旅游标准化体系课件

旅游业标准化建设与企业标准体系运行XXXX旅旅游游标标准准化化技技术术委委员员会会委委员员旅旅游游标标准准化化技技术术委委员员会会委委员员XXX旅游业标准化建设与企业标准体系运行XX旅游标准化技术委员会黄山经验国民国民经济产业战略产业战略实施方式实施方式 旅游服旅游服务业为支柱支柱产业国家服国家服务标准化示范城市准化示范城市服服务标准化，旅游国准化，旅游国际化化黄山经验国民经济产业战略实施方式 旅游服务业为支柱产业国家服黄山经验旅行社、星级饭店、景区点、旅游车船、公共场旅行社、星级饭店、景区点、旅游车船、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到量、管理等全过程标准贯彻实施率达到100%建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务的优质服务培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌乡村之旅等人文景观旅游服务品牌组织实施组织实施服务标准服务标准 开展旅游业服务质量评价树立服务树立服务品牌品牌建立以国家建立以国家/行业标准为主体、地方标准为补充，行业标准为主体、地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到85%建立健全服务建立健全服务标准体系标准体系总体目标总体目标黄山经验旅行社、星级饭店、景区点、旅游车船、公共场所、城区道由旅游、标准化部门、高校、技术机构、行业协由旅游、标准化部门、高校、技术机构、行业协会、企事业单位组成服务业标准化技术委员会、会、企事业单位组成服务业标准化技术委员会、技术工作组、专家库；技术工作组、专家库；收集整理国内外旅游标准收集整理国内外旅游标准化动态和标准信息，建立旅游服务标准化信息库化动态和标准信息，建立旅游服务标准化信息库编制编制示范项目建设指南示范项目建设指南、标准化知识宣传标准化知识宣传手册手册和和旅游服务标准化工作实务旅游服务标准化工作实务，指导试，指导试点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定企业标准化管理制度及实施计划、设体系、制定企业标准化管理制度及实施计划、设计记录表格、开展评价与持续改进的措施计记录表格、开展评价与持续改进的措施组织旅游服务业从业人员进行培训，内容包括组织旅游服务业从业人员进行培训，内容包括标标准化概论、企业标准体系建立、标准编写、标准准化概论、企业标准体系建立、标准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等，的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等，系统讲解服务标准化理论和方法系统讲解服务标准化理论和方法建立信息建立信息库专家库库专家库编制项目指南 人才培训人才培训全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平 行业调研行业调研主要工作主要工作黄山经验由旅游、标准化部门、高校、技术机构、行业协会、企事业单位组成黄山经验依据标志用公共信息图形符号系列国家标准依据标志用公共信息图形符号系列国家标准,规范规范机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识识；规范；规范高速公路、公路干线和旅游公路高速公路、公路干线和旅游公路的的交通交通标志设置标志设置完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图为补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，做到服务产品、服务流程、服务组织及明细表，做到服务产品、服务流程、服务组织机构以及影响服务质量等方面都标准可执行；切机构以及影响服务质量等方面都标准可执行；切合实际制定合实际制定18000多个企业标准、多个企业标准、41个地方标准个地方标准发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，现有势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，现有13家省级、家省级、68家市级旅游服务标准化试点单位家市级旅游服务标准化试点单位完善旅游完善旅游标识系统标识系统旅游服务标准研制试点培育试点培育建立旅游标准化项目信息平台，将相关标准、法建立旅游标准化项目信息平台，将相关标准、法律法规、理论知识资料、旅游标准化工作情况以律法规、理论知识资料、旅游标准化工作情况以及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布，及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、掌握工作进度便于信息交流、工作布置、掌握工作进度 信息平台信息平台建设建设主要工作主要工作黄山经验依据标志用公共信息图形符号系列国家标准,规范机场工作成效工作成效工作成效工作成效1.