医疗质量管理新思路课件

医疗质量管理新思路医疗质量管理新思路1今天今天讲什么？什么？医医疗质量量患者安全患者安全质量管理量管理2讲我们自己的事讲我们自己的事讲我们周围的事讲我们周围的事分享我们的思考分享我们的思考今天讲什么？医疗质量2讲我们自己的事23332014年来我年来我们们碰到的事（以前没有！）碰到的事（以前没有！）4机会成本？机会成本？2014年来我们碰到的事（以前没有！）4机会成本？4555膀胱结石6膀胱结石66777888医学、卫生与疾病思考医学、卫生与疾病思考医疗质量概说医疗质量概说从我做起，提高医疗质量从我做起，提高医疗质量为了我，提高医疗质量为了我，提高医疗质量9医学、卫生与疾病思考医疗质量概说从我做起，提高医疗质量为了我9我我们的思考：的思考：1、医学是科学，、医学是科学，卫生是行生是行业医学是一医学是一门科学科学医学研究疾病等相关医学研究疾病等相关问题的（当然不的（当然不仅仅限于限于此）此）但但仅仅搞科学研究要搞科学研究要饿死人的死人的为了医学了医学发展，展，创新，也需要科研新，也需要科研经费10我们的思考：1、医学是科学，卫生是行业医学是一门科学1010我我们的思考：的思考：2、卫生是特殊的行生是特殊的行业涉及人道、涉及人道、伦理理人的生命高于一切人的生命高于一切人道：人道：给予最基本的人予最基本的人类待遇待遇救死扶救死扶伤，治病救人，治病救人，实行革命的人道主行革命的人道主义这是医学要求是医学要求行行业现状：每个人都享受最高（一状：每个人都享受最高（一样）的待遇）的待遇这是行是行业误区区躺在手躺在手术台上，台上，亿万富翁和下万富翁和下岗工人的收工人的收费是是一一样的的11我们的思考：2、卫生是特殊的行业涉及人道、伦理1111我我们的思考：的思考：3、疾病是什么？、疾病是什么？从生物从生物进化来化来讲优胜劣汰，疾病是自然劣汰，疾病是自然选择的方式的方式其他其他:自然灾害，交通和社会意外自然灾害，交通和社会意外 公共安全等等公共安全等等疾病是自我淘汰疾病是自我淘汰为了延了延续优秀的生物种群，秀的生物种群，对一些已一些已经不不优秀的生物个秀的生物个别，让其自然淘汰其自然淘汰 这是延伸和保持本生物种群是延伸和保持本生物种群优异的最好方式异的最好方式12我们的思考：3、疾病是什么？从生物进化来讲优胜劣汰，疾病12我我们的思考的思考4、百姓和政府、百姓和政府对行行业的理解的理解生命高于一切，生命高于一切，任何生物都有求生的欲望！任何生物都有求生的欲望！医生就是要救死扶医生就是要救死扶伤的的每个人，不管每个人，不管贫穷富裕，都要享受一富裕，都要享受一样的医的医疗（官方的意思是：一（官方的意思是：一样的基本医的基本医疗）政府要求社会政府要求社会稳定，但又不会投入太多定，但又不会投入太多13我们的思考4、百姓和政府对行业的理解生命高于一切，1313我我们的思考的思考5、行、行业发展的展的问题一方面，个人希望延一方面，个人希望延长生命，但生命，但钱呢？呢？理想的社会，共享富理想的社会，共享富贵，当然，医，当然，医药费用公用公共承担共承担由此，个人会依由此，个人会依赖社会社会个人个人问题，公共承担，公共承担责任，会任，会纵容个人享受容个人享受而推卸而推卸责任，同任，同时，会造成公共，会造成公共资源浪源浪费，由于社会由于社会资源的有限，会源的有限，会产生社会不公生社会不公14我们的思考5、行业发展的问题一方面，个人希望延长生命，但钱14请您想一想您想一想医院里患方的心医院里患方的心态就像就像饭店，服店，服务员点菜，你吃点菜，你吃饭尽管是你吃掉了，尽管是你吃掉了，要求你要求你买单，你愿意，你愿意吗？吃了多啦，少了，吃了不舒服吃了多啦，少了，吃了不舒服医院里，我医院里，我买单，而且受罪？，而且受罪？15请您想一想医院里患方的心态1515第三条医第三条医师应当具当具备良好的良好的职业道德和医道德和医疗执业水平，水平，发扬人道主人道主义精神，精神，履行防病治病、救死扶履行防病治病、救死扶伤、保、保护人民健康的神圣人民健康的神圣职责。全社会全社会应当尊重医当尊重医师。医。医师依法履行依法履行职责，受法律保，受法律保护。