旅游管理学-第6章课件

旅游管理学旅游管理学旅游管理学-第6章课件2目录页CONTENTS PAGE 第一节 旅游业危机管理导论第二节 旅游业危机的预防与管理策略第三节 旅游景区、饭店及旅行社危机管理第六章 旅游业危机管理旅游业危机管理第一节 旅游业危机管理导论第二节 旅游业危机的预防与管3过渡页TRANSITION PAGE 旅游业危机管理导论第一节旅游业危机管理导论第一节4一、旅游业危机的定义旅游业危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的任何不曾预见的事件。具体包括对目的地形象的影响（如洪水、飓风、火灾或者火山爆发等）、对目的地旅游吸引力的影响（如国内动荡、意外事故、犯罪、疾病等）、经济因素(如汇率的剧烈波动)等。危机造成危机的因素一、旅游业危机的定义旅游业危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游业5一、旅游业危机的定义企业旅游业危机区域旅游业危机 国家旅游业危机国际旅游业危机（1）旅游业危机按照空间范围分：一、旅游业危机的定义 企业旅游业危机 区域旅游业危机 国家旅6（2）旅游业危机主导风险因素的来源分：外因危机：由旅游行业以外的因素所引发的旅游业危机。内因危机：由于旅游行业自身的因素所造成的旅游业危机。综上所述：旅游业危机管理则是指旅游地对旅游开发、经营过程中可能产生的风险因素采取预防或消除措施，以及在危机发生后采取弥补和复苏措施的科学管理方法。旅游业危机管理的主要目的就是要恢复旅游经营环境，恢复旅游者消费信心。（2）旅游业危机主导风险因素的来源分：外因危机：由旅游行7二、旅游业危机的类型（一（一）来自生态自然方面的危机来自生态自然方面的危机1.自然灾害主要有气象性灾害如洪水、暴雪、海啸、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。2.人为因素占有的比例最大，如由于大量排放二氧化碳导致气候变暖而形成的洪水，人为大量砍伐森林导致植被破坏形成的洪水或干旱等。二、旅游业危机的类型（一）来自生态自然方面的危机1.自然灾害8（二）来自社会方面的危机二）来自社会方面的危机指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游业危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通信、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪。（二）来自社会方面的危机指在人类社会活动中出现的一些突发事件9（三）突发公共卫生危机三）突发公共卫生危机（四四）来自政治方面的危机来自政治方面的危机指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游业危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件，以及规模较大的群体性事件等引发的危机。（三）突发公共卫生危机（四）来自政治方面的危机指各种对人类健10（五五）来自经济方面的危机）来自经济方面的危机（六）（六）来自旅游行业自身的危机来自旅游行业自身的危机主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击，包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。（五）来自经济方面的危机（六）来自旅游行业自身的危机主要是由113.紧迫性当旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。所以要求管理者在第一时间里迅速做出应对、决策和化解。三、旅游业危机的特征和影响旅游业是一种敏感度很高的产业，自然、经济、社会环境出现的“非常态”都可能成为引发旅游业危机的诱因。2.危害性（一）旅游业危机的特征一）旅游业危机的特征1.突发性4.双重性旅游业危机的双重性表现为危险与契机并存，危机在对旅游业造成各种直接或间接的消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇，危中有机。指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命的打击。3.紧迫性三、旅游业危机的特征和影响 旅游业是一12三、旅游业危机的特征和影响（二）旅游业危机的影响二）旅游业危机的影响1.旅游者：旅游者对当地风险及能够预防风险的资源等了解更少，独立性更弱，以及对旅游需求的下降和旅游信心的损害。2.