工作流程全面优化、规范、标准化，提高效率；2.遏制现场、设备和操作过程违章，保障安全；3.行业整体形象和综合实力显著提升。1.星级饭店、绿色旅游饭店、星级农家乐、A级景区、全国百强旅行社2.质量管理奖称号、名牌服务称号、知名品牌称号3.全国知名度1.接待游客总数、旅游总收入、入境人数和创汇收入指标大幅提高，增幅超全国平均水平、总量连续四年全省第一2.2009年接待游客2130万人次，旅游总收167亿元3.增长71.6%和98%1.服务标准化意识得到强化2.标准化队伍实力壮大3.服务标准化工作机制日臻完善；人、财、物资源得到充分保障服务质量大幅提高服务质量大幅提高示范作用明显增强示范作用明显增强 旅游业收入稳步攀升旅游业收入稳步攀升服务标准化全面加强服务标准化全面加强黄山经验工作成效工作流程全面优化、规范、标准化，提高效率；星级饭店、什么是标准？oo标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对重复标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对重复标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对重复标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对重复性事物和概念在获得最佳经验总结的基础上所性事物和概念在获得最佳经验总结的基础上所性事物和概念在获得最佳经验总结的基础上所性事物和概念在获得最佳经验总结的基础上所做的统一规定，经协商一致并由公认机构批准，做的统一规定，经协商一致并由公认机构批准，做的统一规定，经协商一致并由公认机构批准，做的统一规定，经协商一致并由公认机构批准，以特定形式（即以特定形式（即以特定形式（即以特定形式（即GB/T 1.1GB/T 1.1规定的格式）发布，规定的格式）发布，规定的格式）发布，规定的格式）发布，作为共同遵守的规则和重复使用的一种规范性作为共同遵守的规则和重复使用的一种规范性作为共同遵守的规则和重复使用的一种规范性作为共同遵守的规则和重复使用的一种规范性技术文件。技术文件。技术文件。技术文件。oo标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。以促进最佳的共同效益为目的。以促进最佳的共同效益为目的。以促进最佳的共同效益为目的。什么是标准？标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对重复性事物旅游标准化体系课件旅游标准化体系课件旅游标准化体系课件旅游标准化体系课件旅游标准化体系课件旅游标准化体系课件旅游标准化体系课件标准与法律法规、规章制度的区别o标准属于设定在法律框架内实施的办事规则标准属于设定在法律框架内实施的办事规则标准属于设定在法律框架内实施的办事规则标准属于设定在法律框架内实施的办事规则要求、流程、指引、方法等内容的技术文件。要求、流程、指引、方法等内容的技术文件。要求、流程、指引、方法等内容的技术文件。要求、流程、指引、方法等内容的技术文件。o法律属于设定人类的行为规范和准则等约束法律属于设定人类的行为规范和准则等约束法律属于设定人类的行为规范和准则等约束法律属于设定人类的行为规范和准则等约束性内容的管理文件，通常需要对是非进行判性内容的管理文件，通常需要对是非进行判性内容的管理文件，通常需要对是非进行判性内容的管理文件，通常需要对是非进行判断。断。断。断。标准与法律法规、规章制度的区别标准属于设定在法律框架内实施什么是旅游标准化oo旅游企业在经济、技术、科学和管理等社会实践中，为在旅游企业在经济、技术、科学和管理等社会实践中，为在旅游企业在经济、技术、科学和管理等社会实践中，为在旅游企业在经济、技术、科学和管理等社会实践中，为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，有效改进产品、一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，有效改进产品、一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，有效改进产品、一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，有效改进产品、过程和服务的适用性，对企业生产经营活动中实际的或潜过程和服务的适用性，对企业生产经营活动中实际的或潜过程和服务的适用性，对企业生产经营活动中实际的或潜过程和服务的适用性，对企业生产经营活动中实际的或潜在的可固化推广的成熟经验和概念制定共同的和重复使用在的可固化推广的成熟经验和概念制定共同的和重复使用在的可固化推广的成熟经验和概念制定共同的和重复使用在的可固化推广的成熟经验和概念制定共同的和重复使用的技术规则的活动过程。