服务是企业生存之本课件

顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC服务是企业生存之本服务是企业生存之本2 2 0 0 0 0 4 4年年 2 2 月月顺 驰 置 业服务是企业生存之本2004年2月顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC服务是企业生存之本第一部分第一部分 服务对企业的生存发展至关重服务对企业的生存发展至关重要要第二部分第二部分 现阶段我们服务中的问题现阶段我们服务中的问题第三部分第三部分 如何提升我们的服务能力如何提升我们的服务能力顺 驰 置 业服务是企业生存之本第一部分 服务顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分 服务对企业的生存发展至关重要一、服务的概念二、服务对企业生存与发展的重要性三、优质服务的标准顺 驰 置 业第一部分 服务对企业的生存发展至关顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分 服务对企业的生存发展至关重要一、什么是服务？服务是满足目标对象需求的行为过程；作为中介行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。顺 驰 置 业第一部分 服务对企业的生存发展至关顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分 服务对企业的生存发展至关重要二、服务对我们生存与发展的重要性1、中介行业的特点决定中介行业没有实体产品，中介行业的产品就是服务；2、服务具有价值，企业必须实现价值才能生存发展；顺 驰 置 业第一部分 服务对企业的生存发展至关顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分 服务对企业的生存发展至关重要3、房地产中介行业特点决定了高服务水平企业的生存与发展 无实体产品 交易周期长 后续过程复杂 相对数额大 品牌依赖性、信息依赖性强 居间性顺 驰 置 业第一部分 服务对企业的生存发展至顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分 服务对企业的生存发展至关重要4、我们企业的特点决定我们必须具备优质的服务1）我们是有远大战略目标的企业 2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，对于我们来说，也就是优质服务方面的持续优势3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。顺 驰 置 业第一部分 服务对企业的生存发展至关顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分服务对企业的生存发展至关重要5、优质服务为企业赢得客户企业价值通过服务从客户身上得以体现服务与业务品种服务与渠道服务与品牌（业务品种+渠道+品牌）服务满意的客户结果顺 驰 置 业第一部分服务对企业的生存发展至关重顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第一部分 服务对企业的生存发展至关重要三、优质服务的标准：三、优质服务的标准：便捷便捷 安全安全 标准化标准化 个性化个性化 尊荣感尊荣感顺 驰 置 业第一部分 服务对企业的生存发展至关顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害一、严重的现实状况二、造成目前状况的原因顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害一、严重的现实情况1、服务对象的占有规模低：在天津我们只占有25%的市场份额，75%的客户没有选择接受我们的服务。而我们在天津是无人不知的企业。顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害一顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害 2、相当一部分客户对我们的服务不满意：在已接受我们服务的客户当中，至少有10%的客户非常不满意。投诉就是他们不满的表现形式之一。那么，还有多少我们不知道的不满？从2003年3月，公司接到的客户投诉量不断上升，从03年10月起，每月均高居在100起上下。与客户的严重冲突时有发生。顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害 顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害3、客户的不满在我们的服务中普遍存在 03年10月起至今，在客户的投诉当中，由于我们的操作失误造成的责任投诉多达80起。根据对责任投诉的业务类型统计表明，我们的每项业务在服务过程中都存在严重问题：（图表）顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害3顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害4、造成的损失直接损失：2003年1月至2004年1月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约180万元；间接损失：1）间接经济损失4500万元；2）品牌杀伤。顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害4顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害二、是什么令我们的客户不满？是什么令我们蒙受损失？1、低服务水平与品牌不匹配 品牌形象是一把“双刃剑”。我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的服务水平和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务；这样，品牌扩张速度越快，对品牌杀伤力越大。顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害二顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害2、投诉的客户：不满意服务损失处理得当，部分可以弥补3、未投诉但不满的客户购买体验差不认可服务流失传播影响无从弥补4、对伤害客户的危害性没有认识没有改进不断伤害新的客户对自己的伤害 对客户的懈怠，就是对自己的残忍顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害2顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害5、缺乏服务能力1）缺乏对业务知识的学习掌握（13%）2）缺乏解决服务中出现问题的能力 6、缺乏对客户的理解，对细节的关注顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害5顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害 7、缺乏责任心1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。2）随意承诺。顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害 顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害 3）在我们的责任投诉中，52%属于责任心不强出错引发的客户投诉，这些错误只要多扫一眼房子，多审一次合同，多问一句话，多查一遍留言，都是可以避免的。