旅游景区安全管理业务课件

旅游景区安全管理业务教学目的：教学目的：理解旅游景区安全管理的体系，理解旅游景区安全管理的体系，熟悉旅游景区旅游安全事故的等级及处理的熟悉旅游景区旅游安全事故的等级及处理的程序。程序。教学重点、难点：教学重点、难点：旅游景区安全管理的体旅游景区安全管理的体系；旅游景区旅游安全事故的等级及程序。系；旅游景区旅游安全事故的等级及程序。第一节 旅游景区安全管理体系旅游安全是旅游景区经营的生命线。旅游安全是旅游景区经营的生命线。没有安全，就无没有安全，就无法使旅游活动顺利开展起来。国家旅游局、与国务院法使旅游活动顺利开展起来。国家旅游局、与国务院有关职能部门（公安部、国家安全生产监督管理局、有关职能部门（公安部、国家安全生产监督管理局、国家食品监督管理局）以及各景区相关主管管理部门国家食品监督管理局）以及各景区相关主管管理部门历来都十分重视旅游安全工作。在历来都十分重视旅游安全工作。在1990年和年和1994年年先后颁布了先后颁布了旅游安全管理办法旅游安全管理办法及及实施细则实施细则、重大特大旅游安全事故报告和处理制度重大特大旅游安全事故报告和处理制度等。等。与旅游景区活动直接有关的安全范围：与旅游景区活动直接有关的安全范围：交通安全、治交通安全、治安安全、消防安全、食品卫生安全、建筑物安全、设安安全、消防安全、食品卫生安全、建筑物安全、设备安全、地质安全、生物安全等。备安全、地质安全、生物安全等。一、旅游景区安全管理的方针一、旅游景区安全管理的方针为加强旅游景区安全管理工作，保障旅游者人身、财物为加强旅游景区安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，旅游景区安全管理应当贯彻安全，旅游景区安全管理应当贯彻“安全第一，预防为安全第一，预防为主主”的方针。所谓的方针。所谓“安全第一安全第一”，就是说，在旅游全过，就是说，在旅游全过程中，无论是国家旅游行政管理部门，还是旅游企业和程中，无论是国家旅游行政管理部门，还是旅游企业和经营单位，或旅游从业人员，都必须始终把安全工作放经营单位，或旅游从业人员，都必须始终把安全工作放在头等重要的地位。因为安全问题是一个极其重要、十在头等重要的地位。因为安全问题是一个极其重要、十分敏感的问题。安全，不仅影响到旅游业的形象和信誉，分敏感的问题。安全，不仅影响到旅游业的形象和信誉，还关系到旅游业的生存和发展。所谓还关系到旅游业的生存和发展。所谓“预防为主预防为主”，是，是指在旅游全过程中，国家旅游行政管理部门、旅游景区指在旅游全过程中，国家旅游行政管理部门、旅游景区经营单位及从业人员，要会同有关管理部门、旅游相关经营单位及从业人员，要会同有关管理部门、旅游相关行业或旅游相关从业人员，采取积极的安全防范措施，行业或旅游相关从业人员，采取积极的安全防范措施，从源头上清除不安全隐患。从源头上清除不安全隐患。二、旅游景区安全管理体制二、旅游景区安全管理体制 旅游景区安全管理工作实行在旅游景区安全管理工作实行在国家旅游行政管理部门国家旅游行政管理部门统统领导下，各级旅游行政管理部门分级管理的体制领导下，各级旅游行政管理部门分级管理的体制。各级旅游行政管理部门在当地政府的领导下，会同有各级旅游行政管理部门在当地政府的领导下，会同有关部门，对旅游安全进行管理。旅游企业应把安全指关部门，对旅游安全进行管理。旅游企业应把安全指标作为经营管理中的一项重要内容，扎扎实实地做好标作为经营管理中的一项重要内容，扎扎实实地做好旅游安全工作。旅游安全工作。与旅游景区安全保障体制相关，并行使安全监管职能与旅游景区安全保障体制相关，并行使安全监管职能的政府行政部门：的政府行政部门：公安部、交通部、建设部、卫生部、公安部、交通部、建设部、卫生部、国土资源部、安监总局、国家林业局、保监会、气象国土资源部、安监总局、国家林业局、保监会、气象局、国家旅游局等局、国家旅游局等。因此，安全管理的相关政策较多，。因此，安全管理的相关政策较多，评价标准也较多、预案也较多，不尽一致。评价标准也较多、预案也较多，不尽一致。发生重特大安全事故，一般发生重特大安全事故，一般应以应以省级以上人省级以上人民政府民政府牵头成立事故调查组、事故善后处理组牵头成立事故调查组、事故善后处理组等，相关部门都应参与进来。我国从中央到地等，相关部门都应参与进来。我国从中央到地方都建有方都建有假日办假日办，就是一个保证假日旅游安全，就是一个保证假日旅游安全的部际协调小组，有近的部际协调小组，有近20个部门参加，其中个部门参加，其中安安全职能部门有十个左右。全职能部门有十个左右。三、旅游景区安全管理工作的职责三、旅游景区安全管理工作的职责旅游景区经营单位旅游景区经营单位是旅游安全工作的基层单位。其安全管是旅游安全工作的基层单位。