第二十一条医第二十一条医师在在执业活活动中享有下列中享有下列权利：利：（一）在注册的（一）在注册的执业范范围内，内，进行医学行医学诊查、疾病、疾病调查、医学、医学处置、出置、出具相具相应的医学的医学证明文件，明文件，选择合理的医合理的医疗、预防、保健方案；防、保健方案；第二十六条医第二十六条医师应当如当如实向患者或者其家属介向患者或者其家属介绍病情，但病情，但应注意避免注意避免对患患者者产生不利后果。生不利后果。医医师进行行实验性性临床医床医疗，应当当经医院批准并征得患者本人或者其家属医院批准并征得患者本人或者其家属同意。同意。16 我我们的思考：的思考：6、行、行业教育的教育的误区区第三条医师应当具备良好的职业道德和医疗执业水平，发扬人道主16从马斯洛需求理论分析患者特性从马斯洛需求理论分析17医学、卫生与疾病思考医学、卫生与疾病思考医疗质量概说医疗质量概说从我做起，提高医疗质量从我做起，提高医疗质量为了我，提高医疗质量为了我，提高医疗质量18医学、卫生与疾病思考医疗质量概说从我做起，提高医疗质量为了我18医医疗质量的内涵量的内涵医医疗质量量医医疗结果的好坏果的好坏医医疗过程的程的规范范医医疗前人前人员、设备、技、技术和医院准入和医院准入19医疗质量的内涵医疗质量1919质量量 定定义一一组固有特性固有特性 满足要求的程度足要求的程度20质量定义一组固有特性满足要求的程度2020一一组固有特性固有特性 满足要求的程度足要求的程度特性：事物所特有的性特性：事物所特有的性质 固有固有/赋予予固有特性固有特性 事物本来就有的事物本来就有的通通过产品、品、过程或体系等程或体系等实施、施、实现过程形成的属性程形成的属性物物质特性（如机械、特性（如机械、电气、化学或生物特性）气、化学或生物特性）感官特性（如用嗅感官特性（如用嗅觉、触、触觉、味、味觉、视觉等感等感觉特性）特性）行行为特性（如礼貌、特性（如礼貌、态度、度、诚实、正直）、正直）时间特性（如准特性（如准时性、可靠性、可用性）性、可靠性、可用性）人体工效特性（如人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）言或生理特性、人身安全特性）功能特性（如功能特性（如飞机最高速度）等机最高速度）等这些固有特性的要求大多是可些固有特性的要求大多是可测量的量的 客客观测量量 主主观测量量21一组固有特性满足要求的程度特性：事物所特有的性质21一一组固有特性固有特性 满足要求的程度足要求的程度 满足要求（需要和期望）足要求（需要和期望）要求往往来自要求往往来自对方方 满足明示的（如明确足明示的（如明确规定的）定的）通常通常隐含的（如含的（如组织的的惯例、一般例、一般习惯）必必须履行的（如法律法履行的（如法律法规、行、行业规则）只有全面只有全面满足足这些要求，才能些要求，才能评定定为好的好的质量或量或优秀的秀的质量量 22一组固有特性满足要求的程度满足要求（需要和期22何何谓医医疗质量量世界世界卫生生组织（WHOWHO）医方：医方：卫生服生服务部部门及其机构利用一定的及其机构利用一定的卫生生资源向居民提供医源向居民提供医疗卫生服生服务以以满足居民明足居民明确和确和隐含需要的能力的含需要的能力的综合合 医医疗技技术（能力）（能力）患方：患者患方：患者实际获得的医得的医疗卫生服生服务与期望所与期望所得之得之间的差距的差距 医医疗质量量医医疗质量患者量患者实际获得的医得的医疗质量量患者期患者期望望获得的医得的医疗质量量 23何谓医疗质量世界卫生组织（WHO）2323医医疗技技术（能力）（能力）不等于不等于医医疗质量量24医疗技术（能力）2424科室科室质管管理体系的理念和架构管管理体系的理念和架构实施施以人以人为本本以患者以患者为中心中心理解理解员工价工价值观引引领医院价医院价值观质量范量范围：员工工质量：心理，生理，社会量：心理，生理，社会 科室科室质量：量：组织，合作，硬件，合作，硬件，环境境 医医疗结果，运行，基果，运行，基础 患者患者质量：量：经济，疾病，互，疾病，互动 医院医院质量：量：科室质管管理体系的理念和架构实施以人为本2526把疾病看好把疾病看好让病人满意让病人满意哪个更重要？哪个更重要？26把疾病看好26患者看病过程患者看病过程生病生病-到医院到医院-看病看病-付费付费付费前病不一定好付费前病不一定好也许永远不会好也许永远不会好患者为什么要付费？患者为什么要付费？在什么情况下付费？在什么情况下付费？凭感觉凭感觉不是医不是医疗结果！