海问--企业变革框架培训-课件

BICI内部培训资料，机密文件内容目录内容目录1.1.世界新经济发展引起的企业变革世界新经济发展引起的企业变革2.2.中国企业目前面临的情况中国企业目前面临的情况3.3.海问企业变革的框架海问企业变革的框架7/4/20241第第 页页BICI内部培训资料，机密文件培训目标培训目标协助参加者了解海问企业变革的框架，内容包括协助参加者了解海问企业变革的框架，内容包括n企业变革的原因和概念；企业变革的原因和概念；n企业变革需要考虑的关键因素；企业变革需要考虑的关键因素；n企业变革关键因素的相关性企业变革关键因素的相关性7/4/20242第第 页页BICI内部培训资料，机密文件世界新经济发展引起的企业变革世界新经济发展引起的企业变革7/4/20243第第 页页BICI内部培训资料，机密文件.正在改变整个商业世界正在改变整个商业世界电子商务电子商务虚拟组织虚拟组织数字化集成数字化集成知识经济知识经济信息高速公路信息高速公路合并与收购合并与收购WTO/WTO/全球化全球化世界新经济的发展世界新经济的发展7/4/20244第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业的自身发展规律企业的自身发展规律7/4/20245第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业成长过程中的组织惯例企业成长过程中的组织惯例7/4/20246第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业管理模式与变革策略企业管理模式与变革策略7/4/20247第第 页页BICI内部培训资料，机密文件信息技术与企业变革信息技术与企业变革7/4/20248第第 页页BICI内部培训资料，机密文件迅速的迅速的逐步的逐步的改进改进:改进流程改进流程新的管理软件新的管理软件重组：重组：合并、分立合并、分立 战略联盟战略联盟重新定位重新定位:综合成本管理综合成本管理综合质量管理综合质量管理变革变革:价值链重新设计价值链重新设计企业文化重新定企业文化重新定位位速度速度战术上的战术上的战略上的战略上的程度程度这些动力激发了哪些转变这些动力激发了哪些转变7/4/20249第第 页页BICI内部培训资料，机密文件中国企业目前面临的情况中国企业目前面临的情况7/4/202410第第 页页BICI内部培训资料，机密文件目前公司化改制状况目前公司化改制状况1.1.上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，造成企业为达上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益，企业领导精力集中于向政府争取和利用优惠到指标而不顾国家的整体利益，企业领导精力集中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企业内部管理的完善；政策多于考虑企业长远发展及企业内部管理的完善；2.2.成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验介绍等，而真正成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验介绍等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年之后，企业经济效益严重滑坡；花在企业经营上的时间越来越少，结果几年之后，企业经济效益严重滑坡；3.3.受受“官本位官本位”观念的影响，企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的观念的影响，企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，内部关系裙带风严重；整体发展，内部关系裙带风严重；4.4.尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的沟通环境，经常尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的沟通环境，经常会议结束问题照旧；会议结束问题照旧；5.5.老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。7/4/202411第第 页页BICI内部培训资料，机密文件n战略定位不明战略定位不明:企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无法组织和企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无法组织和建立未来竞争所需的资源和竞争力建立未来竞争所需的资源和竞争力n组织架构紊乱组织架构紊乱:组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提升资源组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提升资源n业务流程松散业务流程松散:业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共享机制，业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共享机制，无法为企业创造附加价值无法为企业创造附加价值n激励机制不足激励机制不足:缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才的成长缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才的成长落后于企业的发展落后于企业的发展n信息技术缺乏信息技术缺乏:信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难以为企业信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难以为企业提供决策支持提供决策支持n资金管理低效资金管理低效:企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成资金运企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成资金运用的低效率用的低效率企业内部缺乏有效管理运作企业内部缺乏有效管理运作7/4/202412第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业转型面临的挑战企业转型面临的挑战1.1.