某交车面访辅导手册课件

上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM Internal Sales Satisfaction Index Management交车面访辅导手册上海大众经销商销售满意度内部管控-ISMInternalPage2目录业务流程篇系统操作篇目录业务流程篇系统操作篇Page3目录业务流程篇交车面访的概述交车面访的操作流程抗拒应对与现场抱怨解决交车面访的管控与培训目录业务流程篇交车面访的概述1交车面访的操作流程2抗拒应对与Page4交车面访的目的123分享客户喜悦了解客户评价现场解决抱怨交车面访的目的123分享客户了解客户现场解决Page57 7交车面访在交车环节的关键节点热情接待流程概述车辆确认讲解使用说明书引荐服务顾问介绍保养与维修车主俱乐部入会说明交车面访834562交付证件与文书1邀约客户确定时间交车仪式7交车面访在交车环节的关键节点热情接待车辆确认引荐服务顾问Page6外测CSS成绩外测MS成绩内测CSS成绩内测MS成绩内部流程检查成绩外测CSS十大因子内测十大因子中的35个二级因子构成调查重点交车面访选择5-8个二级因子面访问题应以现场能立即解决的问题为主剩余的作为电话回访问题注意面访、电访问题的定期调整开场/结束话术因子提问话术确定回确定回访问题访问题设计沟设计沟通话术通话术弱项问弱项问题来源题来源设定问设定问题数量题数量交车面访的问卷设计外测CSS成绩外测CSS十大因子面访问题应以现场能立即解决的Page7交车面访的A、B卷区别优化后交车面访&电话回访问卷说明组别问卷说明A卷交车面访A卷1、问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为面访问题2、经销商可自定义问题，进行询问和统计3、问卷新增信息核实选择电话回访A卷1、问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为电访问题2、经销商可自定义问题，进行询问和统计3、问卷中有面访结果情况可以查看4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期B卷交车面访B卷1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择1-5题作为面访问题2、经销商可自定义问题，进行询问和统计3、问卷新增信息核实选择电话回访B卷1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择6-10题作为电访问题2、经销商可自定义问题，进行询问和统计3、问卷中有面访结果情况可以查看4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期交车面访的A、B卷区别优化后交车面访&电话回访问卷说明组别问Page8交车面访优化目的设置设置A、B卷，增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点强化展厅经理在开展交车面访时的技能和话术提升展厅经理在应对客户抗拒时的应对技能与话术能力加强展厅经理现场应对客户抱怨的能力优化ISM面访、电访分析报表，精准锁定经销商内测满意度弱项交车面访优化目的设置设置A、B卷，增加自选灵活度，深化交车面Page9交车面访优化的三大要点优化面访实操功能强化人员互动技能深化分析平台性能AB卷点选快速精准5+5组合，减负增效提质抗拒沟通话术+能力提升课件+教学视频新增样本信息核实功能弱项意见反馈与因子对接，精准锁定弱项成因内测因子加入权重，对比更直观交车面访优化的三大要点优化面访实操功能1强化人员互动技能2深Page10目录业务流程篇交车面访的概述交车面访的操作流程抗拒应对与现场抱怨解决交车面访的管控与培训目录业务流程篇交车面访的概述1交车面访的操作流程2抗拒应对与Page11交车面访的组成充分准备充分准备规范执行规范执行统计分析统计分析231交车面访的组成面访前面访实施面访后231Page12时间：交车仪式前地点：专属的交车面访区执行人：客户关爱部展厅经理执行替代人：客户总监自我介绍恭喜客户，分享客户喜悦介绍客户关爱卡面访概述记录信息电话提醒预约IT系统登录，归档面访前面访中面访后客户抱怨现场解决反馈处理有无致谢，赠送礼品，引导交车交车面访的流程时间：交车仪式前自我介绍恭喜客户，分享客户喜悦介绍客户关爱卡Page13心态准备心态准备技能准备技能准备工具准备工具准备面访前的准备让自己兴奋起来，迅速采取行动只有当你为自己所做的事情兴奋，客户才会为之动容激情是内在的，每个人都可以拥有拒绝敏感：不要想太多，想得越多，就越焦虑，对工作越不利不要追求