旅游者的情感-课件

第六章第六章 旅游活动中的情绪情感旅游活动中的情绪情感第一节 情绪情感概述第二节 旅游者的情感与旅游行为2020/12/21学习目标学习目标了解情感的含义、功能；认识旅游者情感与旅游行为的关系；掌握旅游者情感激发与控制策略。2020/12/22精品资料2020/12/23你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”2020/12/24导读导读 旅游过程也是一个情绪体验的过程，在旅游六大要素“食、住、行、游、购、娱”中，喜、怒、哀、惧无所不在，旅游者在旅游活动中的情感状态影响旅游活动的体验。2020/12/25案例与合作学习案例与合作学习案例案例5-9 5-9 悲情菜单悲情菜单用你的感情和客人说话用你的感情和客人说话 有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席问，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲伦，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。问题讨论：言语真有这么大的威力吗？旅游服务中如何正确使用言语表情？（薛群慧.旅游心理学.天津：南开大学出版社,2008：268）2020/12/26一、情绪情感的概述一、情绪情感的概述（一）情绪情感的含义（一）情绪情感的含义（二）情绪情感的区别和联系（二）情绪情感的区别和联系（三）情感与认识的关系（三）情感与认识的关系（四）情感的的生理变化和外部表现（四）情感的的生理变化和外部表现（五）情感的心理功能（五）情感的心理功能 （六）情绪情感的种类（六）情绪情感的种类2020/12/27（一）情绪情感的含义（一）情绪情感的含义 情感是人对待客观事物是否满足人的需要而产生的主观态度的体验。情感的性质是以客观事物能否满足人的需要为中介的。情感是由客观事物引起的，但却不是由客观事物本身决定的。决定人情感性质的是客观事物与人的需要之间的关系。2020/12/28(二二)情绪情感的区别和联系情绪情感的区别和联系1 1、区别：、区别：第一，情绪具有较大的情境性、激动性和暂时性，而情感则具有较大的稳定性、深刻性和持久性。第二，情绪具有冲动性，情绪一旦产生往往难以控制，而情感则比较内隐、含蓄，常以内心体验的形式存在，始终处于意识支配的范围内。第三，情绪一般与机体生理需要相联系，情感往往与社会需要相联系，动物也有与机体生理需要相联系的情绪，情绪为人和动物所共有。情感是与社会需要相联系的体验，它为人所独有。2020/12/29 一方面，情绪是情感的外在表现。稳定的情感是在情绪的基础上形成起来的，而且是通过情绪的形式表现出来的。情感离不开情绪，离开了情绪，情感既无从形成，也无法表现。另一方面，情感是情绪的本质内容。在情绪发生过程中常常包含着情感，情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定着情绪表现的形式。因此，情绪和情感是不可分割的，所以，有些心理学家对情绪和情感不加区分，统称为感情。2 2、联系：、联系：2020/12/210(三三)情感与认识的关系情感与认识的关系1 1、区别：、区别：认识过程是人对客观事物本身的反映，而情绪情感则是对客观事物与人的主观需要之间关系的反映；认识过程通过形象或概念来反映客观事物，而情绪情感则是通过主观体验来反映客观事物与人的需要之间的关系；认识过程的发生和改变在一定程度上具有随意的性质，而情绪情感的发生、改变则具有不随意性。2020/12/2112 2、联系：、联系：一方面，认识是情绪情感产生的基础。人对客观事物的认识、评估是产生情绪、情感的直接原因。另一方面，情绪和情感也影响认识过程。一般来说，积极的情绪情感对认识活动具有促进作用；消极的情绪情感对认识活动具有阻碍作用。情绪情感是随着认识而产生的，并随着认识的变化而发生改变。正如古人所说的“知之深，爱之切。”2020/12/212(四四)情感的的生理变化和外部表现情感的的生理变化和外部表现1 1、情绪情感的生理变化、情绪情感的生理变化2 2、情绪情感的外部表现、情绪情感的外部表现2020/12/2131 1、情感的生理变化、情感的生理变化 随着情感的发生，有机体会产生一系列的生理变化，这主要表现在呼吸系统、循环系统、消化系统和腺体活动的变化上。这些变化可作为情绪状态变化的客观指标。大量实验和临床研究证明：极度紧张和过分激动的情绪对人身心健康十分有害，甚至可危及人的生命。