旅游企业：旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，使旅游企业面临较大的经营困难。3.旅游产业：旅游市场严重下滑，波及影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在一个时期内的持续稳定健康发展。4.旅游目的地：使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱。三、旅游业危机的特征和影响（二）旅游业危机的影响旅游者：旅游13过渡页TRANSITION PAGE 旅游业危机的预防与管理策略第二节旅游业危机的预防与管理策略第二节14一、旅游业危机的预防（一）建立旅游业危机管理组织 旅游产业涉及面广，产业链延续很长，政府应当建立各个部门统一协调、分工负责的旅游业危机管理组织，制定旅游业危机管理的战略、政策、措施即危机应急预案等。（二）进行旅游业危机预警 建立旅游业危机预警，可以对危机的产生、危机的发展阶段、危机的危害程度等有准确的认识，以做好充分准备有效应对危机。一、旅游业危机的预防（一）建立旅游业危机管理组织 15一、旅游业危机的预防（三）积极采取预防措施 积极的预防工作可以有效地化解旅游业危机的发生和降低危机带来的破坏程度。对可能产生的风险及时进行分析，采取监督、检查、环境监视等措施，以及做好人财物的准备，尤其是制定和落实应急预案，能够做到及时启动。（四）实施旅游业危机教育 进行旅游业危机教育，可以提高人们对旅游业危机的认识，提高旅游业危机处置能力。主要包括针对旅游管理部门、社会公众、旅游者以及旅游从业人员进行危机教育和各种预防措施教育，包括建议在旅游院校中增设此项课程内容。一、旅游业危机的预防（三）积极采取预防措施 积16二、旅游业危机应对管理（一（一）旅游业旅游业危机管理流程分析危机管理流程分析二、旅游业危机应对管理（一）旅游业危机管理流程分析17（1）危机分析：危机发生以后，应迅速找到发生的根源，对其性质、范围、规模、影响及可能造成的危害做出准确的判断，以便制定相应的处置方案。同时，对危机进行实时监测，跟踪危机发展，预测危机发生的方向和趋势，并对危机可能产生的后果进行评估，为处置危机做好充分准备，提出解决方案。（2）危机处置：这是关键的阶段。在对危机分析的基础上，开展危机处置，针对危机做出准确、迅速的反应，尽量化解危机，将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势，建立有效的沟通体系。（1）危机分析：危机发生以后，应迅速找到发生的根源，对其性质18（3）危机恢复：指旅游业危机所造成的损失和影响已经达到顶峰，不再造成更大的损失，并呈现下降趋势。这个阶段应加大形象重塑和宣传力度，致力于消除公众和旅行商的疑虑；着力于市场的恢复，努力把危机带来的延续负面影响时间缩短，是十分重要的阶段。（4）危机转化：又称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施，化解危机带来的不良影响，化危为机，实行危机的转化，使旅游业回归到较好较快的发展轨迹，并争取实现新的突破。（3）危机恢复：指旅游业危机所造成的损失和影响已经达到顶峰，19二、旅游业危机应对管理（二）（二）旅游业旅游业危机危机管理管理职责及其内容职责及其内容142政府（主要指政府旅游主管部门）旅游企业社会公众3旅游从业人员二、旅游业危机应对管理（二）旅游业危机管理职责及其内容14220政府是危机管理的核心。政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭受的危机，采取防备措施，阻止危机发生；在危机发生后，采取积极有效措施，消除危机，尽量降低危机的不利影响。主要职责和内容：建立危机管理制度，成立旅游业危机管理组织；建立企业危机管理预警系统及危机处理系统；培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心；积极参与政府部门组织的应对危机的工作。（二）（二）旅游业旅游业危机危机管理管理职责及其内容职责及其内容1.政府2.旅游企业政府是危机管理的核心。政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭21应当主动接受危机教育，树立危机意识，并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系，积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动。