服务区质量等级评定记分细则详解(现场使用)概要剖析课件

全国高速公路服务区质量等级评定全国高速公路服务区质量等级评定记分细则解析记分细则解析2012015 5年年4 4月月3030日日 2014年9月29日，交通部印发关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发2014198号），在规划设计、建设改造、绿色环保、日常管养、服务保障、秩序维护、信息服务、经营管理、安全生产、应急保障、客运接驳、综合服务、公众投诉、考核评定、监督管理、资金保障、队伍建设、文化建设等18个方面提出了具体要求。评比内容评比内容分值分值分值权重分值权重一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标1.公共卫生间公共卫生间3项项25条条200分分20%2.公共场区公共场区4项项23条条190分分19%3.餐饮餐饮4项项18条条130分分13%4.便利店便利店4项项16条条120分分12%5.加油（气）站、充电站加油（气）站、充电站4项项16条条110分分11%6.车辆维修站车辆维修站4项项10条条60分分6%7.客房客房4项项10条条50分分5%8.综合服务综合服务3项项13条条80分分8%9.基础管理基础管理3项项11条条60分分6%总总 计计33项项142条条1000分分100%考核结构：等级评定标准简介等级评定标准简介 对于质量等级评定标准及记分细则，部公路局和公路学会采取了调研、专家论证、实地考察等多种方式，并充分征询全国各地区意见，经过不断修改与完善，最终形成了此方案，是集全国服务区行业管理者经验与智慧的成果。等级评定记分细则详解等级评定记分细则详解第一部分第一部分 公共卫生间公共卫生间公共卫生间1.11.1基础设施基础设施(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘人员需要（25分）【示范 优秀 达标】便器数量不足，致使排队人数超过10人（含），扣25分；便器数量不足，致使排队人数在5人（含）以上10人以下，扣15分；公共卫生间现场检查并调阅一周监控资料因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况除外；男女卫生间排队人数分别计算，取高值，但不重复扣分。公共卫生间(2)重大节假日,发生排队如厕现象，能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施(15分)【示范 优秀 达标】以实用为原则，不要求高大上公共卫生间未排队或排队人数在未排队或排队人数在10人以下人以下不扣分不扣分排队人数在排队人数在10人人（含）以上（含）以上启用了辅助设施，扣启用了辅助设施，扣4-6分分10-20人，扣人，扣4分分20人以上，扣人以上，扣6分分没启用辅助设施，扣没启用辅助设施，扣8-10分分10-20人，扣人，扣8分分20人以上，扣人以上，扣10分分出现排队现象，临时卫生间等设施损坏无法正常使用，每处扣出现排队现象，临时卫生间等设施损坏无法正常使用，每处扣2 2分分不能提供黄金周等重大节假日管理制度或应急预案，扣不能提供黄金周等重大节假日管理制度或应急预案，扣5 5分分公共卫生间(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间（10分）【示范 优秀 达标】前端处理设施：在不具有完整上下水系统或者粪便处理设施的地区，要对粪便污水进行无害化处理。公共卫生间水冲式卫生间，不扣分；非水冲式卫生间不能实现无害化处理，扣10分；公共卫生间（4）有完好可用残疾人专用卫生设施（5分）【示范示范 优秀优秀 达标达标】公共卫生间未设置残疾人专用卫生设施，扣5分；设施缺失或损坏，每发现一处扣1分。残疾人卫生设施挪作他用视为无设施公共卫生间(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板【示范 优秀 达标】（5分）女厕位与男厕大便间没有隔断板和门，每发现一处问题，扣2分；男厕小便位没有隔板，每发现一处问题，扣1分；公共卫生间(6)大、小便间和盥洗室分室设置（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处此类问题扣2分。公共卫生间（7）各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处此类问题扣1分。如果便器、洁具或水龙头损坏正在维修，能通过设置规范的提示牌提醒顾客，不扣分。公共卫生间（8）上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅【示范示范 优秀优秀 达标达标】（5分）每发现一处此类问题扣1分。（9）地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象【示范示范 优秀优秀 达标达标】（5分）每发现一处此类问题扣1分。如果设备损坏正在维修，通过设置提示牌提醒顾客，不扣分公共卫生间(10)设置文明用厕宣传标识、标牌（5分）【示范 优秀 达标】未设置任何宣传标识，扣5分；宣传标识不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分；标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断公共卫生间公共卫生间(11)提供洗手液和干手设施（5分）【示范 优秀 达标】干手设施包括烘手机或擦手布、纸巾等。