太完美，熟才能生巧我不是打扰顾客，我做面访也是为了顾客好对于面访技术的掌握是你开启成功之门的通行证了解面访基本追问技巧，问卷打分规则，熟练掌握问卷内容亲自、多次演练，对访问过程中将遇到的问题胸有成竹在访问前，多了解被访问者的信息对被访者的内心及喜好有基本认识安静舒适的交车面访区域整洁、干净的面访桌椅精心准备的小礼品客户关爱卡笔与橡皮问卷茶点录音笔心态准备技能准备工具准备面访前的准备让自己兴奋起来，迅速采取Page14热情的面貌和礼貌的语言，给客户留下深刻印象营造一个轻松舒适的沟通氛围运用FFB法则进行沟通的时候，让客户知道交车面访给客户带来的利益点面访技巧热情的面貌和礼貌的语言，给客户留下深刻印象面访技巧Page15交车面访区设置在相对安静的空间，建议客户休息室、展厅经理办公室、室不要让被访者走很多路才能到达面访区坐位最好侧面对着被访顾客面访时，避免销售顾问在客户的旁边整洁的桌椅，精致的茶点不可少面访技巧交车面访区设置在相对安静的空间，建议客户休息室、展厅经理办公Page16语速中等/语气平和，让被访者听得清楚与明白，并有充分的时间考虑按照问卷上的逻辑顺序提问，不能多问或漏问，逻辑顺序跟问卷的提号程序保持完全一致只听取被访者个人的意见，注意排除第三者干扰引导访问进程，防止被访者远离主题保持清醒的思路，随时留意被访者逻辑上的前后矛盾面访技巧语速中等/语气平和，让被访者听得清楚与明白，并有充分的时间考Page17当被访者的答案笼统，不明确或有不止一种意义时，需要作出追问追问时可将问题重复，并强调其中重要字眼，这常用于答非所问或不完整答案面访技巧当被访者的答案笼统，不明确或有不止一种意义时，需要作出追问面Page18完成问卷应及时地检查一次，有错漏或矛盾的地方及时纠正，然后感谢被访者对我们公司的支持与合作，最后赠送纪念品确保交车工作准备就绪后，引导客户进入交车区，分享交车喜悦面访技巧完成问卷应及时地检查一次，有错漏或矛盾的地方及时纠正，面访技Page19面访话术面访开场话术面访完成话术XX先生/女士您好！（称呼可以根据当地语言习惯自定义），我是展厅经理（客户总监XXX），是您购车后续服务团队中的重要成员，请您一定要记住我，我叫XXX！今天是个值得庆祝的日子，首先恭喜您喜得爱车，成为上海大众尊贵车主，也感谢您对XXXX（公司名）的信任，让我们有幸为您这样的尊贵车主提供后续服务。现在销售顾问正在为您做交车准备，大概需要10分钟左右的时间，您稍等片刻就可以快乐的驾驶您的爱车了。我们特地为您准备了一张您每日行车都会用到的卡片（介绍关爱卡）同时我想了解一下您首次入店至今对我们服务的评价，真诚的希望您提供宝贵建议，让我们不断提升，始终为您提供高品质的服务！您放心，您的评价将作为我们今后不断改善提升的工作方向，是不会向任何人公开的，也包括您的销售顾问，因此请您不用保留！接下来的问题请您用1-10分评分，10分表示您很满意，请您根据自己的真实感受评分！谢谢！XX先生/女士，感谢您给我们提出宝贵建议，我们一定根据您的要求及时改善，也欢迎您随时致电我们咨询。另外大约在7天后我们客户回访专员XXX将会此致电您，了解您的车辆使用情况，确认您的车主信息，同时希望听取您对我们销售服务的宝贵意见鉴于您是新车上路加之这里的气候条件，建议您可以在3000KM时进行首次免费保养，请您一定按时对您的爱车进行例行保养，我也会提前给予您提醒，请问您现在每天行驶多少公里（根据客户反馈记录提醒预约时间）祝您用车愉快，一路顺风，谢谢！面访话术面访开场话术面访完成话术XX先生/女士您好！（称呼可Page20交车面访后的统计分析1 12 23 3问卷移交回访员，录入系统统计分析 查找弱项整理归档交车面访后的统计分析123问卷移交回访员，录入系统统计分析Page21目录业务流程篇交车面访的概述交车面访的操作流程抗拒应对与现场抱怨解决交车面访的管控与培训目录业务流程篇交车面访的概述1交车面访的操作流程2抗拒应对与Page22交车面访5大常见客户抗拒应对客户没有时间，不参加面访，怎么办？不是客户本人提车，怎么办？全部打10分，配合度低的客户，怎么办？担忧给销售顾问打低分影响后续服务，怎么办？在面访过程中个别问题出现低分项，怎么办？交车面访5大常见客户抗拒应对客户没有时间，不参加面访，怎么办Page23应对策略应对话术开放式问卷，针对性回访确认客户信息，告知客户，万一开票信息错误到时候车辆维修保养还有索赔都比较麻烦和客户预约下次回访时间，将交车面访与电话回访合并展厅经理送上特别定制的客户关爱卡，对客户贴心的关爱有利于拉近距离，让客户配合顺利完成面访我知道您事务繁忙，但我需要再次与您核对您的客户信息，因为，万一开票信息错误到时候车辆维修保养还有索赔都比较麻烦，请您理解，7天后，我们客户部的小吴会致电给你，了解您的车辆使用情况“X先生，您的心情我非常理解。