服务培训课件

目目 录录v市场营销观念市场营销观念v我们的工作由谁决定？我们的工作由谁决定？v谁是你的顾客？谁是你的顾客？v顾客到底是谁？顾客到底是谁？v设计服务体系设计服务体系 v服务的特性服务的特性 v优质服务的障碍优质服务的障碍 v我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？v优质顾客服务的两个方面优质顾客服务的两个方面 v服务的心态服务的心态v服务的服务的特点特点v爱家的服务理念及对象爱家的服务理念及对象v爱家爱家26项服务项目项服务项目v实例说明实例说明-高高在上的傲慢顾客高高在上的傲慢顾客 v实例说明实例说明-面部僵硬的冷漠顾客面部僵硬的冷漠顾客 v实例说明实例说明-吹毛求疵的刁钻顾客吹毛求疵的刁钻顾客 目目 标标市市 场场顾顾 客客需需 求求协协 调调营营 销销顾顾 客客满满 意意说出来的需要说出来的需要真正的需要真正的需要没有说出的需要没有说出的需要不同的职能部门不同的职能部门 必须互相协作。必须互相协作。营销部门还必须营销部门还必须 和公司的其他部和公司的其他部 门充分协作。门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱服务利润链服务利润链内部内部服务服务质量员工员工满意满意度留住留住员工员工员工的生产员工的生产效率效率外部外部服务服务价值价值顾客顾客的满的满意度意度顾客顾客的忠的忠诚度诚度营业额增营业额增 长长获利能力获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！谁是你的顾客？n外部顾客外部顾客n消费者消费者n经销商经销商n内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客到底是谁？n顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物.不管他不管他亲自出面亲自出面或是或是写信寄来写信寄来。n顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。n顾客不是来顾客不是来打扰打扰我们工作的我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以，他是我们之所以努力的努力的目的目的。n别以为服务他是别以为服务他是可怜可怜他他，而是他见我们，而是他见我们可怜可怜才才给予给予我们服务我们服务的的机会机会。n顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了上风，占了上风，那也是那也是失去失去他的时刻。他的时刻。n顾客是把顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他带到我们面前的人，让他满意满意，使我们，使我们得利得利 就是我们的职责。就是我们的职责。顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练教育训练团队学习团队学习企业文化企业文化 社会营销社会营销 社会形象社会形象 社会声望社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质服务品质产品品质产品品质员员工工n主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员请你去问服务人员”。n为了强化高级主管的为了强化高级主管的“服务意识服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们左右的时间，将高层主管们“下放下放”到第一线直接去面对顾到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。n你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。迪斯尼。内部营销案例 迪斯尼乐园n你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。员工。n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。服务。n员工们应该向对待外部顾客那样，用员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑、尊敬尊敬 和和有益有益 的态度来对待同事。的态度来对待同事。n从你的角度：从你的角度：n你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？n哪几个需求、要求和期望最为重要？哪几个需求、要求和期望最为重要？n针针对对内内部部顾顾客客的的重重要要需需求求、要要求求和和期期望望，你你的的工工作作做做得得如如何？何？n你如何才能超出内部顾客的期望？你如何才能超出内部顾客的期望？n从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：n我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）有哪些需求、要求和期望？n我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？n针针对对我我（们们）的的这这些些重重要要需需求求、要要求求和和期期望望，我我（们们）的的内部供应商工作做得如何？内部供应商工作做得如何？n我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系设计服务体系n全体管理人员的参与：自上而下。全体管理人员的参与：自上而下。n熟知你的顾客。熟知你的顾客。n设计服务质量的操作标准。设计服务质量的操作标准。n聘用、训练好的服务人员。聘用、训练好的服务人员。n奖励服务质量方面取得的成绩。奖励服务质量方面取得的成绩。n接近你的顾客。接近你的顾客。n为持续改进为努力。为持续改进为努力。服务的特性n服务是服务是无形无形 的。的。n服务是服务是无法储存无法储存 的。的。n服务之服务之衡量基准衡量基准差异差异大大。n服务是由服务是由一线人员一线人员做的，不是主管。