现代护理沟通艺术培训ppt课件

现现代代护护理沟通理沟通艺术艺术现代护理沟通艺术1 “未未来来竞竞争争是是管管理理的的竞竞争争，竞竞争争的的焦焦点点在在于于每每个个社社会会组组织织内内部部成成员员之之间间及其外部组织的有效沟通上。及其外部组织的有效沟通上。”美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特2现代护理沟通艺术2现代护理沟通艺术2讲授大纲讲授大纲l 现代护理沟通现代护理沟通基本结构基本结构l 现代护理沟通现代护理沟通的各种形式的各种形式l 现代护理管理沟通现代护理管理沟通l 有效改善组织沟通有效改善组织沟通l 有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l 高效护患沟通的步骤和技巧高效护患沟通的步骤和技巧3现代护理沟通艺术讲授大纲 现代护理沟通基本结构3现代护理沟通艺术3 护理工作中您如何处理以下问题护理工作中您如何处理以下问题 l如何告诉病人如何告诉病人“坏消息坏消息”?l聊天也是一种治疗和护理手段吗聊天也是一种治疗和护理手段吗?l怎样解释药物的疗效和副作用怎样解释药物的疗效和副作用?l教育对象不接受教育怎么办教育对象不接受教育怎么办?l为什么要重视与病人家属的交流为什么要重视与病人家属的交流?l怎样理解操作与教育的统一性怎样理解操作与教育的统一性?l病人及家属问到你不知道的问题怎么办病人及家属问到你不知道的问题怎么办?l在教育过程中怎样与医生或其他人合作在教育过程中怎样与医生或其他人合作?4现代护理沟通艺术 护理工作中您如何处理以下问题 如何告诉病人“坏消息”?4何何谓谓沟沟通通l沟通是一种感知；沟通是一种感知；l沟通是一种期望；沟通是一种期望；l沟通是管理的手段沟通是管理的手段（影响）（影响）；l沟通是磋商共同的意思沟通是磋商共同的意思；l沟通是管理者最应具备的技巧；沟通是管理者最应具备的技巧；l沟通是企业需具备的基本体制；沟通是企业需具备的基本体制；l沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是一切组织管理行为的灵魂；5现代护理沟通艺术何 谓 沟 通5现代护理沟通艺术5l沟通是每个人都应该学习的课程沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系沟通系)；l沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；l沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；生活美满；“魅力人生，沟通起步。魅力人生，沟通起步。”l是是“开诚布公开诚布公”、“推心置腹推心置腹”、“设身处设身处地地”l沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；能的基础；l沟沟通通是是人人与与人人之之间间关关系系的的一一种种放放大大，是是一一种种重要的管理方式。重要的管理方式。何何谓谓沟沟通通6现代护理沟通艺术何 谓 沟 通6现代护理沟通艺术6一、一、沟通者应具备沟通者应具备的素质的素质1.值得信赖；值得信赖；2.待人忠厚；待人忠厚；3.热心且富感情；热心且富感情；4.爱帮助人；爱帮助人；5.诚恳坦率；诚恳坦率；6.有幽默感；有幽默感；7.肯花时间陪我；肯花时间陪我；8.个性独立；个性独立；9.健健谈；谈；10.有智能；有智能；11.有社会良心。有社会良心。7现代护理沟通艺术一、沟通者应具备的素质1.值得信赖；7现代护理沟通艺术7三、三、不受欢迎的个性不受欢迎的个性l1.缺乏沟通技巧；缺乏沟通技巧；l2.过份重视自我爱好的立即满足；过份重视自我爱好的立即满足；l3.对人缺乏同情心与同理心；对人缺乏同情心与同理心；l4.自责倾向过重；自责倾向过重；l5.个性悲观。个性悲观。8现代护理沟通艺术三、不受欢迎的个性8现代护理沟通艺术8沟通及沟通的基本结构沟通及沟通的基本结构l沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。l沟通的目的：沟通的目的：、生存的需要；、生存的需要；、安全感；、安全感；、得到快乐；、得到快乐；、施加影响。、施加影响。l沟通的基本结构：沟通的基本结构：七个要素七个要素 .信息源信息源.信息信息.通道通道.信息接收人信息接收人 .反馈反馈 .障碍障碍 .背景。背景。9现代护理沟通艺术沟通及沟通的基本结构沟通的定义：指人与人之间信息交流的9关关 于于 沟沟 通通l语言沟通：语言沟通：说话、说话、书写书写、电影、电视、歌曲、网络等。、电影、电视、歌曲、网络等。