护士服务礼仪与服务技巧概论课件

2014-712014-71护理服务礼仪与服务技巧2014-72护理服务技能护理服务技能护护 理理 职职业礼仪业礼仪护护 理理 操操作技能作技能护护 士士 沟沟通能力通能力仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪行行为为举举止止礼仪礼仪护护士士规规范范用语用语护护士士职职业业交往交往2014-72护理服务技能护理职业礼仪护理操作技能护士沟通能n离礼仪有多远，离成功就有多远 尼克松与肯尼迪2014-33离礼仪有多远，离成功就有多远2014-33规范的范的仪表凝聚着天使的自信与表凝聚着天使的自信与骄傲傲2014-34规范的仪表凝聚着天使的自信与骄傲2014-342014-35主要内容：一、护士职业礼仪二、生活礼仪三、职场沟通与技巧2014-35主要内容：一、护士职业礼仪2014-362014-36一、职业礼仪2014-37n链接头发头发：额前留海不过眉或用黑夹子夹好留海，不散乱。长发盘起，戴医院统一的头花。短发后面长度不过衣领上缘并将前面的头发別在耳后。燕燕尾尾帽帽：燕尾帽折起的帽檐宽度为10cm左右，边过少或过宽要调整。帽檐与发际的距离3-4横指。帽后用白色、黑色的发夹夹紧，低头、抬头时帽不脱落。圆帽圆帽圆帽应裹住全部头发，包括两侧鬓发，帽前缘不过眉毛。护护士士服服：上上衣衣护士服大小合体，平整干净。扣好领口、袖口，自己里面的衣服不能外露。衣兜分区放置相对污染物品和相对清洁的物品。怀表挂左上口袋，不遮住胸牌姓名等内容。冬冬夏夏装装着着装装要要求求：冬天穿长袖护士服和长裤，工衣内穿衣厚薄适当，工衣内衣领避免宽大外露；夏天穿短袖护士服和长裤，工衣内衣袖不能外露；原则上4-10月穿夏装；11月-次年3月穿冬装；季节交换时期可根据天气自行调整，但要符合穿戴规范。仪容仪表规范仪容仪表规范以以最最好好的的精精神神面面貌貌面对病人！面对病人！2014-37链接仪容仪表规范以最好的精神面貌面对病人！n裤子子：裤脚的长度齐踝部；长了要裁剪；要求车衣房剪裁和洗衣房熨烫。n护士鞋士鞋：护士鞋大小合适、干净洁白、无破损。n袜子袜子：穿肉色或白色的袜子。n胸牌胸牌：胸牌挂于左侧衣领的中部，胸牌横中线平上衣口袋上缘；无衣领护士服，胸牌挂于自上而下第二颗纽扣旁。n胸牌上不吊坠东西遮挡胸牌，正面向外。n党徽要求挂于胸牌正上方。n淡淡妆：要求淡妆上岗。脸色健康，必要时用一些BB霜，眉毛修理美观，必要时以浅咖啡和咖啡色修补完善，切忌粗重的黑色，口红以淡红色为主。孕妇、哺乳期可以不涂口红。n男护士要求短发、不留长胡须，定期根据情况修理。n饰物物：不佩戴手链、戒指、脚链等首饰。可戴简单大方的耳钉型耳环。手指甲不能过长，定期修剪，不涂指甲油。2014-38仪容仪表规范仪容仪表规范裤子：裤脚的长度齐踝部；长了要裁剪；要求车衣房剪裁和洗衣房熨2014-39淡淡 妆妆 上上 岗岗 2014-39淡 妆 上 岗 2014-310 淡雅的妆容是保持完美形态的关键2014-310 淡雅的妆容是保持完美形态的关键2014-311化妆方法（5-10分钟，示范示范+练习）薄薄薄薄的的粉粉底底眉毛以浅咖啡和咖啡眉毛以浅咖啡和咖啡色为主忌粗重的黑色色为主忌粗重的黑色眼影以浅色为主眼影以浅色为主千万不要用荧光的或者金属色千万不要用荧光的或者金属色2014-311化妆方法（5-10分钟，示范+练习）薄薄的粉2014-312腮腮红以浅粉以浅粉红为主，切忌太主，切忌太红口红以接近肉色的粉色为主，口红以接近肉色的粉色为主，切忌大红色和突出的深色唇切忌大红色和突出的深色唇线线2014-312腮红以浅粉红为主，切忌太红口红以接近肉色的粉2014-313 -通向世界的货币 -服务的金钥匙微 笑服务千般好，微 笑 第一招 体体 态态 规规 