疗结果！27患者看病过程凭感觉2727 心理学心理学 许多人有心理多人有心理误区，就是手段目的化和目区，就是手段目的化和目的手段化的手段化 通通过 手段手段 实现（达到）（达到）目的目的 其其实，看病永，看病永远只是手段，只是手段，绝对不是目的，不是目的，病人病人满意才是医生最高目的意才是医生最高目的28心理学2828最最强有力的依据：有力的依据：国家医改方向国家医改方向安全、有效、方便、价廉安全、有效、方便、价廉29最强有力的依据：2929医学、卫生与疾病思考医学、卫生与疾病思考医疗质量概说医疗质量概说从我做起，提高医疗质量从我做起，提高医疗质量为了我，提高医疗质量为了我，提高医疗质量30医学、卫生与疾病思考医疗质量概说从我做起，提高医疗质量为了我30何何谓医患矛盾医患矛盾医患医患纠纷如何解决？如何解决？李斌主任：李斌主任：加大医患加大医患调解力度？解力度？何谓医患矛盾31医患医患纠纷起因分析起因分析1、技、技术问题2、态度度问题3、收、收费问题4、医德、医德问题医患纠纷起因分析32深深层次原因：次原因：患者期望患者期望值高于医高于医疗结果果患者的患者的评判判标准和医生不同准和医生不同患者关注的不是我患者关注的不是我们努力的努力的深层次原因：33如何提高医如何提高医疗质量量面面对每一个患者，提高他的每一个患者，提高他的满意度意度降低患者期望降低患者期望值完善医完善医疗过程程把医把医疗结果和患者期望果和患者期望值一致一致如何提高医疗质量34提高医提高医疗质量思考量思考我我们学学习：卫生部病生部病历书写基本写基本规范范卫医政医政201020101111号号 （以下（以下简称：称：规范）范）卫生部三生部三级综合医院合医院评审标准准实施施细则 （以下（以下简称：称：标准）准）ISO 9001:2008 ISO 9001:2008（以下（以下简称称ISOISO）JCI JCI 第四版（以下第四版（以下简称称JCIJCI）35提高医疗质量思考我们学习：3535我我们经历：接受、参加国家医院接受、参加国家医院评审员培培训参加参加20132013年全国三年全国三级医院医医院医疗质量年度量年度评价价接受接受JCIJCI第五版的培第五版的培训跟踪台湾跟踪台湾ISO9001:2008ISO9001:2008实地地评审一直在思考：一直在思考：质量管理如何做？质量管理如何做？36我们经历：质量管理如何做36患者患者诊疗？问病史，体病史，体检，辅助助检查、特、特检诊断断治治疗37患者诊疗？3737第十八条入院第十八条入院记录的要求及内容的要求及内容(九九)初步初步诊断是指断是指经治医治医师根据患者入院根据患者入院时情况，情况，综合分析所作出的合分析所作出的诊断。如初步断。如初步诊断断为多多项时，应当主次分明。当主次分明。对待待查病例病例应列出可能性列出可能性较大的大的诊断断第二十二条病程第二十二条病程记录(一一)首次病程首次病程记录是指患者入院后由是指患者入院后由经治医治医师或或值班医班医师书写的第一次病程写的第一次病程记录，应当在患者入院当在患者入院8 8小小时内完成。首次病程内完成。首次病程记录的内容包括病例特点、的内容包括病例特点、拟诊讨论(诊断依据及断依据及鉴别诊断断)、诊疗计划划病病历书写基本写基本规范范38第十八条入院记录的要求及内容病历书写基本规范3838AOP 1AOP 1：通：通过过医院确立的医院确立的评评估流估流 程，程，评评估每估每位病人，以明确健康服位病人，以明确健康服务务需求需求 ME1:ME1:医院制度和程序医院制度和程序规规定住院病人定住院病人评评估估时时必必须获须获得的信息得的信息资资料。料。ME2:ME2:医院制度和程序医院制度和程序规规定定门诊门诊病人病人评评估估时时必必须获须获得的信息得的信息资资料。料。ME3:ME3:医院制度医院制度规规定定评评估估时时必必须记录须记录的信息的信息39AOP1：通过医院确立的评估流程，评估每位病人，以明确健392011版国家等版国家等级级医院医院评审标评审标准准4.5.1.1:4.5.1.1:由具有法定由具有法定资质资质的医的医务务人人员为员为患者提供患者提供病情病情评评估估/诊诊断断 4.6.2.1:4.6.2.1:有患者病情有患者病情评评估与估与术术前前讨论讨论制度制度【】【】2 2有有术术前前讨论讨论制度。