某公司服务文化与公司形象概述(-)课件

一、市场竞争进入深层次较量，员工的服一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势务行为令公司获得竞争优势二、文化管理（二、文化管理（MISSION+VERSION MISSION+VERSION）三、服务是无形的商品，客人为其三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐经历付帐四、行诺文化四、行诺文化五、服务意识与企业形象五、服务意识与企业形象七、内部行销七、内部行销六、服务意识与员工自我价值六、服务意识与员工自我价值服务文化与公司形象服务文化与公司形象 随着市场竞争进入深层次较量，一随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？如何成为市场领导者？引引 言言一。市场竞争进入深层次较量，员一。市场竞争进入深层次较量，员 工的服务行为令公司获得竞争工的服务行为令公司获得竞争 优势优势案例案例 1 1案例案例2 2 COLDWATER CREEK COLDWATER CREEK 明确告知消费者：明确告知消费者：“我我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通一通邮购电话进来，平均每邮购电话进来，平均每5 5秒内就得到回应，秒内就得到回应，不是语音系不是语音系 统喔，而是训统喔，而是训练有素的公练有素的公 司专员。为确司专员。为确保顾客问题保顾客问题 能够获得迅速能够获得迅速解决，无须解决，无须 经过一次一次经过一次一次的转接，电的转接，电 话中心里都齐话中心里都齐备所有型录备所有型录 在一旁。公司在一旁。公司并鼓励服务并鼓励服务 专员穿戴公司专员穿戴公司的服饰、珠的服饰、珠 宝、配件，好宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群秘诀在哪里？就是一群 自然、亲切、热心自然、亲切、热心 的接线生。的接线生。案例案例3COLDWATER CREEK COLDWATER CREEK 邮购公司邮购公司 杰出的服务业，懂得授权员工解决杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。问题。BALDRIGE奖得主奖得主ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD市的发电厂，市的发电厂，透过透过服务美国服务美国课课 程训练所有员工。程训练所有员工。受过训练的每个受过训练的每个 员工，将有员工，将有1000 美元的使用权限，美元的使用权限，可立即用来处理顾客问题。可立即用来处理顾客问题。案例案例4 4ZYTECZYTEC发电厂发电厂案例案例5 5 丽丽 池池 酒酒 店店在丽池酒店，授权的意思在丽池酒店，授权的意思就是，每位员工都有就是，每位员工都有2000美元权限来化解顾客抱怨。美元权限来化解顾客抱怨。其实大多数情况下，都不其实大多数情况下，都不需要用到这笔投资，重点需要用到这笔投资，重点在于：在于：当员工了解公司是当员工了解公司是这么认真想解决问题时，这么认真想解决问题时，问题几乎都可以迎刃而解问题几乎都可以迎刃而解。使员工对顾客充满热情的五种方法在使员工对顾客充满热情的五种方法在热热情的组织情的组织一书中，一书中，JAMES LUCAS为经为经理人提供一系列实际可行的建议，帮助员理人提供一系列实际可行的建议，帮助员工获得顾客承诺。包括：工获得顾客承诺。包括：案例案例6 1。收集能够强化服务目标的客户故事，并。