范范2014-313 -通向世界的货币 -服务的金2014-314 站站 姿姿头顶书、腿夹纸头顶书、腿夹纸站一个多小时站一个多小时不仅腿酸，脚上不仅腿酸，脚上还被磨出了水泡还被磨出了水泡窗口单位窗口单位365天晨间培训天晨间培训2014-314 站 姿站头顶书、腿夹纸窗口单位365形形体体礼礼仪 -此此时无无声声胜有有声声2014-315形体礼仪 -此时无声胜有声2014-3152014-316 站姿要领-挺、直、高、稳挺、直、高、稳（示范）（示范）女士女士挺胸收腹臀收紧，双目挺胸收腹臀收紧，双目平视，面带笑容，露出平视，面带笑容，露出6-8颗牙。双手轻握在腹前与肚颗牙。双手轻握在腹前与肚脐平齐或自然下垂轻握于身脐平齐或自然下垂轻握于身前，呈小八或丁字形站立前，呈小八或丁字形站立男士男士站姿站姿不同之处不同之处，双脚与，双脚与肩同宽，双手轻握在身后或肩同宽，双手轻握在身后或自然下垂放在两边裤缝上自然下垂放在两边裤缝上 2014-316 站姿要领-挺、直、高、稳（示范）女士挺2014-317坐姿要领（示范）女士双手轻抚裙下摆女士双手轻抚裙下摆轻缓入坐，坐椅子轻缓入坐，坐椅子二分之一或三分之二处；上身挺直，头二分之一或三分之二处；上身挺直，头正肩平双眼平视，两手轻握放大腿上正肩平双眼平视，两手轻握放大腿上1/41/4处处 ，双膝两足并拢双膝两足并拢，大腿小腿大腿小腿90度，注意度，注意 手脚方向一致手脚方向一致 男士两腿与肩同宽，手放腿上，男士两腿与肩同宽，手放腿上，双脚自然着地。起来时，右腿向双脚自然着地。起来时，右腿向后收半步站起，动作不要迅猛后收半步站起，动作不要迅猛优先尊长，请位尊者首先入座。优先尊长，请位尊者首先入座。抢先就坐是失态的表现抢先就坐是失态的表现2014-317坐姿要领（示范）女士双手轻抚裙下摆轻缓入坐，练习坐姿练习坐姿2014-318练习坐姿2014-3182014-319左脚在前左脚在前右脚稍后右脚稍后双脚靠紧双脚靠紧臀部向下臀部向下文雅美观的蹲姿文雅美观的蹲姿俯身拾物俯身拾物主要禁忌主要禁忌一是面对他人一是面对他人二是背对他人二是背对他人三是双腿平行叉开三是双腿平行叉开2014-319左脚在前右脚稍后双脚靠紧臀部向下文走姿走姿 n全身伸直，昂首挺胸n起步前倾，重心在前n脚尖前伸，步幅适中n直线前进，自始至终n双肩平衡，两臂摆动n（30）n全身协调，匀速前进2014-320n方向不定，瞻前顾后n速度多变，八字步态n鞋不要拖着地，要抬起n速度不要太快或太慢n步距不要太大或太小n（一脚距）n步履沉重迟缓、八字脚走姿 2014-3202014-321近、远距离指引 示范+指引禁忌不要一只手指指方向手掌不要过于分开2014-321近、远距离指引 示范+一起来练练指引禁忌2014-322 握握 手手u女士主动伸手女士主动伸手u以伸直手臂不碰到对以伸直手臂不碰到对方身体为宜，高度以腰方身体为宜，高度以腰际为宜际为宜u不能上下左右摇晃，不能上下左右摇晃，要坚定有力，时间要坚定有力，时间3-5秒秒u太用力会引起对方不太用力会引起对方不适，太无力缺乏诚意适，太无力缺乏诚意u捏手指，带了戒指会捏手指，带了戒指会不适，如果手不干净或不适，如果手不干净或湿的向对方说明不宜握湿的向对方说明不宜握手的原因手的原因2014-322 握 手一起来练练女士主动伸手2014-323介 绍大方得体大方得体介绍原则介绍原则示范2014-323介 绍大方得体示范2014-724 招手示意、再见招手示意、再见2014-724 招手示意、再见示范2014-325电话礼仪n电话铃响三下接起，立即响三下接起，立即说：“您好！您好！*科，科，请问有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”n电话铃声响三下后才接起，首先向声响三下后才接起，首先向对方致歉：方致歉：“您好，您好，对不起，不起，让您久等了。