旅游饭店服务礼仪

学习目的学习目的学习目的学习目的 了了了了解解解解旅旅旅旅游游游游饭饭饭饭店店店店效效效效劳劳劳劳人人人人员员员员的的的的根根根根本本本本素质素质素质素质 掌握前厅部效劳礼仪掌握前厅部效劳礼仪掌握前厅部效劳礼仪掌握前厅部效劳礼仪 掌握客房效劳礼仪掌握客房效劳礼仪掌握客房效劳礼仪掌握客房效劳礼仪 掌握餐饮部效劳礼仪掌握餐饮部效劳礼仪掌握餐饮部效劳礼仪掌握餐饮部效劳礼仪 教学重点教学重点教学重点教学重点 掌握前厅部效劳礼仪掌握前厅部效劳礼仪掌握前厅部效劳礼仪掌握前厅部效劳礼仪 掌握客房效劳礼仪掌握客房效劳礼仪掌握客房效劳礼仪掌握客房效劳礼仪 掌握餐饮部效劳礼仪掌握餐饮部效劳礼仪掌握餐饮部效劳礼仪掌握餐饮部效劳礼仪 教学难点教学难点教学难点教学难点 前厅部效劳礼仪前厅部效劳礼仪前厅部效劳礼仪前厅部效劳礼仪 客房效劳礼仪客房效劳礼仪客房效劳礼仪客房效劳礼仪 餐饮部效劳礼仪餐饮部效劳礼仪餐饮部效劳礼仪餐饮部效劳礼仪 第一节第一节 旅游饭店效劳人员的根本素质旅游饭店效劳人员的根本素质第二节第二节 前厅部效劳礼仪前厅部效劳礼仪 第三节第三节 客房效劳礼仪客房效劳礼仪 第四节第四节 餐饮部效劳礼仪餐饮部效劳礼仪 第五节第五节 康乐部效劳礼仪康乐部效劳礼仪第六节第六节 商场部效劳礼仪商场部效劳礼仪第七节第七节 保安部效劳礼仪保安部效劳礼仪本章小结本章小结参考书目参考书目思考练习思考练习实训演练实训演练 一、一、一、一、职业道德理论职业道德理论职业道德理论职业道德理论二、二、二、二、从事饭店工作需树立的根本概念从事饭店工作需树立的根本概念从事饭店工作需树立的根本概念从事饭店工作需树立的根本概念三、三、三、三、注重仪表仪容注重仪表仪容注重仪表仪容注重仪表仪容四、四、四、四、良好的品德和修养良好的品德和修养良好的品德和修养良好的品德和修养五、五、五、五、优良的效劳技能优良的效劳技能优良的效劳技能优良的效劳技能 一、敬人三一、敬人三一、敬人三一、敬人三A A A A理论理论理论理论二、客房预订礼仪二、客房预订礼仪二、客房预订礼仪二、客房预订礼仪三、三、三、三、门厅效劳礼仪门厅效劳礼仪门厅效劳礼仪门厅效劳礼仪四、四、四、四、总台接待效劳礼仪总台接待效劳礼仪总台接待效劳礼仪总台接待效劳礼仪五、五、五、五、行李部效劳礼仪行李部效劳礼仪行李部效劳礼仪行李部效劳礼仪六、六、六、六、问讯效劳礼仪问讯效劳礼仪问讯效劳礼仪问讯效劳礼仪七、七、七、七、总机效劳礼仪总机效劳礼仪总机效劳礼仪总机效劳礼仪八、八、八、八、商务中心效劳礼仪商务中心效劳礼仪商务中心效劳礼仪商务中心效劳礼仪九、九、九、九、大堂副理处理投诉的技巧大堂副理处理投诉的技巧大堂副理处理投诉的技巧大堂副理处理投诉的技巧 一、客房效劳的目的一、客房效劳的目的二、客房效劳的根本要求二、客房效劳的根本要求三、效劳员进入客房的礼仪三、效劳员进入客房的礼仪四、整理客房过程中应注意的问题四、整理客房过程中应注意的问题五、客房其他效劳礼仪五、客房其他效劳礼仪 一、角色定位理论一、角色定位理论一、角色定位理论一、角色定位理论二、点菜就餐效劳礼仪二、点菜就餐效劳礼仪二、点菜就餐效劳礼仪二、点菜就餐效劳礼仪三、宴会效劳礼仪三、宴会效劳礼仪三、宴会效劳礼仪三、宴会效劳礼仪四四四四、酒酒酒酒吧吧吧吧间间间间、咖咖咖咖啡啡啡啡厅厅厅厅效效效效劳劳劳劳礼礼礼礼仪仪仪仪 一、健康中心效劳礼仪二、美容美发中心效劳礼仪 一、零度干扰理论一、零度干扰理论二、商场部效劳特点二、商场部效劳特点三、商场部效劳礼仪三、商场部效劳礼仪四、商场部效劳本卷须知四、商场部效劳本卷须知 一、保安部工作特点一、保安部工作特点二、保安部效劳礼仪二、保安部效劳礼仪 本章小结：本章小结：本章小结：本章小结：本章重点对旅游饭店本章重点对旅游饭店本章重点对旅游饭店本章重点对旅游饭店效劳人员的根本素质，前效劳人员的根本素质，前效劳人员的根本素质，前效劳人员的根本素质，前厅部、客房部、餐饮部、厅部、客房部、餐饮部、厅部、客房部、餐饮部、厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部效劳礼仪商场部、保安部效劳礼仪商场部、保安部效劳礼仪商场部、保安部效劳礼仪进行了介绍，为前厅部、进行了介绍，为前厅部、进行了介绍，为前厅部、进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、客房部、餐饮部、商场部、客房部、餐饮部、商场部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客效劳礼保安部员工的对客效劳礼保安部员工的对客效劳礼保安部员工的对客效劳礼仪提供了可靠的参考。仪提供了可靠的参考。仪提供了可靠的参考。仪提供了可靠的参考。重点与难点：前厅部、客房部、餐饮部等部门效劳礼仪 重点概念：效劳、饭店效劳质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮效劳、宴会 思考与训练思考与训练1 1如如何何理理解解效效劳劳观观念念？2 2门门厅厅迎迎宾宾效效劳劳礼礼仪仪有哪些？有哪些？3 3总总台台接接待待效效劳劳礼礼仪仪有哪些？有哪些？4 4行行李李部部效效劳劳礼礼仪仪有有哪些？哪些？5 5效效劳劳员员进进客客房房的的礼礼仪有哪些？仪有哪些？6 6中中餐餐宴宴会会本本卷卷须须知知有哪些？有哪些？7 7西西餐餐摆摆台台要要领领是是什什么？么？8 8健健康康中中心心台台班班接接待待效劳礼仪是什么？效劳礼仪是什么？学习参考书目：学习参考书目：1 1张张文文编编著著.酒酒店店礼礼仪仪.广广州州：华华南南理理工工大大学学出出版版社社，19971997 2 2范范运运铭铭编编.客客房房效效劳劳管管理理.北北京京：高高等等教教育育出出版版社社，1991 1991