服务礼仪规范专训(-)课件

营营 销销 服服 务务 礼礼 仪仪 培培 训训 职业气质与职业匹配职业气质与职业匹配职业气质与职业匹配职业气质与职业匹配气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效率是有显著差别的。例如，率是有显著差别的。例如，水浒传水浒传中的黑旋风李逵为人耿直，脾中的黑旋风李逵为人耿直，脾气暴躁，是典型的胆汁质特征。而气暴躁，是典型的胆汁质特征。而红楼梦红楼梦中的林黛玉多愁善感，中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。完全符合得完全符合得完全符合得完全符合得3 3分，有时符合得分，有时符合得分，有时符合得分，有时符合得2 2分，不太符合得分，不太符合得分，不太符合得分，不太符合得1 1分，完全不符合得分，完全不符合得分，完全不符合得分，完全不符合得0 0分。分。分。分。多血质因素测试题多血质因素测试题1 1不喜欢枯燥无味的工作不喜欢枯燥无味的工作A A完全符合完全符合B B有时符合有时符合C C不太符合不太符合D D完全不符合完全不符合2 2大脑反应较快大脑反应较快3 3喜欢待在人多的地方喜欢待在人多的地方4 4在多数情况下积极、乐观在多数情况下积极、乐观5 5喜欢做变化大、花样多的工作喜欢做变化大、花样多的工作6 6对于那些不愉快的事能很快忘记对于那些不愉快的事能很快忘记7 7疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作8 8能够一心二用能够一心二用9 9讨厌那种需要耐心、细致的工作讨厌那种需要耐心、细致的工作1010符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干1111希望把问题快速解决希望把问题快速解决1212工作和学习时间长了，常常感到疲倦工作和学习时间长了，常常感到疲倦1313理解问题比别人快一些理解问题比别人快一些1414善于和人打交道善于和人打交道1515对新的环境很快能适应对新的环境很快能适应胆汁质测试胆汁质测试1 1做事情不考虑后果。做事情不考虑后果。2 2经常因为某些事情失眠。经常因为某些事情失眠。3 3总觉得自己有使不完的精力。总觉得自己有使不完的精力。4 4羡慕那些能克服自己感情影响的人羡慕那些能克服自己感情影响的人5 5愿意把事情当众说清楚。愿意把事情当众说清楚。6 6有时伤害了别人，自己却不知道。有时伤害了别人，自己却不知道。7 7喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动8 8受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思9 9不达目的不罢休不达目的不罢休1010遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快1111喜欢参加气氛热烈的活动喜欢参加气氛热烈的活动1212爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品1313和周围人的关系总是相处不好和周围人的关系总是相处不好1414对学习、工作、事业抱有很高的热情对学习、工作、事业抱有很高的热情1515和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅黏液质测试黏液质测试1 1平时喜欢安静的环境平时喜欢安静的环境2 2做事前仔细考虑，力求稳妥做事前仔细考虑，力求稳妥3 3理解问题常比别人慢一拍理解问题常比别人慢一拍4 4能很好地控制自己不发火能很好地控制自己不发火5 5做事注意力集中做事注意力集中6 6能够长时间做枯燥、单调的工作能够长时间做枯燥、单调的工作7 7与人交往不卑不亢与人交往不卑不亢8 8做工作有条理做工作有条理9 9遵守规章制度遵守规章制度1010教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍1111不能很快把注意力从一件事转移到另一件事不能很快把注意力从一件事转移到另一件事1212在学习和生活中，常因为反映慢而落后在学习和生活中，常因为反映慢而落后1313认为墨守成规比冒风险强认为墨守成规比冒风险强1414对工作认真、严谨、始终如一对工作认真、严谨、始终如一1515愿意实际动手干而非夸夸其谈愿意实际动手干而非夸夸其谈抑郁质测试抑郁质测试1 1总是显得情绪不高总是显得情绪不高2 2对新的概念理解慢，但理解后就难忘记对新的概念理解慢，但理解后就难忘记3 3不善于和陌生人打交道不善于和陌生人打交道4 4遇到问题时常常优柔寡断遇到问题时常常优柔寡断5 5小时会背的文章，长大后一直记得小时会背的文章，长大后一直记得6 6爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品7 7喜欢独处，不愿很多人在一起喜欢独处，不愿很多人在一起8 8心里有事，宁可自己想，也不原说出来心里有事，宁可自己想，也不原说出来9 9和别人一样学习工作，常比别人更疲惫和别人一样学习工作，常比别人更疲惫1010喜欢复习已经学习过的知识，重复已经做过的工作喜欢复习已经学习过的知识，重复已经做过的工作1111做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间1212当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来1313一点小事就能引起情绪波动一点小事就能引起情绪波动1414碰到危险情况时，常有一种极度恐慌感碰到危险情况时，常有一种极度恐慌感1515不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等类类型型工工作作特特点点对对应应职职业业 