旅行社经营与管理课件

旅行社经营与管理旅行社经营与管理 第一章 导论o学习重点：o熟悉中外旅行社定义的异同，以及我国有关熟悉中外旅行社定义的异同，以及我国有关旅行社的定义存在的问题。旅行社的定义存在的问题。o熟悉旅行社的性质、职能。熟悉旅行社的性质、职能。o掌握中外旅行社分类制度的差异，即对我国掌握中外旅行社分类制度的差异，即对我国旅行社的启示。旅行社的启示。o掌握旅行社管理的体系、方法。掌握旅行社管理的体系、方法。第一章 导论第一节第一节 旅行社定义、性质、业务范围及职能旅行社定义、性质、业务范围及职能一、定义一、定义关于旅行社的定义有很多种，代表性的有关于旅行社的定义有很多种，代表性的有（一）我国关于旅行社的定义（一）我国关于旅行社的定义 旅行社管理条例旅行社管理条例规定，规定，“以盈利为目的，从事以盈利为目的，从事旅游业务旅游业务的企业的企业”（二）西方的定义：（二）西方的定义：“旅行社是一个以持久盈利为目旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客提供有关旅行及居留服务的企业标，为旅客提供有关旅行及居留服务的企业”（三）日本关于旅行社的定义。（三）日本关于旅行社的定义。o比较这些定义，可以得出什么结论？比较这些定义，可以得出什么结论？o我国现有旅行社的相关定义存在的问题？（不我国现有旅行社的相关定义存在的问题？（不能涵盖更加广泛的旅行社业务。）能涵盖更加广泛的旅行社业务。）二、性质二、性质1、旅行社都是为旅行提供服务的、旅行社都是为旅行提供服务的2、都是以盈利为目的企业、都是以盈利为目的企业3、一般具有中介性、一般具有中介性案例：深圳鹏城康辉旅行社案例：深圳鹏城康辉旅行社o深圳市鹏城康辉旅行社有限责任公司深圳市鹏城康辉旅行社有限责任公司 是中国康辉集团的直属企是中国康辉集团的直属企业。成立于一九九三年一月五日，是深圳旅行社行业最早的一业。成立于一九九三年一月五日，是深圳旅行社行业最早的一类旅行社及国际旅行社。同时也是深圳几家获国家旅游局特许类旅行社及国际旅行社。同时也是深圳几家获国家旅游局特许经营中国公民出国旅游的旅行社之一。经营中国公民出国旅游的旅行社之一。o深圳康辉总部设有总经理室、办公室、经营管理部、财务部、深圳康辉总部设有总经理室、办公室、经营管理部、财务部、日韩部、欧洲部、东南亚部、亚洲部、澳非部、港澳商务订房日韩部、欧洲部、东南亚部、亚洲部、澳非部、港澳商务订房部、国内部、省内接待部、自驾车部、前台、市场销售部、开部、国内部、省内接待部、自驾车部、前台、市场销售部、开发旅游部、拓展旅游部、观光旅游部、亚太旅游部、外联旅游发旅游部、拓展旅游部、观光旅游部、亚太旅游部、外联旅游部。属下设有深圳康辉旅游航空服务公司、深圳康辉旅游汽车部。属下设有深圳康辉旅游航空服务公司、深圳康辉旅游汽车运输公司两家分公司。注册资金运输公司两家分公司。注册资金 1032 万元人民币。经过短短万元人民币。经过短短的十几年时间，克服了资金少、底子薄等重重困难，积极开拓的十几年时间，克服了资金少、底子薄等重重困难，积极开拓境内外旅游业务，加强管理，创高效益，取得可喜的成绩。并境内外旅游业务，加强管理，创高效益，取得可喜的成绩。并多次获评为深圳市优秀旅行社、旅游先进单位及全国百强旅行多次获评为深圳市优秀旅行社、旅游先进单位及全国百强旅行社。社。o公司背景：中国康辉旅行社有限责任公司（原中国康辉旅公司背景：中国康辉旅行社有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于行社总社）创建于1984年，是全国大型旅行社集团企业年，是全国大型旅行社集团企业之一，注册资金逾一亿元人民币。