服务意识和服务态度综合培训培训课件

目录：一、服务意识的概念二、为什么要有服务意识三、应该具备的服务意识四、如何提升服务意识五、提升服务意识需具备的条件6/30/20241服务意识和服务态度综合培训服务意识服务意识-是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识服务意识-即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它它发自服务人员的发自服务人员的内心内心。生活在社会中，就是处生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务互依存，相互服务 6/30/20242服务意识和服务态度综合培训1、没有、没有服务就服务就没有客没有客户户2、没有客、没有客户就没户就没有利润有利润3、没有、没有利润公利润公司就无司就无法生存法生存4、服务表、服务表面是为客户，面是为客户，实际是为自己实际是为自己 服务的服务的 重要性重要性服服务务的的重重要要性性6/30/20243服务意识和服务态度综合培训6/30/20244服务意识和服务态度综合培训 一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服务员，并且当着自己员工的面问到你在这里工作了几年？12年！12年你才做到总统套房的服务员？可他却无比自豪的回答：因为我是最优秀的！请问怎么样才算是最好的服务？发自内心的服务！6/30/20245服务意识和服务态度综合培训有有 形形 产产 品（产品）品（产品）无无 形形 产产 品（服务）品（服务）6/30/20246服务意识和服务态度综合培训SSmile（微笑）微笑）EExcellent（出色）出色）RReady（准备好）准备好）VViewing（看待）看待）I-Inviting（邀请）邀请）CCreating（创造）创造）EEye（眼光）眼光）6/30/20247服务意识和服务态度综合培训S-SmileS-Smile（微笑）：服务人员应该（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务对每一位宾客提供微笑服务。（发自内心的热情，自然富有感情。）（发自内心的热情，自然富有感情。）6/30/20248服务意识和服务态度综合培训E-ExcellentE-Excellent（出色）：服务（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做人员应将每一个服务程序都做得很出色。得很出色。（超前服务）（超前服务）6/30/20249服务意识和服务态度综合培训R-ReadyR-Ready（准备好）：服务人员（准备好）：服务人员应该应该随时准备好随时准备好为宾客服务。为宾客服务。（物质、心理、技能等方面）（物质、心理、技能等方面）6/30/202410服务意识和服务态度综合培训V-ViewingV-Viewing（看待）：服务人员应该将（看待）：服务人员应该将每一每一位位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。6/30/202411服务意识和服务态度综合培训I-InvitingI-Inviting（邀请）：服务人（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，示出诚意和敬意，邀请宾客再邀请宾客再次光临。次光临。6/30/202412服务意识和服务态度综合培训C-CreatingC-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务宾客创造出热情的服务氛围氛围。6/30/202413服务意识和服务态度综合培训E-EyeE-Eye（眼光）：服务（眼光）：服务人员应该始终以热情人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及预测其要求，提供及时有效的服务，从而时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重务员在关心自己、重视自己。视自己。6/30/202414服务意识和服务态度综合培训顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的失去客户的百分比失去客户的百分比失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因原因原因1%1%死亡死亡死亡死亡3%3%搬走了搬走了搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他朋友推荐其他朋友推荐其他朋友推荐其他品牌品牌品牌品牌9%9%在其他在其他在其他在其他品牌品牌品牌品牌得到更得到更得到更得到更实惠实惠实惠实惠的的的的产产产产品品品品10%10%对对对对产品产品产品产品不不不不满满满满意意意意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心6/30/202415服务意识和服务态度综合培训不满的客人不满的客人 一个投一个投一个投一个投诉诉诉诉不不不不满满满满的客人背后的客人背后的客人背后的客人背后有有有有2525个不个不个不个不满满满满的客人的客人的客人的客人 2424人不人不人不人不满满满满但不会投但不会投但不会投但不会投诉诉诉诉 一个不一个不一个不一个不满满满满的的的的顾顾顾顾客会把他糟客会把他糟客会把他糟客会把他糟糕的糕的糕的糕的经历经历经历经历告告告告诉诉诉诉10-2010-20人人人人 投投投投诉诉诉诉者比不投者比不投者比不投者比不投诉诉诉诉者更有意者更有意者更有意者更有意愿与公司保持愿与公司保持愿与公司保持愿与公司保持联联联联系系系系 