管理职责和义务：培养良好的危机心理素质，提高个人应对危机的能力；积极参与危机公关义务宣传，积极配合政府部门落实应对危机的相关措施，从自己做起，调整自己的行为模式。（二）（二）旅游业旅游业危机危机管理管理职责及其内容职责及其内容3.旅游从业人员4.社会公众应当主动接受危机教育，树立危机意识，并从工作实际出发关注和防22（三）（三）旅游业旅游业危机危机管理管理手段手段1加强危机中的信息沟通旅游业危机管理指南提出，旅游业危机管理的主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中，良好的沟通是成功的危机管理的关键。开展积极有效的公关行动是应对旅游业危机的重要内容。采取公关行动主要是重新树立旅游地形象。2采取相应的公关行动（三）旅游业危机管理手段 1加强危机中的信息沟通 23（三）（三）旅游业旅游业危机危机管理管理手段手段3加大市场营销力度针对危机导致市场下跌、滑坡等现实，面向旅游市场，加大市场营销力度，是危机发生地应对旅游业危机的重要工作。发生旅游业危机后，往往单靠一个城市或旅游目的地自身的力量去化解是有限的。实行区域合作是有效化解旅游业危机的办法，特别是要和周边城市、旅游主要客源地加强合作。4实行区域合作（三）旅游业危机管理手段 3加大市场营销力度 24（三）（三）旅游业旅游业危机危机管理管理手段手段5借机重塑旅游地安全形象旅游地形象的安全性包括目的地社会、经济、政治的长期稳定性，旅游发展政策的有效性和管理体制的高效性，旅游经营的规范性和信用性，旅游信息的可获得性和透明性，以及对旅游者的友好性和高度负责性等。在旅游业危机发生后，可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境，并营造市场复苏的趋势，这也是应对危机，实现市场复苏的重要基础和对策。6调整旅游产品（三）旅游业危机管理手段 5借机重塑旅游地安全形象 25（三）（三）旅游业旅游业危机危机管理管理手段手段7提供相应的扶持政策政府部门出台相关政策对旅游企业提供一定的帮助，并动员社会各界共同协助旅游业克服危机。注重当地整体旅游形象的打造，注重提升当地旅游公共服务体系，注重提高旅游服务品质，通过优质服务降低危机影响，树立优良的形象。8提升地区的旅游品质（三）旅游业危机管理手段 7提供相应的扶持政策 26（三）（三）旅游业旅游业危机危机管理管理手段手段9加强旅游企业员工队伍建设一、抓好队伍稳定，增强信心和凝聚力，使他们成为战胜危机的主人翁，形成应对危机的合力。二、抓住机遇，组织培训，提高素质。三、以员工为主体，引导开展优质服务活动。（三）旅游业危机管理手段 9加强旅游企业员工队伍建设一、抓27过渡页TRANSITION PAGE 旅游景区、饭店及旅行社危机管理第三节旅游景区、饭店及旅行社危机管理第三节28一、旅游景区危机管理旅游业危机可控的内部危机不可控的外部危机内外交互作用的危机主要有：景区经营财务危机、景区营销危机、景区创新危机、景区公关系危机以及其他内部可控危机（如人力资源危机、质量控制危机等）。由景区外部环境因素与其自身经营管理共同作用引发的危机，这类危机处于可控和不可控之间。主要有：自然灾害、犯罪事件、旅行事故等。侧重点不同：影响个体景区发展的危害侧重于资源，影响整体景区发展的更多影响产品，而影响整个国民经济发展的则对旅游者心理影响最大。（一）（一）旅游旅游景区景区危机危机的类型的类型一、旅游景区危机管理旅游业危机可控的内部危机不可控的外部危机29（二）（二）旅游景区危机管理的原则旅游景区危机管理的原则创建旅游景区危机管理小组，主管领导拥有决策权和实施权。1让有关紧急服务和相关组织参与到危机制定的过程中。2保证整个危机管理小组的协调性，定期召开例会。3认识到严密的措施能赢回宝贵的时间，并且在危机处理过程中，危机管理小组有权支配资金。4对旅游景区进行排序，并不断评估凸现的旅游景区。5事先做好假定情况的应变计划，作为危机实际发生后的有效指导。6指令措施明晰并经过多次演练，利害关系者和紧急服务部门能在第一时间获悉危机动态，同时参与到危机管理计划的制定中。7在危机管理计划中融合危机管理的具体行动细化、所有利害关系者的利害关系考虑，以及对所有雇员和领导者的职位描述。8训练危机管理小组成员的危机沟通和媒体交流技能。9保证有知识技能的个体能很快融入到协助旅游景区整体走出危机的行动中。10（二）旅游景区危机管理的原则创建旅游景区危机管理小组，主管领30（三三）旅游旅游景区不可控外部危机的处理景区不可控外部危机的处理1.旅游景区外部不可控危机 对旅游景区的客源有影响，使之游客量减少，收入降低，此类危机发生后，旅游景区只需按照上级部门的要求采取相应的措施即可。2.旅游景区不可控内部危机此类危机的发生基本不受景区控制，但旅游景区可本着“防患与未然”的原则，在危机发生前和发生后采取一些防范和处理措施，可使损害程度降到最低。