之一，注册资金逾一亿元人民币。“中国康辉中国康辉”是中国大是中国大型国际旅行社、国家特许经营中国公民出境旅游组团社，型国际旅行社、国家特许经营中国公民出境旅游组团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游及国内旅游。有经营范围包括入境旅游、出境旅游及国内旅游。有8个分社个分社进入全国国际旅行社百强行列，在国家旅游局进入全国国际旅行社百强行列，在国家旅游局“全国国际全国国际旅行社百强企业旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲。的业绩排名已列三甲。o发展目标：网络化、规模化、品牌化，国内成网、国外成发展目标：网络化、规模化、品牌化，国内成网、国外成链。在全国设有链。在全国设有70多家垂直管理的分公司及分社，有多家垂直管理的分公司及分社，有2300余名员工。全国网络和垂直管理模式形成集团在全余名员工。全国网络和垂直管理模式形成集团在全国行业独特优势。国行业独特优势。o经营宗旨：高质量的服务、高素质的员工、高水平的旅游经营宗旨：高质量的服务、高素质的员工、高水平的旅游o经营理念：让合作者放心，让旅游者满意经营理念：让合作者放心，让旅游者满意o入境旅游：入境旅游业务是集团发展基础，市场遍布世入境旅游：入境旅游业务是集团发展基础，市场遍布世界，年均增长界，年均增长20%以上。公司品牌形象以上。公司品牌形象“服务优质细服务优质细腻、线路新颖独特腻、线路新颖独特”蜚声海外；蜚声海外；“世界屋脊汽车挑战赛世界屋脊汽车挑战赛”等成功案例的积淀，形成等成功案例的积淀，形成“中国康辉中国康辉”卓越的品质特卓越的品质特征。征。o公民旅游：中国公民旅游总部隶属中国康辉旅行社有限公民旅游：中国公民旅游总部隶属中国康辉旅行社有限责任公司，是责任公司，是“中国康辉中国康辉”这一国家大型旅行社企业集这一国家大型旅行社企业集团的重要组成部分。团的重要组成部分。“康辉旅游康辉旅游”特许经营中国公民出特许经营中国公民出境旅游业务，依托境旅游业务，依托“中国康辉中国康辉”集团的强大实力与品牌集团的强大实力与品牌以及全国七十余家分社的网络优势及垂直管理体系的建以及全国七十余家分社的网络优势及垂直管理体系的建设，常年推广中国公民赴海外开放国家和地区旅游，线设，常年推广中国公民赴海外开放国家和地区旅游，线路丰富、各具特色，并提供赴欧美加俄、中东、地中海路丰富、各具特色，并提供赴欧美加俄、中东、地中海等商务考察活动接待及咨询服务，为企业提供会议及奖等商务考察活动接待及咨询服务，为企业提供会议及奖励旅游等服务，在国内旅游方面也在不断扩张。公司占励旅游等服务，在国内旅游方面也在不断扩张。公司占有较大市场份额和较高的行业知名度。有较大市场份额和较高的行业知名度。o“康辉旅游康辉旅游”中国公民旅游总部下设亚洲中心、欧美澳中国公民旅游总部下设亚洲中心、欧美澳非中心、国内中心、会奖中心、市场营销中心非中心、国内中心、会奖中心、市场营销中心五大五大中心部门，已在中国公民旅游市场建立起一个集同业批中心部门，已在中国公民旅游市场建立起一个集同业批发及直客零售为一体的综合性营销体系。发及直客零售为一体的综合性营销体系。o批发体系：整体运作、规模经营是批发体系：整体运作、规模经营是“康辉旅游康辉旅游”中国公中国公民旅游总部在市场竞争中脱颖而出的制胜之道。