您久等了。”n接到找人接到找人电话说：“请稍等。稍等。”n接接电话结束，束，谦恭恭问对方：方：“请问您您还有什么有什么事情事情吗？”n通通话结束道：束道：“再再见”，右手按，右手按电话键，左手，左手轻放放话筒筒n注意语音、语速2014-325电话礼仪电话铃响三下接起，立即说：“您好！*2014-326电 梯梯 礼礼 仪 先出后入，主人翁态度先出后入，主人翁态度,主动开电梯，礼貌问到主动开电梯，礼貌问到哪个楼层，按电梯，显示医院整体素质好哪个楼层，按电梯，显示医院整体素质好防止电梯门夹住病人防止电梯门夹住病人/客人客人站成凹形或平行线，位置留给他人。站成凹形或平行线，位置留给他人。防止错过电梯楼层防止错过电梯楼层电梯里忌大声说话，吵架、打电话，乱挤乱撞，另电梯电梯里忌大声说话，吵架、打电话，乱挤乱撞，另电梯 里有摄相头注意仪态。目光朝向电梯楼层的数字。里有摄相头注意仪态。目光朝向电梯楼层的数字。2014-326电 梯 礼 仪 先出后入，主人翁态2014-327鞠躬礼仪1515鞠躬礼鞠躬礼交错而过时表示问候。交错而过时表示问候。3030鞠躬礼鞠躬礼 表示感谢、迎送客人。表示感谢、迎送客人。4545鞠躬礼鞠躬礼 表示非常感谢。表示非常感谢。2014-327鞠躬礼仪15鞠躬礼45护士的操作美士的操作美2014-328护士的操作美2014-3282014-329取放病历夹 示范示范丁丁字形站立，将病历夹轻放在左字形站立，将病历夹轻放在左侧胸前，左手稍外展，右手翻侧胸前，左手稍外展，右手翻阅病例夹或进行记录阅病例夹或进行记录 持病历夹行走时，病历夹放于身持病历夹行走时，病历夹放于身侧，手握住病历前段，手肘呈侧，手握住病历前段，手肘呈9090度，另一手臂自然摆动行走度，另一手臂自然摆动行走 2014-329取放病历夹 示范丁字形站立，将病历夹轻放在2014-330使用轮椅礼仪 示范示范2014-330使用轮椅礼仪 示范2014-331操作礼仪护士职业是一种综合性职业体现女性所有的护士职业是一种综合性职业体现女性所有的“力力”和和“美美”典雅整洁的操作环境典雅整洁的操作环境2014-331操作礼仪护士职业是一种综合性职业体现女性所2014-332亲切温柔，关心病人亲切温柔，关心病人符合操作流程、标准、技术娴熟符合操作流程、标准、技术娴熟保护隐私，详细告知保护隐私，详细告知正确使用治疗车、护理用具正确使用治疗车、护理用具2014-332亲切温柔，关心病人2014-333 托托盘练习、示范、示范 动作作细化到厘米，化到厘米，双手托住双手托住盘底底边缘三分之一三分之一处，手臂手臂与与侧腰距离是一拳腰距离是一拳远，盘边不不贴腹，距离腹，距离3-53-5厘米，厘米，端托端托盘时大拇指不能外露在托大拇指不能外露在托盘外，外，要保持要保持盘平平稳，不，不倾斜，不可斜，不可将手指伸入将手指伸入盘内。内。2014-333 托盘练习、示2014-334治疗车：治疗车：双手扶在双手扶在车把手两侧，躯车把手两侧，躯干略向前倾，推干略向前倾，推车不能发出太大车不能发出太大响声，速度适中，响声，速度适中，见人让路，入病见人让路，入病房轻敲门房轻敲门2014-334治疗车：双手扶在车把手两侧，躯干略向前倾，推陪同引陪同引导陪同时应注意陪同时应注意护士所处的位置护士所处的位置协调的行进速度协调的行进速度及时的关照提醒及时的关照提醒采用正确的体位采用正确的体位2014-335陪同引导陪同时应注意2014-335陪同上下楼梯陪同上下楼梯陪同时应注意陪同时应注意要走专门指定的楼梯要走专门指定的楼梯要减少停留要减少停留坚持坚持“右上右下右上右下”原则原则要注意礼让服务对象要注意礼让服务对象2014-336陪同上下楼梯陪同时应注意2014-336出入房出入房门注意注意要先通报，以手开关门要先通报，以手开关门面向他人，面向他人，“后入后出后入后出”为人拉门为人拉门变向行走：后退变向行走：后退 