l非语言沟通非语言沟通：体态语言、空间效应。体态语言、空间效应。信息的全部表达：信息的全部表达：语调占语调占 7%声音占声音占 38%表情占表情占 55%10现代护理沟通艺术关 于 沟 通10现代护理沟通艺术10沟沟通通技技巧巧（）（）沟通的形式：沟通的形式：、体态语言：、体态语言：标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、副语言性语言。副语言性语言。、空间语言：、空间语言：一般距离一般距离 米米 亲密距离亲密距离 0.5米米 个人距离个人距离0.51.5米米 社会距离社会距离1.514米米 公众距离公众距离 48米米11现代护理沟通艺术沟 通 技 巧（）沟通的形式：11现代护理沟通11（一）语言性沟通交流（一）语言性沟通交流（7%7%）1、书面语言书面语言 2、口头语言、口头语言 3、类语言、类语言 （1）词汇（）词汇（2）语速（）语速（3）语言）语言 （4）声调）声调 你的声音是吸引听众强有力的武器你的声音是吸引听众强有力的武器 （5）清晰和简洁）清晰和简洁 （6）交流时间的选择和话题的相关性。）交流时间的选择和话题的相关性。12现代护理沟通艺术（一）语言性沟通交流（7%）1、书面语言12（二）非语言性沟通交流（二）非语言性沟通交流（93%93%）1、定义、定义 不能使用词语的信息交换，不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。称身体性语言。13现代护理沟通艺术（二）非语言性沟通交流（93%）1、定义13现代护理沟通艺13 2、种类：、种类：（1）仪表和身体的外观）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态）身体的姿势和步态（3）面部表情）面部表情 第二语言第二语言（4）目光的接触）目光的接触（5）手势（）手势（6）触摸）触摸（7）声音）声音 非语言性交流非语言性交流14现代护理沟通艺术 2、种类：非语言性交流14现代护理沟通艺14每天接收信息的方式每天接收信息的方式15现代护理沟通艺术每天接收信息的方式15现代护理沟通艺术15不同交流途径记忆效果比较不同交流途径记忆效果比较 听到内容的20%20%读过内容的读过内容的10%10%见到内容的30%30%讨论过内容的讨论过内容的50%50%亲自做过事情的70%70%交给别人做的事情交给别人做的事情90%90%一个人能记住一个人能记住16现代护理沟通艺术不同交流途径记忆效果比较 听到内容的16 沟沟 通通 技技 巧巧（2 2）l良好沟通的良好沟通的“根本根本”是是真诚真诚！l提问的技巧：提问的技巧：开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。17现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（2）良好沟通的“根本”是真诚17 沟沟 通通 技技 巧巧（3 3）l倾听的技巧：倾听的技巧：是非常重要的技巧！是非常重要的技巧！良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。l倾听的注意事项倾听的注意事项（1）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：）核实内容：复述、意述、澄清、小结复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境合适、节律合）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。注意积极去做倾听的技巧。18现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（3）倾听的技巧：是非常18倾倾听听l建议管理人员花建议管理人员花65%的时间倾听，的时间倾听，25%的时的时间发言，余下间发言，余下10%的时间才用于阅读和写作。的时间才用于阅读和写作。l倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。l倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通沟通。l一一名名善善于于沟沟通通的的组组织织者者必必定定是是一一位位善善于于倾倾听听的的行行动动者者。你你可可要要记记住住：先先带带上上耳耳朵朵，再再带带上嘴巴。上嘴巴。少作文，多作为。少作文，多作为。l面面对对面面的的沟沟通通过过程程中中，那那些些来来自自语语言言文文字字的的社社交交意意义义不不会会超超过过35%，换换而而言言之之，有有65%是以非语言信息传达的。