其安全管理工作的职责是：理工作的职责是：1设立安全管理机构，配备安全管理人员；设立安全管理机构，配备安全管理人员；2建立安全规章制度，并组织实施；建立安全规章制度，并组织实施；3建立安全管理制度，将安全管理的责任落实到每个建立安全管理制度，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工；部门、每个岗位、每个职工；4接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督；行业管理和检查、监督；5把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能；对新招聘的的安全意识，普及安全常识，提高安全技能；对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；6新开业的旅游景区企事业单位，在新开业的旅游景区企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；格者，不得开业；7坚持日常的安全检查工作，重点检坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全稳患；漏洞，及时消除不安全稳患；8对用于接待旅游者的汽车、旅船和对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全状况，在运营前其始终处于良好的安全状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；进行全面的检查，严禁带故障运行；9对旅游者的行李要有完备的交接手对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失；续，明确责任，防止损坏或丢失；10在安排旅游团队的游览活动时，要在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态；于过分疲劳状态；11负责为旅游者投保；负责为旅游者投保；12直接参与处理事故单位的旅游安全直接参与处理事故单位的旅游安全事故，包括事故处理：善后处理及赔偿事故，包括事故处理：善后处理及赔偿事项等；事项等；13开展登山、汽车、狩猎、探险等特开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时；要事先制定周密的安全殊旅游项目时；要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需要按保护预案和急救措施，重要团队需要按规定向有关部门审批规定向有关部门审批。第二节第二节 旅游景区安全事故的处理旅游景区安全事故的处理旅游安全事故，就是指在旅游活动旅游安全事故，就是指在旅游活动过程中，涉及旅游者人身、财物安过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。全的事故。一、旅游景区安全事故的类型一、旅游景区安全事故的类型 旅游景点景区安全事故发生方式很多，旅游景点景区安全事故发生方式很多，发生地点多种多样，这里主要从旅游资发生地点多种多样，这里主要从旅游资源分类角度来划分。源分类角度来划分。目的地类型目的地类型旅游活动旅游活动安全事故类型安全事故类型事故举例事故举例地文景观地文景观越野活动、登山、越野活动、登山、攀岩、山地自行攀岩、山地自行车、滑翔、沙漠车、滑翔、沙漠探险、滑雪等探险、滑雪等机动机械类、活机动机械类、活动类、自行车活动类、自行车活动类、飞行活动动类、飞行活动类、跳跃类、撞类、跳跃类、撞击类、自然灾害击类、自然灾害类类外部创伤，机械外部创伤，机械事故，雪崩和洪事故，雪崩和洪水，泥石流等水，泥石流等水域风光水域风光冲浪，滑水，帆冲浪，滑水，帆板，游泳，潜水，板，游泳，潜水，跳水等跳水等机动机械类，水机动机械类，水域活动类，跳跃域活动类，跳跃活动类，自然灾活动类，自然灾害，动植物伤害害，动植物伤害类类溺水，外部创伤，溺水，外部创伤，水生动物伤害等水生动物伤害等生物景观生物景观原始森林探险，原始森林探险，观鸟，野生动物观鸟，野生动物观赏，草原骑马观赏，草原骑马动物、植物伤害动物、植物伤害类，花草过敏类，类，花草过敏类，野生水果中毒类野生水果中毒类大型动物袭击大型动物袭击（大象、非洲豹）（大象、非洲豹），花卉过敏，植，花卉过敏，植物对皮肤的伤害，物对皮肤的伤害，蘑菇中毒等蘑菇中毒等其他其他特殊天象、气候特殊天象、气候现象，极光，雪现象，极光，雪松，海市蜃楼，松，海市蜃楼，动物活动观赏动物活动观赏身体不适（由于身体不适（由于海拔高度、气候海拔高度、气候变化、其他类等变化、其他类等引起）引起）高原病，极温伤高原病，极温伤害等害等 人文旅游资源类型旅游景区安全事故类型人文旅游资源类型旅游景区安全事故类型目的地类型目的地类型旅游活动旅游活动安全事故类型安全事故类型安全事故举例安全事故举例大型主题公园大型主题公园刺激型娱乐活动，刺激型娱乐活动，如海盗船、蹦极、如海盗船、蹦极、家庭娱乐活动家庭娱乐活动设施、设备事故设施、设备事故类，游客健康突类，游客健康突变类，游客走失变类，游客走失类类停电，撞伤，心停电，撞伤，心脏病突发，儿童脏病突发，儿童走失等走失等度假区度假区休闲、疗养、会休闲、疗养、会议、冲浪、滑水、议、冲浪、滑水、一般性观光一般性观光 食物中毒类，欺骗，食物中毒类，欺骗，盗窃类；水域设备盗窃类；水域设备类；火灾类，恐怖类；火灾类，恐怖事件类等事件类等酒店食物中毒，酒店食物中毒，游客财务被盗，游客财务被盗，炸弹爆炸等炸弹爆炸等首都城市首都城市购物，会展，参购物，会展，参观（博物馆，植观（博物馆，植物园，古建筑）物园，古建筑）等等购物欺骗类，市内购物欺骗类，市内交通事故，暴力抢交通事故，暴力抢劫，迷路，盗窃，劫，迷路，盗窃，食物中毒，健康突食物中毒，健康突变，恐怖活动类，变，恐怖活动类，火灾类等火灾类等儿童走失，饭店儿童走失，饭店食物中毒或摔伤，食物中毒或摔伤，购买到假货购买到假货成熟的旅游中心成熟的旅游中心地地一般观光；美食，一般观光；美食，刺激型娱乐活动；刺激型娱乐活动；参加节庆活动；参加节庆活动；家庭渡假，疗养，家庭渡假，疗养，购物购物盗窃，暴力，抢劫盗窃，暴力，抢劫类，物中毒，健康类，物中毒，健康突变，欺骗，恐怖突变，欺骗，恐怖活动类，设施设备活动类，设施设备事故类等事故类等撞伤，摔伤，食撞伤，摔伤，食物中毒，购买到物中毒，购买到假货等假货等 