护理质量管理(大专)ppt课件

护理理质量管理量管理程云复旦大学华东医院2008护理质量管理(大专)1 护理质量管理程 云护理质量管理(大专)1如何做？怎么做？如何做？怎么做？护理质量管理(大专)2如何做？怎么做？护理质量管理(大专)2护理质量管理什么是质量？护理质量管理(大专)3护理质量管理什么是质量？护理质量管理(大专)3教学目标完成本课学习后，学生能够：定义质量、护理质量、质量管理，描述质量管理的模式，掌握和应用质量管理的方法分析临床护理质量管理存在的问题 掌握护理质量的评价方法，护理质量管理(大专)4教学目标完成本课学习后，学生能够：护理质量管理(大专)4质量的定义Quality-Quality-质量和品质质量和品质质量质量是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定和顾客潜在需要的特征的总和。和顾客潜在需要的特征的总和。“品品”是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众人的议论。人的议论。“质质”是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产品的价钱。品的价钱。“品质品质”两个字结合起来，顾名思义是指产品的两个字结合起来，顾名思义是指产品的特质，而这个特质的评定是基于大多数人特质，而这个特质的评定是基于大多数人 的意见的意见及在某特定价格下所定出的标准。及在某特定价格下所定出的标准。护理质量管理(大专)5质量的定义Quality-质量和品质护理质量管理(大质量的含义 规定质量（conformance quality)指产品和服务达到预定标准 要求质量（requirements quality)指满足顾客的要求 魅力质量（quality of kinds)指产品和服务的特性远超出顾客的期望。护理质量管理(大专)6质量的含义规定质量（conformance quality)质量的五大台柱持续质量改进测量测量病人病人/客户为中心客户为中心全员参与全员参与持续改进持续改进系统支持系统支持HA Core Value“Quality Patient-centred care through teamwork”护理质量管理(大专)7质量的五大台柱测量病人/客户为中心全员参与持续改进系统支持HQuality means doing right things and doing things rights.Cost of Quality护理质量管理(大专)8 Quality means doing right thi医疗质量 从狭义角度，指医疗服务的及时性、有效性和安全性。从广义的角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性又称医院服务质量。护理质量管理(大专)9医疗质量从狭义角度，指医疗服务的及时性、有效性和安全性。护理护理质量 是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满足病人对护理服务一切合理需要特性的总和，即病人对护理效果满意程度的高低。直接反映了护理的独特功能和工作内涵，集中反映在护理的作用和效果方面。护理质量管理(大专)10护理质量是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满护理质量包括四个方面 护理是否使病人达到了接受检查、治疗、手术和康复的最佳状态 护理诊断是否确切、全面，并动态监护病情变化和心理状态的改变 能否及时、正确、全面地完成护理程序，并形成完整的护理文件 护理工作能否在诊断、治疗、手术、生活服务、健康教育、环境管理及卫生管理完成协同作业，并发挥协调作用护理质量管理(大专)11护理质量包括四个方面护理是否使病人达到了接受检查、治疗、手术护理质量（小结）护理质量不仅反映在护理工作本身，而且反映在对病人特异性医疗服务和非特异性医疗服务的各个方面。护理质量管理(大专)12护理质量（小结）护理质量不仅反映在护理工作本身，而且反映在对质量的三级结构 要素质量（结构）环节质量（过程）终末质量（结果）护理质量管理(大专)13质量的三级结构要素质量（结构）护理质量管理(大专)13什么是质量管理 是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参加。全体人员承担义务并参加。质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的活动。活动。护理质量管理(大专)14什么是质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量质量管理的概念戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要点：生产与服务的工作指标是持续性的质量提高生产与服务的工作指标是持续性的质量提高 采纳新观念采纳新观念 不要再依赖检查来提高质量不要再依赖检查来提高质量 不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主顾的关系。顾的关系。永久持续改善产品与服务质量永久持续改善产品与服务质量 以教育和培训来提高质量以教育和培训来提高质量护理质量管理(大专)15质量管理的概念戴明（Dr.Deming，1986年）14项戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要点：（续）开创良好的领导系统，领导重于监督开创良好的领导系统，领导重于监督 单位及病房的工作气氛是相互的尊重单位及病房的工作气氛是相互的尊重 打破部门之间的隔阂打破部门之间的隔阂 工作的质量要求是零缺点工作的质量要求是零缺点 去除定量管理及目标管理去除定量管理及目标管理 注重员工的权利注重员工的权利 设立活泼有效的教育和自我改善过程设立活泼有效的教育和自我改善过程 鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作护理质量管理(大专)16戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要质量管理的概念泽任（Juran）的观点：质量质量 即所提供的产品或服务是否正确？