员工观念落后，难以接受新的管理理念；员工观念落后，难以接受新的管理理念；2.2.大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管理体系和不大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式；适应与国际接轨的管理运作方式；3.3.企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存在抵触；企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存在抵触；4.4.员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体制有一定的员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体制有一定的顾虑；顾虑；5.5.企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，员工对打企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，员工对打破现有的运作体系有疑虑；破现有的运作体系有疑虑；6.6.管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理政策的全面管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理政策的全面贯彻及实施情况的及时和准确反馈贯彻及实施情况的及时和准确反馈7/4/202413第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业的当务之急全方位完善运作架构企业的当务之急全方位完善运作架构n如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息系统、绩效如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案；考核等多方面紧密配合的整体方案；n如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业资源系统为如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业资源系统为龙头来建立内部信息共享；龙头来建立内部信息共享；n如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立；如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立；n如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技能，以求与如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技能，以求与国际水平接轨国际水平接轨7/4/202414第第 页页BICI内部培训资料，机密文件海问企业变革的框架海问企业变革的框架7/4/202415第第 页页BICI内部培训资料，机密文件 探索探索设计设计现状现状领导才能和领导才能和 股东支持股东支持个人及团队个人及团队能力能力流程转变流程转变交流沟通交流沟通绩效管理绩效管理文化协调文化协调分析分析实施实施旧的结束旧的结束新的开始新的开始人员转变人员转变组织转变组织转变期望期望转变转变的愿景的愿景组织转变组织转变准备度准备度海问的转变促成模型海问的转变促成模型1.1.通过这个简明的框架，我通过这个简明的框架，我们能够帮助我们的客户在们能够帮助我们的客户在环境的不断变化中把握企环境的不断变化中把握企业需要经历的复杂变化：业需要经历的复杂变化：7/4/202416第第 页页BICI内部培训资料，机密文件个人问题个人问题企业组织问题企业组织问题必须把企业问题和个人问题都提出来必须把企业问题和个人问题都提出来7/4/202417第第 页页BICI内部培训资料，机密文件 设计设计现状现状分析分析实施实施组织转变组织转变期望期望转变转变的愿景的愿景组织转变组织转变准备度准备度企业的组织转变企业的组织转变1.1.组织转变是指企业为组织转变是指企业为了实现组织的业务愿了实现组织的业务愿景和战略而在组织结景和战略而在组织结构、业务流程、系统构、业务流程、系统和科技等方面所需实和科技等方面所需实现的转变现的转变。7/4/202418第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业管理的整体框架企业管理的整体框架1.1.企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对组织架构、业务流企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才程、以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。能全面提升管理水平。经经 营营 战战 略略 信信 息息 技技 术术 业业 绩绩 评评 估估 业业 务务 流流 程程组组 织织 架架 构构 环环环环市市场场境境境境业业行行7/4/202419第第 页页BICI内部培训资料，机密文件 经经 营营 战战 略略 信信 息息 技技 术术 业业 绩绩 评评 估估 业业 务务 流流 程程组组 织织 架架 构构 环环环环市市场场境境境境业业行行企业管理以经营战略为先导企业管理以经营战略为先导1.1.企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先需要调整的是其经营战略，企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。以适应市场的变迁。7/4/202420第第 页页BICI内部培训资料，机密文件整体解决方案以经营战略为先导整体解决方案以经营战略为先导1.1.寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发展目标和方向。寻求企业潜在的商业机会及威胁，探讨企业未来发展目标和方向。2.2.确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景并拟定具有综合性确定企业必须具备的竞争力，明确企业的共同愿景并拟定具有综合性及可行性的行动计划。