的技术规则的活动过程。的技术规则的活动过程。的技术规则的活动过程。oo它包括宣传贯彻和实施与旅游行业相关的国家、行业、地它包括宣传贯彻和实施与旅游行业相关的国家、行业、地它包括宣传贯彻和实施与旅游行业相关的国家、行业、地它包括宣传贯彻和实施与旅游行业相关的国家、行业、地方标准，制定、发布及实施企业标准，从而在旅游企业内方标准，制定、发布及实施企业标准，从而在旅游企业内方标准，制定、发布及实施企业标准，从而在旅游企业内方标准，制定、发布及实施企业标准，从而在旅游企业内部形成并建立和运行一套较为完善企业标准体系的活动过部形成并建立和运行一套较为完善企业标准体系的活动过部形成并建立和运行一套较为完善企业标准体系的活动过部形成并建立和运行一套较为完善企业标准体系的活动过程。程。程。程。oo标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。理和最优化原理。理和最优化原理。理和最优化原理。什么是旅游标准化旅游企业在经济、技术、科学和管理等社会实践旅游标准化建设的主要标准依据GB/T 24421.1-2009 GB/T 24421.1-2009 服服服服务业组织标准化工作务业组织标准化工作务业组织标准化工作务业组织标准化工作指南指南指南指南 第第第第1 1部分：部分：部分：部分：基本基本基本基本要求要求要求要求GB/T 24421.2-2009 GB/T 24421.2-2009 服服服服务业组织标准化工作指务业组织标准化工作指务业组织标准化工作指务业组织标准化工作指南南南南 第第第第2 2部分：标准体系部分：标准体系部分：标准体系部分：标准体系GB/T 24421.3-2009GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化服务业组织标准化服务业组织标准化服务业组织标准化工作指南工作指南工作指南工作指南 第第第第3 3部分：部分：部分：部分：标准编写标准编写标准编写标准编写GB/T 24421.4-2009 GB/T 24421.4-2009 服服服服务业组织标准化工务业组织标准化工务业组织标准化工务业组织标准化工作指作指作指作指南南南南 第第第第4 4部分：标准实施部分：标准实施部分：标准实施部分：标准实施及评价及评价及评价及评价旅游标准化建设的主要标准依据GB/T 24421.1-20旅游标准化建设的主要标准依据o旅游企业标准化体系指南旅游企业标准化体系指南旅游企业标准化体系指南旅游企业标准化体系指南（LB/T 023-2013LB/T 023-2013）o旅游企业标准化工作指南旅游企业标准化工作指南旅游企业标准化工作指南旅游企业标准化工作指南（LB/T 026-2013LB/T 026-2013）o旅游企业标准化实施评价指南旅游企业标准化实施评价指南旅游企业标准化实施评价指南旅游企业标准化实施评价指南（LB/T 027-2013LB/T 027-2013）o全国旅游标准化试点企业工作标准全国旅游标准化试点企业工作标准全国旅游标准化试点企业工作标准全国旅游标准化试点企业工作标准（20142014）o全国旅游标准化试点地区工作标准全国旅游标准化试点地区工作标准全国旅游标准化试点地区工作标准全国旅游标准化试点地区工作标准（20142014）旅游标准化建设的主要标准依据旅游企业标准化体系指南（LB/旅游标准化推进要求o成立主要领导挂帅的企业标准化领导机构和成立主要领导挂帅的企业标准化领导机构和成立主要领导挂帅的企业标准化领导机构和成立主要领导挂帅的企业标准化领导机构和责任职能机构责任职能机构责任职能机构责任职能机构o有工作方案，工作目标和任务明确有工作方案，工作目标和任务明确有工作方案，工作目标和任务明确有工作方案，工作目标和任务明确o建立健全标准化管理制度建立健全标准化管理制度建立健全标准化管理制度建立健全标准化管理制度o开展标准化工作培训开展标准化工作培训开展标准化工作培训开展标准化工作培训旅游标准化推进要求成立主要领导挂帅的企业标准化领导机构和责什么是企业标准体系oo企业标准体系是指企业内部适用的国家标准、企业标准体系是指企业内部适用的国家标准、企业标准体系是指企业内部适用的国家标准、企业标准体系是指企业内部适用的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等各类标准行业标准、地方标准和企业标准等各类标准行业标准、地方标准和企业标准等各类标准行业标准、地方标准和企业标准等各类标准按其内在的联系形成的科学的有机整体。