根据手制度。根据手术术分分级级和患者和患者 病情，确定参加病情，确定参加讨论讨论人人员员及内容，包括：及内容，包括：（1 1）患者）患者术术前病情前病情评评估的重点范估的重点范围围 （2 2）手）手术风险评术风险评估估 （3 3）术术前准前准备备 （4 4）临临床床诊诊断、断、拟拟施行的手施行的手术术方式、手方式、手术风险术风险与与利弊利弊 （5 5）明确是否需要分次完成手）明确是否需要分次完成手术术等等 402011版国家等级医院评审标准4.5.1.1:由具有法定资质40评估：是一套客估：是一套客观、特定的方法或步、特定的方法或步骤去去评价一个人的疾病状况价一个人的疾病状况朝前，有朝前，有预测的含的含义病情病情评估：估：疾病本身的可能未来疾病本身的可能未来医医疗行行为的可能未来的可能未来（JCIJCI：还要求要求评估估经济和患者周和患者周围的社会）的社会）41评估：是一套客观、特定的方法或步骤去评价一个人的疾病状况4141诊断：断：从医学角度从医学角度对人人们的精神和体的精神和体质状状态作出的作出的判断判断广广义的的诊断：断：病因病因诊断，病理形断，病理形态诊断，病理生理断，病理生理诊断断这些都是回溯性横断面判断些都是回溯性横断面判断42诊断：4242u做好患者做好患者评估估u根据根据评估估诊疗u入院做入院做评估估u出院出院给诊断断43做好患者评估4343评估能估能够体体现安全意安全意识光有光有诊断不能！断不能！医学风险无限医学风险无限患者期望无限患者期望无限医疗技术有限医疗技术有限您的能力有限您的能力有限44评估能够体现安全意识医学风险无限4444风险管理管理 企企业管理的必管理的必备风险识别风险评估估风险控制控制风险避避让达到希望能达到希望能够花最少的花最少的资源去尽可能化解最源去尽可能化解最大的危机大的危机以最小的成本以最小的成本获取最大的安全保障取最大的安全保障 45风险管理企业管理的必备4545重重视患者患者评估估 的意的意义1、法律需要：、法律需要：中中华华人民共和国侵人民共和国侵权责权责任法第五十五条任法第五十五条 医医务务人人员员在在诊疗诊疗活活动动中中应应当向患者当向患者说说明病情和医明病情和医疗疗措施。需要措施。需要实实施手施手术术、特殊、特殊检查检查、特殊治、特殊治疗疗的，医的，医务务人人员应员应当及当及时时向向患者患者说说明医明医疗风险疗风险、替代医、替代医疗疗方案等情况方案等情况 46重视患者评估的意义1、法律需要：46462、了解患者的第一步同样的诊断，给予同样的治疗同质化？为何在这个患者身上未见有效关键在于患者不同！472、了解患者的第一步47473、筛选我们的患者，选择合适的诊疗对于计划实施的诊疗行为，不能理解的，坚决放弃下一步诊疗对于有疑惑的，只能开展其理解范围内的诊疗切忌面对不同的患者，给予相同的诊疗，这就是仅仅依靠医学诊疗制定诊疗计划的最大风险所在483、筛选我们的患者，选择合适的诊疗48484、保、保护护自己的最好利器自己的最好利器 如何保如何保护护自己不受自己不受伤伤害，不害，不仅仅仅仅是肉是肉体的体的伤伤害，更重要的是避免受到心理害，更重要的是避免受到心理伤伤害，害，靠医院？我靠医院？我们们每一个医生旁每一个医生旁边边，医院配，医院配备备一个保安？一个保安？这这不可能！不可能！靠政府？靠政府？494、保护自己的最好利器4949评估有哪些范估有哪些范围？评估的开始，从估的开始，从诊断开始，但不断开始，但不仅仅是是诊断断评估估应该包括：包括：1、疾病的、疾病的现状（状（诊断）和未来断）和未来发展展趋势评估估2、患者重要、患者重要脏器功能器功能评估及在就估及在就诊疾病疾病发展展时的的变化化预测，对诊疗手段的耐受力手段的耐受力预测及及变化化预测3、各种治、各种治疗手段的效果手段的效果评估及可能出估及可能出现的并的并发症症预测50评估有哪些范围？评估的开始，从诊断开始，但不仅仅是诊断50504、患者、患者评评估估还应还应包括患者的心理包括患者的心理评评估（含疾估（含疾病病认认知知评评估），家庭估），家庭评评估和估和经济评经济评估，估，这这些些评评估估应应当在首次当在首次评评估的内容中估的内容中5、护护理理评评估：疼痛估：疼痛评评估、跌倒估、跌倒评评估、估、坠坠床床评评估、估、压疮评压疮评估、生活自理能力估、生活自理能力评评估估6、专专科科评评估：估：营营养不良养不良风险评风险评估、危重估、危重创伤创伤评评估、估、APPACHII评评分、化分、化疗疗毒性毒性评评估等等估等等514、患者评估还应包括患者的心理评估（含疾病认知评估），家庭评51中美医生中美医生进病房区病房区别敬敬请关注：关注：中国医生到病房，干什么？