烘手机售纸机洗手液公共卫生间未提供洗手液，扣2分；未提供干手设施，扣3分；洗手液缺失或干手设施损坏无法使用，每处扣1分；洗手液浓度严重不足视为缺失；公共卫生间(12)有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具（10分）【示范 优秀 达标】第三卫生间是指有独立封闭的空间，能实现陪同行动不便的异性家属如厕的功能公共卫生间未设置第三卫生间，扣5分；未设置老年人和儿童卫生洁具，扣5分；设施缺失或损坏，每发现一处扣1分；第三卫生间必须与男女卫生间分离设置，未分离设置或不能封闭的视为无第三卫生间如果能够实现第三卫生间的基本功能，可将残疾人卫生间与第三卫生间合并设置，但需有明确的指示标识公共卫生间(13)冬季为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水（5分）【示范 优秀 达标】未设置温水洗手设施或设施损坏无法使用，扣5分；男女公用洗手池能提供温水的龙头数量少于5个，或男女分离洗手池能提供温水的龙头数量平均少于3个，扣3分；公共卫生间公共卫生间未设置温水洗手标识或不规范，扣1分；测量水温低于15摄氏度，扣2分；要求服务区有温水洗手设施，但不要求所有水龙头均能做到温水洗手，有最低数量规定随机抽查室内一处温水龙头，测量出水温度标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断公共卫生间1.2环境卫生环境卫生(14)光线良好、空气清新、无异味【示范 优秀 达标】（10分）未设置排风系统或不能启用扣5分每发现一处昏暗或有异味问题扣2分采用通透建筑结构的卫生间不必设置排风系统排风系统要解决噪音问题，建议在服务区设计方案中予以完善公共卫生间(15)地面洁净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍【示范 优秀 达标】（10分）同一卫生间，发现三处（含）以下问题不扣分，三处以上每再发现一处问题扣1分。男、女卫生间分别检查，不是同一卫生间举例说明：在对某服务区男卫生间的检查过程中，如果发现3处及以下数量的脚印或垃圾、杂物，不扣分，发现4处扣1分，5处扣2分，以此类推；因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生间的情况需等待客流量恢复正常后再检查。公共卫生间(16)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处此类问题扣1分。(17)各类设施设备干净整洁（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处此类问题扣1分。公共卫生间(18)便池挡板干净整洁（10分）【示范 优秀 达标】每发现一处便池挡板不干净问题，扣1分。便池挡板出现烟渍、刮痕等不可消除的情况除外公共卫生间(19)便池无水锈、污渍、积便现象（10分）【示范 优秀 达标】便池有水锈或污渍，每发现一处问题扣1分；便池有积便，发现两个（含）以下不扣分，两个以上每再发现一个扣2分。公共卫生间(20)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3【示范 优秀 达标】（10分）未套袋，每发现一处问题扣1分；垃圾超过2/3但未溢出，每处扣2分垃圾已溢出，每发现一处问题扣3分。公共卫生间(21)无蚊蝇（10分）【示范 优秀 达标】未能提供灭蚊蝇制度，扣5分；未能提供灭蚊蝇痕迹化记录，扣2分；痕迹化记录不齐全或不规范，扣1分；同一卫生间，发现三只（含）以下蚊蝇不扣分，三只以上每再发现只扣1分；要求提供灭蚊蝇规章制度和最近6个月的痕迹化记录公共卫生间(22)摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐（5分）【示范 优秀 达标】公共卫生间未摆放盆景、盆花等装饰品，扣3分；未播放音乐，扣2分；盆景、盆花出现褪色、凋零、干枯等现象，每处扣1分；自然生长植物花卉等同于盆景、盆花公共卫生间1.3文明服务文明服务(23)24小时免费开放（5分）【示范 优秀 达标】未做到24小时开放或有收费行为，扣5分。公共卫生间(24)保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为（5分）【示范 优秀 达标】公共卫生间保洁员加油员服务员公共卫生间管理人员修理厂员工肯德基员工公共卫生间ETC员工超市员工保安员公共卫生间服务区未统一设计和制作工装或工牌，扣3分；每发现一名员工未穿着工装或佩戴工牌，扣1分；没使用本岗位文明礼貌用语，每发现一次扣1分；仪容仪表不整洁或站、坐姿不规范，每发现一次扣1分；服务行为不规范，每发现一次扣1分。公共卫生间(25)实行专业化物业管理和标准化作业（10分）【示范 优秀 达标】无规章制度和操作规程，扣5分；无痕迹化监督检查记录，扣2分；痕迹化记录不齐全、不规范，扣1分；无任何专业化保洁工具和洗涤用品，扣2分；员工不能熟练掌握卫生工作方法，扣2分。专业化物业管理：是具有专业的人员，专业的工作流程、专业的设施设备和专业的技术规范。公共卫生间 公共卫生间公共卫生间第二部分第二部分 公共场区公共场区公共场区2.1 基础设施基础设施(26)交通标志标线符合相关标准，齐全清晰（10分）【示范 优秀 达标】参照国家标准GB5768-2009 道路交通标志和标线公共场区公共场区交通标识不符合国家相关标准，扣5分公共标识不符合国家相关标准，扣5分检查每发现一处标志标线缺失或不清晰，扣1分公共场区(27)对综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站等，进行交通流线设计，合理布设。人流、车流路线明确、简捷、安全（10分）【示范 优秀 达标】有交通流线设计，但人流、车流路线不明确，有交叉通行现象，扣5分；无交通流线设计，人流、车流线路不明确，存在较大安全隐患，扣10分。