收集能够强化服务目标的客户故事，并 讲给公司的员工听。讲给公司的员工听。2。收集顾客公司的刊物，在员工之间传阅。收集顾客公司的刊物，在员工之间传阅。4。一定要让所有员工都知道客户是谁。一定要让所有员工都知道客户是谁。5。你希望员工如何对待。你希望员工如何对待 客户，你就如何客户，你就如何 对待员工。对待员工。3。务必让所有员工都有机会与可户面对面。务必让所有员工都有机会与可户面对面在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵消其作用。当然公司可以利用重新开发与其消其作用。当然公司可以利用重新开发与其它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的获利等。有些公司还利用规模效应等（即自获利等。有些公司还利用规模效应等（即自由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，这些优势在产品经营过程中，很快被对手的这些优势在产品经营过程中，很快被对手的效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的员工服务队伍。员工服务队伍。结结 论论文化管理文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理二。文化管理 （MISSION+VERSION MISSION+VERSION）否否顾客喜爱顾客喜爱产品吗？产品吗？决决 策策 树树满足客人满足客人超值的需求超值的需求未达致客人未达致客人的需求的需求是是否否增加人力增加人力大力推销大力推销培养忠培养忠诚顾客诚顾客是是如何保持如何保持公司经营公司经营稳定？稳定？否否加大公加大公司投入司投入是是保持公司保持公司持续增长持续增长制定企业和制定企业和远景说明书远景说明书树立企业成功文化树立企业成功文化 希尔顿员工口袋内的希尔顿员工口袋内的MISSION案例案例1 1 1、建立潜而默化的优质文化。、建立潜而默化的优质文化。2323间公司间公司 同庆优质日。同庆优质日。3 3、激发员工自我奋发。奖励超时工作、激发员工自我奋发。奖励超时工作 和和 设立产品最少瑕疵奖。设立产品最少瑕疵奖。2 2、向竞争死对头偷师取经，每年派大、向竞争死对头偷师取经，每年派大 量量 精明员工考察。如精明员工考察。如XEROXXEROX、松下电器、松下电器、精工公司等。精工公司等。案例案例2 2 摩托罗拉公司员工优质管理措施摩托罗拉公司员工优质管理措施 4 4、不停制定最新人所不能的优质目标、不停制定最新人所不能的优质目标 进进 行员工自我挑战行员工自我挑战.5 5、质量管理人员设立、质量管理人员设立“客户意见政策客户意见政策”宝洁公司宝洁公司 员工投诉员工投诉 管理公司管理公司 案例案例3 案例案例41。企业和员工共同制定的使命和远景规划企业和员工共同制定的使命和远景规划有助于把握共同发展方向，使员工对企业发有助于把握共同发展方向，使员工对企业发展心中有数。员工的参与是成功企业的卓越展心中有数。员工的参与是成功企业的卓越之处和企业行为的基石之处和企业行为的基石结结 论论2。同顾客做有利可图的生意是成功企业发同顾客做有利可图的生意是成功企业发展的推动力。因此，留住顾客并吸引新的业展的推动力。因此，留住顾客并吸引新的业务。这就是员工必须主动争取为顾客服务的务。这就是员工必须主动争取为顾客服务的权利。企业提供顾客想要的产品和服务，出权利。企业提供顾客想要的产品和服务，出顾客愿出的钱，而且要保证目标顾客明白企顾客愿出的钱，而且要保证目标顾客明白企业所提供服务的好处所在。更要信守服务承业所提供服务的好处所在。