流程银行与银行组织

流程银行和商业银行组织架构再造 引言引言 20世纪60年代以来，金融自由化、金融信息化和金融证券化蓬勃开展，全球金融业从制度到结构、从机构到市场、从工具到效劳、从宏观到微观，一直出于纷繁复杂的变化之中。其中最为深刻的变化之一是以存贷业务为主的传统银行业出现了全球性衰退，“一直依赖都是山顶上的城市的商业银行面临前所未有的压力。传统银行业的衰退是金融体系的稳定性和货币政策的有效性日益受到影响，也使得统治银行近五百年的传统经营范式日渐解体，一场探索未来银行经营范式的再造运动开始兴起。部门银行与流程银行部门银行与流程银行l银行体系的现状与部门银行的缺陷l部门银行向流程银行转变的必要性和必然性l流程银行的特征l流程银行的优势银行体系的现状银行体系的现状v我国商业银行体系演变史传统银行部门银行流程银行商业银行的第一次再造商业银行的第二次再造目前我国商业银行所处的变革阶段银行体系的现状银行体系的现状v 在银行业已开始全方位改革的今天，我国银行业的现状大致可以用“大、“粗、“软三个字来概括。“大即四大国有银行规模大、机构数量多、影响最力的的“大一统格局仍未打破；“粗即银行经营的重心还停留在结构、人员、资产规模的简单扩张上，并未转到强化银行自身实力，提高经营管理效能上来；“软即指信贷资金运用上的软约束。银行体系的现状银行体系的现状v银行业市场结构-寡头垄断的市场结构v银行业的制度特征所有制特征与高度垄断性官本位制与僵化的治理结构银行集中度和银行绩效的背离银行体系的现状银行体系的现状内部组织结构按照业务种类或产品设置机构设置行政化部门分工不明，职能重叠外部组织结构机构布局不合理管理本钱过高缺乏统一的支付结算体系银行体系的现状银行体系的现状 部门银行建立在区域规划的根底上，一般分总行、分行、支行、营业所 按照传统的劳动分工理论为根底，将相同或相似性业务和人员合在一起，形成职能型机构 实行部门间垂直考核机制 部门银行的缺陷部门银行的缺陷v 我国商业银行普遍采用行长负责制,属于按职能部门划分的、金字塔式的集权控制模式,即“科层式 管理模式。本文将这种银行管理体系称之为“部门银行。部门银行是方案经济的产物,带有方案经济体制遗留的痕迹,其有两方面的显著弊端,主要表达在:v 流程之弊v 模式之弊部门银行的缺陷部门银行的缺陷-流程之弊流程之弊v一是输入资源和输出结果往往缺乏对等性和强关联性,例如,营销及I T 系统的投入与回报不成比例。v二是经营管理活动结构化、系统性和关联性偏弱,商业银行普遍实行垂直式管理,行长统一领导下的管理部门只需对上面负责,彼此之间缺乏协作与沟通,银行活动往往各自为营,缺乏有效照应和整合。v三是输出结果创造价值的过程不科学、不稳定。我国银行尚未实施价值链管理,经营活动创造价值的过程缺乏有效运行机制和评估体系来加以标准和保障。v四是顾客导向的理念尚未得到积极有效贯彻,传统经营管理活动中银行导向、账户导向甚至是领导导向的观念仍在相当程度上影响银行的运营及营销等活动。部门银行的缺陷部门银行的缺陷-模式之弊之弊v 在部门银行管理体系下,部门负责人只需向行长汇报,职能部门间的有机关联往往被硬性割裂,职能部门各自为营,彼此缺乏有效信息沟通,普遍存在战略不匹配、行动不协同的问题。这使得业务流程难以保持顺畅和连贯,大大降低了银行业务的效率,创造出来的价值也大打折扣。在银行市场化竞争日趋剧烈的今天,科层式管理模式的弊端就充分暴露出来了,比方,员工勤于取悦上司,而顾客却可以随意冷落;银行内部易形成利益中心,在利益冲突时部门利益要高于银行利益;银行内部条文繁琐,公文、报告、表格等根底性工作抢占创新与研发精力,降低了运行效率等。部门银行的缺陷部门银行的缺陷v业务流程缺陷分析：v审查环节多，流程周期长。v 国内商业银行业务流程设计的显著特点是分工细，管理多，强调风险控制有余，讲究运行效率缺乏。以信贷业务流程为例，一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历大大小小的环节不下二十个。部门银行的缺陷部门银行的缺陷 业务流程的设计过于讲究业务流程的设计过于讲究业务流程的设计过于讲究业务流程的设计过于讲究“统一性和统一性和统一性和统一性和“标准化，标准化，标准化，标准化，缺乏缺乏缺乏缺乏“差异性和差异性和差异性和差异性和“多样化。多样化。多样化。多样化。“流程为组织而定流程为组织而定流程为组织而定流程为组织而定 每一个职能性群体所从事的工作，对于一个每一个职能性群体所从事的工作，对于一个每一个职能性群体所从事的工作，对于一个每一个职能性群体所从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一局部。从客户的需完整的流程来说，只是其中的一局部。从客户的需完整的流程来说，只是其中的一局部。从客户的需完整的流程来说，只是其中的一局部。从客户的需要来看，完整的业务常常被割裂开来。此外，传统要来看，完整的业务常常被割裂开来。此外，传统要来看，完整的业务常常被割裂开来。此外，传统要来看，完整的业务常常被割裂开来。此外，传统银行的业务流程僵化单一，没有根据不同客户，不银行的业务流程僵化单一，没有根据不同客户，不银行的业务流程僵化单一，没有根据不同客户，不银行的业务流程僵化单一，没有根据不同客户，不同业务的风险上下设计不同的业务流程，而是根据同业务的风险上下设计不同的业务流程，而是根据同业务的风险上下设计不同的业务流程，而是根据同业务的风险上下设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限。业务金额的大小划分管理权限。业务金额的大小划分管理权限。业务金额的大小划分管理权限。部门银行的缺陷部门银行的缺陷 各业务流程闭环设计，相互冲突。各业务流程闭环设计，相互冲突。各业务流程闭环设计，相互冲突。各业务流程闭环设计，相互冲突。