我们特别为您制作了一张关爱卡，如果今后遇到保养、维修、理赔等问题的时候，这张关爱卡能快速帮您解决难题，我们想把这张卡送给您，您看可以吗？“X先生，交车只是服务的开始，为了在今后更好的为您提供服务，希望您能给予我们宝贵建议，只需耽误您3分钟完成一份简短的问卷就可以了，我们还为您准备了一份礼品呢，您看可以吗？巧用话术&技巧，应对客户抗拒客户没有时间，不参加面访，客户没有时间，不参加面访，怎么办？应对策略应对话术开放式问卷，针对性回访我知道您事务繁忙，但我Page24应对策略应对话术展厅经理亲自致电购车客户，感谢客户购车，与客户核实车主信息，并将24小时服务热线通过短信发送给客户，如有需要可将面访问题合并在电访中询问X先生您好，今天是您交车的好日子，很遗憾您不能亲自到场参加我们为您精心准备的交车仪式，但稍后我会将24小时服务热线通过短信发送给您，在交车第6天回访员小李会再次致电您了解爱车使用情况，您有任何问题都可以及时反馈，祝您用车愉快。巧用话术&技巧，应对客户抗拒不是客户本人提车，不是客户本人提车，怎么办？应对策略应对话术展厅经理亲自致电购车客户，感谢客户购车，与客Page25应对策略应对话术首先展厅经理感谢客户对于面访工作支持，其次利用话术，再次探究客户意见很高兴您这么认可我们的工作，您觉得我们的工作在哪些方面还有进一步提升的空间呢?X先生，谢谢您对我们服务的认同，还是希望您听完我们的问题后，为我们的服务打个分，您的销售顾问正在准备交车仪式和礼物，需要一些时间，您看是不是利用这段时间，让我对您的购车过程做一个简单的了解。您觉得您此次试乘试驾感受如何？有没有一些车辆的功能是在试驾过程中没有体验到的呢？巧用话术&技巧，应对客户抗拒全部打全部打1010分，配合度低的客户，分，配合度低的客户，怎么办？应对策略应对话术首先展厅经理感谢客户对于面访工作支持，其次利Page26应对策略应对话术避免销售顾问进入交车面访区域，运用话术解除客户顾虑面访时销售顾问必须回避，在面访开场白中不要刻意强调是为销售顾问评分，通过心理按摩消除客户顾虑您的评价是我们提升工作的方向，我们需要您的宝贵意见，确保在您爱车的使用过程中，我们能够为您提供更加优质的服务，这份面访问卷不会对您的销售顾问公开的，您只需要结合真实的感受进行评价，非常感谢您对我们工作的支持请您放心，您的评价只作为我们今后不断改善提升的工作方向，是不会向任何人公开的，也包括您的销售顾问，因此请您不用保留！巧用话术&技巧，应对客户抗拒担忧给销售顾问打低分影响后续服务，担忧给销售顾问打低分影响后续服务，怎么办？应对策略应对话术避免销售顾问进入交车面访区域，运用话术解除客Page27应对策略应对话术重复打分规则，确认是否是对打分标准的理解不一致客户深入沟通，确认出现低分项的原因示弱，首先承认错误，同时希望客户在外测调研时能够提供帮助承诺，承诺针对这一问题会采取改善措施，针对客户采取补救措施是我们的工作失误给您带来了不便，我们感到非常抱歉，在未来的工作中，我们会针对这一点进行重点改进，非常感谢您给我们提出的宝贵意见，这里是一份小礼物，感谢您对我们工作的支持X先生，相信您心中一定有个10分的标准，我们如何改进才能达到您的期望？X先生，您说的很重要，我记下来了，接下来我们会重点改善这个问题，我们也会及时打电话告知您我们的改善结果，您下次再来时一定能看到我们的改进”巧用话术&技巧，应对客户抗拒在面访过程中个别问题出现低分项，在面访过程中个别问题出现低分项，怎么办？应对策略应对话术重复打分规则，确认是否是对打分标准的理解不一Page28客户关爱部现场抱怨受理、跟进五步骤安抚客户情绪界定抱怨责任归属倾听客户意见跟踪反馈抱怨封闭跟进抱怨处理结果客户关爱部现场抱怨受理、跟进五步骤安抚界定抱怨倾听跟踪反馈跟Page29倾听客户意见倾听客户意见倾听客户意见倾听是解决问题的前提，所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求应对策略耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因；记录抱怨和抱怨内容在“客户抱怨处理表”上（抱怨开案基准）；真诚致歉。应对话术您先别着急，我给您倒杯水，有什么不满意的可以慢慢告诉我。除了之前您说的，还有其他事情吗？倾听客户意见倾听客户意见Step1倾听是解决问题的前提，所Page30安抚客户的情绪安抚客户的情绪安抚客户的情绪客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，此时应适度认同客户的感受，而非做过多的辩解或解释。应对策略先处理情感，后处理事件。同理心，站在客户的立场看待抱怨事件。应对话术对我们工作导致您用车的不便，我表示非常抱歉。是的！