二、旅游景区安全事故的等级二、旅游景区安全事故的等级旅游安全事故分为旅游安全事故分为轻微、轻微、般、重大和特大般、重大和特大事事故故4个等级：个等级：1轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在或经济损失在1万元以下者；万元以下者；2一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在或经济损失在1万万10万万(含含1万万)元以下者；元以下者；3重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在或旅游者重伤致残，或经济损失在10万万100万万(含含lO万万)元以下者；元以下者；4特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在多名，或经济损失在100万万(含含100万万)元以上者，元以上者，或性质特别严重，产生重大影响者。或性质特别严重，产生重大影响者。另根据公安部制订的道路交通安全管理办法规另根据公安部制订的道路交通安全管理办法规定的安全事故等级：道路交通事故分为以下四类：定的安全事故等级：道路交通事故分为以下四类：轻微事故轻微事故，是指一次造成轻伤至人，或者财产，是指一次造成轻伤至人，或者财产损失机动车事故不足元，非机动车事故不损失机动车事故不足元，非机动车事故不足元的事故。足元的事故。一般事故一般事故，是指一次造成重伤，是指一次造成重伤至人，或者轻伤人以上，或者财产损失不足至人，或者轻伤人以上，或者财产损失不足万元的事故。万元的事故。重大事故重大事故，是指一次造成死亡至，是指一次造成死亡至人，或者重伤人以上人以下，或者财产损人，或者重伤人以上人以下，或者财产损失万元以上不足万元的事故。失万元以上不足万元的事故。特大事故特大事故，是指，是指一次造成死亡人以上，或者重伤人以上，或一次造成死亡人以上，或者重伤人以上，或者死亡人，同时重伤人以上，或者死亡人，者死亡人，同时重伤人以上，或者死亡人，同时重伤人以上，或者财产损失万元以上的事同时重伤人以上，或者财产损失万元以上的事故故 此外，根据福建省旅游安全主管机构：省此外，根据福建省旅游安全主管机构：省政府突发公共事件应急协调领导小组制定政府突发公共事件应急协调领导小组制定的安全政策：的安全政策：福建省旅游突发公共事件应急预案，针对福建省旅游突发公共事件应急预案，针对范围：自然灾害、事故灾难、社会安全事范围：自然灾害、事故灾难、社会安全事件、公共卫生事件。件、公共卫生事件。安全事故划分等级：安全事故划分等级：一般（三级）一般（三级）一次造成旅游者一次造成旅游者1-41-4人重人重伤；或一次造成伤；或一次造成2020以下严重食物中毒；以下严重食物中毒；较大（二级）较大（二级）一次造成旅游者一次造成旅游者5-95-9人重人重伤；或伤；或1414人死亡；或一次造成人死亡；或一次造成20502050人人严重食物中毒，且有严重食物中毒，且有1414人死亡；人死亡；重大（一级）重大（一级）一次造成旅游者一次造成旅游者1010人以人以上重伤；或上重伤；或5 5人以上死亡；或一次造成人以上死亡；或一次造成5050以以上严重食物中毒，且有上严重食物中毒，且有5 5人以上死亡。人以上死亡。二、旅游景区安全事故的处理程序二、旅游景区安全事故的处理程序(一一)陪同人员应当立即上报主管部门，主管部陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门门应当及时报告归口管理部门。应当及时报告归口管理部门。(二二)会同事故发生地的有关单位严格保护现会同事故发生地的有关单位严格保护现场场(三三)协同有关部门进行抢救、侦察协同有关部门进行抢救、侦察(四四)有关单位负责人应及时赶赴现场处理有关单位负责人应及时赶赴现场处理(五五)对特别重大事故，应当严格按照国务院对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定特别重大事故调查程序暂行规定进行处进行处理。理。景区安全事故处理流程体系如下：景区安全事故处理流程体系如下：陪同人员陪同人员所在旅行社所在旅行社组团社组团社所在地旅游主管部门所在地旅游主管部门各相关职能部门各相关职能部门当地人民政府当地人民政府/上级旅游主管部门上级旅游主管部门省级人民政府省级人民政府维持现场秩序，疏导群众维持现场秩序，疏导群众协助与配合医协助与配合医疗、公安、医疗急救、保险、交通、卫生防疫、疗、公安、医疗急救、保险、交通、卫生防疫、质检、活动主办单位及主管机关、外事、司法、质检、活动主办单位及主管机关、外事、司法、民政等部门处理相关抢救、调查取证、勘查、民政等部门处理相关抢救、调查取证、勘查、理赔、处罚、调解、诉讼及善后等事宜理赔、处罚、调解、诉讼及善后等事宜写出事故发生报告。写出事故发生报告。