更要信守服务承诺并须见到顾客未来的需求。培育包含以上诺并须见到顾客未来的需求。培育包含以上目标的目标的“顾客文化顾客文化”是任何决心努力走向成是任何决心努力走向成功的企业显著标志。功的企业显著标志。服务行业通过商品交换过程令公司产生服务行业通过商品交换过程令公司产生利润。而利润是通过人的桥梁进行转换。利润。而利润是通过人的桥梁进行转换。因此结果的好与坏是人与人之间处理产因此结果的好与坏是人与人之间处理产品交换过程中的表现所引致的。高水平品交换过程中的表现所引致的。高水平 的交换就是优势，而的交换就是优势，而 低水平的交换会引致低水平的交换会引致 服务中断。现代交换服务中断。现代交换 需要人们把公司规范需要人们把公司规范 的行为变成思维所潜的行为变成思维所潜 在的标准，这就是服在的标准，这就是服 务意识。最高品牌的务意识。最高品牌的 服务意识就是服务意识就是打破人与人的界限打破人与人的界限。引言引言三、服务是无形的商品，客人为其三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐经历付帐优质服务价值图优质服务价值图货币货币无形商品无形商品有形商品有形商品=+价格价格昂贵昂贵非优质服务非优质服务一流设施、环一流设施、环境、食品等境、食品等+非优质服务，使客人觉得物非所值非优质服务，使客人觉得物非所值价格价格昂贵昂贵优质服务优质服务一流设施、环一流设施、环境、食品等境、食品等+=优质服务，使客人觉得物有所值，甚至物超所值优质服务，使客人觉得物有所值，甚至物超所值客人：用钱去买经历客人：用钱去买经历售卖服务的关键在于售后，因为服务售卖服务的关键在于售后，因为服务与一般实体经营不同顾客只有买了以与一般实体经营不同顾客只有买了以后，才知道究竟是怎么回事后，才知道究竟是怎么回事常客常客忠诚顾客忠诚顾客 只要说声谢谢你！我们往往惊讶地发现，只要说声谢谢你！我们往往惊讶地发现，与那么多公司往来，竟从来没听他们说过与那么多公司往来，竟从来没听他们说过这么一句简单的话，如果把车送到北卡罗这么一句简单的话，如果把车送到北卡罗莱纳洲斯达兹维尔的莱纳洲斯达兹维尔的HENDRICKHENDRICKS S本田经销本田经销商维修，几天内你会在信箱内发现他们寄商维修，几天内你会在信箱内发现他们寄来的卡片，感激你对他们的信赖，能放来的卡片，感激你对他们的信赖，能放 心地把爱车交给他们处理。心地把爱车交给他们处理。这个小动作的确没什么大这个小动作的确没什么大 不了，但也许下次你再碰不了，但也许下次你再碰 到车子需要维修，甚至想到车子需要维修，甚至想 买辆新车时，脑子里唯一买辆新车时，脑子里唯一 想到的可能就是这一家。想到的可能就是这一家。案例案例1HENDRICKHENDRICKS S 本田汽车中经销商本田汽车中经销商 NORM THOMPSON 型录邮购公司型录邮购公司 型录邮购公司型录邮购公司NORM HOMPSON也也懂得感谢。每次邮寄顾客订购的商懂得感谢。每次邮寄顾客订购的商品时，总会附上一张感谢卡在里面品时，总会附上一张感谢卡在里面写着公司珍惜他们服务的机会，也写着公司珍惜他们服务的机会，也希望能很快再听到顾客的消息。希望能很快再听到顾客的消息。案例案例2-3 FRONTGAT 型录邮购公司型录邮购公司 如果你透过如果你透过FRONTGAT型购物，同型购物，同样也会得到感谢函，而且外带小礼。样也会得到感谢函，而且外带小礼。信里除了再次强调他们的扩大退货信里除了再次强调他们的扩大退货政策，还附有一张政策，还附有一张15%的折扣券。的折扣券。品质保证做得最好的公司，非常品质保证做得最好的公司，非常等的一个道理：偶发的危机，其等的一个道理：偶发的危机，其实正是建立顾客忠诚的契机。