公共场区(28)停车位数量与交通量、车辆构成组成相适应，且充分利用场地方便车辆安全停放、进出方便（10分）【示范 优秀 达标】停车位数量不足，车辆不能按位停放，但不影响车辆进出扣2分停车位数量不足，车辆不能安全停放，进出缓慢，扣3分停车位数量不足，车辆不能安全停放，进出困难，造成拥堵扣5分调阅1周监控资料重大节假日或因道路封闭后放行等原因造成车流剧增情况除外公共场区(29)停车位实行划区设置。小型客车、大型客车、大型货车分区停放。危险化学品车、牲畜运输车专区停放（10分）【示范 优秀 达标】小型客车、大型客车、大型货车停车位未分区，扣5分；未设置危险化学品车或牲畜运输车专用停车位，扣5分；危险化学品车专用停车位或牲畜运输车专用停车位未满足该路段实际需求，扣2分。公共场区(30)根据司乘人员数量和车辆流量配备安保人员，加强疏导，车辆分区按序停放，公共场区秩序良好（10分）【示范 优秀 达标】无保安现场指挥、疏导车辆，扣5分；因安保人员配置不足，车辆不能安全停放，进出困难，造成服务区拥堵，扣5分；因安保人员配置不足，车辆不能安全停放，进出缓慢，扣3分；因安保人员配置不足，车辆未做到按位停放，但不影响车辆进出，扣2分。调阅1周监控资料公共场区(31)照明设施齐全完好，停车区域夜间照明良好、无盲点。【示范 优秀 达标】（10分）每发现一处照明设施损坏，扣1分照明设施数量不足，有盲点，扣5分公共场区(32)监控设施设备完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停车广场和加油站，无盲点（10分）【示范 优秀 达标】每发现一处监控设施损坏，扣1分监控图像不够清晰完整，未按规定（1周）保存监控资料，扣3分监控设施数量不足，有盲点，扣5分(33)地面无明显坑槽和病害（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分；坑槽或病害面积小于100平方厘米不计算在内公共场区(34)危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全，根据需求设置长途客运接驳车辆专用停车位（10分）【示范 优秀 达标】危化品和牲畜运输车专用停车位未独立设置，与其他停车位混合设置，扣2分；危化品和牲畜运输车专用停车位未做到与加油站、主楼、修理厂等设施保持安全距离，扣3分；服务区有长途客运接驳站但未设置接驳车辆专用停车位，扣5分公共场区(35)设置室外休息区或简易休息设施，方便司乘人员临时休息【示范 优秀 达标】（5分）未设置休息区或休息设施，扣5分；休息设施损坏无法使用，每发现一处扣1分。以美观实用为原则台湾古坑服务区休息区公共场区(36)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行（5分）【示范 优秀 达标】未设置宣传标识，扣5分；宣传标识不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分。公共场区2.2环境卫生环境卫生(37)地面、草坪内干净，无垃圾、杂物、积水（10分）【示范 优秀 达标】同一场区，地面或草坪发现烟头、纸屑、垃圾、杂物等明显污迹五处（含）以下不扣分，五处以上每再发现一处问题扣1分；积水面积达1平方米以上的，每处扣2分。公共场区(38)垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3【示范 优秀 达标】（10分）公共场区垃圾超过2/3但未溢出，每发现一处问题扣2分；垃圾已溢出，每发现一处扣3分；不能做到分类回收的，扣3分；外表有污渍不整洁的，每发现一处扣2分。公共场区(39)各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损（5分）【示范 优秀 达标】不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分；公共场区(40)绿化效果好。绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物（5分)【示范 优秀 达标】绿化植被枯死、绿化区黄土裸露均达到一平方米以上的，每发现一处扣1分；绿化区域有杂草、杂物，每发现一处扣1分。公共场区(41)无非法摆摊设点现象(5分）【示范 优秀 达标】每发现一处扣2分；非法摆摊设点是指流动商贩、附近村民等开展的非服务区经营行为，例如流动销售水果、盒饭、书刊、望远镜，流动补车等公共场区2.3文明服务文明服务(42)24小时免费开放（10分）【示范 优秀 达标】未做到24小时开放或有收费行为，扣10分。(43)工作人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为（5分）【示范 优秀 达标】参照第（24）条的记分细则执行。公共场区(44)重大节假日期间加派人员，疏导车辆，维护秩序（10分）【示范 优秀 达标】车辆严重拥堵，进出不畅，且无工作人员进行疏导，扣5分；不能提供黄金周等重大节假日管理制度或应急预案，扣5分。公共场区(45)实行专业化物业管理和标准化作业（10分）【示范 优秀 达标】无规章制度和操作规程，扣5分；无痕迹化监督检查记录，扣2分；痕迹化记录不齐全、不规范、扣1分；无任何专业化保洁工具和洗涤用品，扣2分；员工不能熟练掌握卫生工作方法，扣2分。提供停车广场专业化物业管理规章制度和操作规程提供最近6个月的痕迹化检查监督记录随机抽查一名保洁员工公共场区公共场区2.4安全管理安全管理(46)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准，消防器材指示标志清晰（10分）【示范 优秀 达标】公共场区相关要求：1、设置数量充足消防设施设备；2、消防设施设备完好、可正常使用，灭火器无失压、损坏、受潮现象、有防火负责人标牌、有出厂日期及维修日期。