（一）交通事故（如撞车、翻车等）（一）交通事故（如撞车、翻车等）*组织现场人员立即抢救重伤者，如不能就地抢救，组织现场人员立即抢救重伤者，如不能就地抢救，应立即打电话给急救中心将伤者送往就近的医院抢应立即打电话给急救中心将伤者送往就近的医院抢救；救；*保护现场并立即通知交通和治安部门派人前往处保护现场并立即通知交通和治安部门派人前往处理；理；*迅速向旅行社报告（事故地点、原因、经过、所迅速向旅行社报告（事故地点、原因、经过、所采取措施、伤亡情况等）；采取措施、伤亡情况等）；*做好其他旅游者安抚工作（事故原因查明后要慎做好其他旅游者安抚工作（事故原因查明后要慎重向旅游者作说明）；重向旅游者作说明）；*协助有关部门做好善后工作（事故原因调查、向协助有关部门做好善后工作（事故原因调查、向保险公司理赔等）；保险公司理赔等）；*事故处理后写出书面报告上交。事故处理后写出书面报告上交。（二）治安事故（如偷盗、抢劫）（二）治安事故（如偷盗、抢劫）*保护旅游者人身和财物安全；保护旅游者人身和财物安全；*组织抢救；组织抢救；*保护事故现场并立即报案；保护事故现场并立即报案；*及时向旅行社报告听取指示做出下一步处及时向旅行社报告听取指示做出下一步处理；理；*安抚旅游者情绪；安抚旅游者情绪；*写出事故报告；写出事故报告；*协助做出善后处理。协助做出善后处理。（三）火灾事故处理（在饭店、交通工具或（三）火灾事故处理（在饭店、交通工具或公共场所等）公共场所等）*应立即报案；应立即报案；*迅速通知领队及全体旅游者；迅速通知领队及全体旅游者；*组织旅游者迅速疏散撤离致安全地方；组织旅游者迅速疏散撤离致安全地方；*引导旅游者自救；引导旅游者自救；*处理善后工作。处理善后工作。（四）食物中毒事故（四）食物中毒事故*导游人员或领队应严格遵照旅行社规定在旅导游人员或领队应严格遵照旅行社规定在旅游团定点餐厅用餐；游团定点餐厅用餐；*提醒旅游者注意卫生不要随意买小摊贩的提醒旅游者注意卫生不要随意买小摊贩的食物；食物；*注意用餐过程，发现不合卫生要求的食物注意用餐过程，发现不合卫生要求的食物饮料等应立即责成餐厅更换；饮料等应立即责成餐厅更换；*应迅速将患者送往就近医院抢救，并设法应迅速将患者送往就近医院抢救，并设法让中毒者催吐多喝水加速排泄毒性；让中毒者催吐多喝水加速排泄毒性；*立即上报旅行社追究餐厅责任，如事故较立即上报旅行社追究餐厅责任，如事故较严重还需上报有关管理部门实施通报。严重还需上报有关管理部门实施通报。急重病处理急重病处理（五）一般急重病（五）一般急重病*在交通工具上应请求工作人员协助和寻求医生抢救，在交通工具上应请求工作人员协助和寻求医生抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救；并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救；*在病患者身上寻找急救药物让其服用缓解病情；在病患者身上寻找急救药物让其服用缓解病情；*如在游览途中应马上终止活动迅速将患者送往就近医如在游览途中应马上终止活动迅速将患者送往就近医院；院；*通知本组团社和当地地接社，请求帮助；通知本组团社和当地地接社，请求帮助；*在送往医院的途中及抢救过程中应要求领队和亲属在在送往医院的途中及抢救过程中应要求领队和亲属在场，如需动手术要征得亲属和领队的同意让其签字；如场，如需动手术要征得亲属和领队的同意让其签字；如患者是国际救援组织的投保者，导游应提醒领队或亲属患者是国际救援组织的投保者，导游应提醒领队或亲属并协助与该组织的代理机构联系；并协助与该组织的代理机构联系；*妥善保管有医生签字的诊治、抢救及动手术妥善保管有医生签字的诊治、抢救及动手术的书面材料，以便作为善后处理的依据；的书面材料，以便作为善后处理的依据；*如患者是外国公民还应及时通知该国驻华如患者是外国公民还应及时通知该国驻华使领馆，并协助其办理延长签证、分离签证、使领馆，并协助其办理延长签证、分离签证、更改交通票等手续；更改交通票等手续；*处理好善后工作如：探望患者、协助理赔、处理好善后工作如：探望患者、协助理赔、费用结算等；费用结算等；*写出详细书面报告。写出详细书面报告。（六）重大疾病（非典、登革热、霍乱等）（六）重大疾病（非典、登革热、霍乱等）*发现疑似，即迅速报告本社领导和应急小组；发现疑似，即迅速报告本社领导和应急小组；*马上报告当地医院及传染病防治中心，并采取措马上报告当地医院及传染病防治中心，并采取措施及时将患者实施隔离，减少传染机会；施及时将患者实施隔离，减少传染机会；*应急小组迅速将情况向上级主管部门及公共卫生应急小组迅速将情况向上级主管部门及公共卫生主管部门汇报听取指示；主管部门汇报听取指示；*实施出团前及旅游途中测量体温制度（含导游、实施出团前及旅游途中测量体温制度（含导游、领队、司机），建立健康登记表并保留资料三个月；领队、司机），建立健康登记表并保留资料三个月；*导游人员应关注参团游客身体状况，并严格实行导游人员应关注参团游客身体状况，并严格实行首见报告制；首见报告制；*严格选择住宿及就餐地点并尽量实行分餐或严格选择住宿及就餐地点并尽量实行分餐或自助餐制；自助餐制；*旅游车辆必需配备体温测量器并按照政府旅游车辆必需配备体温测量器并按照政府的有关要求进行车内消毒，加强卫生管理，的有关要求进行车内消毒，加强卫生管理，旅游车车牌号码和旅游线路必须存档旅游车车牌号码和旅游线路必须存档3个月；个月；*旅客名单登记表应有家庭住址、联络电话旅客名单登记表应有家庭住址、联络电话等详尽内容并保留三个月以便有关卫生机构等详尽内容并保留三个月以便有关卫生机构随时跟踪复查。随时跟踪复查。