瞧实正是建立顾客忠诚的契机。瞧瞧瞧POPCORNPOPCORN如何回应顾客的抱怨。如何回应顾客的抱怨。这家专卖爆玉米花与相关产品的这家专卖爆玉米花与相关产品的直效行销商，一旦接到对产品不直效行销商，一旦接到对产品不满的申诉，便采取即时回应满的申诉，便采取即时回应-第二天，顾客马上收到一封致歉第二天，顾客马上收到一封致歉信函，加上两包新鲜的爆玉米花。信函，加上两包新鲜的爆玉米花。案例案例4POPCORNPOPCORN直效行销公司直效行销公司 一个客人买了一件一个客人买了一件J.CREWJ.CREW的夹克，的夹克，穿了大约一年后，发现它非常容穿了大约一年后，发现它非常容易变脏。最后客人决定拨通电话易变脏。最后客人决定拨通电话给这家公司，问问该怎么处理。给这家公司，问问该怎么处理。“请问你是否对买了这件商品感请问你是否对买了这件商品感到不满？到不满？”接电话的服务人员这接电话的服务人员这样问到，而客人回答样问到，而客人回答“没错没错”，换来完全令人意想不到的反应：换来完全令人意想不到的反应：他们主动要求把衣服寄回，表示他们主动要求把衣服寄回，表示将退回全部金额，并且再三诚挚将退回全部金额，并且再三诚挚道歉。从此，该顾客成道歉。从此，该顾客成J.CREWJ.CREW的的h h忠实顾客。忠实顾客。案例案例5J.CREW J.CREW 服饰公司服饰公司 有一位客人买了一套有一位客人买了一套POTTERY BARN POTTERY BARN 的窗帘。那个样式在型录上看起来的窗帘。那个样式在型录上看起来非常赏心悦目，但摆在家里却根本非常赏心悦目，但摆在家里却根本不是那么一回事。客人以为过一段不是那么一回事。客人以为过一段时间会习惯，结果几个月下来，还时间会习惯，结果几个月下来，还是看不顺眼。最后，客人打电话过是看不顺眼。最后，客人打电话过去跟一为服务专员说明整个状况。去跟一为服务专员说明整个状况。这位小姐思考了一下，当机立断承这位小姐思考了一下，当机立断承诺让客人换新的。她诚恳地向客人诺让客人换新的。她诚恳地向客人保证，客人的满意才是公司最大的保证，客人的满意才是公司最大的期望。因此，他们又多了一个忠诚期望。因此，他们又多了一个忠诚顾客。顾客。案例案例6POTTERY BARNPOTTERY BARN邮购公司邮购公司 1 1。第一次要做好第一次要做好雷纳雷纳.贝利的服务加强贝利的服务加强三大原则三大原则2 2。万一没做好，马上弥补万一没做好，马上弥补3 3。牢牢记住：你没有第三次牢牢记住：你没有第三次机会机会 最近到处都有录影带出租店，最近到处都有录影带出租店，但你总是碰到同样的老问题：但你总是碰到同样的老问题：刚出炉的热门新片总得等上几刚出炉的热门新片总得等上几个礼拜才好不容易租到手。而个礼拜才好不容易租到手。而业界龙头百视达影视以独特保业界龙头百视达影视以独特保证，赢得消费者的强烈认同。证，赢得消费者的强烈认同。这家遍布全球这家遍布全球2020多个国家、分多个国家、分店多达店多达50005000个据点的连锁店，个据点的连锁店，每周会列出热门新片名单，如每周会列出热门新片名单，如果你想看的片子恰好被租光，果你想看的片子恰好被租光，等带子回来，百视达将免费借等带子回来，百视达将免费借给你回家看。给你回家看。案例案例7百视达影视公司百视达影视公司案例案例8 企业存在的价值在于创造满企业存在的价值在于创造满足顾客的需求，而成功的业足顾客的需求，而成功的业绩就是能够透过关心顾客、绩就是能够透过关心顾客、了解顾客、进而满足顾客以了解顾客、进而满足顾客以吸引顾客持续购买从而达成吸引顾客持续购买从而达成企业业绩经营。企业是个法企业业绩经营。