（三）旅游景区不可控外部危机的处理1.旅游景区外部不可控危机31（四）（四）旅游旅游景区可控内部危机的处理景区可控内部危机的处理1.在景区内建立安全标志体系主要有四类标志：禁止标志、警告标志、指令标志以及提示标志。2.加强对景区常见危机的处理常见的危机：盗窃、旅游人身安全、火灾、人员伤亡等。（四）旅游景区可控内部危机的处理1.在景区内建立安全标志体系32（五）（五）旅游旅游景区内外交互作用危机的处理景区内外交互作用危机的处理总之，应对旅游景区内外交互作用危机予以高度重视，注意防止其向不可控方向的转化。对于由旅游者数量激增带来的危机，应坚持旅游景区可持续发展原则，确定该景区合理的生态环境指标、旅游经济指标、社会文化指标、旅游支持系统指标，并计算出景区的生态环境容量、旅游经济容量、社会文化容量、旅游支持系统容量，从而对旅游者数量进行有效控制。对于由旅游者社会文化差异带来的危机，可以通过加大对旅游者的宣传、让社区居民参与旅游景区规划和管理来处理。（五）旅游景区内外交互作用危机的处理总之，应对旅游景区内外交33（六）（六）旅游景区的市场激活旅游景区的市场激活1控制不良事件的影响对于不良事件，特别是旅游景区危机事件，旅游景区应积极面对公众，通过事件营销树立新的形象以扭转不良形象造成的负面影响。2让外界了解景区危机处理实情做到诚实、准确，注意时机选择和信息单一传播的特质。（六）旅游景区的市场激活1控制不良事件的影响 对34（六）（六）旅游景区的市场激活旅游景区的市场激活3调整旅游市场的供需危机消除后要通过对供需结构的调整与优化，重新激活旅游市场。一、产品结构调整；二、市场结构调整。4通过宣传促销树立旅游崭新形象通过合理的宣传促销，可以尽快消除危机的负面影响，以新形象重新占领市场。（六）旅游景区的市场激活3调整旅游市场的供需 危35二、饭店危机管理（一）危机处理的步骤（一）危机处理的步骤123建立危机处理小组，收集危机事实材料，弄清事实真相。着手危机调查与评估，通过各种媒体及广告来消除因危机而带来的负面影响。制定并实施危机处理方案。二、饭店危机管理（一）危机处理的步骤123建立危机处理小组，36二、饭店危机管理（二）危机中的沟通管理（二）危机中的沟通管理123危机中的内部沟通：1、与员工的沟通；与饭店的高级管理层（特许经营或管理公司）或者饭店的业主进行沟通。危机中的公众沟通：本着诚恳、负责的精神。危机中的政府公关：借助政府、行业协会等部门的力量来消除危机带来的不良影响。4危机中的媒体公关：饭店要定期发布信息或举行新闻发布会，把准确的信息通知公众。二、饭店危机管理（二）危机中的沟通管理123危机中的内部沟通37三、旅行社危机管理（一）（一）建立预警机制建立预警机制关键问题是如何预防危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，采取积极的预防措施，防患于未然。1进行全员危机教育。危机教育是一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。2建立起危机预警系统，即建立灵敏、准确的信息监测系统。危机预警系统应及时收集相关信息，并加以分析处理；定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。三、旅行社危机管理（一）建立预警机制 关键问题是38三、旅行社危机管理（二）（二）建立建立完善的应对完善的应对机制机制1建立快速反应机制，果断处理旅游业危机。在危机发生后，尽快建立一套快速的反应机制，尽量避免更大的损失。2协助政府和上下游企业，利用传媒，进行积极正面的宣传。危机发生后，由于旅行杜的“龙头”地位，应该充分协助政府和上下游企业，充分利用传媒，澄清事实，主动扭转不利局面，避免陷入目的地形象危机。三、旅行社危机管理（二）建立完善的应对机制 139三、旅行社危机管理（三）（三）建立建立善后善后机制机制1调整和开发产品，引导与创造游客需求。2加强市场营销，深度开发周边市场，尽快恢复旅游目的地的旅游业。3设计旅游事件，加大游客对旅游目的地的关注。4呼吁政府的协助扶持，防止从业人员流失。5积极开展员工培训，充实企业发展内涵。旅行社应该制定全员培训计划，组织员工学习旅游法规，学习企业管理知识，了解我国旅游业发展的最新动态，并对我国旅游业发展中的热点问题展开讨论。三、旅行社危机管理（三）建立善后机制1调整和开发产品，引导40思考题1什么是旅游业危机？旅游业危机有哪些特征及影响？2如何预防旅游业危机？3如何对旅游业危机进行管理？4一般有哪些旅游安全警示？5如何对饭店危机进行管理？6如何对旅行社危机进行管理？思考题You!ThankThank旅游管理学-第6章课件