中国医生到病房，干什么？查房房查房房时，关注最多的：，关注最多的：1、站位，、站位，2、有没有、有没有查房？房？查房不需要每天房不需要每天记美国医生到病房，干什么？美国医生到病房，干什么？评估估评估估时，关注最多的：未来，关注最多的：未来风险，防范，防范每次每次评估必估必须记录在病在病历中中52中美医生进病房区别敬请关注：5252接触患者第二步，接触患者第二步，评估完了，做什么？估完了，做什么？强化医患沟通化医患沟通而不是医患交流？而不是医患交流？交流是双方提供信息，交流是双方提供信息，让对方知道，但方知道，但未有要求明白未有要求明白 沟通是需要双方理解沟通是需要双方理解对方的意思，并达方的意思，并达成共成共识 53接触患者第二步，评估完了，做什么？5353为什么要重什么要重视医患沟通医患沟通1 1、患者是否、患者是否满满意是杜意是杜绝绝医患争医患争议议的基的基础础 卫卫生行生行业业是唯一一个可以不按是唯一一个可以不按结结果果买单买单的行的行业业沟通是患者沟通是患者满满意的前提意的前提54为什么要重视医患沟通1、患者是否满意是杜绝医患争议的基础54542 2、降低患方的期望、降低患方的期望值值患者患者满满意的基意的基线线就是他的期望就是他的期望值值552、降低患方的期望值55553 3、降低、降低职业风险职业风险医医疗疗行行为为是是单单个医生的行个医生的行为组为组合，合，但往往能但往往能够够辨辨认实认实施者施者因此医生必因此医生必须须承担行承担行业业的的压压力力体制的缺陷也由医生来承担体制的缺陷也由医生来承担563、降低职业风险5656职业风险何在？何在？中中华人民共和国侵人民共和国侵权责任法任法 中中华人民共和国主席令第人民共和国主席令第2121号号第七章第七章 医医疗损害害责任任第五十四条第五十四条 患者在患者在诊疗活活动中受到中受到损害，害，医医疗机构及其医机构及其医务人人员有有过错的，由医的，由医疗机构承机构承担担赔偿责任任第五十八条第五十八条 患者有患者有损害，因下列情形之一害，因下列情形之一的，推定医的，推定医疗机构有机构有过错：（一）（一）违反法律、行政法反法律、行政法规、规章以及其章以及其他有关他有关诊疗规范的范的规定定 57职业风险何在？中华人民共和国侵权责任法5757中中华人民共和国侵人民共和国侵权责任法任法 中中华人民共和国主席令第人民共和国主席令第2121号号 第五十五条第五十五条 医医务人人员在在诊疗活活动中中应当向患当向患者者说明病情和医明病情和医疗措施。需要措施。需要实施手施手术、特殊、特殊检查、特殊治、特殊治疗的，医的，医务人人员应当及当及时向患者向患者说明医明医疗风险、替、替代医代医疗方案等情况，并取得其方案等情况，并取得其书面同面同意；不宜向患者意；不宜向患者说明的，明的，应当向患者当向患者的近的近亲属属说明，并取得其明，并取得其书面同意面同意58中华人民共和国侵权责任法5858哪些需要沟通？哪些需要沟通？中中华人民共和国侵人民共和国侵权责任法任法 第五十五条第五十五条 医医务人人员在在诊疗活活动中中应当向患当向患者者说明病情和医明病情和医疗措施。需要措施。需要实施手施手术、特殊、特殊检查、特殊治、特殊治疗的，医的，医务人人员应当及当及时向患者向患者说明医明医疗风险、替、替代医代医疗方案等情况，并取得其方案等情况，并取得其书面同面同意；不宜向患者意；不宜向患者说明的，明的，应当向患者当向患者的近的近亲属属说明，并取得其明，并取得其书面同意面同意59哪些需要沟通？中华人民共和国侵权责任法5959中中华人民共和国侵人民共和国侵权责任法任法 中中华人民共和国主席令第人民共和国主席令第2121号号 第五十五条第五十五条 医医务人人员在在诊疗活活动中中应当向患当向患者者说明病情和医明病情和医疗措施。需要措施。