您说的我可以理解。如果同样的事情发生在我身上，我可能比您还着急呢。安抚客户的情绪安抚客户的情绪客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、Page31界定抱怨责任归属界定抱怨责任归属界定抱怨责任归属依据客户描述，判定抱怨处理部门和责任人，表示立即联系部门负责任人处理抱怨。应对策略客观判定抱怨责任；迅速联系责任人，展示解决问题诚意；应对话术对于您所说的情况我们一定会认真对待，给予您圆满的答复，您尽可放心。与您的沟通结束后，我会立即与（投诉涉及部门）联系，为您制定解决方案。界定抱怨责任归属界定抱怨责任归属依据客户描述，判定抱怨处理部Page32跟进抱怨处理结果抱怨问题解决抱怨问题解决与客户确认处理结果是否满意，对于交车现场无法解决的抱怨，必须向客户概述抱怨处理流程应对策略交车现场能立即处理的，应积极与客户确认处理方案及执行进度是否满意；交车现场不能立即处理的，应主动概述抱怨处理流程，并随时与客户保持联系，监控问题处理进度并及时回复。应对话术目前我们的处理方案您是否满意？您所说的我们已经立案，后续（投诉处理部门）会在24小时内与您联系处理方案，我们客户关爱部也会及时帮您跟进处理过程，直至您满意。跟进抱怨处理结果抱怨问题解决与客户确认处理结果是否满意，对于Page33抱怨问题结案封闭抱怨问题结案封闭抱怨问题结案封闭与客户达成共识的方案执行后，仍需对客户的感受进行跟进。应对策略客户总监亲自跟踪，确认客户的满意程度。应对话术：请问您对我们处理的结果以及处理时的态度满意吗？我们处理您反馈事项的过程如果让您用1-10分作评价，您能给我们打几分？抱怨问题结案封闭抱怨问题结案封闭与客户达成共识的方案执行后，Page34抱怨案例1.交车面访现场能处理解决2.交车面访现场不能处理解决抱怨案例面访中常见的抱怨按照处理的周期可以分为：交车面访现场Page35抱怨案例交车面访现场能处理解决交车面访现场能处理解决“我的车为什么车里这么脏，你去看看，驾驶员侧地面上有这么多泥”倾听客户意见：首先向您表示道歉，这的确是我们工作疏忽了。安抚客户情绪：您是说您的新车内部没有清理干净是吧，今天是您提新车的好日子，如果是我在提新车的时候遇到这样的事情，心里也一定很不舒服。界定抱怨责任归属：我现在就督促洗车人员给你的新车内部做一次全面的清洁，准保您满意。（立即使用对讲系统通知车辆内部清洁，或者为了表示对客户意见的重视，也可由展厅经理亲自来完成车辆内部清洁，面访结束再次陪同客户验收新车清洁情况，在处理了新车内部的清洁问题后，还需向客户提供一些补偿，如赠送一些小礼品，来寻求客户的谅解）跟进抱怨处理结果：您的车已经在重新整理了，您对现在的进度还满意吧？跟踪反馈抱怨封闭：现在您是不是感觉像换了辆新车一样？您对这样的处理结果还满意吧？对于我们处理过程中的表现，如果用1-10分打分，您可以给我们几分呢？抱怨案例交车面访现场能处理解决“我的车为什么车里这么脏，你Page36抱怨案例交车面访现场能处理解决交车面访现场能处理解决“新车都交了，我问销售顾问，答应送我的脚垫怎么没有放好，他说现在缺货，什么时候来还不知道呢！”倾听客户意见：首先向您表示道歉，这的确是我们工作疏忽了。安抚客户情绪：新车脚垫没有在交车时交给您是吧，的确给新车的使用带来不方便。如果是我在提新车的时候遇到这样的事情，心里也一定很不舒服。不过可以放心，我们承诺您的事情一定会做到界定抱怨责任归属：现在我已经把您反馈的脚垫未到货的情况记录下来，面访结束后，我立即将这一信息交给我们的附件经理，他会在两个工作日内给您一个答复，至少告诉您一个确切的脚垫到货日期，我们客户关爱部门也会就这件事情的处理和解决情况进行跟进，直至您满意为止（反馈客户抱怨内容，安排临时脚垫使用，提供脚垫到货信息，负责新到脚垫安装）跟进抱怨处理结果：您反映脚垫的问题有人与您联系吗？目前我们的处理方案和执行的进度您是否满意？跟踪反馈抱怨封闭：您的脚垫以安装好了吧，您对这样的处理结果还满意吧？对于我们处理过程中的表现，如果用1-10分打分，您可以给我们几分呢？抱怨案例交车面访现场能处理解决“新车都交了，我问销售顾问，Page37目录业务流程篇交车面访的概述交车面访的操作流程抗拒应对与现场抱怨解决交车面访的管控与培训目录业务流程篇交车面访的概述1交车面访的操作流程2抗拒应对与Page38交车面访的日常管控现场观察抽查问卷与录音查看客户反馈意见定期查看系统管控方法管控责任人客户总监 交车面访的日常管控现场观察抽查问卷与录音查看客户定期查看系Page39交车面访的日常培训培训人客户总监培训内容基本流程技巧与话术培训频次每月一次培训对象展厅经理培训方式互动演练日常培训交车面访的日常培训培训人培训内容培训频次培训对象培训方式日常Page40附录：交车面访的辅助工具客户关爱卡附录：交车面访的辅助工具客户关爱卡Page41交车面访技能卡附录：交车面访的辅助工具交车面访技能卡附录：交车面访的辅助工具Page42附录：8月交车面访执行要求1.