医学中的医患关系与沟通教材培训ppt课件

医学中的医患关系与医学中的医患关系与沟通培沟通培训训教材教材医学中的医患关系与沟通培训教材1第一节医患关系及其基础2医学中的医患关系与沟通培训教材第一节医患关系及其基础2医学中的医患关系与沟通培训教材22006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。3医学中的医患关系与沟通培训教材2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制3百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年年12月月4日上午日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来一个死一个，来两个死一双来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午香火开始哭号。下午3时时30分，包括特警和防暴警在内的共分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪情绪有所稳有所稳定。定。4医学中的医患关系与沟通培训教材百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年12月4日上午4医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死2006年年5月月31日，河南内乡县人民医院。在与院方日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方万元赔偿费，而院方只答应先给只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导院领导“说事说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。5医学中的医患关系与沟通培训教材医患冲突中患者家属被打死2006年5月31日，5医患关系概述人际关系的概念n人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。6医学中的医患关系与沟通培训教材医患关系概述人际关系的概念6医学中的医患关系与沟通培训教材6医患关系概念n广义的医患关系：n狭义的医患关系:医生的群体医生的群体病人的群 体医生病人护士7医学中的医患关系与沟通培训教材医患关系概念广义的医患关系：医生的群体病人的医生病人护士7医7医患关系的本质n医学范畴的人际关系n医患双方的目标是一致的n医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等n医患双方的人格是平等的n医生是病人及其家庭的朋友8医学中的医患关系与沟通培训教材医患关系的本质医学范畴的人际关系8医学中的医患关系与沟通培训8 医患双方虽信息不对称；知识占有不对称；心理状态不对医患双方虽信息不对称；知识占有不对称；心理状态不对 称，但是其本质具有：称，但是其本质具有：（1）以法制为保障建立起来的平等关系）以法制为保障建立起来的平等关系（2）以人道主义为原则建立起来的信赖关系）以人道主义为原则建立起来的信赖关系（3）以救死扶伤相关系、以医疗技术为保障的委托关系）以救死扶伤相关系、以医疗技术为保障的委托关系 医患关系的本质医患关系的本质9医学中的医患关系与沟通培训教材医患关系的本质9医学中的医患关系与沟通培训教9二 医患关系模式关系模式医师权威型病人自主型医师及病人道德型医生的作用为病人做某事 受病人意见左右帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤谵妄等病人美容整形等大多数慢性疾患模式原型父母子女顾客儿童成人成人10医学中的医患关系与沟通培训教材二医患关系模式关系模式医师权威型病人自主型医师及病人道德10三、医患关系的影响和决定因素n医务人员方面n病人方面n医疗管理方面n医学科学与技术的发展水平11医学中的医患关系与沟通培训教材三、医患关系的影响和决定因素医务人员方面11医学中的医患关系111.医务人员方面的因素n医务人员的道德水平和职业志向。n医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。n医务人员的服务模式、服务态度。n医务人员的心理状态。n服务能力、医疗纠纷处理方式。12医学中的医患关系与沟通培训教材1.医务人员方面的因素医务人员的道德水平和职业志向。12医学12医德n医圣孙思邈在备急千金要方中精辟地提出:“大医精诚”,是为医者的要道。心无诚而失,人无信不立。n将心比心，学会换位思考。13医学中的医患关系与沟通培训教材医德医圣孙思邈在备急千金要方中精辟地提出:“大医精诚”,13案例一：案例一：因履行告之不到位而担责因履行告之不到位而担责 朱某朱某64岁突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被急送社区服岁突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被急送社区服务站就诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝其去上级医院住治务站就诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝其去上级医院住治疗。劝其无效，本人及家属执意输液后回家休息。不久，病疗。劝其无效，本人及家属执意输液后回家休息。不久，病情再发，当家人送其医院抢救时，终因病情过重，抢救无效情再发，当家人送其医院抢救时，终因病情过重，抢救无效死亡。