多多血血质质适适合合做做社社交交性性、文文艺艺性性、多多样样性性、要要求求反反应应敏敏捷捷且且均均衡衡的的工工作作 可可从从事事广广泛泛的的职职业业外外交交人人员员、管管理理人人员员、驾驾驶驶员员、医医生生、律律师师、运运动动员员、新新闻闻记记者者、冒冒险险家家、服服务务员员、侦侦察察员员、干干警警、演演员员等等 胆胆汁汁质质适适合合做做反反应应迅迅速速、动动作作有有力力、应应激激性性强强、危危险险性性较较大大、难难度度较较高高而而费费力力的的工工作作；出出色色的的导导游游员员、勘勘探探工工作作者者、推推销销员员、节节目目主主持持人人、演演讲讲者者、外外事事接接待待人人员员等等 粘粘液液质质适适合合做做有有条条不不紊紊、刻刻板板平平静静、难难度度较较高高的的工工作作 外外科科医医生生、法法官官、管管理理人人员员、出出纳纳员员、播播音音员员、会会计计、调调解解员员等等 抑抑郁郁质质适适合合做做兢兢兢兢业业业业、持持久久细细致致的的工工作作 技技术术员员、打打字字员员、排排版版工工、检检查查员员、登登录录员员、化化验验员员、刺刺绣绣工工、机机要要秘秘书书、保保管管员员等等 内内强素素质 外塑形象外塑形象服务在社会生活中是一个古老的话题，但当历史的发展进入了服务在社会生活中是一个古老的话题，但当历史的发展进入了2121世纪，服务又有了全新的意义。因为，服务不再仅仅是某个行业的世纪，服务又有了全新的意义。因为，服务不再仅仅是某个行业的特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的成败。随着世贸组织的加入，中国的企业也不可避免地被卷入企业之成败。随着世贸组织的加入，中国的企业也不可避免地被卷入企业之间的服务竞争间的服务竞争。谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济的竞谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济的竞争中赢得主动、赢得胜利。争中赢得主动、赢得胜利。一、礼 仪 界 定礼貌礼貌：一般指在交往中，通过言语言语、动作动作向交往对象表示谦虚、恭敬。它又分为礼貌语言、礼貌行为。礼节礼节：指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯惯用形式用形式。它是礼貌的表现形式。礼仪礼仪：对礼节、仪式的统称。是指在各种交往对礼节、仪式的统称。是指在各种交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的来表现的律己律己、敬人敬人的的完整行为完整行为。二、礼仪的基本原则1.1.尊尊 重重 原原 则则2.2.体体 谅谅 原原 则则3.3.适适 度度 原原 则则4.4.宽宽 厚厚 原原 则则 服务意识的建立 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。顾客。顾客满意的公式顾客满意的公式事先的期望事先的期望实际所得实际所得事先的事先的期望期望实际所得实际所得事先的事先的期望期望实际所得实际所得感觉不满意感觉不满意心中评价低心中评价低倾向新的供应商倾向新的供应商未来将流失的顾客未来将流失的顾客感觉满意感觉满意心中评价高心中评价高倾向持续往来倾向持续往来未来忠诚客户的基础未来忠诚客户的基础感觉普通感觉普通心中评价不高心中评价不高交易关系无法长久交易关系无法长久未来寻找其他供应商未来寻找其他供应商顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对客户的需求漠不关心服务人员对客户的需求漠不关心 一个一个不满不满的顾客的顾客若客户体验不好则：l可能会告知25 个人他的抱怨l听到这消息的人可能还会告知8-16人l可能已有 500 人被告知；l最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；l70%的人不再光顾结论：当 1 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+50025+500+1300=1300=18251825人，感知你不好的服务！一个一个满意满意的顾客的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意 第一篇第一篇 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪:是礼仪在服务行业的具体运用。服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。普及礼仪知识，意义在于：普及礼仪知识，意义在于：可以提高个人自身素质；可以更好地向服务对象表示尊重；可以提高我们的服务水平和服务质量；可以塑造并维护服务单位的整体形象；服务礼仪的基本原则服务礼仪的基本原则l顾客取向：顾客的需求、顾客的 利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以顾客利益为重，关心顾客，为顾客着想。（善解人意、让顾客选择、给顾客方便）2.顾客满意做服务工作应该尽一切努力让顾客感到满意。顾客取向是服务人员服务行为选择的基本依据，而顾客满意则是服务工作的最终目标。