/30质量管理36单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPUDPU或或D/UD/U，是对质量的通用度量。，是对质量的通用度量。其公式为其公式为对任何一个检查点都可以计算其对任何一个检查点都可以计算其DPUDPU可对全过程做可对全过程做DPUDPU的求和计算。进行求和计算时，可称的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或为每个单位中的总缺陷数，或TDUTDUDPUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度严重程度单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数六西格六西格玛技技术术语2024/6/30质量管理37单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1 1职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确 单位缺陷数（单位缺陷数（DPUDPU）的公式为：）的公式为：缺陷数：缺陷数：5656个个 在在任何检查点发现的缺陷数任何检查点发现的缺陷数单位：单位：每个条目每个条目 通过通过该检查点的单位数该检查点的单位数单位数：单位数：50,00050,000DPU=56/50,000=0.001DPU=56/50,000=0.0012024/6/30质量管理38百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMODPMODPMODPMO）单位缺陷数单位缺陷数(DPU)(DPU)1,000,0001,000,000百万百万机会缺陷数机会缺陷数(DPMO(DPMO)=)=一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会2024/6/30质量管理39百万机会缺陷数的百万机会缺陷数的计算算例例1职能：能：财务产品：品：财务报表表缺陷：缺陷：记录不准确不准确 百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)的公式的公式为缺陷数：缺陷数：56个个 单位缺陷数位缺陷数1,000,000单位：位：每个条目每个条目 每每单位中出位中出错机会机会单位数：位数：50,000出出错机会：机会：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5002024/6/30质量管理40校对过的雇员电话号码本中一共有校对过的雇员电话号码本中一共有40,00040,000个条目。假设共计有个条目。假设共计有3,6403,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,6403,640个缺陷。个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有4444个出错个出错的机会。的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4 4个出错机会。个出错机会。DPMODPMODPMODPMO举例举例举例举例2024/6/30质量管理41为什么要计算百万机会缺陷数为什么要计算百万机会缺陷数为什么要计算百万机会缺陷数为什么要计算百万机会缺陷数（DPMODPMODPMODPMO）因为因为DPMODPMO是对具有不同复杂程度的产出进是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。行公平度量的通用尺度。七、七、66管理的实施与组织管理的实施与组织1.61.6管理的基本实施过程管理的基本实施过程 (1)(1)最高管理者亲自推动最高管理者亲自推动 (2)(2)广泛的培训广泛的培训 (3)(3)在咨询公司指导下改进在咨询公司指导下改进 (4)(4)形成新的管理框架形成新的管理框架倡导者黑带大师黑带绿带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带2.6组织管理 6管理的组织结构，如果从人力资源管理和技术角度的管理分析，即有倡导者、黑带大师、黑带、绿带组成。最高管理团队（Executives）倡导者（Champion）6管理是由组织最高管理者推动的，其在6管理中负有以下职责：建立组织的6管理愿景确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统确定组织的经营重点在组织中建立促进、应用6管理方法与工具的环境 6的管理倡导者是实施6组织中的关键角色，他们负有以下职责：负责6管理在组织中的部署构建6管理基础，例如：部署人员培训、制定6项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源管理等负责6管理实施中的沟通与协调 大黑带（MBB-Master Black Belt）黑带（BB-Black Belt）又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6管理的专家。