服务利润链理论(-)课件

服务利润链理论服务利润链理论本章知识点本章知识点 顾客中心理念顾客中心理念 服务利润链模型服务利润链模型 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 第一节第一节 顾客中心的理念顾客中心的理念授课内容一、内部顾客和外部顾客的划分二、顾客角色的多元化特征 三、以顾客为中心第一节第一节 顾客中心的理念顾客中心的理念一、内部顾客和外部顾客的划分简单地说，顾客就是组织提供服务的对象内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。第一节第一节 顾客中心的理念顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征1顾客角色的多元化2)内部顾客角色的多元化员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者 第一节第一节 顾客中心的理念顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征2顾客角色的中心化由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企业需要树立以顾客为中心的理念。第一节第一节 顾客中心的理念顾客中心的理念三、以顾客为中心1以外部顾客为中心由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决定的，其满意度与公司利润正相关。第一节第一节 顾客中心的理念顾客中心的理念三、以顾客为中心2以内部顾客为中心任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意 其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服务。第二节第二节 服务利润链的模型服务利润链的模型 授课内容一、模型简介 二、服务利润链理论来源 三、服务利润链中各种关系的阐述 四、服务利润链模型的贡献 五、服务利润链理论的应用 第二节第二节 服务利润链的模型服务利润链的模型 一、模型简介服务利润链逻辑关系图简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间；老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。度决定的。第二节第二节 服务利润链的模型服务利润链的模型 二、服务利润链理论来源1顾客忠诚顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大 2战略服务观点由4个基本因素所构成。一是目标市场细分；二是服务概念；三是经营战略；四是服务提供系统 3员工及顾客忠诚的决定因素员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系 第二节第二节 服务利润链的模型服务利润链的模型 三、服务利润链中各种关系的阐述1服务利润链的中心服务利润链的中心是顾客价值等式 第二节第二节 服务利润链的模型服务利润链的模型 三、服务利润链中各种关系的阐述2服务利润链中的关系1)利润增长与顾客忠诚度相关联2)顾客忠诚度与顾客满意度相关联3)顾客满意度与服务价值相关联4)服务价值与员工生产率相关联5)员工生产率与员工忠诚度相关联6)员工忠诚度与员工满意度相关联第二节第二节 服务利润链的模型服务利润链的模型 四、服务利润链模型的贡献(1)明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系(2)顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念(4)阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带 爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。海底捞火锅的服务利润链海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元2000元不等的奖励。海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2008年的收入却达到了3亿元。我们来看看网上流传的一篇2009年发布的海底捞员工自述吧：本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。3.工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。5.文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）。6.管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）。第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 授课内容一、服务人员的关键作用 二、内部营销 第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 一、服务人员的关键作用1员工满意与顾客满意和利润员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠诚度之间存在着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。服务利润链模型意味着，公司在模型要素上如果有高水平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引导，提升了员工的满意度，就将比其他没有做到的公司更加成功，获得的利润更多 第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 一、服务人员的关键作用2员工行为驱动服务质量维度1)员工行为影响的可靠性 2)员工行为影响的响应性3)员工行为影响的保证性4)员工行为影响的移情性5)员工行为影响的有形性第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销1内部营销的内涵 2内部营销的管理过程3内部营销策略第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销1内部营销的内涵 1)内部营销思想的产生内部营销是由关系营销发展而来的，是关系营销的分支。第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销1内部营销的内涵 2)内部营销思想的核心内部营销是一种把员工当成顾客的哲学，是一种从营销角度进行人力资源管理的哲学。第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销1内部营销的内涵 3)内部营销的定义内部营销是指在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。(1)内部营销是一种观念和哲学。(2)内部营销是对传统人力资源理论的补充。(3)内部营销是一种将组织内各个部分的运作有机统一的机制。第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销2内部营销的管理过程1)态度管理 2)沟通管理第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略1)教育和培训教育和培训是内部营销者使员工有愿望并有能力接受其提供产品的必经途径 服务培训应该包括以下3个方面的内容：开发对组织的整体观念和以市场导向的方式起作用的子功能；开发能够完成不同任务的技能；开发专门的沟通和服务技巧。对员工的教育和培训应注意一些问题 第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略2)授权授权是指为通过赋予员工相应的权利和自主性使其能够控制与工作相关的情况和做决定的过程。(1)授权的3个步骤 明确责任 授予权力 监督检查 第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略2)授权(2)被授权员工的特点 他们觉得自己有自决权他们觉得自己的工作是重要的他们觉得自己能胜任自己的工作他们觉得自己对工作单位有一定的影响第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略2)授权(3)实施授权企业的特点 企业愿景 团队精神 控制与规章制度 同事的支持 第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略3)激励“激励”被定义为“通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件”。(1)激励要因人而异(2)激励要奖惩适度(3)激励要增强透明度和公开性(4)正确地确定激励方向 第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略4)沟通(1)如何实施内部沟通 服务性企业可采取如下措施加强内部沟通：建立一系列有利于内部沟通的制度；增强部门间的相互沟通与协作；增强上下级员工间的沟通；培养相互沟通的企业文化。第三节第三节 服务人员与内部营销服务人员与内部营销 二、内部营销3内部营销策略4)沟通(2)沟通的形式 书面沟通 口头沟通 网络沟通 本章思考题本章思考题1简述以顾客为中心的理念？2试述服务利润链模型？3服务利润链的中心是什么？4简述服务利润链中的关系？5简述什么是内部营销以及实施内部营销的策略？本章参考文献本章参考文献1詹姆斯赫斯克特，厄尔萨塞，伦纳德施莱辛格著，牛海鹏等译，服务利润链M，北京，华夏出版社，20012 Lovelock,C.H.，Product Plus：How Product+Service=Competitive Advantage,Mc Graw-Hill J,1994,New York,NY.3张金成，“服务利润链的管理”，南开管理评论J，1999年第1期4高琼琳，“浅谈服务企业的内部营销”，江苏商论J，2004年第9期5Walter E.Greene,Gary D.Walls,Larry J.Schrest,“Internal Marketing The Key to External Vol.8 No.4,19946 胡正明，“顾客中心”的再认识兼评“顾客中心过时论”J，南开管理评论，2001年第4期7“Is Wal-Mart too Powerful?”Business Week,October 6，20038 高充彦，“服务利润链在零售业中的应用对两个世界零售巨头的案例分析”管理评论J，2004年第9期（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。作者邮箱：13952865227谢谢观赏谢谢观赏