旅游人际沟通--课件

高职高专旅游管理系列教材高职高专旅游管理系列教材旅游人际沟通旅游人际沟通 绪论绪论篇篇 第一章第一章 旅游人旅游人际际沟通概述沟通概述 第二章第二章 自我沟通自我沟通 技巧篇技巧篇 第三章第三章 学会学会倾倾听听 第四章第四章 善用善用语语言言 第五章第五章 有效有效说说服服 第六章第六章 用好体用好体态语态语 实务实务篇篇 第七章第七章 与游客相与游客相处处的的艺术艺术 第八章第八章 同行同行协协作的作的艺术艺术 第九章第九章 旅游服旅游服务务投投诉诉的的处处理理艺术艺术 第十章第十章 旅游人旅游人际际沟通中的角色沟通中的角色问题问题目录第一章 旅游人际沟通概述第一第一节节 沟通概述沟通概述一、沟通的内涵一、沟通的内涵（一）（一）沟通是一种沟通是一种过过程程 沟通是人沟通是人们们分享信息、思想和情感的分享信息、思想和情感的过过程。程。这这种种过过程不程不仅仅涉及口涉及口头语头语言和言和书书面面语语言，也涉及体言，也涉及体态语态语言、个人言、个人习惯习惯和和环环境。境。（二）（二）沟通是一种相互作用沟通是一种相互作用第一，第一，进进行沟通的人行沟通的人连续连续地、同步地地、同步地发发出信息。出信息。第二，第二，沟通沟通过过程受程受“过过去、去、现现在和将来在和将来”的影响。的影响。第三，第三，沟通的参与者扮演相沟通的参与者扮演相应应的角色。的角色。二、沟通的要素沟通过程由各种要素组成：发送接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。三、沟通的分类（一）按沟通的范（一）按沟通的范围围分分类类1.1.自我沟通自我沟通2.2.人人际际沟通沟通3.3.公共公共场场合的沟通合的沟通（二）按沟通的渠道分（二）按沟通的渠道分类类1.1.书书面沟通面沟通2.2.面面对对面沟通面沟通3.3.电话电话沟通沟通第二节 人际沟通及其功能与特点一、人际沟通的功能一是协调作用；二是保健作用；三是形成和发展社会心理的作用。二、人际沟通的特点（一）（一）沟通双方要有共同的沟通沟通双方要有共同的沟通动动机机（1 1）归归属属动动机。机。（2 2）实实用用动动机。机。（3 3）探索）探索动动机。机。（二）（二）沟通双方都是沟通双方都是积积极的参与者极的参与者（三）沟通（三）沟通过过程会使沟通双方程会使沟通双方产产生相互影响生相互影响（四）沟通双方有相通的沟通能力（四）沟通双方有相通的沟通能力（五）社会、心理或文化因素常造成人（五）社会、心理或文化因素常造成人际际沟通障碍沟通障碍三、人际沟通与个性差异个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中发挥作用的主要是气质和性格。（一）气质与人际沟通这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。（二）性格与人际沟通1.性格类型及其特点性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫不决。2.特质在人际沟通中的作用特质分为表面特质和内在特质。表面特质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能够找到其背后的内在特质。3.性格的改变（1 1）主）主动动、积积极地了解自己及沟通极地了解自己及沟通对对象的性格特象的性格特点，从点，从认识认识自我开始来引自我开始来引导导他人改他人改变变不良性格。不良性格。认认识识自我，不取决于自我，不取决于观观察，而取决于行察，而取决于行动动。（2 2）要有意）要有意识识地控制自己的情地控制自己的情绪绪，尽量不，尽量不发发火、火、不不恼恼怒，避免怒，避免产产生无能生无能为为力的感力的感觉觉，让让自己充自己充满满信信心。心。（3 3）面）面对对沟通活沟通活动动中的挫折与障碍，可以采取中的挫折与障碍，可以采取“伙伴法伙伴法”和和“日日记记法法”来来应对应对。第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素一、旅游人际沟通的特点（一）短暂性（二）公务性（三）不对等性（四）个体与群体的兼顾性二、旅游人际沟通的功能（一）沟通信息的功能（二）调节人际关系的功能（三）心理保健的功能（四）协调功能三、旅游人际沟通的影响因素（一）内部人际沟通的影响因素1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响2.管理手段对人际沟通的影响3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响4.企业文化对人际沟通的影响（二）外部人际沟通的影响因素1.客户关系2.社区关系3.媒体关系第四节 旅游人际沟通的障碍一、一、语语言障碍言障碍二、二、习习俗障碍俗障碍三、角色障碍三、角色障碍（一）年（一）年龄龄不同形成的代沟不同形成的代沟（二）行（二）行业业不同形成的行沟不同形成的行沟（三）（三）职职位不同形成的位沟位不同形成的位沟四、心理障碍四、心理障碍心理障碍主要有心理障碍主要有认认知障碍、情知障碍、情绪绪障碍、个性障碍和障碍、个性障碍和态态度障碍。度障碍。复习思考题1.把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟通有什么意义？2.通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？3.气质的类型及其各自的特点是什么？4.旅游人际沟通的特点是什么？5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。第二章 自我沟通第一第一节节 自我沟通的作用与自我沟通的作用与过过程程一、自我沟通的内涵与作用一、自我沟通的内涵与作用成功人成功人际际沟通的前提是成功的自我沟通。沟通的前提是成功的自我沟通。“要要说说服服他人，首先要他人，首先要说说服自己服自己”就是就是对对自我沟通重要性和自我沟通重要性和必要性的必要性的现实现实概括。