他们为倡导者提供6管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。他们负有以下职责：对6的管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来培训黑带和绿带的6项目提供指导，协调和指导跨职能的6项目，协调倡导者和管理层选择和管理6项目 6黑带是6管理中的关键角色，在任职期间需完成一定数量的6项目并为组织带来相应经济效益，他们负有以下职责：领导6项目团队实施并完成6项目向团队成员提供适应的工具与方法的培训识别过程改进机会，并选择最有效的工具和技术实现改进向团队传达6管理理念，建立对6管理的共识，向倡导者和管理层报告6项目的进展，为绿带提供项目指导 绿带（GB-Green Belt）6项目团队（Six Team）6绿带是组织中经过6管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成6项目的人员。一般来说，他们是黑带领导的项目团队的成员、或结合自己的工作开展涉及范围较小的6项目。6项目通常是通过团队合作完成的。项目团队由项目所涉及的有关职能（比如：技术、生产、工程、采购、销售、财务、管理等）人员构成，一般由3-10人组成，并且应包括对所改进的过程负有管理职责的人员和财务人员。项目保证人（Sponsor）过程所有人（Process owner）是6项目所在部门的负责人，有权在所辖部门内调动资源，负责6项目提供必要的资源支持，并协调项目的实施。6项目所改进或建立的过程的负责人。在6项目完成后，将负责过程的操作或运作。2024/6/30质量管理45实际操作案例操作案例 (6 (6 SigmaSigma面包房面包房面包房面包房)2024/6/30质量管理46 Six Sigma Six Sigma的的焦点焦点n结果结果nY Y n非非独立独立n输出输出n影响影响n症状症状n原因原因nX X1 1.X.Xn nn独立独立n输入输入-过程过程n问题问题n根源根源f(X)Y=現象現象原因原因通过检验通过检验Y,Y,控制控制X,X,达到改进达到改进Y Y的目的的目的 2024/6/30质量管理476.烤制面包烤制面包烤制面包烤制面包发酵粉酵粉面粉面粉使用使用使用使用DMAICDMAIC步步步步骤骤法法法法好面包公司好面包公司2024/6/30质量管理48第第第第1 1步步步步.选择选择“关关关关键质键质量特性量特性量特性量特性”(CTQsorY)CTQsorY)顾顾客看重的是什么客看重的是什么客看重的是什么客看重的是什么?蓬松度蓬松度蓬松度蓬松度 软软硬度硬度硬度硬度 香味香味香味香味 新新新新鲜鲜 口味口味口味口味Y Y=口味口味口味口味!定定定定义义2024/6/30质量管理49第第第第2 2步步步步.对对CTQsorYCTQsorY定定定定义绩义绩效效效效标标准准准准如何如何如何如何测测量口味量口味量口味量口味(Y)?Y)?品品品品尝尝小小小小组组 从从从从11到到到到1010划分等划分等划分等划分等级级 目目目目标标:平均平均平均平均为为 8 8级级 期望期望期望期望:不要低于不要低于不要低于不要低于7,7,即即即即低于低于低于低于7 7级为级为缺陷缺陷缺陷缺陷Y Y=123456 7891078910目目目目标标缺陷缺陷缺陷缺陷最坏最坏最坏最坏最好最好最好最好但是但是但是但是.这这个系个系个系个系统统正确正确正确正确吗吗?定定定定义义2024/6/30质量管理50第第第第3 3步步步步.验证验证 Y Y的的的的测测量系量系量系量系统统 如何开展如何开展如何开展如何开展?让让品品品品尝尝小小小小组闭组闭上眼睛上眼睛上眼睛上眼睛,测测定几个面包定几个面包定几个面包定几个面包样样本本本本 有些有些有些有些样样本重复使用本重复使用本重复使用本重复使用 同一同一同一同一样样本的本的本的本的级别稳级别稳定定定定-“重复性重复性重复性重复性”不同不同不同不同测测定人定人定人定人员员的的的的级别稳级别稳定定定定-“-“再再再再现现性性性性”“重复性重复性重复性重复性”与与与与“再再再再现现性表明性表明性表明性表明该测该测量系量系量系量系统统有效有效有效有效品品品品尝尝小小小小组组 面包面包面包面包 1 1 面包面包面包面包 2 2 面包面包面包面包3 3AA5 5 8 899BB4 4 9 91 1CC449 922DD 8 89988EE4 48822FF5 59 911GG8 8992 2*11单单位内位内位内位内测测量量量量2024/6/30质量管理51第第第第4 4步步步步.