做的，不是主管。优质服务的障碍优质服务的障碍n公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。n工作工作专业化专业化。n服务过程服务过程缺少协调缺少协调。n决策者决策者远离远离顾客。顾客。n专断专断的服务方针。的服务方针。n首要考虑首要考虑成本成本限制。限制。n员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。n不听取不听取顾客意见。顾客意见。n顾客服务只不过是顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。的新名词。n第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性理性 解决问题解决问题 感性感性 愉快的感觉愉快的感觉n 被被重视重视的感觉的感觉n 被被理解理解的感觉的感觉n 舒适舒适的感觉的感觉顾客价值等式 为顾客创造的为顾客创造的服务效用服务效用+服务过程质量服务过程质量价值价值=服务的价格服务的价格 +获得服务的成本获得服务的成本服务质量特点特点特点评价标准范例评价标准范例有形有形有形的设备和人员外表有形的设备和人员外表可靠性可靠性工作的工作的一致性一致性和可以和可以依赖性依赖性反应反应愿意愿意并能够并能够立即立即提供服务提供服务交流交流用顾客用顾客听得懂听得懂的语言为他解释的语言为他解释可信性可信性顾客接触人员顾客接触人员可信可信安全感安全感交易交易安全安全能力能力顾客接触人员的顾客接触人员的知识知识和和技能技能礼貌礼貌顾客接触人员顾客接触人员态度态度和蔼和蔼可接触性可接触性易于易于和公司电话联络和公司电话联络理解顾客理解顾客努力弄清顾客的努力弄清顾客的具体需求具体需求销售的最高境界n不是设法把东西不是设法把东西“卖卖”给他，给他，而是协助他而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东到所需要的、所想要的东西。西。n眼睛只看顾客口袋的眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。，顾客永远在你身边。n“卖卖”到不象到不象“卖卖”，在生意上建立，在生意上建立感情的帐感情的帐户户，且，且“存存”多多“领领”少。少。“关 心”顾 客n Credible：注重信誉注重信誉n Attractive：留意形象留意形象n Responsive：反应迅速反应迅速n Empathic：善解人意，具有同理心善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质顾客服务的两个方面n程序面程序面服务的程序面具有服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。称为顾客服务的程序面。n个人面个人面服务中人性的一面，涉及到服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和和语言技巧语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生产型生产型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序B服务的程序面与个人面友好型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型友好型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力，我们在努力，但实在不知道要做什么。但实在不知道要做什么。”个人程序C服务的程序面与个人面优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们关心你，我们提供服务来满足你。提供服务来满足你。”程序个人D什么是服务什么是服务?服务服务-取悦顾客的一切努力取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；取悦：迎合、满意；取悦：迎合、满意；取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；一切：全部、尽可能；一切：全部、尽可能；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。-服务是一种心态服务是一种心态服务是一种心态服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象，更是一种行为，是一种社会现象，更是一种行为，是一种社会现象，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务享受他人服务，也为他人服务享受他人服务，也为他人服务享受他人服务，也为他人服务2服务的心态服务的心态1.1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.2.顾客总是对的；顾客总是对的；3.3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3服务的特点服务的特点服务的特点服务的特点1.1.1.1.无形：抽象、无形无形：抽象、无形无形：抽象、无形无形：抽象、无形2.2.2.2.不一致：不标准、非常可变不一致：不标准、非常可变不一致：不标准、非常可变不一致：不标准、非常可变3.3.3.3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，不可分割：服务的产生与消费同时产生，不可分割：服务的产生与消费同时产生，不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中还有顾客参与其中还有顾客参与其中还有顾客参与其中4.4.4.4.无存货：不可保存无存货：不可保存无存货：不可保存无存货：不可保存 好与差的衡量标准是由好与差的衡量标准是由顾客来掌握顾客来掌握的。的。