民旅游总部在市场竞争中脱颖而出的制胜之道。“康辉康辉旅游旅游”充分利用充分利用“中国康辉中国康辉”全国网络布局及垂直管理全国网络布局及垂直管理体系，积极构建同业分销渠道，建立起以京沪穗深等主体系，积极构建同业分销渠道，建立起以京沪穗深等主要出境口岸及客源地为中心的批发营销体系。国内市场要出境口岸及客源地为中心的批发营销体系。国内市场批发体系也日渐完善，规模扩张及综合实力的提升已使批发体系也日渐完善，规模扩张及综合实力的提升已使“康福假期康福假期”这一品牌日渐成为旅行社行业的领先者。这一品牌日渐成为旅行社行业的领先者。o“康辉旅游康辉旅游”中国旅游第一批发商的目标是康辉人中国旅游第一批发商的目标是康辉人不懈的追求。不懈的追求。连锁经营连锁经营o公司在健全完善批发业务体系的同时，积极发展公司在健全完善批发业务体系的同时，积极发展“连连锁经营锁经营”直客营销服务体系的建设。在北京连锁直客营销服务体系的建设。在北京连锁营业部遍布，连锁门市达营业部遍布，连锁门市达12家。连锁经营体系保持统家。连锁经营体系保持统一形象、统一产品、统一价格、统一服务，并充分利一形象、统一产品、统一价格、统一服务，并充分利用用800电话呼叫中心以及网络在线服务，为旅游消费电话呼叫中心以及网络在线服务，为旅游消费者提供立体化、多渠道的客户服务。一个网络化的全者提供立体化、多渠道的客户服务。一个网络化的全国直销服务体系的建设是国直销服务体系的建设是“康辉旅游康辉旅游”贴近市场、贴贴近市场、贴近客户、确立近客户、确立“以客户需求为导向以客户需求为导向”的市场营销模式的市场营销模式的具体表现，更是的具体表现，更是“中国康辉中国康辉”长远发展的一个战略长远发展的一个战略目标。目标。o“在家靠自己、出门找康辉在家靠自己、出门找康辉”是康辉旅游为消费者提是康辉旅游为消费者提供个性化关注、全方位旅游服务的品牌诉求，也是供个性化关注、全方位旅游服务的品牌诉求，也是“康辉旅游康辉旅游”“以客为尊以客为尊”的经营宗旨的深层次体现。的经营宗旨的深层次体现。“康辉旅游康辉旅游”连锁经营体系倡导连锁经营体系倡导“终生客户、终生朋终生客户、终生朋友友”的服务理念，力求以相互的信赖及长期的服务树的服务理念，力求以相互的信赖及长期的服务树立服务品牌、赢得客户，最终在激烈的市场竞争中胜立服务品牌、赢得客户，最终在激烈的市场竞争中胜出。出。继往开来继往开来o“康辉旅游康辉旅游”自创立伊始，便不断在精心推广常规出国旅游及国自创立伊始，便不断在精心推广常规出国旅游及国内旅游线路产品的同时，锐意改革、不断创新；一系列主题旅游内旅游线路产品的同时，锐意改革、不断创新；一系列主题旅游及特色旅游的相继出台，为及特色旅游的相继出台，为“康辉旅游康辉旅游”的品牌发展确立了良好的品牌发展确立了良好的口碑：的口碑：o1996年春节，年春节，“康辉旅游康辉旅游”在全国率先推出中国公民赴东南亚旅在全国率先推出中国公民赴东南亚旅游的第一架包机；游的第一架包机；o1999年国庆，年国庆，“康辉旅游康辉旅游”推出北京第一架赴韩旅游包机，并成推出北京第一架赴韩旅游包机，并成功组织了赴荷兰第四十五届世乒赛观摩团活动；功组织了赴荷兰第四十五届世乒赛观摩团活动；o2000年初，年初，“康辉旅游康辉旅游”圆满完成了德国不莱梅音乐节、全英羽圆满完成了德国不莱梅音乐节、全英羽毛球公开赛及瑞士、法国、瑞典羽毛球系列赛观摩助威活动；毛球公开赛及瑞士、法国、瑞典羽毛球系列赛观摩助威活动；o2001年年“康辉旅游康辉旅游”成功策划和组织了北京赴普吉岛首架