（七）旅游者死亡处理（七）旅游者死亡处理*保护现场，以便查明死因；保护现场，以便查明死因；*及时报告旅行社以便旅行社出面组织善后工作；及时报告旅行社以便旅行社出面组织善后工作；*立即通知死者亲属，如亲属不在中国国内由就近的立即通知死者亲属，如亲属不在中国国内由就近的驻华使领馆通知其家属前来处理后事；驻华使领馆通知其家属前来处理后事；*导游人员应协助办妥有关证明导游人员应协助办妥有关证明“抢救经过报告抢救经过报告”、“死亡证明书死亡证明书”、“死亡鉴定书死亡鉴定书”由主治医生签字后，由主治医生签字后，一式数份，分别交给旅行社、领队、死者亲属保留；一式数份，分别交给旅行社、领队、死者亲属保留；*清点遗物应有同行人员或使领馆人员和我方人员在清点遗物应有同行人员或使领馆人员和我方人员在场，如果必要可请公证人员到场，清点完毕后要列出场，如果必要可请公证人员到场，清点完毕后要列出清单、签字确认、办理公证并将文件备案留底；清单、签字确认、办理公证并将文件备案留底；*遗体处理：如需解剖须经家属、领队、或使领馆同遗体处理：如需解剖须经家属、领队、或使领馆同意并做出书面确认；意并做出书面确认；对遗体处理应尊重家属意见，可就地火化也可对遗体处理应尊重家属意见，可就地火化也可运送出境，但应说服尽量进行火化处理；运送出境，但应说服尽量进行火化处理；若就地火化须持医院的若就地火化须持医院的“死亡证明书死亡证明书”或法医或法医的的“死亡鉴定书死亡鉴定书”，到民政部门开具，到民政部门开具“火化证火化证明明”；如须将遗体运送出境，则除上述证明文件外，如须将遗体运送出境，则除上述证明文件外，还须由医院出具还须由医院出具“尸体防腐证明书尸体防腐证明书”，及防疫，及防疫部门部门检疫后出具的检疫后出具的“棺柩出境许可证棺柩出境许可证”，并进行必，并进行必要的装俭；要的装俭；可视情况举行简单的追悼会，追悼会议式应尊可视情况举行简单的追悼会，追悼会议式应尊重对方习俗及宗教习惯；重对方习俗及宗教习惯；*事后应协助家属进行理赔手续；事后应协助家属进行理赔手续；*写出全过程书面报告。写出全过程书面报告。（八）保险理赔（八）保险理赔游客意外事故及疾病发生后，向保险公司提游客意外事故及疾病发生后，向保险公司提出理赔是最后环节，分为：旅行社购买的旅出理赔是最后环节，分为：旅行社购买的旅游意外险和客人自己购买的商业性保险。旅游意外险和客人自己购买的商业性保险。旅行社购买的意外险由公司旅行社按照规定及行社购买的意外险由公司旅行社按照规定及程序与保险公司接洽办理索赔；客人自行购程序与保险公司接洽办理索赔；客人自行购买的保险由客人或亲属直接与保险公司办理，买的保险由客人或亲属直接与保险公司办理，旅行社应协助提供相关资料。旅行社应协助提供相关资料。流程说明：流程说明：1)一般较轻微事故或失误可在分公司一级迅速解决；一般较轻微事故或失误可在分公司一级迅速解决；2)较大事故可由组团人或分公司经理直接向质检和较大事故可由组团人或分公司经理直接向质检和营运总监反映共同解决；营运总监反映共同解决；3)重大事故将由总监会同分公司经理向股份公司副重大事故将由总监会同分公司经理向股份公司副总或总经理反映，由上级给予指示解决；总或总经理反映，由上级给予指示解决；4)发生重大事故对外口径统一由总监一级把关决定，发生重大事故对外口径统一由总监一级把关决定，导游或组团人员不允许擅自对外发布信息。导游或组团人员不允许擅自对外发布信息。强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故人伤亡的重大旅游安全事故案例背景：案例背景：2007年年7月月13日中午，在西藏日中午，在西藏318国道曲水段桃花国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博达旅游客运公司的金龙达旅游客运公司的金龙37座旅游大巴（内乘游客座旅游大巴（内乘游客28人、司机人、司机1人、导游人、导游1人）在前往日喀则的途中，人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，人死亡，两人失踪，13人受人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。此次事取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。此次事故是自故是自1980年西藏对外开放旅游以来，发生的第年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。一起重大旅游道路交通事故。发生事故的旅游团是一个发生事故的旅游团是一个“拉萨拉萨-日喀则日喀则2日日游游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的旅游团的2天行程。天行程。事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了应急预案，成立了“7.13事故善后处理领事故善后处理领导小组导小组”积极协调相关部门，妥善处理遇积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。保险金的赔偿和支付等善后事宜。经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔赔25万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。2007年年8月月20日，伤员全部陆续出院、转院日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。