旅游活动篇资料课件

活动篇v教学目的和要求：v通过本篇的学习要求学生掌握：v“旅游经历”产品的设计（难点）v心理服务（重点）v心理服务的双因素（重点）v补救性服务的心理学依据和措施（重点）v严与爱相结合的管理（重点）v管理方格理论（重点）第八章第八章 旅游业的最终产品旅游业的最终产品 经历经历“旅游经历旅游经历”产品的设计产品的设计 一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。过了一会儿，另外一位客人空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发出了热情的微笑。第九章 旅游服务中的“双重”服务 问题：请问你认为饭店的门卫是否为第一位客人提供了服务？提供的是什么样的服务？他又是否为第二位客人提供了服务？提供的又是什么样的服务？第一节 功能服务和心理服务v一、从前田勇的双重服务概念谈起v日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方便的活动本身而只是把提供的做法理解为服务。前者可称为“机能性服务”，后者可称为“情绪性服务”。二旅游服务的双重性v旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。v 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。v 对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。第二节 心理服务的“三好”一、调整好自己的情绪状态v“出门看天色，进门看脸色”是旅游者心理的生动写照。酒店的服务人员即使什么事还没有为客人做，甚至什么话还没有说，只要他的情绪状态很好，他就已经为客人提供了“心理服务”。相反，如果他的情绪状态很不好，就凭这一点，他就已经得罪了客人。v当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。所以当服务人员与客人在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。v对自己的情绪状态进行调整的前提条件是要能敏感地觉察到自己情绪状态的变化。为了养成这种敏感性，应该把下面这个“七色的情绪谱”牢记在心，并经常用它来作“对照检查”：红色非常兴奋；橙色快乐；黄色明快，愉快；绿色安静，沉着；蓝色忧郁，悲伤；紫色焦虑，不满；黑色沮丧，颓废。v服务人员在为客人服务时，一般应以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样才能给客人一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。在服务的过程中，情绪状态可以有所变化，有时甚至必须有所变化，但一般说来，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色”。二、用好有声语言和无声语言1讲究措辞2善于运用“无声语言”v（1）眼神接触v（2）微笑v（3）姿势和动作3.“有声语言”和“无声语言”的配合 练习v原一平 的故事v微笑的三结合v1、与眼睛的结合v微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。v眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和爱时，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容分为“眼形笑”和“眼神笑”，可以训练：v取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会“眼神笑”，你的微笑才会更传神、更亲切。v2、与语言结合v微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或者光说不笑。v3、与动作、姿态的结合v微笑要与正确的动作、姿态相结合，才会相得益彰，给旅游者以最佳的印象。三做客人的一面“好镜子”v1人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用v人们常常要根据别人对自己的反应来判断“自我形象”的好坏，因此人们在交往中常常互相起着“镜子”的作用。当酒店服务人员面对面为客人服务时，应当提醒自己：此时我就是客人的一面“镜子”。v2.服务人员应该做客人的一面“好镜子”。v“我见过的服务员多了，但是从来没有见过象你这样的服务员！”v问题：是夸还是骂v第十章第十章 旅游服务的双因素旅游服务的双因素与补救性服务与补救性服务第一节 必要因素和魅力因素一、从赫茨伯格的双因素理论谈起二、“避免不满意”的因素和“赢得满意”的因素 对于服务的好坏，客人常常要通过比较来作出判断。经过比较之后，客人对服务可能有三种不同的评价：最好的是“满意”，最差的是“不满意”，介于两者之间的是“不能说不满意，但也说不上满意”。v客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”；而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。第二节 心理服务的双因素一“一视同仁”与“特别关照”v服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都应该受到尊重，对客人决不能厚此薄彼。如果做不到“一视同仁”，那就肯定会有一部分客人因为自己没有受到应有的尊重而表示不满，所以“一视同仁”是心理服务中的一种“少了它就不行”的“必要因素”。v仅仅做到一视同仁虽能够避免客人不满意，却还不足以赢得客人满意。服务人员只有做到对每一位客人特别关照，使客人产生“受优待”的感觉，才能使客人感到特别满意。所以，我们可以把“特别关照”看作心理服务中“有了它才更好”的魅力因素。二把“一视同仁”和“特别关照”结合起来v做到“一视同仁”只能避免一部分客人的“不满意”，并不足以赢得客人的“满意”。“一视同仁”只是心理服务的“必要因素”，“特别关照”才是心理服务的“魅力因素”。v处理不好，“特别关照”有可能与“一视同仁”发生冲突；处理得好，就可以在坚持对所有的客人“一视同仁”的前提下，体现出对每一位客人的“特别关照”。第三节 如何体现出对客人的特别关照v经验证明，通过“三特”去体现对客人的“特别关照”是切实可行的。“三特”中的第一个“特”是当客人提出特殊要求时，尽可能地去满足客人的特殊要求；第二个“特”是在遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊的服务；第三个“特”是针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。