3、工作人员要掌握消防知识与技能，达到“三懂三会”：懂基本消防常识，懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能，会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。公共场区推车式干粉灭火器手提式干粉灭火器二氧化碳灭火器地下消火栓公共场区配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分；未设置清晰的消防器材指示标识，扣2分；未配备消防器材，扣10分。公共场区(47)自备水源和二次供水水质符合国家标准。二次供水蓄水池设施符合卫生要求，定期进行清洗消毒（10分）【示范 优秀 达标】水源未采取安全有效的保护措施，扣5分；供水、蓄水设施设备不能有效使用，扣2分；水源无专人管理，扣1分；无定期清洗消毒记录，或记录不齐全，扣1分。公共场区(48)保安全天候值守，严格执行巡检制度，巡检记录内容完整可查（5分）【示范 优秀 达标】不能提供巡检制度，扣2分；不能提供巡检记录，扣2分；巡检记录内容不齐全或不规范，扣1分；提供保安巡检制度；提供最近6个月痕迹化巡检记录；每天巡检次数最少为6次。第三部分第三部分 餐饮餐饮餐饮3.1基础设施基础设施(49)证照齐全，经营许可证等证照按相关部门要求在明显位置公开悬挂【示范 优秀 达标】（5分）证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分；证照不全，每少一处扣2分。要求证照在有效期之内。营业执照、税务登记、卫生许可、餐饮服务许可餐饮(50)用餐位与日常旅客峰值相适应，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要（5分）【示范 优秀 达标】因就餐位数量少造成顾客排队等餐超过15分钟（含），扣5分因就餐位数量少造成顾客排队等餐低于15分钟但超过10分钟（含）的，扣3分；因就餐位数量少造成顾客排队等餐低于10分钟的，扣2分；因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入餐厅的情况除外。调阅1周监控资料餐饮(51)餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。餐饮3.2环境卫生环境卫生(52)餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味、无蚊蝇【示范 优秀 达标】（10分）每发现一处光线昏暗、有异味或蚊蝇问题扣1分；同一餐厅，蚊蝇3只（含）以下不扣分，3只以上每多发现1只扣1分要求门窗通透通风餐饮冬季室内温度低于16摄氏度，扣3分夏季室内温度高于28摄氏度，扣3分未设置温度计或温度计损坏无法正常显示温度的，扣3分。餐饮(53)餐厅地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干净、卫生、整洁（10分）【示范 优秀 达标】不能提供卫生管理办法，扣5分；不能提供痕迹化检查记录，扣2分；痕迹化记录不齐全、不规范、扣1分；员工不能熟练掌握卫生工作方法，扣2分；现场检查每发现一处问题扣1分；餐饮卫生管理办法包括：日常与计划卫生管理、标准化操作流程、检查和奖罚制度要求提供最近6个月的痕迹化检查记录检查人员现场随机抽取1名员工提问检查人员现场检查地面、桌椅和餐具餐饮3.3文明服务文明服务(54)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为（10分）【示范 优秀 达标】参照第（24）条的记分细则执行。餐饮(55)明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象（10分）【示范 优秀 达标】发生强买强卖现象，扣10分；商品未标明价签公示价格，每处扣2分；同一商品有多个不同价格的价签，每处扣1分。餐饮(56)能够按规定开具发票（5分）【示范 优秀 达标】不能开具发票，扣5分；税务机关升级程序无法正常提供发票情况除外现场查看机打发票设备是否好用，或者能提供手写发票餐饮(57)正常供餐时间外，能提供简单餐饮服务（5分）【示范 优秀 达标】正餐时间外不能提供简餐服务且便利店也无法提供食物，扣5分正餐时间外不能提供简餐服务，但便利店能提供食物，扣2分餐饮(58)餐饮特色化，提供具有地方特色的食品（5分）【示范 优秀 达标】无任何地方特色菜品，扣5分；仅能提供一种地方特色菜品，扣4分；仅能提供两种地方特色菜品，扣3分；仅能提供三种地方特色菜品，扣2分；要求餐厅提供的地方特色菜品数量不少于4种（含）餐饮(59)餐饮多样化。中餐、快餐菜品数量达到20种以上（5分）【示范 优秀 达标】餐饮业态包括零点餐、自助餐、快餐、风味小吃、咖啡吧等；同一餐厅可以有多种业态，可以在零点餐厅设置风味小吃。肯德基餐厅台湾南投服务区小吃馆咖啡吧餐饮要求餐饮业态达到三种（含）以上，每少一种业态，扣1分；自助餐菜品数量未达到20种，每少2种扣1分；零点餐菜品数量未达到20种，每少2种扣1分；快餐菜品数量未达到8种，每少1种扣1分。餐饮(60)引进知名品牌，创建自主品牌，实行品牌化经营管理【示范 优秀 达标】（5分）未引进任何国际、国内知名餐饮品牌或未创建自主餐饮品牌，扣5分。餐饮3.4安全管理安全管理(61)配有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准（10分）【示范 优秀 达标】配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分；未配备消防器材，扣10分。