企业是个法人必须透过自然人（内部员人必须透过自然人（内部员工）才能关心、了解并满足工）才能关心、了解并满足顾客。因此员工优质服务成顾客。因此员工优质服务成为竞争的是高效、长久的优为竞争的是高效、长久的优势。势。结论结论引言引言 企业要发挥企业经营中的策略达到应有的威力就必企业要发挥企业经营中的策略达到应有的威力就必须能够有相当高度的实现率，使顾客对企业提出的须能够有相当高度的实现率，使顾客对企业提出的保证深信不疑，这就必须解决实操问题。一个有吸保证深信不疑，这就必须解决实操问题。一个有吸引力和有竞争力的市场策略推出并非难事，难就难引力和有竞争力的市场策略推出并非难事，难就难在如何确保所提出的承诺能够坚持和有效的落实。在如何确保所提出的承诺能够坚持和有效的落实。内部共识的重要性就非常必要。在公司向顾客提出内部共识的重要性就非常必要。在公司向顾客提出承诺之前，内部员工的每一个工作职能人都必须同承诺之前，内部员工的每一个工作职能人都必须同时参与承诺以作为日后推动顾客的承诺的基础。首时参与承诺以作为日后推动顾客的承诺的基础。首先要承诺本身具有可达成计划的。即是：员工了解先要承诺本身具有可达成计划的。即是：员工了解员工是否有足够力量可以提供企业的保证的服务内员工是否有足够力量可以提供企业的保证的服务内容。其次确定员工是否有足够医院以切实落实公司容。其次确定员工是否有足够医院以切实落实公司所提出的承诺，确保员工支持配合。如果无形成共所提出的承诺，确保员工支持配合。如果无形成共识为贸然向客提出保证，其结果未蒙其利反受其害。识为贸然向客提出保证，其结果未蒙其利反受其害。四、行诺文化四、行诺文化 1 1。许愿许愿 价格、时间，确确实实、一价格、时间，确确实实、一模一样的商品与服务模一样的商品与服务 3 3、信赖、信赖“货比三家不吃亏货比三家不吃亏”后坚定后坚定下一次购买信心。下一次购买信心。2 2、兑现、兑现 客户惴惴不安地购买（尤其客户惴惴不安地购买（尤其是无形服务产品），认认真是无形服务产品），认认真真核对。真核对。案例案例1 在重型货运隔夜快速市场上，在重型货运隔夜快速市场上，70磅以上的包裹，由该公司磅以上的包裹，由该公司精准陆空快速部门负责，在精准陆空快速部门负责，在客户指定日期送达，必要时，客户指定日期送达，必要时，甚至连时间都有规定。同样甚至连时间都有规定。同样的，这项服务也是全额保证的，这项服务也是全额保证。YELLOW FREIGHT 货运公司货运公司案例案例2 保证包裹运送状况的，不是保证包裹运送状况的，不是只有货运业者。美国民间邮局只有货运业者。美国民间邮局MAIL BOXES ETC（MBE）接接受包裹邮递时，也提供安全送抵，受包裹邮递时，也提供安全送抵，否则免费的保证。最近发生一件否则免费的保证。最近发生一件案例：他们递送的一个包裹抵达案例：他们递送的一个包裹抵达目的地时呈破坏状态，目的地时呈破坏状态，MBE立即立即致函向邮购该商品的客户道歉，致函向邮购该商品的客户道歉，除照价赔偿除照价赔偿100美元外，并退回美元外，并退回全部邮寄费用全部邮寄费用MBE 邮局邮局案例案例3 NEW BRUNSWICK的伍德强的伍德强生大学附属医院，为急诊室病患提生大学附属医院，为急诊室病患提供了退钱保证。以往由于候诊时间供了退钱保证。以往由于候诊时间过久，遗失了许多不耐久侯的急诊过久，遗失了许多不耐久侯的急诊病人。该医院痛定思痛，重新改造病人。该医院痛定思痛，重新改造整个急诊护理流程。如今，病患进整个急诊护理流程。如今，病患进入急诊室入急诊室15分钟见不到护士小姐，分钟见不到护士小姐，30分钟没有医生来看诊的话，则病分钟没有医生来看诊的话，则病患最后得到的一切医疗服务都免费。患最后得到的一切医疗服务都免费。