按其内在的联系形成的科学的有机整体。按其内在的联系形成的科学的有机整体。按其内在的联系形成的科学的有机整体。oo其建立和实施必须紧密围绕实现企业的总方其建立和实施必须紧密围绕实现企业的总方其建立和实施必须紧密围绕实现企业的总方其建立和实施必须紧密围绕实现企业的总方针总目标的要求，特别是国家有关标准化的针总目标的要求，特别是国家有关标准化的针总目标的要求，特别是国家有关标准化的针总目标的要求，特别是国家有关标准化的法律法规和国家、行业、地方的有关企业生法律法规和国家、行业、地方的有关企业生法律法规和国家、行业、地方的有关企业生法律法规和国家、行业、地方的有关企业生产、经营、管理和服务的标准规定产、经营、管理和服务的标准规定产、经营、管理和服务的标准规定产、经营、管理和服务的标准规定。什么是企业标准体系企业标准体系是指企业内部适用的国家标准、旅游标准化基本概念基础标准基础标准旅游标准旅游标准服务提供服务提供的标准的标准服务保障服务保障的标准的标准旅游标准化基本概念基础标准旅游标准服务提供的标准服务保障的企业标准体系的总体架构企业标准体系的总体架构企业标准体系要求oo企业标准与国家相关法律法规相协调企业标准与国家相关法律法规相协调企业标准与国家相关法律法规相协调企业标准与国家相关法律法规相协调oo企业标准体系基本层次框架等结构图、标准明细表、企业标准体系基本层次框架等结构图、标准明细表、企业标准体系基本层次框架等结构图、标准明细表、企业标准体系基本层次框架等结构图、标准明细表、标准统计表符合标准统计表符合标准统计表符合标准统计表符合旅游企业标准体系指南旅游企业标准体系指南旅游企业标准体系指南旅游企业标准体系指南行业标准行业标准行业标准行业标准的要求的要求的要求的要求oo标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂oo企业标准体系覆盖了旅游企业经营、管理与服务等活企业标准体系覆盖了旅游企业经营、管理与服务等活企业标准体系覆盖了旅游企业经营、管理与服务等活企业标准体系覆盖了旅游企业经营、管理与服务等活动的各个环节动的各个环节动的各个环节动的各个环节oo企业标准体系符合企业的运行需要企业标准体系符合企业的运行需要企业标准体系符合企业的运行需要企业标准体系符合企业的运行需要oo企业标准体系文件具有可操作性和可检查性企业标准体系文件具有可操作性和可检查性企业标准体系文件具有可操作性和可检查性企业标准体系文件具有可操作性和可检查性企业标准体系要求企业标准与国家相关法律法规相协调基础标准体系编码：编码：编码：编码：101-103101-103基础标准体系编码：101-103基础标准体系要求oo收集和制定标准化导则相关文件（标准化工收集和制定标准化导则相关文件（标准化工收集和制定标准化导则相关文件（标准化工收集和制定标准化导则相关文件（标准化工作的基础文件，包括标准化工作管理办法、作的基础文件，包括标准化工作管理办法、作的基础文件，包括标准化工作管理办法、作的基础文件，包括标准化工作管理办法、企业标准编写要求等）企业标准编写要求等）企业标准编写要求等）企业标准编写要求等）oo有完整的标志与图形符号标准和术语标准有完整的标志与图形符号标准和术语标准有完整的标志与图形符号标准和术语标准有完整的标志与图形符号标准和术语标准oo企业企业企业企业VIVI标识使用标准标识使用标准标识使用标准标识使用标准基础标准体系要求收集和制定标准化导则相关文件（标准化工作的管理标准体系 编码：编码：编码：编码：201-209201-209管理标准体系 编码：201-209管理标准（服务保障）体系要求o分类合理，符合企业现状和需求分类合理，符合企业现状和需求o覆盖企业各项管理领域和环节覆盖企业各项管理领域和环节管理标准（服务保障）体系要求分类合理，符合企业现状和需求服务（提供）标准体系 服务产品规服务产品规服务产品规服务产品规范（编码：范（编码：范（编码：范（编码：301301）服务提供规服务提供规服务提供规服务提供规范（编码：范（编码：范（编码：范（编码：302302）编码：编码：编码：编码：303303，包括但不限于：，包括但不限于：，包括但不限于：，包括但不限于：服务提供评价方法，控制措施标准；服务提供评价方法，控制措施标准；服务提供评价方法，控制措施标准；服务提供评价方法，控制措施标准；对顾客抱怨等不满意的处置标准；对顾客抱怨等不满意的处置标准；对顾客抱怨等不满意的处置标准；对顾客抱怨等不满意的处置标准；不合格服务的纠正与管理，如分析、不合格服务的纠正与管理，如分析、不合格服务的纠正与管理，如分析、不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；识别、评审和处置等控制办法；识别、评审和处置等控制办法；识别、评审和处置等控制办法；预防性措施的要求及评价标准；预防性措施的要求及评价标准；预防性措施的要求及评价标准；预防性措施的要求及评价标准；质量争议处置的管理规范。