问卷设定责任人：客户总监时间：每月1日-6日，6日后问卷将不可新增或更改流程及注意事项：问卷选择务必与改善弱项选择一致（改善弱项因子选用10大因子，问卷选择B卷，面访问卷5题，电访问卷5题；改善弱项因子选用35小因子，问卷选择A卷，电访、面访题量为至少5题）2.交车面访执行责任人：展厅经理时间：每月1-月末，客户交车过程中，交车仪式之前流程及注意事项：按照交车面访流程，新增“关爱卡”介绍3.问卷录入及提交责任人：回访员时间：每月1-月末，交车面访后流程及注意事项：面访问卷录入新增客户信息核实；问卷客户反馈与问题一一对应；非完整问卷可以提交，但不计入KPI成功回访，提交数据算入内测面访数据统计附录：8月交车面访执行要求1.问卷设定Page43附录：Q&AQ：为什么要进行交车面访的优化？A：减负：新增短卷（B卷），增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点提质：加入客户关爱卡、技能卡等多种辅助工具，提升交车面访成功率与品质优术：强化了面访技能、抗拒应对话术、以及现场应对抱怨处理的能力Q：新的交车面访优化了哪些内容？A：优化面访实操功能；强化人员互动技能；深化分析平台性能Q：交车面访A、B卷的区别？A：交车面访A卷：问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为面访问题，A卷问题为二级因子，更能直观反映经销商弱项交车面访B卷：问卷问题为10项一级因子，经销商必须选5题作为面访问题，建议选择1-5题作为面访问题Q：面访电访A、B卷设定的规则发生变化了吗？A:每月6日之前设定问卷，设定次数不限。6日之后问卷将无法再设定面访设定必须和行动计划弱项设定一致，若行动计划中弱项设定的是一级因子为弱项，则面访问卷必须为一级因子作为问卷问题。若行动计划中弱项设定的是二级因子为弱项，则面访问卷必须为二级因子作为问卷问题。附录：Q&AQ：为什么要进行交车面访的优化？Page44附录：Q&AQ:问卷设定中自定义项目是否可以设定CSS与MS以外的项目？A:可以，在面访或电访问卷设定时，经销商可以自定义问题Q:非ISMSPlan经销商如何获得客户关爱卡与交车面访技能卡？A:经销商可以在ISM系统中的学习资料菜单中下载客户关爱卡与技能卡的使用指南与模板Q：新增的缓存客户功能对KPI有没有影响A：缓存客户的调整对象是针对于客户开票而暂时未提车的客户，可先将该客户调整到缓存客户中，暂时“冻结”，该客户暂时无法开展交车面访、电话回访的问卷录入，则当月KPI计算时客户总数（分母）随即减少。缓存客户调整回成交客户中，可以手动调整“移动至成交客户”，该客户回复可以面访问卷和电访问卷录入的功能，且当月KPI计算客户总数（分母）随即增加。Q：行动计划制定与问卷之间有何联系A：每月5日之前完成行动计划的制定与审核，完成后方可对问卷进行修改制定。附录：Q&AQ:问卷设定中自定义项目是否可以设定CSS与MSPage45附录：Q&AQ：问卷中自定义问题有何作用A：自定义问题是经销商在设置问卷时对增加的问题选项，经销商可以根据自身实际情况制定自定义问题，该问题不计入评分，只作为经销商搜集及统计信息所用。Q：KPI的计算规则有没有变化A：交车面访成功率和电话回访成功率的KPI计算由于加入了缓存客户，将一名成交客户调整至缓存区客户，则当月交车面访成功率及电话回访成功率计算数据中分母减少一名；将一名缓存区客户调整到成交客户中，则本月交车面访成功率及电话回访成功率计算数据中分母增加一名。其他KPI规则无变化。Q：问卷如何下载A：问卷下载有两种格式空白问卷在系统参数管理-经销商维护-问卷设定-搜索问卷，点击某一问卷查看后可以对该空白问卷进行下载；带有客户信息问卷在满意度综合测评-交车现场面访/客服电话回访搜索出要面访的客户列表，点击“问卷下载”可下载包含客户信息的问卷Q：之前的报表现在都找不到了A：此次优化将之前的报表汇总了，以更加便捷的方式展现视图，具体的视图展现逻辑图经销商可以到学习资料下载-学习资料中下载对应的内容附录：Q&AQ：问卷中自定义问题有何作用Page46附录：Q&AQ：修改后我们的行动计划制定怎么制定A：由于行动计划制定与问卷设定的规则为问卷中必须包含行动计划中的五个弱项，因此行动计划制定分四种情况，定义A卷为以35项二级因子为问题的问卷；B卷为以10大因子为问题的问卷。改善得分规则为若上月得分超过9.5分，则本月目标得分只要大于9.0分；若上月得分小于9.5分，则本月目标得分需要大于9.5分。上月使用A卷，本月将使用B卷。