亲身经历亲身经历理念4服务的功效服务的功效服务的功效服务的功效 产生差异产生差异产生差异产生差异的主要手段的主要手段的主要手段的主要手段 -与竞争对手的不同之处与竞争对手的不同之处与竞争对手的不同之处与竞争对手的不同之处提高顾客满意度提高顾客满意度(提高来客数提高来客数提高来客数提高来客数/客单价）客单价）客单价）客单价）商品、设备都差不多，商品、设备都差不多，什么地方有差异？什么地方有差异？理念5服务的呈现服务的呈现 通过人员通过人员 1.1.1.1.仪表；仪表；仪表；仪表；2.2.2.2.态度；态度；态度；态度；3.3.3.3.语言；语言；语言；语言；4.4.4.4.行为行为行为行为通过商品通过商品 1.1.1.1.品类品种；品类品种；品类品种；品类品种；2.2.2.2.价格；价格；价格；价格；3.3.3.3.找得到好拿取；找得到好拿取；找得到好拿取；找得到好拿取；通过环境通过环境 1.1.1.1.干净；干净；干净；干净；2.2.2.2.通畅；通畅；通畅；通畅；3.3.3.3.舒适；舒适；舒适；舒适；4.4.4.4.快捷快捷快捷快捷 -顾客进店后，就能感受到！顾客进店后，就能感受到！顾客进店后，就能感受到！顾客进店后，就能感受到！理念61.1.1.1.仪表仪表仪表仪表:员工的服装、笑容、精神状态员工的服装、笑容、精神状态员工的服装、笑容、精神状态员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明生鲜员工的仪表更突出鲜明生鲜员工的仪表更突出鲜明生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.2.2.2.态度态度态度态度:积极、主动、热情；积极、主动、热情；积极、主动、热情；积极、主动、热情；3.3.3.3.语言：语言：语言：语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；不能说的几个词：不；我不会；我不能；不能说的几个词：不；我不会；我不能；不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是我不应该做；我做不了；但是我不应该做；我做不了；但是我不应该做；我做不了；但是4.4.4.4.行为：站坐行的姿态、业务的动作行为：站坐行的姿态、业务的动作行为：站坐行的姿态、业务的动作行为：站坐行的姿态、业务的动作服务服务-通过人的呈现通过人的呈现理念7服务服务-通过商品的呈现通过商品的呈现1.1.1.1.商品配置与组合商品配置与组合商品配置与组合商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）（品种、规格、价格、口味、颜色等）（品种、规格、价格、口味、颜色等）（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.2.2.2.商品陈列与吸引商品陈列与吸引商品陈列与吸引商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）（丰满、漂亮、好找）（丰满、漂亮、好找）（丰满、漂亮、好找）3.3.3.3.商品品质与价格商品品质与价格商品品质与价格商品品质与价格（品质好、价格合理）（品质好、价格合理）（品质好、价格合理）（品质好、价格合理）买东西买东西买东西买东西-是顾客进店的根本目的是顾客进店的根本目的是顾客进店的根本目的是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8服务服务-通过环境的呈现通过环境的呈现购物环境舒适；购物环境舒适；购物环境舒适；购物环境舒适；顾客停留时间长；顾客停留时间长；顾客停留时间长；顾客停留时间长；即兴购物比重上升即兴购物比重上升即兴购物比重上升即兴购物比重上升1.1.1.1.非实商品呈现非实商品呈现非实商品呈现非实商品呈现 2.2.2.2.商品信息提供商品信息提供商品信息提供商品信息提供 3.3.3.3.卖场清洁整齐卖场清洁整齐卖场清洁整齐卖场清洁整齐 4.4.4.4.卖场空间刺激卖场空间刺激卖场空间刺激卖场空间刺激理念9价签、宣传海报、上空价签、宣传海报、上空POPPOP、标识标志、其他饰物等标识标志、其他饰物等 -卖场环境的气氛营造卖场环境的气氛营造服务服务服务服务-环境的呈现环境的呈现环境的呈现环境的呈现各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POPPOP等，等，需要公司企划部门规定并印制好，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或店铺要掌握各种价签或POP POP 的用法标准，严格执行；的用法标准，严格执行；理念10非实商品呈现非实商品呈现 让顾客感知店铺对他们的帮助。让顾客感知店铺对他们的帮助。如：商品功能介绍信息；如：商品功能介绍信息；如：商品功能介绍信息；如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息商品促销活动信息商品促销活动信息商品促销活动信息（买赠、换购等）（买赠、换购等）（买赠、换购等）（买赠、换购等）；新品的功效介绍；新品的功效介绍；新品的功效介绍；新品的功效介绍；服务服务服务服务-环境的呈现环境的呈现环境的呈现环境的呈现理念11商品信息提供商品信息提供-商品介绍商品介绍商品介绍商品介绍1 1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；清洁要随时做，而不是脏了才去做；清洁要随时做，而不是脏了才去做；清洁要随时做，而不是脏了才去做；2 2）通道要通畅，让顾客方便通行，）通道要通畅，让顾客方便通行，）通道要通畅，让顾客方便通行，）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；服务服务服务服务-环境的呈现环境的呈现环境的呈现环境的呈现卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满主通道堆满“量陈堆量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做起来看似简单，但做起来很难！很难！