护理人员服务意识与沟通技巧培训 标准ppt课件

护理人员服务意识与沟通技巧PPT护理人员服务意识与沟通技巧PPT1优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT2医患关系医患关系目前形势目前形势相相互互猜猜疑疑医患关系目前形势相3调查显示示 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：调查显示 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、4我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所5主题内容服务意识沟通技巧主题内容服务意识6如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和7服务的关系 服务的表现形式服务行为行为的基本要素服务意识服务意识则决定服务态度服务态度又决定服务行为 服务的关系 服务的表现形式 服务行8思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们9什么决定了我们的人生Hard Work(努力工作努力工作)-98%Knowledge(知知识）-96%Love(爱情）情）-54%Money(金金钱）-72%Attitude(心心态）-100%什么决定了我们的人生Hard Work(努力工作)-910保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”塞尔玛快乐的城堡 幸福启示人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一11具备积极的心态 给自己一个太阳快乐工作卸去情绪包袱享受工作的喜悦和成就事业的成功在于自己经营事业的高度也由自己决定具备积极的心态 12训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责热情对待病人，预见需求主动帮助以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三注意你的肢体语言运用工作的权力为病人解决问题提出合理化建议，为病人人性化服务做到积极的主动的沟通迅速纠正过错，绝不犯二次错充满自信，对工作的自豪感爱护医院公物和财产=减少经营成本训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责13将小事做成大事将细节做成微妙将服务做成超值将重复做成精品将小事做成大事14人性化服务服务流程人性化服务行为人性化服务环境人性化人性化服务服务流程人性化15 二、沟通技巧 二、沟通技巧16行为的基本要素 服务意识护理人员服务意识与沟通技巧PPT爱护医院公物和财产=减少经营成本幸福启示事业的成功在于自己经营训练思维,开放思路,加快思考速度以自己的心态判读别人的行为行为的基本要素 服务意识角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。要立体的、多角度的看待人以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三训练思维,开放思路,加快思考速度事业的高度也由自己决定自然角色与社会角色要区分过低的估计了别人的力量护理人员服务意识与沟通技巧PPT服务的表现形式 服务行为对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”让对方轻松不要有压力沟通的三个层次 沟而不通沟而能通无沟而通行为的基本要素 服务意识沟通的三个17沟通两大技巧用耳朵听清话用眼睛会观察沟通两大技巧用耳朵听清话18沟通三要素沟通的基本问题心态 自私、自我、自大沟通的基本原理关心 关心与被关心是人类的基本需要沟通的基本要求主动主动反馈、主动支援沟通三要素沟通的基本问题心态19语言沟通言沟通其它其它非非语言沟通言沟通口口头语言、言、书面面语言、言、图片或者片或者图形形 动作、表情、作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通的方式沟通的方式语言沟通其它非语言沟通口头语言、书面语言、图片或者图形 动作20小建议将“听明白了吗”改为“不知我表达的是否清楚”小建议将“听明白了吗”改为21非语言沟通目光与眼神微笑与面部表情手势及其他案例：非语言沟通目光与眼神22 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的23如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听24 沟通的行沟通的行为比例比例倾听 沟通的行为比例倾25沟通障碍个人障碍：地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等沟通障碍个人障碍：26公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”人性最深处渴望被人关注沟通的基本原理关心口头语言、书面语言、图片或者图形人性最深处渴望被人关注护理人员服务意识与沟通技巧PPT爱护医院公物和财产=减少经营成本以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三以自己的心态判读别人的行为“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”服务的表现形式 服务行为主动反馈、主动支援事业的成功在于自己经营过高的估计了自己的力量将“听明白了吗”改为提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键充满自信，对工作的自豪感对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。人性最深处渴望被人感谢沟通之窗沟通之窗不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐隐藏区藏区藏区藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回真回应开开诚布公布公实话实说相互尊重相互尊重共同探共同探讨美国著名社会心理学家美国著名社会心理学家美国著名社会心理学家美国著名社会心理学家约约瑟夫和哈里瑟夫和哈里瑟夫和哈里瑟夫和哈里对对如何提高人如何提高人如何提高人如何提高人际际交往成功的效率交往成功的效率交往成功的效率交往成功的效率,提出提出提出提出了一个名了一个名了一个名了一个名为为“约约哈里窗哈里窗哈里窗哈里窗户户”的理的理的理的理论论 公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”沟通之窗不知道知道盲27人性最深人性最深处渴望被人关注渴望被人关注人性最深人性最深处渴望被人感渴望被人感谢沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心护理人员服务意识与沟通技巧培训 标准ppt课件28角色心理公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色与社会角色要区分案例：角色心理公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”29沟通中人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量过低的估计了别人的力量以自己的尺度衡量别人的 尺寸以自己的心态判读别人的行为遇事抱侥幸心理要立体的、多角度的看待人沟通中人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量30训练思维,开放思路,加快思考速度“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”以自己的心态判读别人的行为以自己的心态判读别人的行为事业的高度也由自己决定护理人员服务意识与沟通技巧PPT迅速纠正过错，绝不犯二次错保持视线接触并点头表示你在听沟通的基本原理关心要立体的、多角度的看待人过高的估计了自己的力量事业的成功在于自己经营Hard Work(努力工作)-98%行为的基本要素 服务意识自然角色与社会角色要区分以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三沟通的基本原理关心Money(金钱）-72%护理人员服务意识与沟通技巧PPT爱护医院公物和财产=减少经营成本自然角色与社会角色要区分以自己的心态判读别人的行为行为的基本要素 服务意识在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。护理人员服务意识与沟通技巧PPT以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等过低的估计了别人的力量自私、自我、自大对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。事业的成功在于自己经营Attitude(心态）-100%关心与被关心是人类的基本需要人性最深处渴望被人关注护理人员服务意识与沟通技巧PPT行为的基本要素 服务意识沟通的基本原理关心将“听明白了吗”改为过高的估计了自己的力量沟通的基本原理关心Money(金钱）-72%Attitude(心态）-100%要立体的、多角度的看待人爱护医院公物和财产=减少经营成本以自己的尺度衡量别人的 尺寸幸福启示在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”Attitude(心态）-100%以自己的心态判读别人的行为信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等自然角色与社会角色要区分提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键自然角色与社会角色要区分人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键自然角色与社会角色要区分事业的成功在于自己经营保持视线接触并点头表示你在听沟通的基本要求主动让对方轻松不要有压力保持视线接触并点头表示你在听沟通中人最容易犯的错误沟通的基本要求主动在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。将“听明白了吗”改为行为的基本要素 服务意识提出合理化建议，为病人人性化服务事业的成功在于自己经营Attitude(心态）-100%要立体的、多角度的看待人要立体的、多角度的看待人Money(金钱）-72%明确自己的工作目标和职责20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题幸福启示对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。护理人员服务意识与沟通技巧PPT自然角色与社会角色要区分学会赞美 赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸训练思维,开放思路,加快思考速度爱护医院公物和财产=减少经营31