2020/12/2142 2、情感的外部表现、情感的外部表现1 1）面部表情）面部表情2 2）姿态（身段）表情）姿态（身段）表情3 3）言语表情）言语表情2020/12/215布什总统的表情布什总统的表情2020/12/216布什总统的表情布什总统的表情2020/12/217布什总统的表情布什总统的表情2020/12/218喜：布什总统上班第一天喜：布什总统上班第一天2020/12/219悲：悲：“库尔克斯库尔克斯”号航母沉没之后号航母沉没之后2020/12/220愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童2020/12/221面部表情面部表情2020/12/222姿态（身段）表情姿态（身段）表情 姿态表情指的是借助全身姿态和四肢活动来表达情绪和情感。2020/12/223姿态图姿态图2020/12/224 人们通过言语的轻重缓急、抑扬顿挫来表达情绪情感，就是言语表情。言语表情言语表情2020/12/225 语气语调的高低、强弱，节奏的快慢等所表达的情绪，是言语交际的重要辅助手段。2020/12/226将这七种表情与下面的图片进行匹配：恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气与悲伤2020/12/227不同被试对表情判断的符合百分数不同被试对表情判断的符合百分数美国（99人）97 92 95 84 67 85巴西（40人）95 97 87 59 90 67智利（119人）95 92 93 88 94 68阿根廷（168人）98 92 95 78 90 54日本（29人）100 90 100 62 90 662020/12/228表情图表情图 1 12020/12/2292020/12/2302020/12/2312020/12/2322020/12/2332020/12/2342020/12/235(五五)情绪情感的心理功能情绪情感的心理功能1 1、适应功能、适应功能2 2、信号功能、信号功能3 3、感染功能、感染功能4 4、调节功能、调节功能5 5、健康功能、健康功能2020/12/236(六六)情感的种类情感的种类1 1、基本情绪、基本情绪2 2、情绪状态、情绪状态3 3、根据社会内容的性质分类、根据社会内容的性质分类2020/12/2371 1、基本情绪、基本情绪 克雷奇等人（Krech,1980）把快乐、悲哀、愤怒和恐惧看作四种基本情绪 2020/12/238人类存在着四种最基本、最原始的情绪人类存在着四种最基本、最原始的情绪 克雷奇等人（Krech,1980）把快乐、悲哀、愤怒和恐惧看作四种基本情绪 2020/12/2392 2、情绪状态的种类、情绪状态的种类1）心境）心境 心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态心境具有弥散性和长期性。2020/12/240导致心境产生的原因很多。心境对人的生活、学习、工作、身体健康人际关系等有很大的影响。2020/12/241 热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪状态。热情有两个基本特征：第一，热情是强有力的，影响人的整个身心，是鼓舞人去行动的巨大力量；第二，热情是深厚的、稳定而持久的，它使人长久地、坚持不懈的去从事某种活动，并对这种活动产生愉快、满意等积极而肯定的情感体验。2）热情热情2020/12/242 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。激情具有爆发性和冲动性，同时伴随有明显的生理变化和行为表现。影响：积极和消极两方面。3）激情激情2020/12/243 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的高度紧张的情绪状态。高度紧张的情绪状态。表现：如突然遇到火灾、地震，飞行员在执行任务中突然遇到恶劣天气，旅途中突然遭到歹徒抢劫等都是应激的表现。4）应激）应激2020/12/244应激评定量表应激评定量表 霍尔姆“社会再适应评定量表”遭遇变动越大，生病的可能性就愈大，例，一个人在一年内累计超过200分时，便有50的机会生病，超过300分的人几乎100要患病。2020/12/245应激评定量表应激评定量表20转学3344家庭中有人生病1120搬家3245退休1020改变工作环境和时间3145夫妻破镜重圆920得罪上司3045失业823个人改变习惯2950结婚726改变生活条件2853个人患病或受伤626初入学或毕业2763亲人亡故528妻子新就业或离职2663坐车429个人有杰出成就2565夫妻分离329官司缠身2473离婚229子女成年离家23100配偶亡数1排列等级 生活事件 平均分值 排列等级 生活事件 平均分值2020/12/2462029改变工作职位2220涉讼事件4330抵押额没收2120过圣诞节4231借债超过万元2020休假4135夫妻正吵架加剧1923改变饮食习惯4036跳槽从事新的行业1826家庭成员团聚3937密友亡故1726改变睡眠习惯3838经济状况改变1628借债少于万元3739改变买卖行当1529改变社交活动30639家庭又添新成员1429改变宗教活动3539性关系困难1329改变消遣方式3440怀孕122020/12/2473 3、根据社会内容的性质分类、根据社会内容的性质分类 道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感体验。