伍德强生大学附属医院伍德强生大学附属医院案例案例4 台湾某航空公司与某外商银行合作发行认同卡，并配合推出机台湾某航空公司与某外商银行合作发行认同卡，并配合推出机票买一送一的大手笔促销活动，使得许多顾客闻风而来。但是，票买一送一的大手笔促销活动，使得许多顾客闻风而来。但是，由于所推出的促销活动相当新颖（又是认同卡，又是买一送一）由于所推出的促销活动相当新颖（又是认同卡，又是买一送一），该航空公司的许多员工就搞不清楚什么是认同卡、以及机票，该航空公司的许多员工就搞不清楚什么是认同卡、以及机票究竟如何买一送一等相关细节。结果就造成了许多顾客的困扰。究竟如何买一送一等相关细节。结果就造成了许多顾客的困扰。有一个顾客打算携眷从台北飞到甲地考察市场，再转至离甲地有一个顾客打算携眷从台北飞到甲地考察市场，再转至离甲地不远的乙地旅游，最后打算从乙地直接飞回台北。既然有这么不远的乙地旅游，最后打算从乙地直接飞回台北。既然有这么一个买一送一的赠票活动，他当下就去申请一张认同卡，希望一个买一送一的赠票活动，他当下就去申请一张认同卡，希望能获得从台北到甲地、以及乙地到台北的赠送机票。这么一来，能获得从台北到甲地、以及乙地到台北的赠送机票。这么一来，他个人的机票就可以报公帐，太太的机票有航空公司免费赠送，他个人的机票就可以报公帐，太太的机票有航空公司免费赠送，的确可以省下不少机票费。当他提出这样的要求时，航空公司的确可以省下不少机票费。当他提出这样的要求时，航空公司A职员说可以，一切没有问题。当他放心地开始准备出国相关事职员说可以，一切没有问题。当他放心地开始准备出国相关事宜时，航空公司的宜时，航空公司的B职员却高书他这样不符合赠票规定，无法买职员却高书他这样不符合赠票规定，无法买一送一，顾客当然不高兴，就与一送一，顾客当然不高兴，就与B职员理论起来。最后有位职员理论起来。最后有位C主主管指出，根据促销活动的规则，只有起迄地点相同的机票才能管指出，根据促销活动的规则，只有起迄地点相同的机票才能买一送一，否则不在赠票之列，而且只有在淡季时才赠送机票，买一送一，否则不在赠票之列，而且只有在淡季时才赠送机票，旺季除外。该主管也承认，由于是新近推出的促销活动，所以旺季除外。该主管也承认，由于是新近推出的促销活动，所以有些员工还不是很了解其中的游戏规则，如有冒昧之处，还请有些员工还不是很了解其中的游戏规则，如有冒昧之处，还请顾客多多海涵。该顾客在万般无奈下，只好挑选淡季的时候，顾客多多海涵。该顾客在万般无奈下，只好挑选淡季的时候，向该公司购买台北到甲地的来回机票，由航空公司依约赠送免向该公司购买台北到甲地的来回机票，由航空公司依约赠送免费机票供太太使用，至于甲地到乙地的机票必须另外自行处理，费机票供太太使用，至于甲地到乙地的机票必须另外自行处理，不在赠票之列；而且，要回台湾时，顾客还必须先从乙地飞回不在赠票之列；而且，要回台湾时，顾客还必须先从乙地飞回甲地，再由甲地飞回台湾，以享受买一送一的好处。结果把顾甲地，再由甲地飞回台湾，以享受买一送一的好处。结果把顾客弄的精疲力竭，且心中有受骗的感觉。客弄的精疲力竭，且心中有受骗的感觉。联邦快递的隔夜送货到联邦快递的隔夜送货到手，为这个产业起了大兴革；手，为这个产业起了大兴革；而它提出的服务保证，也为而它提出的服务保证，也为品质一词写下新标准。每个品质一词写下新标准。每个经手的包裹，都有两份独立经手的包裹，都有两份独立的退款保证：第一项保证到的退款保证：第一项保证到货日期和时间，迟一分钟，货日期和时间，迟一分钟，运费全退；第二项，当客户运费全退；第二项，当客户询问包裹目前状况，要是联询问包裹目前状况，要是联邦快递邦快递3030分钟内查不出答案，分钟内查不出答案，保证退钱。保证退钱。