是以非语言信息传达的。19现代护理沟通艺术倾 听建议管理人员花65%的时间倾听，25%的19在倾听方面的致命伤在倾听方面的致命伤l听而不闻；听而不闻；l先说再听；先说再听；l鸡同鸭讲鸡同鸭讲；l一心二用一心二用。20现代护理沟通艺术在倾听方面的致命伤听而不闻；20现代护理沟通艺术20沟沟 通通 技技 巧巧（4 4）l触摸触摸l重要性重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。实，物理诊断的需要。l注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。21现代护理沟通艺术沟 通 技 巧（4）触摸21现代护理沟通艺术21 沟沟 通通 技技 巧巧（5 5）l触摸注意事项触摸注意事项：不同情况采取不同技巧。不同情况采取不同技巧。不要采取比病人期望更亲密的形式。不要采取比病人期望更亲密的形式。注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。l沉默沉默：观察对方的非语言行为。：观察对方的非语言行为。对焦虑、哭泣的病人有效。对焦虑、哭泣的病人有效。22现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（5）触摸注意事项：22现代22 沟沟 通通 技技 巧巧（6 6）l特殊情况下的交流技巧：特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄、病人发怒时：发泄+沉默沉默+观察非语言行为观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默、病人哭泣时：沉默+聆听聆听+安慰安慰3、对抑郁病人：交谈、对抑郁病人：交谈+触摸触摸4、重病患者：沟通时间为、重病患者：沟通时间为10分分15分。分。5、感觉缺陷患者：、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸听力障碍：触摸+体语体语+语言语言+画画。画画。视力障碍：语言视力障碍：语言+触摸。触摸。23现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（6）特殊情况下的交流技巧：23现代护理沟23有效沟通技巧有效沟通技巧l1.完整的完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈沟通过程：信息发送、接收、反馈l2.有效的有效的发送信息的技巧发送信息的技巧l3.关键的关键的沟通技巧沟通技巧-积极聆听积极聆听l4.有效反馈有效反馈技巧技巧24现代护理沟通艺术有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈24现24l1.信任是沟通的基础；信任是沟通的基础；l2.有效沟通的有效沟通的4 4项基本法则；项基本法则；l3.有效利用肢体语言；有效利用肢体语言；l4.第一印象：决定性的第一印象：决定性的7 7秒钟（秒钟（1 1分钟）；分钟）；l5.说话语气及音色的运用。说话语气及音色的运用。有效沟通技巧有效沟通技巧25现代护理沟通艺术1.信任是沟通的基础；有效沟通技巧25现代护理沟通艺术25增强沟通效果的方法增强沟通效果的方法l足够的沟通频率足够的沟通频率；l沟通内容清楚沟通内容清楚；l具有优先级具有优先级；l达不达到要求，要有不同的结果达不达到要求，要有不同的结果；l顾及个别情形顾及个别情形。26现代护理沟通艺术增强沟通效果的方法足够的沟通频率；26现代护理沟通艺术26现代护理管理沟通现代护理管理沟通l包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。27现代护理沟通艺术现代护理管理沟通包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有27怎样与领导沟通怎样与领导沟通28现代护理沟通艺术怎样与领导沟通28现代护理沟通艺术28与管理层沟通的与管理层沟通的5 5条原则条原则l理解管理层希望你做什么；理解管理层希望你做什么；l确保指示具体明确确保指示具体明确；l下级有权力提出不同意见，但要在一定的范下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内围内；l为了从事所要求的工作，在资源方面与管理为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见层获得一致意见；l确定管理层什么时候希望看到结果报告，报确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的告是什么形式的。