1 1）道德感）道德感2020/12/2483岁前：道德感的萌芽幼儿期：逐渐掌握各种规范，道德感也发展起来儿童期：自豪感、羞愧感、同情感等发展起来青年期：具有明显的自觉性，能对自己的行为产 生调控和监督作用 道德感的形成过道德感的形成过2020/12/249 理智感是在智力活动中，认识和评价事物时所产生的情感体验，是人类社会所特有的高级情感。2.2.理智感理智感2020/12/250表现表现 人们在探索未知事物时表现出的兴趣、好奇心和求知欲 科学研究中面临新问题时的惊讶、怀疑、困惑，对真理的追求和确信 问题得到解决并有新的发现时的喜悦和幸福等等 2020/12/251美感是用一定的审美标准来评价事物时所美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感体验。产生的情感体验。3.美感美感2020/12/252 美感可以由两方面引起美感可以由两方面引起 一方面，美感可以由客观景物引起，即对自然美和社会美的欣赏和体验，如桂林山水的秀丽、故宫的绚丽辉煌等；另一方面，人的容貌举止和道德修养也常能引发美感，尤其是道德修养高的人所体现出来的人性之美。2020/12/253二、旅游者的情感与旅游行为二、旅游者的情感与旅游行为(一一)旅游者情感的特点旅游者情感的特点(二二)影响旅游者情感的因素影响旅游者情感的因素(三三)情感对旅游者行为的影响情感对旅游者行为的影响(四四)旅游者情感的激发与调控旅游者情感的激发与调控2020/12/254按原定计划，小林的团队应该是19:00整在H市游湖赏月，但是，在赴H市的路上遇到了交通事故，等他们赶到H市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。小林和地陪先把客人带到餐厅去用餐，然后把情况通知了地接社。正当小林一边吃饭，一边等着地接社的决定时，他团里的客人就在酒店的餐厅里议论开了。“张先生，你听说了吗今天我们不能去游湖赏月了？”“真的吗？这太可惜了！这么好的月光，这么凉爽的秋风”“真的吗？这太可惜了！这么好的月光，这么凉爽的秋风”“我们专门选择这个时候，好不容易才来到了这里，怎么说不去就不去啦？”“哎，刚才我听别的团的客人说，他们的船还没有坐满呢！”“鲁太太，你怎么不说话呀？我们的游湖赏月就要没有了！”“啊唷-，真是的，怎么会搞成这个样子！”泡汤了的泡汤了的“游湖赏月游湖赏月”2020/12/255导游小林觉得情况发生变化，客人有些议论是正常的，也就没有在意。客人们吃完饭，陆续来到大厅，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上的表情越来越严肃。小林刚走出餐厅，那位鲁太太就冲着他喊：“全陪，全陪，你过来一下。我们有话要正式地对你说。”小林走近客人，发现他们已经没有一丝笑容，只有一脸的愤愤不平，这时他感到有些“不对头”了。鲁太太十分严肃地对小林说“你知道，今天是中秋节，我们是来赏月的，而且是游湖赏月。月圆之夜，我们不在家呆着，不远万里来到这里，为的就是游湖赏月。报名的时候，旅行社口口声声保证我们今晚一定能够游湖赏月。知道吗？你今天必须给我们安排这个节目！你答不答应？”小林面有难色地说：“我们在路上堵车的时间太长了，原来安排的船早就开了。现在已经很晚了，最后一班游船马上就要开了”2020/12/256不等小林说完，一位高个子男性游客就打断他的话，说：“车是你们旅行社的车，走哪条路是你们旅行社定的，游船也是你们旅行社安排的，全都是你们旅行社的事，凭什么要我们来承担这个后果？”小林说：“堵那么长时间的车，这是谁都没有想到的！我做了这么长时间的导游，在这个地方还是第一次”这时，又有另一位游客打断小林的话，说：“不管怎么说，这都是你们旅行社的事，我们报名的时候，说好了要游湖赏月的。可能会遇到什么样的事，你们旅行社是应该事先做好准备的，难道你们收了钱，就不管了吗？”小林耐心的对客人解释：“我理解各位的心情，现在地接社也正在想办法。我们在这里要住2个晚上，今天不能游湖赏月，明天还可以去嘛，俗话说，十五的月亮十六圆”2020/12/257你说些什么呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！”说话的是鲁太太，“八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。过了十五，谁还要赏月！明天明天是明天的行程，今天是今天的行程，知道吗？我知道，你们旅行社觉得再包一条船费用太大，是不是？