理念13卖场清洁与通畅卖场清洁与通畅服务服务服务服务-环境的呈现环境的呈现环境的呈现环境的呈现灯光灯光灯光灯光效果效果效果效果（自然暖色，切忌惨白）（自然暖色，切忌惨白）（自然暖色，切忌惨白）（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素灯光系统会影响顾客购买因素灯光系统会影响顾客购买因素灯光系统会影响顾客购买因素 温度温度温度温度控制控制控制控制（温度切忌过热）（温度切忌过热）（温度切忌过热）（温度切忌过热）气味气味气味气味效果效果效果效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）（嗅觉吸引力，方向目光的引导）（嗅觉吸引力，方向目光的引导）（嗅觉吸引力，方向目光的引导）色彩色彩色彩色彩搭配搭配搭配搭配（明快、清洁、暖色）（明快、清洁、暖色）（明快、清洁、暖色）（明快、清洁、暖色）暖色与冷色暖色与冷色暖色与冷色暖色与冷色作用：作用：作用：作用：修正购物行为修正购物行为修正购物行为修正购物行为/刺激购物欲望刺激购物欲望刺激购物欲望刺激购物欲望/影响认知与态影响认知与态影响认知与态影响认知与态度度度度理念14卖场空间刺激卖场空间刺激无声的沟通语言无声的沟通语言无声的沟通语言无声的沟通语言1.1.进店通畅进店通畅 2.2.观察商品观察商品 3.3.引起注意引起注意4.4.联想比较联想比较 5.5.拿取方便拿取方便 6.6.交款快捷交款快捷7.7.顺利离店顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物（购到物+心情好），心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；就能稳定来客数，并增加客单价；购物决策购物决策7 7环节环节顾客购物心理顾客购物心理理念15服务水准：服务水准：缺货、空台严重缺货、空台严重理念16服务水准：服务水准：POPPOP破烂、一签多品、卖场脏乱破烂、一签多品、卖场脏乱17服务水准：服务水准：库房、后院乱七八糟库房、后院乱七八糟这么脏乱，这么脏乱，卖场商品卖场商品会干净？会干净？18服务水准：服务水准：商品破烂、损坏商品破烂、损坏烂桃烂桃 烂香蕉烂香蕉 烂大蒜烂大蒜肉冻在一起商品这么商品这么破烂，破烂，顾客怎么顾客怎么满意？满意？19 应让顾客应让顾客应让顾客应让顾客应让顾客应让顾客容易找到你容易找到你容易找到你容易找到你容易找到你容易找到你（找不到商品、没有购物篮）（找不到商品、没有购物篮）（找不到商品、没有购物篮）（找不到商品、没有购物篮）（找不到商品、没有购物篮）（找不到商品、没有购物篮）让顾客感到有人在让顾客感到有人在让顾客感到有人在让顾客感到有人在让顾客感到有人在让顾客感到有人在关怀关怀关怀关怀关怀关怀他们他们他们他们他们他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）视顾客的视顾客的视顾客的视顾客的视顾客的视顾客的报怨报怨报怨报怨报怨报怨为企业商机为企业商机为企业商机为企业商机为企业商机为企业商机 顾客的满意是顾客的满意是顾客的满意是顾客的满意是顾客的满意是顾客的满意是争取争取争取争取争取争取来的，不是天生的来的，不是天生的来的，不是天生的来的，不是天生的来的，不是天生的来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析对失去顾客满意程度要分析对失去顾客满意程度要分析对失去顾客满意程度要分析对失去顾客满意程度要分析对失去顾客满意程度要分析原因原因原因原因原因原因,抓紧抓紧抓紧抓紧抓紧抓紧改进；改进；改进；改进；改进；改进；顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意创造我们企业的文化创造我们企业的文化创造我们企业的文化创造我们企业的文化创造我们企业的文化创造我们企业的文化20提高服务能力提高服务能力1.1.顾客需要什么顾客需要什么2.2.怎么理解顾客怎么理解顾客3.3.与顾客打招呼与顾客打招呼4.4.顾客询问问题顾客询问问题5.5.处理客户投诉处理客户投诉21提高服务能力提高服务能力顾客需要什么？顾客需要什么？22当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1.了解顾客需要什么？2.了解顾客想要什么？提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么如果。你不知道怎样帮助顾客如果。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助24提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么如果。顾客想要某种商品，但是店内没有如果。顾客想要某种商品，但是店内没有1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品25提示提示如果如果那么那么顾客的表情顾客的表情面带微笑面带微笑你可以轻松的与顾客交谈你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问助顾客快速有效地解决问题题顾客的站姿顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得顾客想要尽快从你这里得到服务到服务在寻找什么东西在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交流时，注意观察以下信息当你与顾客交流时，注意观察以下信息怎样理解顾客的肢体语言怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么顾客需要什么提高服务能力提高服务能力26提示提示如果如果那么那么顾客的行为顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？弄清：这位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客的态度顾客很健谈？顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。回应。顾客很严厉暴躁？顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。你能为他服务。怎样理解顾客的肢体语言怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么顾客需要什么提高服务能力提高服务能力27见到顾客，与顾客打招呼见到顾客，与顾客打招呼在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼1.1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.2.始终有礼貌、友好。始终有礼貌、友好。3.3.面对顾客时，十分自信面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。比如你问比如你问“找到你想要的东西了吗？找到你想要的东西了吗？”提高服务能力提高服务能力281.1.1.1.整洁整洁整洁整洁卖场的整洁；卖场的整洁；卖场的整洁；卖场的整洁；2.2.2.2.可买可买可买可买减少缺断货率；减少缺断货率；减少缺断货率；减少缺断货率；海报品更不能缺货；海报品更不能缺货；海报品更不能缺货；海报品更不能缺货；3.3.3.3.品质品质品质品质新鲜品质好；新鲜品质好；新鲜品质好；新鲜品质好；4.4.4.4.体验体验体验体验体验新品，试吃试穿，减低购买风险；体验新品，试吃试穿，减低购买风险；体验新品，试吃试穿，减低购买风险；体验新品，试吃试穿，减低购买风险；5.5.5.5.帮助帮助帮助帮助找商品或不知商品性能时，得到帮助；找商品或不知商品性能时，得到帮助；找商品或不知商品性能时，得到帮助；找商品或不知商品性能时，得到帮助；6.6.6.6.方便方便方便方便找商品、快速结账、退换货等；找商品、快速结账、退换货等；找商品、快速结账、退换货等；找商品、快速结账、退换货等；令顾客满意的服务令顾客满意的服务不仅是价格为第一不仅是价格为第一35爱家服务理念爱家服务理念v给顾客送去尊重给顾客送去尊重v为客户创造价值为客户创造价值v为公司赢得信誉为公司赢得信誉v经营员工的幸福生活，让三千员工都幸福经营员工的幸福生活，让三千员工都幸福快乐，让所有的顾客幸福快乐快乐，让所有的顾客幸福快乐v用我们的产品让天中百姓生活得更幸福！用我们的产品让天中百姓生活得更幸福！爱家的服务对象爱家的服务对象v消费者：我们视消费者为衣食父母，始终消费者：我们视消费者为衣食父母，始终坚持以坚持以“顾客满意顾客满意”为企业目标，永远站为企业目标，永远站在顾客的问题上思考问题，不放过每一个在顾客的问题上思考问题，不放过每一个细节；细节；v合作者：我们视合作者为伙伴，始终坚持合作者：我们视合作者为伙伴，始终坚持“双赢双赢”的目标，诚信合作、共谋发展；的目标，诚信合作、共谋发展；爱家爱家2626项服务项目项服务项目v1 1、免费存车服务；、免费存车服务；v2 2、免费充气服务；、免费充气服务；v3 3、主动擦座服务；、主动擦座服务；v4 4、微笑站立服务；、微笑站立服务；v5 5、免费送货服务；、免费送货服务；v6 6、主动装车服务；、主动装车服务；v7 7、免费寄存服务；、免费寄存服务；v8 8、免费广播服务；、免费广播服务；爱家爱家2626项服务项目项服务项目v9 9、主动推车服务；、主动推车服务；v1010、快速收银服务；、快速收银服务；v1111、首问负责制服务；、首问负责制服务；v1212、免费打馅服务；、免费打馅服务；v1313、免费切剁服务；、免费切剁服务；v1414、快速称重服务；、快速称重服务；v1515、保证条码齐全；、保证条码齐全；v1616、保证价签齐全；、保证价签齐全；v1717、无条件退换货服务；、无条件退换货服务；爱家爱家2626项服务项目项服务项目v1818、赠品现场领取服务；、赠品现场领取服务；v1919、卖场商品全部保真；、卖场商品全部保真；v2020、保证自制商品新鲜、无霉变；、保证自制商品新鲜、无霉变；v2121、保证卖场无过期商品；、保证卖场无过期商品；v2222、整点报钟服务；、整点报钟服务；v2323、免费截裤边，免费熨烫服务；、免费截裤边，免费熨烫服务；v2424、免费提供饮水；、免费提供饮水；v2525、免费打电话；、免费打电话；v2626、下雨天借伞服务；、下雨天借伞服务；如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们；他们觉得不满意，就去其他超市购物。-就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。-这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）提高服务能力提高服务能力30如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.1.仅处理你有权处理的顾客投诉。仅处理你有权处理的顾客投诉。如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前2.2.仅承诺你能做到的。仅承诺你能做到的。如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，你就给了顾客一种期待。你就给了顾客一种期待。当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，顾客会非常沮丧。顾客会非常沮丧。3.3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。提高服务能力提高服务能力31如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：1.1.倾听；倾听；2.2.共鸣；共鸣；3.3.行动；行动；4.4.负责负责1.1.聆听顾客投诉；聆听顾客投诉；2.2.鼓励顾客说出他们的不满；鼓励顾客说出他们的不满；3.3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4.4.确保集中精神与顾客交流确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）（不要中途接电话等）；5.5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。