是否达到应有的目的？是否符合顾客的期望？护理质量管理(大专)17质量管理的概念泽任（Juran）的观点：护理质量管理(大专)“泽任的三部曲”质量管理 质量计划-评估服务对象的需求并计划完成这评估服务对象的需求并计划完成这些需求的过程。些需求的过程。质量控制-评价执行成果并与目标作比较，且评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动对差异采取行动 质量促进-建立内部结果的需求，确立改进的建立内部结果的需求，确立改进的目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以达到改善的目的达到改善的目的护理质量管理(大专)18“泽任的三部曲”质量管理质量计划-评估服务对象的需求并计划“克劳斯比”质量管理绝对要素的四大主张1.质量的定义是要遵从要求，而不是好就可以2.系统要引导出高质量，是要经预防来完成的，而不是经检查来保障质量，也就是第一次就把事情做对3.质量的执行标准是零缺陷零缺陷，而不是虽不满意但可接受的质量程度4.质量应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量护理质量管理(大专)19“克劳斯比”质量管理绝对要素的四大主张1.质量的定义是要遵质量管理原则质量管理原则 顾客为中心顾客为中心Customer focusCustomer focus 领导领导LeadershipLeadership 全员参与全员参与Involvement of peopleInvolvement of people 过程导向过程导向Process approachProcess approach 系统管理系统管理System approach to managementSystem approach to management 持续改进持续改进Continual improvementContinual improvement 以事实导向的决策以事实导向的决策Factual approach to Factual approach to decision makingdecision making 寻求供需方双赢寻求供需方双赢Mutually beneficial supplier Mutually beneficial supplier relationshipsrelationships护理质量管理(大专)20质量管理原则顾客为中心Customer focus护理质量管质量管理的四个概念 质量控制（quality control)-绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异。（检查监控）质量保证(quality assurance)-绩效的评核和维持；将实际过程与结果和临床指标或满意度指标作比较；以维持一定水准的绩效。（护理标准和程序）护理质量管理(大专)21质量管理的四个概念质量控制（quality control)全面质量管理-动员机构内所有人员，并整和动员机构内所有人员，并整和跨部门的努力，进行质量、人力效率，成本效益跨部门的努力，进行质量、人力效率，成本效益的务实管理的务实管理 持续性质量改善-绩效的发展；持续的确认，绩效的发展；持续的确认，预防与革新，及持续性的提高质量。预防与革新，及持续性的提高质量。护理质量管理(大专)22全面质量管理-动员机构内所有人员，并整和跨部门的努力，进行全面质量管理（TQM）质量管理的发展过程：质量检验，统计质量管理的积累和发展，质量管理进入了全面质量管理阶段 通过专门组织制定质量计划，在系统中开展连续的服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。护理质量管理(大专)23全面质量管理（TQM）质量管理的发展过程：护理质量管理(大专全面质量管理的思想 质量第一 用户至上 预防为主 用数据说话 按PDCA办事护理质量管理(大专)24全面质量管理的思想质量第一护理质量管理(大专)24全面质量管理带来的新观念 广义的顾客意识 医疗服务内涵的扩大 质量中的成本意识 重视病人的满意度 无缺陷 质量保证和质量控制相辅相成护理质量管理(大专)25全面质量管理带来的新观念广义的顾客意识护理质量管理(大专)2护理质量管理的概念（小结）质量是符合和超越顾客的需求。病人病人家属家属社区社区付费团体付费团体（外在顾客）（外在顾客）（外在顾客）（外在顾客）医院护理人员护理质量管理(大专)26护理质量管理的概念（小结）质量是符合和超越顾客的需求。医院护 医院内中心供应后勤护士医疗物品的使用（内在顾客）（内在顾客）护理质量管理(大专)27医院内护理质量管理(大专)27全面质量管理全面质量管理系统设计系统设计监控和调整监控和调整（质量保证）（质量保证）系统设计的调整系统设计的调整教育和促进活动教育和促进活动护理行为的改变护理行为的改变护理质量管理(大专)28全面质量管理护理质量管理(大专)28护理质量管理的组织体系护理部主任（院护理质控小组）（院护理质控小组）科护士长科护士长科护士长科护士长科护士长科护士长科护士长科护士长内科内科11内科内科22内科内科3.3.外科外科11外科外科22外科外科33，门、急诊，门、急诊，ICUICU，神经外科神经外科护理质量管理(大专)29护理质量管理的组织体系护理部主任护理质量管理(大专)29医院护理质量组织管理结构护理部科护士长护士长全体护士护理质量管理(大专)30医院护理质量组织管理结构护理部护理质量管理(大专)30国外一些医院护理质量管理结构护理质量保证委员组成：护理行政管理人员，专职护理监督指导者，护士长，护理教育人员，一般护理人员代表等组成。