质量争议处置的管理规范。质量争议处置的管理规范。质量争议处置的管理规范。编码：编码：编码：编码：302302，包括：，包括：，包括：，包括：对服务质量、游客满对服务质量、游客满对服务质量、游客满对服务质量、游客满意度测评的国家标准、意度测评的国家标准、意度测评的国家标准、意度测评的国家标准、行业标准和企业标准。行业标准和企业标准。行业标准和企业标准。行业标准和企业标准。对标准体系运行进行对标准体系运行进行对标准体系运行进行对标准体系运行进行评价的标准评价的标准评价的标准评价的标准服务（提供）标准体系 服务产品规范（编码：301）服务（提供）标准体系要求o分类合理，符合企业现状和需求分类合理，符合企业现状和需求o覆盖企业各项业务领域和环节覆盖企业各项业务领域和环节o内容涵盖服务规范、服务质量控制规范和内容涵盖服务规范、服务质量控制规范和服务评价与改进标准服务评价与改进标准服务（提供）标准体系要求分类合理，符合企业现状和需求岗位工作标准体系oo按岗位层次设计按岗位层次设计按岗位层次设计按岗位层次设计 岗位工作标准体系按岗位层次设计 岗位工作标准体系oo按岗位类型设计按岗位类型设计按岗位类型设计按岗位类型设计 岗位工作标准体系按岗位类型设计 岗位工作标准体系要求o分类合理，符合企业现状和需求分类合理，符合企业现状和需求o覆盖企业各岗位领域和环节覆盖企业各岗位领域和环节岗位工作标准体系要求分类合理，符合企业现状和需求企业标准体系应收集的外来标准oo基础标准体系基础标准体系基础标准体系基础标准体系 旅游业基础术语旅游业基础术语旅游业基础术语旅游业基础术语 标志用公告信息图形符号标志用公告信息图形符号标志用公告信息图形符号标志用公告信息图形符号 第第第第1 1部分：通用符号部分：通用符号部分：通用符号部分：通用符号 标志用公告信息图形符号标志用公告信息图形符号标志用公告信息图形符号标志用公告信息图形符号 第第第第2 2部分：旅游休闲符号部分：旅游休闲符号部分：旅游休闲符号部分：旅游休闲符号 oo管理标准（服务提供标准）体系管理标准（服务提供标准）体系管理标准（服务提供标准）体系管理标准（服务提供标准）体系 各级安全应急预案各级安全应急预案各级安全应急预案各级安全应急预案 旅游企业信息化服务指南旅游企业信息化服务指南旅游企业信息化服务指南旅游企业信息化服务指南企业标准体系应收集的外来标准基础标准体系企业标准体系应收集的外来标准oo服务标准体系服务标准体系服务标准体系服务标准体系服务规范与服务提供规范标准服务规范与服务提供规范标准服务规范与服务提供规范标准服务规范与服务提供规范标准 导游服务规范导游服务规范导游服务规范导游服务规范 旅行社服务通则旅行社服务通则旅行社服务通则旅行社服务通则 旅行社入境旅游服务规范旅行社入境旅游服务规范旅行社入境旅游服务规范旅行社入境旅游服务规范 旅行社出境旅游服务规范旅行社出境旅游服务规范旅行社出境旅游服务规范旅行社出境旅游服务规范 旅行社国内旅游服务规范旅行社国内旅游服务规范旅行社国内旅游服务规范旅行社国内旅游服务规范 旅行社安全规范旅行社安全规范旅行社安全规范旅行社安全规范 旅行社服务网点要求旅行社服务网点要求旅行社服务网点要求旅行社服务网点要求 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务 要求要求要求要求企业标准体系应收集的外来标准服务标准体系服务规范与服务企业标准体系应收集的外来标准oo服务标准体系服务标准体系服务标准体系服务标准体系质量控制规范标准质量控制规范标准质量控制规范标准质量控制规范标准 顾客满意测评模型和方法指南顾客满意测评模型和方法指南顾客满意测评模型和方法指南顾客满意测评模型和方法指南 质量管理质量管理质量管理质量管理 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 组织行为规范指南组织行为规范指南组织行为规范指南组织行为规范指南 质量管理质量管理质量管理质量管理 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 组织处理投诉指南组织处理投诉指南组织处理投诉指南组织处理投诉指南 质量管理质量管理质量管理质量管理 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 