譬如：传统银行虽设有专门的信息部门，但没有建立统一的信息流程，各业务经营和管理部门为了自己自身的需要，都有自己的信息渠道和信息处理流程，前台业务部门有业务信息系统前台业务部门有业务信息系统，后台风险部后台风险部门有管理信息系统门有管理信息系统，会计部门有会计信息系统会计部门有会计信息系统，各流程之间的信息资料不能共享，重复录入，更重要的是各口径的数据不一致，有的甚至差异很大，从而带来判断上的失误和管理上的混乱。部门银行的缺陷部门银行的缺陷机构庞大，机构庞大，“功能齐全，与现代商功能齐全，与现代商业银行经营管理的要求不匹配。业银行经营管理的要求不匹配。传统银行机构庞大，部门林立，传统银行机构庞大，部门林立，人员众多，是功能齐全的人员众多，是功能齐全的“小部门，小部门，一些管理层如后勤效劳等非业务人员一些管理层如后勤效劳等非业务人员在数量上甚至超过了业务人员，与现在数量上甚至超过了业务人员，与现代商业银行经营管理对人财物的资源代商业银行经营管理对人财物的资源配置要求其为不相称。配置要求其为不相称。部门银行向流程银行转变的必要性部门银行向流程银行转变的必要性v通过流程化管理尽快提高整体竞争力通过流程化管理尽快提高整体竞争力v 同质化竞争是粗放式经营普遍存在的现象同质化竞争是粗放式经营普遍存在的现象,当前当前,国内银行竞争力较弱的一个突出表现就是国内银行竞争力较弱的一个突出表现就是同质化竞争同质化竞争,不具备与银行自身资源和特点相适应不具备与银行自身资源和特点相适应的竞争能力的竞争能力,其背后是传统的经营管理模式。银行其背后是传统的经营管理模式。银行开展的一般规律说明开展的一般规律说明,随着市场的深化和竞争的加随着市场的深化和竞争的加剧剧,产品效劳在银行竞争中的地位日益弱化产品效劳在银行竞争中的地位日益弱化,而内而内部的经营管理流程成为银行确立竞争优势的主要部的经营管理流程成为银行确立竞争优势的主要因素。因素。部门银行向流程银行转变的必要性部门银行向流程银行转变的必要性v通过流程化管理增强运营效率和本钱控制能力通过流程化管理增强运营效率和本钱控制能力v 目前目前,国内银行的经营管理根本上还是围国内银行的经营管理根本上还是围绕绕“部门银行的传统体制来运行。部门银行的传统体制来运行。“部门银行部门银行遵循传统的分工理论遵循传统的分工理论,以银行自我管理为中心以银行自我管理为中心,按照职能分工构建内部组织体系按照职能分工构建内部组织体系,往往造成流程分往往造成流程分割。同时割。同时,庞大的分行系统、大量的职能重合庞大的分行系统、大量的职能重合,以以及部门之间由于资源或权力占有的协调不畅及部门之间由于资源或权力占有的协调不畅,都会都会形成过高的交易费用和经营本钱。再造流程形成过高的交易费用和经营本钱。再造流程,建立建立面向市场、客户导向的组织结构体系面向市场、客户导向的组织结构体系,可以使原本可以使原本分割于不同部门的流程分割于不同部门的流程,按照最有利于满足客户需按照最有利于满足客户需求和创造客户价值的营运流程重新设计和组装求和创造客户价值的营运流程重新设计和组装,重重建完整的业务流程建完整的业务流程,实现内部运营的高效率实现内部运营的高效率,最大最大限度地简化流程和节省本钱。限度地简化流程和节省本钱。部门银行向流程银行转变的必要性部门银行向流程银行转变的必要性v通过流程化管理强化风险管理能力通过流程化管理强化风险管理能力v 银行风险管理存在三个层面银行风险管理存在三个层面:一是前提一是前提,二是根底二是根底,三是方法。前提是公司治理结构三是方法。前提是公司治理结构,方法方法是风险计量等技术运用水平是风险计量等技术运用水平,根底是内部管理流程。根底是内部管理流程。银行业的开放和竞争的加剧银行业的开放和竞争的加剧,将促使国内银行面临将促使国内银行面临比过去更为复杂的风险控制环境比过去更为复杂的风险控制环境,包括信用风险、包括信用风险、市场风险、操作风险以及各种组合化的风险都将市场风险、操作风险以及各种组合化的风险都将对现行的风险管理能力及其组织体制构成极大的对现行的风险管理能力及其组织体制构成极大的冲击冲击,这也是监管部门竭力强化风险监管这也是监管部门竭力强化风险监管,在讨论在讨论合规风险时提出合规风险时提出“流程银行建设的一个主要缘流程银行建设的一个主要缘由。因此由。因此,建设扁平化、集中化、专业化的建设扁平化、集中化、专业化的“流程流程银行组织模式银行组织模式,辅之以高效的信息管理平台辅之以高效的信息管理平台,通通过精简管理层次、优化资源配置、集中后台处理过精简管理层次、优化资源配置、集中后台处理等等,能够从根本上改变国内商业银行风险管理的制能够从根本上改变国内商业银行风险管理的制度缺乏度缺乏,在制度层面上根本解决银行风险控制的问在制度层面上根本解决银行风险控制的问题。题。部门银行向流程银行转变的必然性部门银行向流程银行转变的必然性v 1.客户需求发生深刻变化。首先,大型企业客户对银行的金融效劳需求日益从传统的融资业务向现金管理、理财咨询、财务参谋、个性化金融效劳解决方案等综合化、高层次效劳开展,由此造成传统优质资产业务市场的萎缩和业务拓展难度的加大。其次,居民消费信贷需求快速增长,对财富管理等高附加值金融产品的需求不断扩大,开展零售业务面临巨大市场机遇。第三,广阔中小企业将逐步成为银行业贷款的主要需求者。部门银行向流程银行转变的必然性部门银行向流程银行转变的必然性v 2.直接融资加快开展。随着国家鼓励开展基金等新型金融机构、加速推进股权分置改革、推动开展企业债券市场,国内直接融资呈现加速开展势头。同时各类优质企业将越来越多地转向股票市场融资。直接融资的加快开展,导致金融脱媒日趋明显,银行传统存贷业务市场空间面临萎缩,传统业务拓展难度加大。部门银行向流程银行转变的必然性部门银行向流程银行转变的必然性v 3.利率市场化迅速推进。利率市场化的迅速推进,使得我国原有经营模式下的银行面临巨大的利润和风险压力。一方面,利差空间逐渐收窄,贷款竞争力下降。特别是大型优质企业,由于议价能力强,市场竞争剧烈,对其贷款利率普遍实行下浮。同时,相比短期融资券等其他融资工具,贷款利率又显得“偏高,产品竞争力下降。另一方面,随着利率市场化的推进,我国商业银行将同时面临逆向选择风险、重定价风险、储蓄分流风险等多重风险,传统经营模式面临严峻考验。