及可行性的行动计划。市场渗透市场渗透现在现在产品开发产品开发将来将来目前目前将来将来目前目前客客户户多样化多样化 产产 品品7/4/202421第第 页页BICI内部培训资料，机密文件海问价值动态模型海问价值动态模型有形资产有形资产土地土地建筑物建筑物机器设备机器设备存货存货财务资产财务资产现金现金应收帐款应收帐款投资投资权益权益员工供应商员工供应商员工员工供应商供应商合作伙伴合作伙伴客户资产客户资产顾客顾客渠道渠道关联企业关联企业组织资产组织资产领导能力领导能力 创新能力创新能力经营战略经营战略 知识管理知识管理组织架构组织架构 信息系统信息系统企业文化企业文化 业务流程业务流程 品牌品牌 智慧财产智慧财产 7/4/202422第第 页页BICI内部培训资料，机密文件价值动态模型启示价值动态模型启示1.资产可以是有形的也可以是无形的资产可以是有形的也可以是无形的2.资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源资产被定义为一切可以为企业带来未来价值的资源3.资产可以同时为所拥有的和不为所拥有的，可控制的和非可控制的资产可以同时为所拥有的和不为所拥有的，可控制的和非可控制的4.各类资产都具备产出的能力各类资产都具备产出的能力5.资产都具有生命周期资产都具有生命周期6.资产管理应体现在价值的创造，而不是价值摧毁资产管理应体现在价值的创造，而不是价值摧毁7.资产来自于内部以及外部的价值资产来自于内部以及外部的价值7/4/202423第第 页页BICI内部培训资料，机密文件未来企业关注点调查未来企业关注点调查客户满意度客户满意度员工保持度员工保持度收入增长收入增长利润边际利润边际净运营边际净运营边际技术投资技术投资品牌认知率品牌认知率市场份额市场份额公司在股东中的形象公司在股东中的形象资产回报资产回报股东投资回报股东投资回报市盈率市盈率专利和新产品开发专利和新产品开发0 20 40 0 20 40 60 80 10060 80 100关键绩效指标关键绩效指标7/4/202424第第 页页BICI内部培训资料，机密文件国有企业的战略目标的基本要求国有企业的战略目标的基本要求1.1.国有企业的战略目标的基本要求是国有资产的保值增值国有企业的战略目标的基本要求是国有资产的保值增值2.2.缺乏有效的企业内部控制机制，是影响国有企业战略贯彻到位的缺乏有效的企业内部控制机制，是影响国有企业战略贯彻到位的主要因素主要因素7/4/202425第第 页页BICI内部培训资料，机密文件相互信任相互信任关系关系市市 场场 持续发展集成性的持续发展集成性的产品与服务产品与服务高效的运作机制高效的运作机制电子商务电子商务客户客户关系管理关系管理战略性采购战略性采购国有企业的战略方向国有企业的战略方向7/4/202426第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略一战略一 强化高效运营机制强化高效运营机制 1.1.明确集团明确集团/控股公司与子公司控股公司与子公司/下属公司的责任与权力关系下属公司的责任与权力关系2.2.建立能够实时提供管理和财务信息的建立能够实时提供管理和财务信息的ERPERP系统系统3.3.降低企业运营成本降低企业运营成本7/4/202427第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略二战略二 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统：1.1.建立企业客户档案、客户服务中心建立企业客户档案、客户服务中心2.2.建立客户信息的反馈体系建立客户信息的反馈体系3.3.制定客户服务的标准模式制定客户服务的标准模式7/4/202428第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略三战略三 策略性采购策略性采购1.1.运用计算机网络，与供应商建立虚拟化企业，强化与供应商的合运用计算机网络，与供应商建立虚拟化企业，强化与供应商的合作关系作关系7/4/202429第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略四战略四 定义核心业务定义核心业务1.1.优化企业的核心业务优化企业的核心业务2.2.企业的核心业务不一定局限于某一单纯的行业企业的核心业务不一定局限于某一单纯的行业3.3.企业的核心业务应具有发展潜力和扩充的余地企业的核心业务应具有发展潜力和扩充的余地7/4/202430第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略五战略五 选择目标市场选择目标市场 1.1.在选择目标市场时，首先要着眼于国内市场，侧重于国内市场的需在选择目标市场时，首先要着眼于国内市场，侧重于国内市场的需求与发展；同时兼顾国际市场求与发展；同时兼顾国际市场2.2.目标市场的开发应着重考虑中等收入水平消费者的需求；目标市场的开发应着重考虑中等收入水平消费者的需求；7/4/202431第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略六战略六 发展集成化的产品发展集成化的产品1.1.集成化产品着眼于满足客户的需求，而不是企业的生产能力和技术集成化产品着眼于满足客户的需求，而不是企业的生产能力和技术2.2.针对不同的客户的需求持续开发与扩展集成化的产品针对不同的客户的需求持续开发与扩展集成化的产品7/4/202432第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业战略经营架构图企业战略经营架构图战略形成战略形成外部环境分析外部环境分析客户满意程度客户满意程度主主要要成成功功因因素素风险评估风险评估理想及使命确定理想及使命确定战略定位战略定位战略改进战略改进评估和控制评估和控制特定战略特定战略执行执行经营计划经营计划内部因素分析内部因素分析行业行业/市场竞争分析市场竞争分析全球最佳借鉴全球最佳借鉴诊断诊断成文成文执行执行评估评估SWOTSWOT分析分析7/4/202433第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业战略经营的意义企业战略经营的意义1.1.了解企业内部优劣；了解企业内部优劣；2.2.剖析企业外部环境；剖析企业外部环境；3.3.帮助企业迎接未来的挑战；帮助企业迎接未来的挑战；4.4.提供企业未来明确的目标及方向；提供企业未来明确的目标及方向；5.5.使企业使企业每个成员明白每个成员明白企业的目标；企业的目标；6.6.