建立建立建立建立 Y(Y(口味口味口味口味)的的的的产产品能力品能力品能力品能力这这是一个是一个是一个是一个33 过过程程程程!77缺陷缺陷缺陷缺陷(等等等等级级小于小于小于小于 7)7)2424等等等等级级数数数数(得自品得自品得自品得自品尝尝小小小小组组)=.292.292每每每每1,ooo,ooo1,ooo,ooo面包有面包有面包有面包有292,000292,000缺陷缺陷缺陷缺陷或或或或7 76 65 54 43 32 21 11234567891012345678910#等等等等级级数数数数等等等等级级64321143缺陷缺陷缺陷缺陷77目目目目标标=8=8分析分析分析分析如何如何如何如何实实施施施施?正常条件下烘烤几正常条件下烘烤几正常条件下烘烤几正常条件下烘烤几块块面包面包面包面包 品品品品尝尝小小小小组评级组评级 平均等平均等平均等平均等级为级为7.47.4 相相相相对对于于于于6 6 过过程来程来程来程来说说,该该偏差偏差偏差偏差过过大大大大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x33x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+31+1+2+3+4+6+4+32024/6/30质量管理52 第第第第5 5步步步步.定定定定义义 Y(Y(口味口味口味口味)的改的改的改的改进进目目目目标标如何定如何定如何定如何定义义改改改改进进?将将将将竞竞争争争争对对手作手作手作手作为标为标竿竿竿竿 关注缺陷关注缺陷关注缺陷关注缺陷(即即即即 口味等口味等口味等口味等级级7)7)明确明确明确明确“可接受的西格可接受的西格可接受的西格可接受的西格玛玛水平水平水平水平”设设定相定相定相定相应应的改的改的改的改进进目目目目标标或或或或许许5 5 过过程是足程是足程是足程是足够够的的的的!1,000,000-1,000,000-100,000-.100,000-.10,000-.10,000-.1,000-.1,000-.100-.100-.10-.10-.1-1-234567234567“好面包好面包好面包好面包”烘烤烘烤烘烤烘烤过过程程程程最佳最佳最佳最佳竞竞争者争者争者争者 需提高需提高需提高需提高的的的的间间距距距距 百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数西格西格西格西格玛值玛值 FreihoferFreihofer WONDER Pepperidge FarmPepperidge Farm SunbeamSunbeam分析分析分析分析2024/6/30质量管理53第第第第6 6步步步步.识别识别Y(Y(口味口味口味口味)波波波波动动的来源的来源的来源的来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源如何确定偏差的主要来源(Xs)?Xs)?厨厨厨厨师师大大大大脑风脑风暴暴暴暴 可能的原因是可能的原因是可能的原因是可能的原因是:-盐盐的用量的用量的用量的用量-面粉品牌面粉品牌面粉品牌面粉品牌-烘烤烘烤烘烤烘烤时间时间-烘烤温度烘烤温度烘烤温度烘烤温度-发发酵粉等酵粉等酵粉等酵粉等级级 YEASTFLOUR多种来源多种来源多种来源多种来源:厨厨厨厨师师,供供供供货货商商商商,控制条件控制条件控制条件控制条件分析分析分析分析2024/6/30质量管理54第第第第7 7步步步步.如何如何如何如何筛选筛选波波波波动动的潜在根源的潜在根源的潜在根源的潜在根源(Xs)?Xs)?如何如何如何如何筛选筛选波波波波动动根源根源根源根源(Xs)?Xs)?设计试验设计试验 采用潜在波采用潜在波采用潜在波采用潜在波动动的不同的不同的不同的不同来源来源来源来源 品品品品尝尝小小小小组对试验组对试验中使中使中使中使用的面包用的面包用的面包用的面包评级评级 结结果可果可果可果可显显示关示关示关示关键变键变量量量量发酵粉酵粉面粉面粉来源来源来源来源结论结论可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因可忽略可忽略可忽略可忽略关注关注关注关注“关关关关键变键变量量量量”改改改改进进盐盐2024/6/30质量管理55第第第第8 8步步步步.发现发现关关关关键变键变量量量量(Xs)Xs)与与与与Y Y 之之之之间间的关系的关系的关系的关系如何如何如何如何发现发现发现发现关关关关键变键变量量量量(Xs)Xs)与与与与YY之之之之间间的关系的关系的关系的关系?