需要实施手施手术、特殊、特殊检查、特殊治、特殊治疗的，医的，医务人人员应当及当及时向患者向患者说明医明医疗风险、替、替代医代医疗方案等情况，并取得其方案等情况，并取得其书面同面同意；不宜向患者意；不宜向患者说明的，明的，应当向患者当向患者的近的近亲属属说明，并取得其明，并取得其书面同意面同意60中华人民共和国侵权责任法6060容易忽略的沟通内容容易忽略的沟通内容何何谓替代治替代治疗？如治如治疗方法不同，如手方法不同，如手术、放、放疗、化、化疗和中和中医治医治疗。就手。就手术而言，微而言，微创手手术和常和常规手手术，根治性手，根治性手术和姑息性手和姑息性手术，很多人，很多人难以理解，急性以理解，急性阑尾炎伴穿孔，替代治尾炎伴穿孔，替代治疗如如何何选，保守治，保守治疗（拒（拒绝手手术和抗炎治和抗炎治疗）就是替代治就是替代治疗，等等，等等61容易忽略的沟通内容何谓替代治疗？6161和和谁沟通沟通患者和家属患者和家属术中更改麻醉、手中更改麻醉、手术方式，和方式，和谁沟通？沟通？侵权责任法第五十六条：侵权责任法第五十六条：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施施62和谁沟通患者和家属侵权责任法第五十六条：6262与医与医务科科长商榷：商榷：我我们根据什么根据什么标准做医准做医务管理管理？病病历书写写标准？准？63与医务科长商榷：6363通通过沟通，沟通，筛选对诊疗高敏者高敏者青霉素皮青霉素皮试的意的意义患者患者评估是估是“皮皮试”详细的沟通就是一种脱敏的沟通就是一种脱敏过程程高度敏感者，切高度敏感者，切记：放弃：放弃诊疗中低度敏感者：脱敏中低度敏感者：脱敏64通过沟通，筛选对诊疗高敏者6464过度治度治疗的理解：的理解：超出超出诊疗常常规超出患者理解范超出患者理解范围超出超出经济承受能力承受能力65过度治疗的理解：6565医患沟通是一道医患沟通是一道风景：景：你是代表医院和患者沟通你是代表医院和患者沟通切忌我不知道切忌我不知道 这不是我的事不是我的事 昨天我没有上班昨天我没有上班你推掉你推掉责任没有意任没有意义，因，因为你是你是代表医院代表医院而医院不能推掉而医院不能推掉责任任66医患沟通是一道风景：6666沟通的基沟通的基础：您的心：您的心态沟通的核心：患者至上沟通的核心：患者至上沟通的目沟通的目标：患者患者满意，共赴医意，共赴医难最好的沟通的最好的沟通的标准：准：患者付患者付费，下次再来，下次再来67沟通的基础：您的心态6767我我们能做的：能做的：提高医提高医疗质量量减少医减少医疗纠纷降低病人的期望值降低病人的期望值让患者和家属看到您的努力让患者和家属看到您的努力沟通：语言、行为沟通：语言、行为？68我们能做的：提高医疗质量让患者和家属看到您的努力？6868医学、卫生与疾病思考医学、卫生与疾病思考医疗质量概说医疗质量概说从我做起，提高医疗质量从我做起，提高医疗质量为了我，提高医疗质量为了我，提高医疗质量69医学、卫生与疾病思考医疗质量概说从我做起，提高医疗质量为了我69 讲了了这么多，与我何干？么多，与我何干？我怎么干，我怎么干，获益最多？益最多？我怎么干才能少我怎么干才能少劳多多获？707070我我为什么要什么要这样做？做？为医院医院为患者患者为自己自己71我为什么要这样做？7171第三条医第三条医师应当具当具备良好的良好的职业道德和医道德和医疗执业水平，水平，发扬人道主人道主义精神，精神，履行防病治病、救死扶履行防病治病、救死扶伤、保、保护人民健康的神圣人民健康的神圣职责。第二十一条医第二十一条医师在在执业活活动中享有下列中享有下列权利：利：（一）在注册的（一）在注册的执业范范围内，内，进行医学行医学诊查、疾病、疾病调查、医学、医学处置、出置、出具相具相应的医学的医学证明文件，明文件，选择合理的医合理的医疗、预防、保健方案；防、保健方案；第二十二条医第二十二条医师在在执业活活动中履行下列中履行下列义务：（一）遵守法律、法（一）遵守法律、法规，遵守技，遵守技术操作操作规范；范；（二）（二）树立敬立敬业精神，遵守精神，遵守职业道德，履行医道德，履行医师职责，尽，尽职尽尽责为患者患者服服务；第二十四条第二十四条对急危患者，医急危患者，医师应当采取当采取紧急措施急措施进行行诊治；不得拒治；不得拒绝急救急救处置。置。72一旦出现医疗损害，怎么办？一旦出现医疗损害，怎么办？