死亡。事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医疗行为并无过错，但法官认为患方的签字是对疗行为并无过错，但法官认为患方的签字是对“患者坚决不同患者坚决不同意入院，由此而产生的一切后果由患者承担意入院，由此而产生的一切后果由患者承担“的认同，而医生的认同，而医生没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告知义务，故判决社区卫生服务站败诉。知义务，故判决社区卫生服务站败诉。14医学中的医患关系与沟通培训教材案例一：因履行告之不到位而担责朱某64岁突然出现胸痛14案案 例例 二二：急诊抢救行为不规范无法举证急诊抢救行为不规范无法举证 23岁的郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶岁的郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶安眠药。男朋友发现后即打安眠药。男朋友发现后即打120。医护人员到现场后，检查。医护人员到现场后，检查发现郑小姐的脉搏、呼吸和血压基本为发现郑小姐的脉搏、呼吸和血压基本为“0”。医生又吩咐护士。医生又吩咐护士为其吸氧，护士回答为其吸氧，护士回答“氧气用完了氧气用完了”。医生又吩咐护士注射。医生又吩咐护士注射“纳纳洛酮洛酮”，护士说，护士说“走的急没带来走的急没带来”。经过医生徒手心肺复苏抢救，。经过医生徒手心肺复苏抢救，患者未见任何好转，其男朋友要求放弃抢救，医务人员撤离患者未见任何好转，其男朋友要求放弃抢救，医务人员撤离现场。后来，死者家属到法院告医院现场。后来，死者家属到法院告医院“见死不救见死不救”，医务人员，医务人员反驳说他们到现场时患者已经死亡，再行吸氧、用药等抢救反驳说他们到现场时患者已经死亡，再行吸氧、用药等抢救已无意义，何况经抢救无效其男朋友要求放弃抢救。已无意义，何况经抢救无效其男朋友要求放弃抢救。死者家属要求医院拿出证据，而医务人员当时忙于抢救没死者家属要求医院拿出证据，而医务人员当时忙于抢救没作记录，事后也没及时补记，最终因举证不能而败诉。作记录，事后也没及时补记，最终因举证不能而败诉。15医学中的医患关系与沟通培训教材案例二：急诊抢救行为不规范无法举证23岁的郑15医务人员心态医务人员心态n患者不懂医学知识，应当听医生的话。n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n患者是否要告我。16医学中的医患关系与沟通培训教材医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。16医学中的医162.病人方面的因素n病人的道德价值观。n病人的人格特征、个人品质与交际能力。n病人的文化修养、社会地位与自尊程度。n病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。n病人的心理状态。n对治疗的结果与满意度。17医学中的医患关系与沟通培训教材2.病人方面的因素病人的道德价值观。17医学中的医患关系与沟17患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。18医学中的医患关系与沟通培训教材患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望18病人及家属思维特点n主观感觉主观感觉:敏感敏感，甚至，甚至焦虑、恐怖。焦虑、恐怖。63 63内科病人出现焦虑内科病人出现焦虑。n情绪不稳情绪不稳 小事而吵闹。小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。亲友来访，却变得异常亲热、激动。n孤独感加重孤独感加重n自尊心增强自尊心增强 重视重视 尊重，好待遇。尊重，好待遇。n依赖性增加依赖性增加 意志减弱，依赖性也随之意志减弱，依赖性也随之增加。增加。n强烈的期待心理强烈的期待心理 病情不论急慢与否，病情不论急慢与否，总企求于早日康复。总企求于早日康复。n疑虑疑心增加疑心增加n自怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。悯的状态。19医学中的医患关系与沟通培训教材病人及家属思维特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。19医学中19病人需求n安全需要：安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景情况？n接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 n自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责20医学中的医患关系与沟通培训教材病人需求安全需要：20医学中的医患关系与沟通培训教材203.医疗管理方面的因素n医疗设置的合理性。n医疗资源的可用性和可得性。n医疗机构的服务与管理程序。n管理制度与监督机制的完善程度。n收费的合理性与监督机制。21医学中的医患关系与沟通培训教材3.医疗管理方面的因素医疗设置的合理性。21医学中的医患关系214.医学科学与技术的发展水平n医学观念、医学方法论n医疗技术水平、仪器设备的应用等22医学中的医患关系与沟通培训教材4.