（宾至如归、殷勤服务、尊重顾客、一视同仁、认真对待顾客意见）3.顾客至上l顾客至上原则是对顾客取向和 顾客满原则的进一步深化。它意味着顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。l不拒绝顾客的要求l不给顾客带来任何的不愉快l不冒犯顾客：懂得去保护顾客的自尊心l顾客是上帝 心理定势心理定势心理定势心理定势：它是由一定心理活动所形成的准备状态（疑邻偷斧）。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。它包括以下几种。l首因效应首因效应：即第一印象。首因效应先入为主，让人戴上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中，人们常常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系。l晕轮效应晕轮效应：是指从对象的某种特征推及整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。第二篇服务礼仪规范第二篇服务礼仪规范一、仪容要求 整体整体整体整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发状况头发状况头发状况头发状况 梳理整齐，无头皮屑，发型梳理整齐，无头皮屑，发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。不留怪异不留怪异新潮发型，不披头散发，不戴夸张头饰。新潮发型，不披头散发，不戴夸张头饰。脸、颈及耳朵脸、颈及耳朵脸、颈及耳朵脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔。可以适当化淡妆，。可以适当化淡妆，身体身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。饰物饰物饰物饰物 领带无污染，扎得得当、精神领带无污染，扎得得当、精神。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服 领子、袖口干净、平整领子、袖口干净、平整，衬衣、领口干净、平，衬衣、领口干净、平整。整。手手手手 指甲要整齐卫生，指甲要修好指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。袜子袜子袜子袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味，袜子无破损，西装裙不能，袜子无破损，西装裙不能露出袜口。露出袜口。手提公文包手提公文包手提公文包手提公文包外观整洁、擦亮外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分应擦亮拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分应擦亮。站姿站姿：“站如松站如松”坐姿：“坐如钟坐如钟”走姿：“行如风行如风”蹲姿：优雅大方：优雅大方 眼神眼神：有神、友善：有神、友善 微笑微笑：三分的笑：三分的笑二、仪仪 态态 美美 的的 塑塑 造造人际交往的实际效果人际交往的实际效果=20%语言语言+80%举举止、动作、体态等止、动作、体态等1 1、站姿站姿站姿站姿古人有云：古人有云：“站如松站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。整个形体显得庄重、平稳。男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲劲”的壮美感。的壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静静”的优美感。的优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）2 2、坐姿坐姿坐姿坐姿“坐如钟坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。忌坐时靠椅背、小动作不断、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。忌坐时靠椅背、小动作不断、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。3 3、走姿走姿走姿走姿“行如风行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男子走路男子走路男子走路男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。条平行线。女子走路女子走路女子走路女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。同时注意：同时注意：尽量靠右行，不走中间尽量靠右行，不走中间 与客人、上级相遇时，要点头行礼致意与客人、上级相遇时，要点头行礼致意 与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 与客人、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下与客人、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 引导客人时，让客人在自己右侧引导客人时，让客人在自己右侧 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路服务人员的基本行为要求1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。