专线包成功策划和组织了北京赴普吉岛首架专线包机旅游活动，并成功组织了萨尔斯堡音乐节和泰国机旅游活动，并成功组织了萨尔斯堡音乐节和泰国“千人宴千人宴”中秋赏月游活动；中秋赏月游活动；o2002年，年，“康辉旅游康辉旅游”包机组团赴韩国观摩世界杯大赛，同年还包机组团赴韩国观摩世界杯大赛，同年还组织了一千五百人歌迷团赴香港参加组织了一千五百人歌迷团赴香港参加“中国歌曲排行榜中国歌曲排行榜”颁奖典颁奖典礼；礼；o2003年，年，“康辉旅游康辉旅游”利用全国网络体系成功组织接待在北利用全国网络体系成功组织接待在北京举行的京举行的“皇马皇马”赛事，为赛事，为“SARS”之后的旅行社业务的启动之后的旅行社业务的启动和复苏注入了新的活力。和复苏注入了新的活力。o目前，目前，“中国康辉中国康辉”正在向网络化、规模化、品牌化发展目标正在向网络化、规模化、品牌化发展目标迈进，康辉中国公民旅游总部也将随着迈进，康辉中国公民旅游总部也将随着“康辉旅游康辉旅游”这一品牌这一品牌的成长而发展壮大，通过建立高品质的个性化产品体系、网络的成长而发展壮大，通过建立高品质的个性化产品体系、网络化的细分市场营销体系、专业化的客户服务保障体系，为社会化的细分市场营销体系、专业化的客户服务保障体系，为社会各界提供更加热情、周到、安全、便捷、高效、专业的服务，各界提供更加热情、周到、安全、便捷、高效、专业的服务，并致力于将并致力于将“康辉旅游康辉旅游”发展成为中国公民旅游大型组团社集发展成为中国公民旅游大型组团社集团企业第一品牌。公司将不断开发个性化、家庭化的团企业第一品牌。公司将不断开发个性化、家庭化的“生活方生活方式式”旅游，旅游，“休闲游休闲游”、“自由行自由行”、“自驾车逍遥游自驾车逍遥游”等休等休闲旅游产品不断丰富，客户服务日趋完善。闲旅游产品不断丰富，客户服务日趋完善。o登高临远登高临远 海纳百川海纳百川 中国康辉旅行社中国康辉旅行社三、职能三、职能o生产职能生产职能o销售职能销售职能o分配职能分配职能o协调职能协调职能o信息提供职能信息提供职能四、旅行社的业务范围四、旅行社的业务范围 旅游者旅游者 旅行社旅行社旅 游 动 机 市场调研与产品设计搜 集 信 息 促销意向性咨询 咨询服务 购买 销售 旅游 接待 返回 售后服务o是不是所有的旅行社都有这样的业务范围？是不是所有的旅行社都有这样的业务范围？为什么？为什么？第二节第二节 旅行社的分工体系与分类制度旅行社的分工体系与分类制度o分工简述（什么是分工？分工的种类）分工简述（什么是分工？分工的种类）o西方发达国家旅行社分工体系现状西方发达国家旅行社分工体系现状o形成的过程及原因形成的过程及原因o我国旅行社分工体系现状我国旅行社分工体系现状o形成的过程及原因形成的过程及原因试问：你认为那种分类制度更有利于旅游业及试问：你认为那种分类制度更有利于旅游业及旅行社业的发展？旅行社业的发展？欧美旅行社分工体系欧美旅行社分工体系旅游批发商旅游批发商旅游代理商旅游代理商旅游经营商旅游经营商零售店（隶属于经营商）零售店（隶属于经营商）游客游客中国旅行社分工体系中国旅行社分工体系国内旅行社国内旅行社国际旅行社国际旅行社国内游客国内游客国外游客国外游客案例分析：中国国旅集团有限公司o公司概况公司概况 中国国旅集团有限公司是经国务院和国务院国资委批准，由中国国际旅行社总社与中国免税品（集团）总公司合并重组而成。2003年12月，国务院国资委下发关于同意中国铁路工程总公司等6户企业重组的通知，批准中国国际旅行社总社与中国免税品（集团）总公司进行重组，着手组建中国国旅集团有限公司。