在一般情况下，每一个个体工概括。在一般情况下，每一个个体工作作积积极性的极性的发挥发挥来自于自身来自于自身对对工作的工作的认认同。旅游管同。旅游管理者要指理者要指导导、管理和激励下属去完成某一、管理和激励下属去完成某一项项任任务务，首先首先应该应该从内心里从内心里认认同其工作的价同其工作的价值值，这这就是一个就是一个自我沟通的自我沟通的过过程。程。二、自我沟通的过程和特点自我沟通的自我沟通的过过程程（1 1）发发送者与接收者的同一性。送者与接收者的同一性。（2 2）自我沟通的目的在于自我沟通的目的在于说说服自己，而不是服自己，而不是说说服服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认认知和知和现现实实外部需求出外部需求出现现冲突冲突时发时发生。生。（3 3）沟通沟通过过程中的反程中的反馈馈来自于来自于“自我自我”本身。本身。（4 4）沟通的渠道可以是沟通的渠道可以是语语言（如自言自言（如自言自语语）、文）、文字（如日字（如日记记、随感等），也可以是自我心理暗示。、随感等），也可以是自我心理暗示。第二节 自我沟通的艺术一、自我沟通的一、自我沟通的“三三阶阶段段”每个人从成每个人从成长过长过程看，往往在年程看，往往在年轻时轻时自我沟通技能自我沟通技能较较差，随着差，随着阅历阅历的不断增加和不断的学的不断增加和不断的学习习，自我沟，自我沟通技能得以不断提升。自我通技能得以不断提升。自我进进行不断学行不断学习习和交流、和交流、不断思考和不断思考和总结总结，使自身的沟通技能得到不断提高，使自身的沟通技能得到不断提高的的过过程，被称程，被称为为人人际际沟通技能的自我修沟通技能的自我修炼炼。正如自。正如自我的我的发发展是一个展是一个认识认识自我、提升自我、超越自我的自我、提升自我、超越自我的过过程，自我沟通技能的提高也是一个不断程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识认识自我、自我、提升自我和超越自我的提升自我和超越自我的“三三阶阶段段”过过程。程。二、认识自我的艺术（一）客观审视自我动机（二）静心思考自我三、提升自我的艺术（一）修炼自我意识（二）善于积极倾听（三）转换视角，开放心灵四、超越自我的艺术（一）超越目标和愿景（二）以自我为目标第三节 自我沟通的媒介自我暗示一、自我暗示的作用一、自我暗示的作用自我暗示是一个重要的自我沟通渠道。自我暗示是一个重要的自我沟通渠道。训练训练自我暗自我暗示技能，就是要求旅游服示技能，就是要求旅游服务务人人员员以以积积极的心极的心态调态调整整自我，通自我，通过过自我沟通自我沟通艺术艺术的培养，达到自我沟通的的培养，达到自我沟通的目的。目的。自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和积积极自我极自我暗示。暗示。积积极自我暗示可以使旅游服极自我暗示可以使旅游服务务人人员员正确正确对对待面待面临临的的问题问题，促使其不断改，促使其不断改进进工作方式、方法，提升服工作方式、方法，提升服务务质质量。量。二、积极的自我暗示（一）（一）积积极自我暗示的形成极自我暗示的形成 1.1.引引导导沟通情沟通情绪绪 旅游服旅游服务务人人员员常用的个人沟通情常用的个人沟通情绪绪的控制方法有：的控制方法有：（1 1）在沟通中培养理性气氛，注意平衡个体社会目在沟通中培养理性气氛，注意平衡个体社会目标标与个体社会性。与个体社会性。（2 2）安排情安排情绪发绪发泄的泄的场场所和机会。工作中所和机会。工作中时时刻提醒自己，我是靠工作刻提醒自己，我是靠工作挣钱挣钱的，因此我必的，因此我必须须做好服做好服务务工作，把不好的心情先放到一工作，把不好的心情先放到一边边，不要和，不要和工作混工作混为为一一谈谈。（3 3）多）多赞赞美、少美、少责备责备。人人都有自尊心，都希望。人人都有自尊心，都希望获获得他人的得他人的认认可。在可。在旅游服旅游服务过务过程中，程中，赞赞美能使客人感到自己受到尊敬，得到重美能使客人感到自己受到尊敬，得到重视视，就会使，就会使其其产产生生满满足感和快慰感，从而希望能再次足感和快慰感，从而希望能再次获获得得这这种种满满意的感受，令客人意的感受，令客人再次光再次光顾顾。（4 4）培养培养乐观乐观性格。性格。（5 5）建立和建立和谐谐的的环环境。境。2.2.改改变变工作工作态态度度（二）积极心态的保持1.自信地认为自己是一个强者2.尊重别人，关怀别人3.用积极的态度去影响别人4.善于发现别人的闪光点5.善于寻找最佳的新观念6.不要因小失大7.乐于奉献复习思考题1.自我沟通有什么作用？2.简述自我沟通的过程和特点。3.自我沟通包括哪三个阶段？4.从哪些方面着手来保持积极的心态？第三章 学会倾听第一节 倾听概述一、倾听的类型（一）全神贯注地倾听（二）专心地倾听（三）随意地倾听二、倾听的过程（1）感知。（2）筛选。（3）组织。（4）思考。（5）行动。三、倾听的作用（一）促进理解和宽容(二)满足游客的自尊（三）提高游客的满意度第二节 倾听的方法和表现一、倾听的方法（一）创造良好的倾听环境（二）选择合适的时间（三）选择适当的地点（四）明确倾听的目的二、倾听的表现（一）精神状（一）精神状态态良好良好（二）恰当运用肢体（二）恰当运用肢体语语言言（三）适（三）适时时适度地提出适度地提出问题问题在在倾倾听的听的过过程中提程中提问时应问时应注意以下几点：注意以下几点：（1 1）提）提问问的数量的数量（2 2）提）提问问的内容及的内容及语语速。速。（3 3）提）提问问的的态态度。度。（4 4）提）提问问的的时时机。机。（5 5）提）提问问的方式。的方式。（四）以开放性动作作呼应（五）及（五）及时时反反馈馈 反反馈馈的方式有以下三种：的方式有以下三种：（1 1）逐字逐句地重复）逐字逐句地重复讲话讲话人的人的话话。（2 2）重复重复讲话讲话人的人的话话，只是把，只是把“我我”改成改成“你你”。