2、行走：同行、引领3、进出电梯：后进后出、先进后出4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧5、上下楼梯：右行、让客人先行6、递接物品：尽量双手，至少右手5、眼眼神神服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部2、目光注视角度：正视、平视、仰视。3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%-60%。表情表明态度在客户面前看挂钟在客户面前看挂钟在客户面前看挂钟在客户面前看挂钟 他很忙他很忙他很忙他很忙听别人说话时正视前方听别人说话时正视前方听别人说话时正视前方听别人说话时正视前方 明白了明白了明白了明白了听别人说话时适当地点头听别人说话时适当地点头听别人说话时适当地点头听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听听懂了、正在听听懂了、正在听听懂了、正在听向说话人的方向稍微低着头去听向说话人的方向稍微低着头去听向说话人的方向稍微低着头去听向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听很关心、想听很关心、想听很关心、想听眼角蕴含着微笑眼角蕴含着微笑眼角蕴含着微笑眼角蕴含着微笑 亲切亲切亲切亲切在发火的客户面前低头向下看在发火的客户面前低头向下看在发火的客户面前低头向下看在发火的客户面前低头向下看 对不起对不起对不起对不起在说话时将视线投到别处在说话时将视线投到别处在说话时将视线投到别处在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视不愿听、轻视不愿听、轻视不愿听、轻视在客户说话时东张西望在客户说话时东张西望在客户说话时东张西望在客户说话时东张西望 没礼貌没礼貌没礼貌没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话把脸扭向其他方向听对方说话把脸扭向其他方向听对方说话把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉心不在焉心不在焉心不在焉目光左右不定目光左右不定目光左右不定目光左右不定 着急、不关心着急、不关心着急、不关心着急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体频繁搓手，左右晃动身体频繁搓手，左右晃动身体频繁搓手，左右晃动身体 不安想快点站起不安想快点站起不安想快点站起不安想快点站起在发火的客户面前仰头、抱肩在发火的客户面前仰头、抱肩在发火的客户面前仰头、抱肩在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错认为自己没错认为自己没错认为自己没错世世世世界界界界最最最最受受受受欢欢欢欢迎迎迎迎的的的的表表表表情情情情微微 笑笑一服务人员服饰的要求1、总体要求是：稳重统一、简洁方便2、任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客3、避免穿过于华丽张扬的服饰，尽可能少戴或不戴饰物，从而把漂亮高贵留给顾客服饰原则1、应己原则2、“TPO”原则3、三色原则三潇洒的西装1、西装的选择2、西装的搭配3、西装的穿着礼仪三三、服服 饰饰 礼礼 仪仪四四 饰品佩带礼仪饰品佩带礼仪 数量、形体、习俗、身份 1 常常 用用 动动 作作 礼礼 仪仪 2 介绍礼仪介绍礼仪 3 名片礼仪名片礼仪 四、交交 际际 礼礼 仪仪五、五、交交 谈谈 礼礼 仪仪服务人员交谈时的总体要求服务人员交谈时的总体要求服务人员交谈时的总体要求服务人员交谈时的总体要求1 1、亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。2 2、谦虚恭敬。、谦虚恭敬。、谦虚恭敬。、谦虚恭敬。a a 应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。b b 多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。沟通气氛。沟通气氛。沟通气氛。c c 交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲“我我我我”，多讲，多讲，多讲，多讲“你你你你”。尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。3 3、通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。4 4、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从而选择恰当的方式与客人进行沟通而选择恰当的方式与客人进行沟通而选择恰当的方式与客人进行沟通而选择恰当的方式与客人进行沟通。二、服务人员的谈话礼仪1 1、用委婉、商量的语气与客人交谈用委婉、商量的语气与客人交谈当需要请求对方帮助配合时，应用恳切的言辞、商量的语气。当需要请求对方帮助配合时，应用恳切的言辞、商量的语气。当向客人建议时，应用婉转的虚拟语气，不要直接用当向客人建议时，应用婉转的虚拟语气，不要直接用“应该、不应该、要、应该、不应该、要、不要不要”这些带有命令口气的话。