国家法律要求您第三条医师应当具备良好的职业道德和医疗执业水平，发扬人道主72侵侵权责任法任法第七章第七章 医医疗损害害责任任第五十四条第五十四条 患者在患者在诊疗活活动中受到中受到损害，医害，医疗机构及其医机构及其医务人人员有有过错的，由的，由医医疗机构承担机构承担赔偿责任。任。第五十八条第五十八条 患者有患者有损害，因下列情形之一害，因下列情形之一的，推定医的，推定医疗机构有机构有过错：（一）（一）违反法律、行政法反法律、行政法规、规章章以及其他有关以及其他有关诊疗规范的范的规定；定；73侵权责任法第七章医疗损害责任7373刑法解读 第三百三十五条【医疗事故罪】医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。此项法律超过“侵权责任法”（民法）74刑法解读7474民法和刑法的区民法和刑法的区别：民法：医院承担民法：医院承担责任，再分任，再分摊部分到个人部分到个人刑法：直接由个人承担，医院可以做旁刑法：直接由个人承担，医院可以做旁观 者，最后有可能再踢一脚！者，最后有可能再踢一脚！75民法和刑法的区别：7575通通过提高医提高医疗质量，提升个人价量，提升个人价值提升个人幸福感提升个人幸福感一切一切为了自己了自己76通过提高医疗质量，提升个人价值7676这样做，除了做，除了钱，我，我还能得到什么？能得到什么？质量管理的效益最大化量管理的效益最大化幸福幸福成就感成就感经济：家庭需要：家庭需要77这样做，除了钱，我还能得到什么？7777积极心极心态消极心消极心态78无论你高兴、不高兴，上班时间相同无论你高兴、不高兴，上班时间相同无论你高兴、不高兴，你的劳动量相同无论你高兴、不高兴，你的劳动量相同无论你高兴、不高兴，病人对你的期望相同无论你高兴、不高兴，病人对你的期望相同无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相同无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相同无论你高兴、不高兴，法律行规的遵守相同无论你高兴、不高兴，法律行规的遵守相同积极心态78 无论你高兴、不高兴，上班时间相同78保保护自己的方法：自己的方法：规范行医范行医笑笑对别人人乐观面面对世界世界79保护自己的方法：7979孙志志刚以生命代价以生命代价让收容遣送制度收容遣送制度废除除上上访妈妈唐慧的控告唐慧的控告让劳教制度教制度废除除80孙志刚以生命代价让收容遣送制度废除8080 一条条一条条鲜鲜活的生命活的生命换换来了行来了行业业短短暂暂的安宁，的安宁，但又能但又能维维持多久呢？持多久呢？谁谁能保能保证这证这些痛心回首的主角不是你呢？些痛心回首的主角不是你呢？保保护护自己最好的途径：自己最好的途径：让让你的每一个患者都能得到合理但你的每一个患者都能得到合理但满满意的医意的医疗结疗结果，至少得到比他期望果，至少得到比他期望值值更高的更高的结结果果 他不来他不来烦烦你，你，还还有什么不安全呢？有什么不安全呢？81一条条鲜活的生命换来了行业短暂的安宁，但又能维持多81医患不在一条医患不在一条线上上人格平等，不等于什么都平等人格平等，不等于什么都平等认知、理解、知、理解、经济等等等等患者是有可能被淘汰的人，因此患者是有可能被淘汰的人，因此82医医疗纠纷对医生的影响医生的影响医患不在一条线上82医疗纠纷对医生的影响82狮子和它的小孩的对话83狮子和它的小孩的对话8383医学治医学治疗一定不能超出患者的一定不能超出患者的经济能力能力特特别是机会成本很低的人是机会成本很低的人医学治医学治疗的的选择范范围，经济条件越差，条件越差，选择范范围越小，切忌一刀切，不假思索，最后超越小，切忌一刀切，不假思索，最后超出患者的出患者的经济能力能力不能不能仅仅是我在救死扶是我在救死扶伤，不管，不管经济来搪塞，来搪塞，最最终您是您是买单者（个人被攻者（个人被攻击）84医学治疗一定不能超出患者的经济能力8484再再谈刑法：医刑法：医闹入刑入刑医医闹会减少，打人的会减少，会减少，打人的会减少，但但针对医医护个人的极端攻个人的极端攻击不会减少不会减少因因为这些患者，些患者，绝大多数是生活在底大多数是生活在底层的人群的人群或因或因为医医疗过程程让其其倾家家荡产！