（3 3）用自己的）用自己的语语言解言解释讲话释讲话人的意思。人的意思。（六）恰当运用沉默（六）恰当运用沉默 恰当地运用沉默，可恰当地运用沉默，可获获得如下效果：得如下效果：（1 1）松弛彼此）松弛彼此紧张紧张的情的情绪绪。（2 2）促）促进进思考。思考。（3 3）控制自我情）控制自我情绪绪。第三节 影响倾听的因素一、一、环环境因素境因素（一）干（一）干扰扰信息信息传递过传递过程的因素程的因素（1 1）环环境的封境的封闭闭性。性。（2 2）环环境的氛境的氛围围。（3 3）环环境空境空间间的大小。的大小。（二）干（二）干扰倾扰倾听者心境的因素听者心境的因素（1 1）来自）来自说话说话人的因素。人的因素。（2 2）对应对应关系因素。关系因素。二、语言表达因素（一）语言表达能力的欠缺（二）不恰当的语音表达三、倾听者本身的因素（一）（一）倾倾听听态态度方面的障碍度方面的障碍（1 1）用心不）用心不专专。（2 2）急于）急于发发言。言。（3 3）排斥不同）排斥不同观观点。点。（4 4）心理定）心理定势势。（二）（二）倾倾听听习惯习惯方面的障碍方面的障碍（1 1）假装）假装倾倾听。听。（2 2）打断游客而只）打断游客而只顾顾自己侃侃而自己侃侃而谈谈。（3 3）怀怀有偏有偏颇观颇观念。念。（4 4）倾倾听听时时伴有消极的身体伴有消极的身体语语言。言。复习思考题1.倾听对于旅游服务有什么作用？2.主动倾听的方法？3.倾听中应注意什么问题？第四章 善用语言第一第一节节 赞赞美的作用和技巧美的作用和技巧一、一、赞赞美在人美在人际际沟通中的作用沟通中的作用赞赞美并不是虚美并不是虚伪伪地吹嘘、拍地吹嘘、拍马马屁，而是屁，而是发发自内心的自内心的欣欣赏赏。赞赞美是尊重游客的一种方式，是肯定游客的美是尊重游客的一种方式，是肯定游客的一种一种态态度。度。赞赞美不美不仅仅是推是推销销服服务务的好方法，而且适的好方法，而且适当地当地赞赞美游客不美游客不仅仅能体能体现现服服务务人人员员高深的文化修养，高深的文化修养，还还能提高游客能提高游客对对服服务务的的满满意度。从某种意意度。从某种意义义上上说说，对对于旅游服于旅游服务务人人员员而言，而言，赞赞美游客，意味着成就自美游客，意味着成就自己。己。二、赞美的技巧（一）内容具体赞美要讲究方式，不能只有溢美之词，没有具体内容。赞美要恰到好处，把握分寸，适时适度，要让游客听着舒服。空洞的表扬不但起不到效果，还会使对方产生抵触情绪。（二）情真意切在赞美别人的时候，态度诚恳、表情认真是极为必要的。倘若你以漫不经心的态度，向对方说一些听起来令其愉悦的话语，有时对方非但不接受你的心意，反而会对你产生虚伪的不良印象。因此，诚恳认真的表情是改变对方心理的重要策略。纵然所说的话的确与事实稍有不同，但是只要极具诚意地表示，对方仍会相信这是你由衷之言，对你就会产生良好的印象。（三）把握频率尽管人人都渴望赞美、需要被人赞美，但对他人的赞美是否多多益善呢？事实证明，在特定时间内，一个人赞美他人的次数、尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也就越低。（四）间接赞美1.以第三者的口吻赞美2.在当事人不在场时赞美第二节 幽默的作用和技巧一、幽默在人际沟通中的作用在旅游服务的过程中，适当地制造一些幽默，能够缓解游客的压力，赢得游客的好感。在旅游服务过程中，矛盾有时是不可避免的，当矛盾发生时，那些有幽默感的服务人员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一个很好的方法。二、幽默的方法（一）自嘲法（二）逆转法（三）曲解法三、旅游人际沟通中运用幽默的规则（一）场合适宜（二）因人而异（三）格调健康（四）避人忌讳四、旅游服务过程中展示幽默的技巧（一）善于创造悬念（二）积极引导游客思路（三）语速有板有眼（四）善于运用反衬（五）切忌滥用幽默第三节 批评的作用和技巧一、批一、批评评的作用的作用批批评评是管理是管理员员工的重要工具。正确的批工的重要工具。正确的批评评方法是，方法是，在在员员工犯工犯错误错误的的时时候能候能够够站在站在员员工的立工的立场场上去上去查查找找错误错误的根源，真的根源，真诚诚地提出建地提出建议议，帮助，帮助员员工改正工改正错误错误，伴随着伴随着员员工的不断成熟工的不断成熟实现员实现员工的自我价工的自我价值值。真。真诚诚的批的批评评可以可以让员让员工工认识认识到自己的到自己的错误错误，感受到上，感受到上级级对对他的关心，从而以更加努力的工作来回他的关心，从而以更加努力的工作来回报领导报领导和和企企业业。二、批评的方式在人在人际际沟通沟通过过程中批程中批评评常会出常会出现现两种不同的两种不同的导导向：向：问题导问题导向和人身向和人身导导向。向。正确的批正确的批评评方式方式应该应该是是问题导问题导向的批向的批评评，遵循，遵循“对对事不事不对对人人”的原的原则则。所。所谓谓“对对事不事不对对人人”就是要求就是要求沟通双方不要搞人身攻沟通双方不要搞人身攻击击，不要，不要轻轻易易给给人下人下结论结论，要学会克制自己，从解决要学会克制自己，从解决问题问题的角度考的角度考虑虑沟通的策沟通的策略略问题问题。人身人身导导向的批向的批评评，典型的沟通，典型的沟通语语言是言是“你是什么你是什么态态度度”、“你你这这个人不可理个人不可理喻喻”、“你你错错了了”等。等。人身人身导导向的批向的批评评采用的是采用的是简单简单地地给给人下人下结论结论、贴标贴标签签的的评评价方式。价方式。问题导向的批评过程可分为三步：第一步，描述需要做出修正的事情或行为。第二步，描述对行为或结果的反应。第三步，建议一种可以接受的替代方式。三、批评的技巧（一）要有针对性，晓之以理（二）要富有爱心，动之以情（三）要身体力行，导之以行（四）暗示批评，己有所悟复习思考题1.人际沟通为什么离不开赞美和幽默？2.赞美的技巧是什么？3.幽默的方法有哪些？在旅游服务中如何展示幽默？4.在旅游企业内部沟通中批评的技巧有哪些？