拥有完善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有更高的成功机率；拥有完善战略经营体系的企业比没有该体系的企业有更高的成功机率；7.7.企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环境的改变而有所调整；企业的战略不是固定不变的，应当随着企业内外部环境的改变而有所调整；8.8.企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应做到任务落实到人，并企业的战略计划应当有层次和先后次序，战略实施应做到任务落实到人，并有监控机制。有监控机制。7/4/202434第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略方向设定框架战略方向设定框架主要战略主要战略实施计划实施计划战略目标与衡量指标战略目标与衡量指标价值观价值观使命使命愿景愿景企业未来的境界企业未来的境界业务定义与范围业务定义与范围决策纲领决策纲领具体行动安排具体行动安排衡量战略实施绩效衡量战略实施绩效企业经营理念企业经营理念我们将用以下框架确定战略方向我们将用以下框架确定战略方向7/4/202435第第 页页BICI内部培训资料，机密文件3.一家国内大型券商的愿景、使命、价值观、战略目标及特定战略一家国内大型券商的愿景、使命、价值观、战略目标及特定战略愿景愿景让最好的企业成为我们的客户让最好的企业成为我们的客户让公司的客户成为最好的企业让公司的客户成为最好的企业公司经营宗旨（使命）公司经营宗旨（使命）创建一流投资银行，促使中国资本市场发展创建一流投资银行，促使中国资本市场发展公司经营理念（价值观）公司经营理念（价值观）诚心、亲和、专业、创新诚心、亲和、专业、创新经营方针（核心竞争力）经营方针（核心竞争力）以管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展以管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展7/4/202436第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略目标样本战略目标样本使命使命创建一流投资银行创建一流投资银行促使中国资本市场发展促使中国资本市场发展价值观价值观诚心、亲和、专业、创新诚心、亲和、专业、创新愿景愿景让最好的企业成为我们的客户让最好的企业成为我们的客户让公司的客户成为最好的企业让公司的客户成为最好的企业核心竞争力：以管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展核心竞争力：以管理求效益、以服务树品牌、以创新图发展1.1.提升客户服提升客户服务质量，稳务质量，稳固和发展优固和发展优质客户质客户2.2.强化市场调强化市场调研拓展新型服研拓展新型服务业务，为客务业务，为客户提供全方位户提供全方位的服务的服务3.3.强化全过程强化全过程的风险管理的风险管理4.4.降低运作成降低运作成本，优化成本本，优化成本结构提升投资结构提升投资回报回报5.5.加强团队建加强团队建设提升人力资设提升人力资源质量源质量6.6.加强公共关加强公共关系管理系管理7.7.优化信息系优化信息系统增进知识共统增进知识共享享1.1.客户满意度客户满意度2.2.客户流失率客户流失率1.1.新客户增新客户增加数加数2.2.跨部门推跨部门推荐的业务荐的业务营业收入营业收入金额金额1.1.坏帐额坏帐额2.2.诉讼失败诉讼失败损失损失1.1.费用预算费用预算完成率完成率2.2.营业收入营业收入3.3.毛利率毛利率4.4.净利净利1.1.部门合作部门合作满意度满意度1.1.政府采纳政府采纳建议数建议数1.1.提供信息提供信息被收集入被收集入库数库数战略战略目标目标关键关键绩效绩效指标指标7/4/202437第第 页页BICI内部培训资料，机密文件实施计划样本实施计划样本战略目标战略目标 短期目标短期目标 长期目标长期目标1.1.提升客户服务提升客户服务质量，稳固和质量，稳固和发展优质客户发展优质客户1.1.对客户进行分析并针对性地进行分类；对客户进行分析并针对性地进行分类；2.2.根据不同分类客户的服务要求建立相应的服根据不同分类客户的服务要求建立相应的服务规范标准，设计相应的业务流程以及岗位务规范标准，设计相应的业务流程以及岗位职责，制定绩效考核制度配合提升客户服务职责，制定绩效考核制度配合提升客户服务质量；质量；3.3.建立针对客户管理的组织框架；建立针对客户管理的组织框架；4.4.建立客户关系管理数据库；建立客户关系管理数据库；1.1.明确客户选择战略，真正实现明确客户选择战略，真正实现“让最好的企让最好的企业成为我们的客户业成为我们的客户”的愿景；基本确立客户的愿景；基本确立客户筛选标准并建立调整筛选标准的机制，从而筛选标准并建立调整筛选标准的机制，从而确保客户质量；确保客户质量；2.2.设立客户长期回访跟踪机制，及时了解客户设立客户长期回访跟踪机制，及时了解客户的需求，提供客户急需并有针对性的服务，的需求，提供客户急需并有针对性的服务，帮助客户成长并成为客户成长的长期伙伴；帮助客户成长并成为客户成长的长期伙伴；同时对所提供的服务进行评估，不断提高服同时对所提供的服务进行评估，不断提高服务水平和服务质量；务水平和服务质量；3.3.与咨询公司建立战略合作伙伴，在不同的时与咨询公司建立战略合作伙伴，在不同的时期发挥各自的强项，帮助客户提升效益，实期发挥各自的强项，帮助客户提升效益，实现股东价值最大化；现股东价值最大化；7/4/202438第第 页页BICI内部培训资料，机密文件目标目标行动行动负责人负责人合作合作部门部门计划开始计划开始执行时间执行时间计划完成计划完成时间时间1.1.实现国际化实现国际化集团公司集团公司1.1.加强上层管理阶层职责的功能性加强上层管理阶层职责的功能性2.2.精简和重组管理机构和部门精简和重组管理机构和部门3.3.拉大岗位、技能工资级差，鼓励拉大岗位、技能工资级差，鼓励员工向高位技能进步员工向高位技能进步4.4.对总公司、门店人员实行不对总公司、门店人员实行不 同的评估和奖励方法同的评估和奖励方法5.5.重整全资子公司、控股公司、重整全资子公司、控股公司、参股公司的功能及数量参股公司的功能及数量 6.6.