v要抓住每一个机会去体现对客人的“特别关照”，服务人员就应该在服务的全过程中“时刻准备着”为客人提供服务。在客人虽有“想法”却不便“明说”的情况下，服务人员还应该“心领神会，不言自明”地去为客人提供服务。v一个冬天的晚上，有一日本旅游团，由于乘坐的的班机误点，到达北京已经非常晚了。饭店因为这批日本客人的晚到而把预定的客房给了其他的客人，而且这时早已经过了饭店提供晚餐的时间，客人们又冷又饿，怨声不绝。v问题：如果你是这个接团旅行社的导游员，面对这种情况，你应该怎么办？第四节第四节 零缺陷观念与零缺陷观念与 有了缺陷怎么办有了缺陷怎么办 v旅游服务中的缺陷会引起旅游者的不满，会给旅游者留下不愉快的记忆，并使旅游者非常担心以后还会遇到这种令人不愉快的人和事。作为旅游服务人员，应树立“服务零缺陷”的观念，重在“防患”，而不要等出了问题以后再来设法“摆平”。v100-1=0v攻击反应和逃避反应v在服务有缺陷时，服务人员应该做的事不是掩盖自己的过失，也不是在客人面前为自己和自己所在的企业辩解，而是及时地为客人提供“补救性服务”，尽最大努力去解决客人的问题，减轻客人的不满。第五节 要善于进行补救性服务v一要让客人得到代偿性的满足v替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。v补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。v当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员要让客人得到某种“替代的满足”或者得到某种应有的补偿，以此来消除客人的不满意。v二引导客人往好处想v合理化就是指辩解。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释，使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡。当客人遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导客人往好处想，在服务有缺陷而使得客人感到不满意时，也要让客人知道这并不是服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。能够让客人觉得服务工作中的缺陷是“可以谅解”的，就能够减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。v三让客人出了气再走v宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该让客人“宣泄”自己的感情，让他们“出了气再说”或者“出了气再走”。第十一章第十一章 实行严与爱相结合实行严与爱相结合的管理的管理 v管理工作的“严”，应该通过“要求”、“评价”和“赏罚”来体现。v更具体地说，管理工作的“严”，一是要对员工提出“严格”的要求，二是要对员工的行为作出“严肃”的评价，三是赏罚必须“严明”。v对员工提出“严格”的要求，这有两层意思，一是所提的要求“必须遵行”，二是所提的要求“必须很明确具体，要具有可操作性”。v要对员工的行为作出“严肃”的评价，这也有两层意思。一是要坚持按照原来所提的要求，去衡量和评价员工的行为，而不能在对他们提出要求的时候是一套，在对他们的行为作出评价的时候，又是另一套。二是在检查和评价员工的工作时，一定要是非清楚，功过分明。决不能含含糊糊，模棱两可。v赏罚必须“严明”，这主要是指赏罚必须严厉而公正。v要做到赏罚公正，就必须有一定的规章制度来保证。如果那些与管理者个人关系好的员工，不该得到奖赏的，也能得到奖赏，而那些与管理者个人关系不好的员工，应该奖赏的，也得不到奖赏；或者当管理者“情绪好”的时候，该罚的也不罚，而当管理者“情绪不好”的时候，不该罚的也要罚，那就不仅不能使赏罚起到它所应有的作用，而且还会使管理者本人威信扫地。企业经营的“黄金法则”v照顾好你的顾客，照顾好你的员工，照顾好你的顾客，照顾好你的员工，市场就一定会对你倍加照顾。市场就一定会对你倍加照顾。“人性”的优点与弱点 v西方管理学理论中，先后出现的“经济人”、“社会人”、“自我实现人”和“复杂人”概念，美国心理学家和行为科学家沙因归纳了四种人性假设：v最初，许多人都认为，人们最重视的是自己的经济利益。老板为什么要办工厂？为的是钱。工人为什么要来做工？为的也是钱。钱最能调动人的积极性，所以，人是“经济人”。v后来，人们发现，企业的员工所需要的并不仅仅是钱。在不增加工资的情况下，改善人与人之间的关系，创造更好的社会心理环境，同样能提高员工的工作积极性。于是有人说，人不是“经济人”，而是“社会人”。v后来，人们又发现，有了良好的人际关系，还是不能最大限度地调动员工的工作积极性；只有当工作能满足员工“自我实现”的需要时，员工才会表现出最大的积极性、主动性和创造性。于是，又有人说，人不是“经济人”，也不是“社会人”，而是“自我实现人”。v那么，人到底是“经济人”，还是“社会人”，还是“自我实现人”呢？v一个最新的概念是“复杂人”。“复杂人”的意思是：人是复杂的，实际上每一个人都既是“经济人”，又是“社会人”和“自我实现人”。v“爱”包含着关心、理解和尊重。v“严”与“爱”相结合的管理就是把严格的要求与关心相结合；把严肃的评价与理解相结合；把严明的赏罚与尊重相结合。严格的要求与关心相结合 v两个“部分与整体的关系”v把员工当作“复杂人”来关心严肃的评价与理解相结合 v评价不能代替理解，理解也不能代替评价v因势利导 v急则治标，缓则治本 严明的赏罚与尊重相结合 v奖赏要体现出管理者对员工的赞美与感激之情v惩罚要遵循“热火炉原则”v热火炉原则之一：只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你。v热火炉原则之二：第一次就烫得很厉害。v热火炉原则之三：它只烫你碰到它的那一部分，而不会烫你的全身。v热火炉原则之四：对谁都一样，谁碰它，它就烫谁。v热火炉原则之五：你不碰它，它决不会烫你。第十二章“进取育才型”的旅游企业管理者v管理方格理论v“关心工作”与“关心人”（布莱克和莫顿)v“型”管理者是“维持回避型”的管理者v“型”管理者是“维持迁就型”的管理者v“型”管理者是“折中调和型”的管理者v“型”管理者是“进取独裁型”的管理者v“型”管理者是“进取育才型”的管理者 什么样的管理者是最好的管理者v“进取育才型”的管理者最好v“进取独裁型”的管理者次好或第三v“折中调和型”的管理者次好或第三v“维持迁就型”的管理者次差v“维持回避型”的管理者最差