部门银行向流程银行转变和必然性部门银行向流程银行转变和必然性v 4.金融全面对外开放的要求。中国加人WTO 整整五年,这个时间标志着中国向世界承诺的各产业过渡期均已平稳结束,按照参加WTO 有关协议,国内银行业将实现全面对外开放,国内商业银行将真正与国际先进同业开展同台竞技。与国际先进同业相比,国内银行不仅在产品、技术、工具上落后,更重要的是在整个经营模式、管理体制,包括公司治理、财务表现、可持续开展能力、客户效劳和品牌等方面的全面落后。流程银行的定义流程银行的定义v 流程银行是相对于传统的部门银行而言的，它是一种流程型组织，是以银行的各种业务流程为根底来设置部门、决定人员分工，并在此根底上建立和完善组织各项机能的银行。其特点是：弱化原有职能部门的功能设置，以过程为中心、以顾客为导向，通过构建层次扁平的组织结构理论上不一定是矩阵型结构，但实践中矩阵型结构是主流，广泛应用数据库、远程通信网络以及标准处理系统等信息技术，借助流程小组和信息平台搭建的网络来满足客户需求。流程银行的特征流程银行的特征v 根据建筑工程学原理,流程银行的建立需要坚实的根底、合理的架构、充足的保障与科学的资源配置,这就决定了流程银行具有如下的特征(如以下图所示):流程银行的具体特征流程银行的具体特征v流程和战略有效对应v以客户为中心v合规部门地位突出v机构扁平化v业务垂直化vIT技术的充分应用流程银行的优势流程银行的优势v流程银行有利于更好地满足客户需求。v流程银行有利于促进创新。v流程银行有利于风险防范。业务流程再造与流程银行业务流程再造与流程银行l银行业务流程再造的演变和理论根底l银行业务流程再造的设计原理l流程银行的具体架构与建设l信贷业务流程再造分析银行再造产生的背景银行再造产生的背景1 1、金金融融创创新新使使商商业业银银行行面面临临的的竞竞争争越越来来越越剧剧烈烈，使使商商业业银银行行的的经经营营本本钱钱不不断断上上升升。迫迫使使商商业业银银行行寻找降低本钱的途径。寻找降低本钱的途径。2 2、信信息息技技术术的的开开展展使使商商业业银银行行的的经经营营环环境境发发生生了了较较大大的的变变化化，促促使使商商业业银银行行改改变变其其经经营营理理念念，探探讨讨新的管理模式和业务流程。新的管理模式和业务流程。3 3、银行需要有新的企业文化。、银行需要有新的企业文化。银行再造的内涵银行再造的内涵 银行业务流程再造是商业银行在信息化银行业务流程再造是商业银行在信息化浪潮的推动下，寻求银行管理新模式的实践。它浪潮的推动下，寻求银行管理新模式的实践。它要求银行扬弃过去那种按职能进行分工，然后组要求银行扬弃过去那种按职能进行分工，然后组合经营的管理方法，借助现代信息技术，重新设合经营的管理方法，借助现代信息技术，重新设计银行管理模式和业务流程，让银行实行科学的计银行管理模式和业务流程，让银行实行科学的减肥，使银行集中核心力量，获得可持续竞争的减肥，使银行集中核心力量，获得可持续竞争的优势。优势。v流程是银行业务再造中至关重要的一个概念。流流程是银行业务再造中至关重要的一个概念。流程可以看作是一个行动的集合，它将相应的输入程可以看作是一个行动的集合，它将相应的输入变成输出，是银行运作程序或员工的工作方式。变成输出，是银行运作程序或员工的工作方式。流程有包括三层意思，流程有包括三层意思，v1 1、整体一级系统上，是资金、信息、人力资、整体一级系统上，是资金、信息、人力资源等要素输入、加工、产出、销售的过程。源等要素输入、加工、产出、销售的过程。v2 2、局部二级系统上，是指各种职能性、业务、局部二级系统上，是指各种职能性、业务性流程，如财务流程、交易流程跨部门流程等。性流程，如财务流程、交易流程跨部门流程等。v3 3、三级系统的流程直至任一岗位的工作流程。、三级系统的流程直至任一岗位的工作流程。v 总之，流程就是银行的运作程序或员工的总之，流程就是银行的运作程序或员工的工作方式。银行是依赖各式各样的流程而运作的，工作方式。银行是依赖各式各样的流程而运作的，银行的每项业务或活动的效率，以及银行的整体银行的每项业务或活动的效率，以及银行的整体经营绩效，包括本钱、效劳质量、市场反响速度经营绩效，包括本钱、效劳质量、市场反响速度等，都受其所使用的流程影响。等，都受其所使用的流程影响。v 银行经营的同质性决定银行之间的差银行经营的同质性决定银行之间的差异在于流程设计不同。流程是银行运作的生命线，异在于流程设计不同。流程是银行运作的生命线，银行经营转型的最主要内容就是改造旧的流程，银行经营转型的最主要内容就是改造旧的流程，提高经营效益。提高经营效益。v 银行再造的目的银行再造的目的v 银行再造的目的，就是要从根本上重新思考和设计现有的业务流程，根据客户类别，按照最有利于顾客的营运流程重新组建分散在各个职能部门的工作，从而建立以客户为中心的流程组织，以期在本钱、质量、客户满意相对市场的反响速度方面有较大突破。商业银行的业务流程再造v 从业务流程所改造的对象来看,是非常广泛的,包括本钱、质量、效劳和速度等;v 从业务流程所改造的目的来看,其主要目的是为了“使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境;v 从适用业务流程的企业的范围来看,包括了几乎所有类型的企业。同样,商业银行也可以从BPR中获益。商业银行流程要素与银行业务流程再造商业银行流程要素与银行业务流程再造v 从商业银行领域来看,商业银行流程是指为客户或市场提供高质量产品和效劳而实施的一系列相互联系的活动总和。按照在提供高质量产品和效劳中发挥的作用不同,商业银行流程主要包括以下四种流程:v (1)业务流程,是指高效地为客户提供高质量产品和效劳并能直接产生价值的流程,主要包括公司及投资银行业务和零售银行业务两大类,其中公司及投资银行业务按照效劳类型又可以分为大型公司、工商企业和金融市场业务;(2)管理流程,是指为业务活动确定目标和实施控制的流程,主要包括预算财务、风险管理和法律合规等流程;(3)支持保障流程,是指为业务流程和管理流程的实现提供支持保障作用的活动,主要包括营运、信息技术、人力资源和行政办公等流程;(4)监督评价流程,是指对业务、管理和支持保障流程进行监督和评价的流程,主要包括审计和监察流程。