这些带有命令口气的话。当双方意见向左时，不要简单地否定对方或是试图说服反驳对方当双方意见向左时，不要简单地否定对方或是试图说服反驳对方、认同与赞美：发自内心、简洁明了、朴实、认同与赞美：发自内心、简洁明了、朴实、避免使用否定性的消极语言、避免使用否定性的消极语言4 4、不对客人说、不对客人说“不不”服务用语具体表达技巧服务用语具体表达技巧服务用语具体表达技巧服务用语具体表达技巧在为客人服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、在为客人服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。服务人员应该告诉客人，能够做什么，而我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。服务人员应该告诉客人，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客人说什么就是什么？不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客人说什么就是什么？也并不是这样。也并不是这样。、在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有“我不能我不能我不能我不能”首先，在客人服务的语言中没有首先，在客人服务的语言中没有“我不能我不能”。当你说。当你说“我不能我不能”的时候，客人的注意力就不的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能为什么不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。上。回答要点：回答要点：正确的表达方式是什么？正确的表达方式是什么？正确的表达方式是什么？正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么。看看我们能够帮你做什么。看看我们能够帮你做什么。看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客人说不行，不可这样就避开了跟客人说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。以。实际上你表达的意思是一样的。2 2、在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有“我不会做我不会做我不会做我不会做”你说你说“我不会做我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注意力集中在，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：正确方法：正确方法：正确方法：“我们能为你做的是我们能为你做的是我们能为你做的是我们能为你做的是”使客人注意听你的解决方法。第二，在客人服务语言使客人注意听你的解决方法。第二，在客人服务语言中没有中没有“我不会做我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客人。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客人的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您我们能为您做什么，我可以帮您做什么做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客人讲，而不是跟客人讲“我不会干这个，我不会做这个我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下我可以帮您看一下”，这是维修行业客人服务中的第二个技巧。，这是维修行业客人服务中的第二个技巧。3 3、在服务语言中，没有、在服务语言中，没有、在服务语言中，没有、在服务语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的这不是我应该做的这不是我应该做的”客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：正确方法：正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做我很愿意为你做我很愿意为你做”。第三，是在客人服务语言中没有第三，是在客人服务语言中没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”。这句话是服务用语中很忌讳的一个。这句话是服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客人会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种问题。为什么说很忌讳呢？因为客人会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客人就，那么客人就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客人服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客人服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？