29现代护理沟通艺术与管理层沟通的5条原则理解管理层希望你做什么；29现代护29(一一)向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序l1 1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令l2 2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性l3 3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划l4 4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 l5 5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报30现代护理沟通艺术(一)向领导请示汇报的程序30现代护理沟通艺术30(二二)请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度l1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒l2 2请示而不依赖请示而不依赖l3 3主动而不越权主动而不越权31现代护理沟通艺术(二)请示与汇报的基本态度31现代护理沟通艺术31说服领导的技巧说服领导的技巧l(一一)选择恰当的提议时机；选择恰当的提议时机；l(二二)资讯及数据都极具说服力；资讯及数据都极具说服力；l(三三)设想领导质疑，事先准备答案；设想领导质疑，事先准备答案；l(四四)说话简明扼要，重点突出；说话简明扼要，重点突出；l(五五)面带微笑，充满自信；面带微笑，充满自信；l(六六)尊敬领导，勿伤领导自尊。尊敬领导，勿伤领导自尊。32现代护理沟通艺术说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机；32现代护理沟通艺32与部下沟通的要点与部下沟通的要点l 注意态度和情绪控制；注意态度和情绪控制；l 善于询问与倾听善于询问与倾听 ；l 莫误用身体语言莫误用身体语言 ；l 注意表达关心注意表达关心 。33现代护理沟通艺术与部下沟通的要点 注意态度和情绪控制；33现代护理沟通艺33有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l一个人的成功，一个人的成功，20%20%靠专业知识，靠专业知识，40%40%靠人靠人际关系，另外际关系，另外40%40%需要观察力的帮助。需要观察力的帮助。l自信的态度。自信的态度。l体谅他人的行为。体谅他人的行为。l善用询问与倾听。善用询问与倾听。34现代护理沟通艺术有效沟通的行为法则一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠34l1、畅通渠道（投诉或求助程序）；、畅通渠道（投诉或求助程序）；l2、设立意见箱；、设立意见箱；l3、定期召开座谈会或求实会；、定期召开座谈会或求实会；l4、善于发现并利用非正式组织的领导。、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法提高沟通有效度的方法35现代护理沟通艺术1、畅通渠道（投诉或求助程序）；提高沟通有效度的方法35现代35沟通从不满开始沟通从不满开始l让员工将不满说出来让员工将不满说出来，l在辞职者口中在辞职者口中“淘金淘金”，l从抱怨声中完善管理从抱怨声中完善管理，l通过良性冲突改善经营，通过良性冲突改善经营，l完善坏消息沟通途径完善坏消息沟通途径。36现代护理沟通艺术沟通从不满开始让员工将不满说出来，36现代护理沟通艺术36有效的沟通改良方式有效的沟通改良方式 一、沟通方式的多样化；一、沟通方式的多样化；二、等距离沟通；二、等距离沟通；三、变单向沟通为三、变单向沟通为双向沟通双向沟通；四、提高沟通效率；四、提高沟通效率；五、改善沟通的素质与技巧五、改善沟通的素质与技巧。37现代护理沟通艺术有效的沟通改良方式 一、沟通方式的多样化；37现代护理37使基层员工成为更有效的沟通者使基层员工成为更有效的沟通者 l告诉他们提供的信息是必要性告诉他们提供的信息是必要性l说明需要什么样的信息说明需要什么样的信息 l使用事先打印好的表格使用事先打印好的表格 l确保熟知获得信息资料的渠道确保熟知获得信息资料的渠道l确保信息的重要性确保信息的重要性l对迟交者及时作出反应对迟交者及时作出反应 l敞开你的大门敞开你的大门 l让员工知道你在利用让员工知道你在利用他们提供的信息他们提供的信息 38现代护理沟通艺术使基层员工成为更有效的沟通者 告诉他们提供的信息是必要性3838让每个员工觉得自己很重要，激让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。