医学科学与技术的发展水平医学观念、医学方法论22医学中的22第二节建立良好的医患关系23医学中的医患关系与沟通培训教材第二节建立良好的医患关系23医学中的医患关系与沟通培训教23一、建立良好的医患关系的重要性n医生是最好的药物（心理支持和社会支持）n医生的价值体现n利于病人良好的尊医n疾病有效的控制和治疗24医学中的医患关系与沟通培训教材一、建立良好的医患关系的重要性医生是最好的药物（心理支持和社24良好的医患关系对全科医学的重要性n全科医学的基本信念与基本特点决定了全科医生与服务对象必须具有良好的医患关系。n全科医师对病人实行持续性医疗保健服务n全科医师对病人实行个体化医疗保健服务n全科医师对病人实行可亲近性医疗保健服务n全科医师对病人实行综合性医疗保健服务n全科医师对病人实行协调性医疗保健服务25医学中的医患关系与沟通培训教材良好的医患关系对全科医学的重要性全科医学的基本信念与基本特点25二、医患交往（一）医患交往的形式（二）医患交往的水平26医学中的医患关系与沟通培训教材二、医患交往（一）医患交往的形式26医学中的医患关系与沟通培26（一）医患交往的形式n言语交往n非言语交往n副语言n肢体语言27医学中的医患关系与沟通培训教材（一）医患交往的形式言语交往27医学中的医患关系与沟通培训教27（二）医患交往的水平n技术水平n非技术水平治疗效果=医生的临床知识与技能病人的依从性28医学中的医患关系与沟通培训教材（二）医患交往的水平技术水平28医学中的医患关系与沟通培训教28第三节沟通是建立良好医患关系的主要途径29医学中的医患关系与沟通培训教材第三节沟通是建立良好医患关系的主要途径29医学中的医患关29沟通的基本概念n沟通：本义是开沟使两水相通的过程，n人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念n带有目的的传播信息的过程。n为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。n医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。30医学中的医患关系与沟通培训教材沟通的基本概念沟通：本义是开沟使两水相通的过程，30医学中的30沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通31医学中的医患关系与沟通培训教材沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通31医学中的医患关31为什么要沟通？为什么要沟通？增加改善患者的预后增加改善患者的预后n患者对疾病治疗的参与，获得更大的依患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性从性n提高诊断的准确性提高诊断的准确性n提高患者的满意度提高患者的满意度n降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性增进同事之间的合作增进同事之间的合作n实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量 n达到更高的工作满意度提高医疗效率达到更高的工作满意度提高医疗效率降低工作环境的压力降低工作环境的压力32医学中的医患关系与沟通培训教材为什么要沟通？增加改善患者的预后32医学中的医患关系与沟通培32沟通沟通存在问题吗？存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至关重要良好的沟通对于病人的安全而言至关重要n美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1n在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2n在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响31.Schaefer,etal.1994.Resuscitation.2.TheJointCommission.2007.Sentinel Event Statistics.3.Knaus.1986.Ann Intern Med104:410.33医学中的医患关系与沟通培训教材沟通存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至关重要Sc33沟通的基本要素信息源信息通道接收人34医学中的医患关系与沟通培训教材沟通的基本要素信息源信息通道接收人34医学中的医患关系与沟通34医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。35医学中的医患关系与沟通培训教材医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，35一、医生与病人沟通的重要性n人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病n建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键n沟通有利于提高病人的满意度n交谈不足是使病人对医生不满的根源36医学中的医患关系与沟通培训教材一、医生与病人沟通的重要性人类面临的健康杀手是与生活方式有关36医院沟通医院沟通确实存在沟通问题吗？确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见的医患沟通问题是很常见的约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).37医学中的医患关系与沟通培训教材医院沟通确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见的37医37病人关注什么？医生关注什么？