提高服务能力提高服务能力32客怨处理心态客怨处理心态-与顾客有同理心与顾客有同理心1.1.友好对待顾客，让他们感觉到你的友好对待顾客，让他们感觉到你的关心关心；2.2.不时地说不时地说“我理解你的我理解你的感受感受”；3.3.对顾客的投诉表示对顾客的投诉表示感谢感谢;4.4.对顾客投诉的事表示对顾客投诉的事表示歉意歉意；5.5.与顾客确认你已经正确与顾客确认你已经正确理解理解他的投诉了。他的投诉了。提高服务能力提高服务能力33针对顾客投诉针对顾客投诉-采取行动采取行动1.1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.2.询问顾客这样做是否能让他满意；询问顾客这样做是否能让他满意；3.3.告诉顾客你是否能马上解决问题，告诉顾客你是否能马上解决问题，或者是否需要等待一段时间才能解决；或者是否需要等待一段时间才能解决；4.4.解决投诉解决投诉提高服务能力提高服务能力34实例说明实例说明-高高在上的傲慢顾客高高在上的傲慢顾客 顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。顾客如果这样就对了，因为顾客就是店面的慢的资本。顾客如果这样就对了，因为顾客就是店面的“衣衣食父母食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权决定权”。在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；顾客喜欢辞；顾客喜欢“摆架子摆架子”，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人 遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端害，在工作中被顾客无端“矮化矮化”。实例说明实例说明-傲慢原因傲慢原因 1、顾客有一定身份或社会地位，故、顾客有一定身份或社会地位，故“装大装大”，表现出高高在上，表现出高高在上，给人以给人以“有架子有架子”的感觉。的感觉。2、顾客购买规模大，显然是店铺的、顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户大客户”，进而，进而“客大欺客大欺店店”。3、顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，、顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业。因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业。4、顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切、顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切实例说明实例说明-应对傲慢措施应对傲慢措施 对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地空间，适当地“冷处理冷处理”，让顾客自已去抉择去思考、去决，让顾客自已去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关健时刻介入，同样或者从语言上，或者从行动上。在这个关健时刻介入，同样可以达到销售的目的。可以达到销售的目的。实例说明实例说明-面部僵硬的冷漠顾客面部僵硬的冷漠顾客 在店面，经常可以到这样一番景象：营业人员热情似火，在店面，经常可以到这样一番景象：营业人员热情似火，顾客那边却冷若冰霜；营业人员满脸堆笑，顾客却麻木而无顾客那边却冷若冰霜；营业人员满脸堆笑，顾客却麻木而无表情。可谓一半是海水，一半是火焰！虽说表情。可谓一半是海水，一半是火焰！虽说“伸手不打笑脸伸手不打笑脸人人”，但顾客没有，但顾客没有“投之以李，报之以桃投之以李，报之以桃”。但是，绝对不。但是，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客度势、见招拆招，让顾客“热情热情”起来！起来！在店面，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去在店面，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买和表态。但是，这并不意味常不做回应，不做出买还是不买和表态。但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。实例说明实例说明-冷漠的原因冷漠的原因1、顾客没有动心，顾客不感兴趣。、顾客没有动心，顾客不感兴趣。2、顾客还在选择比较、还在进行自我思考与判断。、顾客还在选择比较、还在进行自我思考与判断。3、顾客试图获取好的购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。、顾客试图获取好的购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资本。本。4、因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷漠是顾客情绪的外在表现，乃至在购、因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷漠是顾客情绪的外在表现，乃至在购物过程中流露出来。物过程中流露出来。5、顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描、顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。现实述或作出回答。现实 中，确实存在很多顾客中，确实存在很多顾客，只有带着需求去购买，却，只有带着需求去购买，却不知该买什么、买什么品牌及什么样的商品和服务。不知该买什么、买什么品牌及什么样的商品和服务。