第五章 有效说服第一节 说服的步骤一、准备成功的开始（一）坚定信念（二）分析沟通客体（受众）（三）寻找最能支持说服的理由二、倾听良好的基础 以下十条以下十条积积极极倾倾听的听的艺术艺术：（1 1）即使你即使你认为对认为对方所方所讲讲的无关的无关紧紧要或者要或者错误错误，仍然从容而耐心地，仍然从容而耐心地倾倾听。听。虽虽然不必表然不必表示你示你对对他所他所说说的都的都赞赞同，但同，但应应在适当在适当间间歇中以点歇中以点头头或或应应声之声之类类的的举动举动，表示你很注意或，表示你很注意或感感兴兴趣。趣。（2 2）不）不仅仅要听要听对对方所方所说说的内容，更要留意他所表的内容，更要留意他所表现现出的情出的情绪绪。（3 3）必要必要时时，将，将对对方所方所说说的的话话予以予以简简要重述，以表示你在注意听，同要重述，以表示你在注意听，同时时也可以鼓励也可以鼓励对对方方继续说继续说下去。不下去。不过过，你的，你的语调语调要尽量保持客要尽量保持客观观和中立，以免影响或引和中立，以免影响或引导对导对方方诉说诉说的方的方向。向。（4 4）安排比）安排比较较完整的交完整的交谈时间谈时间，不要因其他事而打断，同，不要因其他事而打断，同时时也也应应注意不能使注意不能使对对方感到方感到这这是正式是正式谈话谈话。（5 5）在）在谈话谈话中中间间，避免直接的，避免直接的质质疑或反疑或反驳驳，让对让对方方畅畅所欲言。即使有所欲言。即使有问题问题，留到稍后再，留到稍后再来来查证查证。此。此时时最重要的是最重要的是获获知知对对方的想法。方的想法。（6 6）遇到某一件你确）遇到某一件你确实实想多知道一些情况的事情想多知道一些情况的事情时时，不妨重复，不妨重复对对方所方所说说的要点，鼓励他的要点，鼓励他做做进进一步解一步解释释或澄清。或澄清。（7 7）注意）注意对对方尽量避而不方尽量避而不谈谈的有哪些方面，的有哪些方面，这这些方面可能正是些方面可能正是问题问题的症的症结结所在。所在。（8 8）如果如果对对方确方确实实想要知道你的想要知道你的观观点，不妨点，不妨诚实诚实相告。但是在相告。但是在“听听”的的阶阶段，仍以了段，仍以了解解对对方意方意见为见为主，自己不要主，自己不要说说得太多，以免影响得太多，以免影响对对方表达自己的方表达自己的观观点。点。（9 9）不要在情）不要在情绪绪上上过过于激于激动动，此，此时时尽量要了解尽量要了解对对方的方的观观点，不管你是点，不管你是赞赞成成还还是反是反对对，都，都应应稍后再加稍后再加评论评论。（1010）倾倾听并不是任何情况下都能听并不是任何情况下都能应应用，或用，或应应用之后都能有效，用之后都能有效，还须还须考考虑虑合适的条件。合适的条件。三、述说关键所在旅游服务人员应该使用简单明了的语言，叙述自己的意见和理由，并充分发挥自己的想像力，适当运用幽默的表达方式，避免使用单调乏味的语言或专业术语。服务人员必须清楚无论自己所讨论的事情对游客多么重要，也不管服务人员解释得多么好，游客可能只有有限的注意力，一两句话以后他们的注意力就转移了，而此后服务人员的解释可能都不再被关注。第二节 说服的方法一、善意诱导（一）激发受众兴趣1.通过明确受众的利益激发其兴趣被说服者的利益有两类：（1）具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）。（2）事业发展和完成任务过程中的利益。2.通过可信度激发受众的兴趣（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。3.通过信息结构激发受众的兴趣通过信息结构激发受众，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。具体技巧有：（1）“直接灌输”法。（2）“循序渐进”法。（3）“开门见山”法。（4）“双向比较”法。（二）了解受众情趣1.了解对方的性格2.了解对方的长处3.了解对方的兴趣4.了解对方的其他想法5.了解对方当时的情绪二、换位思考（一）旅游服（一）旅游服务务中的中的换换位思考位思考（二）沟通中的（二）沟通中的换换位思考位思考（1 1）不要）不要强调强调你你为对为对方做了什么，而要方做了什么，而要强调对强调对方能方能获获得什么或能做什得什么或能做什么。以正面或中立的立么。以正面或中立的立场场，强调对强调对方想要知道的内容。方想要知道的内容。（2 2）参考）参考对对方的具体要求或指令。方的具体要求或指令。（3 3）除非你有把握）除非你有把握对对方会感方会感兴兴趣，否趣，否则则尽量少尽量少谈谈自己的感受。自己的感受。（4 4）不要直接告）不要直接告诉对诉对方他方他们们将会如何感受或反将会如何感受或反应应。（5 5）涉及褒）涉及褒奖奖内容内容时时，多用，多用“你你”而少用而少用“我我”，褒，褒奖奖的内容与沟通的内容与沟通双方都相关双方都相关时应时应尽量用尽量用“我我们们”。（6 6）涉及）涉及贬贬抑的内容抑的内容时时，避免使用，避免使用“你你”为为主主语语，以保，以保护对护对方的自我方的自我意意识识。（三）说服中的换位思考说服过程中最难的对象是价值观。当你发现沟通双方的价值观不一致时，要记住两个基本原则：一是不要强迫任何一方去接受自己的价值观，不要试图让别人简单化地来接受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。二是寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性。复习思考题1.说服的步骤是什么？2.应该了解说服对象的哪些方面才有利于说服工作呢？3.说服者应站在谁的立场上看问题，为什么？第六章 用好体态语第一节 体态语的作用和特点一、体态语的作用（一）取代有声语言此时无声胜有声（二）辅助有声语言完整接收信息（三）有助于形成个人风度展现个人魅力二、体态语的特点（一）相随性（二）可视性（三）真实性（四）民族性第二节 动态体语在旅游服务中的运用一、眼神的运用（一）眼神运用的方法运用眼神的方法主要有环视法、注视法、虚视法等。在具体运用中，应根据不同场合、对象和谈话内容而有所区别，还要根据情境的变化而有所变化。