餐饮(62)食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理制度。无假冒伪劣商品（10分）【示范 优秀 达标】不能提供索证和进货台账，扣2分；索证和进货台账填写不齐全、不规范，扣1分；发现假冒伪劣商品，每处扣5分；国家食品药品监督管理局餐饮服务食品采购索证索票管理规定：索证应包括生产、销售商资质，食品检测报告和禽类、肉类卫生检疫证明等。餐饮(63)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象，产品外包装符合相关规定（10分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣2分；随机抽检5种样品餐饮(64)食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明，保持良好的个人卫生习惯，健康合格证在餐厅明显位置公示（5分）【示范 优秀 达标】无健康证或健康证过期，每发现一处扣1分。餐饮(65)餐具按照规定消毒；后厨案板、刀具储藏按生、熟、荤、素分区管理（5分）【示范 优秀 达标】后厨案板、刀具等管理，每发现一处问题扣1分；负责餐具消毒员工无法准确回答消毒作业流程，扣2分；检查人员随机抽取1名消毒工进行关于消毒作业流程方面的提问餐饮(66)餐厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮品【示范 优秀 达标】（10分）销售酒类饮品且未设置警示、提醒标志，扣10分；销售酒类饮品，但设置警示、提醒标志，扣3分；不销售酒类饮品，未设置警示、提醒标志，扣2分；不销售酒类饮品，且设置警示、提醒标志，不扣分；警示、提醒标识不规范或位置不明显，扣1分。餐饮是否销售酒类饮品，明查需要检查吧台摆放、菜谱、和库房三处区域暗访检查可以由检查人员直接点餐判断标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断第四部分第四部分 便利店便利店便利店4.1基础设施基础设施(67)证照齐全，并按相关部门要求在明显位置公开悬挂（5分）【示范 优秀 达标】证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分；证照不全，每少一处扣2分；证照在有效期之内。营业执照、税务登记、食品流通许可、音像制品经营许可、出版物经营许可、烟草经营许可便利店(68)设有便利店，且便利店总使用面积达到100m以上（5分）【示范 优秀 达标】便利店使用面积不足100m，扣2分；每家便利店单独核算便利店4.2环境卫生环境卫生(69)空气清新、无异味、无蚊蝇、光线良好，温度适宜（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处光线昏暗、有异味或蚊蝇问题扣1分；冬季室内温度低于16摄氏度，扣3分；夏季室内温度高于28摄氏度，扣3分；未设置温度计或温度计损坏无法正常显示温度的，扣3分；蚊蝇3只（含）以下不扣分，3只以上每发现1只扣1分门窗通透通风便利店(70)地面洁净，无垃圾、杂物、痰迹、污渍（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。便利店4.3文明服务文明服务(71)能为司乘人员提供全天候服务（10分）【示范 优秀 达标】未能提供全天候服务，扣10分。便利店(72)经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品【示范 优秀 达标】（10分）每发现一处问题扣2分；便利店(73)明码标价，一货一签，公平交易，无强买强卖现象（10分）【示范 优秀 达标】发生强买强卖现象，扣10分；商品未标明价签公示价格，每处扣2分；同一商品有多个不同价格的价签，每处扣1分。便利店(74)能够按规定开具发票（5分）【示范 优秀 达标】不能开具发票，扣5分；税务机关升级程序无法正常提供发票情况除外；现场查看机打发票设备是否好用，或者能提供手写发票便利店(75)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为（10分）【示范 优秀 达标】参照第（24）条标准的记分细则执行。便利店(76)商品种类丰富，包括食品类、日用品类以及烟酒类达到300种以上（10分）【示范 优秀 达标】商品数量不足300种，每少10种扣1分；要求提供销售商品清单，由检查人员进行核对便利店(77)结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜（5分）【示范 优秀 达标】未销售任何地方特色商品，扣5分；未设置地方特色商品专柜，但能提供地方特色商品，扣2分；有独立特产店的，在特产店检查此项。便利店(78)瓶装水和方便面等大众化商品实行“同城同价”（5分）【示范 优秀 达标】不能提供同城同价相关管理制度，扣2分；不能提供物价检查记录，扣2分；物价检查记录不规范，扣1分；商品售价与当地便利店价格不相当，每发现1种商品扣2分。便利店4.4安全管理安全管理(79)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准（10分）【示范 优秀 达标】配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分；未配备消防器材，扣10分。便利店(80)各种商品生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期齐全。食品类商品带有“QS”标识，符合食品安全法规定（10分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣2分。