进进行更行更行更行更详详尽的尽的尽的尽的试验试验 关注关注关注关注:烘箱温度从烘箱温度从烘箱温度从烘箱温度从325325到到到到 375;375;三种品三种品三种品三种品牌的面粉牌的面粉牌的面粉牌的面粉 次数次数次数次数#温度温度温度温度品牌品牌品牌品牌13251325A A2325B2325B3325C3325C4350A4350A5350B5350B6350C6350C7375A7375A8375B8375B9375C9375CFLOURFLOURFLOURBrandABrandABrandBBrandBBrandCBrandC提高提高提高提高结结果果果果:350&350&品牌品牌品牌品牌A A 是最佳是最佳是最佳是最佳组组合合合合 注意注意注意注意:在温度在温度在温度在温度变变化明化明化明化明显时显时,烤制烤制烤制烤制时间时间是一个因素是一个因素是一个因素是一个因素.2024/6/30质量管理56第第第第9 9步步步步.建立关建立关建立关建立关键变键变量量量量(Xs)Xs)的容差的容差的容差的容差如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控如何确保烘箱温度受控?数据表明数据表明数据表明数据表明350(5)350(5)是降低口味是降低口味是降低口味是降低口味变变化的最佳温度化的最佳温度化的最佳温度化的最佳温度 除非除非除非除非紧紧急情况急情况急情况急情况,否否否否则则使用品牌使用品牌使用品牌使用品牌A A的面粉的面粉的面粉的面粉“好面包好面包好面包好面包”寻寻找好的面粉供找好的面粉供找好的面粉供找好的面粉供货货商以商以商以商以备备不不不不时时之需之需之需之需 FLOURBrandABrandA但是但是但是但是.我我我我们们的的的的测测量系量系量系量系统统正确正确正确正确吗吗?提高提高提高提高2024/6/30质量管理57第第第第1010步步步步.验证验证 XsXs 的的的的测测量系量系量系量系统统 如何如何如何如何进进行行行行?校正温度校正温度校正温度校正温度仪仪的准确性的准确性的准确性的准确性 需要需要需要需要标标准准准准仪仪器以器以器以器以备备比比比比较较 租用其他高租用其他高租用其他高租用其他高级设备级设备 比比比比较结较结果果果果验证测验证测量量量量仪仪器是准确的器是准确的器是准确的器是准确的控制控制控制控制2024/6/30质量管理58第第第第1111步步步步.明确关明确关明确关明确关键变键变量量量量XsXs的控制能力的控制能力的控制能力的控制能力如何如何如何如何实实施施施施?检查检查所有烤箱温度所有烤箱温度所有烤箱温度所有烤箱温度 实时监实时监控温度控温度控温度控温度 关注关注关注关注过过程能力程能力程能力程能力 查查找波找波找波找波动动的程度的程度的程度的程度波波波波动动不不不不错错,但是但是但是但是平均平均平均平均值值偏高偏高偏高偏高(算法需算法需算法需算法需检查检查)3030345345#烤箱号烤箱号烤箱号烤箱号温度温度温度温度346346357357347347348348349349350350351351352352353353354354355355356356252520201515101055控制控制控制控制2024/6/30质量管理59第第第第1212步步步步.实实施基于施基于施基于施基于XsXs 的控制系的控制系的控制系的控制系统统我我我我们还们还要做些什么要做些什么要做些什么要做些什么?每日每日每日每日检查检查烤箱的温度水平烤箱的温度水平烤箱的温度水平烤箱的温度水平 审审核核核核备选备选面粉供面粉供面粉供面粉供货货商的使用商的使用商的使用商的使用频频率率率率(例如例如例如例如:品牌品牌品牌品牌C)C)定期更定期更定期更定期更换换品品品品尝尝小小小小组组 将将将将结结果制成果制成果制成果制成图图表表表表还还有有有有.不断的用数据不断的用数据不断的用数据不断的用数据绘图绘图FLOUR“BrandC”“BrandC”354354353353352352351351350350349349348348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25控制控制控制控制第三节第三节 66与与ISO 9000ISO 9000 ISO 9000ISO 9000标准标准66管理的管理精髓管理的管理精髓ISO 9000ISO 9000标准和标准和66管理的关系管理的关系 一、一、ISO 9000ISO 9000标准标准ISO 9000ISO 9000标准有着很强的实用性和指导性，它对标准有着很强的实用性和指导性，它对产品实现的所有过程及其监视与测量过程都作了产品实现的所有过程及其监视与测量过程都作了规定。这些过程包括：设计开发过程、采购过程、规定。这些过程包括：设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、检验和试验过程、搬运过生产和服务提供过程、检验和试验过程、搬运过程、贮存过程和交付后的服务过程等，这些都是程、贮存过程和交付后的服务过程等，这些都是组织经营活动的各个环节和阶段。组织经营活动的各个环节和阶段。ISO 9000ISO 9000：20002000质量管理标准要求组织必须进行持续的质量质量管理标准要求组织必须进行持续的质量改进。改进。二、二、66管理的管理精髓管理的管理精髓现在不仅仅是单纯的统计标准差的含义，而被赋予了更新的内容。现在不仅仅是单纯的统计标准差的含义，而被赋予了更新的内容。