（二）旅游服务中眼神运用的注意事项1.注意视线接触对方的时间2.注意目光投向的部位二、手势语的运用（一）三类手势语手势语又可分为三种类型，即情感型、指示型和象征型。（二）常用手势语握手第三节 静态体语在旅游服务中的运用一、体势语的运用体势语的运用对旅游服务非常重要。首先，良好体势的培养能起到“修身养性”、塑造一个人良好自我形象的作用。其次，体势也传达了各种不同的信息。（一）立势语立姿分为四种类型，即庄重严肃型、恭谨谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。旅游服务人员的立姿，应是庄重严肃与恭谨谦虚两种类型的结合，即庄重中有恭谨，恭谨中有庄重。（二）坐态语中国人对坐姿历来非常注意，并有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盘坐”等坐姿之分。根据工作和交际环境的需要，旅游服务人员的坐姿主要有端坐姿、侧坐姿、启掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走势语旅游服务人员的标准走姿，应该是：双眼平视，双臂放松，以胸带动肩轴摆动，提骻、提臀，小腿迈，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。二、界域语的运用界域语也叫个人空间、人际距离、势力范围等，是交际双方通过距离的差异沟通情感、传递信息的体态语。界域语包括人体位置和人际距离。人体位置指交际者双方所在的位置。人际距离指交际者之间的空间距离。在人们的社会交往活动中，人际距离一般分为4个区域，即亲密区、个人区、交往区和公众区。运用界域语时要注意以下几个方面：（1 1）服）服务务人人员员与与宾宾客握手，迎接客握手，迎接宾宾客的到来，或与客的到来，或与宾宾客握手告客握手告别别，一般，一般应应保持保持在个人区域内。在个人区域内。（2 2）导导游游员对员对界域界域语语的运用比的运用比较较灵活，与灵活，与宾宾客的距离是客的距离是维维持在个人区持在个人区还还是保持是保持在交往区，要在交往区，要视视具体的具体的环环境与气氛而定。境与气氛而定。（3 3）一般情况下，）一般情况下，对对旅游者的个人接待可保持在个人区，以旅游者的个人接待可保持在个人区，以给宾给宾客留下客留下亲亲善、善、友好的良好印象。友好的良好印象。（4 4）餐）餐厅领厅领位位员员、行李、行李员员在引在引领宾领宾客客时时，要在，要在宾宾客左前方的交往区内客左前方的交往区内进进行，餐行，餐厅领厅领位位员还员还要注意合着要注意合着宾宾客的步客的步调调行走。行走。（5 5）行李）行李员员在在宾宾客登客登记时记时，应应将行李放在将行李放在宾宾客身后两步客身后两步远远的地方，行李的地方，行李员员站在站在行李后，并保持在交往区内，面行李后，并保持在交往区内，面对宾对宾客等候。客等候。（6 6）行李）行李员员引引领宾领宾客客进进入客房，在确入客房，在确认认房房间间无无误误后，后，应应退到房退到房门门一一侧侧，即保持，即保持在个人区内，在个人区内，请宾请宾客先客先进进。（7 7）服）服务务人人员员由于工作的原因，必由于工作的原因，必须进须进入入宾宾客的客的亲亲密区密区时时，如与，如与宾宾客擦肩而客擦肩而过过，餐餐厅厅服服务员务员上菜等，上菜等，应应事先向事先向宾宾客打一声招呼：客打一声招呼：“对对不起，不起，请让请让一下。一下。”（8 8）站立与）站立与宾宾客交客交谈谈，旅游公关人，旅游公关人员员在宴会中敬酒等，与在宴会中敬酒等，与宾宾客的距离不客的距离不能离得太能离得太远远，但也不能，但也不能贴贴得太近，一般得太近，一般应应保持在个人区。保持在个人区。（9 9）坐着与）坐着与宾宾客交客交谈谈，如果在服，如果在服务务台以外的地方，一般可台以外的地方，一般可选择选择中中间间有茶有茶几的几的单单人沙人沙发发，如果是三人沙，如果是三人沙发发，应应空出中空出中间间位置，两人位置，两人侧侧身而坐，面身而坐，面对对面交面交谈谈。（1010）迎）迎宾员宾员、领领位位员员的站立首先要注意与自的站立首先要注意与自动门动门的距离，一般以不影响的距离，一般以不影响开开门为门为宜，身体与宜，身体与门门框框夹夹角呈角呈4545，保持正立的站立姿，保持正立的站立姿势势。（1111）领领位位员员在引客入座在引客入座时时，不可避免地要，不可避免地要进进入入宾宾客的客的亲亲密区，密区，为为此要特此要特别别小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧侧，将座椅稍拉开，将座椅稍拉开适当距离，以便适当距离，以便宾宾客入座客入座为为宜，与此宜，与此动动作相配合，使用作相配合，使用“小姐（先生），小姐（先生），请请坐坐”等礼貌等礼貌语语，示意，示意宾宾客入座。客入座。（1212）斟酒服）斟酒服务务也要注意距离。一般要求是：服也要注意距离。一般要求是：服务员务员站立于站立于宾宾客右客右侧侧，稍，稍偏右后方，保持偏右后方，保持约约0.30.3米的距离。托米的距离。托盘盘及左肩部尽量向外及左肩部尽量向外侧侧打开，与打开，与宾宾客客头头部部错错开开较远较远的距离，以消除的距离，以消除宾宾客客见见托托盘盘靠近而靠近而产产生心理生心理顾虑顾虑。斟酒。斟酒时时，用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过经过，把空，把空间间尽可能留尽可能留给宾给宾客，客，让宾让宾客尽情享用。客尽情享用。（1313）分）分类类服服务务要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边边的距离的距离至少保持在至少保持在5 5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧贴紧餐桌、衣服接触菜肴，餐桌、衣服接触菜肴，就会就会给宾给宾客造成邋遢、不客造成邋遢、不卫卫生的感生的感觉觉。（1414）在）在电电梯中梯中进进行迎行迎宾宾服服务务的服的服务员应务员应站在面站在面对对或偏或偏侧电侧电梯梯门约门约2 2米米处处，成立正站姿。