或其期望或其期望值很高，但很高，但绝望望值更高的人更高的人已已经是情是情绪高昂，高昂，难以控制，以控制，难以判断的人，以判断的人，法律的受限意法律的受限意识已已经不存在了不存在了85再谈刑法：医闹入刑医闹会减少，打人的会减少，8585国人教育：人若犯我，我必犯人？国人教育：人若犯我，我必犯人？以暴制暴，最以暴制暴，最终没有没有赢家家严惩医医闹，仅仅对医医务科科长对处理已理已经发生生的的纠纷有用，有用，对您面前的那个患者一点用都您面前的那个患者一点用都没有，因没有，因为，这个患者没有法律概念！个患者没有法律概念！86国人教育：人若犯我，我必犯人？8686这样做是不是很累的？做是不是很累的？87这样做是不是很累的？8787为什么在什么在员工心目中，工心目中，质量管理是很累的量管理是很累的遵守遵守规范是很累的范是很累的什么什么动作不累作不累?条件反射的条件反射的动作不累！作不累！习惯动作不累！作不累！为什么在员工心目中，质量管理是很累的88干活不累的原因：干活不累的原因：潜意潜意识干活干活为什么跑什么跑马拉松不累？拉松不累？您跑您跑100m就累？就累？89干活不累的原因：8989质量量发展展历程程二十世二十世纪初：初：质量是量是检验出来的出来的二十世二十世纪五十年：五十年：质量是制造出来量是制造出来二十世二十世纪八九十年代：八九十年代：产品品质量是量是设计出出来的来的二十世二十世纪末；末；质量是管理出来的，精益生量是管理出来的，精益生产、OECOEC管理（管理（Overall Every Control and Overall Every Control and ClearClear）二十一世二十一世纪；质量是量是习惯出来的出来的 90质量发展历程二十世纪初：质量是检验出来的909091其实，这样做，一点也不累其实，这样做，一点也不累 因为每个人都有规则意识因为每个人都有规则意识 发自内心的、以规则为自己行动发自内心的、以规则为自己行动准绳的意识准绳的意识 遵守院规、遵守法律、遵守社会遵守院规、遵守法律、遵守社会公德、遵守游戏规则的意识公德、遵守游戏规则的意识规则意识主导着员工行为的常态规则意识主导着员工行为的常态91其实，这样做，一点也不累91每天每个人要做的事？每天每个人要做的事？刷牙？刷牙？洗洗脸？化化妆？吃吃饭（排（排队）？）？92每天每个人要做的事？9292树立按照立按照诊疗规范行医的意范行医的意识从从标准中养成准中养成规则意意识93自律自律树立按照诊疗规范行医的意识93自律93 质质量管理的新思考量管理的新思考传统的的质量管理：缺陷管理量管理：缺陷管理类似于医院的看病，治病似于医院的看病，治病类似于心理学的消极因素似于心理学的消极因素诊疗类似于媒体的似于媒体的负面面报道道拉拉动产业提高提高GDPGDP94质量管理的新思考传统的质量管理：缺陷管理9494 质质量管理的另量管理的另类类思考思考对他人他人进行行质量管理的量管理的结果：果：不相信他不相信他认为他肯定会犯他肯定会犯错这是是对他人的不尊重他人的不尊重当他知道你在当他知道你在监督他，他的反督他，他的反应：1 1、他、他愤怒，并恨你怒，并恨你2 2、他不管、他不管质量了量了3 3、想方、想方设法法躲避你，增加你的管理成本避你，增加你的管理成本 95质量管理的另类思考对他人进行质量管理的结果：9595员工工质量，从提高自律（自制力）开始量，从提高自律（自制力）开始你所你所拥有的，能有的，能够控制自己的控制自己的生活和事件的能力生活和事件的能力遵循您的价遵循您的价值观，发展自己展自己员工质量，从提高自律（自制力）开始你所拥有的，能够控制自己的96自律培养自律培养规律活动规律活动有限度的脑力消耗有限度的脑力消耗及时补充血糖及时补充血糖自律培养97重重视质量管理量管理把你自己的每一个把你自己的每一个动作管起来作管起来做自己的管理家（做自己的管理家（头）提高提高单位工作效率位工作效率提高整体效益提高整体效益来来钱！98重视质量管理9898我我们生活（工作）的底生活（工作）的底线规范、安全、范、安全、满意、合作、意、合作、创新新100%遵守遵守规范范 远比比99%遵守遵守规范范轻松松因因为简单、不需思考，、不需思考，节省自律省自律我们生活（工作）的底线99把你的医把你的医疗行行为转成潜意成潜意识行行为不累！不累！没有医没有医疗纠纷奖金工金工资不少不少患者家属不患者家属不闹梦想梦想/理想理想/幻想？幻想？把你的医疗行为转成潜意识行为100