（农副产品除外）便利店(81)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象（10分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣2分。便利店(82)食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明。健康合格证在明显位置公示（5分）【示范 优秀 达标】无健康证或健康证过期，每发现一处扣1分。第五部分第五部分 加油（气）站、充电站加油（气）站、充电站加油（气）站、充电站5.1基础设施基础设施(83)证照齐全，并按相关部门要求在明显位置公开悬挂（5分）【示范 优秀 达标】证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分；证照不全，每少一处扣2分；证照在有效期之内加油（气）站、充电站(84)加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要【示范 优秀 达标】（5分）不能提供93#、97#（北京等地区国五标准为92和95号）、0#或下标号柴油中的任何一种，扣3分；排队车辆超过5台，且有加油设备闲置不使用，扣2分。加油（气）站、充电站(85)加油机、加油枪设备完好，能够正常工作（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。(86)设有加气站或充电站并正常运行（5分）【示范 优秀 达标】既没有加气站又没有充电站，扣5分；加气站、充电站不能使用视为未设置加油（气）站、充电站5.2环境卫生环境卫生(87)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。(88)各类设施设备干净整洁（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。加油（气）站、充电站5.3 文明服务文明服务(89)能够提供全天候加油服务（10分）【示范 优秀 达标】未提供全天候服务，扣10分。(90)经销的油、气、电符合国家质量标准（5分）【示范 优秀 达标】不能提供油、气、电等商品的质检合格报告，扣5分。加油（气）站、充电站(91)公平交易，能够按规定开具发票（10分）【示范 优秀 达标】不能提供发票，扣10分；税务机关升级程序无法正常提供发票情况除外现场查看机打发票设备是否好用，或者能提供手写发票加油（气）站、充电站(92)公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价”（10分）【示范 优秀 达标】不能提供同城同价管理办法，扣3分；不能提供物价检查记录，扣1分；未公示油品和天然气的标号和价格，扣2分。加油（气）站、充电站(93)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为（10分）【示范 优秀 达标】参照第（24）条标准的记分细则执行。加油（气）站、充电站5.4安全管理安全管理(94)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用，灭火器有托架，与地面距离符合标准。（10分）【示范 优秀 达标】配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分；未配备消防器材，扣10分。加油（气）站、充电站(95)加油站、加气站设有防火墙、安全岛、护栏杆，且符合消防标准，消防铁锹、桶、钩及石棉毯等配置齐全（5分）【示范 优秀 达标】每缺少一项扣2分。消防钩、锹消防桶消防沙箱石棉毯加油（气）站、充电站(96)罐区、卸油口配备符合地方管理标准的消防物品。（5分）【示范 优秀 达标】每发现少一样物品扣1分。消防物品设置要求：罐区：设置手提式灭火器和石棉毯且放置在灭火器箱内，在油罐出入口处设置消防沙箱；卸油口：设置手提式干粉灭火器、推车式干粉灭火器、石棉毯、消防沙箱并同时设置消防器材箱（箱内包含：消防锹、桶等器材）。加油（气）站、充电站(97)设置明显的禁火、防辐射标志、安全警示标志。（5分）【示范 优秀 达标】每缺少一项扣2分。加油（气）站、充电站（98）室内外无吸烟及存放易燃易爆等危险品现象。（10分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣2分。第六部分第六部分 车辆维修车辆维修车辆维修站6.1 基础设施基础设施(99)证照齐全，并按相关部门要求在明显位置公开悬挂（5分）【示范 优秀 达标】证照齐全，但未按规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分；证照不全，每少一处扣2分；证照在有效期之内车辆维修站(100)能提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油等服务（10分）【示范 优秀 达标】根据维修资质规定的经营范围，每缺少一项服务，扣2分。车辆维修站6.2 环境卫生环境卫生(101)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。(102)各类设施设备表面干净整洁（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处问题扣1分。车辆维修站6.3文明服务文明服务(103)能够按规定开具发票（5分）【示范 优秀 达标】不能开具发票，扣5分；税务机关升级程序无法正常提供发票情况除外现场查看机打发票设备是否好用，或者能提供手写发票车辆维修站(104)公示工时定额及价格，销售配件做到明码标价，一货一签，维修常用配件实行“同城同价”（5分）【示范 优秀 达标】不能提供同城同价管理办法，扣3分；不能提供物价检查记录，扣1分；未公示价格明码标价，每处扣2分；同一商品有多个不同价格价签，每处扣1分。