成立正站姿。复习思考题1.心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达7的语言38的声音55的人体动作。谈谈你对这个公式的理解。2.体态语有哪些特点？3.如何在旅游服务中恰当运用动态体语？4.如何在旅游服务中恰当运用静态体语？第七章 与游客相处的艺术第一节 留下良好的印象一、良好的第一印象是关键（1）留心身体外表的修饰。（2）增加与他人的熟悉度。（3）扩大彼此的相似性。（4）注重人际间的互惠关系。二、注意细节要想要想为为客人提供卓越的旅游服客人提供卓越的旅游服务务，就必，就必须须做到做到细细心、心、细细致、致、细细想、想、细细做，站在客人立做，站在客人立场场，想客人之所想，想客人之所想，急客人之所急，做到急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都我之所想、我之所做都为为客客人之所需人之所需”，把事情做在客人开口之前。如：楼，把事情做在客人开口之前。如：楼层层员员工工发现发现客人房客人房间访间访客客较较多，就主多，就主动为动为其送开水，其送开水，主主动动提供茶杯、茶叶；看提供茶杯、茶叶；看见见客人客人买买了水果，就主了水果，就主动动询问询问是否需要帮助，并是否需要帮助，并为为其配好水果刀；其配好水果刀；发现发现客人客人衣物放在衣物放在卫卫生生间间不容易晾干不容易晾干时时，主，主动动帮助拿出来晾帮助拿出来晾晒，解决客人所担心的事情晒，解决客人所担心的事情数不数不胜胜数的数的“小小”事，却往往能事，却往往能带给带给客人惊喜，客人惊喜，赢赢得客人的心！得客人的心！三、记住游客的名字（一）“姓名辨识”（记住客人姓名）对服务的促进作用称呼客人的姓名及相应头衔能使其产生极大的亲切感，通常被客人认为是服务个性化的重要标志。（二）记住客人姓名的方法（1）重复记忆。（2）特征记忆。（3）联想记忆。第二节 发挥微笑的魅力一、微笑的作用（一）改善人际关系（二）感染身边的人（三）创造财富二、微笑的技巧（一）保持微笑（一）保持微笑（二）（二）训练训练微笑微笑（1 1）从内心喜）从内心喜欢欢自己的工作，自己的工作，热爱顾热爱顾客；客；（2 2）学会）学会进进行心理行心理调节调节和情和情绪绪控制，保持一份好的心情；控制，保持一份好的心情；（3 3）练习练习一下一下发发音音“E”E”或或“C”C”，它能，它能让让你的嘴角上你的嘴角上翘翘，呈，呈现现微笑的微笑的状状态态，但你必，但你必须须注意，要注意，要练练得得纯纯熟，否熟，否则则你的微笑会你的微笑会显显得僵硬；得僵硬；（4 4）脸脸上要笑，眼睛更要会笑，而上要笑，眼睛更要会笑，而这这一切源自于内心真正的微笑；一切源自于内心真正的微笑；（5 5）笑要与）笑要与语语言言结结合。比如和客人打招呼或是送合。比如和客人打招呼或是送别时别时，微笑要配合，微笑要配合“您好，您好，欢欢迎光迎光临临”，“您走好，您走好，欢欢迎下次再来迎下次再来”等等语语言。言。（三）分（三）分场场合微笑合微笑第三节 提供针对性服务一、充分认识游客旅游服务人员要处理好与游客的关系，使游客配合自己的服务工作，从而使旅游活动顺利开展，就必须首先“读懂”游客。（一）游客是具有优越感的人首先，旅游服务人员必须表现出对游客的尊重、关注，主动向游客打招呼。其次，旅游服务人员必须表现出服从，乐于被游客“使唤”，再忙也不能怠慢游客。再次，旅游服务人员必须懂得欣赏和适度恭维游客的艺术，要善于发现游客的闪光点。（二）游客是情绪化的“自由人”首先，旅游服务人员必须充分理解游客的需求。其次，旅游服务人员必须充分理解游客的心态。再次，旅游服务人员必须充分理解游客。（三）游客是来寻求享受的人首先，旅游服务人员必须向游客提供标准化的服务。其次，旅游服务人员必须向游客提供差异化的服务。再次，旅游服务人员要努力为游客提供超常规的服务，即给游客出乎意料或从未体验过的服务。二、“对症下药”式服务（一）了解游客的（一）了解游客的类类型型（1 1）急性子型游客。）急性子型游客。（2 2）慢性子型游客。）慢性子型游客。（3 3）老好人型游客。）老好人型游客。（4 4）难难伺候型游客。伺候型游客。（5 5）嘲弄型游客。）嘲弄型游客。（6 6）傲慢型游客。）傲慢型游客。（7 7）散漫型游客。）散漫型游客。（8 8）猜疑型游客。）猜疑型游客。（9 9）啰嗦啰嗦型游客。型游客。（1010）腼腼腆寡言型游客。腆寡言型游客。（二）掌握接待技巧 接待急性子型游客，旅游服接待急性子型游客，旅游服务务人人员应员应以以“直直”对对“直直”，真，真诚诚相待，有相待，有时时也可也可以以以以“柔柔”克克“刚刚”，温和、沉着。，温和、沉着。接待慢性子型游客，旅游服接待慢性子型游客，旅游服务务人人员员首先要首先要记记住他（她）的姓名，使其感受到自住他（她）的姓名，使其感受到自己受到己受到别别人尊重。人尊重。接待老好人型游客，旅游服接待老好人型游客，旅游服务务人人员员要有礼貌，要尊重他要有礼貌，要尊重他们们，有，有时时可可发挥这发挥这些人些人的的积积极性，极性，为团队为团队和其他旅游者做些好事，使他和其他旅游者做些好事，使他们们在心理上得到更大的在心理上得到更大的满满足。足。接待接待难难伺候型的游客，旅游服伺候型的游客，旅游服务务人人员员在在态态度上要不卑不亢，工作上要度上要不卑不亢，工作上要认认真真细细致，致，既不要既不要“针锋针锋相相对对”，也不要陷入毫无意，也不要陷入毫无意义义的争的争论论，更不要感情用事。，更不要感情用事。接待嘲弄型游客，旅游服接待嘲弄型游客，旅游服务务人人员应员应首先提醒自己不要被他首先提醒自己不要被他们纠缠们纠缠住，要住，要顾顾全大全大局、尽量忍耐，不去理睬一些小局、尽量忍耐，不去理睬一些小尴尴尬，要在他尬，要在他们们面前表面前表现现出自己的能力。出自己的能力。