发所有员工的热情。l一个有上位心理者自我感觉一个有上位心理者自我感觉,能力等于他的实际能力加上能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的实上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的实际能力减去下位能力际能力减去下位能力。l在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。l“上之难达上之难达”、“下之难知下之难知”的结果，主要责任在上级而的结果，主要责任在上级而不在下属不在下属。l有有时时候候要要做做成成一一件件事事，重重要要的的并并非非是是上上司司的的支支持持，而而在在于于与下属的合作。与下属的合作。39现代护理沟通艺术让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。一个有上位心39管理人员绩效沟通十忌管理人员绩效沟通十忌l一忌一忌 面无表情面无表情 l二忌二忌 不耐烦的动作不耐烦的动作 l三忌三忌 盛气凌人盛气凌人 l四忌四忌 随意打断下属随意打断下属 l五忌五忌 少问多讲少问多讲 l六忌六忌 用用“你你”沟通沟通 l七忌七忌 笼统反馈笼统反馈 l八忌八忌 对人不对事对人不对事 l九忌九忌 指手划脚地训导指手划脚地训导 l十忌十忌 “泼冷水泼冷水”40现代护理沟通艺术管理人员绩效沟通十忌一忌 面无表情 40现代护理沟通艺术40表达关心方面的致命伤表达关心方面的致命伤 l说得太少说得太少；l说太多说太多；l找错说话对象找错说话对象。41现代护理沟通艺术表达关心方面的致命伤 说得太少；41现代护理沟通艺术41改改 善善 沟沟 通通 的的 要要 点点 l(一一)沟通的目的是什幺沟通的目的是什幺?l(二二)沟通的对象是谁沟通的对象是谁?l(三三)沟通对象人数沟通对象人数?l(四四)沟通对象的反应及态度将会是怎样的沟通对象的反应及态度将会是怎样的?l(五五)沟通的时间是否适当沟通的时间是否适当?l(六六)沟通对象对事情的了解明白程度如何沟通对象对事情的了解明白程度如何?l(七七)沟通的主题及内容是什幺沟通的主题及内容是什幺?l(八八)沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解.?l(九九)有没有模棱两可的情况出现呢有没有模棱两可的情况出现呢?42现代护理沟通艺术改 善 沟 通 的 要 点(一)沟通的目的是什幺?4242l(十十)能否将重点及主题清楚明确地表达出来能否将重点及主题清楚明确地表达出来?l(十一十一)沟通时所采用的语言及语调是否适当呢沟通时所采用的语言及语调是否适当呢?l(十二十二)沟通时所提到的事实资料是否真实沟通时所提到的事实资料是否真实?l(十三十三)沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢?l(十四十四)沟通时有否给予对方表达意见沟通时有否给予对方表达意见?l(十五十五)有否小心聆听别人的意见有否小心聆听别人的意见?l(十十六六)有有争争辩辩时时，应应否否大大动动肝肝火火或或坚坚持持自自己己的的意意见见?l(十七十七)用什幺媒介来沟通最好呢用什幺媒介来沟通最好呢?l(十八十八)沟通能否带来清楚明确的行动指示沟通能否带来清楚明确的行动指示?改改 善善 沟沟 通通 的的 要要 点点 43现代护理沟通艺术(十)能否将重点及主题清楚明确地表达出来?改 善 沟 通43l实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；l医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；l护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；l护士应掌握人文知识主要内容护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术；沟通艺术；l创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；l沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；l成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；l通过成功的人际沟通体现通过成功的人际沟通体现魅力。