什么表态呢？“我很愿意为你做我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度要表明一个态度“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。在这之前，应表明这样的态度。4 4、在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有“我想我做不了我想我做不了我想我做不了我想我做不了”当你说当你说“不不”时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中。时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客人把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？为什么要客人把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客人你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客人你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客人你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客人你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客人服务语言当中，没有在客人服务语言当中，没有“我想，我做不了我想，我做不了”或或“我想，我可能干不了我想，我可能干不了”。当你说不的时。当你说不的时候，你和客人之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客人把注意力集中在你或者候，你和客人之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客人。的话，要提前说出，应避免直接回绝客人。5 5、在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有在服务语言中，没有“但是但是但是但是”你受过这样的赞美吗？你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是但是”，就等于将前面对客人，就等于将前面对客人所说的话进行否定。所说的话进行否定。正确方法：只要不说正确方法：只要不说正确方法：只要不说正确方法：只要不说“但是但是但是但是”，说什么都行！，说什么都行！，说什么都行！，说什么都行！客人服务语言中没有客人服务语言中没有“但是但是”。但是。但是”等于什么？等于等于什么？等于“不不”。很多人。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“YesYesBut”YesYesBut”。现在客。现在客人越来越精明，你说人越来越精明，你说“但是但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客人感等于把你前面说的话全都否定了，所以客人感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过你穿的这件衣服真好看，不过”，“不过不过”什么？什么？“不过不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样但是怎么怎么样”，不要让客人感觉到你的语言表达完全，不要让客人感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。是一种外交辞令。6 6、在服务语言中，有一个、在服务语言中，有一个、在服务语言中，有一个、在服务语言中，有一个“因为因为因为因为”要让客人接受你的建议，应该告诉他理由。要让客人接受你的建议，应该告诉他理由。要让客人接受你的建议，应该告诉他理由。要让客人接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客人的要求时，要告诉他原因。不能满足客人的要求时，要告诉他原因。不能满足客人的要求时，要告诉他原因。不能满足客人的要求时，要告诉他原因。例：当客人要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。例：当客人要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客人服务语言中有一个在客人服务语言中有一个“因为因为”，这一点是至关重要的。就是要让客，这一点是至关重要的。就是要让客人接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客人要求的时候，要告诉人接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客人要求的时候，要告诉他原因。他原因。附：基本服务用语附：基本服务用语问候语：问候语：您好，您早，中午好，晚安，您好吗？您好，您早，中午好，晚安，您好吗？祝贺语：祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，圣诞快乐，生日快乐，恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，圣诞快乐，生日快乐，生意兴隆生意兴隆.