n方便医院的事n关爱我给你看了n疗效病情变化我没办n费用国家定的价格38医学中的医患关系与沟通培训教材病人关注什么？医生关注什么？方便医院的事38沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉案例案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。39医学中的医患关系与沟通培训教材沟通，为什么沟而不通-患者投诉案例139医学中的医患39患者投诉患者投诉案例案例2我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。40医学中的医患关系与沟通培训教材患者投诉案例240医学中的医患关系与沟通培训教材40患者投诉患者投诉案例案例3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。41医学中的医患关系与沟通培训教材患者投诉案例341医学中的医患关系与沟通培训教材41患者投诉患者投诉案例案例4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。42医学中的医患关系与沟通培训教材患者投诉案例442医学中的医患关系与沟通培训教材42患者投诉患者投诉案例案例5我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。43医学中的医患关系与沟通培训教材患者投诉案例543医学中的医患关系与沟通培训教材43沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能“全科医学教育全科医学教育最低基本要求最低基本要求”领域示意图领域示意图全科医学教育的要求群体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能职业价值职业价值与态度与态度批判性思维批判性思维信息管理信息管理44医学中的医患关系与沟通培训教材沟通技能“全科医学教育最低基本要求”领域示意图全科医学教育的44二、沟通的技巧45医学中的医患关系与沟通培训教材二、沟通的技巧45医学中的医患关系与沟通培训教材45沟通的关键四环节模式沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受46医学中的医患关系与沟通培训教材沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受46医学中的医患关系46倾听倾听主动倾听n坐姿与表情n鼓励沟通对象n注意言语和非言语沟通n确保理解（应用镜像反馈法）使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解n“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”n“那你一定承受了很大的压力吧。”47医学中的医患关系与沟通培训教材倾听47医学中的医患关系与沟通培训教材47感受感受感同身受n注意对方的言语和非言语沟通n寻找对方言语背后的感受和信息n对方的语速和语调意味着什么？n对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？48医学中的医患关系与沟通培训教材感受感同身受48医学中的医患关系与沟通培训教材48需要需要你想说明什么？你想说明什么？n明确你需要获得什么n确定对方需要从你这里获得什么例:监区病房年青护士的沟通自尊、自信同情-决策49医学中的医患关系与沟通培训教材需要你想说明什么？明确你需要获得什么49医学中的医患关系49请求请求提出具体请求或做出反应提出具体请求或做出反应清楚且简明“我希望你这样。”友善 避免责备或者消极的语气请求不是要求使用镜像反馈法确保你被对方理解50医学中的医患关系与沟通培训教材请求提出具体请求或做出反应清楚且简明50医学中的医患50沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通是成就全科医生事业的顺风船51医学中的医患关系与沟通培训教材沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就全科医生事业的顺风51（一）医患沟通的形式n言语沟通n非言语沟通n副语言n肢体语言52医学中的医患关系与沟通培训教材（一）医患沟通的形式言语沟通52医学中的医患关系与沟通培训教521、语言沟通（交谈）n说话技巧n问话技巧n反馈技巧53医学中的医患关系与沟通培训教材1、语言沟通（交谈）说话技巧53医学中的医患关系与沟通培训教53（1）说话技巧n内容明确，重点突出n适当重复n深度适宜n避免使用专业术语n适当停顿良言一句三冬暖54医学中的医患关系与沟通培训教材（1）说话技巧内容明确，重点突出良言一句三冬暖54医学中的医54倾听n医生全神贯注地接受和感受对方在交谈时所发出的全部信息，并作出全面地理解n方法方法n保持合适距离保持合适距离n放松、舒适的体位、姿态放松、舒适的体位、姿态n视线视线n身体身体n避免分散注意力避免分散注意力n适时地微点头或应答适时地微点头或应答55医学中的医患关系与沟通培训教材倾听医生全神贯注地接受和感受对方在交谈时所发出的全部信息，并55以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时5656医学中的医患关系与沟通培训教材以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达56倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思57医学中的医患关系与沟