车辆维修站(105)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为【示范 优秀 达标】（5分）参照第（24）条标准的记分细则执行；汽车维修工在维修作业过程中可不佩戴工牌车辆维修站(106)中修以上签订维修协议，严格执行保修条款和质量检验标准，无偷工减料、坑蒙拐骗现象【示范 优秀 达标】（5分）未签订维修协议，扣1分；出现偷工减料、坑蒙拐骗现象，扣5分。车辆维修站6.4 安全管理安全管理(107)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。（10分）【示范 优秀 达标】配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分；未配备消防器材，扣10分。车辆维修站(108)有防止高压胎充气过程中钢圈飞出的安全控制措施（5分）【示范 优秀 达标】未设置安全控制措施，扣5分。第七部分第七部分 客房客房客房7.1 基础设施基础设施(109)配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房（5分）【示范 优秀 达标】未设置客房或应急房，扣5分(110)房间配有彩色电视机。标准间有独立卫生间，多人间有专用卫生间和浴室，24小时免费提供热水（5分）【示范 优秀 达标】每有一项不符合标准扣2分。客房(111)证照齐全。并按相关部门要求在明显位置公开悬挂（5分）【示范 优秀 达标】证照齐全，但未按照规定悬挂于明显位置，每发现一处扣1分；证照不全，每少一处扣2分；证照在有效期之内客房客房7.2 环境卫生环境卫生(112)房间空气清新、无异味无蚊蝇，床铺桌椅和照明设施完好，光线良好（5分）【示范 优秀 达标】每发现一处光线昏暗、有异味或蚊蝇问题扣1分；冬季室内温度低于16摄氏度，扣3分；夏季室内温度高于28摄氏度，扣3分；未设置温度计或温度计损坏无法正常显示温度的，扣3分；蚊蝇3处一下不扣分，3处以上每发现1处扣1分要求门窗通透通风客房(113)房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”（5分）【示范 优秀 达标】客房被褥、脸脚盆、茶杯、拖鞋等常用物品损坏或不洁净，每发现一处，扣1分；未设置消毒设备，扣2分。客房7.3 文明服务文明服务(114)设置价格公示板，明码标价。按规定开具发票（5分）【示范 优秀 达标】未设置价格公示板，未明码标价，扣2分；不能开具发票，扣5分；税务机关升级程序无法正常提供发票情况除外；现场查看机打发票设备是否好用，或者能提供手写发票。客房(115)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。无聚众聊天、玩手机等与工作无关行为（5分）【示范 优秀 达标】参照第（24）条标准的记分细则执行。客房7.4安全管理安全管理(116)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准（5分）【示范 优秀 达标】配备的消防器材不符合标准或不可用，每处扣2分；未配备消防器材，扣5分。客房(117)安全通道畅通，火灾逃生路线指示图清晰准确（5分）【示范 优秀 达标】没有安全通道或通道封闭、堵塞，扣3分；没有火灾逃生路线指示图或不清晰、不准确，扣2分。客房(118)实行顾客入住实名登记制度（5分）【示范 优秀 达标】未实行实名登记制度，扣5分；有实名登记制度，但不能提供实名登记记录，扣2分；登记记录填写不齐全、不规范，每处扣1分；要求提供最近6个月客房实名登记记录第八部分第八部分 综合服务综合服务综合服务8.1 信息化信息化(119)提供高速公路线路查询服务【示范 优秀 达标】（5分）未建立有效的信息管理系统，扣5分；已建立信息系统，但因设备故障、无人受理、网络中断等原因无法及时获取相关信息，扣2分；查询方式不限综合服务(120)提供高速公路路况查询服务（5分）【示范 优秀 达标】未建立有效的信息管理系统，扣5分；已建立信息系统，但因设备故障、无人受理、网络中断等原因无法及时获取相关信息，扣2分；查询方式不限综合服务(121)提供天气查询服务（5分）【示范 优秀 达标】未建立有效的信息管理系统，扣5分；已建立信息系统，但因设备故障、无人受理、网络中断等原因无法及时获取相关信息，扣2分；查询方式不限综合服务(122)在显著位置设置咨询服务台，并有广播呼叫系统设施【示范 优秀 达标】（5分）未设置咨询服务台，扣3分；未设置广播呼叫系统设施，扣2分。综合服务(123)提供免费wifi网络服务（5分）【示范 优秀 达标】未提供免费wifi网络服务，扣5分；网络信号未能覆盖卫生间、便利店、餐厅、室内休息区，每少一个区域扣1分；在wifi网络信号覆盖的场所未设置标识，扣1分。综合服务(124)提供停车区剩余停车位信息【示范 优秀 达标】（5分）未建立有效的信息管理系统，扣5分；已建立信息系统，但因设备故障、网络中断等原因无法及时显示相关信息，扣2分。综合服务(125)提供周边旅游及美食信息查询服务（5分）【示范 优秀 达标】如果不能提供周边或沿途旅游景区信息，扣3分；如果不能提供周边或沿途美食信息，扣2分；查询方式不限综合服务(126)有官方网站，信息更新及时，随时受理顾客查询或提问（5分）【示范 优秀 达标】有官方网站，但信息更新不及时，扣1分有官方网站，但不能受理顾客查询或提问，扣1分无官方网站，扣5分要求提供官方网站网址综合服务8.2人性化人性化(127)24小时提供免费饮用开水（15分）【示范 优秀 达标】不能24小时提供免费饮用开水的，扣15分；开水机损坏无法正常使用的，扣5分；开水供应处卫生环境差的，扣5分；开水供应处没有清晰的指示标识或标识不规范的，扣2分；标识规范性以符合国家、省级或本单位统一VI标识系统判断综合服务(128)有残疾人专用通道（5分）【示范 优秀 达标】无残疾人专用通道，扣5分；残疾人专用通道被遮挡、占用无法通行，扣2分。