2004年11月10日，中国国旅集团有限公司正式对外宣布成立。集团公司总部下设八个职能部门：集团办公室、战略与投资部、计划财务部、人力资源部、审计部、旅游保险部、改制工作小组、旅游景区开发部。集团公司下属三大板块业务子公司：国旅总社、中免总公司和即将组建的中国国旅地产与物业管理公司。组组织织架架构构经营业绩经营业绩o中国国旅集团有限公司是集旅行服务、免税品经销、房地产开发与管理、交通运输、电子商务等综合服务内容于一体的国有重点大型企业（集团），是中国规模最大、实力最强的旅游企业之一。“中国国旅、CITS”是中国驰名商标和海内外知名品牌，2005年，国旅集团入选“中国服务企业500强”，并在2005年8月世界品牌实验室（WBL）公布的中国500个最具价值品牌中，“国旅”品牌名列第50名，旅游服务类第1名，品牌价值达103.64亿元。o中国国旅集团有限公司下属三大板块子公司：中国国际旅行社总社、中国免税品（集团）总公司和即将组建的中国国旅地产与物业管理公司。o中国国际旅行社总社成立于1954年，历经50年的发展，已成为海内外知名的大型旅行社企业集团。历年来招徕、接待海外旅游者1000多万人次，创汇30多亿美元，外联的外国旅游者人数占全国1300多家国际旅行社国际游客市场超过10%的份额，并在美国、日本、澳大利亚、法国、德国、丹麦、香港、澳门等国家和地区设立了13家境外公司，在国内拥有全资、控股子公司和特许经营企业150多家，与遍布世界各地的1000余家旅行商建立了稳定而有效的业务关系，形成了稳定的国际化销售网络和完整、高质量的接待网络。o中国免税品（集团）总公司1984年成立，历经20年的发展，已陆续设立机场免税店、机上免税店和边境口岸免税店等八大类型免税企业（店）154家，销售网络覆盖全国28个省、自治区、直辖市的90多个口岸城市和边境地区，经营商品主要为高档进口商品和国产精品，共计20多个大类、上千个品种。公司年销售额占全国口岸免税业63%的市场份额，在亚洲免税品经营商中排名第六位，并作为中国免税业的代表跻身世界免税品经营商前20强。中免总公司与国内外世界驰名的免税商品生产商和供应商建立了良好的合作关系，每年为数千万中外旅客、驻华外交人员、国际海员提供优质、便利的免税商品购物服务。o即将组建的中国国旅地产与物业管理公司将在经营管理好国旅王府大厦、长安大厦、正东国际大厦、高澜大厦等物业的同时，致力于开发有旅游特色的项目，尝试分时度假项目，创出独树一帜的国旅地产品牌。o截止2004年底，中国国旅集团有限公司拥有全资及控股企业82家，从业人员人数为3,516人，经营业务仍以旅行社、免税品销售为主，同时兼有旅游交通运输服务、物业出租及管理等其他业务。o2004年，集团公司共实现营业收入37.49亿元，比2003年同期增长13.46亿元，增幅为56.01%，主要原因是2003年受“非典”疫情影响，中国国旅集团有限公司下属国旅总社的旅游业务和中免总公司的免税品销售业务受到重大不利影响，经营业绩滑向谷底。2004年成为中国国旅集团有限公司努力摆脱困境、加快恢复业务的关键一年。随着旅游业逐渐恢复，集团公司克服了年初禽流感和“非典”余波的影响，紧紧围绕两项主营业务旅行社业务和免税业务的成长，一方面改善现有业务，挖掘增长潜力，另一方面，通过优化组合创造新价值，经过努力，集团公司的经营业绩比2003年有了大幅度提高。