本月制定行动计划务必要选择10大因子作为弱项选择项，每个大因子的历史得分为上月该大因子的综合得分（二级因子平均分）。上月使用A卷，本月将使用A卷该行动计划制定与现有行动计划制定规则一致。上月使用B卷，本月将使用A卷由于上月使用的是B卷，二级因子没有得分，本月使用A卷时，则行动计划选择二级因子作为改善弱项，各个二级因子上月得分与一级因子得分一样。上月使用B卷，本月将使用B卷行动计划选择10大因子作为改善弱项。附录：Q&AQ：修改后我们的行动计划制定怎么制定Page47附录：Q&AQ：问卷修改后回访成功率是否会变化A：回访成功率是按照是否完整录入问卷来评定的，与问卷版本无关Q：非完全问卷对KPI和回访成功率有什么影响A：非完整问卷将记作为回访失败，但是录入的内容会计入得分Q：更新后我之前的图表会不会丢失A：之前的图表还可以继续查询，但是因为面访、电访问卷的变化，会导致更新后无法实现新老数据的对比，只能是老数据之间的对比及新数据之间的对比。并且更新前的内测得分全部转换为千分之，方便经销商更好的进行内外测对比。附录：Q&AQ：问卷修改后回访成功率是否会变化Page48目录业务流程篇系统操作篇目录业务流程篇系统操作篇Page49目录系统操作篇KPI考核标准问卷设定问卷录入报表分析行动计划Q&A目录系统操作篇KPI考核标准1问卷设定2问卷录入3报表分析4Page50KPI考核标准交车面访成功率（合格指标必须80%）面访成功提交数（本月1日本月月底）月零售开票数（上月最后一天本月倒数第二天）电访成功提交数（本月1日本月月底）月零售开票数（上月24日本月23日）电话回访成功率（合格指标必须60%）战败客户回访指标：（合格指标每月必须成功回访10个）神秘访客自检次数：（合格指标每月必须完成1次）改善计划制定项：（合格指标根据IT系统自动生成的前5大弱项及自检弱项制定5项改善计划）改善计划完成率：（合格指标必须60%）=当月改善计划检查完成项数当月改善计划录入项数=KPI考核标准交车面访成功率（合格指标必须80%）面访成功Page51KPI考核标准当月若出现缓存客户：交车面访成功率与电话回访成功率计算规则如下交车面访成功率（合格指标必须80%）面访成功提交数（本月1日本月月底）月零售开票数（上月最后一天本月倒数第二天）-当月新增缓存客户数+当月解冻缓存客户数=电访成功提交数（本月1日本月月底）月零售开票数（上月24日本月23日）-当月新增缓存客户数+当月解冻缓存客户数电话回访成功率（合格指标必须60%）=KPI考核标准当月若出现缓存客户：交车面访成功率与电话回访成Page52缓存区客户设置客户视图-成交客户-成交客户列表中新增缓存客户设置功能“保鲜”，客户若因各种原因开票但暂时未能提车，可将客户暂时移动到“缓存区客户”中，当月KPI分母中会将该客户剔除，待该客户提车后，可再将该客户恢复至成交客户正常进行问卷录入，同时计入当月KPI。不计项成交客户调整功能也放置到成交客户列表中。缓存区客户设置客户视图-成交客户-成交客户列表中新增缓存客户Page53缓存区客户设置点击“保鲜”，对弹窗中“预计面访时间”和“保鲜原因”进行选择。点击确定可将该客户移至“缓存区客户”缓存区客户设置点击“保鲜”，对弹窗中“预计面访时间”和“保鲜Page54缓存区客户设置点击“缓存区客户”查询，显示缓存区客户列表，可以单独给缓存区客户发送短信，并可以对客户进行调整至成交客户。缓存区客户最长保鲜时间为60天，若在60天内未能将客户及时移至成家客户，系统将会在第61天自动将客户移动至成交客户。每位成交客户只能保鲜一次。缓存区客户设置点击“缓存区客户”查询，显示缓存区客户列表，可Page55问卷设定问卷设定新增：问卷设定新增：问卷设定优化：问卷设定优化：1.问卷选择，分A、B卷2.问卷中新增历史及当期内外测弱项查看，作为问卷制定参考3.问卷增加开始和结束话术4.可新增自定义问题1.面访电访问卷问题改为至少5题问卷设定问卷设定新增：问卷设定优化：1.问卷选择，分A、BPage56问卷设定点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（A卷）-显示A卷行动计划制定弱项选择于10项一级因子，问卷需要选择B卷；行动计划制定弱项选择于35项二级因子，问卷需要选择A卷。每月6日前制定好问卷，6日后问卷不可再更改。每月只能设置一种问卷，不可交叉选择。问卷设定点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（APage57问卷设定问卷设定时“开场话术”“结束话术”“互动沟通话术”经销商可自定义修改；经销商可以新增自定义问题，自定义问题不计入得分或KPI统计，仅作经销商调查参考使用；“问卷内容”字体为红色即为本月行动计划弱项；“外测弱项单期”中红色色块显示为最近一期外测弱项TOP5；内外测及区域弱项历史显示具体的弱项频次，可作为问卷制定参考。