业务流程的完全再造的环节业务流程的完全再造的环节v业务流程的完全再造要经历4个环节:v自动化:使用计算机来加速现存业务的执行:v流程合理化:标准操作流程的简化和效率化，消除明显的瓶颈制约，以使自动化操作的效率更高;v业务再造:对业务过程作根本性的再设计，减少浪费，消除重复工作和纸化介质的密集工作以降低本钱，提高效劳质量，与信息技术的收益最v大化相结合:v异化:对业务过程性质和组织性质的根本性再构思。业务流程再造各环节的风险和收益业务流程再造各环节的风险和收益随着以上四个环节的逐步推进，银行的风险逐渐提高，收益也逐次提高。业务流程改进的方式业务流程改进的方式v流程改进有两种方式：流程改进有两种方式：v 一种是渐进式的边际改进或持续性的改善，一种是渐进式的边际改进或持续性的改善，是银行在现有的流程框架范围内寻找提高流程效是银行在现有的流程框架范围内寻找提高流程效率的途径，是以更好的方式做原来的事；率的途径，是以更好的方式做原来的事；v 另一种是跳跃式的本质性变革，是抛弃现有另一种是跳跃式的本质性变革，是抛弃现有的流程，在更大范围内重建一个最优化流程。银的流程，在更大范围内重建一个最优化流程。银行再造属于后者。行再造属于后者。渐进式再造与跳跃式再造的特点v 渐进式再造是以一种相对温和的方式来寻求渐进式再造是以一种相对温和的方式来寻求银行效劳的提高和盈利水平的上升银行效劳的提高和盈利水平的上升,从某种程度上从某种程度上讲讲,其再造的范围更多限于本钱管理再造。从思路其再造的范围更多限于本钱管理再造。从思路上看上看,它更多地通过现有状况下寻求一种合理化的它更多地通过现有状况下寻求一种合理化的途径来实施再造途径来实施再造,在银行所引起的震动小在银行所引起的震动小,成效相成效相对也较小。对也较小。v 跳跃式再造的特点是范围广跳跃式再造的特点是范围广,幅度大幅度大,速度快速度快,以美国银行为代表。这种再造旨在通过对传统经以美国银行为代表。这种再造旨在通过对传统经营方式的反思和彻底变革营方式的反思和彻底变革,来寻求一种新的融合了来寻求一种新的融合了精细生产、适时制造和柔性效劳等。精细生产、适时制造和柔性效劳等。v银行业务流程再造之际必须先解决下面几个问题：银行业务流程再造之际必须先解决下面几个问题：v我们为什么要做这件事？我们为什么要做这件事？v这件事从顾客的角度来看需要吗？这件事从顾客的角度来看需要吗？v这件事一定要由银行来做吗？这件事一定要由银行来做吗？v 在得到肯定答复后，就需要审视流程是否有在得到肯定答复后，就需要审视流程是否有改进的余地，需要有创意思考，推崇超越自我，改进的余地，需要有创意思考，推崇超越自我，突破突破“本钱无法再降低的思维定式束缚，坚持本钱无法再降低的思维定式束缚，坚持做到：推崇整合全局；开放式的拿来主义；创造做到：推崇整合全局；开放式的拿来主义；创造性地使用信息技术；不惧怕暂时的不平衡。性地使用信息技术；不惧怕暂时的不平衡。v 银行经营的实质是要解决银行外部环境、银银行经营的实质是要解决银行外部环境、银行经营目标以及银行内部条件这三者之间的动态行经营目标以及银行内部条件这三者之间的动态平衡问题。随着环境的变化，银行经营范式也将平衡问题。随着环境的变化，银行经营范式也将发生变化。从经营范式的全景来看，流程是银行发生变化。从经营范式的全景来看，流程是银行经营战略、组织结构、管理制度等交互作用下的经营战略、组织结构、管理制度等交互作用下的产物。要改造流程，必须重新审视经营范式，并产物。要改造流程，必须重新审视经营范式，并充分考虑外部环境、经营目标和内部条件三者之充分考虑外部环境、经营目标和内部条件三者之间的平衡需要。间的平衡需要。银行业务流程再造再造的开展银行业务流程再造再造的开展银行业务流程再造再造的历程银行业务流程再造再造的历程 Restructuring Restructuring Reorganizing Reorganizing Reinventing Reinventing Reengineering Reengineering银行再造的诱因银行再造的诱因-传统银行经营范式传统银行经营范式v 银行再造运动的兴起是与20世纪70年代以来金融环境的巨大变化直接相关的。银行经营环境剧变，当银行传统经营范式与环境产生不可调和的矛盾时，银行就不得不依托新技术，打破常规，积极创新，实现经营范式的根本性转换。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征v1 1、生产型经营哲学、生产型经营哲学v 经营哲学是银行对经营环境的一种深层认定经营哲学是银行对经营环境的一种深层认定是银行经营行为的准那么。生产型哲学的根本信是银行经营行为的准那么。生产型哲学的根本信条是：市场对银行产品和效劳的需求远大于供给，条是：市场对银行产品和效劳的需求远大于供给，银行经营重点是把市场需求综合、抽象成标准化银行经营重点是把市场需求综合、抽象成标准化产品，以最低本钱大规模生产产品，以最低本钱大规模生产(mass production)(mass production)大区隔营销大区隔营销(macro segment marketing)(macro segment marketing)，以满足，以满足人们的可得性。这种经营哲人们的可得性。这种经营哲v学是在早期金融业不兴旺，以及长期金融管制下学是在早期金融业不兴旺，以及长期金融管制下产生的，它适应市场需求产生的，它适应市场需求 。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征 2 2、纵向一体化的生产方式、纵向一体化的生产方式 银行家都崇尚取得垄断地位，坚持肥水不流外人田，银行家都崇尚取得垄断地位，坚持肥水不流外人田，业务运作追求纵向一体化、垂直整合。在银行价值链上每业务运作追求纵向一体化、垂直整合。在银行价值链上每个环节都追求在银行自身内部来解决控制问题，实现增加个环节都追求在银行自身内部来解决控制问题，实现增加各个业务活动阶段利润的目的。