服务意识及微笑服务培训课程课件

1服务意识及微笑服务培训课程 服务就是站在客户立场上，本着关怀服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。户的需要。什么是服务什么是服务2服务意识及微笑服务培训课程为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的顾客要的是什么顾客要的是什么顾客服务的等级顾客服务的等级3服务意识及微笑服务培训课程4服务意识及微笑服务培训课程竞争带来的竞争带来的最符合最符合最符合最符合最适合自己的最适合自己的最适合自己的最适合自己的自己最自己最自己最自己最 自己想法的产品自己想法的产品自己想法的产品自己想法的产品产品产品产品产品喜欢的产品喜欢的产品喜欢的产品喜欢的产品5服务意识及微笑服务培训课程在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来挽留顾客。6服务意识及微笑服务培训课程7服务意识及微笑服务培训课程8服务意识及微笑服务培训课程9服务意识及微笑服务培训课程10服务意识及微笑服务培训课程11服务意识及微笑服务培训课程 著名台著名台湾企业家，被湾企业家，被誉为东南亚的誉为东南亚的“塑胶大王塑胶大王”。12服务意识及微笑服务培训课程与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客u更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务u对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求u对服务更加不满意对服务更加不满意对服务更加不满意对服务更加不满意u需要更好的服务质量需要更好的服务质量需要更好的服务质量需要更好的服务质量他们认为他们认为u服务水平并未完善服务水平并未完善服务水平并未完善服务水平并未完善u许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高13服务意识及微笑服务培训课程更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工14服务意识及微笑服务培训课程15服务意识及微笑服务培训课程失去的客户的百分比失去的客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心顾客顾客流失流失的原因的原因 16服务意识及微笑服务培训课程每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉5 5 5 5个人个人个人个人每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉10101010个人个人个人个人有效解决客户问题有效解决客户问题有效解决客户问题有效解决客户问题,105%,105%,105%,105%会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户.1/51/51/51/5的人会告诉的人会告诉的人会告诉的人会告诉20202020个人个人个人个人开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本一次不好的服务需要一次不好的服务需要一次不好的服务需要一次不好的服务需要12121212次次次次好的服务来修正好的服务来修正好的服务来修正好的服务来修正美国美国LOMALOMA协会的一项研究表明协会的一项研究表明好的服务好的服务差的服务差的服务17服务意识及微笑服务培训课程u一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-51-51-5人人人人u100100100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来25252525个新顾客个新顾客个新顾客个新顾客u维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5u更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚u购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级u对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感u给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客18服务意识及微笑服务培训课程一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客uu24242424人不满但并不投诉人不满但并不投诉人不满但并不投诉人不满但并不投诉uu一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-2010-2010-20人人人人uu6 6 6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声uu投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系uu投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%60%60%的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%90-95%90-95%的顾客会与的顾客会与的顾客会与的顾客会与 公司保持关系公司保持关系公司保持关系公司保持关系一个一个不满不满的顾客的顾客19服务意识及微笑服务培训课程顾客的价值不在顾客的价值不在于他一次购买的金额，于他一次购买的金额，而是其一生所能带来而是其一生所能带来的总额，包括他对亲的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样朋好友的影响。这样积累起来，数目相当积累起来，数目相当惊人。惊人。乔乔吉拉德的吉拉德的“250250定律定律”20服务意识及微笑服务培训课程21服务意识及微笑服务培训课程 关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行行为为，以及造成这些行为的，以及造成这些行为的原因原因；这些；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。不满意。服务的关键因素服务的关键因素 22服务意识及微笑服务培训课程1 1 1 1物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉2 2 2 2优雅的礼貌优雅的礼貌优雅的礼貌优雅的礼貌3 3 3 3清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境4 4 4 4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5 5 5 5温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉6 6 6 6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7 7 7 7让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足8 8 8 8方便方便方便方便9 9 9 9提供售前和售后服务提供售前和售后服务提供售前和售后服务提供售前和售后服务10101010认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11111111商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力12121212兴趣兴趣兴趣兴趣13131313提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择14141414站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15151515没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16161616倾听倾听倾听倾听17171717全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18181818效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19191919放心放心放心放心20202020显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严21212121能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受22222222受到重视受到重视受到重视受到重视23232323有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24242424不想等待太久不想等待太久不想等待太久不想等待太久25252525专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员26262626前后一致的待客态度前后一致的待客态度前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素23服务意识及微笑服务培训课程一一一一、有有有有问问问问必必必必答答答答二二二二、保保保保持持持持沟沟沟沟通通通通三三三三、专专专专人人人人负负负负责责责责四四四四、超超超超常常常常服服服服务务务务五五五五、专专专专业业业业顾顾顾顾问问问问六六六六、长长长长期期期期伙伙伙伙伴伴伴伴你的位置在哪里？你的位置在哪里？等级等级等级等级顾客服务的等级顾客服务的等级24服务意识及微笑服务培训课程谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力 25服务意识及微笑服务培训课程微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。26服务意识及微笑服务培训课程 请在一张纸上写下你请在一张纸上写下你所面临的烦恼。所面临的烦恼。游游 戏戏27服务意识及微笑服务培训课程 令我头痛的是，令我头痛的是，不该我负的责任却算不该我负的责任却算到我的帐上，好像是到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我的过错似的。要是我说这不关我的事，我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关了。但是这的确不关我的事。我的事。28服务意识及微笑服务培训课程 我工作的时候，那我工作的时候，那些对我的工作不懂的人些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求至都不知道自己在要求什么。什么。人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑29服务意识及微笑服务培训课程生活的琐事偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上今天真倒霉，早上今天真倒霉，早上今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯起床的时候，儿子不肯起床的时候，儿子不肯起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上去幼儿园，上班的路上去幼儿园，上班的路上去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是又塞车，紧赶慢赶还是又塞车，紧赶慢赶还是又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司迟到了，偏偏又被上司迟到了，偏偏又被上司迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，撞上，结果挨了一顿骂，撞上，结果挨了一顿骂，撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都你说倒霉不倒霉，我都你说倒霉不倒霉，我都你说倒霉不倒霉，我都想哭了。想哭了。想哭了。想哭了。30服务意识及微笑服务培训课程31服务意识及微笑服务培训课程阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？32服务意识及微笑服务培训课程甲：甲：甲：甲：“营业员胸前为什么营业员胸前为什么营业员胸前为什么营业员胸前为什么 佩带照片呢？佩带照片呢？佩带照片呢？佩带照片呢？”乙：乙：乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：甲：甲：“这和佩带照片有什这和佩带照片有什这和佩带照片有什这和佩带照片有什 么关系？么关系？么关系？么关系？”