综合服务(129)提供简单的非处方类药品（5分）【示范 优秀 达标】不能免费提供任何简单的非处方药，扣5分；仅能免费提供一种简单的非处方药，扣3分；仅能免费提供两种简单的非处方药，扣1分；要求药品有OTC标识，且在保质期内。综合服务(130)设置母婴室（5分）【示范 优秀 达标】母婴室要求在公共区域设置，且有私密的空间，配备大人及宝宝座椅、操作台。综合服务不能提供母婴室，扣5分；母婴室不私密的，扣2分；母婴室设施缺失或损坏的，每处扣1分；综合服务8.3 监督与投诉监督与投诉(131)设立监督公示栏，公示服务区、管理单位和上级主管部门的监督电话。服务区的监督电话24小时有人接听，有效投诉反馈率达到100%（10分）【示范 优秀 达标】设立监督公示栏，公示服务区、管理单位和上级主管部门的监督电话，但监督电话无人接听，扣2分；未规范设立监督公示栏，公示服务区、管理单位和上级主管部门的监督电话，每少一项扣2分。综合服务监督公示栏与监督举报板第九部分第九部分 基础管理基础管理基础管理9.1制度建设制度建设(132)建立服务区行业管理标准（5分）【示范 优秀 达标】管理标准应涵盖卫生间、公共场区、餐厅、便利店、加油站（加气、充电站）、客房、汽修厂等区域，每缺少一个区域扣1分；管理标准缺乏可操作性，扣2分；服务区未设置的功能（如客房）可不设定专项标准基础管理(133)制定科学有效的监督检查机制，高速公路经营管理单位按期开展服务区日常管理及服务质量考核（5分）【示范 优秀 达标】未制定监督检查和考核制度，扣5分；不能提供痕迹化检查和考核记录，扣2分；痕迹化记录不健全，不完善，扣1分；提供最近6个月痕迹化检查和考核记录基础管理(134)完善突发事件应急预案，提高突发事件应对能力，定期组织演练（5分）【示范 优秀 达标】不能提供火灾、食品中毒、治安事件、交通事故、恶劣天气、自然灾害应急预案，每缺少一项扣1分；不能提供应急预案演练痕迹化记录，扣2分；应急演练痕迹化记录不健全，不完善，扣1分；要求提供最近6个月痕迹化演练记录，记录至少有预案中的二项，且包含演练内容、演练过程、参与人员及演练结果基础管理(135)引进专业化团队或知名品牌企业参与经营，开放服务区市场，完善竞争机制（5分）【示范 优秀 达标】未引入一项专业化团队或知名品牌企业参与经营管理的，扣5分专业化团队或知名品牌企业包括旅游酒店类、商业零售类、汽车维修类、物业管理类等项目基础管理9.2员工保障员工保障(136)满足员工的住宿和洗浴需求（5分）【示范 优秀 达标】无员工宿舍，扣3分；无员工浴池，或设备损坏无法使用，扣2分。基础管理(137)满足员工的就餐需求（5分）【示范 优秀 达标】未制定员工伙食标准和菜谱，扣2分。(138)与员工依法签订劳动合同（5分）【示范 优秀 达标】每缺少一份劳动合同扣1分。基础管理(139)员工工资不低于当地最低工资标准（5分）【示范 优秀 达标】每发现1名员工全勤工资低于当地最低工资标准，扣2分。提供的最近一期员工工资表和当地最低工资标准文件，检查人员进行比对基础管理9.3生态环境建设生态环境建设(140)污水排放达标（5分）【示范 优秀 达标】污水处理设备不齐全或不能正常运行，扣5分；不能提供污水处理的痕迹化记录，扣2分；痕迹化记录不齐全、不规范、扣1分；处理后的污水未达到国家二级类排放标准，扣5分。基础管理污染物污染物适用范围适用范围一级标准一级标准二级标准二级标准 三级标准三级标准pH一切排污单位一切排污单位696969色度（稀释倍数）色度（稀释倍数）一切排污单位一切排污单位5080悬浮物（悬浮物（SS）城镇二级污水处理厂城镇二级污水处理厂2030其他排污单位其他排污单位70150400五日生化需氧量（五日生化需氧量（BOD5）城镇二级污水处理厂城镇二级污水处理厂2030其他排污单位其他排污单位2030300化学需氧量（化学需氧量（COD）城镇二级污水处理厂城镇二级污水处理厂60120其他排污单位其他排污单位100150500总有机碳（总有机碳（TOC）其他排污单位其他排污单位2030单位：毫克/升基础管理(141)生活垃圾集中无害化处理（10分）【示范 优秀 达标】纳入当地市政垃圾清运系统，并能出示相关证明材料，不扣分；自行处理垃圾，且方式和设备符合国家环保部门规定，能提供相关材料，不扣分；无法对生活垃圾进行集中无害化处理，扣5分。基础管理(142)积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术（5分）【示范 优秀 达标】服务区节能环保或循环利用技术应用多于（含）3种的不扣分；服务区节能、环保或循环利用技术应用只有2种的，扣2分；服务区节能、环保或循环利用技术应用只有1种的，扣3分；服务区没有应用任何节能、环保或循环利用技术的，扣5分；节能、环保或循环利用技术包括：建筑节能、太阳能、风能、绿色照明、光伏发电、中水回用、地源热泵、智能节水等项目。结束语1、停停车车区区25条条200分分的的服服务务质质量量等等级级评评定定记记分分细细则则与与服服务务区区内内容相同，不再另行讲解；容相同，不再另行讲解；2、评评定定标标准准和和记记分分细细则则是是首首次次制制定定，尚尚存存在在一一些些不不完完善善之之处处，希希望望各各位位领领导导和和专专家家在在日日常常工工作作中中对对发发现现的的问问题题能能够够及及时时反反馈馈，公公路路学学会会将将会会每每年年进进行行修修订订，最最终终目目的的是是促促进进我我们们服服务务区区行行业业整体服务水平的提升，为顾客提供文明优质服务。整体服务水平的提升，为顾客提供文明优质服务。谢谢大家！谢谢大家！