内地，事故善后处理圆满结束。（此案例由西藏自治区旅游局提供）（此案例由西藏自治区旅游局提供）三、旅游景区安全事故处理的三、旅游景区安全事故处理的相关法规相关法规国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为止出台的主要有：止出台的主要有：1、旅游安全管理暂行办法旅游安全管理暂行办法（国家旅游局，（国家旅游局，1990年年2月月20日发布）日发布）2、旅游安全管理暂行办法实施细则旅游安全管理暂行办法实施细则（国家（国家旅游局，旅游局，1994年年1月月22日发布）日发布）3、重大旅游安全事故报告制度试行办法重大旅游安全事故报告制度试行办法（国家旅游局，（国家旅游局，1993年年4月月15日发布）日发布）4、重大旅游安全事故处理程序试行办法重大旅游安全事故处理程序试行办法（国家旅游局，（国家旅游局，1993年年4月月15日发布）日发布）5、关于加强旅游涉外饭店安全管理，严关于加强旅游涉外饭店安全管理，严防恶性案件发生的通知防恶性案件发生的通知（国家旅游局、公（国家旅游局、公安部，安部，1993年年8月月10 日发布）日发布）6、旅游业治安管理办法旅游业治安管理办法1987.9.23 国务院国务院7、旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定1991.6.1 国旅国旅局局8、公共娱乐场所消防安全管理规定公共娱乐场所消防安全管理规定1995.公安公安部部9、旅行社办理旅游意外保险暂行规定旅行社办理旅游意外保险暂行规定（国家旅游局、（国家旅游局、1997年年5月月30日发布）日发布）10、漂流旅游安全管理暂行办法漂流旅游安全管理暂行办法（国家旅（国家旅游局、游局、1998年年4月月7日发布）日发布）11、游乐园（场）安全和服务质量游乐园（场）安全和服务质量（GB/T16767-1997 国家技术监督局，国家技术监督局，1997年年4月月22日批准）日批准）旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别如何做好景区的安全管理？从哪几个方面考如何做好景区的安全管理？从哪几个方面考虑？虑？一、安全管理的对象：一、安全管理的对象：指各种潜在危险的因素，只要把危险因指各种潜在危险的因素，只要把危险因素管住，使之不能转化为事故，就不会造素管住，使之不能转化为事故，就不会造成人员伤亡或财产损失。对旅游景区而言，成人员伤亡或财产损失。对旅游景区而言，要预防潜在危机的发生，必须从源头进行要预防潜在危机的发生，必须从源头进行控制，不放过每一个细节，及时进行分析控制，不放过每一个细节，及时进行分析预测，并做好各项预防措施。旅游景区的预测，并做好各项预防措施。旅游景区的安全管理对象主要有如下几个方面：安全管理对象主要有如下几个方面：旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别1、正确正确引导和约束景区内游客的游览行为，引导和约束景区内游客的游览行为，防止其不安全行为导致事故。例如不顾各防止其不安全行为导致事故。例如不顾各种安全警示，跨越安全栏、随意攀爬、接种安全警示，跨越安全栏、随意攀爬、接近危险水源；在游览过程中，不遵守相关近危险水源；在游览过程中，不遵守相关的安全规定，不按照规定的操作执行等；的安全规定，不按照规定的操作执行等；不在指定的吸烟区域吸烟，或在禁火的景不在指定的吸烟区域吸烟，或在禁火的景区乱丢烟头等。区乱丢烟头等。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别2、要求要求旅游设施设备操作人员严格按照规旅游设施设备操作人员严格按照规范操作范操作，防止违章作业导致事故。例如因，防止违章作业导致事故。例如因操作不当导致漂流船翻沉、客运索道停止操作不当导致漂流船翻沉、客运索道停止运行、游艺机械造成人员受伤等事故。运行、游艺机械造成人员受伤等事故。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别3、要求要求景区员工按照既定的标准和流程操景区员工按照既定的标准和流程操作，作，避免在服务提供过程中产生不安全行避免在服务提供过程中产生不安全行为。例如在为游客提供餐饮、购物等过程为。例如在为游客提供餐饮、购物等过程中，造成客人烫伤、食物中毒或物品过期中，造成客人烫伤、食物中毒或物品过期等事故。等事故。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别4、搞好景区范围内的治安保卫工作，搞好景区范围内的治安保卫工作，防止防止偷盗、抢劫等犯罪行为的发生，避免造成偷盗、抢劫等犯罪行为的发生，避免造成游客的人身伤害或财物损失，及时查禁游客的人身伤害或财物损失，及时查禁“黄、赌、毒黄、赌、毒”等社会不良现象，依法打击等社会不良现象，依法打击强买强卖、敲诈勒索、殴打辱骂游客等各强买强卖、敲诈勒索、殴打辱骂游客等各类违法犯罪活动等。类违法犯罪活动等。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别5、景区内如有建设或维修施工的，应做好景区内如有建设或维修施工的，应做好安全防护工作，安全防护工作，防止施工过程中的不安全防止施工过程中的不安全行为对游客造成伤害。行为对游客造成伤害。