乙：乙：乙：乙：“你没看那照片上的你没看那照片上的你没看那照片上的你没看那照片上的 人都是微笑的吗！人都是微笑的吗！人都是微笑的吗！人都是微笑的吗！”微笑服务的魅力微笑服务的魅力 33服务意识及微笑服务培训课程微笑服务的魅力微笑服务的魅力 u消除隔阂消除隔阂u有益身心健康有益身心健康u获取回报获取回报u调节情绪调节情绪 “笑一笑笑一笑,十年少十年少”“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”34服务意识及微笑服务培训课程恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时35服务意识及微笑服务培训课程不要表达过度不要表达过度我好喜我好喜欢你哦！欢你哦！36服务意识及微笑服务培训课程37服务意识及微笑服务培训课程38服务意识及微笑服务培训课程微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合39服务意识及微笑服务培训课程与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的感觉是否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种：一是一是一是一是“眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑”，一是，一是，一是，一是“眼神笑眼神笑眼神笑眼神笑”。练习练习练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑”。然后放松。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是脉，这就是“眼神笑眼神笑眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。40服务意识及微笑服务培训课程与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您您好好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑光笑不说或光说不笑41服务意识及微笑服务培训课程与身体的结合与身体的结合微笑要与正微笑要与正确的身体语言想确的身体语言想结合，才会相得结合，才会相得益彰，给客户以益彰，给客户以最佳的印象。最佳的印象。42服务意识及微笑服务培训课程 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？u当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。u我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。u我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。声调会拖得很长。声调会拖得很长。声调会拖得很长。u别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调升调升调”。u大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。信的样子。信的样子。信的样子。43服务意识及微笑服务培训课程u有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。u即使是在谈论很严肃的话题，我也能通即使是在谈论很严肃的话题，我也能通 情达理、坦然面对。情达理、坦然面对。u我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。u我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。44服务意识及微笑服务培训课程45服务意识及微笑服务培训课程46服务意识及微笑服务培训课程1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课47服务意识及微笑服务培训课程 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员48服务意识及微笑服务培训课程 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员49服务意识及微笑服务培训课程双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员50服务意识及微笑服务培训课程培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备51服务意识及微笑服务培训课程培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改52服务意识及微笑服务培训课程资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计53服务意识及微笑服务培训课程动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计54服务意识及微笑服务培训课程发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计55服务意识及微笑服务培训课程撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计56服务意识及微笑服务培训课程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计57服务意识及微笑服务培训课程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计58服务意识及微笑服务培训课程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计59服务意识及微笑服务培训课程提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计60服务意识及微笑服务培训课程制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计61服务意识及微笑服务培训课程课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容62服务意识及微笑服务培训课程授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容63服务意识及微笑服务培训课程内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容64服务意识及微笑服务培训课程制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察65服务意识及微笑服务培训课程选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧66服务意识及微笑服务培训课程选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧67服务意识及微笑服务培训课程编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式68服务意识及微笑服务培训课程培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放69服务意识及微笑服务培训课程 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置70服务意识及微笑服务培训课程 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置71服务意识及微笑服务培训课程 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置72服务意识及微笑服务培训课程合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置73服务意识及微笑服务培训课程 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备74服务意识及微笑服务培训课程测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架75服务意识及微笑服务培训课程培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪76服务意识及微笑服务培训课程现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点77服务意识及微笑服务培训课程现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践78服务意识及微笑服务培训课程产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为79服务意识及微笑服务培训课程“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软80服务意识及微笑服务培训课程正面应对压力的方法81服务意识及微笑服务培训课程压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神82服务意识及微笑服务培训课程登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制83服务意识及微笑服务培训课程上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场84服务意识及微笑服务培训课程影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说85服务意识及微笑服务培训课程有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式86服务意识及微笑服务培训课程专业表达的三大要素87服务意识及微笑服务培训课程专业表达的思路与方法88服务意识及微笑服务培训课程专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式89服务意识及微笑服务培训课程回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应90服务意识及微笑服务培训课程回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员91服务意识及微笑服务培训课程回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式92服务意识及微笑服务培训课程了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径93服务意识及微笑服务培训课程点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题94服务意识及微笑服务培训课程非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教95服务意识及微笑服务培训课程有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调96服务意识及微笑服务培训课程激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务97服务意识及微笑服务培训课程吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励98服务意识及微笑服务培训课程职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋99服务意识及微笑服务培训课程职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？100服务意识及微笑服务培训课程塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神101服务意识及微笑服务培训课程职业风范的四大要求102服务意识及微笑服务培训课程六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情103服务意识及微笑服务培训课程语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她104服务意识及微笑服务培训课程眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示105服务意识及微笑服务培训课程课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板106服务意识及微笑服务培训课程课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗107服务意识及微笑服务培训课程