侧行侧行 前行转身前行转身 后退转身后退转身2014-337出入房门注意2014-337服服务最高境界最高境界2014-338面由心生面由心生言为心声言为心声音由心起音由心起用心服务用心服务服务四字诀n身举止规范n口心音相生n眼为患着想n意表情互动服务最高境界2014-338面由心生言为心声音由心起用心服务请欣赏美丽的护士2014-339请欣赏美丽的护士2014-3392014-3401 1、服装（、服装（工作装、生活装）2 2、公共场合礼仪、公共场合礼仪3 3、餐饮礼仪、餐饮礼仪4 4、接待礼仪、接待礼仪2014-340二、生活礼仪2014-3412、公共场合礼仪做有教养的人做有教养的人尊重别人隐私尊重别人隐私n忌当街吵忌当街吵架架2014-3412、公共场合礼仪做有教养的人忌当街吵架？2014-3423、餐饮礼仪中中 餐餐自助餐自助餐2014-3423、餐饮礼仪中 餐自助餐2014-3434、倒水、安排座位、车位礼仪你洗手了吗?！2014-3434、倒水、安排座位、车位礼仪你洗手了吗?！2014-344 双排五座双排五座轿车排位排位主人主人司机司机12014-344主人司机12014-345 多排多座多排多座轿车排位排位驾驶座32659812 1116 15 14 1310741车门2014-345驾驶座32659812111615141312014-346日常生活接待场景：日常生活接待场景：包括挥手、拥抱、引领入门、就坐、倒水、介绍、接待、送出门、送侯等礼仪2014-346日常生活接待场景：包括挥手、拥抱、引领入门2014-347护护 患患沟通沟通 1、做好沟通的准备、做好沟通的准备（掌握病人信息、地点）2、留意的病人情况、留意的病人情况（自身及病人的情绪状态、教育程度、沟通意愿）3、真诚真诚 (眼神、视线)4、聆听、聆听护士，我需要你一句贴心的话！护士，我需要你一句贴心的话！护士，我需要你一句贴心的话！护士，我需要你一句贴心的话！2014-347护 患沟通 2014-348护护 患患沟通沟通不同语言的作用伤害性的语言（训斥、消极）伤害性的语言（训斥、消极）窃窃私语窃窃私语美好的语言（安慰、积极）美好的语言（安慰、积极）注意细节：医护统一一致的沟通注意细节：医护统一一致的沟通2014-348护 患沟通不同语言的作用伤2014-349护护 患患沟通沟通非语言沟通的作用仪表、体态、站姿、坐姿仪表、体态、站姿、坐姿面部表情、微笑的妙用面部表情、微笑的妙用恰当地使用目光语恰当地使用目光语神奇的触摸神奇的触摸手势手势2014-349护 患沟通非语言沟通的作用2014-3502014-350四、护理服务路径统一标准统一培训严格检查标准2014-351 365天天 晨晨间培培训 联络员联络员 培培训 强化强化 培培训2014-351 365天 晨间培训礼仪培训集中培训强化培2014-352护送患者外出检查护送患者外出检查 接待检查患者回室场景示范接待检查患者回室场景示范2014-352护送患者外出检查2014-353 静脉血标本采集静脉血标本采集 取报告单取报告单场景展示场景展示 2014-353 静脉血标本采集 2014-3542 2 2 2、处理病人投诉场景展示、处理病人投诉场景展示、处理病人投诉场景展示、处理病人投诉场景展示2014-3542、处理病人投诉场景展示 解决投诉三2014-355注意礼仪的人不一定能干成大事注意礼仪的人不一定能干成大事但干成大事的人都是注重礼仪的但干成大事的人都是注重礼仪的 人人 请大家记住一句话：2014-355注意礼仪的人不一定能干成大事但干成大事的2014-3562014-356谢谢Thanks