4）职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害 顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害5）缺乏对原则的坚持我们需要灵活便捷的服务，但更需要对中介服务原则的坚持。6）违反正常操作流程（占责任投诉总量20%）顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害5顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第二部分 目前服务中的问题及危害8、缺乏对服务的思考，缺乏自我提高的能力：长期以来，我们更关注于对业务操作严密性的思考以及对业务的利润最大化的思考，缺乏对服务本身的思考；重视研究业务流程的改进，缺乏对服务流程的思考；重视对客户业务需求的理解，缺乏对客户服务需求的理解；顺 驰 置 业第二部分 目前服务中的问题及危害8顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平一、严格执行服务规范；二、研究客户，理解客户，细分服务环节；三、严格按公司规定的流程操作四、强化对服务的认识与要求五、多进行有针对性的培训六、加强责任心与主动意识，防患于未燃七、借助网络等新技术的应用为客户服务八、与各相关部门多沟通，有助于解决问题顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平一顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平一、严格执行服务规范1、哪些是服务规范？2、将服务规范变成我们工作中的习惯3、将自我规范的意识融入我们生活当中顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平一顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平二、研究客户，理解客户，细分服务环节，拆分到最细，尽可能提升在每个环节上为客户提供满意服务的能力；客户价值传递图：顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平二顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平感觉感觉感受感受思维思维行动行动关系关系客户价值传递规则客户价值传递规则品牌形象品牌形象初次接触初次接触签约成交签约成交办理手续办理手续后期维护后期维护顺驰顺驰客户价值的传递依靠服务的环环链接在顺驰渠道内实现客户价值的传递依靠服务的环环链接在顺驰渠道内实现顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平三、严格按公司规定的流程操作 公司规定的流程操作标准是经过实践检验的，保证客户与我们利益的；规范的操作流程赢得客户信赖；违反公司的操作流程就是违反公司的法律。顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平三顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平四、强化对服务的认识与要求1、宁可少做一单业务也不因低劣的服务得罪一个客户，因为得罪客户将失去更多客户；同时，坚守服务原则与规范将为你和客户规避潜在风险，为你赢得更多真正的忠诚客户与交易机会。顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平四顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平2、客户永远是对的“第一条：客户永远是对的。如果与你遇到的情况有出入，请参照第一条”客户的要求与态度不一定完全合理，我们会坚守自己的原则；我们要具备和展现的是服务的风范，是力求让100%客户满意的精神。顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平2顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平3、对缺乏服务意识的零容忍1）对缺乏服务精神与服务意识的零容忍2）对服务态度差的零容忍。谁得罪客户，公司就得罪谁；3）对不提高服务水平的零容忍4）对职能部门不思考服务流程改进的零容忍顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平3顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平五、多进行有针对性的培训，并结合日常工作，通过交流、研讨、考试等方式相互提高。1、新入司员工服务方面的培训侧重点：基础知识与业务流程 服务理念与服务规范 签约中应注意的要点顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平五顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平2、一线员工的提高侧重点：服务意识的进一步强化 问题的总结与分析 操作中方式方法的改进3、收购等业务体系侧重点：严格强化服务意识与责任心 合同中、操作中常出问题的关键点顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平2顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平4、财务、过户、后台等职能体系员工侧重点：内部服务意识与服务效率 对外部客户的服务意识 对流程改进的思考与研讨顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平4顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平六、加强责任心与主动意识，将令客户不满意的问题提前消弥在未爆发之前。1、解释、承诺、签约、录入、交接等方面必须严谨，以免造成后期问题；2、每天或经常对经手的工作回顾、复核，保证即使有问题也能及时发现，并主动解决。顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平六顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平例如：1、交接不清的问题2、调入、代卖、代租、包租调入签约等（随着包租业务的发展，可能出现）前期疏漏的问题；3、三方、调出、成租、包租调出等成交时签约不严谨造成的问题：4、成交后攒件、过户、贷款、请款耽误问题。顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平例顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC第三部分 如何提高我们的服务水平七、借助网络等新技术的应用为客户服务1、提高服务效率（需求录入）2、提高服务质量（租赁图片）八、与各相关部门多沟通，有助于解决问题咨询寻找解决措施反馈问题，促成流程改进顺 驰 置 业第三部分 如何提高我们的服务水平七顺顺 驰驰 置置 业业 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC谢 谢！顺 驰 置 业谢 谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你