完善对下属企业的考核制度完善对下属企业的考核制度总经理总经理人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部总经理总经理总经理总经理人力资源部人力资源部党委党委党委党委发展管理部发展管理部财务部财务部2019.72019.72019.72019.72019.12019.12019.102019.102019.72019.72019.12019.12019.92019.92019.122019.122019.122019.122019.32019.32019.122019.122019.122019.12行动计划行动计划行动计划样本行动计划样本7/4/202439第第 页页BICI内部培训资料，机密文件行动计划行动计划执行执行执行控制表执行控制表每季每季/每月每月检讨会议检讨会议 工作要点工作要点 责任责任 时间时间 计划和实际结果计划和实际结果 差异分析差异分析 建议解决建议解决/补救行动补救行动反馈反馈量度及控制执行进度机制量度及控制执行进度机制7/4/202440第第 页页BICI内部培训资料，机密文件执行控制表执行控制表行动项目行动项目计划结果计划结果实际结果实际结果差异差异原因分析原因分析解决方法解决方法1.1.加强上层管加强上层管理阶层职责理阶层职责的功能性的功能性2.2.精简和重组精简和重组管理机构和管理机构和部门部门3.3.拉大岗位、拉大岗位、技能工资级技能工资级差，鼓励差，鼓励员工向高位员工向高位技能进步技能进步6 6月份完成月份完成8 8月份完成月份完成1212月份完成月份完成已经完成已经完成9 9月份已经完月份已经完成成正在进行中正在进行中由于多个部门由于多个部门经理缺乏合适经理缺乏合适人员人员延迟一个月延迟一个月外聘外聘7/4/202441第第 页页BICI内部培训资料，机密文件企业管理通过流程运作实现经营战略企业管理通过流程运作实现经营战略 经经 营营 战战 略略 信信 息息 技技 术术 业业 绩绩 评评 估估 业业 务务 流流 程程组组 织织 架架 构构 环环环环市市场场境境境境业业行行1.1.经营战略和战略目标的调整需要业务流程的配合；当然在考虑流程优化时，也经营战略和战略目标的调整需要业务流程的配合；当然在考虑流程优化时，也需要考虑控制流程风险，使我们既进可攻，退亦可守需要考虑控制流程风险，使我们既进可攻，退亦可守7/4/202442第第 页页BICI内部培训资料，机密文件业务流程重组的警号业务流程重组的警号企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号警告信号”：n损失市场份额损失市场份额n交货期延长交货期延长n竞争能力下降竞争能力下降n生产率降低生产率降低n客户满意程度降低客户满意程度降低n新近的政府改革立法新近的政府改革立法n行业趋势正在发生改变行业趋势正在发生改变n陈旧的信息技术方法陈旧的信息技术方法7/4/202443第第 页页BICI内部培训资料，机密文件业务流程的设计直接影响企业竞争力业务流程的设计直接影响企业竞争力1.1.业务流程需要以客户为导向，提高企业的核心竞争优势，确保主业务流程需要以客户为导向，提高企业的核心竞争优势，确保主要业务流程协调一致要业务流程协调一致:1)达到更高的效率达到更高的效率(时间上时间上)2)提供更好的质量提供更好的质量(质量上质量上)3)增强成本竞争力增强成本竞争力(成本上成本上)4)防范企业风险防范企业风险过去过去。现在现在7/4/202444第第 页页BICI内部培训资料，机密文件竞争者竞争者敏感性敏感性股东关系股东关系资金充足性资金充足性 金融市场金融市场灾难性损失灾难性损失独立政治独立政治法律法律行政管理行政管理行业行业环境风险环境风险信息技术风险信息技术风险使用权使用权 完整性完整性 相关性相关性 可得到性可得到性 基础设施基础设施财务风险财务风险货币货币利率利率流动性流动性结算结算再投资再投资信用信用双边关系双边关系现金转移或流速改变现金转移或流速改变廉政风险廉政风险管理欺诈管理欺诈雇员欺诈雇员欺诈非法行为非法行为无授权使用商誉无授权使用商誉授权风险授权风险领导力领导力权力权力限制限制 表现激励表现激励沟通沟通营运风险营运风险客户满意客户满意人力资源人力资源产品开发产品开发效率效率能力能力表现差异表现差异循环时间循环时间资源资源商品定价商品定价过失或损失过失或损失符合性符合性业务中断业务中断健康和安全健康和安全 环境环境产品或服务失败产品或服务失败 商标或产品名侵蚀商标或产品名侵蚀流程风险流程风险营运营运价格价格合同投入衡量合同投入衡量结盟结盟完整性和精确性完整性和精确性管理报告管理报告决策信息决策信息风险风险财务财务预算和计划预算和计划 完整性和精确性完整性和精确性会计信息会计信息财务报告评价财务报告评价税收税收养老基金养老基金投资评估投资评估管理报告管理报告 战略战略环境检视环境检视业务组合业务组合价值衡量价值衡量组织结构组织结构资源分配资源分配计划计划生命周期生命周期海问企业风险模型海问企业风险模型企业需要按照以下的企业需要按照以下的“海问企业风险模型海问企业风险模型”设计企业内部管理及风险控制体系设计企业内部管理及风险控制体系来全面减少企业的经营风险来全面减少企业的经营风险7/4/202445第第 页页BICI内部培训资料，机密文件1.1.精简机构，明确职责精简机构，明确职责2.2.风险管理和控制风险管理和控制3.3.质量持续改进质量持续改进4.4.降低成本降低成本5.5.消灭官僚主义消灭官僚主义业务流程重组的利益业务流程重组的利益7/4/202446第第 页页BICI内部培训资料，机密文件业务流程重组步骤业务流程重组步骤7/4/202447第第 页页BICI内部培训资料，机密文件业务流程的最佳实践业务流程的最佳实践营营运运流流程程2.2.战略战略管理管理1.1.市场客市场客户调查户调查分析管分析管理理3.3.研发研发管理管理4.4.市场市场营销营销管理管理5.5.自营等利自营等利用自有资用自有资金运作的金运作的管理管理6.6.经纪业务、经纪业务、资产委托资产委托等提供服等提供服务的业务务的业务管理管理7.7.交易交易实现及实现及清算管清算管理理8.8.售后售后客户服客户服务管理务管理管管理理支支持持流流程程15.15.绩效评估管理绩效评估管理13.13.财务管理财务管理14.14.公共关系管理公共关系管理12.12.信息系统管理信息系统管理 9.9.人力资源管理人力资源管理11.11.资产管理资产管理10.10.采购管理采购管理7/4/202448第第 页页BICI内部培训资料，机密文件市场营销管理市场营销管理从：单纯的销售支持从：单纯的销售支持发展至：具备全面的市场营销功能发展至：具备全面的市场营销功能注重：注重：市场统一规划和导向市场统一规划和导向1.了解市场和客户了解市场和客户7/4/202449第第 页页BICI内部培训资料，机密文件1.了解市场和客户了解市场和客户1.1.市场营销规划及调整市场营销规划及调整1.