告别语：告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。再来。应答语：应答语：不客气，没关系，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的不客气，没关系，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的合作。合作。道歉语：道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，请非常抱歉，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，请别介意，给您添麻烦了。别介意，给您添麻烦了。收费员基本服务用语：收费员基本服务用语：收费员基本服务用语：收费员基本服务用语：您好；您好；您好；您好；请领卡；请缴费；请稍候；对不起；请拿好票；谢请领卡；请缴费；请稍候；对不起；请拿好票；谢请领卡；请缴费；请稍候；对不起；请拿好票；谢请领卡；请缴费；请稍候；对不起；请拿好票；谢谢您的合作；欢迎再来谢您的合作；欢迎再来谢您的合作；欢迎再来谢您的合作；欢迎再来；祝您一路平安；祝您一路平安；祝您一路平安；祝您一路平安投诉接待礼仪正确看待投诉适当的态度：欢欢迎迎、心心存存歉歉意意、理理解解、补补偿偿处理投诉的方法耐耐心心倾倾听听 积积极极反反应应 不不要要推推脱脱责责任任 作作出出合合理理的的处处理理六、通通 信信 礼礼 仪仪 、通话第一声足以反映组织的形象、通话第一声足以反映组织的形象、通话第一声足以反映组织的形象、通话第一声足以反映组织的形象、通话时应随时保持笑容、通话时应随时保持笑容、通话时应随时保持笑容、通话时应随时保持笑容、说话应简洁、讲重点、说话应简洁、讲重点、说话应简洁、讲重点、说话应简洁、讲重点、接电话应在三声之内接，以免对方久等、接电话应在三声之内接，以免对方久等、接电话应在三声之内接，以免对方久等、接电话应在三声之内接，以免对方久等、通话中须查找资料，应在秒内返回、通话中须查找资料，应在秒内返回、通话中须查找资料，应在秒内返回、通话中须查找资料，应在秒内返回、了解对方的工作习惯、工作时间表，以确定什么时间打电话、了解对方的工作习惯、工作时间表，以确定什么时间打电话、了解对方的工作习惯、工作时间表，以确定什么时间打电话、了解对方的工作习惯、工作时间表，以确定什么时间打电话、挂断电话前禁止议论对方、挂断电话前禁止议论对方、挂断电话前禁止议论对方、挂断电话前禁止议论对方、先挂断的一方为拨打电话的一方、先挂断的一方为拨打电话的一方、先挂断的一方为拨打电话的一方、先挂断的一方为拨打电话的一方 移动电话礼仪：移动电话礼仪：移动电话礼仪：移动电话礼仪：、该开则开，该关则关、该开则开，该关则关、该开则开，该关则关、该开则开，该关则关、不该响时，决不让它响、不该响时，决不让它响、不该响时，决不让它响、不该响时，决不让它响、及时接听并回话、及时接听并回话、及时接听并回话、及时接听并回话、长话短说，顾及他人、长话短说，顾及他人、长话短说，顾及他人、长话短说，顾及他人祝大家工作愉快！生活幸福！1.1.更重要的是，娜娜从她身上感受到了一种特殊的气质，而这种气息，让她觉得有些熟悉。更重要的是，娜娜从她身上感受到了一种特殊的气质，而这种气息，让她觉得有些熟悉。不同于蓝轩宇那种无比亲切的熟悉，而是一种物以类聚的熟悉。不同于蓝轩宇那种无比亲切的熟悉，而是一种物以类聚的熟悉。娜娜主动走上前去，来到这个小女孩儿面前，问道：娜娜主动走上前去，来到这个小女孩儿面前，问道：“你叫什么名字？你叫什么名字？”小女孩儿眨了小女孩儿眨了眨眼睛，看着娜娜似乎有些畏惧，但还是脆生生的道：眨眼睛，看着娜娜似乎有些畏惧，但还是脆生生的道：“老师好，我叫冻千秋。老师好，我叫冻千秋。”毫无疑问，和她娇柔的外表相比，她有一个无比霸气的名字。毫无疑问，和她娇柔的外表相比，她有一个无比霸气的名字。“冻千秋？冻千秋？”娜娜眼神微动，娜娜眼神微动，“几岁六岁半，快七岁了。几岁六岁半，快七岁了。”冻千秋回答道。冻千秋回答道。2.2.娜抬起右手，向她头上摸去。冻千秋却吓了一跳，飞速的向后跳开一步，想要避开娜娜的手掌。可娜娜却如影随形一般，根本没有被她拉开距离娜抬起右手，向她头上摸去。冻千秋却吓了一跳，飞速的向后跳开一步，想要避开娜娜的手掌。可娜娜却如影随形一般，根本没有被她拉开距离当娜娜的手掌轻巧的落在她头上的那一瞬，冻千秋只觉得一切似乎都变得虚幻了，刹那间，周围的一切当娜娜的手掌轻巧的落在她头上的那一瞬，冻千秋只觉得一切似乎都变得虚幻了，刹那间，周围的一切都变得不真实起来。都变得不真实起来。娜娜的手掌在她头上轻轻的摸了摸，点点头，娜娜的手掌在她头上轻轻的摸了摸，点点头，“我明白了。我明白了。”说完这句话，她重新走到所有学生们面前，说完这句话，她重新走到所有学生们面前，“今天，古武课正式开始。古武教导的，就是上古魂师们的一些战斗方式以及一些战斗技巧。既然是战斗，就是用于实战。今天，古武课正式开始。古武教导的，就是上古魂师们的一些战斗方式以及一些战斗技巧。既然是战斗，就是用于实战。所以，我们的古武课程无论是开始还是结束，都是以实战为先。所以，我们的古武课程无论是开始还是结束，都是以实战为先。”3.3.冻千秋依旧站在队伍之中，可她看着娜娜的眼神，分明有些畏惧。粉嫩的小嘴开合，似乎想要说些什么，但又没有说出。但在畏惧的同时，她的眼底深处也多了一抹好奇。这位这么漂亮的娜娜老师，究竟是明白了什么啊？唐乐，我们接下来要前往冻千秋依旧站在队伍之中，可她看着娜娜的眼神，分明有些畏惧。粉嫩的小嘴开合，似乎想要说些什么，但又没有说出。