案例案例5联邦快递联邦快递引言引言 任何企业在市场经营中的优良表任何企业在市场经营中的优良表现会让企业形成市场中的优良品现会让企业形成市场中的优良品牌。任何品牌都有问题存在。而牌。任何品牌都有问题存在。而服务业所面林的问题比其他产业服务业所面林的问题比其他产业还要来得更多。还要来得更多。它具有以下特征它具有以下特征五、服务意识与企业形象五、服务意识与企业形象 服务可以服务可以 复制抄袭复制抄袭 服务难以服务难以 定型沟通定型沟通 消费者参消费者参 与服务过程与服务过程 品质不是品质不是 评估与沟通评估与沟通 不易标准化不易标准化 及品质控制及品质控制 无法保留库存无法保留库存 不断的创造附加值不断的创造附加值 品牌具体化品牌具体化 个人化资源取代非个人个人化资源取代非个人化资源化资源 建立持续关系建立持续关系 建立消费管理档案建立消费管理档案 服务企业化服务企业化 谨慎挑选和训练员工谨慎挑选和训练员工 不断提高管理需求不断提高管理需求 特征特征 解决方法解决方法服务企业形象（品牌）维护方法服务企业形象（品牌）维护方法案例案例1 业务推动业务推动 总经理首先考虑总经理首先考虑 员工员工 +顾客顾客 与竞争者抗衡，与竞争者抗衡，是品牌的源动力是品牌的源动力 非考虑顾客更多非考虑顾客更多 市场定位市场定位 消费群体的多寡消费群体的多寡 每个员工清楚自每个员工清楚自 来选择来选择 己的顾客的服务己的顾客的服务 方式成为工作第方式成为工作第 一步一步 销售工作销售工作 广告定价计划广告定价计划 每个员工充分参每个员工充分参 每项由领导制定每项由领导制定 与下一个共同认与下一个共同认 可的销售计划可的销售计划 产品形象产品形象 可以每年更改可以每年更改 永远有一个一致永远有一个一致 的主题的主题 责任责任没有模式的成没有模式的成 员工工作模式员工工作模式 功的负责人功的负责人 薪水与企业品薪水与企业品 牌成功连接起来牌成功连接起来旧式旧式新式新式案例案例2 1。品质保证。品质保证 2。我们做得还不。我们做得还不错吧！错吧！3。绝不发生错误。绝不发生错误的保证的保证 4。不满意，包退。不满意，包退钱钱 5。我们会尽力服。我们会尽力服务务 6。我们以自己高。我们以自己高水准的服务为荣水准的服务为荣 1。你必须把物品送到工厂去修，。你必须把物品送到工厂去修，而且要六至八遍才能好而且要六至八遍才能好 承诺承诺 结果结果 7.我们对自己的产我们对自己的产品绝对支援品绝对支援 8.没有人送货比我没有人送货比我们更快们更快 2。什么？不是你订的样子吗？。什么？不是你订的样子吗？你确定吗？你确定吗？3。没有登记你的名字。没有登记你的名字。4。没有收据，恕不退钱。没有收据，恕不退钱 5。礼物包装要到地下室，并且。礼物包装要到地下室，并且要另外收费。要另外收费。6。你没有预订房间，所以无法。你没有预订房间，所以无法给你一间房间。给你一间房间。7。我们只负责出售，不管售后。我们只负责出售，不管售后服务。服务。8.抱歉，你的包裹被弄丢了。抱歉，你的包裹被弄丢了。案例案例3-5 1。台湾中华饭店严长寿总经。台湾中华饭店严长寿总经理出席颁奖国宴的故事理出席颁奖国宴的故事 2。海尔公司烧次品。海尔公司烧次品 3。梅铎报业炒总经理。梅铎报业炒总经理企业品牌纯价模式企业品牌纯价模式预算品质预算品质品牌纯价品牌纯价名称名称象征标志象征标志品牌联想品牌联想知名度知名度品牌忠诚度品牌忠诚度品牌其他品牌其他专利资产专利资产提供价值给顾客以增提供价值给顾客以增进顾客的：进顾客的：*可判断的可判断的/调查分调查分 析过的资讯析过的资讯*对购定决定的信心对购定决定的信心*使用满意度使用满意度提供价值给商店以增提供价值给商店以增进：进：*促销计划的实力与促销计划的实力与成效成效*品牌忠诚度品牌忠诚度*进行进行/利润利润*品牌的延伸品牌的延伸*经营的方法经营的方法*竞争的利点竞争的利点结结 论论引言引言 对于顾客而言、任何一名对于顾客而言、任何一名“服务人员服务人员”就代表着该企业。