现在的现在的66不不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指组织业绩改进趋于完美的一个目标，仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指组织业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先的一个管理系统。是能实现持续领先的一个管理系统。66管理的最大魅力就在于它能够帮不同行业、不同发展阶段、不同状况的组织提管理的最大魅力就在于它能够帮不同行业、不同发展阶段、不同状况的组织提高效益。高效益。对于追求顶尖级、世界级的大公司，六个西格玛是卓有成效的，可以让对于追求顶尖级、世界级的大公司，六个西格玛是卓有成效的，可以让公司锦上添花，如通用电气（公司锦上添花，如通用电气（GEGE）公司；对于正处于变革中的组织，六个西格玛）公司；对于正处于变革中的组织，六个西格玛是助推器，可以让公司尽快步入良性循环的轨道；对于那些正为存在的诸多问题是助推器，可以让公司尽快步入良性循环的轨道；对于那些正为存在的诸多问题头疼的公司，六个西格玛可谓是雪中送炭，可以让公司获得新的生命力。头疼的公司，六个西格玛可谓是雪中送炭，可以让公司获得新的生命力。66管理是过程能力的测量方法，是解决问题的方法论，提高过程的可靠性和可预管理是过程能力的测量方法，是解决问题的方法论，提高过程的可靠性和可预测性，并以价值为基础的一种全面且具弹性的系统，可用于获取。测性，并以价值为基础的一种全面且具弹性的系统，可用于获取。维持和扩大组维持和扩大组织的成功。织的成功。66管理的成功导入，以全员参与，倡导团队合作，致力于创新与改善，管理的成功导入，以全员参与，倡导团队合作，致力于创新与改善，提高顾客满意度。六个西格玛管理的驱动要素，在于洞悉顾客之需，基于事实、提高顾客满意度。六个西格玛管理的驱动要素，在于洞悉顾客之需，基于事实、资料和统计分析，以及关注业务流程的管理、改善和创新。资料和统计分析，以及关注业务流程的管理、改善和创新。三、三、ISO 9000ISO 9000标准和标准和66管理的关系管理的关系 ISO 9000ISO 9000标准和标准和66管理的目的是不一样的管理的目的是不一样的 66管理是关于组织经营业绩改进的管理战略和获得突管理是关于组织经营业绩改进的管理战略和获得突破性改进的科学的方法论。而破性改进的科学的方法论。而ISO 9000ISO 9000标准是关于质量管标准是关于质量管理体系的一个标准，是质量管理体系建设的基本要求，它理体系的一个标准，是质量管理体系建设的基本要求，它告诉组织在建设质量管理体系时，应该考虑的要求和基本告诉组织在建设质量管理体系时，应该考虑的要求和基本方面。方面。ISO 9000ISO 9000标准为标准为66管理的实施提供了基础平台管理的实施提供了基础平台 ISO 9000ISO 9000标准是将管理过程规范化的非常好的手段，它标准是将管理过程规范化的非常好的手段，它的应用在很大程度上促进了组织流程的规范管理，对质量的应用在很大程度上促进了组织流程的规范管理，对质量管理体系的运行起到了很好的保持作用。用管理体系的运行起到了很好的保持作用。用ISO 9000ISO 9000标准标准的基本要求，也可以规范组织的的基本要求，也可以规范组织的66管理推进工作，使管理推进工作，使66管理体系化，从而促进管理体系化，从而促进66管理成为组织日常工作的一部分，管理成为组织日常工作的一部分，而在组织中很好的保持下来。而在组织中很好的保持下来。ISO ISO 90009000标标准准是是组组织织进进入入国国际际市市场场的的“准准入入证证”，66管理则是组织管理则是组织“入住入住”国际市场的国际市场的“通行证通行证”。为了消除贸易技术壁垒，出口商除应按国际标准组为了消除贸易技术壁垒，出口商除应按国际标准组织生产外，还要符合产品认证和织生产外，还要符合产品认证和ISO 9000ISO 9000标准质量管标准质量管理体系认证的要求。取得理体系认证的要求。取得ISO 9000ISO 9000标准认证证书等于标准认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。组织得到了进入国际市场的通行证。要长期保持组织已经具备的生产或提供的产品或服要长期保持组织已经具备的生产或提供的产品或服务达到国际基本标准的能力，还需要组织对本组织生务达到国际基本标准的能力，还需要组织对本组织生产或提供的产品和产或提供的产品和/或服务以及组织质量管理体系进行或服务以及组织质量管理体系进行持续改进，因此，组织还需采用一些有效的质量管理持续改进，因此，组织还需采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，而方法，以确保组织质量得到持续改进，而66管理是众管理是众多质量管理方法中非常优秀的一种方法。多质量管理方法中非常优秀的一种方法。