结果在组织功能上就要求各个业务活动阶段利润的目的。结果在组织功能上就要求大而全，或小而全，在银行资产上那么力争对设备设施的大而全，或小而全，在银行资产上那么力争对设备设施的所有权。这种生产方式是在分工不够深化、技术不够先进所有权。这种生产方式是在分工不够深化、技术不够先进的情况下的一种选择。银行业是一种劳动密集型产业经营的情况下的一种选择。银行业是一种劳动密集型产业经营中涉及众多的劳动者，内部组织作为协调劳动者之间关系中涉及众多的劳动者，内部组织作为协调劳动者之间关系的一种制度安排，其交易费用要优于市场方式。同时也适的一种制度安排，其交易费用要优于市场方式。同时也适应传统银行业务运做前后台不可分割性的特点大局部的劳应传统银行业务运做前后台不可分割性的特点大局部的劳动者不可能进入产品或效劳市场进行交易，只能被组织到动者不可能进入产品或效劳市场进行交易，只能被组织到银行内部。银行内部。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征3 3、有型化的运作形态、有型化的运作形态 在整个工业化时代，银行业根本上是一种手工在整个工业化时代，银行业根本上是一种手工业，需要大量的出纳员、办事员、分拣员，华美业，需要大量的出纳员、办事员、分拣员，华美堂皇的建筑那么成了银行实力的象征。这种昂贵堂皇的建筑那么成了银行实力的象征。这种昂贵的进入本钱成了一种自然壁垒。的进入本钱成了一种自然壁垒。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征 4 4、细致的内局部工、细致的内局部工 银行产品或效劳流程被细分为相对简单的许银行产品或效劳流程被细分为相对简单的许多步骤，由分工细致的专业人员各司其职，而且多步骤，由分工细致的专业人员各司其职，而且是相对独立进行，各人完成后交给下一部门或个是相对独立进行，各人完成后交给下一部门或个人。这种抛过墙式的分工是以职能和分工任务为人。这种抛过墙式的分工是以职能和分工任务为中心的，它有利于提高劳动生产率，但使员工缺中心的，它有利于提高劳动生产率，但使员工缺乏整体观念，只对本部门和上级负责，忽略了对乏整体观念，只对本部门和上级负责，忽略了对客户的效劳，具有典型的生产型特征。这种细致客户的效劳，具有典型的生产型特征。这种细致的分工是在银行员工素质不高的现实状况下的无的分工是在银行员工素质不高的现实状况下的无奈选择。奈选择。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征 5 5、金字塔式的科层组织、金字塔式的科层组织 为了提高劳动生产率，银行只能运用周密的为了提高劳动生产率，银行只能运用周密的方案和协调、强有力的指挥和控制、严格的监督方案和协调、强有力的指挥和控制、严格的监督与奖惩来实现两者的统一。便形成了现在这种金与奖惩来实现两者的统一。便形成了现在这种金字塔式的管理组织形式。也形成了银行特有的按字塔式的管理组织形式。也形成了银行特有的按部就班型的文化。部就班型的文化。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征v6 6、交叉补贴的定价结构、交叉补贴的定价结构v 关系定价和一揽子打包定价是疏于对市场细关系定价和一揽子打包定价是疏于对市场细分的结果，这使高价值客户与低价值客户得以共分的结果，这使高价值客户与低价值客户得以共享银行效劳，这是在金融管制下，高价值客户别享银行效劳，这是在金融管制下，高价值客户别无选择情况下的结果。无选择情况下的结果。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征v7 7、简化的本钱核算、简化的本钱核算v 银行本钱结构远比一般企业复杂，但在金融银行本钱结构远比一般企业复杂，但在金融管制的垄断性保护下，银行实际上只有一个营运管制的垄断性保护下，银行实际上只有一个营运系统本钱，而且在一定时期内是固定的并不随业系统本钱，而且在一定时期内是固定的并不随业务量变化而变化。如何辨析分摊诸多的共同本钱务量变化而变化。如何辨析分摊诸多的共同本钱是银行经营管理中的关键问题。传统上银行多用是银行经营管理中的关键问题。传统上银行多用变动本钱法，将本钱分为变动本钱和固定本钱，变动本钱法，将本钱分为变动本钱和固定本钱，计算产品或客户的本钱只计算变动本钱，这样提计算产品或客户的本钱只计算变动本钱，这样提供的本钱信息以及与此有关的获利能力分析便成供的本钱信息以及与此有关的获利能力分析便成为银行决策的依据。银行决策的失误也就难免。为银行决策的依据。银行决策的失误也就难免。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征v1 1、生产型经营哲学、生产型经营哲学v 经营哲学是银行对经营环境的一种深层认定经营哲学是银行对经营环境的一种深层认定是银行经营行为的准那么。生产型哲学的根本信是银行经营行为的准那么。生产型哲学的根本信条是：市场对银行产品和效劳的需求远大于供给，条是：市场对银行产品和效劳的需求远大于供给，银行经营重点是把市场需求综合、抽象成标准化银行经营重点是把市场需求综合、抽象成标准化产品，以最低本钱大规模生产产品，以最低本钱大规模生产(mass production)(mass production)大区隔营销大区隔营销(macro segment marketing)(macro segment marketing)，以满足，以满足人们的可得性。这种经营哲人们的可得性。这种经营哲v学是在早期金融业不兴旺，以及长期金融管制下学是在早期金融业不兴旺，以及长期金融管制下产生的，它适应市场需求产生的，它适应市场需求 。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征 2 2、纵向一体化的生产方式、纵向一体化的生产方式 银行家都崇尚取得垄断地位，坚持肥水不流外人田，银行家都崇尚取得垄断地位，坚持肥水不流外人田，业务运作追求纵向一体化、垂直整合。