接待傲慢型游客，旅游服接待傲慢型游客，旅游服务务人人员员最好的最好的办办法是法是让让其充分流露感情后，以其充分流露感情后，以诚恳谦诚恳谦虚的虚的态态度加以耐心度加以耐心说说服，服，绝对绝对要避免要避免“冲撞冲撞”，回答的方法和，回答的方法和处处理理问题问题的方法的方法要幽默，要幽默，讲讲求求艺术艺术性。性。接待散漫型游客，旅游服接待散漫型游客，旅游服务务人人员总员总的指的指导导思想思想应应是有礼貌地耐心是有礼貌地耐心说说服，但在技服，但在技巧的使用上要区巧的使用上要区别对别对待并采用待并采用“三牢三牢”政策，即政策，即盯盯牢、看牢和牢、看牢和带带牢。牢。接待接待啰嗦啰嗦型游客，旅游服型游客，旅游服务务人人员员要尊重他要尊重他们们，避免，避免纠缠纠缠不清，同不清，同时时，在不，在不伤伤害害客人感情的前提下，耐心客人感情的前提下，耐心进进行行说说服。服。第四节 妥善协调各种关系 一、妥善一、妥善处处理游客的特殊要求理游客的特殊要求（一）（一）处处理理经过经过努力可以努力可以满满足的要求足的要求 1.1.处处理的原理的原则则 努力努力满满足游客需要是旅游服足游客需要是旅游服务务的基本原的基本原则则，应贯应贯穿于旅游服穿于旅游服务务的始的始终终。2.2.具体解决具体解决办办法法（1 1）如果接待方旅行社用同星）如果接待方旅行社用同星级级的其他的其他饭饭店替代店替代协议协议中中标标明的明的饭饭店，尽管提供的客房符合店，尽管提供的客房符合标标准，游准，游客仍有可能提出异客仍有可能提出异议议，此，此时应时应向游客耐心解向游客耐心解释释，争取得到游客的，争取得到游客的谅谅解；无法解；无法满满足足时时，应应耐心解耐心解释释，并，并向游客致歉。向游客致歉。（2 2）如果游客要求住）如果游客要求住单单人人间时间时，饭饭店有空房可店有空房可满满足其要求，旅游服足其要求，旅游服务务人人员须员须事先事先说说明房明房费费由游客自由游客自理。理。（3 3）如果游客要住高于合同）如果游客要住高于合同规规定定标标准的房准的房间间，如，如饭饭店有可予以店有可予以满满足，但游客要交付退房足，但游客要交付退房损损失失费费和房和房费费差价。差价。（4 4）如果游客看上了客房内的某一）如果游客看上了客房内的某一摆设摆设要求要求购买时购买时，旅游服，旅游服务务人人员员可可协协助其与助其与饭饭店有关部店有关部门联门联系。系。（5 5）如果个）如果个别别游客要求游客要求单单独用餐，旅游服独用餐，旅游服务务人人员员要耐心解要耐心解释释，并，并请请求求领队领队予以予以调调解；如游客解；如游客坚坚持，持，事先告知餐事先告知餐费费自理，且自理，且综综合服合服务费务费不退。不退。（6 6）如果游客要求外出自）如果游客要求外出自费费品品尝风尝风味食品，味食品，导导游人游人员应员应予以予以协协助，向游客推荐有特色的餐助，向游客推荐有特色的餐厅厅。（7 7）如果在用餐前）如果在用餐前3 3小小时时提出提出换换餐要求，餐要求，导导游游员员要尽量与餐要尽量与餐厅联厅联系，按有关系，按有关规规定定办办理。游客用餐理。游客用餐时时要要求加菜、加求加菜、加饮饮料的要求可以料的要求可以满满足，但要事先告知足，但要事先告知费费用自理。用自理。（8 8）如果游客因）如果游客因为为生病等原因不能到餐生病等原因不能到餐厅厅就餐，就餐，导导游人游人员员或或饭饭店服店服务务人人员应员应主主动动将将饭饭菜送到游客的菜送到游客的房房间间以示关以示关怀怀。（9 9）如果游客要求）如果游客要求单单独外出独外出购购物物时时，导导游人游人员员要要协协助他助他们们，当好，当好购购物参物参谋谋。（二）处理具有合理性但较难满足的要求 1.1.处处理的原理的原则则 如果旅游服如果旅游服务务人人员员遇到遇到这这些要求，不但要些要求，不但要认认真真倾倾听，听，还还要始要始终终保持微笑，耐心地解保持微笑，耐心地解释释，不要没有听完就指不要没有听完就指责责游客的要求游客的要求过过高；不要一听到不高；不要一听到不顺顺耳的耳的话话就表示反感并就表示反感并恶语恶语相加；相加；不要以不要以“办办不到不到”为为由而一口拒由而一口拒绝绝。2.2.具体解决具体解决办办法法（1 1）如果游客在接近用餐）如果游客在接近用餐时间时时间时提出提出换换餐，一般不餐，一般不应应接受要求，但接受要求，但导导游人游人员员要做好解要做好解释释工作；如果游客仍工作；如果游客仍坚坚持持换换餐，餐，导导游人游人员员可建可建议议他他们们自己点菜，自己点菜，费费用自理。用自理。（2 2）如果游客不愿意参与旅游合同中已）如果游客不愿意参与旅游合同中已经经确定的某确定的某项项活活动动，比如，比如观观看文看文娱娱演出，游客要演出，游客要求求观观看另一演出，若看另一演出，若时间许时间许可又有可能可又有可能调换时调换时，可，可请请旅行社旅行社调换调换。若无法安排，。若无法安排，导导游人游人员员要耐心解要耐心解释释；若游客；若游客坚坚持，持，导导游人游人员员可告知可告知费费用由游客自理。用由游客自理。（3 3）如果游客提出自）如果游客提出自费观费观看文看文娱娱演出或参加某种演出或参加某种娱乐娱乐活活动动，导导游人游人员应员应予以予以协协助。如果助。如果游客要求去情况复游客要求去情况复杂杂的的场场所，所，导导游人游人员须员须提醒游客注意安全。提醒游客注意安全。（4 4）如果在旅游）如果在旅游团团快离开本地快离开本地时时，游客要求，游客要求单单独外出独外出购购物，物，导导游人游人员员要尽力要尽力劝劝阻游客。阻游客。（5 5）如果海外游客要在地）如果海外游客要在地摊摊上上选购选购古玩，古玩，导导游人游人员应劝员应劝阻，因阻，因为为地地摊摊无法提供无法提供鉴鉴定定证证明，明，所以不能所以不能带带出境外。出境外。（三）处理不合理的要求 1.1.处处理的原理的原则则 对对于游客不合理的要求，于游客不合理的要求，导导游人游人员员要有度量，要要有度量，要对对游客礼游客礼让让三分。三分。若个若个别别游客的无理取游客的无理取闹闹影响了旅游影响了旅游团团的正常活的正常活动动，旅游服，旅游服务务人人员员可可请领队请领队出面解决，或直接面出面解决，或直接面对对全体游客，全体游客，请请他他们们主持公道。主持公道。2.2.