组织外部争议解决指南组织外部争议解决指南组织外部争议解决指南组织外部争议解决指南 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求企业标准体系应收集的外来标准服务标准体系质量控制规范标企业标准体系运行要求oo宣传贯彻标准宣传贯彻标准宣传贯彻标准宣传贯彻标准 宣传宣传宣传宣传 培训培训培训培训oo对照标准的要求全面实施对照标准的要求全面实施对照标准的要求全面实施对照标准的要求全面实施 直接实施上位标准直接实施上位标准直接实施上位标准直接实施上位标准 转换成企业标准实施转换成企业标准实施转换成企业标准实施转换成企业标准实施 根据需要订立企业标准根据需要订立企业标准根据需要订立企业标准根据需要订立企业标准oo保留实施证据保留实施证据保留实施证据保留实施证据 书面书面书面书面 实物实物实物实物企业标准体系运行要求宣传贯彻标准企业标准体系表的编制企业标准体系表的编制企业标准体系文件编写oo标准体系文件编写的两种主要格式标准体系文件编写的两种主要格式标准体系文件编写的两种主要格式标准体系文件编写的两种主要格式 标准文本格式标准文本格式标准文本格式标准文本格式 依据依据依据依据GB/T 1.1-2009GB/T 1.1-2009的要求的要求的要求的要求 适用于企业标准的编写适用于企业标准的编写适用于企业标准的编写适用于企业标准的编写 行政公文格式行政公文格式行政公文格式行政公文格式 依据依据依据依据GB/T 9704-2012GB/T 9704-2012的要求的要求的要求的要求 适用于规章制度的编写适用于规章制度的编写适用于规章制度的编写适用于规章制度的编写企业标准体系文件编写标准体系文件编写的两种主要格式企业标准体系编码规则 标准体系标准体系标准体系标准体系/标准分类码标准分类码标准分类码标准分类码.标准顺序码标准顺序码标准顺序码标准顺序码.修改单附加码修改单附加码修改单附加码修改单附加码 如：如：如：如：301.0001.00 301.0001.00 表示：服务标准体系中服务规范子体系表示：服务标准体系中服务规范子体系表示：服务标准体系中服务规范子体系表示：服务标准体系中服务规范子体系 的第一份标准文件。的第一份标准文件。的第一份标准文件。的第一份标准文件。企业标准体系编码规则 标准体系/标准分类码.企业标准编号 企业标准采用以下编号：企业标准采用以下编号：Q/AY X01XXXXQ/AY X01XXXX 其中：其中：其中：其中：QQ企业标准；企业标准；企业标准；企业标准；AA企业代号（如中旅：企业代号（如中旅：企业代号（如中旅：企业代号（如中旅：CTSCTS）；）；）；）；YY企业内设部门代号（需要时使用）企业内设部门代号（需要时使用）企业内设部门代号（需要时使用）企业内设部门代号（需要时使用）XX分别采用分别采用分别采用分别采用101-103101-103标识基础标准、标识基础标准、标识基础标准、标识基础标准、201-209201-209标识管标识管标识管标识管 理标准和理标准和理标准和理标准和301-303301-303标识服务标准。标识服务标准。标识服务标准。标识服务标准。0101标准序号标准序号标准序号标准序号(一般使用一般使用一般使用一般使用2 2位位位位)；XXXX XXXX 标准制定的年份。标准制定的年份。标准制定的年份。标准制定的年份。企业标准编号 企业标准采用以下编号：企业标准与上位标准的关系o有下列情况之一，可以制定实施企业标准：有下列情况之一，可以制定实施企业标准：有下列情况之一，可以制定实施企业标准：有下列情况之一，可以制定实施企业标准：尚无国家标准、行业标准、地方标准等上位标尚无国家标准、行业标准、地方标准等上位标尚无国家标准、行业标准、地方标准等上位标尚无国家标准、行业标准、地方标准等上位标 准，但需要就最佳经验总结做统一规定的；准，但需要就最佳经验总结做统一规定的；准，但需要就最佳经验总结做统一规定的；准，但需要就最佳经验总结做统一规定的；虽已有上位标准，但有必要对相关内容进行细化虽已有上位标准，但有必要对相关内容进行细化虽已有上位标准，但有必要对相关内容进行细化虽已有上位标准，但有必要对相关内容进行细化 或者优化的。或者优化的。或者优化的。或者优化的。