例如，当我们去一家就代表着该企业。例如，当我们去一家餐厅用餐、去一家百货公司购物、或去一餐厅用餐、去一家百货公司购物、或去一家旅馆投宿时，通常会碰到一些服务人员，家旅馆投宿时，通常会碰到一些服务人员，而这些服务人员的饿表现水准，会直接影而这些服务人员的饿表现水准，会直接影响我们的满意程度及对该企业的印象。换响我们的满意程度及对该企业的印象。换言之，我们所感受到的是该企业的服务好言之，我们所感受到的是该企业的服务好不好，而非某某服务人员好不好。基于此，不好，而非某某服务人员好不好。基于此，亚都饭店希望每个员工都把自己当成饭店亚都饭店希望每个员工都把自己当成饭店的主人，竭诚款待前来投宿的宾客。太平的主人，竭诚款待前来投宿的宾客。太平洋洋SOGO百货不要第一线专柜人员背负个百货不要第一线专柜人员背负个人的业绩，并特别在每层楼为他们设立休人的业绩，并特别在每层楼为他们设立休息区。世华银行希望员工将世华当作一生息区。世华银行希望员工将世华当作一生的事业来发展，而不只是一个糊口的工作的事业来发展，而不只是一个糊口的工作而已，世华还特别开放员工认股，以强化而已，世华还特别开放员工认股，以强化员工终身发展的信念。员工终身发展的信念。七、内部行销七、内部行销 对于顾客而言、任何一名对于顾客而言、任何一名“服务人员服务人员”就代表着该企业。例如，当我们去一家餐就代表着该企业。例如，当我们去一家餐厅用餐、去一家百货公司购物、或去一家旅厅用餐、去一家百货公司购物、或去一家旅馆投宿时，通常会碰到一些服务人员，而这馆投宿时，通常会碰到一些服务人员，而这些服务人员的饿表现水准，会直接影响我们些服务人员的饿表现水准，会直接影响我们的满意程度及对该企业的印象。换言之，我的满意程度及对该企业的印象。换言之，我们所感受到的是该企业的服务好不好，而非们所感受到的是该企业的服务好不好，而非某某服务人员好不好。基于此，亚都饭店希某某服务人员好不好。基于此，亚都饭店希望每个员工都把自己当成饭店的主人，竭诚望每个员工都把自己当成饭店的主人，竭诚款待前来投宿的宾客。太平洋款待前来投宿的宾客。太平洋SOGO百货不百货不要第一线专柜人员背负个人的业绩，并特别要第一线专柜人员背负个人的业绩，并特别在每层楼为他们设立休息区。世华银行希望在每层楼为他们设立休息区。世华银行希望员工将世华当作一生的事业来发展，而不只员工将世华当作一生的事业来发展，而不只是一个糊口的工作而已，世华还特别开放员是一个糊口的工作而已，世华还特别开放员工认股，以强化员工终身发展的信念。工认股，以强化员工终身发展的信念。一、重视员工是最基本的原一、重视员工是最基本的原 动力动力二。视员工为内部顾客二。视员工为内部顾客三、以行销观点管理组织人三、以行销观点管理组织人 力资源的一种哲学力资源的一种哲学四、四、EX CS五、全员服务五、全员服务六、员工六、员工 =PTM七、高阶主管的重要性七、高阶主管的重要性八、赋予员工权力八、赋予员工权力内部行销项目内部行销项目无文化管理无文化管理案例案例1西瓜的故事西瓜的故事案例案例2国立大学老师渡假的经历国立大学老师渡假的经历有文化管理有文化管理案例案例南方周末都市报南方周末都市报-“将办成全国最好的报纸将办成全国最好的报纸”案例案例新技术引进推动品牌新技术引进推动品牌FEX CORPORATION FEX CORPORATION 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