通培训教材倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的好习惯57医学中的医患57核实n指医生在倾听的过程中，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧方法n重复n可以直接用对方的原话n也可改换一些词句，单意思不变n澄清n常用的说法：“请再说一遍”58医学中的医患关系与沟通培训教材核实指医生在倾听的过程中，为了校对自己理解是否准确时所采用的58阐释n医生以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好的面对或处理自己所遇问题的交谈技巧n方法n尽力寻求谈话的基本信息n理解信息内容、患者的情感n语言水平保持与患者接近n阐释观点、看法时语气委婉n关切、诚恳、尊重59医学中的医患关系与沟通培训教材阐释医生以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患59病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果60医学中的医患关系与沟通培训教材病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。病人：医生，我60（2）问话技巧n选择合适的时机n要有所间隔n要明确和简练n使用开放式提问n避免使用诱导型问题61医学中的医患关系与沟通培训教材（2）问话技巧选择合适的时机61医学中的医患关系与沟通培训教61（3）反馈技巧n反馈的形式：n语言反馈：用语言表达反馈信息。n体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息n反馈分类n积极性反馈n消极性反馈n模糊性反馈62医学中的医患关系与沟通培训教材（3）反馈技巧反馈的形式：62医学中的医患关系与沟通培训教材622、非语言交流的技巧（1）作用：n表达情感n调节互动n验证语言信息n辅助语言表达n替代语言表达n显示自我情况n表示人际关系状态63医学中的医患关系与沟通培训教材2、非语言交流的技巧（1）作用：63医学中的医患关系与沟通培63眉开眼笑眉开眼笑高兴高兴 喜上眉梢喜上眉梢愉快愉快扬眉吐气扬眉吐气舒畅舒畅 眉飞色舞眉飞色舞兴奋、喜悦兴奋、喜悦蹙额锁眉蹙额锁眉忧愁忧愁 游目小顾游目小顾焦虑焦虑面色铁青面色铁青愤怒愤怒 愁眉苦脸愁眉苦脸焦虑、忧愁焦虑、忧愁 一个信息总效果一个信息总效果=7%的词语的词语+38%音调音调+55%面部表情提倡面部表情提倡“职业微笑职业微笑”（2）主要的非语言沟通形式面部表情面部表情64医学中的医患关系与沟通培训教材眉开眼笑高兴喜上眉梢愉快一个信息总效果64（2）主要的非语言沟通形式n目光接触n各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%.65医学中的医患关系与沟通培训教材（2）主要的非语言沟通形式目光接触65医学中的医患关系与沟通65（2）主要的非语言沟通形式n身势语言n象征性、说明性、感情性、调整性n副语言n音质、音调、语速、节奏等n触摸66医学中的医患关系与沟通培训教材（2）主要的非语言沟通形式身势语言66医学中的医患关系与沟通661言语和非语言的信息不一致，依据副语言信息如言语和非语言的信息不一致，依据副语言信息如“请请走走”俗话：俗话：“听话听声，锣鼓听音听话听声，锣鼓听音”2副语言和面部表情不一致时，主要依赖面部表情为依据副语言和面部表情不一致时，主要依赖面部表情为依据3副语言信息比语言信息更真实：副语言信息比语言信息更真实：微微一笑表示许诺；频频皱眉表示难于苟同；微微一笑表示许诺；频频皱眉表示难于苟同；俯手不言表示苦衷；耸动鼻子表示难忍。俯手不言表示苦衷；耸动鼻子表示难忍。当患者以语言行为掩饰真情时，医护人员应细心观察分析，当患者以语言行为掩饰真情时，医护人员应细心观察分析，帮助患者说出真情。帮助患者说出真情。言语和副言语沟通的关系言语和副言语沟通的关系67医学中的医患关系与沟通培训教材言语和副言语沟通的关系67医学中的医患关系与沟通培训教材67空间距离公共公共社交社交私人私人私人私人亲密亲密亲密亲密自我自我自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上68医学中的医患关系与沟通培训教材空间距离公共社交私人亲密自我046米046122米168善用肢体语言n肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。n目光最能敏锐准确地反应情绪，是最重要的体语沟通方式。可以给对方一种舒适、有礼貌又自然的感觉n把握自己的表情，要显示出你的关注、真诚，切忌心不在焉n无论是站立还是坐，医护人员的姿势都要体现出尊重和诚心，同时要掌握合适得体的人际距离。69医学中的医患关系与沟通培训教材善用肢体语言肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。6969医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧有时有时你有问题要问你有问题要问n仔细观察仔细观察n目标目标 不带评论的客观观察不带评论的客观观察有时有时你要倾听别人的抱怨你要倾听别人的抱怨n积极的倾听积极的倾听n听出言语之外的感受和需要听出言语之外的感受和需要70医学中的医患关系与沟通培训教材医生沟通技巧化解矛盾技巧有时你有问题要问70医学中的医70医生沟通医生沟通技巧化解矛盾技巧技巧化解矛盾技巧 尊重事实尊重事实n只观察不评价n有针对性陈述(“你总是.”)n“上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。”