投投投投诉诉诉诉者的者的者的者的问题问题问题问题得到解决，得到解决，得到解决，得到解决，会有会有会有会有60%60%的投的投的投的投诉诉诉诉者愿意与者愿意与者愿意与者愿意与公司保持公司保持公司保持公司保持联联联联系；如果迅速系；如果迅速系；如果迅速系；如果迅速得到解决，会有得到解决，会有得到解决，会有得到解决，会有90-95%90-95%的的的的顾顾顾顾客会与公司保持客会与公司保持客会与公司保持客会与公司保持联联联联系系系系 一个一个一个一个满满满满意的客人会告意的客人会告意的客人会告意的客人会告诉诉诉诉1-51-5人人人人 100100个个个个满满满满意的意的意的意的顾顾顾顾客会客会客会客会带带带带来来来来2525个客人个客人个客人个客人 维维维维持一个老持一个老持一个老持一个老顾顾顾顾客的成本通客的成本通客的成本通客的成本通常只有吸引一个新常只有吸引一个新常只有吸引一个新常只有吸引一个新顾顾顾顾客的客的客的客的1/51/5 更多的光更多的光更多的光更多的光顾顾顾顾公司并公司并公司并公司并对该对该对该对该公公公公司的司的司的司的产产产产品保持忠品保持忠品保持忠品保持忠诚诚诚诚 对对对对他人他人他人他人说说说说品牌品牌品牌品牌的好的好的好的好话话话话，较较较较少注意少注意少注意少注意竞竞竞竞争品牌的宣争品牌的宣争品牌的宣争品牌的宣传传传传，对对对对价格不敏感价格不敏感价格不敏感价格不敏感 给给给给公司提供有关公司提供有关公司提供有关公司提供有关产产产产品和服品和服品和服品和服务务务务的好建的好建的好建的好建议议议议满意的客人满意的客人6/30/202416服务意识和服务态度综合培训改变命运的服务改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，很抱歉，”他说，他说，“今天今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，停了片刻，他又说：他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。净的，今晚我恰好值晚班。”6/30/202417服务意识和服务态度综合培训 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。他加盟他的集团。6/30/202418服务意识和服务态度综合培训一、客户至上意识二、服务质量意识三、员工从业服务意识6/30/202419服务意识和服务态度综合培训 客户与公司的关系客户与公司的关系 客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 客户是公司的财源 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 客户是公司的义务宣传员6/30/202420服务意识和服务态度综合培训welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience客户与员工的关系客户与员工的关系我们的工作机会是客户给的我们的工资是客户给的我们为客户服务，绝非对客户施恩我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板”客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务6/30/202421服务意识和服务态度综合培训事实上客人并不总是对的事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担主动把对让给客人，自己承担“错错”的责任，的责任，“得理得理”也要也要“让人让人”客户如果错了，我们怎么做？客户如果错了，我们怎么做？l 无论任何时候决不与客人争吵；无论任何时候决不与客人争吵；l 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧 去提示客人。去提示客人。l“让让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律的条件：不损害公司利益和不违背国家法律 条件下条件下6/30/202422服务意识和服务态度综合培训员工故事员工故事顾客至上顾客至上2011-07-01 返回员工故事员工故事-客户至上客户至上那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞动双翼的凤凰今天却折翼了！那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。我开始给她道歉，并告诉她我也非常理解她的心情，但是我们的商品没有质量问题是一定要坚持的，不过保证今天一定帮她处理好这个事情。大姐还是很生气，她的嗓子开始嘶哑了，连话都说不清楚了！看到这种情况说实话我真的也替大姐着急，于是我连忙找到销售经理，销售经理请示了店长，基于我们“宁失万两金，不负顾客心”的宗旨，即使商品残损仍然同意给顾客办理退货！我第一时间把这个处理结果告诉了大姐，大姐不生气了。由于退款需要身份证复印件，我陪同大姐一块去复印，出于对大姐的歉意，毕竟大姐刚买的饰品，戴都没戴就出问题了，我要替大姐付钱，大姐硬是不让！还给我道歉说她也不愿意来闹，但是真的很生气，要我理解！这时，真的我已经释然了，和先前气冲冲在柜台上吵闹的大姐比起来，眼前的这位大姐真的伟大了许多！大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！案例总结：案例总结：作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝，她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！6/30/202423服务意识和服务态度综合培训服务质量：服务质量：公司为客户和员工提供的服务适合和满足客户需要的程度。