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别6、做好景区内的道路交通设施、各种车辆做好景区内的道路交通设施、各种车辆以及停车场的安全管制工作，特别是在旅以及停车场的安全管制工作，特别是在旅游旺季、高峰期尤为重要。游旺季、高峰期尤为重要。7、做好景区内各种游乐场所、游览道路、做好景区内各种游乐场所、游览道路、游客休息停留场所及其周边环境的安全管游客休息停留场所及其周边环境的安全管理工作，避免或减少可能对人员造成的伤理工作，避免或减少可能对人员造成的伤害。害。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别8、做好员工工作或生活场所的安全管理与做好员工工作或生活场所的安全管理与教育，如不得私拉电线、私用电炉，注意教育，如不得私拉电线、私用电炉，注意交通安全等。交通安全等。9、做好如台风、洪水，以及山体塌方或泥做好如台风、洪水，以及山体塌方或泥石流等自然灾害的预报或防范措施，尽可石流等自然灾害的预报或防范措施，尽可能减少景区或游客的生命财产损失。能减少景区或游客的生命财产损失。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别10、做好特种旅游项目的安全管理，如攀做好特种旅游项目的安全管理，如攀岩、冲浪、骑马、拓展、蹦极、速降岩、冲浪、骑马、拓展、蹦极、速降等。等。旅游景区安全管理的对象与识别旅游景区安全管理的对象与识别11、其他可能产生危险的因素与环境其他可能产生危险的因素与环境明确各种安全管理对象之后，就在于对危险因素明确各种安全管理对象之后，就在于对危险因素的识别的识别。识别危险是安全管理的首要任务，如果。识别危险是安全管理的首要任务，如果不知道有什么危险，就无法有针对性地采取防范不知道有什么危险，就无法有针对性地采取防范措施，没有防范，事故就难免要发生。景区应对措施，没有防范，事故就难免要发生。景区应对已判定或已识别的危险要及时采取应对措施，必已判定或已识别的危险要及时采取应对措施，必要时进行标识提醒游客注意；对于相对复杂的安要时进行标识提醒游客注意；对于相对复杂的安全管理对象，应制定内容详细的安全操作规程或全管理对象，应制定内容详细的安全操作规程或安全提示手册。安全提示手册。风景旅游区设立标志须注意风景旅游区设立标志须注意的的事项：事项：1 部分标志要有文字辅助，文字符合国际规部分标志要有文字辅助，文字符合国际规范，图形标志有一定的隐含效果。范，图形标志有一定的隐含效果。2 标志牌置于明显位置和明亮环境中。要少标志牌置于明显位置和明亮环境中。要少放在移动的物体上。放在移动的物体上。3 标志牌的材质要因地制宜，与风景区的资标志牌的材质要因地制宜，与风景区的资源环境相协调。如：山地风景区内用石质源环境相协调。如：山地风景区内用石质材料，森林风景区内用木质材料。材料，森林风景区内用木质材料。4 各种标志要求制作精良。表面不得有任何各种标志要求制作精良。表面不得有任何孔、洞、毛刺。孔、洞、毛刺。5 放置高度与视线齐平，最大观察距离的夹放置高度与视线齐平，最大观察距离的夹角不得超过角不得超过75度。度。二、建立健全二、建立健全“安全标志安全标志”系统系统国标国标GB2894-1996将安全标志分为四大类型：将安全标志分为四大类型：1禁止标志：包禁止吸烟、禁止带火种、禁禁止标志：包禁止吸烟、禁止带火种、禁止通行等止通行等23种标志种标志,斜杠的圆边框图形斜杠的圆边框图形。2警告标志：用于提醒人们注意周围环境，警告标志：用于提醒人们注意周围环境，避免发生危险的标志。包括：避免发生危险的标志。包括：28种标志。种标志。图形为正三角形边框图形为正三角形边框，边框内有不同内涵，边框内有不同内涵的形象图形。的形象图形。3 指令标志：强制人们必须做出某种动作或指令标志：强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的图形标志。包括：必须戴防采用防范措施的图形标志。包括：必须戴防护眼镜、必须戴安全帽、必须穿救生衣等护眼镜、必须戴安全帽、必须穿救生衣等12种标志类型。种标志类型。4提示标志：向人们提供某种信息。包括紧提示标志：向人们提供某种信息。包括紧急出口、避险处、火区等类型。急出口、避险处、火区等类型。正方形边框、图形为圆形边框。正方形边框、图形为圆形边框。2、旅游景区常见安全事故的处理。旅游景区常见安全事故的处理。例：崂山风景区旅游安全事故应急处置预案例：崂山风景区旅游安全事故应急处置预案青岛市崂山风景区管理局旅游安全事故应急处置预案青岛市崂山风景区管理局旅游安全事故应急处置预案为保障崂山风景区旅游安全，预防旅游安全责任事故的为保障崂山风景区旅游安全，预防旅游安全责任事故的发生，确保在发生旅游安全事故时，能迅速有效地开展抢发生，确保在发生旅游安全事故时，能迅速有效地开展抢险救援行动，特调整充实崂山风景区旅游安全事故应急处险救援行动，特调整充实崂山风景区旅游安全事故应急处置预案。置预案。一、应急组织指挥体系及职责一、应急组织指挥体系及职责景区的旅游安全工作由安全事故应急处置指挥部统一景区的旅游安全工作由安全事故应急处置指挥部统一组织领导，指挥部成员组成。景区旅游安全事故应急处置组织领导，指挥部成员组成。景区旅游安全事故应急处置指挥部下设六个工作部门。指挥部下设六个工作部门。