企业标准与上位标准的关系有下列情况之一，可以制定实施企业标标准的实施要求oo有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈关部门情况及时反馈关部门情况及时反馈关部门情况及时反馈oo检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节和岗位是否达到标准要求和岗位是否达到标准要求和岗位是否达到标准要求和岗位是否达到标准要求oo服务行为规范，服务质量满足标准要求服务行为规范，服务质量满足标准要求服务行为规范，服务质量满足标准要求服务行为规范，服务质量满足标准要求oo标准实施率达到标准实施率达到标准实施率达到标准实施率达到90%90%以上以上以上以上标准的实施要求有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部标准实施的检查o建立有标准实施检查的制度建立有标准实施检查的制度建立有标准实施检查的制度建立有标准实施检查的制度o确定了标准实施检查的机构和人员职责、权确定了标准实施检查的机构和人员职责、权确定了标准实施检查的机构和人员职责、权确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确限明确限明确限明确o制定有标准实施检查工作计划制定有标准实施检查工作计划制定有标准实施检查工作计划制定有标准实施检查工作计划o定期组织检查，保持实施检查记录和处理问定期组织检查，保持实施检查记录和处理问定期组织检查，保持实施检查记录和处理问定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整题的记录完整题的记录完整题的记录完整标准实施的检查建立有标准实施检查的制度企业标准体系运行评价o企业标准体系运行评价按照企业标准体系运行评价按照企业标准体系运行评价按照企业标准体系运行评价按照旅游企业标准旅游企业标准旅游企业标准旅游企业标准实施评价指南实施评价指南实施评价指南实施评价指南行业标准进行行业标准进行行业标准进行行业标准进行o对评价工作进行了必要的准备，确定了评价对评价工作进行了必要的准备，确定了评价对评价工作进行了必要的准备，确定了评价对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和指标体系方案，明确了评价方法和指标体系方案，明确了评价方法和指标体系方案，明确了评价方法和指标体系o对标准实施的有效性进行评价，形成了评价对标准实施的有效性进行评价，形成了评价对标准实施的有效性进行评价，形成了评价对标准实施的有效性进行评价，形成了评价报告报告报告报告企业标准体系运行评价企业标准体系运行评价按照旅游企业标准企业标准体系的持续改进 o建立标准化工作持续改进的程序和制度，有建立标准化工作持续改进的程序和制度，有建立标准化工作持续改进的程序和制度，有建立标准化工作持续改进的程序和制度，有持续改进的工作方案和计划持续改进的工作方案和计划持续改进的工作方案和计划持续改进的工作方案和计划o针对在标准实施检查和自我评价中发现的问针对在标准实施检查和自我评价中发现的问针对在标准实施检查和自我评价中发现的问针对在标准实施检查和自我评价中发现的问题实施持续改进，及时提出修订标准的建议题实施持续改进，及时提出修订标准的建议题实施持续改进，及时提出修订标准的建议题实施持续改进，及时提出修订标准的建议o有持续改进的记录有持续改进的记录有持续改进的记录有持续改进的记录o有考核程序和奖惩办法有考核程序和奖惩办法有考核程序和奖惩办法有考核程序和奖惩办法企业标准体系的持续改进 建立标准化工作持续改进的程序和制度广之旅标准化建设462011.12全国首批“全国旅游标准化示范单位”，我省首批获此殊荣的唯一旅行社;2012.11获得2012年度“广州市白云区政府质量奖”;2013被国家质检总局和国家旅游局评为“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”;2014.12 通过复评再获4A级“标准化良好行为企业”称号；2015.05通过复评审核再获“ISO9001质量管理体系认证”证书；2024/6/28国内唯一获的全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社（2005年）。广之旅标准化建设462011.12 全国首批“全国旅游标准“班子主导、部门执行、全员参与”的工作机制一是调设立了标准化管理委员会（标管委），由公司总裁朱少东挂帅，标准化管理部作为常设职能部门，并成立了由各部门负责人及其指定人员组成的标准化工作小组，架设起公司标准化工作的督办协调工作机构。二是将原来分设的三个职能部门（标准化管理部、法务部、质量管理部），合并组建为公司的法务质管总部，聚焦力量针对管理上、质量上存在的缺陷以及法律风险，查摆问题，以联合监控、预防控制、优化整改的管控措施，持续推动企业标准化体系的建设，以保障公司标准化的各项工作得以顺利开展与贯彻实施。