在银行价值链上每业务运作追求纵向一体化、垂直整合。在银行价值链上每个环节都追求在银行自身内部来解决控制问题，实现增加个环节都追求在银行自身内部来解决控制问题，实现增加各个业务活动阶段利润的目的。结果在组织功能上就要求各个业务活动阶段利润的目的。结果在组织功能上就要求大而全，或小而全，在银行资产上那么力争对设备设施的大而全，或小而全，在银行资产上那么力争对设备设施的所有权。这种生产方式是在分工不够深化、技术不够先进所有权。这种生产方式是在分工不够深化、技术不够先进的情况下的一种选择。银行业是一种劳动密集型产业经营的情况下的一种选择。银行业是一种劳动密集型产业经营中涉及众多的劳动者，内部组织作为协调劳动者之间关系中涉及众多的劳动者，内部组织作为协调劳动者之间关系的一种制度安排，其交易费用要优于市场方式。同时也适的一种制度安排，其交易费用要优于市场方式。同时也适应传统银行业务运做前后台不可分割性的特点大局部的劳应传统银行业务运做前后台不可分割性的特点大局部的劳动者不可能进入产品或效劳市场进行交易，只能被组织到动者不可能进入产品或效劳市场进行交易，只能被组织到银行内部。银行内部。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征3 3、有型化的运作形态、有型化的运作形态 在整个工业化时代，银行业根本上是一种手工在整个工业化时代，银行业根本上是一种手工业，需要大量的出纳员、办事员、分拣员，华美业，需要大量的出纳员、办事员、分拣员，华美堂皇的建筑那么成了银行实力的象征。这种昂贵堂皇的建筑那么成了银行实力的象征。这种昂贵的进入本钱成了一种自然壁垒。的进入本钱成了一种自然壁垒。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征 4 4、细致的内局部工、细致的内局部工 银行产品或效劳流程被细分为相对简单的许银行产品或效劳流程被细分为相对简单的许多步骤，由分工细致的专业人员各司其职，而且多步骤，由分工细致的专业人员各司其职，而且是相对独立进行，各人完成后交给下一部门或个是相对独立进行，各人完成后交给下一部门或个人。这种抛过墙式的分工是以职能和分工任务为人。这种抛过墙式的分工是以职能和分工任务为中心的，它有利于提高劳动生产率，但使员工缺中心的，它有利于提高劳动生产率，但使员工缺乏整体观念，只对本部门和上级负责，忽略了对乏整体观念，只对本部门和上级负责，忽略了对客户的效劳，具有典型的生产型特征。这种细致客户的效劳，具有典型的生产型特征。这种细致的分工是在银行员工素质不高的现实状况下的无的分工是在银行员工素质不高的现实状况下的无奈选择。奈选择。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征 5 5、金字塔式的科层组织、金字塔式的科层组织 为了提高劳动生产率，银行只能运用周密的为了提高劳动生产率，银行只能运用周密的方案和协调、强有力的指挥和控制、严格的监督方案和协调、强有力的指挥和控制、严格的监督与奖惩来实现两者的统一。便形成了现在这种金与奖惩来实现两者的统一。便形成了现在这种金字塔式的管理组织形式。也形成了银行特有的按字塔式的管理组织形式。也形成了银行特有的按部就班型的文化。部就班型的文化。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征v6 6、交叉补贴的定价结构、交叉补贴的定价结构v 关系定价和一揽子打包定价是疏于对市场细关系定价和一揽子打包定价是疏于对市场细分的结果，这使高价值客户与低价值客户得以共分的结果，这使高价值客户与低价值客户得以共享银行效劳，这是在金融管制下，高价值客户别享银行效劳，这是在金融管制下，高价值客户别无选择情况下的结果。无选择情况下的结果。传统银行经营范式的特征传统银行经营范式的特征v7 7、简化的本钱核算、简化的本钱核算v 银行本钱结构远比一般企业复杂，但在金融银行本钱结构远比一般企业复杂，但在金融管制的垄断性保护下，银行实际上只有一个营运管制的垄断性保护下，银行实际上只有一个营运系统本钱，而且在一定时期内是固定的并不随业系统本钱，而且在一定时期内是固定的并不随业务量变化而变化。如何辨析分摊诸多的共同本钱务量变化而变化。如何辨析分摊诸多的共同本钱是银行经营管理中的关键问题。传统上银行多用是银行经营管理中的关键问题。传统上银行多用变动本钱法，将本钱分为变动本钱和固定本钱，变动本钱法，将本钱分为变动本钱和固定本钱，计算产品或客户的本钱只计算变动本钱，这样提计算产品或客户的本钱只计算变动本钱，这样提供的本钱信息以及与此有关的获利能力分析便成供的本钱信息以及与此有关的获利能力分析便成为银行决策的依据。银行决策的失误也就难免。为银行决策的依据。银行决策的失误也就难免。银行再造的演变路径银行再造的演变路径v银行的信息化是孕育银行再造的主要途径v质量价值银行变革成为银行再造的先导v银行本钱管理运动是银行再造的重要起源v银行组织重构推动银行再造v银行的经营创新成为银行再造的重要形式银行信息化银行信息化 银行信息化是孕育银行再造的主要途径。所谓银行信息化，就是银行应用信息技术，更新改造和装备银行的各个部门和各个活动领域，从而大大增强银行员工的工作效率、学习效率和创新能力，增强银行整体竞争能力的过程。银行的再造缘起于信息化的标志性阶段。高转变业务的程度 低 潜在收效 高 IT引导组织转型的五个层次 革命性演进性局部应用内部应用业务流程重新设计经营范围重新设计经营网络重新设计低低银行信息化银行信息化v层次1是指信息技术单独应用于组织的不同局部且各个局部相互隔离的阶段v层次2是指局部应用阶段形成的“自动化孤岛连接起来的阶段v层次3是指应用信息技术转变银行组织内部的工作方式，而不是简单应用信息技术自动化原有方式v层次4是指用信息技术重新设计组织之间的关系，银行的流程能力开始超越组织界限v层次5是指信息流动路径和方式的改变会导致银行目标市场和和核心竞争力的重新界定v层次3、4、5不是每一个银行都能到达的境界，从层次1、2的向上跃升，那么是实现再造的“龙门一跃。