但在畏惧的同时，她的眼底深处也多了一抹好奇。这位这么漂亮的娜娜老师，究竟是明白了什么啊？唐乐，我们接下来要前往天罗星巡演了哦。话说，你真的不打算再唱一首歌吗？我承认，你的念实在是太好听了。可是，就一首也太单调了吧。念的歌词就是你自己写的，你写的那么好，为什么不再写一个呢？天罗星巡演了哦。话说，你真的不打算再唱一首歌吗？我承认，你的念实在是太好听了。可是，就一首也太单调了吧。念的歌词就是你自己写的，你写的那么好，为什么不再写一个呢？”4.4.模拟舱是什么？蓝轩宇其实是很好奇的。这还是他第一次见到模拟舱。倒不是蓝潇和南澄不舍得，而是因为他年纪太小。模拟舱是什么？蓝轩宇其实是很好奇的。这还是他第一次见到模拟舱。倒不是蓝潇和南澄不舍得，而是因为他年纪太小。一般来说，模拟舱要十岁以上，有相对自控行为能力的人才可以使用。因为那将完全进入到另一个世界，年纪太小进入，容易一般来说，模拟舱要十岁以上，有相对自控行为能力的人才可以使用。因为那将完全进入到另一个世界，年纪太小进入，容易迷失自我，与原本世界的认知错乱。迷失自我，与原本世界的认知错乱。但蓝轩宇还是听说过的，伴随着科技进步，模拟舱已经到了相当高科技的程度，几乎能够百分之百拟真真实世界。但蓝轩宇还是听说过的，伴随着科技进步，模拟舱已经到了相当高科技的程度，几乎能够百分之百拟真真实世界。譬如机甲师训练，几乎全都是通过模拟器来完成的，不需要承受伤害，却百分之百模拟出战斗和譬如机甲师训练，几乎全都是通过模拟器来完成的，不需要承受伤害，却百分之百模拟出战斗和驾驶时的状态，训练效果绝佳。但一般来说，这种训练还是会加入一些痛觉的，以作为刺激，但都不会增加的太强。驾驶时的状态，训练效果绝佳。但一般来说，这种训练还是会加入一些痛觉的，以作为刺激，但都不会增加的太强。十台银色模拟舱熠熠生辉，每一台的占地面积都在四平方米左右，足以容纳各种身材的人。十台银色模拟舱熠熠生辉，每一台的占地面积都在四平方米左右，足以容纳各种身材的人。在本院老师的指导下，十名学员分别进在本院老师的指导下，十名学员分别进入到一个模拟舱之中，这模拟舱的座舱非常奇特，并不是专门的座椅，而是看上去如同粘稠液体一般的透明物质入到一个模拟舱之中，这模拟舱的座舱非常奇特，并不是专门的座椅，而是看上去如同粘稠液体一般的透明物质当蓝轩宇迈入其中时，顿时觉得宛如踩入泥塘之中一般，十分的怪当蓝轩宇迈入其中时，顿时觉得宛如踩入泥塘之中一般，十分的怪“转身，坐下去。转身，坐下去。”牧重天亲自指导蓝轩宇，对于这个精神力接近一牧重天亲自指导蓝轩宇，对于这个精神力接近一百的孩子他着实是很感兴趣。百的孩子他着实是很感兴趣。蓝轩宇缓缓坐入其中，顿时感觉到整个身体都陷入了进去，眼看着头部也要陷入那透明胶质时他不由得有些慌张。但就在这时，一个金属面具从上方落下，覆盖在他的面庞上，下一刻，他的身体才被那透明胶质彻底浸泡蓝轩宇缓缓坐入其中，顿时感觉到整个身体都陷入了进去，眼看着头部也要陷入那透明胶质时他不由得有些慌张。但就在这时，一个金属面具从上方落下，覆盖在他的面庞上，下一刻，他的身体才被那透明胶质彻底浸泡在内。在内。整个人完全沉入那透明胶质，粘稠感却随之消失了，他突然感觉到，自己似乎是自由的，而金属面具上传来阵阵酥麻的感觉，引动的他的精神之海不断的轻微震颤着。整个人完全沉入那透明胶质，粘稠感却随之消失了，他突然感觉到，自己似乎是自由的，而金属面具上传来阵阵酥麻的感觉，引动的他的精神之海不断的轻微震颤着。们不用惊慌，你们现在感受的一切正常，接下来，你们将进入另一个世界们不用惊慌，你们现在感受的一切正常，接下来，你们将进入另一个世界之中。你们要做的，就是在这个世界里面活下来。一旦在其中被杀死，你们的综合考核就结束了。在考核的过程中，那就是生死战场，你们可以无所不用其极。甚至是击败遇到的同学。综合考核，开始。之中。你们要做的，就是在这个世界里面活下来。一旦在其中被杀死，你们的综合考核就结束了。在考核的过程中，那就是生死战场，你们可以无所不用其极。甚至是击败遇到的同学。综合考核，开始。”“”“嗡嗡”轻微的嗡鸣声中，蓝轩宇只觉轻微的嗡鸣声中，蓝轩宇只觉得身上骤然一松，整个人仿佛在向下坠落似的，下一瞬，原本漆黑的眼前突然一亮。得身上骤然一松，整个人仿佛在向下坠落似的，下一瞬，原本漆黑的眼前突然一亮。柔和的阳光带来温暖，蓝轩宇的意识也随之变得清晰起来。眨了眨眼睛，他惊讶的发现，自己在一条小河边，河水正从自己面前淙淙流过，空气清新而充向，小河两柔和的阳光带来温暖，蓝轩宇的意识也随之变得清晰起来。眨了眨眼睛，他惊讶的发现，自己在一条小河边，河水正从自己面前淙淙流过，空气清新而充向，小河两边都是茂密的森林。边都是茂密的森林。他看看自己的双手，再看看周围的一切，心中充满了震撼。他看看自己的双手，再看看周围的一切，心中充满了震撼。这？这是模拟的世界吗？可是，和真实的世界真的好像、好像啊！这？这是模拟的世界吗？可是，和真实的世界真的好像、好像啊！他下意识的掐了一下自己的手臂，不怎么疼，只是略有感觉。这才让他找到了一些身在虚拟世界的他下意识的掐了一下自己的手臂，不怎么疼，只是略有感觉。这才让他找到了一些身在虚拟世界的感受。科技真的是太神奇了啊！这种感觉也实在是太过美妙。感受。科技真的是太神奇了啊！这种感觉也实在是太过美妙。他向前跑了两步，一切如常，和自己平时的行动并没有任何区别。感受了一下体内的魂力，也是如此。他向前跑了两步，一切如常，和自己平时的行动并没有任何区别。感受了一下体内的魂力，也是如此。略微做了做舒展运动，蓝轩宇再朝着四下看看。脑海中回忆着先前那位老师的话语。略微做了做舒展运动，蓝轩宇再朝着四下看看。脑海中回忆着先前那位老师的话语。活下来！这就是这次考核的主题。可这里感觉真的好棒啊！这种身在