而不是“实验室从不按时回报结果。”n“李平不知道如何使用新的注射仪器”而不是“李平不知道她在做什么”n“上个星期二你迟到了”而不是“你总是迟到”n“你昨天夜查房的问题回答的不是很理想?”“你夜查房的问题回答的总是不理想?”n沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达n“你愿意告诉我你听到我说什么了吗”71医学中的医患关系与沟通培训教材医生沟通技巧化解矛盾技巧尊重事实71医学中的医患关71医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧尊重对方n主动倾听n揣摩语言背后感受和需要n避免分心n注意言语和非言语线索n使用镜像反馈法n“我知道你最近压力很大。”n“看得出来你很关心同事。”n“我们一起来解决吧。”n你认为你的病与-有关72医学中的医患关系与沟通培训教材医生沟通技巧化解矛盾技巧尊重对方72医学中的医患关系与沟通72医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾过程中的不当行为n 完全忽视对方的意见n 假装专注n 注意力不集中n 偏听细节或现象n 对某些话反应过度n 情绪化语言激化矛盾n 用责难或懊恼的语调说话n 绕过难题73医学中的医患关系与沟通培训教材医生沟通技巧化解矛盾过程中的不当行为73医学中的医患关系与沟73（二）医患沟通的水平n技术水平n非技术水平治疗效果=医生的临床知识与技能病人的依从性74医学中的医患关系与沟通培训教材（二）医患沟通的水平技术水平74医学中的医患关系与沟通培训教74（三）医患沟通的类型n直接沟通和间接沟通n清晰沟通和模糊沟通n情感沟通和机械沟通75医学中的医患关系与沟通培训教材（三）医患沟通的类型直接沟通和间接沟通75医学中的医患关系75（四）人际吸引n仪表吸引n品质吸引n能力吸引n接近性吸引n相似性吸引n互补性吸引n报答吸引76医学中的医患关系与沟通培训教材（四）人际吸引仪表吸引76医学中的医患关系与沟通培训教材76仪表吸引仪表吸引仪表包括容貌、身材、发型、仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止的风度等穿着打扮、言谈举止的风度等=身体的魅力身体的魅力 漂亮漂亮 不等于美丽不等于美丽 人因为美丽才漂亮人因为美丽才漂亮美丽总是好的（光环作用）美丽总是好的（光环作用）77医学中的医患关系与沟通培训教材仪表吸引仪表包括容貌、身材、发型、漂亮不等于美丽人77职业活动中的仪表要求职业活动中的仪表要求你在扮演什么角色你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色就把自己打扮成什么角色并按约定俗成的角色行为去做并按约定俗成的角色行为去做每一种角色都有相应的仪表要求每一种角色都有相应的仪表要求和角色行为和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为是什么样的？（标准化管理）是什么样的？（标准化管理）78医学中的医患关系与沟通培训教材职业活动中的仪表要求你在扮演什么角色78医学中的医患关系与沟78品质吸引令人喜欢的品质：热情、开发、真诚、热情、开发、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强幽默、可信、忠诚、大方、责任心强 令人讨厌的品质：虚伪、自私、不尊重人、虚伪、自私、不尊重人、嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠79医学中的医患关系与沟通培训教材品质吸引令人喜欢的品质：热情、开发、真诚、令人讨厌的品质：虚79能力吸引人们喜欢那些对自己有用人们喜欢那些对自己有用而无威胁的、聪明能干的人而无威胁的、聪明能干的人喜欢的顺序：能力强、经常犯点小错误能力强、经常犯点小错误十全十美的人十全十美的人平庸的人平庸的人平庸而且经常犯错误的人平庸而且经常犯错误的人80医学中的医患关系与沟通培训教材能力吸引人们喜欢那些对自己有用喜欢的顺序：80医学中的医患关80接近性吸引接近的人更有用接近的人更有用接近增加了交往的频率接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系接触次数与吸引的关系喜欢、渴望、需要时增加吸引喜欢、渴望、需要时增加吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引81医学中的医患关系与沟通培训教材接近性吸引接近的人更有用81医学中的医患关系与沟通培训教材81相似性吸引相似性吸引相似的人有相同的相似的人有相同的价值观、态度、信仰、背景价值观、态度、信仰、背景容易达成一致容易达成一致容易相互理解容易相互理解趋向于参加相同的活动趋向于参加相同的活动相似的人能相悦相似的人能相悦相似是建立友谊的基础相似是建立友谊的基础82医学中的医患关系与沟通培训教材相似性吸引相似的人有相同的82医学中的医患关系与沟通培训教材82互补性吸引互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性有潜在的相似性观念、态度、价值观观念、态度、价值观满足双方的需要，有利于合作满足双方的需要，有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引83医学中的医患关系与沟通培训教材互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础83医学中的医患83医学中的医患关系与沟通教材培训ppt课件84沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾听的策略倾听的策略说话的策略说话的策略交谈的策略交谈的策略演讲的策略演讲的策略接诊病人过程中的接诊病人过程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学实践中心理治医学实践中心理治疗的基本策略疗的基本策略与其他卫生人员沟与其他卫生人员沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能85医学中的医患关系与沟通培训教材沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策85接诊病人中的技巧n首先主动与病人打招呼n记住并重复病人的姓名n言谈唤起病人的共鸣n在交谈时要全神关注病人n确定自己充分了解了病人的主诉意思n医嘱体现出为病人着想86医学中的医患关系与沟通培训教材接诊病人中的技巧首先主动与病人打招呼86医学中的医患关系与沟86沟通的灵魂同理心n定义：站在病人的角度和位置上，客观地理解病人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给病人。87医学中的医患关系与沟通培训教材沟通的灵魂同理心定义：站在病人的角度和位置上，客观地理解87沟通的四个原则n有明确的沟通目标n重视每个细节n要达到你的至少一个目标n适应主观和客观环境的突然变化88医学中的医患关系与沟通培训教材沟通的四个原则有明确的沟通目标88医学中的医患关系与沟通培训88不良沟通技巧因素n改变话题n主观判断n匆忙下结论或解答n针对性不强的解释89医学中的医患关系与沟通培训教材不良沟通技巧因素改变话题89医学中的医患关系与沟通培训教材89三、需要特别沟通的病人n儿童n青少年n老年人n预后不良者n虑病倾向者n骄傲自大的病人n依赖性很强的病人n有诱惑倾向的病人90医学中的医患关系与沟通培训教材三、需要特别沟通的病人儿童90医学中的医患关系与沟通培训教材90与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧n与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助n与哭泣病人的沟通技巧：n宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励n与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视n与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法n与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言n与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”n与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”91医学中的医患关系与沟通培训教材与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接91医生沟通医生沟通技巧小结技巧小结有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要沟通场合比沟通方式重要沟通场合比沟通方式重要沟通对象比沟通场合重要沟通对象比沟通场合重要非正式沟通比正式沟通重要非正式沟通比正式沟通重要数据比态度重要数据比态度重要积极比消极重要积极比消极重要92医学中的医患关系与沟通培训教材医生沟通技巧小结有“礼”比有“理”重要92医学中的92让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例1急诊抢救急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。93医学中的医患关系与沟通培训教材让我们一起来沟通案例1急诊抢救93医学中的医患关系与沟93让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例2诊治不及时诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。94医学中的医患关系与沟通培训教材让我们一起来沟通案例2诊治不及时94医学中的医患关系与94注意点本案例语言表达上非常有问题。n应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。n明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。n信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。n用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。95医学中的医患关系与沟通培训教材注意点本案例语言表达上非常有问题。95医学中的医患关系与沟通95“医学认识一个病人是什么样的人，医学认识一个病人是什么样的人，比认识是什么病更重要。比认识是什么病更重要。”医学之父-希波克拉底96医学中的医患关系与沟通培训教材“医学认识一个病人是什么样的人，比认识是什么病更重要。”医学96谢谢 谢谢每天保持好的心情我们努力工作我们努力工作我们努力工作我们努力工作 我们终将到达成功的彼岸我们终将到达成功的彼岸我们终将到达成功的彼岸我们终将到达成功的彼岸97医学中的医患关系与沟通培训教材谢谢每我们努力工作我们终将到达成功的彼岸97医学97