根据公司战略规划和发展方向进行市场营销规划的制定根据公司战略规划和发展方向进行市场营销规划的制定2.针对客户的需求设计不同的销售渠道是市场战略制定中的重要的部分针对客户的需求设计不同的销售渠道是市场战略制定中的重要的部分3.建立能满足产品需求及其最终用户需求的渠道建立能满足产品需求及其最终用户需求的渠道2.2.市场调研市场调研1.进行市场调研查明客户的期望进行市场调研查明客户的期望2.将公司内部进行的市场研究与外包市场研究相结合将公司内部进行的市场研究与外包市场研究相结合3.由来自相关部门的人员共同进行市场调研由来自相关部门的人员共同进行市场调研4.及时并以简明易懂的方式将市场调研结果送到决策制定者手中及时并以简明易懂的方式将市场调研结果送到决策制定者手中5.与员工、调研参与者和客户共同分享市场调研的结果与员工、调研参与者和客户共同分享市场调研的结果3.3.信息收集与共享信息收集与共享1.收集内部和外部的数据收集内部和外部的数据,并为信息的收集和分享建立综合性的决策支持系统并为信息的收集和分享建立综合性的决策支持系统2.要求销售人员报告顾客满意度和期望要求销售人员报告顾客满意度和期望3.利用公告牌来传递信息利用公告牌来传递信息7/4/202450第第 页页BICI内部培训资料，机密文件战略规划管理战略规划管理从：理论化的战略规划管理从：理论化的战略规划管理发展至：与公司整体运营密切结合、实时跟踪发展至：与公司整体运营密切结合、实时跟踪注重：注重：战略规划管理的可操作性战略规划管理的可操作性2.制定愿景和战略制定愿景和战略7/4/202451第第 页页BICI内部培训资料，机密文件1.1.内外部信息收集和分析内外部信息收集和分析1.任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作任命专职人员具体负责内、外部信息的收集和分析工作2.使用综合有序的研究方法了解客户使用综合有序的研究方法了解客户3.掌握竞争者行为，使公司保持领先地位掌握竞争者行为，使公司保持领先地位4.参与经营环境法规的制定参与经营环境法规的制定5.掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势掌握技术信息，明确技术进步所提供的竞争优势6.制定内部信息收集的规范制定内部信息收集的规范2.2.企业战略的制定和改进企业战略的制定和改进1.通过不断创新，制定有效战略通过不断创新，制定有效战略2.适时变化公司战略，重新定位公司目标市场适时变化公司战略，重新定位公司目标市场3.3.战略实施战略实施1.促进公司员工对实施战略的理解和掌握促进公司员工对实施战略的理解和掌握2.需要充分的人力准备需要充分的人力准备4.4.战略联盟和合作战略联盟和合作1.为战略联盟设定明晰的目标为战略联盟设定明晰的目标2.选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作伙伴选择有实力的、起平衡作用的、并能为联盟补充所需技能的合作伙伴3.评估联盟的风险和成本评估联盟的风险和成本4.改善管理风格，保证强大的信任关系和有效的沟通改善管理风格，保证强大的信任关系和有效的沟通2.制定愿景和战略制定愿景和战略7/4/202452第第 页页BICI内部培训资料，机密文件新产品开发管理新产品开发管理从：封闭的新产品开发管理从：封闭的新产品开发管理发展至：发展至：以市场为导向，组建跨部门的联合以市场为导向，组建跨部门的联合团队，加快新产品开发和研究团队，加快新产品开发和研究注重：注重：客户需求客户需求3.设计产品和服务设计产品和服务7/4/202453第第 页页BICI内部培训资料，机密文件3.设计产品和服务设计产品和服务1.1.新产品设想的筛选和确立新产品设想的筛选和确立1.整合产品创新流程、改善质量管理，制定相应的产品开发战略整合产品创新流程、改善质量管理，制定相应的产品开发战略2.构建支持创新的企业文化构建支持创新的企业文化3.将顾客需求和要求转化为新产品将顾客需求和要求转化为新产品2.2.新产品立项管理新产品立项管理1.规划成本和质量目标规划成本和质量目标2.产品开发前，进行完整的产品定义产品开发前，进行完整的产品定义3.3.新产品设计与开发管理新产品设计与开发管理1.建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严格的评审建立多阶段研发体系，组建跨职能部门的开发队伍，并在每个阶段进行严格的评审2.在新产品开发进程中，同步考虑生产问题在新产品开发进程中，同步考虑生产问题4.4.新产品验证管理新产品验证管理1.对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望对产品进行测试，确保市场适用性并能满足客户的需求，达到客户的期望2.通过周密的计划和监控来协助新产品上市通过周密的计划和监控来协助新产品上市5.5.新产品开发项目整体管理新产品开发项目整体管理1.建立有效的沟通渠道促进新产品开发进程建立有效的沟通渠道促进新产品开发进程2.完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能力完善监控体系和制度，增强新产品开发团队预测和解决问题的能力7/4/202454第第 页页BICI内部培训资料，机密文件营销管理营销管理从：销售员单兵作战模式从：销售员单兵作战模式发展至：销售团队模式发展至：销售团队模式注重：注重：前方销售和后端支持部门前方销售和后端支持部门的整体配合的整体配合4.市场营销市场营销7/4/202455第第 页页BICI内部培训资料，机密文件产品线规划产品线规划1.产品线的规划的源头来自客户的需求产品线的规划的源头来自客户的需求2.让客户参与产品设计以达到产品多样性让客户参与产品设计以达到产品多样性3.制定鼓励员工投入的开发政策制定鼓励员工投入的开发政策1.1.新产品市场导入与产品推广新产品市场导入与产品推广1.确定市场和销售目标确定市场和销售目标2.制定市场计划制定市场计划3.考虑建立新产品入市指导手册考虑建立新产品入市指导手册4.与外部专业公司共同合作与外部专业公司共同合作5.收集客户的反馈以备将来产品发展之用收集客户的反馈以备将来产品发展之用6.对新产品导入工作进行回顾对新产品导入工作进行回顾4.市场营销市场营销7/4/202456第第 页页BICI内部培训资料，机密文件1.1.销售计划管理销售计划管理1.将销售计划的制订与公司战略和市场营销计划相结合将销售计划的制订与公司战略和市场营销计划相结合2.销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，及时调整销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，及时调整3.