客人期望值 客人实际感受服务质量的重要性：服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展6/30/202424服务意识和服务态度综合培训降降落伞的真实故事落伞的真实故事品质没有折扣品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导领导或是客户客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。6/30/202425服务意识和服务态度综合培训1 1、服务角色意识、服务角色意识 员工在对顾客的服员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色务中扮演的是何种角色？目标又是什么？目标又是什么？6/30/202426服务意识和服务态度综合培训 角色角色 目标目标提供服务者提供服务者提供超越客户期望的服务。使客户满意提供超越客户期望的服务。使客户满意智慧的服务专家智慧的服务专家预计客户需求，解决客户问题预计客户需求，解决客户问题平衡者平衡者兼顾客户和公司双方利益兼顾客户和公司双方利益团队一份子团队一份子靠群体力量，达成客户满意的目标靠群体力量，达成客户满意的目标亲善大使亲善大使使客户和同事感觉亲切、友善使客户和同事感觉亲切、友善专业的操作者专业的操作者讲求品质讲求品质公关第一人公关第一人营建客户的忠诚感营建客户的忠诚感愉快的合作者愉快的合作者人际关系和谐、成功人际关系和谐、成功乐于奉献者乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行培养服务精神，修炼个人品行6/30/202427服务意识和服务态度综合培训2、员员工从工从业业意意识识如何贯彻如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准好情绪与状态，做好上岗的一切准备。备。6/30/202428服务意识和服务态度综合培训对顾客服务四项标准：对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案案预计客户的需求，并主动帮助客人解决问预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题。题。6/30/202429服务意识和服务态度综合培训如果你如果你刚刚转刚刚转行来到新的服行来到新的服务岗务岗位，要克位，要克服畏服畏难难思想，思想，树树立信心。立信心。如果你已在同一如果你已在同一岗岗位工作了很位工作了很长时间长时间，要，要克服克服厌厌倦情倦情绪绪，培养，培养对对工作的工作的兴兴趣。趣。要善始善要善始善终终做好手做好手头头的每一件事的每一件事6/30/202430服务意识和服务态度综合培训1.1.摆正心态，摆正心态，克服心理障碍。克服心理障碍。为什么要我去侍候别人？为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气？为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。而非你个人。6/30/202431服务意识和服务态度综合培训如何提如何提升服务升服务意识意识把公司的事业把公司的事业当成自己的当成自己的把工作当事业把工作当事业做自己事业的做自己事业的经纪人经纪人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不动原地不动就是退步就是退步强烈的危机感强烈的危机感6/30/202432服务意识和服务态度综合培训故事分享在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成为公司的第二任董事长。阿基勃特成功的事实告诉我们：成功是一种习惯，习惯成自然！一个人并非是要干出惊天动地的大事才能成功，从小处着眼，从小事做起，而且锲而不舍，持之以恒，乐此不疲，养成做好小事的良好习惯，那就具备了成功者的品质。一个人无论从事何种职业，处于什么地位，只要不放弃对理想信念的执著追求，只要不丧失努力拼搏的勇气，那就无人能阻止他的成功。6/30/202433服务意识和服务态度综合培训2.服务发自内心服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。好的培训都无济于事。“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！良好的服务意识！”6/30/202434服务意识和服务态度综合培训3.拥有一颗感恩的心拥有一颗感恩的心一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。6/30/202435服务意识和服务态度综合培训 我们心存感恩，就能深深的体会到我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。满自信和活力，并让快乐不期而至。6/30/202436服务意识和服务态度综合培训 在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。急用户之所急，想用户之所想；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。想于用户未想之先，做于用户未做之前。