472024/6/28n一、公司高度重视，调整组织结构，架设标准化工作机制“班子主导、部门执行、全员参与”的工作机制472023/7/国国内内游游总总部部营营销销总总部部财财务务总总部部法法务务质质管管总总部部人人力力资资源源总总部部市市场场推推广广总总部部入入境境游游总总部部出出境境游游总总部部自自由由行行商商旅旅总总部部网网站站运运营营总总部部公公商商务务服服务务总总部部办办公公室室后后勤勤服服务务总总部部信信息息技技术术总总部部工工会会监监察察审审计计室室投投资资管管理理总总部部标准化管理委员会标准化管理委员会公司标准化分管领导公司标准化分管领导(管理者代表管理者代表)标准化管理部标准化管理部(常设机构常设机构)最高管理者最高管理者(总裁总裁)标准化工作小组标准化工作小组广之旅标准化组织架构图国内游总部营销总部财务总部法务质管总部人力资源总部市场推广总49n二、企业标准体系的持续改进2024/6/28指引：是企业按照某一特定的专业要求制定的实施方案及具体操作办法，又可细分为工作指引、操作指引、业务指引等类别。流程：是企业按照某一特定的专业要求制定的导向性文件，又可细分为服务流程、管理流程、工作流程等类别。制度：指在公司范围内要求大家共同遵守的具有约束性、规范性、程序性、鞭策性和激励性的行为准则或办事规则等公司文件。企业标准：对重复性事物和概念在一定范围内获得最佳经验总结的基础上所做的统一规定，经协商一致并由公司领导批准，以特定形式（即GB/T1.1规定的格式）发布，作为共同遵守的准则和重复使用的依据的具有规范性的公司文件，主要包括制度、流程和指引。广之旅企业标准体系标准辅助文件标准文件49二、企业标准体系的持续改进2023/7/29指引：是企业标准化建设工作是持续的。我司在广州市质监局标准化研究院专家的指导下，在充分调研和征求意见的基础上，拟定在今年底通过对标准化管理要求和标准体系文件管理要求两份企业标准体系龙头企标的修订，加强公司标准化管理机构和以各部门标准化专员为主体的公司标准化工作网络的建设，以及制度文件与企业标准文件的转换和管理工作，及时将经检验成熟的经验予以固化并作为企业标准全面贯彻实施。具体主要包括：细化工具表单，提供流程指引、标准分类设库、持续更新优化。2024/6/2850n二、企业标准体系的持续改进 标准化建设工作是持续的。我司在广州市质监局标准o标准化管理部与各部门负责人充分沟通、评估，拟定下一年度的制修订企业标准的工作计划（年度计划），并跟进落实。o每季度召集标准化工作小组成员开会，了解各部门最新出台的制度及流程（如有）、制度的运行实施情况，并把其作为标准化文件的孵化对象，在该制度运行实施过程中给予关注，如果条件成熟则将其纳入标准化文件。o制定标准贯彻的督导检查计划，由标管部牵头成立自我评价小组，定期对部门进行标准体系文件的及时查新，对各部门标准体系运营情况进行监督检查及自我评价，对检查发现的不符合项均制定相应的整改要求。o多种渠道和形式开展培训工作，我们将有针对性地对标准化工作小组成员开展培训工作，通过“广之旅网络商学院”网络教育、现场讲授、图片资料宣传等多种方式开展培训，务求每一位员工知晓公司标准化建设情况、相关的旅游产品要求、操作流程要求和行为职责，打造“人人理解标准，人人执行标准“的工作局面。2024/6/2851n二、企业标准体系的持续改进标准化管理部与各部门负责人充分沟通、评估，拟定下一年度的制修细化工具表单，提供流程指引广之旅标准化管理要求、标准体系管理文件要求是我司标准化体系文件、制度的管理性文件，经过去年底与相关部门专题会议讨论，并在广州市标准化研究院专家的指导下，对2011年版本进行数次的细化和补充，其中新增的11份日常监督、记录检查的工作表单将作为标准化管理部、各部门标准化管理专员（兼）贯切实施标准化体系建设的执行工具。n二、企业标准体系的持续改进细化工具表单，提供流程指引广之旅标准化管理要求、标准体企业标准体系（质量管理体系）内部审核检查表企业标准体系（质量管理体系）内部审核检查表企业标准体系（质量管理体系）内部审核检查表广之旅企业标准评审表广之旅企业标准评审表广之旅企业标准评审表标准分类设库、持续更新优化广之旅企业标准体系由“服务通用基础标准体系”、“服务保障标准体系”和“服务提供标准体系”三个子体系组成。截止目前,该体涉及的适用国家标准、行业标准、地方标准共86份、企业标准129份，适用的法律法规72份，覆盖了旅行社完成旅游服务所必需的全部过程。n二、企业标准体系的持续改进标准分类设库、持续更新优化 广之旅企业标准体系由广之旅企业标准体系562024/6/2872份86份129份近期广之旅参与标准制修订2项2项3项n二、企业标准体系的持续改进广之旅企业标准体系562023/7/2972份86份129份 我们相信，通过各部门积极配合和全员参我们相信，通过各部门积极配合和全员参与，以标准化持续推动企业发展的道路，必将与，以标准化持续推动企业发展的道路，必将越迈越宽！越迈越宽！2024/6/2857 我们相信，通过各部门积极配合和全员参与，以标准化持续谢谢谢谢