销售计划的编制建立在数据和分析的基础上销售计划的编制建立在数据和分析的基础上4.对销售和生产制定统一的预测需求对销售和生产制定统一的预测需求5.指派专人作为销售预测负责人指派专人作为销售预测负责人,并且明确预测责任并且明确预测责任2.2.销售政策管理销售政策管理1.建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的会计模型，进行盈利能力分析2.根据分销商情况为其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析根据分销商情况为其提供不同的产品和服务，并对付款方式进行分析3.建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策建立跨职能部门的合作机制，制定和完善销售政策3.3.销售价格管理销售价格管理1.对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应对可能影响公司定价政策和计算方法的公司内外部变化及时做出反应2.研究公司运作的外部市场和经济环境研究公司运作的外部市场和经济环境3.理解公司内部流程和定价的重要性理解公司内部流程和定价的重要性4.调查产品的市场价值调查产品的市场价值5.确定产品或服务的实际单位成本确定产品或服务的实际单位成本6.严格执行定价政策严格执行定价政策7.削减成本和改善市场策略以减轻价格压力削减成本和改善市场策略以减轻价格压力4.市场营销市场营销7/4/202457第第 页页BICI内部培训资料，机密文件1.1.合同和订单管理合同和订单管理1.指定个人或整个团队对合同进行管理指定个人或整个团队对合同进行管理2.进行专业化合同管理进行专业化合同管理3.需求定义和汇报流程标准化需求定义和汇报流程标准化4.设计简单的表格记录客户的订单，对订单进行优先级分析设计简单的表格记录客户的订单，对订单进行优先级分析5.在授权范围内对订立的合同做出决定在授权范围内对订立的合同做出决定6.消除制约信息流通的瓶颈消除制约信息流通的瓶颈2.2.合同、订单执行和跟踪管理合同、订单执行和跟踪管理1.销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，销售、生产和物流部门进行正式和非正式的沟通，创建一个全公司范围内使用的灵创建一个全公司范围内使用的灵活的，有丰富信息的系统活的，有丰富信息的系统2.与所有运输人员保持及时联系与所有运输人员保持及时联系3.进行销售退货管理进行销售退货管理4.注重销售利润注重销售利润4.市场营销市场营销7/4/202458第第 页页BICI内部培训资料，机密文件1.1.销售结算管理销售结算管理1.整合收付款流程整合收付款流程2.根据信用评估采取收款政策根据信用评估采取收款政策2.2.日常销售管理日常销售管理1.对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标对销售员进行有关公司历史和公司目标尤其是销售目标及销售员职责及销售员职责的培训的培训2.对销售员进行产品和服务的培训对销售员进行产品和服务的培训3.销售员应成为公司的顾客服务代表销售员应成为公司的顾客服务代表3.3.销售佣金管理销售佣金管理1.量化销售员佣金确定的指标量化销售员佣金确定的指标2.制定奖励优秀员工计划制定奖励优秀员工计划4.4.销售统计分析管理销售统计分析管理1.及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据及时向管理层提供提高收入的关键因素分析报告和数据4.市场营销市场营销7/4/202459第第 页页BICI内部培训资料，机密文件采购管理采购管理从：简单的物料需求响应和订单处理从：简单的物料需求响应和订单处理发展至：参与产品开发和市场决策发展至：参与产品开发和市场决策注重：注重：前端研发阶段的参与和供应商管前端研发阶段的参与和供应商管理来进行事前成本和质量的控制理来进行事前成本和质量的控制5.生产和配送产品及提供服务生产和配送产品及提供服务7/4/202460第第 页页BICI内部培训资料，机密文件5.生产和配送产品及提供服务生产和配送产品及提供服务1.1.供应商的选择和管理供应商的选择和管理1.建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级建立便于进行供应商管理的采购架构和职能优先级2.合并供应商数据库，使供应商最大化地提供优质服务合并供应商数据库，使供应商最大化地提供优质服务3.成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本成为供应商的业务合作伙伴从而提高采购物料的质量并降低成本4.建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准建立最简明的标准考核供应商并始终如一地遵循该标准2.2.采购的组织结构及功能采购的组织结构及功能1.将采购整合进公司的整个工作流程将采购整合进公司的整个工作流程2.集中化的采购组织集中化的采购组织3.建立跨部门的采购小组实现采购目标建立跨部门的采购小组实现采购目标4.使采购人员成为知识专家使采购人员成为知识专家3.3.办公用品的采购办公用品的采购1.同一家杂项物料的供应商签订购买合约同一家杂项物料的供应商签订购买合约7/4/202461第第 页页BICI内部培训资料，机密文件客户服务管理客户服务管理从：以为销售提供售后支持为主从：以为销售提供售后支持为主发展至：以盈利为目标，开拓服务市场发展至：以盈利为目标，开拓服务市场注重：注重：服务效益的最大化服务效益的最大化7.向客户开票收款及提供服务向客户开票收款及提供服务7/4/202462第第 页页BICI内部培训资料，机密文件7.向客户开票收款及提供服务向客户开票收款及提供服务1.1.客户服务管理计划管理客户服务管理计划管理1.制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序制定集成和明晰的客户服务管理计划，规范完善程序2.综合全面地考虑影响客户服务管理的因素综合全面地考虑影响客户服务管理的因素3.在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划在系统的数据分析基础上，制订客户服务计划2.2.投诉和投诉跟踪管理投诉和投诉跟踪管理1.在客户投诉过程中改善客户满意度在客户投诉过程中改善客户满意度2.