费用太大，就不让我们今天去游湖赏月，是不是？告诉你，如果今天晚上不能让我们游湖赏月，我这里有全团人的签名，我要去告你！告你们旅行社！我还要在报纸上把这件事登出来。你好好想想吧！你就把我的话告诉旅行社！”小林还想解释，鲁太太把手一挥，说：“别说了！这是我们大家一致的意见，对不对呀？”其他客人立即附和：“对，这是我们一致的意见！”接着，还响起了一阵掌声。小林艰难的向商务中心走去2020/12/258(一一)旅游者情感的特点旅游者情感的特点1 1、兴奋性、兴奋性2 2、感染性、感染性3 3、易变性、易变性4 4、稳定与波动性、稳定与波动性5 5、文饰性、文饰性2020/12/259(二二)影响旅游者情感的因素影响旅游者情感的因素 旅游者在旅游活动中所接触到的一切，都会引起情绪和情感的变化。具体说来，影响旅游者情感的因素主要有以下几个方面：2020/12/260(二二)影响旅游者情绪情感的因素影响旅游者情绪情感的因素1、旅游者需要是否得到满足以及满足程度的大小2、旅游产品、旅游服务能否适应旅游需要3、旅游者的个体因素（1）旅游前形成的对旅游目的地的期望或想象（2）游客的个人旅游倾向（3）无意识情绪（4）旅游者以往的经历（5）旅游者的身体状况4、团体状况、人际关系等其他因素2020/12/261(三三)情感对旅游者行为的影响情感对旅游者行为的影响1、对旅游者动机的影响2、对活动效率的影响3、对人际关系和心理气氛的影响2020/12/2621 1、对旅游者动机的影响、对旅游者动机的影响 喜欢、愉快等情绪可以增加人们活动的动机，增加做出选择决定的可能：消极的情绪会削弱人们从事活动的动机。2020/12/2632 2、对活动效率的影响、对活动效率的影响 旅游者的行为在一般活动中大致可以分为积极的和消极的两种性质的行为。当旅游者处于良好的心情时，他的行为表现是积极的、主动的，他对一切旅游活动都表现出积极参与的行为，主动表现自我，服从安排，乐于助人，对活动表现出饱满的兴趣和热情：情绪不好时，则表现出与之相反的消极行为。人的一切活动，都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。2020/12/2643 3、对人际关系和心理气氛的影响、对人际关系和心理气氛的影响 情绪的作用也不亚于语言。情绪通过表情的渠道达到人们互相了解，彼此共鸣；它为人们建立相互依恋的纽带，培植友谊，以十分微妙的表情动作传递着交际信息。人与社会之间和人与人之间的关系都可以通过情绪反映出来。它们和语言一起或其单独调节着人际行为。旅游活动是一项重要的社会交往活动，其中协调良好的人际关系十分重要。旅游工作者应该细心观察旅游者的情绪变化，并利用情绪对旅游者行为的影响作用，主动引导他们的情绪向积极方向发展，协调旅游者与各方面的人际关系，创设良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳境界。2020/12/265(四四)旅游者情感的激发与调控旅游者情感的激发与调控1 1、调控旅游者消极的情绪、情感、调控旅游者消极的情绪、情感2 2、激发旅游者积极的情绪、情感、激发旅游者积极的情绪、情感2020/12/2661 1、调控不利的情绪情感、调控不利的情绪情感1 1）理智控制）理智控制2 2）转移调控）转移调控3 3）合理地宣泄情绪）合理地宣泄情绪2020/12/2672、激发有利的情绪情感、激发有利的情绪情感1 1）设计开发符合旅游需要的产品）设计开发符合旅游需要的产品2 2）注意旅游服务的重要作用）注意旅游服务的重要作用3 3）提供准确有效的旅游信息）提供准确有效的旅游信息2020/12/268本章小结本章小结情感是人对客观事物是否满足人的需要而产生的态度的体验，是对客观世界的一种特殊的反应形式。情感会影响旅游者的动机、活动效率、人际关系和心理气氛。在旅游服务中要激发旅游者积极的情感，并调控其不利的情感。2020/12/269四、模拟训练：体验客人的情绪感受四、模拟训练：体验客人的情绪感受 一天深夜，某三星级酒店大堂来了查阅了房态后，紧张地忙碌起来。选房到分配的房间，愉快地登上了电梯男二女，他们要求开2个双人标准间，前厅的接待员制卡、登记等各个环节都很快捷，4位客人很快就拿到分配的房间，愉快地登上了电梯谁知他们开门进房时，却发现房间已有客人住，楼层服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她询问一下再说。4位客人非常生气，立即乘坐电梯返回大堂，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店值班经理也走过来了1、模拟此时客人生气时的面部表情、说话的言语方式。2、想象此时保安的心理状态和情绪特征。体验客人此时可能有的情绪感受。3、如果你是当时的酒店值班经理，你会采用哪些手段来稳定客人的情绪状态。2020/12/2702020/12/271