6/30/202437服务意识和服务态度综合培训责任意识责任意识团队协作意识团队协作意识换位思考意识换位思考意识反思意识反思意识6/30/202438服务意识和服务态度综合培训责任意识，就是清楚明了地知道自己工作责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；职责；对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义坚信完美的执行工作是我们的义务；务；6/30/202439服务意识和服务态度综合培训坚持坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想的思想明确明确“我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分长期习惯用长期习惯用“我们我们”的角度去思考的角度去思考6/30/202440服务意识和服务态度综合培训对顾客表现的情绪的理解对顾客表现的情绪的理解在工作中设身处地为顾客着想在工作中设身处地为顾客着想6/30/202441服务意识和服务态度综合培训时常保持时常保持“能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？”的思路的思路想想想想“为什么为什么”服务对象满意或服务对象满意或不满意不满意受表彰的同事与受表彰的同事与“我们我们”的根本的根本不同在哪里不同在哪里6/30/202442服务意识和服务态度综合培训服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。服务在于行动，行动创造结果。6/30/202443服务意识和服务态度综合培训*不是结束，是开始6/30/202444服务意识和服务态度综合培训6/30/202445服务意识和服务态度综合培训 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。止方面所表现出来的一种神态。被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的需求，使其不但拿到合格满意的“产品产品”，而且还要心情舒畅、，而且还要心情舒畅、满意。满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。6/30/202446服务意识和服务态度综合培训6/30/202447服务意识和服务态度综合培训优质服务优质服务=规范服务规范服务+超常服务超常服务 优良的服务态度；优良的服务态度；良好的服务礼仪；良好的服务礼仪；丰富的服务知识；娴熟的服务技能；丰富的服务知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；齐全的服务项目；快捷的服务效率；齐全的服务项目；灵活的服务方式；标准的服务程序。灵活的服务方式；标准的服务程序。服服务态务态度是反映服度是反映服务质务质量的基量的基础础，优质优质服服务务是从是从优优良的良的服服务态务态度开始的。良好的服度开始的。良好的服务态务态度，会使客人度，会使客人产产生生亲亲切感、切感、热热情感、朴情感、朴实实感、真感、真诚诚感感。6/30/202448服务意识和服务态度综合培训优优良的服良的服务态务态度主要表度主要表现现在在：1、认认真真负责负责。就是要急就是要急顾顾客所需，想客所需，想顾顾客之所求，客之所求，认认认认真真地真真地为为顾客顾客办办好每件事，无好每件事，无论论事事情大小，均要情大小，均要给顾给顾客一个客一个圆满圆满的答复，即使的答复，即使顾顾客提出的服客提出的服务务要求不属于自己要求不属于自己岗岗位位的服的服务务，也主，也主动动与有关部与有关部门联门联系，切系，切实实解决解决顾顾客疑客疑难问题难问题，把解决，把解决顾顾客之需当作客之需当作工作中最重要的事，按工作中最重要的事，按顾顾客要求客要求认认真真办办好。好。2、积积极主极主动动。就是要掌握服就是要掌握服务务工作的工作的规规律，自律，自觉觉把服把服务务工作做在工作做在顾顾客提出要求之前，要有客提出要求之前，要有主主动动“自找麻自找麻烦烦”、力求客人完全、力求客人完全满满意的思想，作到意的思想，作到处处处处主主动动，事事想深，助人，事事想深，助人为乐为乐，事事，事事处处为顾处处为顾客提供方便。客提供方便。6/30/202449服务意识和服务态度综合培训3、热热情耐心。情耐心。就是要待客如就是要待客如亲亲人，初人，初见见如故，面如故，面带带笑容，笑容，态态度和度和蔼蔼，语语言言亲亲切，切，热热情情诚恳诚恳。在川流不息的在川流不息的顾顾客面前，不管服客面前，不管服务务工作多繁忙，工作多繁忙，压压力多大，都保持不急躁、不力多大，都保持不急躁、不厌厌烦烦，镇镇静自如地静自如地对对待待顾顾客。客。顾顾客有意客有意见见，虚心听取，虚心听取，顾顾客有情客有情绪绪尽量解尽量解释释，决不，决不与与顾顾客争吵，客争吵，发发生矛盾要生矛盾要严严于律己，恭敬于律己，恭敬谦让谦让。4、细细致周到。致周到。就是要善于就是要善于观观察和分析察和分析顾顾客的心理特点，懂得从客的心理特点，懂得从顾顾客的神情、客的神情、举举止止发现顾发现顾客客的需要，正确把握服的需要，正确把握服务务的的时时机，服机，服务务于于顾顾客开口之前，效果超乎客开口之前，效果超乎顾顾客的期望之上，客的期望之上，力求服力求服务务工作完善妥当，体工作完善妥当，体贴贴入微，面面俱到。入微，面面俱到。5、文明礼貌。、文明礼貌。就是要有就是要有较较高的文化修养，高的文化修养，语语言健康，言健康，谈谈吐文雅，衣冠整吐文雅，衣冠整洁洁，举举止端庄，待止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风风俗俗习惯习惯、宗教信仰和忌、宗教信仰和忌讳讳，事事，事事处处处处注意表注意表现现出良好的精神出良好的精神风风貌。貌。6/30/202450服务意识和服务态度综合培训6/30/202451服务意识和服务态度综合培训当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户或员工身上？到客户或员工身上？当客户提出批评时，是不是急于争辩？当客户提出批评时，是不是急于争辩？当客户对我们不礼貌时，是不是以牙还当客户对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？牙？当接待客户较多、忙不过来时，是不是当接待客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？