质量价值银行变革运动质量价值银行变革运动 质量价值银行变革的核心使命是在银行推行质量价值工程，利用价值工程思想来改造流程，以期提高效劳质量、削减本钱、缩短工作循环时间。具体贯彻手段：利用流程图、数据模型以及识别改进时机的经验方法等，根据流程图显示出流程的全部步骤，通过去除重复审核和监督环节，发现可以削减等待的时间、理顺部门关系，用相关任务和职责分类等手段来提高流程的效率。银行本钱管理运动银行本钱管理运动 传统的本钱管理往往是在各职能部门根底上压缩费用支出，强调有效率把事情做好，减低间接部门的本钱。而“再造型的本钱管理强调在梳理、重整银行运作方式的根底上寻求减低本钱，强调做有效的事情-必要时候做必要事情，通过与外部专业效劳公司的合作来减低作业环节的本钱。银行本钱管理运动银行本钱管理运动 传统的本钱管理转向“再造型的本钱管理关键在于四个方面的突破：意识到流程是节约本钱的最后领域 从减低本钱走向防止本钱 利用外部效率减低本钱 本钱管理从局部走向全局银行组织重构风潮银行组织重构风潮 在组织重构过程中，组织困境的根源在于流程-工作方式失调，务实的组织重构不单单在于改变组织形式和撤并行政部门，而是在于按最优的方式确定和协调整个银行的业务活动，因此组织重构的关键是改变工作方式。例如调整分支机构的组织形式，其实质是使工作方式因事设人而非因人设事，组织扁平化为的是使得员工的工作方式由把对内做事变成对外做事，职能部门的改革目的在于把不同的人组成不同的工作团队，使工作方法更为有效。v 组织重构的银行选准改革的切入点并专注于流程，先是考虑工作方式，然后设计组织形式。传统的主要在80年代及90年代初职能管理到流程管理之链90年代末及以后职能型机构职能型/局部是流程驱动流程型机构流程流程流程流程流程流程流程流程银行经营创新银行经营创新 银行业中很难找到纯粹的科技产品创新，比较难以区隔产品和流程创新，因此银行经营创新不是一般的产品生产技术创造，更多的是表现在对金融产品或效劳的程序的改善和创造。综观银行再造蜕变路径，可以得到如下启示：银行再造以流程再造为核心 银行的再造成功常常表达为信息技术的创新应用，在银行再造由思想到现实的转变中，信息技术起了一种良好的催化器和功能器的作用 防止将银行再造孤立化、神秘化和庸俗化。银行再造不是包治百病的锦囊妙计，银行再造也并非一味排斥改善，它强调要有破坏的准备，既要该出手时就出手，也绝非为了变化而变化。银行业务流程再造理论演变银行业务流程再造理论演变v银行业务流程再造理论的开展经历了两个阶段：银行业务流程再造理论的开展经历了两个阶段：v 第一阶段，第一阶段，2020世纪世纪6060年代年代8080年代，主要年代，主要以信息技术为主导的内部再造工程。根本理论是：以信息技术为主导的内部再造工程。根本理论是：信息技术的应用应以银行信息技术的应用应以银行 的业务流程为的业务流程为中心，而非仅限于某个部门甚至某个环节。也即，中心，而非仅限于某个部门甚至某个环节。也即，再造并非只是整合各个业务部门，而是跨部门的，再造并非只是整合各个业务部门，而是跨部门的，涉及组织内部所有的活动。这一理论的延伸，便涉及组织内部所有的活动。这一理论的延伸，便是将整个组织视为一个流程整体，并进而决定组是将整个组织视为一个流程整体，并进而决定组织的整体框架，这样就打破了长久以来部门分工织的整体框架，这样就打破了长久以来部门分工和官僚体制所造成的组织机能障碍。和官僚体制所造成的组织机能障碍。银行业务流程再造理论演变银行业务流程再造理论演变v 第第二二阶阶段段，2020世世纪纪9090年年代代，银银行行再再造造进进入入基基于于战战略略联联盟盟的的阶阶段段。更更强强调调银银行行是是一一个个以以资资源源为为根根底底的的虚虚拟拟组组织织，从从而而将将整整个个银银行行的的运运作作实实体体看看作作有有许许多多专专业业化化组组织织共共同同紧紧密密连连接接的的企企业业流流程程运运作作过过程程，也也就就是是由由组组织织内内的的再再造造提提升升为组织间的再造。为组织间的再造。v 银银行行再再造造的的实实质质是是以以流流程程为为主主导导来来探探索索一一种种更更为为先先进进的的银银行行经经营营模模式式。这这是是一一个个介介于于金金融融学学和和管管理理学学之之间间的的边边缘缘性性概概念念。银银行行再再造造也也可可理理解解为为是是为为了了显显著著的的降降低低本本钱钱和和提提升升活活动动价价值值而而充充分分依依托托信信息息技技术术和和外外部部专专业业化化组组织织，以以流程系统重新设计为核心展开的银行经营范式转换活动。流程系统重新设计为核心展开的银行经营范式转换活动。主流战略性再造逻辑架构主流战略性再造逻辑架构经营战略经营战略定位定位向谁推销向谁推销什么？什么？（产品市（产品市场群）场群）自己干些自己干些什么？什么？（业务活（业务活动领域）动领域）应具有什应具有什么能力？么能力？（经营资（经营资源群）源群）外包可行性外包可行性这项功能有可这项功能有可能外包吗？能外包吗？这项功能是不这项功能是不是在正确的层是在正确的层次上加以定义次上加以定义？相关的基础设相关的基础设施能不能分离施能不能分离出来？出来？能不能制定足能不能制定足够精确的标准够精确的标准？合格的供应？合格的供应商是否存在或商是否存在或者能不能培养者能不能培养一家供应商？一家供应商？核心能力控制核心能力控制直接控制这项功直接控制这项功能，攸关竞争能能，攸关竞争能力吗？（如果外力吗？（如果外包出去能够节省包出去能够节省50%50%支出，我们支出，我们会这么做吗？）会这么做吗？）它是否为银行的它是否为银行的一项核心能力一项核心能力（或者我们希望（或者我们希望如此）？如此）？间接控制会侵蚀间接控制会侵蚀或危害这项能力或危害这项能力嘛？间接控制会嘛？间接控制会制造重大而且无制造重大而且无法管理的风险？法管理的风险？机会机会是不是有是不是有机会借外机会借外包而改善包而改善质量或降质量或降低成本？低成本？