魅力。现代护理沟通新概念现代护理沟通新概念44现代护理沟通艺术实现优质护理的前提有效沟通；现代护理沟通新概念44现代44现代护理沟通文化现代护理沟通文化护患沟通艺术护患沟通艺术l护患沟通的必要性护患沟通的必要性l护患沟通的前提护患沟通的前提-信任信任 l 护患沟通的形式护患沟通的形式l护患沟通的方式护患沟通的方式 l护患沟通的内容护患沟通的内容 l护患沟通的时间安排护患沟通的时间安排l与老年痴呆症患者沟通之技巧与老年痴呆症患者沟通之技巧 45现代护理沟通艺术现代护理沟通文化护患沟通艺术 护患沟通的必要性45现代护理45导致沟通困难的因素导致沟通困难的因素l患者的因素患者的因素：l记记忆忆力力衰衰退退，令令患患者者不不能能够够同同时时记记着着多多项项资资料作出相应回答料作出相应回答l判判断断能能力力和和理理解解能能力力减减低低，以以致致不不能能执执行行较较复杂指示复杂指示l集中精神之能力低集中精神之能力低l情绪较易波动及易发怒情绪较易波动及易发怒 l照顾者的因素照顾者的因素：l说话太快、声调太高，对患者构成压力。说话太快、声调太高，对患者构成压力。46现代护理沟通艺术导致沟通困难的因素患者的因素：46现代护理沟通艺术46l说说话话内内容容过过多多，令令讯讯息息变变得得太太复复杂杂；或或太太多多不不必要的动作，使患者分心或误会必要的动作，使患者分心或误会l由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪l不不适适当当的的语语调调，例例如如：大大声声呼呼喝喝会会使使患患者者误误会会受到责备和遭受不礼貌对待受到责备和遭受不礼貌对待 l环境的因素环境的因素：l噪音滋扰噪音滋扰l光线不足光线不足 导致沟通困难的因素导致沟通困难的因素47现代护理沟通艺术说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分47沟通技巧十式沟通技巧十式 l保持环境宁静，减低噪音打扰；保持环境宁静，减低噪音打扰；l应与患者面对面；应与患者面对面；l说话时语调要平稳及缓慢；说话时语调要平稳及缓慢；l说话要精简；说话要精简；l题要简单；题要简单；l留心观察患者的表情、音调及动作；留心观察患者的表情、音调及动作；l当患者忘记整句句子时；当患者忘记整句句子时；l展示将要进行活动的物品；展示将要进行活动的物品；l谈话时间不宜太长；谈话时间不宜太长；l当患者不能集中精神时。当患者不能集中精神时。48现代护理沟通艺术沟通技巧十式 保持环境宁静，减低噪音打扰；48现代护理沟通艺48l心心若若改改变变.你你的的态态度度跟跟着着改改变；变；l态态度度改改变变.你你的的习习惯惯跟跟着着改改变；变；l习习惯惯改改变变.你你的的性性格格跟跟着着改改变；变；l性性格格改改变变.你你的的人人生生跟跟着着改改变。变。49现代护理沟通艺术心若改变.你的态度跟着改变；49现49 一个人成功的因素一个人成功的因素7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力。靠天才和能力。你个人的成功往往并不取决于你的你个人的成功往往并不取决于你的知识，而取决于你如何与他人交流你的知知识，而取决于你如何与他人交流你的知识。识。50现代护理沟通艺术 一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力50谢谢 谢谢 大大 家家51现代护理沟通艺术谢 谢 大 家51现代护理沟通艺术51现代护理沟通艺术培训ppt课件52 l一一.护理文书书写规范护理文书书写规范1.护理文书包括体温单，临时医嘱单，长期医嘱单，住院首护理文书包括体温单，临时医嘱单，长期医嘱单，住院首次护理记录单，非手术和手术护理记录单，住院须知，护次护理记录单，非手术和手术护理记录单，住院须知，护理计划单，住院病人意外事件危险因素评估表，化验单理计划单，住院病人意外事件危险因素评估表，化验单.2.护理文书书写应当客观，真实，准确，及时，完整护理文书书写应当客观，真实，准确，及时，完整.3.护理文书书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句护理文书书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确通顺，标点正确.4.护理文书应当具有法定资格的护理人员按规范书写，学生护理文书应当具有法定资格的护理人员按规范书写，学生书写的文书应当有老师审阅，修改签名书写的文书应当有老师审阅，修改签名.5.抢救记录应在抢救抢救记录应在抢救6小时内补记小时内补记.6.