运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程运用关键的业绩指标持续地改善投诉处理过程3.简化投诉处理流程简化投诉处理流程4.使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉使顾客能够方便，灵活，通过标准渠道进行投诉3.3.客户咨询服务和需求调查管理客户咨询服务和需求调查管理1.建立以客户为中心的服务体系建立以客户为中心的服务体系2.重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会重视与顾客的每一次沟通，将其视为增加收入的重要机会3.使客户服务代表成为客户关系管理的专家使客户服务代表成为客户关系管理的专家4.使服务质量符合客户的需求使服务质量符合客户的需求4.4.维修网点管理维修网点管理1.强化维修网点管理强化维修网点管理2.建立维修网点管理体制建立维修网点管理体制7/4/202463第第 页页BICI内部培训资料，机密文件8.人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理从：单纯的人事手续操作处理从：单纯的人事手续操作处理 发展至：管理和服务双重职能发展至：管理和服务双重职能 注重：注重：人力资源开发对公司战略规划的推进人力资源开发对公司战略规划的推进7/4/202464第第 页页BICI内部培训资料，机密文件8.人力资源管理人力资源管理1.1.创建和管理人力资源战略创建和管理人力资源战略1.建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略2.人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响3.鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，促成人力资源战略在公促成人力资源战略在公司全员范围的共识司全员范围的共识2.2.设计岗位职责和能力素质模型设计岗位职责和能力素质模型1.对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会2.为员工建立能力素质模型为员工建立能力素质模型3.3.人员招聘人员招聘1.预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划2.在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式3.将候选者的能力与岗位要求匹配将候选者的能力与岗位要求匹配4.发展招聘方式，吸引合适的员工发展招聘方式，吸引合适的员工5.尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者7/4/202465第第 页页BICI内部培训资料，机密文件8.人力资源管理人力资源管理1.1.发展和培训员工发展和培训员工1.优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性2.培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的机会运用培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的机会运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能培训中的知识，迅速转化为自己的技能2.2.激励和保留员工激励和保留员工3.3.保证员工留存率保证员工留存率1.提高福利以吸引和保留关键的员工提高福利以吸引和保留关键的员工2.跟踪员工变动情况跟踪员工变动情况3.建立基于绩效考评体系的薪酬体系建立基于绩效考评体系的薪酬体系4.建立具有公平性、竞争力的薪酬体系建立具有公平性、竞争力的薪酬体系5.建立管理层与员工公开交流的沟通渠道建立管理层与员工公开交流的沟通渠道7/4/202466第第 页页BICI内部培训资料，机密文件10.财务管理财务管理 财务、预算管理财务、预算管理从：以事后核算管理和财务监控为主从：以事后核算管理和财务监控为主 发展至：事前预算指导和提供管理支持服务发展至：事前预算指导和提供管理支持服务 注重：注重：提供管理支持，控制公司风险提供管理支持，控制公司风险7/4/202467第第 页页BICI内部培训资料，机密文件10.财务管理财务管理1.1.预算管理预算管理1.将预算制定同公司战略相联系将预算制定同公司战略相联系2.设计战略性分配资源的程序设计战略性分配资源的程序3.将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系4.明确预算编制周期明确预算编制周期2.2.现金流管理现金流管理1.建立精确的现金预测模型建立精确的现金预测模型2.定期检查现金管理系统定期检查现金管理系统3.3.应收帐款管理应收帐款管理1.财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析2.收集相关的客户会计信息收集相关的客户会计信息4.4.提供内部财务信息提供内部财务信息1.提供主要绩效考核指标的管理报告提供主要绩效考核指标的管理报告5.5.内审管理内审管理1.与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统7/4/202468第第 页页BICI内部培训资料，机密文件业务流程借鉴业务流程借鉴-付款管理举例付款管理举例相关流程应用相关流程应用付款管理流程（付款管理流程（C-21-C-21-002-002002-002）规定了付款申请审批规定了付款申请审批单需经由部门总经单需经由部门总经理结合合同和预算理结合合同和预算审批，然后经过财审批，然后经过财务部结合合同、预务部结合合同、预算和应付帐款帐龄算和应付帐款帐龄分析审批同意后方分析审批同意后方才会支付，以加强才会支付，以加强风险控制风险控制最佳实践最佳实践基本原理基本原理实施严格、深入实施严格、深入的政策以防止支的政策以防止支付欺诈和超额支付欺诈和超额支付。付。应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其数额很大。数额很大。一些进行诈骗的常用方法是伪造支票或伪造帐户一些进行诈骗的常用方法是伪造支票或伪造帐户间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根据一些令人不愉快的事实，最有效的治愈方法是据一些令人不愉快的事实，最有效的治愈方法是在问题产生的第一阶段就阻止它，那就