详见书P.82页（叶文琴主编）护理质量管理(大专)31国外一些医院护理质量管理结构护理质量保证委员护理质量管理(大质量管理的模式PDCA循环模式循环模式计划-按顾客的需要，计划提供的服务按顾客的需要，计划提供的服务执行-实施服务实施服务检查-检查提供的服务是否符合顾客的需求检查提供的服务是否符合顾客的需求行动-采取改进措施采取改进措施护理质量管理(大专)32质量管理的模式PDCA循环模式护理质量管理(大专)32PDCA 循环模式 Action Plan行动计划 Check Do 检核执行A PC DA PC D护理质量管理(大专)33PDCA 循环模式A PA P护理质量管理(大专)33质量管理的监控循环系统信息（效果和效率的评审）目前的情况结构分析（时间、地点、功能）解释、说明（因果假设）伴随的情况（过程和结果）改进行动资源、职责、功能、程序、教育、激励和障碍等护理质量管理(大专)34质量管理的监控循环系统信息目前的情况结构分析解释、说明伴随的病人跌倒的原因病人跌倒的原因(showing areas that could contribute towards the issue)(showing areas that could contribute towards the issue)鱼骨图（因果分析图）仪器床太高没有床护栏未恰当使用约束器具夜间值班护士少病人跌倒发生率高方法材料人原因原因后果后果此事件护理质量管理(大专)35病人跌倒的原因鱼骨图（因果分析图）仪器床太高没有床护栏未恰当质量管理的工具质量管理的工具 ISO 9000 稽查稽查Audit 同行评议同行评议Peer Review 五常法五常法5S 质量圈质量圈Quality Circle护理质量管理(大专)36质量管理的工具ISO 9000护理质量管理(大专)36全过程质量管理原则 质量冰山现象终末质量要素质量环节质量护理质量管理(大专)37全过程质量管理原则质量冰山现象要素质量环节质量护理质量管理(终末质量要素质量环节质量护理质量管理(大专)38终末质量护理质量管理(大专)38要素质量的管理 护理人员：数量和质量护：床=0.4：1ICU护：床=23：1 护理人员执业资格准入管理 护理人员结构与梯队合理：占医院卫生技术人员的50%，大专以上占40%护理人员应参加定期的业务培训和考核护理质量管理(大专)39要素质量的管理护理人员：数量和质量护理质量管理(大专)39要素质量的管理（续）环境1.病区结构的安全合理性2.病房的空气标准、卫生条件、室内温湿度3.病房内设施齐全 仪器、设备、药品、物资 规章制度-要素质量的关键环节护理质量管理(大专)40要素质量的管理（续）环境护理质量管理(大专)40护理的“规章制度”各级各类人员岗位职责 各种工作的规章制度 护理质量的考核评估标准 各种疾病的护理常规 各项护理操作的规程 护理质量关键过程流程 突发意外时间处理预案护理质量管理(大专)41护理的“规章制度”各级各类人员岗位职责护理质量管理(大专)4过程质量管理 日常护理活动和护理人员的各种行为如何管？完善要素质量监督、检查和指导管理者树立风险意识，识别、评估可能产生伤害的危险因素，并能采取有效措施避免。护理质量管理(大专)42过程质量管理日常护理活动和护理人员的各种行为护理质量管理(大终末质量管理 是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果。病人满意度，压疮发生率，差错发生率静脉炎发生率，院内感染发生率等。护理质量管理(大专)43终末质量管理是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结护理质量评价的主要内容 结构评价：反映提供护理服务的基础、规模和潜在能力。要素：人力资源（教育背景，资质，技术能力）组织机构设置，护理质量管理(大专)44护理质量评价的主要内容结构评价：反映提供护理服务的基础、规模过程评价 反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动做了什么，怎么去做护理质量管理(大专)45过程评价反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动护理质量管理结果评价 反映护理行为的结果如病人对护理服务的满意度，压疮发生率，差错发生率，静脉炎发生率，院内感染发生率等护理质量管理(大专)46结果评价反映护理行为的结果护理质量管理(大专)46意外事件细查（意外事件细查（Incident Reviews）部门部门/小组碰头会小组碰头会 事件报告事件报告&复习复习 reviewsreviews 给药给药MedicationMedication 输注输注TransfusionTransfusion 安全安全Safety(patient,staff)Safety(patient,staff)意见意见Sentinel events(Sentinel events(与医学相关的法律问题与医学相关的法律问题medico-legal)medico-legal)自我报告自我报告Self reportsSelf reports 投诉抱怨投诉抱怨 ComplaintsComplaints 医院稽查医院稽查Hospital audit Hospital audit 补救方法的稽查补救方法的稽查Audit of remedial measuresAudit of remedial measures护理质量管理(大专)47意外事件细查（Incident Reviews）部门/小风险和安全管理 根源分析（Root Cause Analysis)护理质量管理(大专)48风险和安全管理根源分析（Root Cause Analysi护理科研手段在护理管理中的应用 护理管理研究-护理管理现状调查，护理管理措施的效果评价 护理队伍 状况研究等护理质量管理(大专)49护理科研手段在护理管理中的应用护理质量管理(大专)49小结 什么是质量 什么是护理质量 什么是质量管理 护理质量管理的概念 质量管理的模式 质量评价的主要内容、方法护理质量管理(大专)50小结什么是质量护理质量管理(大专)50谢谢护理质量管理(大专)51谢谢护理质量管理(大专)51