具体解决具体解决办办法法 如果游客要求去不健康的如果游客要求去不健康的娱乐场娱乐场所或所或过过不正当的夜生活不正当的夜生活时时，导导游人游人员应员应婉言拒婉言拒绝绝，并指出不健康的，并指出不健康的娱乐娱乐活活动动和不正当和不正当的夜生活在中国是禁止的，属的夜生活在中国是禁止的，属违违法行法行为为。二、处理好与“群头”的关系每个旅游团都会自然产生一个或几个“头”。要妥善处理好与群头的关系：一是要利用群头的特点来促使其积极配合旅游服务人员的工作，充分发挥群头的“责任心”；二是旅游服务人员应主动找群头商量，以满足群头的自尊心和荣誉感。第五节 与游客的特殊沟通技巧一、如何拒绝游客（一）不要当场说“不”（二）拒绝的方法应灵活1.对不同的要求采取不同的拒绝方法2.对不同的游客采取不同的拒绝方法二、如何避免与游客争论（一）争论无赢家（二）避免争论的方法1.认清自己的角色地位2.善于控制自己的情绪，说话注意分寸3.认真倾听，寻找共同点4.有错认错，得理让人三、如何进行辩解沟通（一）辩解的前提（1）对方产生了误会，并且这种误会是三言两语就能解释清楚的。（2）对方产生了性质和后果特别严重的误会，或不辩解有可能造成危害的误会，此时需要进行辩解。（二）辩解的技巧（1）让对方先发完火。（2）尽量采用平静的口吻。（3）不要用挖苦的字眼刺激对方。复习思考题1.1.初次初次见见面面时为时为了了给对给对方留下良好的印象，你方留下良好的印象，你应该应该注意什么？注意什么？2.2.如何如何记记住陌生人的名字？住陌生人的名字？3.3.你你认为认为什么什么样样的微笑最迷人？你有没有保持微笑的微笑最迷人？你有没有保持微笑的的习惯习惯？4.4.游客的个游客的个别别要求分要求分为为哪几哪几类类，如何，如何满满足？足？5.5.游客的游客的类类型有哪些，分型有哪些，分别别如何接待？如何接待？6.6.拒拒绝绝的方法有哪些？的方法有哪些？7.7.谈谈谈谈你你对对“争争论论无无赢赢家的理解家的理解”。第八章 同行协作的艺术第一第一节节 同行同行协协作的基作的基础础一、根本利益的一致性一、根本利益的一致性旅游企旅游企业业的根本利益就是存在并的根本利益就是存在并发发展，任何一家旅展，任何一家旅游企游企业业的根本利益都是一致的。的根本利益都是一致的。这这个利益的个利益的实现实现离离不开旅游不开旅游产业产业的其他企的其他企业业的相互配合，共同的相互配合，共同实现实现游游客客“吃、喝、玩、吃、喝、玩、乐乐”的要求。正是通的要求。正是通过过旅游企旅游企业业间间的相互配合、共同的相互配合、共同为为游客提供集群式服游客提供集群式服务务，来，来实实现现各自的根本利益。根本利益的一致性不各自的根本利益。根本利益的一致性不仅仅体体现现在在一条旅游一条旅游线线路不同路不同类类型的各家企型的各家企业业之之间间，也体，也体现现在在同一个旅游企同一个旅游企业业内部各个内部各个岗岗位之位之间间。二、现实利益的相互依赖性旅游企业的现实利益就是让客人尽兴地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。三、业务环节的内在联系性旅游作为一个完整的经济活动被经营，一般而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都会影响旅游产业的正常存在和发展。第二节 同行协作的必要性及方法一、一、协协作的必要性作的必要性第一，旅游活第一，旅游活动动无定数，无定数，经经常常处处于于变变化之中，比如，化之中，比如，旅游旅游团团人数的人数的变变化、游客性化、游客性别结别结构的构的变变化、旅游日化、旅游日程的程的变变化、抵达化、抵达时间时间的的变变化、游客需求的化、游客需求的变变化等。化等。第二，旅游第二，旅游产产品的特点是生品的特点是生产产的同的同时时就在消就在消费费。第三，相关接待第三，相关接待单单位的独立企位的独立企业业法人法人组织组织的地位有的地位有可能使它可能使它们们不不顾顾商商业业道德和合同的道德和合同的约约束片面地追求束片面地追求自身狭隘的利益，而自身狭隘的利益，而对对游客的服游客的服务务“缺斤少两缺斤少两”，侵害游客的利益。侵害游客的利益。二、协作的方法（一）尊重相关接待（一）尊重相关接待单单位人位人员员及其及其劳动劳动尊重是尊重是协调协调的前提。的前提。第一，要有第一，要有诚诚心，要把他心，要把他们们的的劳动劳动同自己的同自己的劳动劳动同同等看待，切忌以高人一等自居，等看待，切忌以高人一等自居，发发号施令。号施令。第二，要做好服第二，要做好服务务工作，即工作，即为为相关接待相关接待单单位能及位能及时时、有效地向游客提供服有效地向游客提供服务创务创造条件。造条件。第三，第三，对对相关接待相关接待单单位人位人员员的的劳动劳动及其及其对对自己工作自己工作的支持和配合表示的支持和配合表示诚恳诚恳的感的感谢谢，为为建立建立长长期的互相期的互相合作关系合作关系创创造良好气氛。造良好气氛。（二）及时、有效地进行沟通及时、有效地进行沟通是旅游服务人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。（三）协助弥补服务缺陷协助相关接待单位弥补服务过程中的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是旅游服务整体质量上的问题。所以，旅游服务人员积极协助相关单位做好弥补工作也是为自己工作。第三节 与领队共事的艺术一、领队的分类（一）按旅游类别分类按旅游类别，领队可分为入境旅游团领队、国内旅游团领队和出境旅游团领队。（二）按领队的来源分类按领队的来源，可分为职业领队和非职业领队。二、领队的职责（1）介绍情况，全程陪同。（2）监督旅游协议的落实。（3）协调与接待方的关系，维护游客的正当权益。（4）保护游客的安全，处理旅游团内部事务。三、与领队合作的技巧（一）经常同领队磋商（二）多给领队“面子”（三）支持领队的工作复习思考题1.旅游服务工作为什么需要同行的协作？2.如何与同行协作？3.如何与领队共事？第九章 旅游服务投诉的处理艺术投诉的原因分析及处理即使是世界上最负盛名的旅游企业也会遇到客人投诉。成功