很急躁，忽视了服务态度？6/30/202452服务意识和服务态度综合培训每天早上起床每天早上起床后后，想三件令自己想三件令自己快乐快乐的事。的事。当你遇到别人时当你遇到别人时，先去想想他的，先去想想他的优点优点是什是什么么。当你遇到困难当你遇到困难，忍不住想，忍不住想想发脾气时想发脾气时，提，提醒自己醒自己微笑才能解決微笑才能解決问题问题。常在心常在心头摆头摆上一上一张笑脸张笑脸和一和一张张哭哭脸脸，问问自自己，己，喜喜还别还别人用哪一人用哪一张脸来对张脸来对待自己待自己。对着镜子对着镜子，检视检视自己自己何何种种表情最好看表情最好看。学着学着先处理心情，在处理事情。先处理心情，在处理事情。如何处理自己的情绪如何处理自己的情绪6/30/202453服务意识和服务态度综合培训6/30/202454服务意识和服务态度综合培训微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。6/30/202455服务意识和服务态度综合培训游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。6/30/202456服务意识和服务态度综合培训令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。6/30/202457服务意识和服务态度综合培训我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。6/30/202458服务意识和服务态度综合培训今天真倒霉，早上起床的时候，孩子不肯去幼儿今天真倒霉，早上起床的时候，孩子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K，你说倒霉，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。6/30/202459服务意识和服务态度综合培训6/30/202460服务意识和服务态度综合培训怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 设想自己处在别人的那种境地。替别人的处境着想；事物的两重性之间的既对立又统一的关系；福兮祸所伏祸兮福所倚；不需要外界奖励和惩罚,设定的目标自我努力工作的一种心理特征。对世间所有人所有事物给予自己的帮助表示感激，铭记在心；6/30/202461服务意识和服务态度综合培训消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪6/30/202462服务意识和服务态度综合培训表表现现友好友好表现谦恭表现谦恭表表现现真诚真诚表表现现适时适时6/30/202463服务意识和服务态度综合培训6/30/202464服务意识和服务态度综合培训6/30/202465服务意识和服务态度综合培训6/30/202466服务意识和服务态度综合培训与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合6/30/202467服务意识和服务态度综合培训与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的感觉是，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。6/30/202468服务意识和服务态度综合培训与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临XX品牌品牌”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑6/30/202469服务意识和服务态度综合培训与身体的结合与身体的结合 微笑要与微笑要与正确的身体语言正确的身体语言相结合，才会相相结合，才会相得益彰，给顾客得益彰，给顾客以最佳印象的。以最佳印象的。6/30/202470服务意识和服务态度综合培训以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。显得很自信的样子。6/30/202471服务意识和服务态度综合培训6.有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。6/30/202472服务意识和服务态度综合培训 微笑微笑是一种令人感觉愉快的是一种令人感觉愉快的面部表情，面部表情，它可以缩短人与人之间它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入的心理距离，为深入沟通与交往，创造温沟通与交往，创造温馨和谐的氛围。馨和谐的氛围。每天起床别忘记对镜子微笑！每天起床别忘记对镜子微笑！6/30/202473服务意识和服务态度综合培训1、要发自内心的微笑、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作、不要带情绪工作 学会学会“情绪过滤情绪过滤”“自我调节自我调节”“深呼吸深呼吸”，学会了解，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。6/30/202474服务意识和服务态度综合培训4、要与顾客感情上的沟通、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高见到你我很高兴，很愿意为你服务。兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。而应是真诚地为顾客服务。3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”6/30/202475服务意识和服务态度综合培训6/30/202476服务意识和服务态度综合培训*不是结束，是开始6/30/202477服务意识和服务态度综合培训