结构化的结构化的招标、积招标、积极议价和极议价和建立新安建立新安排的作业排的作业流程，会流程，会不会使质不会使质量或成本量或成本有所改善有所改善？外包内部内部再造再造工程工程内部内部再造再造工程工程内部内部再造再造工程工程剥离剥离是是否是是是是是银行业务流程再造的理论根底银行业务流程再造的理论根底v银行业务流程再造理论的设计思想可分两个层次：银行业务流程再造理论的设计思想可分两个层次：标准性逻辑理论和技术性逻辑理论标准性逻辑理论和技术性逻辑理论v1 1、标准性逻辑理论是指银行再造的创意思想，遵、标准性逻辑理论是指银行再造的创意思想，遵循三个原那么循三个原那么:v 效能优先原那么效能优先原那么v 功能虚化原那么功能虚化原那么v 资源集成原那么资源集成原那么 效能优先原那么效能优先原那么v 效效能能优优先先原原那那么么是是指指银银行行充充分分利利用用信信息息技技术术，做做到到以以低低本本钱钱提提供供高高质质量量的的人人性性化化效效劳劳，并并在在这这个个过过程程中中获获得得巨巨大大的的竞竞争争优优势势，建建立立一一种种工工业业化化的的亲亲密密关关系系。这这种种工工业业化化的的亲亲密密关关系系来来源源于于获获利利能能力力分分析析、精精心心设设计计的的业业务务流流程程核核心心的的组组织织形式。形式。v 效效率率优优先先原原那那么么在在银银行行再再造造中中的的设设计计思思想想精精髓髓，表表达达在战略和顾客观点的结合上。在战略和顾客观点的结合上。v 多维度的认识流程精简多维度的认识流程精简v 顾客价值主导流程再造顾客价值主导流程再造v 流程系统保持必要的柔性流程系统保持必要的柔性v 银行应能够平衡来自顾客的价值和给予客户的价值银行应能够平衡来自顾客的价值和给予客户的价值v 银行应能够区分良性本钱和不良本钱银行应能够区分良性本钱和不良本钱功能虚化原那么功能虚化原那么 功能虚化原那么是指银行应该把充分利用外功能虚化原那么是指银行应该把充分利用外部专业化效劳当成重要的经营战略部专业化效劳当成重要的经营战略 ，走大而精、，走大而精、小而精的道路，根据客户需要和自身情况运用最小而精的道路，根据客户需要和自身情况运用最关键和最有优势的业务环节，将其他环节分化到关键和最有优势的业务环节，将其他环节分化到社会中去，外包给各类专业企业去处理。社会中去，外包给各类专业企业去处理。顾客主导整合的功能虚化的金融业新结构顾客主导整合的功能虚化的金融业新结构打破地域日趋激烈的竞争和日趋复杂的需求保险证券银行会计法律旧：产品/服务专门化放松管制兼并收购咨询分销制造新：功能专门化信息技术资源集成原那么资源集成原那么v 资源集成原那么与传统的分工哲学不同，在资源集成原那么与传统的分工哲学不同，在当今客户个性化需求对金融产品、金融效劳提出当今客户个性化需求对金融产品、金融效劳提出了更高要求的情况下，只有银行资源在不同层次了更高要求的情况下，只有银行资源在不同层次上快速有效的集成才能对此予以支持，这就是资上快速有效的集成才能对此予以支持，这就是资源集成原那么。源集成原那么。资源集成原那么资源集成原那么v传统银行储蓄效劳流程顾客柜台2柜台1柜台3发单复核接单给号审核入账叫号付单顾客递单v改变后的银行效劳流程柜台1柜台2柜台3顾客顾客顾客递单付单递单付单递单付单银行业务流程再造理论根底银行业务流程再造理论根底v 2 2、技术性逻辑理论主要是指流程再造的具体、技术性逻辑理论主要是指流程再造的具体方法，具有很强的操作性。由于流程可理解为做方法，具有很强的操作性。由于流程可理解为做事情的方式，而做任何事情的方式都包括两个根事情的方式，而做任何事情的方式都包括两个根本组成局部：客体和主体。流程就是在客体的支本组成局部：客体和主体。流程就是在客体的支持下经过主体的工作得以完成的过程，也即，流持下经过主体的工作得以完成的过程，也即，流程就是将投入转变为产出的过程，这个转变过程程就是将投入转变为产出的过程，这个转变过程是客体流和主体工作的结合。对流程系统进行再是客体流和主体工作的结合。对流程系统进行再造设计的根本出发点也是改变这两个根本要素，造设计的根本出发点也是改变这两个根本要素，使它们最大限度地发挥作用。使它们最大限度地发挥作用。二要素分析法二要素分析法v 流程可以被广义地理解为做任何事情的方式-工作流程和行政流程。做任何事情的方式都包含两个根本组成局部：客体流和主体工作。物质物质 客体流客体流信息信息人人 主体工作主体工作 设备设备产品或产品或服务服务改变客体有两个原那么：改变客体有两个原那么：1 1、用无形的信息载体代替有形的载体；、用无形的信息载体代替有形的载体；2 2、尽可能的以信息流替代物资流。、尽可能的以信息流替代物资流。v改变主体有四个原那么：改变主体有四个原那么：v 1 1、尽量用计算机代替人工完成过、尽量用计算机代替人工完成过程中的一些具体操作；程中的一些具体操作；v 2 2、以计算机代替人工完成局部协、以计算机代替人工完成局部协调工作；调工作；v 3 3、改变人员之间的协调方式；、改变人员之间的协调方式；v 4 4、把工作安排在恰当的地方，安、把工作安排在恰当的地方，安排给最适宜的人。排给最适宜的人。银行内部再造工程：核心银行业务系统银行内部再造工程：核心银行业务系统 尽管银行诸多的业务纷繁复杂，而且很少有两家银行完全一样，但其核心局部有着简单的行为逻辑：在顾客的账户上登记借项和贷项，或者产生、更改其他某种单据及金额。基于此，把各种银行业务简化为一个起于顾客、止于顾客，由六个流程环节组成的银行业务系统模型。1表示顾客向银行下指示或要求提供效劳；2表示银行接到指示或要求后，如有必要，确认指示或要求，并采取某种行动，3表示交易在适当的银行部门处理；4表示顾客的账户和银行的账本加以更改，以反映这笔交易或者产生其他某种记录；5表示交易已经处理或效劳已经提供的事实，传到达相关的银行部门；6表示告知顾客交易已经完成。顾客采取行动顾客采取行动 内部采取行动内部采取行动 处理处理 会计作业会计作业 内部查询内部查询 顾客查询顾客查询123456银行内部再造工程：核心银行业务系统银行内部再造工程：核心银行业务系统 3和4是银行业务系统的核心登陆职能。这