出院病人病历应当日认真检查完成出院病人病历应当日认真检查完成.53现代护理沟通艺术 一.护理文书书写规范53现代护理沟通艺术53l二二.体温单的绘制体温单的绘制1.眉栏部分填写完整眉栏部分填写完整2.体温、呼吸、血压的绘制要求体温、呼吸、血压的绘制要求3.脉搏，心率的绘制要求脉搏，心率的绘制要求4.手术后天数填写手术后天数填写5.大便填写要求大便填写要求6.4042之间的填写之间的填写7.出、入量、转科的填写出、入量、转科的填写8.入院方式的填写入院方式的填写54现代护理沟通艺术二.体温单的绘制54现代护理沟通艺术5455现代护理沟通艺术55现代护理沟通艺术55 l三三.首次评估单首次评估单1.4小时内完成小时内完成2.栏目前有栏目前有 口口，根据评估结果打钩，根据评估结果打钩3.年龄为实岁年龄年龄为实岁年龄4.压疮及住院病人危险因素评分压疮及住院病人危险因素评分56现代护理沟通艺术 三.首次评估单56现代护理沟通艺术5657现代护理沟通艺术57现代护理沟通艺术57l四四.护理计划单的填写护理计划单的填写1.告病危告病危2.告病重告病重58现代护理沟通艺术四.护理计划单的填写58现代护理沟通艺术5859现代护理沟通艺术59现代护理沟通艺术5960现代护理沟通艺术60现代护理沟通艺术60l附注：附注：1.饮食一般不列入计划单内饮食一般不列入计划单内.如禁食，鼻饲如禁食，鼻饲饮食要记录饮食要记录.2.医嘱开长期吸氧或吸氧，就列入计划中医嘱开长期吸氧或吸氧，就列入计划中.如间断吸氧不用写如间断吸氧不用写.长期吸氧夜班不用记长期吸氧夜班不用记录每日更换氧管及湿化瓶内水录每日更换氧管及湿化瓶内水.3.口腔护理不用列入计划中，如有口腔疾口腔护理不用列入计划中，如有口腔疾病，溃疡，出血等应列入病，溃疡，出血等应列入.4.病危的病人不用列病危的病人不用列24小时出入量，如病小时出入量，如病重的病人医生开了医嘱就要列入重的病人医生开了医嘱就要列入.5.既往病史及异常生命体征列入计划既往病史及异常生命体征列入计划中中61现代护理沟通艺术附注：61现代护理沟通艺术61l五五.非手术护理记录单非手术护理记录单 危重患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对危重患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对危重患者住院期间护理过程的客观记录危重患者住院期间护理过程的客观记录.应根据应根据相应专科的护理特点书写，内容包括眉栏部分相应专科的护理特点书写，内容包括眉栏部分的填写，出入量，生命体征的观察，病情观察，的填写，出入量，生命体征的观察，病情观察，护理措施和效果，压疮换药记录护理措施和效果，压疮换药记录.62现代护理沟通艺术五.非手术护理记录单62现代护理沟通艺术6263现代护理沟通艺术63现代护理沟通艺术63l附注：附注：1.书写过程中出现错字时，应当用双横线书写过程中出现错字时，应当用双横线花在错字上，不得采用刮，粘，涂等方花在错字上，不得采用刮，粘，涂等方法法.旁边注明时间，日期，责任人旁边注明时间，日期，责任人.2.病危或病重的病人，每病危或病重的病人，每3天行压疮，危险天行压疮，危险因素评分一次因素评分一次.一般病人一般病人7天评估一次天评估一次.如如遇特殊情况随时评估遇特殊情况随时评估.3.有压疮的病人换药后要记录，描述创面有压疮的病人换药后要记录，描述创面的大小，深度，颜色，有无分泌物或渗的大小，深度，颜色，有无分泌物或渗液情况，敷料是否完整干净液情况，敷料是否完整干净.64现代护理沟通艺术附注：64现代护理沟通艺术64l六六.对策对策1.每天管组的护士要认真书写护理文书每天管组的护士要认真书写护理文书.2.每位管床护士要定期检查病历每位管床护士要定期检查病历.3.组长每天要检查并督促危重病人的书写内容组长每天要检查并督促危重病人的书写内容.4.办理病人出院，转科病历时要认真检查办理病人出院，转科病历时要认真检查.5.护士长不定期检查病历质量护士长不定期检查病历质量.6.如在检查病历时发现问题及时改正，改完后如在检查病历时发现问题及时改正，改完后及时跟责任人指明及时跟责任人指明.改正不了的请留言改正不了的请留言.65现代护理沟通艺术六.对策65现代护理沟通艺术65l六六.对策对策7.责任到人责任到人 在架病历：一般病历在架病历：一般病历当事人、管床护士当事人、管床护士 危重病历危重病历当事人、管床护士、组长当事人、管床护士、组长 归档病历：质控护士归档病历：质控护士 转科病历：责任护士转科病历：责任护士66现代护理沟通艺术六.对策66现代护理沟通艺术66谢谢聆听谢谢聆听 67现代护理沟通艺术谢谢聆听67现代护理沟通艺术67