6、顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾、顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”，但如果营业过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购，但如果营业过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购买的积极性。买的积极性。实例说明实例说明-应对冷漠的措施应对冷漠的措施1、对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利、对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利于促使顾客动心并做出购买抉择。于促使顾客动心并做出购买抉择。2、针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时、针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。3、对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上、对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。采取行动再相应出招。4、对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客、对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。心情愉悦起来。5、对此，营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务、对此，营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务6、静观其变。、静观其变。实例说明实例说明-吹毛求疵的刁钻顾客吹毛求疵的刁钻顾客 刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了“鸡蛋里鸡蛋里挑骨头挑骨头”的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那此亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量顾客身边的那此亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量高达高达250人的群体。人的群体。那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢？顾客提出超越那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢？顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根本就无法满足的要求，或者无法解决的问题；购买中，顾客本就无法满足的要求，或者无法解决的问题；购买中，顾客过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵；在购买后，找一些非正品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵；在购买后，找一些非正当理由提出退换货要求，甚至无理由退换货当理由提出退换货要求，甚至无理由退换货实例说明实例说明-挑剔理由挑剔理由1、顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之处丝毫、顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，把小问题放大，故意找茬，提出无理要求。把小问题放大，故意找茬，提出无理要求。2、顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。、顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等每一个商品要求都成为关注对象。每一个商品要求都成为关注对象。3、顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标、顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。实例说明实例说明-应对挑剔措施应对挑剔措施 面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要“以以牙还牙，以眼还眼牙还牙，以眼还眼”，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。同时，针对顾客对商品或空间，更容易建立顾客的信赖感。同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的解释说明就可以消除顾客的“无知无知”与与“误解误解”，并最终让，并最终让顾客接受。另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品顾客接受。另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客消除缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就消除缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就是顺理成章的事情。总之，耐心、精心、细心是摆平挑剔顾是顺理成章的事情。总之，耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的客的“三大法宝三大法宝”。服务课程服务课程主题回顾：服务内涵；服务能力主题回顾：服务内涵；服务能力课后作业：课后作业：1.1.什么是服务？什么是服务？2.2.我们应该怎么为顾客服务？我们应该怎么为顾客服务？3.3.发生客怨时，店长应怎么处理？发生客怨时，店长应怎么处理？38谢谢您的合作！