（一）旅游安全事故应急处置指挥部办公室（一）旅游安全事故应急处置指挥部办公室职责是：负责旅游安全工作的日常事务及组织协调职责是：负责旅游安全工作的日常事务及组织协调工作；联系区安全监察部门，及时传达贯彻上级安全生产工作；联系区安全监察部门，及时传达贯彻上级安全生产的指示精神；收集掌握景区安全生产相关信息，供领导决的指示精神；收集掌握景区安全生产相关信息，供领导决策；对各基层单位上报的旅游安全隐患及险情进行及时处策；对各基层单位上报的旅游安全隐患及险情进行及时处置，确保景区安全有序。置，确保景区安全有序。（二）综合协调组（二）综合协调组青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案例：崂山风景区旅游安全事故应急处置预案例：崂山风景区旅游安全事故应急处置预案（三）现场应急救援组，由相关单位主要负责人兼任组长（三）现场应急救援组，由相关单位主要负责人兼任组长1、巨峰游览区应急救援组长、巨峰游览区应急救援组长2、流清游览区应急救援组长、流清游览区应急救援组长3、太清游览区应急救援组长、太清游览区应急救援组长4、棋盘石游览区应急救援组长、棋盘石游览区应急救援组长5、仰口游览区应急救援组长、仰口游览区应急救援组长6、北九水游览区应急救援组长、北九水游览区应急救援组长7、华楼游览区应急救援组长、华楼游览区应急救援组长8、太清索道应急救援组长、太清索道应急救援组长9、仰口索道应急救援组长、仰口索道应急救援组长职责是：负责事故现场救援工作，封闭事故现场及相关游览区、景区点，同职责是：负责事故现场救援工作，封闭事故现场及相关游览区、景区点，同时配合安监、公安、行政执法等职能部门有序开展救援行动，确保应急救援时配合安监、公安、行政执法等职能部门有序开展救援行动，确保应急救援任务顺利进行。任务顺利进行。（四）后勤保障组（四）后勤保障组职责是：负责安全应急救援中的物资器械供应、运输以及伤员的救护、职责是：负责安全应急救援中的物资器械供应、运输以及伤员的救护、后后送。负责统一安排应急救援车辆，保证救援车辆的调配使用。送。负责统一安排应急救援车辆，保证救援车辆的调配使用。青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案（五）宣传报道组（五）宣传报道组职责是：负责安全救援事件的实事报道以及与新闻媒体职责是：负责安全救援事件的实事报道以及与新闻媒体的沟通协调。的沟通协调。（六）调查处理组（六）调查处理组职责是：对旅游安全事故发生的原因及损失情况展开调职责是：对旅游安全事故发生的原因及损失情况展开调查，明确责任，妥善处理。查，明确责任，妥善处理。二、安全救援要求及应急程序二、安全救援要求及应急程序（一）加强值班。景区各有关单位实行（一）加强值班。景区各有关单位实行24小时值班制度，小时值班制度，各责任单位主要领导以及安全救援应急联络员必须保证各责任单位主要领导以及安全救援应急联络员必须保证24小时开机，保持联络畅通。要切实安排好旅游旺季及节假小时开机，保持联络畅通。要切实安排好旅游旺季及节假日应急处置工作，确保足够的应急力量，以保证随时启动日应急处置工作，确保足够的应急力量，以保证随时启动旅游安全事故应急处置预案。旅游安全事故应急处置预案。青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案（二）各基层单位按职责分工，抓好旅游安全管理工作，及（二）各基层单位按职责分工，抓好旅游安全管理工作，及时发现安全隐患并落实整改防范措施，按要求上报安全事时发现安全隐患并落实整改防范措施，按要求上报安全事故应急处置指挥部办公室。故应急处置指挥部办公室。（三）发生旅游安全事故，值班人员要在第一时间上报局安（三）发生旅游安全事故，值班人员要在第一时间上报局安全事故应急处置指挥部办公室，由办公室及时报告指挥部全事故应急处置指挥部办公室，由办公室及时报告指挥部领导，启动应急处置预案，并立即组织人员赶赴现场实施领导，启动应急处置预案，并立即组织人员赶赴现场实施救援处置。救援处置。（四）应急处置办公室、各职能小组和各相关单位，要按照（四）应急处置办公室、各职能小组和各相关单位，要按照应急处置指挥部的统一部署，组织调配人员、车辆以及救应急处置指挥部的统一部署，组织调配人员、车辆以及救援物资、器械，听从指挥，认真履行职责。援物资、器械，听从指挥，认真履行职责。青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案青岛崂山风景区旅游安全事故应急处置预案（五）遇有其他紧急情况，由景区管理局办公室值班人员通（五）遇有其他紧急情况，由景区管理局办公室值班人员通知相关单位，对安全事故可能波及的景区或景点的游客，及知相关单位，对安全事故可能波及的景区或景点的游客，及时组织转移、疏散，对受伤人员及时组织施救，确保游客生时组织转移、疏散，对受伤人员及时组织施救，确保游客生命财产安全。命财产安全。（六）景区各相关单位要结合实际，调整充实各自的旅游安（六）景区各相关单位要结合实际，调整充实各自的旅游安全组织体系及旅游安全事故应急处置预案。全组织体系及旅游安全事故应急处置预案。三、旅游安全事故善后及调查处理三、旅游安全事故善后及调查处理旅游安全事故处置结束后，由景区旅游安全事故应急处置指旅游安全事故处置结束后，由景区旅游安全事故应急处置指挥部办公室，及时通知各部门及相关单位，撤离现场，恢复挥部办公室，及时通知各部门及相关单位，撤离现场，恢复旅游秩序。组织开展事故调查工作，分析原因，总结教训，旅游秩序。组织开展事故调查工作，分析原因，总结教训，明确责任。明确责任。谢谢大家！