面访问卷（至少5个问题）与电访问卷（至少5个问题）需要能够涵盖内测十个大因子，且涵盖行动计划制定弱项。152618421732162615291526184217321626152915261842173216261529问卷设定问卷设定时“开场话术”“结束话术”“互动沟通话术”经Page58问卷设定点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（B卷）-显示B卷问卷设定点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（BPage59问卷录入问卷录入新增：问卷录入新增：1.问卷录入无需全部录入，部分录入也可以提交2.客户反馈一一对应每个问题3.可以修改客户信息，并统计客户信息正确性4.客户反馈增加封闭操作5.增加短信发送功能问卷录入问卷录入新增：1.问卷录入无需全部录入，部分录入也Page60问卷录入问卷录入界面中，新增每道题的客户反馈录入，可以将客户反馈一一对应录入；原“回访失败”按钮从客户列表移动至问卷录入界面中；“新增抱怨”从原最底处移动至客户信息下方。问卷可以不完全录入并提交，但是该客户将计作为回访失败，得分及反馈会计算和统计问卷录入问卷录入界面中，新增每道题的客户反馈录入，可以将客户Page61问卷录入点击“短信发送”，显示短信发送窗口，可对单独客户进行短信发送。问卷录入点击“短信发送”，显示短信发送窗口，可对单独客户进行Page62问卷录入若客户信息有误，点击“客户信息修改”可以对客户姓名等资料进行修改，若需要修改“车型、颜色、排量、变速箱”，直接更改客户购车“五位代码”即可，可直接对应。问卷录入若客户信息有误，点击“客户信息修改”可以对客户姓名等Page63问卷录入已成功回访的客户，存在客户反馈，可以对客户反馈进行封闭（根据客户反馈内容作出改善措施）问卷录入已成功回访的客户，存在客户反馈，可以对客户反馈进行封Page64报表分析-交车面访数据分析报表分析-交车面访数据分析Page65报表分析-交车面访数据分析点击内外测CSS数据分析-交车面访数据分析，选择零售发票日期及面访提交日期查询显示“面访成功率统计”“面访客户类型统计”“信息核实率统计”三张报表。“信息核实率统计”图表中的数据为面访信息核实和电访信息核实的总和，每位客户只核实一次。零售发票日期及面访提交日期以8月1日为分界线，前后日期不能跨越。报表分析-交车面访数据分析点击内外测CSS数据分析-交车面访Page66报表分析-交车面访数据分析点击“面访成功率统计”中“待面访”，显示待面访客户列表报表分析-交车面访数据分析点击“面访成功率统计”中“待面访”Page67报表分析-交车面访数据分析点击“面访成功率统计”中“面访失败”，显示“面访失败原因统计”并包含完全失败及部分失败比例。（完全失败为问卷无任何问题得分或反馈录入；部分失败为问卷有部分问题得分或反馈录入）点击原因饼图，显示该原因下客户列表。报表分析-交车面访数据分析点击“面访成功率统计”中“面访失败Page68报表分析-交车面访数据分析点击“面访成功”显示“面访因子得分”和“销售顾问面访得分”，“面访因子得分”包括面访问卷中因子得分及问卷完整度分析；“销售顾问面访得分”为面访中销售顾问得分情况报表分析-交车面访数据分析点击“面访成功”显示“面访因子得分Page69报表分析-交车面访数据分析点击“非完整问卷”，显示“非完整问卷销售顾问分布”，可以查看具体哪些销售顾问的客户存在非完整问卷录入报表分析-交车面访数据分析点击“非完整问卷”，显示“非完整问Page70报表分析-交车面访数据分析点击“完整问卷”，显示“销售顾问面访成功率”，可查看销售顾问面访成功率对比报表分析-交车面访数据分析点击“完整问卷”，显示“销售顾问面Page71报表分析-交车面访数据分析点击“面访因子得分”中某一因子柱状图，若该阶段（所选择的零售发票日期及面访提交日期）问卷为B卷，无二级因子，显示“客户反馈及封闭情况”列表；若该阶段问卷为A卷，有二级因子，显示二级因子得分情况和客户反馈封闭情况列表，点击二级因子柱状图可显示该因子下客户反馈封闭情况列表报表分析-交车面访数据分析点击“面访因子得分”中某一因子柱状Page72报表分析-交车面访数据分析点击“销售顾问面访得分”中某一销售顾问，显示该销售顾问面访十大因子得分报表分析-交车面访数据分析点击“销售顾问面访得分”中某一销售Page73报表分析-交车面访数据分析点击某销售顾问面访十大因子得分，若有二级因子，则显示二级因子得分，若无二级因子，显示客户列表报表分析-交车面访数据分析点击某销售顾问面访十大因子得分，