企业文化企业文化o中国国旅集团有限公司企业文化的精髓为：中国国旅集团有限公司企业文化的精髓为：诚信为本服务至上拼搏奉献永争第一我不怕困难，我愿意成为你的合作伙伴o中国国旅集团有限公司标志图像及诠释：中国国旅集团有限公司标志图像及诠释：中国国旅集团有限公司的企业标志为：标志图形为地球形状，上下、左右呈经纬线分布，其中经线共7条，纬线共6条，象征着国旅事业遍布国内外；球形零度纬线上部分布着“CITS”4个英文字母，是中国国旅集团有限公司英文名称的缩写；球形上部是“中国国旅”4个中文弧形分布；在球形零度纬线处，自左至右分布着三条弧型箭头，象征着与旅游业紧密联系的陆、海、空三种交通工具。中国国旅集团有限公司及下属子公司获得中国国旅集团有限公司及下属子公司获得的荣誉的荣誉o国旅总社从1992年全国旅行社排名开始，一直排在全国旅行社百强榜首。并自始蝉联“最佳企业奖”、“旅行社最高创汇奖”、“旅行社最高外联人数奖”、“旅行社最高实缴税金奖”等多种奖项，2004年首获“教育培训先进奖”。o2004年，国旅总社再次荣列中国企业500强（第372名）；“国旅”品牌被世界品牌实验室（WBL）和世界经济论坛（WEF）列入中国500个最具价值品牌名单（第53名，旅游服务类第1名），品牌价值达88.81亿元。o中免总公司经过20年的发展，业绩骄人。在财政部2000年对中央所属169家企业的绩效评判中，中免总公司综合评分排名第七，在商贸行业46家企业中排名第一。o2005年，中国国旅集团有限公司荣列中国服务企业500强。中国国旅集团有限公司的发展目标及前景中国国旅集团有限公司的发展目标及前景o集团公司将发展成为以旅游业、免税业为主业，以地产物业为支撑，以境内、外上市公司为两翼的发展格局。集团公司的旅行社网络、免税品销售网络将遍布神州大地和海外重要城市和口岸。“中国国旅”“CITS”必将成长为世界旅游业最受尊崇的品牌之一。思考题o浏览国旅集团http:/及国旅总社http:/网站，搜集相关信息和资料o分析国旅总社业务现状及特点o分析国旅总社在我国旅行社分工体系中的地位及作用o登陆中国港中旅集团公司香港中旅（集团）有限公司http:/ 旅行社管理的要素、方法与体系旅行社管理的要素、方法与体系 一、旅行社管理的概念旅行社管理的概念 通过通过多种职能活动多种职能活动来协调旅行社来协调旅行社内外部资源内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。过程。二、旅行社管理的要素二、旅行社管理的要素o人人o资本资本o信息信息o时间时间TQM 12大管理要素三、旅行社管理方法三、旅行社管理方法o行政方法行政方法o经济方法经济方法o教育方法教育方法四、旅行社管理的体系四、旅行社管理的体系（一）旅行社的微观管理体系（一）旅行社的微观管理体系 是指旅行社的管理者以企业经营中的各项业是指旅行社的管理者以企业经营中的各项业务活动为主要管理对象的管理活动，主要包务活动为主要管理对象的管理活动，主要包括旅行社的产品管理、营销管理、技术管理括旅行社的产品管理、营销管理、技术管理和职能管理。和职能管理。（二）旅行社的宏观管理体系（二）旅行社的宏观管理体系 是指在特定的制度环境中，旅行社管理者对是指在特定的制度环境中，旅行社管理者对市场关系的管理和产业环境的反应。市场关系的管理和产业环境的反应。思考题：我国旅行社垂直分工体系形成的必思考题：我国旅行社垂直分工体系形成的必要性和可行性分析。要性和可行性分析。o参考书籍：参考书籍：1、旅行社管理比较研究旅行社管理比较研究，杜江、戴斌；，杜江、戴斌；2、旅行社管理旅行社管理，戴斌、杜江，高等教育，戴斌、杜江，高等教育出版社；出版社；