护士服务礼仪培训课件

护护士服士服务务礼礼仪课仪课件件护士服务礼仪课件1目录服务质量培训目标1礼 仪的作用2护士的仪容仪表3护士仪态礼仪42护士服务礼仪课件目 录服务质量培训目标1礼 仪 的 作 用2护士的仪容仪2服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人际交往的基本常识3护士服务礼仪课件服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人3礼仪的作用4护士服务礼仪课件礼 仪 的 作 用4护士服务礼仪课件4礼仪的作用责任心-着装包容-笑容交往-朋友自信-眼睛文化-说话修养-言行处事5护士服务礼仪课件礼 仪 的 作 用责任心-着装5护士服务礼仪课件5个人的形象外表形象（视觉形象）举止形象（社交形象）谈吐形象（精神形象）6护士服务礼仪课件个 人 的 形 象外表形象（视觉形象）6护士服务礼仪课件6护士的仪容仪表护士的仪表美是生命活力的传递体头发：整洁，不油腻，无头屑；长短:短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油首饰：不戴夸张饰品如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 香奈尔7护士服务礼仪课件护士的仪容仪表 护士的仪7护士的仪容仪表护士服应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。（不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出）8护士服务礼仪课件护士的仪容仪表护士服8护士服务礼仪课件8护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际45cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。9护士服务礼仪课件护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中9圆帽的佩戴 前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整10护士服务礼仪课件圆 帽 的 佩 戴 前达眉睫 10护士服务礼仪课件10口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴11护士服务礼仪课件口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前11个人的形象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。12护士服务礼仪课件个 人 的 形 象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟12护士仪态礼仪优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。13护士服务礼仪课件护士仪态礼仪13护士服务礼仪课件13护士仪态礼仪站姿小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，手插口袋，倚靠门框而站。14护士服务礼仪课件护士仪态礼仪站姿14护士服务礼仪课件14护士仪态礼仪走姿头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字步，步态拖沓，没事爱跑，双臂相抱，倒背双手。15护士服务礼仪课件护士仪态礼仪走姿 15护士服务礼仪课件15护士仪态礼仪坐姿女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。16护士服务礼仪课件护士仪态礼仪坐姿16护士服务礼仪课件16不雅的坐姿17护士服务礼仪课件不 雅 的 坐 姿17护士服务礼仪课件17护士仪态礼仪蹲姿一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。18护士服务礼仪课件护士仪态礼仪蹲姿18护士服务礼仪课件18不雅的蹲姿、拾物姿态19护士服务礼仪课件不雅的蹲姿、拾物姿态19护士服务礼仪课件19护士仪态礼仪手姿引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。20护士服务礼仪课件护士仪态礼仪手姿20护士服务礼仪课件20优美的引导手势21护士服务礼仪课件优美的引导手势21护士服务礼仪课件21推车姿态位于车后重心于前臂入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁22护士服务礼仪课件推 车 姿 态位于车后22护士服务礼仪课件22护士仪态礼仪端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。23护士服务礼仪课件护士仪态礼仪端治疗盘23护士服务礼仪课件23护士仪态礼仪持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。24护士服务礼仪课件护士仪态礼仪持病历夹24护士服务礼仪课件24护士仪态礼仪眼神与表情：目光注视方式：近距离；稍远距离目光注视的时间：微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴笑）25护士服务礼仪课件护士仪态礼仪眼神与表情：25护士服务礼仪课件25护士仪态礼仪握手礼规尊者先：对方伸手时要主动虎口相握：拇指打开45-90，时间35秒身体语言：手臂打开90双脚并拢：注视对方26护士服务礼仪课件护士仪态礼仪握手礼规26护士服务礼仪课件26护士仪态礼仪递接名片发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片时要自报家门。接名片：双手承接，道谢，仔细端详名片并妥善保存。27护士服务礼仪课件护士仪态礼仪递接名片27护士服务礼仪课件27护士仪态礼仪鞠躬礼规手位：双手放于上腹部，鞠躬15-45目光：从对方脸上落下来至地面。28护士服务礼仪课件护士仪态礼仪鞠躬礼规28护士服务礼仪课件28通行礼规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2.几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。3.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。29护士服务礼仪课件通 行 礼 规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问29通行礼规上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前行走时右上右下行走时右上右下行走时右上右下行走时右上右下同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯-主人在后，客人在前用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯-主人在前，客人在后30护士服务礼仪课件通 行 礼 规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人30护士服务礼仪培训课件31坐车礼仪司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧为卑座。主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位32护士服务礼仪课件坐 车 礼 仪司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座32电话礼仪注意点1.接电话时的笑容和姿势。2.主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别人接电话。3.用语文雅，口气温和，注意语音语调。4.说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。33护士服务礼仪课件电 话 礼 仪注意点33护士服务礼仪课件33电话礼仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点5.使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6.接待过程中有电话打来时，接电话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。7.分清对象，轻放电话。34护士服务礼仪课件电 话 礼 仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点334电话礼仪电话用语您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。对不起，您打错号码了，我是XX病区。不好意思，我打错电话了。您好!请问您是科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。35护士服务礼仪课件电 话 礼 仪电话用语35护士服务礼仪课件35使用手机注意事项严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振动。查房及治疗操作期间不得回复电话。参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。36护士服务礼仪课件使用手机注意事项严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手36会场礼仪准时准时鼓掌鼓掌坐位坐位互动互动离场离场37护士服务礼仪课件会 场 礼 仪准时鼓掌坐位互动离场37护士服务礼仪课件37接待礼仪接待三声来有迎声问有答声去有送声问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势38护士服务礼仪课件接 待 礼 仪接待三声38护士服务礼仪课件38称谓礼仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”等，病人不能直呼床号尊崇原则：副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐适度原则：行业工人称师傅，一般先长后幼，先高后低等39护士服务礼仪课件称 谓 礼 仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”39就餐礼仪中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。禁忌：套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横流，含食说话，当面剔牙等。上茶：讲究“茶七酒八”，双手上茶，注意续茶。40护士服务礼仪课件就 餐 礼 仪中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体40办公室礼仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚；办公桌整洁，物品材料按规定地方摆放，柜子门用后及时关闭洗手间文化：是反应一个团队素质的缩影办公室人文：有责任、有义务与除自己之外的任何一人打招呼；主动了解患者需求，有人询问时回答问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在别人面前批评或抱怨医院和其他人(隐私保护)；办公室设施的维护；不能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。41护士服务礼仪课件办 公 室 礼 仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚41沟通礼仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问；善于鼓励。服务禁语：我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人有关的隐私。42护士服务礼仪课件沟 通 礼 仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢42护士服务礼42融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭表现友好表现真诚表现适时43护士服务礼仪课件融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭43护士服43规范服务礼仪的受益者是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会让我们自己内心充满自信和幸福感。是你周围的人，用你的专业和赏心悦目让他人感到可靠、安全和心情愉悦。44护士服务礼仪课件规范服务礼仪的受益者是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会44愿大家带着一颗阳光的心展现自我展示美丽温暖他人45护士服务礼仪课件愿大家带着一颗阳光的心45护士服务礼仪课件45谢谢聆听聆听46护士服务礼仪课件谢谢聆听46护士服务礼仪课件46