若Page74报表分析-交车面访数据分析点击“信息核实率统计”中信息错误饼图，显示“信息错误客户销售顾问分布”，可查看各销售顾问名下客户信息错误情况报表分析-交车面访数据分析点击“信息核实率统计”中信息错误饼Page75报表分析-交车面访数据分析点击“信息核实率统计”中信息正确饼图，显示“销售顾问信息核实率”，对销售顾问信息核实率继续对比报表分析-交车面访数据分析点击“信息核实率统计”中信息正确饼Page76报表分析-内外测汇总分析报表分析-内外测汇总分析Page77报表分析-内外测汇总分析选择好查询日期后查询，显示“内外测因子得分对比”和“车型分布”报表分析-内外测汇总分析选择好查询日期后查询，显示“内外测因Page78报表分析-内外测汇总分析点击红框中的文字，可以让某些数据显示或者不显示，用左键框住图表中某一部分，可以对图表进行放大，可进行局部查看报表分析-内外测汇总分析点击红框中的文字，可以让某些数据显示Page79报表分析-内外测汇总分析点击“车型分布”，显示“各车型满意度分析”，对各个车型满意度进行对比报表分析-内外测汇总分析点击“车型分布”，显示“各车型满意度Page80报表分析-内外测汇总分析点击某车型柱状图，显示该车型因子得分，若有二级因子则可以继续点击，显示二级因子得分，若无二级因子，无法点击报表分析-内外测汇总分析点击某车型柱状图，显示该车型因子得分Page81报表分析-内外测汇总分析点击“内测回访阶段汇总”显示内测回访情况报表，其中“交车现场面访”“客服电话回访”可以点击查看阶段汇总报表。报表分析-内外测汇总分析点击“内测回访阶段汇总”显示内测回访Page82报表分析-内外测汇总分析点击“历史对比”显示12期内外测对比得分走势报表分析-内外测汇总分析点击“历史对比”显示12期内外测对比Page83报表分析-内外测汇总分析点击某月柱状图，显示该月“因子滚动分值（经销商）”，因有10大因子，共10张图。报表分析-内外测汇总分析点击某月柱状图，显示该月“因子滚动分Page84报表分析-抱怨统计选择时间后，点击查询，显示“抱怨原因分析及封闭率统计”报表报表分析-抱怨统计选择时间后，点击查询，显示“抱怨原因分析及Page85报表分析-抱怨统计点击饼图中待封闭，显示待封闭客户列表，并增加一个查看按钮，可以点击查看客户详细抱怨报表分析-抱怨统计点击饼图中待封闭，显示待封闭客户列表，并增Page86报表分析-抱怨统计点击饼图中已封闭，显示“抱怨封闭及时率”图表，点击抱怨延迟及抱怨及时，可以显示客户列表，并可查看详细抱怨及处理情况。报表分析-抱怨统计点击饼图中已封闭，显示“抱怨封闭及时率”图Page87报表分析-抱怨统计点击各个抱怨原因，可以显示各个原因下的不同因素，此中不同原因因素图表，可以继续点击，显示客户列表，可以点击查看客户详细抱怨及处理情况报表分析-抱怨统计点击各个抱怨原因，可以显示各个原因下的不同Page88报表分析-客户反馈统计报表分析-客户反馈统计Page89报表分析-客户反馈统计不选择反馈因子情况，则显示所有反馈内容列表报表分析-客户反馈统计不选择反馈因子情况，则显示所有反馈内容Page90报表分析-客户反馈统计精确反馈因子，可以显示该因子下客户反馈内容列表报表分析-客户反馈统计精确反馈因子，可以显示该因子下客户反馈Page91报表分析-销售顾问数据分析报表分析-销售顾问数据分析Page92报表分析-销售顾问数据分析销售顾问选择全部，点击查询，显示“销售顾问综合得分”的对比图报表分析-销售顾问数据分析销售顾问选择全部，点击查询，显示“Page93报表分析-销售顾问数据分析点击某一销售顾问柱状图或者销售顾问选择中选择某一销售顾问，显示该销售顾问“内外测因子得分”，可以查看销售顾问内外测得分与内测总分和区域得分对比情况。报表分析-销售顾问数据分析点击某一销售顾问柱状图或者销售顾问Page94报表分析-销售顾问数据分析点击销售顾问因子得分柱状图中某一因子，若有二级因子，则显示二级因子得分情况，若无二级因子，显示客户反馈列表；点击二级因子可以显示客户反馈列表报表分析-销售顾问数据分析点击销售顾问因子得分柱状图中某一因Page95报表分析-销售顾问数据分析点击“因子表现对比”，显示因子表现对比（销售顾问）10张图报表分析-销售顾问数据分析点击“因子表现对比”，显示因子表现Page96报表分析-销售顾问数据分析点击“满意度绩效看板”，显示销售顾问满意度得分情况及走势报表分析-销售顾问数据分析点击“满意度绩效看板”，显示销售顾Page97行动计划-弱项设定行动计划方面变化的是弱项设定环节，弱项设定时需要首先选择本月将选择10大因子作为弱项或者35项小因子作为弱项。行动计划-弱项设定行动计划方面变化的是弱项设定环节，弱项设定Page98Thank youThankyou